Woonzorgcentrum Ruitersbos Boeimeerweg 2 4837 AM BREDA T 076 565 71 50 info@ruitersbos.nl www.ruitersbos.nl versie 1 januari 2010
Klachtenregeling
Inhoud Inleiding 3 De klacht bespreken met de medewerker of leidinggevende 5 De vertrouwenspersoon 6 De Raad van Bestuur 7 De externe klachtencommissie 8 Andere mogelijkheden 10 Belangrijke adressen 11 2
Inleiding Dit is de klachtenregeling van Woonzorgcentrum Ruitersbos. De klachtenregeling is bedoeld voor alle cliënten die gebruik maken van de dienstverlening van Woonzorgcentrum Ruitersbos. Een klacht is een uiting van ongenoegen of van ontevredenheid. Deze kan betrekking hebben op allerlei aspecten: zorginhoudelijke aspecten bejegening door een medewerker overige aspecten (bijvoorbeeld organisatorische of financiële aspecten) Natuurlijk willen wij graag dat u tevreden bent. Dat is voor iedereen fijn. Daarom stellen wij het ook op prijs als u aangeeft waar u niet tevreden over bent. Wij kunnen daarvan leren, zodat het voor u en andere cliënten beter wordt. Klagen mag! Wij beseffen dat het uiten van een klacht niet altijd makkelijk is. Misschien bent u bang dat u dit niet in dank wordt afgenomen. Blijft de medewerker wel aardig? Kun je een dag later wel helemaal op haar rekenen? Wij begrijpen deze angst, maar deze is toch niet terecht. De medewerkers weten en leren dat op- en aanmerkingen van cliënten waardevol zijn. Zij willen graag horen wat er leeft en wat er beter kan. Klagen mag dus echt! Met deze klachtenregeling willen we bereiken dat u wordt gehoord. Dat wij uw klachten serieus nemen en onpartijdig behandelen. Op die manier wordt recht gedaan aan uw ongenoegen. Ook willen wij bereiken dat de dienstverlening van Woonzorgcentrum Ruitersbos verbetert, zodat deze nog beter aansluit op de wensen en behoeften van u en andere cliënten. Als u het moeilijk vindt zélf uw klacht naar voren te brengen, kunt u een familielid of vriend vragen u hierbij te helpen of namens u een klacht in te dienen. U dient dan een schriftelijke machtiging af te geven. Het Zorgservicebureau of de vertrouwenspersoon kan u hierbij helpen. De klachtenregeling kent verschillende stappen. In de eerste plaats kunt u de klacht bespreken met de medewerker waarop de klacht betrekking heeft, de leidinggevende of manager van deze medewerker. 3
Informatie hierover vindt u op pagina 5. Vervolgens kunt u de klacht neerleggen bij de vertrouwenspersoon (zie pagina 6) of bij de Raad van Bestuur (zie pagina 7). U bent te allen tijde vrij om de klacht voor te leggen aan de externe klachtencommissie. Zie hiervoor pagina 8 en 9. Belangrijke adressen vindt u op pagina 10. 4
De klacht bespreken met de medewerker of leidinggevende Als u een klacht heeft, zijn er verschillende mogelijkheden: U kunt uw klacht bespreken met de medewerker waar de klacht over gaat. Een rustig en goed gesprek kan vaak al veel oplossen. U kunt uw klacht bespreken met uw eerstverantwoordelijk verzorgende, met de leiding gevende van de betreffende medewerker of met de manager van de sector (zorgmanager, facilitair manager of hoofd P&O). De persoon zal allereerst luisteren naar uw klacht en vervolgens samen met u kijken naar een passende oplossing. Zo nodig bemiddelt deze persoon tussen u en de medewerker waar de klacht over gaat. Uiteraard is het ook mogelijk om uw klacht schriftelijk in te dienen. U kunt de brief dan richten aan de leidinggevende van de betreffende medewerker. De leidinggevende neemt contact met u op om verdere afspraken te maken. Samen bespreekt u hoe de klacht kan worden opgelost. Leidt dit voor u niet tot een bevredigend resultaat, dan kunt u contact opnemen met de vertrouwenspersoon (zie volgende pagina). Op het moment dat u de klacht bespreekt met de manager, dan is deze verplicht de klacht te registreren en verslag te doen van het verloop van het oplossen van de klacht. Op deze registratie is de privacywetgeving van toepassing. De gegevens worden anoniem verwerkt in het jaardocument. 5
De vertrouwenspersoon U kunt de vertrouwenspersoon inschakelen als u er met de medewerker, eerstverantwoordelijk verzorgende, leidinggevende of manager niet uit komt. Ook als u met deze mensen de klacht niet wilt bespreken, kunt u deze voorleggen aan de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon kan goed luisteren en is makkelijk bereikbaar. Zij is werkzaam bij Woonzorgcentrum Ruitersbos en u kunt bij wijze van spreken zo binnen stappen om uw klacht te bespreken. U kunt uw klacht ook schriftelijk neerleggen bij de vertrouwenspersoon. De vertrouwenspersoon heeft geheimhoudingsplicht en zal zonder overleg met u de klacht niet doorgeven aan anderen. U wordt binnen vijf werkdagen na ontvangst van uw klacht benaderd voor een persoonlijk gesprek. De vertrouwens persoon kijkt samen met u naar de oplossing van uw klacht. Zij kan, als u dat wenst, bemiddelen tussen u en de medewerker waar de klacht over gaat. Zij kan u ook helpen bij het indienen van de klacht bij de leidinggevende, externe klachtencommissie of andere externe instantie. De vertrouwenspersoon registreert uw klacht en doet verslag van de voortgang. Op deze registratie is de privacywetgeving van toepassing. De gegevens worden anoniem verwerkt in het jaardocument. 6
De Raad van Bestuur Als voorgaande stappen onvoldoende resultaat hebben gehad, kunt u een afspraak maken voor een gesprek met de Raad van Bestuur. Met hem kunt u de klacht bespreken en samen kijken naar een mogelijke oplossing. Als u dat wenst, zal hij bemiddelen tussen u en de medewerker waar de klacht over gaat. Ook de Raad van Bestuur registreert uw klacht en legt de voortgang vast. Op deze registratie is de privacywetgeving van toepassing. De gegevens worden anoniem verwerkt in het jaardocument. 7
De externe klachtencommissie U kunt zich rechtstreeks tot deze commissie wenden of nadat u één of meerdere van voorgaande stappen heeft gezet. Woonzorgcentrum Ruitersbos is aangesloten bij de Regionale (BOPZ) Klachtencommissie. Dit is een onafhankelijke klachtencommissie, die klachten van bewoners van verschillende verzorgings- en verpleeghuizen behandelt. Dit kunnen algemene klachten zijn of klachten in het kader van de wet Bijzondere Opnemingen Psychiatrische Ziekenhuizen (BOPZ). Een klacht in het kader van de BOPZ betreft klachten over: de kwalificatie van wilsonbekwaamheid; toepassen van dwangbehandeling; toepassen van middelen of maatregelen; het beperken van rechten; het niet toepassen van het overeengekomen behandelplan. De klachtencommissie is onafhankelijk en heeft een geheimhoudingsplicht. Aan de behandeling van de klacht zijn voor u geen kosten verbonden. Als u zich laat bijstaan door een adviseur, dan zijn deze kosten voor uw rekening. De commissie behandelt klachten volgens het eigen klachtenreglement. Deze kunt u verkrijgen bij de klachtencommissie of bij de vertrouwenpersoon. Hieronder vindt u een samenvatting daarvan. De samenstelling van de externe klachtencommissie De klachtencommissie bestaat uit personen die onpartijdig kunnen oordelen over een klacht: een onafhankelijke voorzitter, een verpleeghuisarts, een psychiater, een jurist en een verpleegkundige. Een klacht wordt door minimaal drie leden van deze commissie behandeld. Zij zijn niet werkzaam bij Woonzorgcentrum Ruitersbos. De procedure U dient uw klacht schriftelijk en ondertekend in. U vermeldt uw naam en adres, de naam van degene(n) tegen wie de klacht is gericht en de reden van de klacht. De vertrouwens persoon van Woonzorgcentrum Ruitersbos of een medewerker van het Zorgservicebureau kan u hierbij helpen. U ontvangt dan binnen vijf werkdagen een bevestiging van ontvangst. De secretaris gaat 8
na of bemiddeling mogelijk is. Bij onduidelijkheden wordt er contact met u opgenomen. Ook wordt aanvullende informatie opgevraagd. De commissie hoort u en degene tegen wie de klacht is gericht. 9
Belangrijke adressen Vertrouwenspersoon Woonzorgcentrum Ruitersbos: Mevr. A. Leermakers, vertrouwenspersoon Woonzorgcentrum Ruitersbos Boeimeerweg 2 4837 AM BREDA Graag op de envelop nadrukkelijk vermelden dat de post bedoeld is voor de vertrouwenspersoon. Mevrouw Leermakers is telefonisch bereikbaar bij Woonzorgcentrum Ruitersbos 076 56 57 150 (algemeen nummer). Regionale (BOPZ) Klachtencommissie t.a.v. J.T.M. Breeuwer, ambtelijk secretaris Postbus 3101 4800 DC BREDA Tel: 06-22 46 56 87 E-mailadres: buro@zorgketen.nl Landelijke Beroepscommissie Klachten (LBK) Postbus 100 3980 CC BUNNIK 10
11