Ervaringen van cliënten met de Kanteling Gemeente Slochteren

Ervaringen van cliënten met de Kanteling Gemeente Slochteren 27 juni 2014 Andrew Britt, Volkan Atalay, Myrte de Jong Projectnummer:107559 Correspondentienummer: DH-2706-3924

INHOUD HOOFDSTUK 1 INLEIDING 1 1.1 Aanleiding 1 1.2 Methode 1 1.3 Proces 2 HOOFDSTUK 2 AANLEIDING CONTACT MET DE GEMEENTE 3 2.1 Achtergrond van de cliënten 3 2.2 Aanvraaggericht of probleemgericht 3 HOOFDSTUK 3 HET GESPREK 5 3.1 Verwachtingen van en voorbereiding op het gesprek 5 3.2 Wie waren aanwezig bij het gesprek 6 3.3 Smal of breed ingestoken 7 3.4 Eigen kracht en sociaal netwerk bespreken 7 3.5 Oordeel over het gesprek en de consulent 9 HOOFDSTUK 4 UITKOMSTEN VOOR DE CLIËNT 11 4.1 Welke oplossingen zijn er uit het gesprek gekomen? 11 4.2 Tevredenheid met de voorgestelde oplossingen 13 4.3 Tevredenheid van de cliënten met een aanvraag 13 4.4 Tevredenheid van de cliënten zonder aanvraag 14 4.5 Nazorg. In hoeverre voldoet de voorgestelde oplossing 15 4.6 Tips van de respondenten voor de gemeente 15 HOOFDSTUK 5 CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN 18

Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Aanleiding Sinds 1 april 2013 werkt de gemeente Slochteren met een gekantelde verordening. Een jaar verder heeft de gemeente behoefte aan kwalitatief onderzoek dat inzicht geeft in de ervaringen van cliënten met zowel de gesprekken zelf als de aangeboden oplossingen. De gemeente Slochteren heeft BMC Onderzoek/SGBO 1 in april 2014 opdracht gegeven dit onderzoek uit te voeren. 1.2 Methode Er is gekozen om kwalitatief onderzoek uit te voeren door middel van telefonische interviews. Kwalitatief onderzoek is bedoeld om diepgaandere informatie te krijgen door in te gaan op achterliggende motivaties, meningen, wensen en behoeften van de doelgroep. Het gaat niet om de vraag hoeveel mensen iets vinden, maar om de vraag waarom mensen iets vinden. Bij kwalitatief onderzoek is de informatieverzameling vaak open en flexibel, zodat er ruimte is voor onvoorziene gebeurtenissen en verdieping. Dit betekent dat er geen sterke voorstructurering is, zoals in een enquête. Wel is er gebruikgemaakt van een vragenlijst als richtlijn voor het gesprek. Het gaat er in dit onderzoek niet om wat waar is of niet, maar hoe de doelgroep bepaalde gebeurtenissen ervaart. Dit type onderzoek levert dan ook geen cijfers op zoals bij kwantitatief onderzoek, maar juist het verhaal achter de cijfers. Generaliseren De gegevens uit kwalitatieve onderzoeken zijn lastig generaliseerbaar naar de gehele groep of andere groepen. De resultaten van dit onderzoek kunnen dus niet worden doorgetrokken naar de gehele doelgroep Wmo-cliënten. De resultaten moeten gezien worden als 26 belevingen en geven een goed beeld van hoe de cliënten het contact met de consulent en de gekantelde werkwijze ervaren hebben. Het gaat hierbij om een valide onderzoek waarin uitspraken onderbouwd zijn met citaten en beschreven ervaringen van cliënten. Methoden van kwalitatief onderzoek zijn: documentenverzameling, participerende observatie en het open interview. In dit onderzoek zijn telefonische interviews ingezet. Er is gebruikgemaakt van een semigestructureerde vragenlijst, waarbij alle vragen (voor zover van toepassing) aan bod zijn gekomen. Daarnaast was er ook ruimte om op zaken in te gaan die verder aan de orde kwamen. De volgende zaken zijn aan de orde gekomen: de ondersteuningsvraag en de situatie van de cliënt, de beoordeling van het gesprek met de klantmanager, de 1 SGBO is sinds 2008 onderdeel van de BMC Groep. In de zomer van 2014 zal SGBO als naam niet meer gebruikt worden en zal het verder gaan onder de naam BMC Onderzoek. 1/25

oplossing die uit het gesprek naar voren is gekomen, de ervaringen met de gekozen oplossing en de bekendheid met en het gebruik van activiteiten of ondersteuning in de wijk. De volledige vragenlijst die bij de interviews is gebruikt, is in bijlage 2 terug te vinden. 1.3 Proces Sinds 1 april 2013 zijn er rond de 65 gekantelde gesprekken gevoerd met cliënten. Meestal gebeurde dit bij de (aan)vrager 2 thuis, een paar keer op het gemeentehuis. Alle (aan)vragers hebben van de gemeente op 22 april 2013 een aankondigingsbrief gekregen waarin het onderzoek werd aangekondigd en de noodzaak ervan werd toegelicht. Ook konden zij aangeven als zij bezwaar hadden tegen het overdragen van hun NAW-gegevens aan BMC of als zij niet geïnterviewd wilden worden. De brief is opgenomen in bijlage 1. De telefonische interviews zijn in de periode van 28 april tot en met 23 mei 2013 afgenomen. In totaal zijn 27 mensen geïnterviewd waarvan 26 geslaagd (een respondent is tijdens het interview afgehaakt). Van alle aangeleverde cliënten wilden of konden ongeveer zestien personen niet. Dit kwam door verschillende redenen, bijvoorbeeld niet geïnterviewd willen worden of zich (bijna) niks meer kunnen herinneren van het keukentafelgesprek. Maar ook bijvoorbeeld te slechthorend zijn om een interview mee te kunnen houden. Ongeveer negen mensen konden niet bereikt worden omdat hun nummer niet (meer) bestond of omdat zij geen eigen nummer hadden (bijvoorbeeld door in een verzorgingshuis woonachtig te zijn). Van de 26 afgeronde interviews zijn er zestien interviews gehouden met cliënten waarvan het keukentafelgesprek heeft geleid tot een formele aanvraag en zijn er tien interviews gehouden met cliënten waarvan het gesprek niet tot een aanvraag heeft geleid. Periode dat de resultaten beslaan NB Het is bij het lezen van het rapport belangrijk om stil te staan bij het feit dat sommige gesprekken, waar de respondenten naar verwijzen, inmiddels ruim een jaar geleden zijn gevoerd. Sommige gesprekken hebben recentelijker plaatsgevonden. Dit heeft niet alleen invloed op de herinneringen van de respondenten, waarvan sommigen ook aangeven dat zij niet alles meer voor de geest kunnen halen. Ook is het aannemelijk dat in de looptijd van een jaar de consulenten hun werkwijze hebben aangepast naar aanleiding van ervaringen die zij hebben opgedaan. 2 De inwoners van Slochteren die een keukentafelgesprek hebben gehad, zullen wij voor het gemak in het rapport verder aanduiden als cliënten. Dit betekent niet dat zij een formele voorziening hebben gekregen of dat het gesprek tot een formele aanvraag heeft geleid. 2/25

Hoofdstuk 2 Aanleiding contact met de gemeente 2.1 Achtergrond van de cliënten De meeste respondenten zijn vrouwen (18). De grootste groep respondenten is 80 tot en met 89 jaar. Een bijna even grote groep is 65 tot en met 75 jaar. Tabel 1 Leeftijdscategorie Leeftijdscategorie Aantal 90 jaar en ouder 1 76 t/m 89 jaar 10 65 t/m 75 jaar 9 Jonger dan 65 jaar 6 2.2 Aanvraaggericht of probleemgericht In de beleving van de respondenten is het uitgangspunt een aanvraag voor een concrete voorziening en niet een brede hulpvraag. Het idee vanuit de Kanteling om in het gesprek de vraag van de burger helder te krijgen en op dat moment samen tot een oplossing te komen, is vaak nog onwennig voor burgers. Sommige cliënten zijn al bekend met de Wmo en hebben eerder al één of meerdere voorzieningen ontvangen. Voor nieuwe voorzieningen wenden zij zich in hun ogen logischerwijs weer tot de gemeente. Sommigen zijn doorverwezen door bijvoorbeeld het ziekenhuis. Anderen zijn op eigen initiatief naar de gemeente gegaan. Hieronder enkele citaten ter illustratie: Voor taxivervoer. Ik heb geen auto meer, want rijden werd te gevaarlijk. Nou dat wij huishoudelijke hulp moesten Waarom? Nou, wij zijn allebei over de 90 jaar en dan kan je niet veel meer doen, hè? Ik was al bekend met de gemeente vanwege mijn [beperking]. Ik stond ingepland voor een operatie ( ) dus ik weet daar komt het een en ander uit voort. gelukkig fietsen wij nog. Ik met spiegels en mijn man alleen op de fietspaden. Maar gezichtsveld en gehoor worden er niet beter op. ( ) Wij hebben wel zo n 45 kilometer autootje. Maar ik rij liever niet naar Groningen. Als ik dat kan vermijden dan doe ik dat ( ) dus het verzoek was om met de taxi te kunnen. Vooral voor ziekenhuisbezoek en controles. Mijn partner is gehandicapt en kan dus moeilijk lopen. Dus ze [de gemeente] kwamen kijken voor het aanpassen van het huis en de rolstoel. Ik doe zijn verzorging en verpleging. Maar hij kan niet alleen in huis wezen, dan krijg je ongelukken. 3/25

In tabel 2 tonen wij de verdeling van antwoorden op de vraag wat de aanleiding was voor het contact met de gemeente 3. Tabel 2 Met welke melding of (aan)vraag kwam u bij de gemeente? Totaal Percentage Aantal Hulp bij het huishouden 26% 7 Individuele vervoersvoorziening (bijv. scootmobiel, driewielfiets etc.) 7% 2 Rolstoel 11% 3 Woonvoorziening 4% 1 Collectieve vervoersvoorziening 30% 8 Probleem gemeld over voeren van het huishouden 4% 1 Probleem gemeld met verplaatsen in, om en nabij huis 15% 4 Probleem gemeld over lokaal verplaatsten per vervoermiddel 15% 4 Probleem gemeld over wonen in een geschikt huis 4% 1 Er is één cliënt die mede naar aanleiding van een stuk in t Bokkeblad over de Kanteling voorafgaand aan het gesprek al helemaal in kaart had gebracht wat zij nog zelf kon, wat zij aan anderen kon uitbesteden en waar zij nog problemen voorzag: Ik had heel goed gekeken wie nog wat voor mij kon doen. Bijvoorbeeld de hond uitlaten, eten laten komen door Oosterlengte, enzovoorts. Dus ik heb mijn verhaal gedaan en de consulent heeft alles met mij doorlopen en zij zei Je hebt aan heel veel zelf gedacht. Zij zag dezelfde problemen als ik en zei natuurlijk gaan wij dat oplossen. Dus het was een heel prettig gesprek. Mensen die een gesprek op een dergelijke structurele manier voorbereiden zijn echter een kleine minderheid. Wijze van contact met de gemeente Een grote groep mensen weet niet meer precies hoe zij hun melding hebben gedaan. Meerdere mensen hebben gebeld met de gemeente. In sommige gevallen is de (aan)vraag, die leidde tot een gesprek, door een zoon of dochter van de geïnterviewde cliënt gedaan. Of in enkele gevallen door een arts of ergotherapeut. De paar geïnterviewde cliënten die wel het meldingsformulier hebben gebruikt (of het zich zeker kunnen herinneren) hebben er weinig opmerkingen over of vonden dit helder. 3 Omdat meerdere antwoorden mogelijk zijn, tellen de percentages op tot boven de 100%. 4/25

Hoofdstuk 3 Het gesprek In dit hoofdstuk geven wij weer hoe de geïnterviewde mensen het gesprek met de consulent hebben ervaren. Hoe waren hun verwachtingen voorafgaand aan het gesprek? Hoe is het gesprek verlopen en hoe beoordelen zij het gesprek en de consulent? Het gesprek met de cliënt is een belangrijke gelegenheid om de vraag achter de vraag op te merken. Gaat het alléén om de aanvraag voor een hulpmiddel of een beroep op een voorziening, of speelt er méér in de situatie van de burger waaraan aandacht gegeven moet worden wil de oplossing duurzaam zijn? Wie zoekt naar een passende oplossing moet oog hebben voor wat een situatie of probleem voor de burger betekent. Duidelijk is dat het gaat om maatwerk: ieder mens is uniek en heeft een eigen beleving van zijn of haar probleem. 3.1 Verwachtingen van en voorbereiding op het gesprek Veel klanten zeiden van tevoren niet echt bepaalde verwachtingen te hebben van het gesprek. Waar mensen aangaven wel bepaalde verwachtingen te hebben, ging het in de meerderheid van de gevallen over dat zij zouden praten over hulp bij het huishouden bijvoorbeeld. Een paar klanten hadden de verwachting dat ze hulp zouden kunnen krijgen. Een enkeling had lage verwachtingen. Hieronder enkele citaten ter illustratie: Mensen met negatieve of lage verwachtingen: Deels door mijn [beperking] en deels door de bezuinigingen. Ik had het gevoel van de Wmo, daar krijg je niks meer voor mekaar en ze laten ons allemaal in de steek. Verwachtingen waren laag [door eerdere afwijzing van een aanvraag]. Mensen zonder verwachtingen: Niks. Je weet niet wat je te wachten staat. Geen enkel idee. Geen ervaring in zeg maar. Mensen met (achteraf gezien) onjuiste verwachtingen: Ik had verwacht dat wij ons verhaal zouden doen. Wat er gebeurd is met mijn [kind] en dat we daarom een [voorziening] nodig hadden. Klopte deze verwachting? Nee Ik had verwacht dat de uitslag voor ons positief zou zijn en dat is niet zo gegaan. Verwachtingen? Ja, nou ja, dat ik een beetje hulp zou kunnen krijgen [in het huishouden] en zo. 5/25

Mensen met heldere verwachtingen: Ik had er al wat over gelezen in t Bokkeblad. Door de consulent zelf is uitgelegd van dat er een andere methode was. Ik vond het wel heel prettig dat wij eerst zo n brief kregen, van dat er dingen gaan veranderen. Dat het meer aankomt straks op participeren ( ) Dat kwam tijdens dat gesprek ook naar voren. Ja, ik had mezelf er wel een beetje op voorbereid wat voor vragen er zouden zijn en zo. Als je 84 bent dan moet je dat soort dingen voorbereiden. Meerdere malen (twee of drie keer) wordt het zeer zichtbaar wat voor negatieve invloed verkeerde verwachtingen kunnen hebben op de totale ervaring van een keukentafelgesprek. In onderstaande voorbeelden komt dit voornamelijk door de verwachting die volgens de respondenten door bijvoorbeeld het ziekenhuis of revalidatiecentrum is geschapen: Kwamen uw verwachtingen overeen met het gesprek? Het werd [door het ziekenhuis] zo gebracht van je kind heeft een beperking dus je kan een rolstoel aanvragen bij de gemeente en dat wordt dan vergoed. Maar ik kwam bij de gemeente en had het gevoel dat ik op het strafbankje zat. ( ) ik had zelf geen lekker gevoel toen ik daar wegging. Het is wel goed gekomen hoor maar had het gevoel dat het onterecht was dat wij dat aanvroegen. Er waren constant vragen van of we er niet zelf een konden kopen en of het wel nodig was dat wij een rolstoel kregen. ( ) Dat gevoel had ik zelf hoor. Misschien was ik ook wel overgevoelig in die periode. Ik bedoel eigenlijk, zoals zij [de diverse hulpverleners] ons allemaal benaderden, dat was allemaal heel goed. Maar toen mijn man in het verpleeghuis en ziekenhuis en zo heeft gelegen, zeiden ze bij De Burcht dat ze [de gemeente] tegemoet zouden komen en zo. Allemaal heel prettig en meegaand. Toen dat "u kunt dat vast zelf betalen" stak daar dus een beetje schril tegen af. Beetje onverwachts. Verwachting? Nou, dat ik na een week hulp kon krijgen natuurlijk, maar dat was faliekant niet aanwezig. Was dat de verwachting die het ziekenhuis aan u meegaf? Ja ja. ( ) maar het stofzuigen moest dan maar om de 14 dagen en de kinderen moesten dat maar komen doen en zo [zei de consulent]. Maar de kinderen hebben allemaal werk en zelf kinderen. 3.2 Wie waren aanwezig bij het gesprek Bij de meeste mensen was er naast de consulent ook nog iemand anders aanwezig bij het gesprek. Bij ongeveer de helft van de respondenten was (minimaal) de partner aanwezig. Bij drie mensen was een ander familielid (ook) aanwezig. In een enkel geval een vriend/vriendin, een ergotherapeut en tot slot één persoon die aangaf dat er iemand met de consulent mee was omdat zij net waren begonnen met die keukentafelgesprekken om te zien of zij het allemaal goed deed of zo. Bijna een derde van de respondenten geeft aan dat zij alleen waren tijdens het gesprek. 6/25

3.3 Smal of breed ingestoken Het gesprek met de cliënt wordt door de consultent breed ingestoken. Tijdens het gesprek wordt idealiter gesproken over wonen, huishouden, financiën, verplaatsen, vervoer, sociale contacten, mantelzorg en zelfverzorging. Als er ondersteuning nodig is, wordt gevraagd of iemand uit de omgeving kan helpen. Ruim de helft van de mensen geeft aan dat er geen andere onderwerpen aan bod zijn gekomen tijdens het gesprek, buiten het onderwerp waar zij contact met de gemeente voor zochten. Wel moeten we hier rekening houden met het feit dat een deel hiervan zegt zich niet meer te kunnen herinneren dat er andere onderwerpen aan bod zijn gekomen. Van de mensen die aangaven dat er wel over andere onderwerpen is gesproken, geeft het grootste deel hiervan aan dat er (ook) gesproken is over hun financiële situatie en/of vervoer. Een geïnterviewde geeft aan dat er ook gesproken is over de mogelijkheden van mantelzorgondersteuning. Een ander geeft aan dat er in het algemeen gesproken is over de situatie: Hoe gaat het verder en kan je jezelf redden op deze manier? Trek aan de bel als het niet goed gaat, enzovoorts. Het aanbieden van mantelzorgondersteuning is soms lastig. Mantelzorgers hebben soms moeite met het uit handen geven van een deel van de zorgtaken. Of de cliënt wil niet dat er vreemden over de vloer komen. Uiteindelijk kan dit een sociaal isolement van zowel cliënt als mantelzorgers betekenen. Een mantelzorger laat haar partner liever niet alleen want dan krijg je ongelukken. ( ) Het is een keer s avonds gebeurd, hij was van de bank gevallen en kon niet meer opstaan. Ik dacht dat hij dood was! Als ik s avonds weg moet dan zeg ik tegen hem je moet wachten totdat ik er weer ben! Ooit mantelzorgondersteuning overwogen? Nee, nee, maar moet u weten. Hij vindt het ook niet zo fijn als ik weg ben, maar soms moet dat. ( ) wij gingen nog 1 keer per week klaverjassen, maar hij wil dat niet meer. Ik zeg dan ik breng je wel, maar dan wil hij niet. Ik denk ook dat het voor hem misschien te moeilijk is geworden. Zo lang als ik nog mobiel ben, dan doe ik het liever zelf snapt u. Dan hoef je geen vreemde mensen in huis te halen. 3.4 Eigen kracht en sociaal netwerk bespreken Tijdens gesprekken wordt er als het goed is doorgevraagd naar bepaalde persoonlijke dingen. Bijvoorbeeld de financiële situatie waar de cliënt in verkeert, in hoeverre een beroep gedaan kan worden op een naaste, et cetera. Mensen kunnen deze persoonlijke vragen op verschillende manieren opvatten. Waar de een het misschien heel normaal of begrijpelijk vindt, ervaart de ander het als onnodig mengen in de privésfeer. De overgrote meerderheid van de respondenten in Slochteren geeft aan het niet als vervelend te hebben ervaren dat er bijvoorbeeld naar financiën of de inzet van het eigen netwerk is gevraagd. Per soort reactie tonen wij hieronder enkele citaten ter illustratie. 7/25

Mensen met een neutrale of begripvolle reactie op de persoonlijke vragen: Gevraagd naar wat uw familie voor u zou kunnen doen? Dat zou kunnen zijn, maar dat herinner ik me niet meer. ( ) wel beetje ter sprake gekomen dat ik een hele plezierige familie heb. Wat contacten betreft voel ik mij erg gesteund door familie en omgeving, dat wel. Vond u het vervelend dat er gevraagd is naar uw financiën? Nee, aanvankelijk niet, later wel. Ik had het niet blootgegeven als ik had geweten dat ik er niks wijzer van zou worden. Wel naar kinderen gevraagd ja, natuurlijk wel. Maar ik heb verteld hoe ver weg mijn kind woont en dat ze al 70 is. Ze vragen wel van ben je lid van de kerk maar niet zo diepgravend van heb je een hele grote vriendenkring? Als ik voor mezelf mag praten, heel positief. En heel correct. Mensen met een negatieve reactie op de persoonlijke vragen/inzet van anderen: Er werd wel gezegd van misschien kunnen de buren helpen of misschien de kinderen, dat wordt allemaal wel gauw gezegd. Maar de buren werken ook allemaal en die hebben ook eigen kinderen. Ik vind dat heel moeilijk. Ik begrijp dat ze het allemaal moeten vragen [naar financiën], maar ik vond het niet fijn. Je kunt wel zeggen je kunt het zelf aanschaffen, maar in ons geval kon dat helemaal niet. Zoals zij doordouwde met de dingen die wij moeten doen of die wij van een ander konden verwachten. ( ) [De buren] dat zijn allemaal zelf van die oudere mensen, die hebben aan zichzelf al genoeg. De buurvrouw heeft reuma, kan haar eigen niet eens goed schoonmaken. Dan ga je de buren toch niet vragen? Dat zijn toch gewoon absurde dingen. De reactie op alle vragen kan ook sterk afhangen van het uiteindelijke antwoord dat mensen krijgen van de gemeente. Sommige cliënten vinden dat wat zij allemaal moeten vertellen niet in verhouding staat tot de reactie: Het was een vriendelijke mevrouw hoor, op zich een goed gesprek. Maar het antwoord toen was ik wel teleurgesteld. Je moest toen helemaal uitleggen van hoe kom je eraan en hoe ga je daar mee om en waar ben je nu mee bezig Maar ja, ik kom er uiteindelijk niet verder mee. En als je dan als antwoord krijgt zoek het maar op marktplaats, dan heb ik ook zo iets van hallo! In de ervaringen van veel respondenten komt naar voren dat zij al veel hulp krijgen vanuit hun netwerk en het daarmee toch niet helemaal kunnen bolwerken. Aan hun eigen kracht en hulp van hun omgeving zitten duidelijke grenzen. Als het om de kinderen gaat, hebben de (door de cliënt ervaren) grenzen aan eigen kracht en de inzet van het sociaal netwerk meestal te maken met het combineren van werk en gezin of de reisafstand tot de ouders. Voor kleinere klusjes, zoals boodschappen doen, kunnen de respondenten wel iemand vragen. Maar structurele zorg kost voor de gevende kant relatief veel tijd en flexibiliteit. Daarbij komt dat de ontvangende kant het lastiger vindt om mensen om 8/25

structurele zorg te vragen dan om kleinere klusjes. Men is niet graag afhankelijk van anderen voor structurele zorg. 3.5 Oordeel over het gesprek en de consulent Meerdere cliënten kunnen slechts aangeven dat het gesprek voor zover zij het zich herinneren allemaal correct en/of prettig was of dat zij verder prima behandeld zijn. De meerderheid van de klanten geeft ook aan dat zij een goed beeld hebben kunnen geven van hun situatie. Ook vinden de meeste klanten dat er voldoende tijd voor hen is uitgetrokken. Bejegening Enkele positieve impressies van de bejegening: Heel netjes. Goed, goed, goed. en ze had ook nog heel veel geduld. Want mijn partner was ook echt emotioneel, want ineens kan je niks meer. Dat is moeilijk. Dat heeft ze goed opgevangen. Die ene mevrouw [de consulent] was hartstikke lief en aardig en die snapte het ook wel. Maar die mocht niks doen, want regels zijn regels. Maar er zijn ook enkele minder positieve reacties over de bejegening: Die mevrouw was eerst wel even vriendelijk, maar zij werd snel nors. Een kakmadam. Ik vond haar een beetje bazig. Het gevoel hebben serieus genomen te worden Maar die mevrouw wekte een beetje de indruk van hoe kan je daar nou om vragen. Goed beeld kunnen geven van de eigen situatie De meerderheid van de respondenten geeft aan dat zij het gevoel hebben dat zij tijdens het gesprek een goed beeld hebben kunnen geven van hun situatie. Wat vond u goed aan het gesprek? Veel verteld, alles goed uitgelegd. Open, duidelijk, geen addertjes onder het gras, helder. Een cliënt die het gevoel heeft geen goed beeld van de situatie te hebben kunnen geven: Volgens de consulent was een taxi een oplossing tegen eenzaamheid. Maar wij zijn helemaal niet eenzaam wij kunnen mensen bezoeken en hebben ook veel steun vanuit de kerk. Maar mijn [partner] moet vaak voor controle naar het ziekenhuis. [De eerste consulent, uit een eerder gesprek] voelde onze problemen veel beter aan. Die snapte dat het ons ging om een probleem met ziekenhuisvervoer. Maar de tweede zag dat anders taxi is voor eenzaamheid en niet voor ziekenhuisvervoer. 9/25

Ik vond het vooral vervelend dat ze langdradig werd en naar mijn gevoel onnodig lang bleef. Dat ze in herhaling viel. Dat je al [vroeg in het gesprek] weet dat het niks wordt [met de aanvraag] en dan blijft ze ook nog zo lang Deskundigheid Ja, de consulent is enorm deskundig. Privacy Het is voor cliënten heel belangrijk dat zij het gevoel hebben dat wat zij bespreken met de consulent niet verder wordt verspreid dan nodig. Wij kwamen één voorbeeld tegen waar iemand tijdens een gesprek over de bezuinigingen door een uitspraak van de consulent dit gevoel kwijtraakte: Ik zei maar mevrouw [ ] krijgt wel hulp. Toen zei zij Mevrouw [ ] krijgt volgend jaar de helft minder Ik dacht mooi is dat. Daar hoort zij mij niks over te vertellen, zij weet niet wat voor contact ik heb met mevrouw [ ]. Na het gesprek Na het gesprek wordt een verslag gemaakt en opgestuurd naar de cliënt. Ongeveer de helft van de cliënten zegt dit gespreksverslag te hebben ontvangen en de andere helft weet het niet meer zeker. Een enkeling denkt geen verslag te hebben ontvangen. Van diegenen die het zich kunnen herinneren, vinden de meesten dat het verslag een correcte en herkenbare weergave van het gesprek was. Een paar respondenten waren van mening dat er een onjuistheid in het verslag zat. Na overleg met de gemeente is dit al dan niet aangepast. 10/25

Hoofdstuk 4 Uitkomsten voor de cliënt Dit hoofdstuk gaat over de oplossingen die zijn gerealiseerd voor de cliënt en over hun tevredenheid hierover. Tot slot geven enkele cliënten nog een tip aan de gemeente. 4.1 Welke oplossingen zijn er uit het gesprek gekomen? In het kader van de Kanteling zijn er vijf typen oplossingen te onderscheiden: eigen kracht sociale omgeving algemene voorzieningen collectieve voorzieningen individuele voorzieningen In het gesprek worden de verschillende oplossingsrichtingen besproken, waarbij het uitgangspunt is om in eerste instantie de eigen kracht van de burger aan te spreken, daarna de sociale omgeving, daarna te bekijken of algemene en/of collectieve voorzieningen een oplossing zouden kunnen zijn en uiteindelijk te komen tot een individuele voorziening als de voorgaande oplossingen geen resultaat hebben opgeleverd. In de onderstaande tabel is weergegeven welke oplossingen naar voren zijn gekomen naar aanleiding van het gesprek met de consulent. Sommige cliënten hebben meer dan één oplossing waardoor het totaal boven de 26 uitkomt. Wij maken naast eigen kracht ook een verder onderscheid naar het zelf financieren van een voorziening en oplossingen met betrekking tot het sociaal netwerk. Vaak wordt het zelf betalen van een voorziening door beleidsmakers gezien als eigen kracht, maar voor de cliënt komt het vaak anders over. Het zelf betalen van een voorziening kan worden gezien als simpelweg een afwijzing van hetgene waar de cliënt voor kwam (en niet als een oplossing ). Soms schaft de cliënt alsnog zelf de voorziening aan. Maar soms ook niet. Het kan zijn dat deze cliënten in de toekomst (ondanks veranderende of verslechterende omstandigheden) niet zo snel contact met de gemeente zullen zoeken omdat zij het vorig contact als een afwijzing hebben ervaren. 11/25

Tabel 3 Welke oplossingen zijn uit het gesprek naar voren gekomen Totaal Percentage Aantal Hulp bij het huishouden 15% 4 Woonvoorziening 0% 0 Rolstoel 12% 3 Individueel vervoer 4% 1 Collectief vervoer 27% 7 Algemene voorziening (Bijv. ondersteuning MEE, formulierenbrigade, maatschappelijk werk, 8% 2 doorverwijzing mantelzorgondersteuning etc.) Collectieve voorziening (maaltijd, sociale alarmering, boodschappen, rolstoel/scootmobielpool et 0% 0 cetera) Oplossing door middel van eigen kracht 31% 8 Oplossing door middel van zelf financieren voorziening 23% 6 Oplossing met betrekking tot sociale netwerk 12% 3 Communicatie over eigen kracht Mensen kunnen ook erg schrikken van het feit dat zij (vanuit financieel oogpunt) de oplossing zelf dienen te betalen. Hoe dat nieuws gebracht wordt is vaak sterk van invloed op de reactie van de cliënt. Je legt je hele verhaal op tafel, en dan krijg je het antwoord wij kunnen niks voor u doen, je moet maar even zoeken op marktplaats. Vond ik heel frustrerend. ( ) Je zit al in de shit en dan krijg je dat soort antwoorden, wat moet ik daarmee? Daarvoor klop je toch niet bij de Wmo aan of wel? Nadat je hoort van dat zult u vast ook wel zelf kunnen betalen hadden wij zoiets van laat maar zitten, we redden ons wel. Meerdere mensen hebben namelijk ook wel begrip dat niet alles meer kan. De specifieke uitleg waarom iets in hun eigen situatie wel of niet mogelijk is (en wat dan wel) is dus heel belangrijk: Ik denk dat als we echt hulp nodig hebben we het wel krijgen. Alles krijgen was misschien vroeger ook te gemakkelijk. Alles wordt er duurder van en waar is dat nou voor nodig? Regels zijn goed uit de doekjes gedaan, over waarom het niet aan de orde was. Je moet rekening houden met de regels die er zijn. 'Kijk, ik begrijp dat de gemeente moet bezuinigen. Dat snap ik wel echt hoor.' Ik wil niet zeggen dat die mevrouw ons niet goed geholpen heeft. Dat niet. Misschien mag ze ook niet meer. ( ) En ik snap de regels van de gemeente wel. De ene wel en de ander niet, dat moet je natuurlijk niet hebben daar heb ik wel alle begrip voor. Ik red me nu nog wel met m'n partner. Maar wie weet in de toekomst. 12/25

Een cliënt die gebruik hoopte te kunnen maken van de Regiotaxi voor vervoer naar het ziekenhuis kreeg als oplossing vervoer door vrijwilligers aangeboden. Zij hebben daar echter tot op heden nog geen gebruik van gemaakt. Als zij naar het ziekenhuis gaan, rijden zij voorlopig zelf nog. Wel via grote omwegen omdat zij niet meer via de stad durven: Kijk ze proberen nu een vaste vrijwilliger aan ons te koppelen, maar tot nu toe mag ik het zelf nog doen [het rijden naar het ziekenhuis]. Waarom geen gebruik? Schroom wil ik het niet noemen, maar je moet de rompslomp eromheen weer helemaal opstarten. En [door de beperking van mijn partner] komt dat allemaal op mijn bordje terecht. Dus zolang het nog kan, dan proberen wij het liever zelf. 4.2 Tevredenheid met de voorgestelde oplossingen De meeste mensen zijn wel tevreden over de voorgestelde oplossing. (Zie tabel 4). Tabel 4 Tevredenheid voorgestelde oplossingen (totaal) Totaal Percentage Aantal Zeer tevreden 12% 3 Tevreden 46% 12 Neutraal 8% 2 Ontevreden 19% 5 Zeer ontevreden 15% 4 De meeste respondenten die tevreden of zeer tevreden waren, zijn respondenten waarvan het gesprek heeft geleid tot een aanvraag. Deze werd in de meeste gevallen ook goedgekeurd. Het grootste aandeel ontevreden of zeer ontevreden mensen zijn respondenten waarvan het gesprek niet heeft geleid tot een aanvraag. Wij gaan in de volgende twee paragraven iets dieper in op deze verschillen. 4.3 Tevredenheid van de cliënten met een aanvraag Van de zestien respondenten (met een aanvraag) die antwoord hebben gegeven op de vraag naar de tevredenheid van de oplossing is de meerderheid tevreden of zeer tevreden (dertien respondenten). Perfect, we hebben de rolstoel gekregen en dat is perfect. ( ) We zijn blij dat we hem hebben. De hulp bevalt me prima. Geen klachten dus. We zijn tevreden. We gebruiken ze [de scootmobiels] vaak. Ik kan slecht lopen, dus vandaar. 13/25

Tevreden over de voorgestelde oplossing, maar ontevreden over het resultaat. Er is natuurlijk een wezenlijk verschil tussen de tevredenheid met de voorgestelde oplossing, en het effect van deze oplossing op termijn. Een cliënt geeft aan dat zij gebruik mag maken van de Regiotaxi. Ze heeft er één keer gebruik van gemaakt. Naar eigen zeggen kwam de taxi (die zij een dag van tevoren had gebeld) een uur te laat waardoor zij te laat was op haar spelletjesmiddag. Zij heeft de Regiotaxi sindsdien niet meer willen gebruiken. Na een aanvankelijke afwijzing voor hulp bij het huishouden is de cliënt in bezwaar gegaan. Uiteindelijk is de hulp bij het huishouden toegekend, maar de periode waar de cliënt het voor nodig had, was inmiddels bijna verstreken. 4.4 Tevredenheid van de cliënten zonder aanvraag Van de tien respondenten (waarvan het gesprek niet heeft geleid tot een aanvraag) die antwoord hebben gegeven op de vraag naar tevredenheid van de oplossing is de meerderheid ontevreden of zeer ontevreden over deze oplossing (zes respondenten). Eén cliënt wilde een aanvraag indienen voor de Regiotaxi voor vervoer naar een revalidatiecentrum. De partner van de cliënt werkte fulltime en kon de cliënt niet vervoeren. De consulenten hebben de cliënt hiervoor doorverwezen naar de zorgverzekeraar. De zorgverzekeraar verwees de cliënt echter weer terug naar de gemeente. De cliënt en zijn/haar partner hebben de aanvraag toen gestaakt. Het was in de woorden van de partner al een erg vervelende periode en zij konden daar geen extra gedoe bij hebben. De mantelzorger (partner) van de cliënt heeft dit deels weten op te vangen met zorgverlof (twee weken) en deels met vakantiedagen (twee weken). Op moment van aanvraag was het nog onduidelijk hoe lang het revalidatieproces zou duren. De partner vond het raar dat er twee mensen op bezoek kwamen, alleen om mede te delen dat de gemeente niet in vervoer voorziet. Dit had ook over de telefoon gekund. Een cliënt over het zelf financieren van de voorziening: Zo n beugel kost dan 20,-. Maar ik leef van 60,- in de week. Ik kan dat niet betalen. En dan zegt de gemeente dat zij daar geen geld voor hebben. Het is natuurlijk niet zo dat alle cliënten waarvan het gesprek niet tot een toegekende aanvraag heeft geleid ontevreden zijn: Een neutrale/tevreden klant over de oplossing: Maar wat vindt u van de aangedragen oplossing? Kijk, je moet kijken naar twee kanten. Als de gemeente ruim in de mogelijkheden had gezeten, dan hadden we het taxivervoer graag gehad. Dat zeg ik eerlijk. Ik heb zelf ook reumatische klachten je bent zelf ook kwetsbaar. Openbaar vervoer is niet optimaal. Dan is 14/25

taxivervoer vanuit huis natuurlijk een fijne oplossing. Als de gemeente meer financiële ruimte had gehad, dan hadden we ook wel steviger aangedrongen, echt waar. 4.5 Nazorg. In hoeverre voldoet de voorgestelde oplossing Er is tussen respondenten een duidelijk verschil zichtbaar als we kijken naar de mate waarin zij aangeven wel of geen gebruik te hebben gemaakt van de voorgestelde oplossing en de assertiviteit die zij tonen als het gaat om het weer bij de gemeente aankloppen als er iets in hun situatie veranderd (verslechterd). Een voorbeeld van een assertieve cliënt die waarschijnlijk ook zelf tijdig contact opneemt: Voor specifiek het hulp bij het huishouden doen wij dat op onze eigen manier. Die betalen wij zelf omdat het uiteindelijk voor ons goedkoper is dan een eigen bijdrage via de Wmo. Dat hebben wij zelf aan de hand van zo n rekenvoorbeeld gedaan. Dat kun je heel gemakkelijk uitrekenen. Het gaat toch die kant op allemaal We hebben toen afgesproken dat als wij toch gebruik moesten maken van die voorziening wij daar zelf op terug zouden komen. Het balletje lag dus bij ons. ( ) wij zijn heel zelfredzaam wat dat betreft. Een voorbeeld van een cliënt in wiens beleving het proces niet is afgerond. Deze persoon zal waarschijnlijk niet snel opnieuw contact opnemen: Ik was op tijd thuis voor de [vervolg]afspraak ( ) Maar ze was er niet. Ze is nooit meer gekomen en heeft niks meer van zich laten horen. Geen excuses, niks. 4.6 Tips van de respondenten voor de gemeente Aan het eind van elk interview is aan mensen gevraagd of zij iets kunnen noemen wat de gemeente zou kunnen doen om de keukentafelgesprekken nog beter te voeren. Veel respondenten vinden het moeilijk om tips of concrete verbeterpunten te geven aan de gemeente. Wij gaan hieronder in op de tips of verbeterpunten die respondenten hebben aangedragen. Sommige cliënten maken ook gebruik van de mogelijkheid om aan te geven wat zij goed vinden. Degene die geen enkele tip kunnen noemen hebben wij hier achterwege gelaten. Geen tip... maar wij lopen tegen het punt aan van dat ziekenhuisbezoek en controles - en wij zijn niet de enigen. Ik weet dat het al jaren zo is, dat weet ik ook van anderen. Maar wij hebben er wel last van. [dat Regiotaxi volgens de gemeente niet gebruikt kan worden voor ziekenhuisbezoek]. In het dorp kunnen wij fietsen, naar Groningen niet. Ik vraag mij dus af of die afwijzing voor taxivervoer wel in alle situaties correct is. Beetje moeilijk... mensen om je heen, [die gaan] gewoon door met het leven. Sommigen [zoals ik] kunnen dat dan niet. Lijkt alsof [de consulent] een stukje inleving mist. En dan dat soort antwoorden... Nee, dan kan je net zo goed in het gemeentehuis blijven zitten. Aan de telefoon kan je ook zeggen wij kunnen u 15/25

niet helpen. Dan was het ook klaar geweest in mijn ogen. Dan hoeft dat niet thuis. Daar ben ik achteraf ook een beetje boos om geworden. Van verdorie, moet dat allemaal zo? Ze kon niks doen, dus dan komt dat vrouwtje eigenlijk voor niks.' Zorg dat je binnen de tijd het gesprek rond hebt en weg bent. En als de gemeente vaker dit soort onderzoek doet: graag wat sneller op het gesprek zelf. Is allemaal wat weggezakt. Ik heb wel naar aanleiding van de aankondigingsbrief van het onderzoek mijn aantekeningen erbij gepakt, die ik toen van het gesprek heb gemaakt, maar het is wel lang geleden. Verbeteren van de Wmo-taxi. Geen tips ten aanzien van het gesprek, wel een tip ten aanzien van de Wmotaxi: deze komt nog wel eens te laat. Als het beleid wel mogelijkheden biedt voor vervoer, biedt deze dan ook aan als iemand er om vraagt. Ziekenhuizen brengen het een beetje zo van "ga maar naar de gemeente dan kun je er daar een afhalen" bij wijze van spreken, en dan wordt het vergoed, maar ze kunnen misschien al beter zeggen "je krijgt het niet zomaar". Of zie ik dat verkeerd? Of is de gemeente er te streng in? Misschien dat er eerder misbruik van gemaakt is of zo? Dat ze er extra op moeten doorvragen? Misbruik moet natuurlijk ook niet. Maar als je dan daar komt omdat je iets nodig hebt. Dat voelt dan niet goed. eigenlijk zou je bij dit soort gesprekken een ervaringsdeskundige moeten meenemen. Of dit soort gesprekken laten doen. [Dus op zoek naar iemand die meer medisch onderlegd is dan de ambtenaren die het nu doen?] "Absoluut, absoluut" ( ) Je hebt namelijk een hele grote groep mensen, die de hulpvraag niet durft te stellen. En je hebt ook mensen, die als ze de hulpvraag eenmaal hebben gesteld, het heel makkelijk vinden, de problemen ergens neerleggen zo van ik heb hulp nodig. Zo heb je mensen die al heel lang hulp hebben, en veel te veel hulp hebben. En daar moet je eigenlijk ook dit soort tafelgesprekken mee gaan voeren zo van "zijn we nog goed bezig". De ervaringsdeskundige moet/kan dan ook "goed kijken naar de mensen zelf". Ik was mondig genoeg, en daar moet je ook weer doorheen kunnen kijken van "doet ze niet te gemakkelijk". ( ) We weten allemaal dat er moet worden bezuinigd. Maar je moet het wel op de goeie dingen doen. In het kort wat ik mee wil geven is: Wees niet te hard, maar probeer een goed gesprek te voeren. En als je een goed gesprek voert, denk ik dat je heel veel tussen de regeltjes door kunt lezen. Je moet met een grote groep ouderen oppassen dat je ze niet kwetst, maar je moet ze ook duidelijk maken van hoe kan je op een hele simpele manier hulp vragen". Mensen gaan heel snel in de stijgers dat ze dat niet willen "Ik kan mijn buurvrouw toch niet vragen" en "ik kan mijn dochter toch niet vragen". Dus dat je ze hulp leert vragen. Door genoeg tijd te nemen voor zo'n tafelgesprek. Proberen in het verhaal van de persoon mee te gaan van 'dit is toch ook heel reëel dat iemand dit vraagt'. Voor mij persoonlijk niet. Ik vond het wel heel prettig dat wij eerst zo'n brief ontvangen, van dat er dingen gaan veranderen. Daar stonden ook wel dingen in, die dan ook tijdens zo'n gesprek naar voren komen. Dat het meer aankomt straks op participeren. Stond in brief en daar komen ze ook op terug tijdens dat 16/25

gesprek. Maar zonder heel diepgaand in je persoonlijk leven te graven. Vragen wel van ben je lid van de kerk maar niet zo diepgravend van heb je een hele grote vriendenkring. ( ) 'Die brief was voor mij heel duidelijk.' 'Ik kan me wel voorstellen dat voor mensen van hoge leeftijd... "Participatie? Wat is dat nou dan?!" Wij volgen ook heel erg het nieuws op dat gebied. ( ) 'Ik vind dit gesprek een beetje lang na het keukentafelgesprek. En dan is het lastig om dingen weer naar boven te halen. Dat wil ik als enige meegeven. Meer respect voor de mensen. Ik ben pas [in de zeventig]. Ik kan mij nog vrij fier redden. Maar er zijn mensen (zoals de buurvrouw), die hebben die hulp echt nodig!' Dat heb ik al lang begrepen dat je om je heen moet kijken naar kennissen of vrienden, buren Dat ze wel eens wat meer naar de mensen mogen luisteren. Naar de patiënten waar het om gaat. Wat flexibeler met die mensen omgaan. Als ik eerlijk ben begrijp ik ook niet waarom u mij belt en waarom u die vragen stelt... U heeft mij wel gebeld, en u stelt die vragen allemaal, maar ik kan niet zien wie u bent en u kunt zich ook niet legitimeren. Dat vind ik ook nog zoiets... klopt dat wel allemaal? Die [aankondigingsbrief voor het onderzoek], dat is weer een paar weken geleden, en dat onthoud je allemaal niet. Mensen niet zo lang in onzekerheid laten. Ik wil wel op een fatsoenlijke manier een gesprek met haar voeren. Tip door interviewer samengevat Afstemmen verwachtingen geschapen door derden (ziekenhuis, revalidatiecentrum, woningcorporatie, et cetera) en hoe de keukentafelgesprekken worden gevoerd. Serieus genomen willen worden. 17/25

Hoofdstuk 5 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de belangrijkste conclusies, gebaseerd op de resultaten zoals weergegeven in de voorgaande hoofdstukken. De aanbevelingen vloeien voort uit de conclusies en bieden handvatten voor verbeteringen in de gekantelde werkwijze van de gemeente. Cliënten zoeken relatief weinig naar eigen oplossingen De Kanteling vergt een andere manier van werken voor de Wmo-consulenten. Zij moeten met de burger bespreken of er nog oplossingen mogelijk zijn op eigen kracht, daarna kijken naar mogelijkheden voor collectieve voorzieningen en in derde instantie zo nodig een (individuele) voorziening als oplossing aandragen. Daarbij moeten zij voor ogen houden dat compensatie maatwerk moet zijn. Dat betekent ook dat de ene burger iets wel kan krijgen en de andere burger niet. Niet alle respondenten hebben even veel stappen ondernomen om hun probleem op te lossen, voor zij contact zoeken met de gemeente. Wel krijgen zij vaak al hulp vanuit hun sociale omgeving. Echtparen zijn elkaars mantelzorger en veel respondenten krijg ook al hulp van hun directe sociale netwerk, voornamelijk kinderen. Men geeft echter ook duidelijk aan waar de grens ligt bij het betrekken van het sociaal netwerk. Met name voor structurele zorg vindt men het moeilijk om het sociaal netwerk in te schakelen. Bij een (geleidelijke of plotselinge) verslechtering van hun situatie, waarbij de eventuele hulp van hun omgeving in hun ogen niet meer toereikend is, wenden respondenten zich tot de gemeente. Zij geven aan dat hun omgeving deze hulp niet structureel kan bieden. Deze inwoners doen dan een concrete aanvraag bij de gemeente. Aanbeveling: De gemeente bespreekt al uitvoerig de mogelijkheden van het sociaal netwerk van de cliënten. Vaak oordelen de cliënten zelf over wat de mensen in hun omgeving wel en niet kunnen oppakken en is de afhankelijkheidsrelatie of het niet durven vragen het knelpunt. In het gesprek kan hier wellicht nog op worden ingegaan. Het voorstellen van hulp vragen (en krijgen) van met name buren als iets gemakkelijks dat de cliënt even kan doen versterkt in meerdere gevallen juist de weerzin om hulp te vragen (werkt averechts). Waardering gesprek en afhandeling Over het algemeen zijn de cliënten positief over het gesprek met de consulent. Ze vinden dat de consulent goed naar hun verhaal luistert, goede uitleg geeft, meedenkt en de tijd voor hen neemt. Van de cliënten die ontevreden zijn over het gesprek, hangt dit in de meeste gevallen samen met het niet in aanmerking komen voor de beoogde voorziening. 18/25

Maar ook de verwachtingen van tevoren spelen sterk mee. Mensen die niet of beperkt op de hoogte zijn over de werkwijze en het doel van keukentafelgesprekken zijn vaker ontevreden over het gesprek dan cliënten die weten wat hun te wachten staat. Dit ongeacht of zij een voorziening wel of niet hebben gekregen. In veel gevallen blijkt er een breed gesprek gevoerd te zijn waarin meerdere levensdomeinen aan bod komen. Niet alle cliënten hebben dit zo ervaren omdat zij een aanvraag voor een specifieke voorziening deden en in hun ogen het gesprek daarover ging. Met een meerderheid van de cliënten is ook gesproken over wat zij zelf nog kunnen, voornamelijk wat zij zelf nog kunnen financieren en wat hun sociale omgeving eventueel nog voor hen kan betekenen. Meerdere respondenten geven aan dat hoe zij het gesprek hebben ervaren ook deels afhangt van de situatie waar zij op dat moment in verkeren (emotioneel, lichamelijk, psychisch). Aanbeveling: Blijf inzetten op een goede uitleg en denk met de cliënt mee over de toekomst. Geef ook duidelijke uitleg over de reden van een eventuele afwijzing of eigen kracht oplossing en probeer tot een gesprek te komen waarin ook de cliënt ervaart dat een oplossing gezamenlijk tot stand is gekomen. Probeer situaties te vermijden waar de cliënt het gevoel kan krijgen dat het gek is dat hij/zij deze hulpvraag stelt. Als een cliënt het gevoel heeft niet serieus genomen te worden is de kans dat de cliënt achter de voorgestelde oplossing zal staan vrijwel nihil. Houd er rekening mee dat cliënten op het moment van het gesprek soms in een moeilijke situatie zitten en dus niet reageren op vragen of voorstellen zoals zij normaliter zouden doen. Mantelzorg In de meeste gevallen was er een partner of familielid bij het gesprek aanwezig, deze is in veel gevallen ook de mantelzorger. De aanwezigheid van de mantelzorger bij het gesprek levert een completer plaatje op van de situatie. Ook kan de gelegenheid worden aangegrepen om te bekijken of de mantelzorger zelf ondersteuning nodig heeft. Uit de interviews komt naar voren dat mantelzorg en de belasting van de mantelzorger wel onderwerp van gesprek zijn geweest. In een geval heeft de mantelzorger in kwestie geen gebruikgemaakt van de ondersteuning omdat zij dit als niet nodig ervoer. In een ander geval wil de mantelzorger er (nog) geen gebruik van maken. Met name omdat de mantelzorger en cliënt de zorg liever niet aan vreemden overlaten. Aanbeveling: Bij de beslissing om een voorziening wel of niet toe te kennen zou rekening gehouden kunnen worden met de mantelzorgsituatie. Het gesprek kan meteen dienen voor het informeren van mantelzorgers over vormen van ondersteuning die beschikbaar zijn voor mantelzorgers, zoals lotgenotencontact of respijtzorg. Informeren zal niet in alle gevallen genoeg zijn. In situaties waar de consulent het 19/25

vermoeden heeft dat het zorgen (op termijn) tot sociaal isolement of overbelasting kan leiden, is het wellicht goed om zelf na verloop van tijd contact op te nemen met de cliënt/mantelzorger om een vinger aan de pols te houden. Tevredenheid over de oplossingen Meer dan de helft van de respondenten is tevreden over de oplossing. De meeste tevreden cliënten hebben een voorziening toegekend gekregen. Zij geven aan blij te zijn met de voorziening. De voorziening helpt hen om zich te redden in huis of om de dokter en bekenden te kunnen bezoeken. De meeste ontevreden cliënten ervaren de voorgestelde oplossing niet zozeer als een oplossing maar meer als een afwijzing van het aangevraagde. Ook ervaren ze de voorgestelde oplossing vaak niet als een oplossing die gezamenlijk in het gesprek met de consulent tot stand is gekomen. Men is vooral ontevreden als het niet gelukt is om het probleem op te lossen. Aanbeveling: Een goede uitleg draagt bij aan de tevredenheid over de oplossing. Hier moet de gemeente zeker mee doorgaan en extra op inzetten wanneer een cliënt niet in aanmerking komt voor datgene wat hij of zij heeft aangevraagd. Ook is het een mogelijkheid om te onderzoeken of er meer maatwerk mogelijk is, zowel in de voorzieningen die de gemeente kan bieden als ook in (combinatie met) de mogelijkheden die algemene voorzieningen en vrijwilligers te bieden hebben. Bespreek ook wat een cliënt eventueel zelf te bieden heeft. Voor de respondenten waarvan het gesprek niet heeft geleid tot een aanvraag, of bij een afgewezen aanvraag kan het helpen om nazorg te verlenen. Hiermee kan de gemeente achterhalen of mensen in staat zijn geweest op eigen kracht of met behulp van hun omgeving een oplossing te vinden. Uit de interviews blijkt dat niet alle cliënten assertief genoeg zijn om daadwerkelijk gebruik te maken van de andersoortige oplossingen die worden voorgesteld. De enkele cliënten die echt met een probleem achterblijven, kunnen dan alsnog op weg worden geholpen. Veranderingen in de Wmo Sommige cliënten weten vanuit de media al dat er veranderingen aanstaande zijn. Enkele cliënten hebben in het gesprek met de consulent vernomen dat de Wmo aan het veranderen is en dat zij breder naar oplossingen zoeken dan alleen de individuele voorzieningen. De cliënten scharen deze veranderingen onder bezuinigingen die in Nederland breed aan de orde zijn. Er is echter een groep, zoals blijkt uit dit onderzoek, die nog wel verwacht dat hun aanvraag voor een individuele voorziening wordt toegekend. Aanbeveling: Breng de veranderingen onder de aandacht tijdens het gesprek. Zorg ook dat via andere informatiekanalen de juiste informatie bij de burgers komt, bijvoorbeeld de website of de krant. Communicatie over wat burgers wel en niet mogen verwachten van de Wmo in het algemeen en het keukentafelgesprek in het bijzonder betekenen ook dat de doorverwijzers (bijvoorbeeld ziekenhuizen, huisartsen/therapeuten en 20/25

thuiszorg) goed geïnformeerd moeten worden. Zorg dat de verwijzers weten dat burgers niet zonder meer krijgen waar ze om vragen, maar dat in een gesprek gezamenlijk de mogelijke oplossingen besproken worden. 21/25

Bijlage 1 Aankondigingsbrief 22/25

Bijlage 2 Vragenlijst Kantelingsonderzoek Slochteren Ondersteuningsvraag en situatie cliënt 1. Met welke vraag of met welk probleem heeft u zich bij de gemeente gemeld? (doorvragen of de cliënt een probleem heeft gemeld of een aanvraag heeft ingediend). 2. Wat heeft u er zelf aan gedaan om uw vraag of probleem op te lossen voordat u naar de gemeente bent gegaan? (bijv. hulp gevraagd aan familie of vrienden, hulp gevraagd aan buren, hulp gevraagd van vrijwilliger(s), gebruikgemaakt van een algemene voorziening zoals klussendienst, maaltijdservice, openbaar vervoer, et cetera) Bij meerdere problemen of vragen, per probleem of vraag uitvragen 3. Korte schets situatie cliënt: Wat is de woonsituatie van de cliënt (o.a. samenstelling huishouden)? Maakt de cliënt al gebruik van algemene/collectieve voorzieningen van de gemeente? Zijn deze aanwezig in de buurt van de cliënt? (bijv. Maaltijdvoorzieningen, sociale alarmering, boodschappenservice, klussenhulp, vervoer van deur tot deur, hulp bij administratie, informele zorg door vrijwilligers, bezoek voor gezelligheid of gezelschap houden bij uitje etc.) 4. Is er iemand in de omgeving die de cliënt helpt (mantelzorger of vrijwilliger)? Waarbij krijgt de cliënt hulp? Beoordeling meldingsformulier en het gesprek 5. Heeft u een formulier ingevuld waarop u kon aangeven wat uw vraag of probleem is? / Of is dit telefonisch gegaan? 6. Hoe duidelijk vond u dit formulier? 7. Kunt u dit toelichten? (waarom wel/niet duidelijk) 8. Is het formulier zo opgesteld dat u goed heeft kunnen aangeven wat uw probleem of vraag is? 9. Als ik het goed begrijp is er een gesprek met u gevoerd nadat u uw probleem/vraag aan de gemeente kenbaar heeft gemaakt? (Telefonisch, bij u thuis, bij de gemeente?) Klopt dit? 10. Wie waren bij het gesprek aanwezig (cliënt alleen of met iemand anders?)? 23/25