instructie Customer service 3 (CCA05.3/CREBO:50203)
pi.cca05.3.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT
Inhoud Inleiding 3 Taak 1 Customer service in de organisatie (eindterm 1, 2 en 3) 5 Taak 2 Klachtenregistratie (eindterm 3) 8 Taak 3 Veiligheid, gezondheid en milieu (eindterm 4 en 5) 10 Customer service 3
Customer service 3 Praktijk
Inleiding Wat is Customer service? Onder customer service verstaan we alle activiteiten die een onderneming verricht om een klant tevreden te stellen. Customer service heeft een belangrijk effect op de klantenbinding; een tevreden klant komt vanzelf terug. De activiteiten die onder customer service vallen, kunnen per onderneming verschillen. Customer service is een belangrijk onderdeel van de marketingstrategie van een onderneming en heeft duidelijke raakvlakken met logistiek. Binnen customer service kunnen de activiteiten worden opgedeeld in een reeks activiteiten die plaatsvinden vóór, tijdens en na de verkoop van een product. Wat komt in deze praktijkinstructie aan de orde? In deze deelkwalificatie beperken we ons tot de activiteiten na de verkoop. Deze activiteiten hebben voor het grootste deel te maken met diensten die erop gericht zijn: - de levensduur en de kwaliteit van het product te bewaken - de klant te vrijwaren van defecten - verpakkingen weer terug te laten keren naar de fabriek (emballage) - schadeclaims en klachten in behandeling te nemen - retourzendingen af te handelen. In taak 1 gaan we na welke afdelingen van de organisatie betrokken zijn bij het verlenen van customer service. Je onderzoekt hoe klachten worden behandeld en welke garantiebepalingen van toepassing zijn. In taak 2 komen twee onderwerpen aan de orde: - het te woord staan van een klant met een klacht - de registratie van de klacht. Klachten kunnen niet altijd direct worden opgelost. Deze klachten worden geregistreerd met behulp van een klachtenafhandelingsformulier. De verantwoordelijke persoon moet vervolgens zorgen voor een correcte afhandeling. In taak 3 leer je het nodige over veiligheid, gezondheid en milieu binnen een organisatie. Klanten worden steeds milieubewuster. Voor een organisatie is het van strategisch belang om producten en diensten te leveren die voldoen aan de voorschriften met betrekking tot veiligheid, gezondheid en milieu. Een beter milieu begint bij jezelf. Je kunt zelf het goede voorbeeld geven, maar ook klanten stimuleren tot milieuvriendelijk gedrag. Daarnaast werkt het bevorderend voor het imago van de onderneming, wanneer de organisatie zelf ook meewerkt aan de vergroting van het milieubewustzijn. Customer service 3 3
Customer service 3 4
Taak 1 Customer service in de organisatie Degene die achter de toonbank staat en rechtstreeks contact heeft met de klant, om een product of dienst te verkopen of informatie te geven, verleent customer service. Maar ook de medewerker die verantwoordelijk is voor de orderafhandeling draagt bij aan een goede klantenservice; hij zorgt ervoor dat de juiste goederen op de juiste plek op het afgesproken tijdstip worden afgeleverd. Customer service is dan ook een doelstelling die door de hele organisatie moet worden gedragen. Klachten zijn er in verschillende soorten en zijn afhankelijk van de verwachtingen van de klant. Welke aspecten binnen een organisatie betrekking hebben op customer service en welke klachtenafhandelingsprocedure en garantieregelingen van toepassing zijn, leer je in deze taak. Doel Aan het eind van deze taak kun je: bedrijfsstrategieën met betrekking tot customer service omschrijven (eindterm 1) aangeven wat de invloed is van verschillende afdelingen binnen een bedrijf op de customer service (eindterm 2) customer service verlenen aan de hand van geldende procedures (eindterm 3) Activiteitenlijst Lees de activiteitenlijst door om een beeld van de taak te krijgen. - Verzamel gegevens over de klachtenafhandelingsprocedure en garantiebepalingen. - Inventariseer over een bepaalde periode welk soort klachten zijn binnengekomen. - Stel vast welk type klachten onder de garantiebepalingen valt en welke niet. - Ga na welke prestatienormen binnen de organisatie worden gehanteerd op een afdeling met veel klachten. - Stel een klachtenafhandelingsformulier op (voor zover niet aanwezig). Doe dit in overleg met het hoofd van de afdeling. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Welke medewerker heeft binnen de organisatie de eindverantwoordelijkheid voor het customer servicebeleid? 2. Welke afdelingen zijn direct of indirect betrokken bij het verlenen van customer service? 3. Welke strategie voor customer service hanteert de organisatie met betrekking tot: - het assortiment of dienstenpakket - de hoogte van de voorraad en de wijze waarop de producten worden gedistribueerd - promoties en/of productintroducties? 4. Is er binnen de organisatie een klantenservice of consumentenlijn waar men met klachten terecht kan of productinformatie kan opvragen? Taak 1 Customer service 3 5
5. Gebruikt de organisatie een klachtenafhandelingsformulier? Zo ja, waar kun je dit vinden? 6. Welke soorten klaagdrempels voor consumenten kunnen volgens jou van toepassing zijn binnen de organisatie? 7. Hoe wordt binnen de organisatie het niveau van customer service gemeten (servicegraad)? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de activiteitenlijst. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat de activiteitenlijst moet worden aangepast. Pas de activiteitenlijst in overleg met je praktijkopleider aan als dat nodig is. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Soorten klachten en prestaties Inventariseer welke soort klachten binnen de organisatie het meest voorkomen. Doe dit bij afdelingen die betrokken zijn bij het afhandelen van orders. - Verdeel de klachten in verschillende categorieën. - Vermeld per categorie de manier waarop de betreffende klachten zijn afgehandeld. - Ga bij de afdeling waar de meeste klachten binnenkomen na of ze volgens een prestatienorm werken. Let op: doe dit in overleg met het betreffende afdelingshoofd. - Inventariseer aan welke normen de prestaties hadden moeten voldoen. - Geef aan in welke mate de prestaties van de afdeling afwijken van de norm. - Beschrijf de eventuele knelpunten en/of hiaten. Laat je werk beoordelen door je praktijkopleider. 2. Logistiek en marketing Customer service valt, als totale dienstverlening aan klanten, binnen de kaders van marketing en logistiek. - Maak een organogram van de logistieke structuur binnen de organisatie en licht deze toe. Beschrijf de raakvlakken van customer service met marketing en logistiek. - Beschrijf hoe de logistieke belangen in conflict kunnen komen met de belangen van de marketingafdeling. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider. 3. Belangrijke klanten In de praktijk blijkt dat ongeveer 80% van de omzet van een organisatie gerealiseerd wordt door 20% van de klanten. Dit zijn natuurlijk klanten waarbij de servicegraad (de mate waarin aan de behoefte van de klant kan worden voldaan) zo optimaal mogelijk moet zijn. - Bepaal met behulp van gegevens van de afdeling verkoop of de financiële administratie welke (soort) klanten bij de organisatie het grootste gedeelte van de omzet voor hun rekening nemen. - Ga na of deze klanten binnen een bepaalde periode (bijvoorbeeld een half jaar) wel eens een klacht hebben ingediend. - Stel vast hoe de klacht werd afgehandeld. - Bedenk hoe de servicegraad voor deze klanten verhoogd kan worden en maak een voorstel. Verwerk je bevindingen in een rapport en bespreek dit met je praktijkopleider. Taak 1 Customer service 3 6
4. Opstellen van een klachtenafhandelingsformulier Bij het afhandelen van klachten gaat het om het opvangen van en omgaan met ontevreden klanten, en hen weer tevreden maken. Om klachten te kunnen afhandelen, moeten ze geregistreerd worden. Stel een klachtenafhandelingsformulier samen, waarop minimaal de volgende gegevens kunnen worden vermeld: - NAW en telefoonnummer van de klager - omschrijving van de klacht - afdeling of persoon verantwoordelijk voor de afhandeling - voorstel en/of besluit tot afhandeling (oplossing) - datum afhandeling - getekend voor akkoord. Bespreek het formulier met je praktijkopleider. Taak 1 Customer service 3 7
Taak 2 Klachtenregistratie Niet iedere ontevreden klant gaat klagen; de kans is groot dat de klant rechtstreeks naar de concurrent gaat. Er zijn verschillende methodes om de tevredenheid van een klant te meten, bijvoorbeeld het houden van een enquête of het inventariseren van binnengekomen klachten, zoals in taak 1. Het is belangrijk dat er naar een ontevreden klant wordt geluisterd. Deze klachten moeten worden geregistreerd. Dit gebeurt met een klachtenafhandelingsformulier. In deze taak leer je klachten op een correcte wijze te registreren en ervoor te zorgen dat de klacht door de verantwoordelijke persoon wordt afgehandeld. Doel Aan het eind van deze taak kun je: customer service verlenen aan de hand van geldende procedures (eindterm 3) Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Sta een klant die een klacht heeft te woord. Begroet de klant en luister naar de klacht. Stap 2 Vat de klacht van de klant in het kort samen, en vraag de klant of je het zo goed begrepen hebt. Stap 3 Vraag op welke wijze de klant de klacht afgehandeld zou willen zien en/of doe zelf een voorstel. Let op:bespreek eerst met je praktijkopleider welk soort klachten je zelf kunt afhandelen en welke overgedragen moeten worden. Stap 4 Geef bij overdracht aan binnen welke termijn de klant een bericht kan verwachten. Stap 5 Leg alle gegevens vast met behulp van het klachtenafhandelingsformulier. Stap 6 Zorg voor een correcte afhandeling van de klacht door de verantwoordelijke persoon. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Welke medewerker is binnen de organisatie verantwoordelijk voor het afhandelen van klachten? 2. Hanteert het bedrijf een klachtenreglement? Zo ja, waar kun je dat vinden? 3. Bestaat er voor de branche waartoe het bedrijf behoort een geschillencommissie? Zo ja, welke en hoe vaak wordt er een beroep gedaan op deze commissie? 4. Hanteert het bedrijf een of meer garantiebepalingen? Zo ja, waar kun je die vinden? Wanneer is welke bepaling geldig? Taak 2 Customer service 3 8
Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan in overleg met je praktijkopleider aan als dat nodig is. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Te woord staan van een ontevreden klant Overleg met je praktijkopleider of je kunt meedraaien op de afdeling klachtenbehandeling of customer service en sta een aantal ontevreden klanten te woord. Bespreek eerst welke soort klachten je zelf kunt afhandelen en welke moeten worden vergedragen. - Begroet de klant en luister naar de klacht. Let op: laat hem of haar vooral uitpraten, toon begrip voor de situatie en vraag naar bekende en onbekende feiten. - Vat de klacht van de klant in het kort samen, en vraag hem of je het zo goed hebt begrepen. - Registreer alle gegevens met behulp van het klachtenafhandelingsformulier. - Draag de klacht over aan de verantwoordelijke persoon. 2. Toepassen klachtenreglement en/of garantiebepalingen - Verdeel de door jou geregistreerde klachten in de verschillende categorieën (zie taak 1, opdracht 1). - Ga na welke klachten onder een garantiebepaling vallen en/of welke procedure van het klachtenreglement van toepassing is. - Volg de manier waarop de verantwoordelijke persoon de betreffende klachten afhandelt. Bestudeer daarbij de manier waarop hij met de klant omgaat. Let op: doe dit alléén met toestemming en in overleg met degene die de klacht afhandelt en het afdelingshoofd. Maak per klacht een kort verslag. Geef daarbij aan of de klachtafhandeling door de klant wordt geaccepteerd. Bespreek je verslag met je praktijkopleider. 3. Klachtenafhandeling Nadat je een periode hebt meegedraaid op de afdeling voor klachtenbehandeling of customer service, voer je de procedure voor klachtenafhandeling zelfstandig uit, in overleg met je praktijkopleider. - Registreer de binnenkomende klachten met behulp van het klachtenafhandelingsformulier. - Zorg voor een correcte afhandeling van de klacht door jezelf of door de verantwoordelijke persoon. Taak 2 Customer service 3 9
Taak 3 Veiligheid, gezondheid en milieu Iedereen in een organisatie moet zich bewust zijn van de aspecten die betrekking hebben op veiligheid, gezondheid en milieu. Niet alleen in zijn eigen werkomgeving, maar ook in de voorlichting van de klant. Uitdragen van de initiatieven die een organisatie (of bedrijf) op het gebied van arbo- en milieuzorg neemt, komt het imago van de organisatie ten goede. Iedereen moet meewerken aan het milieubeleid van zijn organisatie en dat naar buiten toe uitdragen. Denk daarbij bijvoorbeeld aan het stimuleren van milieuvriendelijk gedrag van klanten door flessen met statiegeld aan te bieden en zo min mogelijk plastic tasjes uit te reiken. Op producten moet duidelijk vermeld staan of ze gevaar opleveren voor veiligheid, gezondheid en milieu. Afvalproducten moeten zoveel mogelijk gescheiden worden ingezameld, afgevoerd en verwerkt. In deze taak richt je je op de regels waaraan de organisatie zich moet houden als het gaat om veiligheid, gezondheid en milieu. Ook kijk je naar de wijze waarop de organisatie daarmee omgaat. Daarnaast probeer je bij klanten en collega s het milieubewustzijn te vergroten. Doel Aan het eind van deze taak kun je: meewerken aan de vergroting van het milieubewustzijn (eindterm 4) regels en procedures implementeren in overeenstemming met de voorschriften met betrekking tot veiligheid, gezondheid en milieu (eindterm 5) Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Kies een product of een productcategorie in de organisatie uit voor een onderzoekje. Stap 2 Informeer bij de verantwoordelijke persoon welke wettelijke milieu- en veiligheidsvoorschriften hierop van toepassing zijn. Stap 3 Inventariseer welke regels en procedures binnen de organisatie bestaan om aan deze voorschriften te voldoen. Stap 4 Geef bij het ontbreken van regels en procedures een schriftelijk advies over regels en procedures die ingevoerd zouden kunnen worden, of geef aan op welke wijze de bestaande regels en procedures verbeterd kunnen worden. Stap 5 Geef aan op welke wijze de organisatie de klant informeert over de milieu- en veiligheidsaspecten van de producten. Stap 6 Verwerk de verzamelde informatie en je advies in een rapport. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Welke medewerkers zijn binnen het bedrijf verantwoordelijk voor het beleid met betrekking tot veiligheid, gezondheid en milieu? 2. Wat zijn de verantwoordelijkheden van de betreffende medewerkers op het gebied van veiligheid, gezondheid en milieu? 3. Welke regels en procedures zijn er voor veiligheid, gezondheid en milieu? Waar kun je deze regels en procedures vinden? 4. Welke externe organisaties controleren of het bedrijf zich houdt aan de voorschriften met betrekking tot de Arbowet en het milieu? Taak 3 Customer service 3 10
Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan in overleg met je praktijkopleider aan als dat nodig is. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Productinformatie Ga na welke wettelijke milieu- en veiligheidsvoorschriften betrekking hebben op het product of de productcategorie (inclusief verpakkingen) van je onderzoek. Informeer hiernaar bij de verantwoordelijke persoon in het bedrijf. - Vraag naar informatiebronnen zoals:. folders en brochures over Arbo- en milieuregelgeving. specifieke informatie bij deskundige instanties als brancheverenigingen, ministeries van SZenW en VROM, het UWV Gak en TNO Arbeid. vergunningen (voorschriften voor opslag en transport van gevaarlijke stoffen, inzameling en verwerking van afgedankte producten en verpakkingen). - Ga na welke regels en procedures in het bedrijf gelden om aan deze voorschriften te voldoen. Raadpleeg eventueel het Arbo-jaarplan of -jaarverslag en een eventueel milieu(zorg)handboek. - Geef aan hoe de klant wordt geïnformeerd over de milieu- en veiligheidsaspecten van het product of de productcategorie in kwestie. Denk hierbij aan aanwijzingen op de verpakking, in de gebruikershandleiding of in productinformatiebladen. Let ook op een eventueel keurmerk voor kwaliteit of milieu. - Geef je mening over de leesbaarheid/duidelijkheid van de aanwijzingen. Verwerk je bevindingen in een verslag. Bespreek het resultaat met je praktijkopleider. 2. Stimuleren van milieuvriendelijk gedrag van klanten Klanten zijn zich niet altijd bewust van de mogelijkheden om milieuverantwoord met de producten van het bedrijf en de bijbehorende afvalstoffen om te gaan. Deze mogelijkheden kunnen door customer service uitstekend onder de aandacht worden gebracht. - Bepaal in overleg met je praktijkopleider een werksituatie waarin je de klant over de milieu- en veiligheidsaspecten van een product kunt informeren. - Beschrijf de manier waarop en met welke argumenten je de klant te woord zou staan. Denk hierbij aan argumenten als het verbruik van energie en water, materiaalkeus, mogelijkheden voor hergebruik of recycling, geluidsproductie etc. Bespreek je voorstel met je praktijkopleider. 3. Logistiek en milieu Ingevoerde regels en procedures met betrekking tot veiligheid, gezondheid en milieu kunnen in conflict zijn met de logistieke doelstellingen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het gebruik van pallets: wegwerppallets zijn goedkoper en gemakkelijker, statiegeldpallets vergen meer werk maar zijn ook milieuvriendelijker, enz. Taak 3 Customer service 3 11
- Ga daarom na in welke situatie(s) binnen de organisatie sprake is van een conflict tussen logistieke doelstellingen en doelstellingen voor veiligheid, gezondheid en/of milieu. Bespreek je bevindingen met je praktijkopleider. 4. Vergroten van het milieubewustzijn binnen het bedrijf Ook intern, bijvoorbeeld op de productieafdeling en de administratie, moet het bedrijf zich aan bepaalde regels en procedures houden met betrekking tot het milieu. Deze kunnen bijvoorbeeld betrekking hebben op de inkoop van (milieuvriendelijke) materialen, het (zuinig) gebruik van apparatuur en de verwijdering van afvalstoffen. - Bepaal in overleg met je praktijkopleider een (werk)situatie binnen het bedrijf (eigen afdeling, productieproces o.i.d.) waar het milieubewustzijn kan worden bevorderd. - Geef aan welke regels en procedures er in deze situatie gelden voor veiligheid en milieu en hoe die binnen het bedrijf bekendgemaakt zijn. - Beschrijf de manier waarop in die situatie met het milieu wordt omgegaan. Richt je daarbij vooral op de (milieuvriendelijkheid van de) ingekochte materialen, op het verbruik van gas, water, elektriciteit en papier en op de kwaliteit van de inzameling en afvoer van afvalstromen (gevaarlijk afval, oud papier, glas, e.d.). Gebruik eventueel checklisten uit handboeken over kantoor en milieu. - Geef aan hoe het milieubewustzijn kan worden verbeterd. Vermeld je bevindingen in een verslag of breng ze, in overleg met je praktijkopleider en het hoofd van de betreffende afdeling, ter sprake tijdens een werkoverleg. Taak 3 Customer service 3 12