Klachtenregeling Tuimelaar Inleiding Tuimelaar heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren van klachten van ouders. Bij voorkeur maken ouders / verzorgers een klacht (melding) eerst bespreekbaar bij de direct betrokkene. Leidt dit niet tot een bevredigende oplossing, dan kan een formele klacht ingediend worden. Afhankelijk van de klacht kan deze worden ingediend bij de Manager Kindcentrum van de locatie of de klachtenfunctionaris van Kids Castle. Deze klachtenregeling is gebaseerd op het Model intern Klachtreglement opgesteld door BOINK, MO-groep en Brancheorganisatie Kinderopvang. Definities Organisatie: Medewerker: Klachtenfunctionaris: MKC: Ouder: Oudercommissie: Klager: Melding: Klacht: Klachtenloket Kinderopvang: Geschillencommissie: Stichting Kinderdagverblijf de Tuimelaar, locatie de Tuimelaar Medewerker werkzaam bij de Tuimelaar De medewerker van de afdeling kwaliteit van Spring Kinderopvang (verzorger stafdiensten voor de Tuimelaar), waar klachten op het servicebureau binnenkomen, die de procedure bewaakt en klachten doorleidt en monitort. Ook genoemd kwaliteitsmedewerker. Manager Kindcentrum; leidinggevende van een aantal locaties Een natuurlijk persoon die gebruik maakt, gebruikt wenst te maken of gebruik heeft gemaakt van de diensten van de kinderopvangorganisatie, voor de opvang van zijn of haar kinderen Oudercommissie van de Tuimelaar Degene die de klacht indient Mondelinge reactie van een ouder over de dienstverlening van de Tuimelaar. Een uiting van ongenoegen. Deze reactie wordt snel opgepakt en opgelost. Meestal door de directe medewerker. Schriftelijke uiting van ongenoegen van de ouder over de dienstverlening van de Tuimelaar. Wordt opgepakt door de leidinggevende/manager. Instituut voor informatie, bemiddeling, advies en mediation Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, voor bindende geschillenafhandeling 1
Schriftelijk: Onder schriftelijk wordt ook electronisch verstaan, tenzij de wet zich daar tegen verzet. Doel Zorg dragen voor eenduidige registratie, afhandeling en analyse van klachten en meldingen van ouders. Door een goede afhandeling en analyse wil de Tuimelaar de processen en dienstverlening verbeteren en toekomstige klachten voorkomen. Doelgroep Deze klachtenregeling geldt voor ouders en heeft betrekking op alle vormen van de kinderopvang en dienstverlening zoals de Tuimelaar deze aanbiedt. Inhoud Inleiding De Tuimelaar ziet een klacht of melding als een signaal van buiten over binnen. De Tuimelaar streeft naar een positieve benadering hiervan, waarbij samen stappen worden ondernomen om tot een oplossing te komen. De Tuimelaar ziet dit als een mogelijkheid om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Het is daarom van belang dat elke werknemer van de Tuimelaar de klacht of melding adequaat ontvangt en correct afhandelt. Procedure Een melding wordt mondeling gegeven, zowel op locatie als op het servicebureau. Een klacht dient altijd schriftelijk te worden ingediend; bij de manager op locatie of bij de kwaliteitsfunctionaris op het servicebureau. De onderwerpen van zowel klacht als melding kunnen zijn: het dienstenaanbod diensten van het servicebureau (kwaliteit, planning, financiën, facilitair) de omgang met ouder / kind de verzorging van het kind het niet nakomen van afspraken het activiteitenprogramma op locatie incidenten / voorvallen de communicatie in het algemeen de communicatie met pedagogisch medewerker / manager kindcentrum de communicatie met klantenservice, financiën, facilitair huisvesting Mocht de melding of klacht een vermoeden van kindermishandeling of huiselijk geweld betreffen, dan treedt de meldcode huiselijk geweld en kindermishandeling in werking. Daarmee wordt deze klachtenprocedure afgesloten. 2
Mocht de melding of klacht door een medewerker gedaan worden dan kan de medewerker contact opnemen met de Manager Kindcentrum. Bij emotionele onveiligheid tijdens de werksituatie kan de vertrouwenspersoon ongewenste omgangsvormen ingeschakeld worden. De Tuimelaar maakt onderscheid tussen meldingen en klachten Meldingen: Een melding wordt mondeling gegeven; telefonisch dan wel in een kort gesprek met de medewerker. Elke klant van de Tuimelaar kan een melding geven; de medewerker van de Tuimelaar (de ontvanger) kan hiervan een korte notitie maken op het formulier klantreactie, om de afwerking en evt. verbeterpunten in kaart te kunnen brengen. De melding wordt door de ontvanger direct beoordeeld op evt. benodigde actie en door wie deze actie moet worden ondernomen. De melding wordt naar de locatie of de service stafafdeling doorgeleid. Indien er actie nodig is wordt dit door de verantwoordelijk medewerker opgepakt en afgehandeld; hij/zij neemt contact op met de indiener (telefonisch of via e-mail) voor een terugkoppeling, eventueel volgt een gesprek. De medewerker noteert ondernomen stappen en gemaakte afspraken op het formulier klantenreactie en levert dit in bij de manager of voor de stafdiensten met de direct leidinggevende. De leidinggevende/manager beoordeelt de klantreactie, onderneemt indien nodig verdere actie en vult het ingevulde formulier aan. De leidinggevende/manager stuurt het (afgehandelde) klantreactieformulier vervolgens naar de afdeling Kwaliteit. De afdeling Kwaliteit archiveert de klantreactie en verwerkt deze (trends signaleren, adviezen formuleren). Als de afhandeling niet naar tevredenheid is wordt de melding opgeschaald als klacht en wordt de route afhandeling van klachten gevolgd. Klachten: Een klacht wordt schriftelijk ingediend door de klant; via het klantreactieformulier, via brief of via email Als de klant schriftelijk een klacht indient, dient aangegeven te worden: a. Waarover of over wie een klacht wordt ingediend b. Wat de klant wil bereiken met het indienen van de klacht c. Wat al is ondernomen om tot een oplossing te komen Het is de verantwoordelijkheid van iedere medewerker om de klacht serieus te nemen en de juiste acties in gang te zetten. Daar waar de klacht binnenkomt, wordt ervoor gezorgd dat de klager een bevestiging van ontvangst krijgt. De klachtenbrief/mail of het formulier klantreactie wordt direct doorgestuurd naar de leidinggevende/manager met een kopie naar de afdeling Kwaliteit. De leidinggevende/manager pakt de klacht op. De kwaliteitsmedewerker opent een klachtendossier en bewaakt het proces. De voorkeur gaat uit naar een directe afhandeling in het gesprek met de klant, daarom wordt er op zeer korte termijn; binnen maximaal 1 week na de ontvangst van de klacht, een gesprek 3
georganiseerd op initiatief van de leidinggevende/manager met de klant, waarin geprobeerd wordt de klacht naar ieders tevredenheid af te handelen. Mocht interne klachtafhandeling niet leiden tot een bevredigende oplossing dan staat de klager de weg vrij naar informatie, advies en mediation bij Klachtloket Kinderopvang www.klachtloketkinderopvang.nl of aanmelding van het geschil bij de Geschillencommissie Kinderopvang en Peuterspeelzalen, www.degeschillencommissie.nl Informatie over het afhandelen van klachten is op de locatie aanwezig in de bewaarkaart bij de intake, in de beleidsmap in de hal van de locatie, op het memobord van de oudercommissie en op de website van de Tuimelaar.. Externe klachtenafhandeling Indien de interne klachtenafhandeling voor de klant geen bevredigende afhandeling brengt, kan de klant zich wenden tot het klachtloket en uiteindelijk de Geschillencommissie. De ouder kan zich rechtstreeks wenden tot het Klachtloket en de Geschillencommissie indien van de ouder redelijkerwijs niet kan worden verlangd dat hij onder de gegeven omstandigheden een klacht bij de Tuimelaar zelf indient. Ook als de klacht niet binnen zes weken tot afhandeling heeft geleid, kan de klacht worden voorgelegd aan het Klachtloket en uiteindelijk de Geschillencommissie. De klacht dient binnen 12 maanden, na het ontstaan van de klacht bij de Tuimelaar, ingediend te worden bij het Klachtloket en uiteindelijk de Geschillencommissie. Ouders kunnen contactgegevens van het Klachtloket en de Geschillencommissie vinden ín de bewaarkaart, in de beleidsmap voor ouders in de hal, op het memobord van de Oudercommissie en op de website van de Tuimelaar (downloads). In de beleidsmap en op het memobord is ook de werkwijze van beide organisaties te vinden. Oudercommissies Oudercommissies volgen dezelfde stappen als in bovengenoemde procedure. Al zal in het geval van de oudercommissies een klacht niet eerst met een medewerker op de locatie besproken worden maar met de manager kindcentrum. Oudercommissies kunnen een geschil over het adviesrecht direct voorleggen aan de Geschillencommissie. De Geschillencommissie toetst in deze gevallen alleen of de Tuimelaar in redelijkheid heeft gehandeld. Privacy Klachten en meldingen worden conform de werkinstructie omgaan met persoonsgegevens geregistreerd en afgehandeld. Voorwaarden klachtenregeling Een melding of klacht wordt binnen maximaal 1 week opgepakt. Een klacht dienst altijd schriftelijk te worden ingediend. Alle informatie wordt vertrouwelijk behandeld. Schriftelijke klachten worden bevestigd met bekendmaking van de afhandelingstermijn. Binnen uiterlijk 6 weken na ontvangst van de klacht wordt deze afgehandeld; indien dit niet mogelijk is wordt dit in de behandeling kenbaar gemaakt. Evaluatie 4
De klachtenregistratie wordt door afdeling kwaliteit beheerd. De klachten en meldingen worden periodiek door de stafmedewerker kwaliteit verwerkt en geanalyseerd. Halfjaarlijks zal een overzicht ter agenda komen bij de manager van de locatie en de leidinggevende van de stafdiensten). Deze manager rapporteert aan het bestuur van de Tuimelaar en de leidinggevende van de stafdiensten rapporteren aan het M.T. van Spring. Bij de bespreking hiervan staat voorop welke kwaliteitsverbetering gewenst is en hoe deze gerealiseerd wordt. Indien mogelijk zal deze bespreking corrigerende en/of preventieve maatregelen tot gevolg hebben. In het werkoverleg van de manager kindcentrum met de Raad van Bestuur (resp. van afdelingsmanagers / stafmedewerkers met de Raad van Bestuur) worden de binnengekomen klachten en meldingen en de hierop genomen acties besproken en geëvalueerd. Jaarlijks wordt het (geanonimiseerde) klachtenverslag van het voorgaande jaar naar de Besturen, de Oudercommissie, MT en Manager Kindcentrum gestuurd. De GGD ontvangt een locatie specifiek klachtenjaarverslag; met daarin een overzicht van het aantal en de aard van de klachten. En de strekking van de oordelen en de aard van de getroffen maatregelen. Tevens het aantal en de aard van de door de Geschillencommissie behandelde geschillen. Besluitvorming, en informatiematrix: Ter meningsvorming Ter advies Ter besluitvorming Ter instemming Raad van Bestuur PVT x Oudercommis MKC sie x Locatie PM en ouders Service Afdelingen Spring MT Spring Ter informatie x x x x x Verwijzingen Verwijzing Formulier klantenreactie werkinstructie omgaan met persoonsgegevens (Spring) 5