Buurtbemiddeling in Maastricht Zo doen wij dat handboek voor de bemiddelaar
Buurtbemiddeling Maastricht 2
Buurtbemiddeling is een manier van conflicten oplossen, die kan worden ingezet bij problemen tussen personen uit een buurt of wijk. Daarbij kunt u bijvoorbeeld denken aan geluidsoverlast, pesterijen, vernielingen en parkeeroverlast. Deskundige en onafhankelijke bemiddelaars bieden in zo n situatie een luisterend oor en gaan daarna samen met de betreffende buren naar een oplossing voor het probleem z oeken. Voorwaarde is wel dat deze buren ook daadwerkelijk samen naar een oplossing wíllen zoeken. De bemiddelaars zijn vrijwilligers uit de wijk of stad die daarvoor een speciale training hebben gehad. Sinds 2005 loopt het project al succesvol in Maastricht West. Vanaf oktober 2008 is er nu ook buurtbemiddeling in Maastricht Noordoost. Het project wordt gefinancierd door de woningcorporaties Servatius en Woonpunt, de gemeente Maastricht en uit rijksgelden ter versterking van speciaal aangewezen wijken (krachtwijken). De coördinatie van buurtbemiddeling in Maastricht ligt bij Trajekt. Dit boekje biedt (potentiële) buurtbemiddelaars een kijkje in de keuken van buurtbemiddeling. We laten zien uit welke stappen de bemiddeling bestaat, hoe elke stap er afzonderlijk uitziet en wat geregeld moet zijn om het bemiddelingswerk goed te kunnen doen. Heeft u na het lezen van dit boekje nog vragen, of wilt u zich aanmelden als vrijwilliger, neem dan contact op met de coördinator van buurtbemiddeling, Harry Hanssen. Harry Hanssen coördinator Buurtbemiddeling Maastricht T 043-321 09 31 T 06-526 516 47 E harry.hanssen@trajekt.nl 3
Het hart van buurtbemiddeling: de vrijwillige bemiddelaars Het hart van het project zijn de vrijwillige bemiddellaars die bij de mensen thuis het gesprek aangaan. Daarbij geldt dat: - de bemiddelaars zijn weliswaar vrijwilligers, maar krijgen wel een gedegen training; - de bemiddelaars zijn volstrekt onpartijdig en stellen zich dan ook zodanig op. Ze willen bemiddelen, maar zijn geen hulpverleners of probleemoplossers. Tijdens het bemiddelingsgesprek zijn de bemiddelaars er alleen om het gesprek in goede banen te leiden en te stimuleren in de richting van een oplossing; - iedereen in het conflict krijgt de ruimte om zijn of haar verhaal te doen. Partijen geven een eigen mening en geven zelf oplossingen aan. Bemiddelaars helpen daarbij. Wat levert buurtbemiddeling voor de vrijwilligers zelf op? - Het feit dat problemen worden opgelost, levert vaak het bevredigende gevoel op dat mensen zijn geholpen. - De leefbaarheid in de straat en buurt gaat erop vooruit. - Bemiddelaars werken samen in een team waarin voldoende ruimte is voor prettige contacten en ontplooiing. Regelmatig worden trainingen, cursussen, werkbezoeken en uitwisselingen georganiseerd. Er wordt samengewerkt met andere gemeentes uit de provincie en zelfs met partijen over de grens, in België. De vrijwilligers kunnen rekenen op ondersteuning - De vrijwilligers van buurtbemiddeling worden ondersteund door een coördinator, in dienst van Trajekt. Hij zorgt ervoor dat de bemiddelaars hun werk goed kunnen doen en dat het bedrijf buurtbemiddeling goed functioneert. Daarnaast staan nieuwe ontwikkelingen en kansen van buurtbemiddeling nadrukkelijk in het vizier. - Er is veelvuldig contact tussen de bemiddelaars en de coördinator. Voor bijvoorbeeld vragen, gegevens en onderlinge verslaglegging. - Vooraf krijgen de bemiddelaars een gedegen training. - Er is ondersteunend materiaal voorhanden dat continu wordt verbeterd. Denk hierbij bijvoorbeeld aan: - voorbeeldbrieven om partijen uit te nodigen voor een gesprek; - adressenlijst van neutrale plaatsen, voor het voeren van bemiddelingsgesprekken; - formats voor tussentijdse rapportages; - format voor eindrapportage, gekoppeld aan het landelijk registratiesyteem. 4
Hoe gaat buurtbemiddeling in zijn werk? STAP 1. Aanmelding bij de coördinator De coördinator is de eerste sluis voor conflicten in het proces van buurtbemiddeling. Meldingen komen bij de coördinator binnen en hij/zij bekijkt of ze aan de nodige voorwaarden voldoen. Hiervoor kan een toetsingslijst worden gehanteerd. Is de casus geschikt, dan benadert hij de bemiddelaars. Een melding kan uit de meest uiteenlopende hoeken komen zoals: - Woningcorporaties, - Politie, - Maatschappelijk Werk, - Buurtwerkers, - Ouderenadviseurs, - maar ook van buurtbewoners die zelf onderdeel zijn van het conflict. De melding moet in ieder geval aan een aantal voorwaarden voldoen: 1. Namen, adressen en telefoonnummers van beide partijen moeten bekend zijn. Hierop is één uitzondering: als een klager zich meldt is het maar de vraag of hij/zij ook een telefoonnummer van de buur heeft. De coördinator bekijkt dan of op een andere manier het ontbrekende telefoonnummer boven water te krijgen is. 2. De aard van het conflict moet helder omschreven zijn. Voor zover de melder dit niet al meteen schriftelijk bij de melding doet, zal de coördinator telefonisch of via persoonlijk contact de nodige inlichtingen verzamelen. De melding wordt dan alsnog schriftelijk uitgewerkt. 3. Uit de melding moet duidelijk blijken bij wie de inschakeling van buurtbemiddeling bekend is en of men al heeft uitgesproken om mee te willen werken. Normaal zorgt de melder ervoor dat alle partijen over buurtbemiddeling geïnformeerd zijn. Het kan zijn dat het om tactische redenen niet verstandig is om degene waarover geklaagd wordt vooraf in kennis te stellen. Ook dit moet dan in de melding duidelijk zijn omdat het van invloed is op de aanpak die volgt. 4. Het probleem moet geschikt zijn voor buurtbemiddeling. Zo kan de inhoud van een aanmelding bij de coördinator aanleiding zijn voor twijfel: Is de aangemelde casus niet te zwaar? Bij buurtbemiddeling geldt namelijk dat zaken die te maken hebben met criminaliteit, drugshandel, mishandeling, psychiatrie e.d. niet door de vrijwilligers worden opgepakt. 5
Is er twijfel, dan laat de coördinator dit binnen 1 week aan de melder weten. De coördinator laat de melder tevens weten welke stappen hij nog zal ondernemen en binnen welke termijn hij het eventuele groene licht voor de casus kan geven. Wanneer de casus verder niet in behandeling wordt genomen, dan geeft de coördinator de reden hiervoor schriftelijk door aan de melder. 6
STAP 2. De casus gaat naar 2 bemiddelaars Als de coördinator de melding heeft beoordeeld en eventueel heeft aangepast, zoekt hij 2 vrijwilligers die de casus willen en kunnen oppakken. Hierbij wordt rekening gehouden met: - Beschikbaarheid. Vrijwilligers kunnen om verschillende redenen tijdelijk niet beschikbaar zijn voor bemiddelingsactiviteiten. Dit laten zij weten aan de coördinator die daar dan rekening mee houdt. - De ruimte voor inzet van vrijwilligers. Is er ruimte, dan is binnen een week na het groene licht, de casus ondergebracht bij 2 vrijwilligers. Een van hen neemt vervolgens binnen een week contact op met partij 1, de klager. Is die ruimte er nog niet, dan krijgt de melder onmiddellijk bericht dat de casus even moet wachten. - De belastbaarheid van de vrijwilligers. Van elke vrijwilliger is bij de coördinator bekend of hij/zij in een of meerdere casussen gelijktijdig kan werken. In een actueel overzicht van de inzet is te zien welke vrijwilliger met een of meerdere casussen bezig is. - De manier waarop de bemiddelaars willen werken. Sommigen vinden het prettig om als koppel gezamenlijk alle stappen te doen. Anderen kiezen er liever voor om gesplitst de 2 partijen te benaderen, waarna men gezamenlijk het bemiddelingsgesprek uitvoert. De coördinator geeft de bemiddelaars de benodigde informatie over de casus. De bemiddelaars nemen vervolgens onderling met elkaar contact op om verdere afspraken te maken over de benadering van beide partijen. Bij vragen en/of aanvullende informatie is er nog onderling contact tussen de coördinator en de bemiddelaars. 7
STAP 3. Het gesprek met partij 1 Binnen één week nadat de casus aan de vrijwilligers is uitbesteed, wordt contact met partij 1 gelegd. De bemiddelaars hebben daarbij de keuze om gezamenlijk naar partij 1 te gaan, of alleen. Als slechts één bemiddelaar gaat, maakt hij op basis van het gesprek een korte schriftelijke notitie voor de ander. De coördinator ontvangt hiervan een kopie of CC van de mail. Aan de deur is het belangrijk dat de eerste indruk van de bemiddelaar(s) goed is. Het eerste contact kan bepalend zijn voor het succes van de bemiddeling. Het is belangrijk dan men rustig, betrouwbaar en vriendelijk overkomt. Vaak is het handig om tijdens de eerste momenten van het bezoek de druk van de ketel af te halen. Dat kan het beste met een opmerking of een gesprekje over iets anders dan het conflict. Denk daarbij aan het weer, de mooie flat of hobby s die zichtbaar in de woning aanwezig zijn. Het gesprek bevat verder de volgende elementen: - Helderheid verschaffen over praktijk, mogelijkheden, voorwaarden en grenzen van buurtbemiddeling; - De bewoner doet zijn verhaal over het conflict. Door middel van luisteren, samenvatten en doorvragen, dringen de bemiddelaars door tot de essentie van het probleem. Belangrijk daarbij zijn de feiten, de geschiedenis, de onderlinge relatie en de impact van het conflict op het dagelijkse leven; - De bemiddelaars blijven neutraal en proberen partij 1 te laten zien dat prettig samenleven tussen buren een belang van beiden is. Ze koersen met name op de bereidheid om te onderhandelen en naar het luisteren van de andere kant van het verhaal. Welke belemmeringen, zorgen en angsten moeten worden weggenomen om het gesprek met de ander aan te gaan? - Tot slot wordt gevraagd of partij 1 verder wil gaan met buurtbemiddeling. Dat wil zeggen, dat partij 1 akkoord is met een bezoek van buurtbemiddeling aan partij 2. En dat partij 1 wil deelnemen aan een bemiddelingsgesprek. Daarbij worden wensen voor geschikte tijdstippen en/of andere praktische zaken benoemd en vastgelegd en concrete afspraken gemaakt. De bemiddelaars maken een kort schriftelijk verslag van het gesprek. De coördinator krijgt hiervan een kopie voor het dossier. 8
STAP 4. Het gesprek met partij 2 De benadering van de 2e partij is van cruciaal belang. Om een bemiddeling te laten slagen zal ook de tegenpartij uiteindelijk mee moeten werken aan een oplossing. Omdat de 2e partij vaak de beklaagde is, moeten we oppassen dat niet de hakken in het zand worden gezet. Als de casus is aangemeld door derden (politie, woningcorporatie), is partij 2 vaak al ingelicht over de komst van buurtbemiddeling. Men kan dan gemakkelijker een telefonische of persoonlijke afspraak maken. Is partij 2 niet op de hoogte, dan moeten de buurtbemiddelaars nog maar eerst zien of ze met hem of haar in gesprek kunnen komen. Een telefoongesprek kan immers gemakkelijk beëindigd worden. Een eerste goed geregisseerd contact aan de deur werkt waarschijnlijk beter. De coördinator heeft een voorbeeldbrief ter beschikking om partij 2 voor het contact van de vrijwilligers te informeren. - Eenmaal binnen zal de 2e partij er snel van overtuigd moeten zijn dat buurtbemiddeling er is om het verhaal van het conflict van beide kanten te horen. Er wordt geen keuze gemaakt. Elke partij wordt gelijkwaardig behandeld: buurtbemiddeling is neutraal. - De bewoner doet zijn verhaal over het conflict. Doormiddel van luisteren, samenvatten en doorvragen, dringen de bemiddelaars door tot de essentie van het probleem. Belangrijk daarbij zijn de feiten, de geschiedenis, de onderlinge relatie en de impact van het conflict op het dagelijkse leven. - De bemiddelaars blijven neutraal en proberen partij 2 te laten zien dat prettig samenleven tussen buren een belang van beiden is. Ze koersen met name op de bereidheid om te onderhandelen en naar het luisteren van de andere kant van het verhaal. Welke belemmeringen, zorgen en angsten moeten nog worden weggenomen om het gesprek met de ander aan te gaan? - Tot slot wordt gevraagd of partij 2 verder wil gaan met buurtbemiddeling. Dat wil zeggen dat partij 2 akkoord is met een bemiddelingsgesprek, of dat er door buurtbemiddeling nog een aantal tussenstappen moeten worden genomen. Daarbij worden wensen voor geschikte tijdstippen en/of andere praktische zaken benoemd en vastgelegd en concrete afspraken gemaakt. 9
De bemiddelaars maken een kort schriftelijk verslag van het gesprek. De coördinator krijgt hiervan een kopie voor het dossier. De coördinator is verder verantwoordelijk voor het bijhouden en bewaken van het dossier. Wil partij 2 niet deelnemen aan een bemiddelingsgesprek, dan geeft de coördinator dit schriftelijk door aan partij 1 (de klager) en de aanmelder van de casus. 10
STAP 5. Het bemiddelingsgesprek Het bemiddelingsgesprek vindt plaats als beide partijen in de voorgaande gesprekken hebben laten weten dat ze hiertoe bereid zijn. Het bemiddelingsgesprek is ervoor bedoeld om het oorspronkelijke conflict gezamenlijk uit de wereld te helpen. Waar is het allemaal om begonnen? Uiteindelijk moeten buren geen last meer van elkaar hebben. Beide partijen ontmoeten elkaar op een neutrale plek, samen met de bemiddelaars. Eerder hebben de bemiddelaars met de partijen contact gehad om tijdstip en datum te bepalen. De bemiddelaars hebben een lijst met beschikbare, neutrale locaties, verspreid over de wijken van Maastricht ter beschikking. - De bemiddelaars regisseren het gesprek. Een van hen opent het gesprek. Hij of zij legt uit wat de bedoeling is van het gesprek en wat de spelregels zijn: - we zijn er om naar elkaar te luisteren. Daarom komt iedereen aan het woord en wordt niet onnodig onderbroken; - er wordt niet gescholden en geen kwetsende taal gebruikt; - het bemiddelingsgesprek is bedoeld om een oplossing te vinden voor het conflict. De bemiddelaars zijn in dit opzicht weer volstrekt neutraal. De oplossing zullen beide partijen zelf moeten verzinnen en ondersteunen; - de inhoud van het gesprek is vertrouwelijk. De melder wordt alleen geïnformeerd over het resultaat en de afspraken die zijn gemaakt. - Mensen komen vaak geëmotioneerd binnen. Het gesprek moet ruimte geven om emoties te ventileren. - De welles-nietes fase wordt overgeslagen. We dringen door tot de kern van ieders verhaal. Het is hierbij belangrijk dat iedereen het gevoel heeft gerespecteerd te worden. - De bemiddelaars letten tijdens het gesprek scherp op mogelijke oplossingen die de partijen zelf bewust of onbewust ter sprake brengen. Als het gesprek vast zit, kunnen de bemiddelaars wel een hint geven. Als de neutraliteit maar gehandhaafd blijft. - Als alles goed gaat, komt uiteindelijk het moment dat er een concrete oplossing staat. De afspraken die dan worden gemaakt, komen in de rapportage van de casus te staan. Als het niet bedreigend is, kunnen partijen hun afspraken op een soort intentieverklaring ondertekenen. 11
- Bij een positief resultaat van het gesprek spreken de bemiddelaars met de partijen ook af wanneer men nog eens contact heeft om te horen hoe het gaat. - Als een bemiddelingspoging niet slaagt, is het verstandig om dit mislukken bespreekbaar te maken. Wat is wél gelukt en wat zijn er nu nog voor mogelijkheden om buiten buurtbemiddeling tot een oplossing te komen? - Het bemiddelingsgesprek kan geslaagd of mislukt zijn. Een van de bemiddelaars geeft met een kort schriftelijk verslag de resultaten van het gesprek door aan de coördinator. - De coördinator maakt vervolgens een eindrapportage voor de oorspronkelijke melder van de casus: met genomen stappen, afspraken en uiteindelijk resultaat. - Een bemiddelingsgesprek kan zich zodanig ontwikkelen dat de casus nog niet meteen wordt afgerond. De bemiddelaars geven dan schriftelijk de vervolgafspraken door aan de coördinator. - Afwijkingen van de procedure worden besproken met de coördinator. 12
STAP 6. De nazorg Als de partijen na een geslaagd bemiddelingsgesprek uit elkaar gaan, wordt afgesproken óf, wanneer en op welke manier buurtbemiddeling en de partijen nog eens contact met elkaar hebben. Dit gebeurt na ongeveer een maand. Uit dit contact moet blijken of de gekozen oplossingen functioneren. Is er op dat moment tevredenheid, dan wordt de casus formeel afgesloten. Is er reden voor twijfel of blijkt het conflict nog te bestaan, dan overleggen de bemiddelaars met de coördinator hoe hiermee om te gaan. De oorspronkelijke melder van de klacht wordt daarbij ook om advies gevraagd. Wordt er een vervolgtraject bepaald, maar is de situatie daarna nog niet opgelost, dan zal buurtbemiddeling het dossier alsnog sluiten. De informatie die de bemiddelaars aanleveren wordt ondergebracht in het landelijk registratiesysteem. De gegevens worden anoniem aangeleverd. 13
TENSLOTTE Dit was de schets van een bemiddelingstraject, vanaf de melding tot aan de nazorg van een burenconflict. Je kunt nog gedetailleerder te werk gaan, maar dat lijkt ons niet verstandig. Want het blijft mensenwerk. Ondanks de afspraken die we met elkaar over buurtbemiddeling maken. Vrijwilligers kleuren het geheel met hun eigen persoonlijkheid en creativiteit in. En dat is maar goed ook, want anders zou buurtbemiddeling statisch en star worden. Het kan goed zijn dat u als (aspirant)bemiddelaar vragen of opmerkingen heeft. Neem dan gerust met buurtbemiddeling contact op voor een antwoord of een afspraak voor verder contact. Colofon: Redactie: Peter Kemps en Corry Ketelaars (bemiddelaars Buurtbemiddeling Maastricht), Harry Hanssen (coördinator Buurtbemiddeling Maastricht) en Trajekt, afdeling communicatie. Vormgeving: Trajekt, afdeling communicatie Druk: Schrijen-Lippertz Wilt u (een gedeelte van) de inhoud van dit boekje gebruiken, neem dan even contact op met de afdeling communicatie van Trajekt. 14
15