Handboekje cliëntenvervoer Afspraken en wetenswaardigheden om het vervoer van cliënten goed te laten verlopen
Waarom dit handboekje? Met dit handboekje willen wij u informeren over de spelregels en voorwaarden van het collectieve vervoer van cliënten. SDW heeft de organisatie van het collectieve cliëntenvervoer uitbesteed aan Connexxion Taxi Services. Connexxion werkt samen met lokale taxibedrijven die de ritten rijden. Het handboekje is bedoeld voor de cliënt, ouders/cliëntvertegenwoordigers, begeleiders van de woon- en dagbestedingslocaties en de chauffeurs. Wanneer iedereen de regels kent en zich er aan houdt, kan het vervoer zo prettig en veilig mogelijk worden uitgevoerd. In dit handboekje gebruiken we de afkorting CTS voor Connexxion Taxi Services. Tenslotte: waar in deze handleiding taxi staat kan, afhankelijk van uw situatie, ook een bus(je) worden bedoeld. Algemene uitgangspunten collectief cliëntenvervoer Voor deelname aan het collectieve cliëntenvervoer moeten cliënten geïndiceerd zijn en niet zelfstandig kunnen reizen. Vervoer vindt plaats van en naar één woonadres en één brengadres. Het vervoer wordt georganiseerd naar de dichtstbijzijnde passende dagbesteding. Tussentijdse vervoersbewegingen worden door de cliënt of zijn netwerk zelf geregeld, verzorgd en betaald. Er worden tussendoor door de vervoerder geen extra ritten gereden. Individuele wensen met betrekking tot ophaaltijden kunnen niet worden gehonoreerd. 2
Wat zijn de spelregels voor Connexxion Taxi Services en de chauffeurs/taxibedrijven? Afspraken met de vervoerder: CTS en SDW streven ernaar dat een rit (met uitzondering van onvoorziene omstandigheden) niet langer duurt dan 60 minuten. Bij overschrijding vindt er afstemming plaats tussen CTS en SDW. de chauffeur of het taxibedrijf neemt contact op met thuissituatie van de cliënt als door onvoorziene omstandigheden de ophaal-/afzettijd meer dan 15 minuten afwijkt van de normale afzettijd; de chauffeur zorgt ervoor dat de cliënten bij de dagbesteding worden afgezet/opgehaald binnen de door SDW en CTS overeengekomen tijden: o voor kinderen: tussen 8.45-9.15 uur, resp. 15.15-15.45 uur; o voor volwassenen: tussen 8.30-9.00 uur, resp. 15.45-16.15 uur; de chauffeur of het taxibedrijf neemt contact op met de dagbestedingslocatie van de cliënt(en) als door onvoorziene omstandigheden de hiervoor genoemde tijden niet gehaald worden; de chauffeur of het taxibedrijf informeert u tijdig over uw verwachte ophaal- en afzettijd als u nieuw bent of als uw ophaal-/afzettijden sterk gaan veranderen. Uitzondering: vakantieperiodes (zie kopje Bijzondere omstandigheden ) alle voertuigen moeten zijn goedgekeurd door de Rijksdienst Wegverkeer voor personenvervoer; de voertuigen zijn per zitplaats voorzien van veiligheidsgordels. de voertuigen zijn eventueel voorzien van benodigde stoelverhogers. I ndien nodig zorgt de cliënt zelf voor een goedgekeurd autostoeltje, voorzien van een keuringslabel ECE 44/03 of 44/04. De voertuigen zijn goed toegankelijk voor cliënt en medewerkers van SDW. Wat wordt van de chauffeur verwacht? de chauffeur is op de hoogte van de kenmerken van de doelgroep van SDW in het algemeen; de chauffeur is op de hoogte van bijzonderheden van u die belangrijk zijn voor uw vervoer; dat geldt ook bij vervanging door een invalchauffeur. de chauffeur behandelt u, uw familie en de begeleiders van uw dagbestedings- en/of woonlocatie met respect, is beleefd en voorkomend; de chauffeur is bekend met en handelt naar: o de richtlijnen code VVR (Veilig Vervoer Rolstoelinzittenden); o de chauffeursinstructie Vervoer van rolstoelen en scootmobielen van CTS; o de chauffeursinstructie Taxi van CTS; 3
de chauffeur kent de route, routetijden en planning; De chauffeur meldt incidenten of ongeregeldheden tijdens de rit direct bij de werkgever. Daarna wordt de dagbestedingslocatie en de thuissituatie geïnformeerd; de chauffeur neemt nooit op eigen initiatief maatregelen ten opzichte van een cliënt; de chauffeur eet, drinkt en tankt niet in het bijzijn van cliënten en rookt nooit in de taxi. De chauffeur telefoneert tijdens de rit alleen bij hoge uitzondering en dan ook uitsluitend zakelijk en handsfree. de chauffeur is in het bezit van een geldig EHBO-diploma, certificaat levensreddend handelen of Bedrijfshulpverlening (BHV) en weet wat hij moet doen bij een noodsituatie; wat moet in de taxi aanwezig zijn? een verbandtrommel, brandblusser, noodhamer en gordelsnijder (dienen zichtbaar te zijn); een geldig keuringsrapport van de Rijksdienst Wegverkeer; een actueel ritoverzicht (op papier of in het datasysteem) met de woon- en bestemmingsadressen van de cliënten die moeten worden vervoerd. Daarnaast is in geval van calamiteiten per vervoerde cliënt een (waarschuwings)telefoonnummer bekend en eventueel (specifieke) medische gegevens. Wie wordt waarheen vervoerd? de chauffeur vervoert alleen cliënten die op de ritlijst/in het datasysteem voorkomen; de chauffeur rijdt nooit weg bij een locatie zonder te controleren of de aanwezige cliënten overeenkomen met de namen op de ritlijst of in het datasysteem, bij twijfel neemt de chauffeur contact op met CTS; de chauffeur wijkt niet af van de adressen op de ritlijst of in het datasysteem. Veiligheid en vervoer de chauffeur is verantwoordelijk voor uw veiligheid zowel bij het in- en uitstappen als tijdens de rit; de chauffeur helpt u zo nodig bij het in- en uitstappen, het vast- of losmaken van de veiligheidsgordel of het vastzetten in en losmaken uit de kinderstoel; 4
de chauffeur ziet erop toe dat alle cliënten de veiligheidsgordel(s) op de juiste wijze dragen en omhouden en dat kinderen goed zijn vastgezet in/op een passend(e) autostoeltje of zitverhoger; uw rolstoel wordt door de chauffeur: o in de bus geplaatst en vastgezet met de juiste bevestigingssystemen en; o bij aankomst op de bestemming weer losgemaakt en naar buiten gereden; de chauffeur laat u, indien mogelijk, uitstappen aan de kant van de weg van uw bestemming zodat u de straat niet hoeft over te steken; de chauffeur gaat niet weg bij de taxi als daar cliënten van SDW in zitten; Bijzondere omstandigheden Vakantieperiodes In vakantieperiodes (vooral de zomervakantie) kunnen de ophaal- en afzettijden per dag sterk variëren door steeds wisselende bezetting van de taxi. Ook de chauffeur en/of het taxibedrijf kan afwijken van wat u gewend bent. Graag uw begrip ervoor dat het voor CTS, de taxibedrijven of de dagbestedingslocaties onmogelijk is in deze periode alle wijzigingen voortdurend aan u door te geven. Extreme weersomstandigheden Bij slecht weer kan de route vertraging oplopen. Bij extreme weersomstandigheden, zoals zeer zware sneeuwval of storm, kan het vervoer in verband met de veiligheid worden aangepast of zelfs worden gestaakt. In geval van het staken van het vervoer neemt CTS contact op met uw dagbestedingslocatie, waarna de dagbestedingslocatie telefonisch contact met u opneemt. Busbegeleiding SDW zorgt voor busbegeleiding, maar alleen als de beperkingen van de cliënt (kind of volwassene) toezicht noodzakelijk maken. SDW beoordeelt dit. De busbegeleider begeleidt de cliënten in het vervoer en geeft waar nodig aanwijzingen met betrekking tot omgang met de cliënt. Klachten over cliënten en/of het vervoer geeft de betrokken busbegeleider diezelfde dag door aan de betreffende unitleider/persoonlijk begeleider van de cliënt van de dagbestedingslocatie. De busbegeleider staat ouders/vertegenwoordigers van cliënten niet te woord, maar verwijst deze indien nodig door naar de unitleider/persoonlijk begeleider van de dagbestedingslocatie. 5
Spelregels voor u: waar moet u rekening mee houden? u staat 5 minuten voor de afgesproken ophaaltijd klaar, zodat u meteen in kunt stappen als de taxi voorrijdt. Hierdoor wordt onnodige wachttijd en vertraging in het routeplan voorkomen. de chauffeur blijft bij de taxi, indien nodig wordt u door ouder(s)/vertegenwoordiger(s) of medewerkers van uw woonlocatie naar het voertuig begeleid; als u epilepsie heeft, mag u niet voorin naast de chauffeur zitten vanwege de risico s voor uzelf en uw medereizigers als u een aanval mocht krijgen; u draagt veiligheidsgordels, zo nodig helpt de chauffeur u daarbij; u gedraagt zich netjes naar de medereizigers en de chauffeur; u volgt de aanwijzingen van de chauffeur op; u mag in de bus of taxi niet eten of drinken vanwege verstikkingsgevaar en niet roken; indien nodig is bij uw thuiskomst iemand aanwezig om u op te vangen en/of u van de taxi naar binnen te begeleiden. Mutaties, af- en aanmeldingen Het is belangrijk dat u verwachte of onverwachte veranderingen in uw vervoer op tijd doorgeeft aan Connexxion Taxi Services. Denk hierbij aan een vrije dag, doktersbezoek of ziek of beter melden. U kunt een af- of aanmelding doorgeven via www.connexxion.nl/sdw Regel dit niet rechtstreeks met de chauffeur! Af- en aanmeldingen doet u zo vroeg mogelijk, maar uiterlijk voor 15.00 uur de dag ervoor; een aan- of afmelding voor maandagochtend is uiterlijk vrijdag voor 15.00 uur bij CTS bekend. Aan een latere afmelding zijn voor SDW (vaak hoge) kosten verbonden; bij een latere aanmelding kan uw vervoer niet gegarandeerd worden. Let op: als u afwezigheid vergeet door te geven of te laat doorgeeft en de taxi staat voor niets bij uw woonadres, dan meldt de chauffeur dit bij zijn werkgever. Dit heet een loosmelding en de kosten hiervan komen voor SDW. Let op: Na een loosmelding wordt uw vervoer voor de terugrit ook automatisch afgezegd. 6
Als u niet beschikt over internet kunt u uw af- of aanwezigheidsmelding telefonisch doorgeven aan CTS op nummer: 088-625 50 47 (bereikbaar maandag tot en met vrijdag tussen 7.00 en 18.00 uur). Alle overige mutaties, speciale wensen en dergelijke kunnen alleen worden doorgegeven via uw dag-bestedingslocatie. Voor een tijdige verwerking van de gegevens moeten deze mutaties minstens vijf werkdagen van tevoren bekend zijn bij CTS. U kunt daarbij denken aan: verhuizing: uw nieuwe adres heeft gevolgen voor de routeplanning; vervoer in een rolstoel: als u in een rolstoel vervoerd gaat worden, moet het merk en type van de rolstoel bekend zijn; wijziging van uw rooster of een vakantie; bagage die u extra mee wilt nemen, zoals een rollator, buggy, ingeklapte rolstoel; medische informatie over u die belangrijk kan zijn voor (de veiligheid van) uw vervoer; Wat te doen bij klachten over het vervoer? Zoals overal gaan ook in het vervoer zaken soms minder goed dan we zouden wensen. U kunt klachten of opmerkingen over de uitvoering van het vervoer melden via het Internetloket: www.connexxion.nl/sdw. Om de kwaliteit en veiligheid van het vervoer te verbeteren is het van belang dat u, uw thuissituatie of dagbestedingslocatie klachten ook daadwerkelijk doorgeeft. Wij verzoeken u dringend uitsluitend gebruik te maken van genoemde digitale optie. Alleen dan kan SDW zicht houden op wat er niet goed gaat in het vervoer. Indien u niet de mogelijkheid heeft een klacht via het internetloket in te dienen, kunt u de unitleider op uw dagbestedingslocatie vragen dit namens u te doen. Connexxion Taxi Services probeert, eventueel in overleg met SDW, te komen tot een goede oplossing of een voor u acceptabele afhandeling van de klacht. SDW wordt door Connexxion Taxi Services op de hoogte gehouden van de afhandeling van klachten. Wanneer problemen aanhouden en/of wanneer u vindt dat uw klacht niet op de juiste wijze is afgehandeld, kunt u dit melden aan de unitleider van uw dagbestedingslocatie. 7
Contactgegevens Afwezig-/ziekmelden & aanwezig-/betermelden SDW Internetloket Connexxion Taxi Services melden via contactformulier op www.connexxion.nl/sdw geen beschikking over Internet? telefoon Connexxion Taxi Services: 088-625 50 47; bereikbaar: maandag t/m vrijdag tussen 07.00-18.00 uur. Uitsluitend voor noodgevallen tussen 18:00-19:00 uur (dus niet voor: afwezig-/ziekmelden & aanwezig-/betermelden): Regiecentrum Logistiek Connexxion: 088-339 47 14 bereikbaar: maandag t/m vrijdag tussen 18.00 19.00 uur; onder noodgevallen verstaan we: verkeersongeval; incident in het voertuig; cliënt die nog niet thuis is/wordt vermist. Belangrijke actuele informatie over het vervoer (bijvoorbeeld: aanpassingen i.v.m. extreme weersomstandigheden, grootschalige verstoringen) telefonisch: uw dagbestedingslocatie Klachten SDW Internetloket Connexxion Taxi Services melden via contactformulier op www.connexxion.nl/sdw geen beschikking over Internet? Melden via uw unitleider op de dagbestedingslocatie. SDW en Connexxion Taxi januari 2016