Dit is het klachtenreglement voor de behandeling van klachten van cliënten over de dienstverlening van Thuis in Zorg. Het reglement bestaat uit twee delen: 1 klachtenbehandeling door de directie van Thuis in Zorg, en 2 klachtenbehandeling door de Klachtencommissie van Branchebelang Thuiszorg Nederland (BTN, t.a.v. Klachtencommissie, Postbus 4050, 4900 CB Oosterhout) of info@branchebelang-thuiszorg.nl Inleiding Het klachtenrecht van cliënten van instellingen voor gezondheidszorg is een formeel recht. Dit reglement geeft aan hoe een individuele cliënt van Thuis in Zorg zijn rechten kan laten gelden, volgens vastgestelde procedures inzake de interne en externe behandeling van klachten. De cliënt kan zich hierin desgewenst laten bijstaan en/of vertegenwoordigen. Het doel van het klachtenreglement is, dat: - de cliënten tevreden zijn over de manier waarop Thuis in Zorg een onverhoopte klacht behandelt; - de cliënten tevreden zijn over de oplossing van de oorzaak van de klacht; - de klacht en de afhandeling ervan bijdraagt aan voortdurende verbetering van de kwaliteit van de zorgverlening van Thuis in Zorg; - de verbeterde dienstverlening toekomstige klachten zal voorkómen. Uitgangspunten bij de behandeling van de klacht zijn: Laagdrempeligheid en toegankelijkheid; de cliënt moet zijn klacht op een eenvoudige wijze kunnen indienen. Bereikbaarheid en beschikbaarheid; de cliënt kan een klacht 24 uur per dag en zeven dagen per week indienen. Onafhankelijkheid en objectiviteit; de klachtenbehandeling gebeurt vanuit een onpartijdig standpunt ten opzichte van de cliënt en de medewerker. Deskundigheid De Klachtencommissie is deskundig ten aanzien van afhandeling van de klacht. Augustus 2015 Pagina 1 van 14
Deel 1 Klachtenbehandeling door de directie van Thuis in Zorg 1.1 Definities 1.1.1 De (zorg)instelling Thuis in Zorg, Lid van Branchebelang Thuiszorg Nederland. 1.1.2 Cliënt Degene die gebruik wil maken, gebruik maakt of gebruik heeft gemaakt van het zorgaanbod van Thuis in Zorg, of degene die hem rechtmatig vertegenwoordigt. 1.1.3 Klacht Een klacht is een uiting van onvrede over de behandeling of bejegening ten aanzien van de zorgverlening door Thuis in Zorg, die de cliënt, de naastbestaande(n) en/of de vertegenwoordiger van de cliënt als onjuist, onvoldoende of onterecht heeft ervaren. Klachten over tarieven en schadeclaims zijn hiervan uitgezonderd. Onder zorgverlening door Thuis in Zorg vallen ook de diensten die Thuis in Zorg niet rechtstreeks verleent, maar die wel onder haar verantwoordelijkheid vallen. 1.1.4 Klager Een cliënt die een klacht heeft en deze voorlegt of voorgelegd wil zien aan de directie van Thuis in Zorg of aan de Klachtencommissie van BTN. 1.1.5 Klachtencommissie De commissie die Branchebelang Thuiszorg Nederland heeft ingesteld voor de behandeling van klachten (zie ook Deel 2) 1.1.6 Externe beroepsmogelijkheden De cliënt kan zijn klachten ook (meteen of in tweede instantie) indienen bij externe instanties; de interne procedure blijft dan van kracht. Externe mogelijkheden voor het indienen zijn: De geneeskundige inspectie voor de volksgezondheid; Het betreffende tuchtcollege; De civiele rechter; De strafrechter. Voor advies en/of bijstand kan de cliënt zich ook richten tot de nationale ombudsman, en het Patiënten- en/of consumentenplatform. Augustus 2015 Pagina 2 van 14
1.2 Procedure voor behandeling door de directie 1.2.1 Aanmelding van een klacht 1.2.1.1 Een klager kan een klacht indienen tot één jaar na het plaatsvinden van het feit of de gebeurtenis waarover de cliënt klaagt. Indien het feit of de gebeurtenis pas later aan de cliënt bekend is geworden, kan hij een klacht indienen over een feit dat of gebeurtenis die langer dan een jaar geleden heeft plaatsgevonden. 1.2.1.1a De cliënt stelt zijn klacht op schrift en dient deze ondertekend in bij de directie van Thuis in Zorg. 1.2.1.1b De klager kan zich bij het indienen van een klacht laten bijstaan. Desgewenst verleent Thuis in Zorg hulp bij het indienen en/of formuleren van de klacht. De dagelijkse leiding van Thuis in Zorg kan de klacht op schrift stellen, waarna de cliënt ondertekent. De cliënt ontvangt een afschrift van zijn klacht. 1.2.2 Behandeling van de klacht door de directie De directie registreert de klacht en bevestigt de ontvangst per omgaande aan de klager, waarbij zij hem op de hoogte stelt van het verdere verloop van de procedure. De directie zendt de klacht binnen twee werkdagen na ontvangst ter behandeling - naar de leidinggevende van degene die het feit of de gebeurtenis, waarover de cliënt klaagt, heeft veroorzaakt, of - naar de leidinggevende van de afdeling waarop de klacht betrekking heeft. De leidinggevende, die de klacht ter behandeling heeft ontvangen, neemt contact op met de klager en de eventueel betrokken medewerker. De leidinggevende tracht de klacht tot tevredenheid van de cliënt op te lossen, binnen acht werkdagen na ontvangst van de klacht. 1.2.2.1 De leidinggevende brengt schriftelijk verslag uit aan de directie over zijn contact met de cliënt. 1.2.2.1.a Indien overeenstemming met de cliënt is bereikt, maakt de directie een schriftelijke samenvatting van de oplossing en stuurt deze binnen drie werkdagen naar de klager, waarbij zij bevestigt dat overeenstemming is bereikt. 1.2.2.1.b Indien geen overeenstemming met de cliënt is bereikt, doet de leidinggevende verslag van de ondernomen actie en de besproken voorstellen. Augustus 2015 Pagina 3 van 14
De directie legt de klacht voor aan de Klachtencommissie, nadat zij contact heeft opgenomen met de cliënt om de stand van zaken samen te vatten en de behandeling door de Klachtencommissie aan te kondigen. Indien directie en cliënt dan alsnog tot overeenstemming komen, vat de directie de oplossing samen en bevestigt deze schriftelijk aan de klager, met de conclusie dat de klacht alsnog is opgelost. Indien cliënt de klacht handhaaft, legt de directie deze uiterlijk vijftien werkdagen na ontvangst ervan voor aan de Klachtencommissie, onder bijvoeging van de stukken betreffende de voorafgaande behandeling door Thuis in Zorg. 1.2.2.2 De cliënt kan zijn klacht tijdens de procedure intrekken. Dit moet hij schriftelijk doen. Thuis in Zorg staakt de behandeling na ontvangst van dit bericht. 1.3 Algemene bepalingen 1.3.1 Vertegenwoordiging Zowel de cliënt als degene over wie hij klaagt als Thuis in Zorg kan zich bij de behandeling van de klacht laten vertegenwoordigen en/of zich laten bijstaan door een vertrouwenspersoon. Ieder kan de vertegenwoordiger respectievelijk de vertrouwenspersoon van de ander verzoeken een schriftelijke verklaring te overleggen waaruit zijn machtiging blijkt. 1.3.2 De directie volgt iedere klacht, ook als blijkt dat deze (eveneens) is ingediend bij een bij de wet ingesteld college, dat is belast met tuchtrechtspraak en/of als strafvervolging is ingesteld. 1.4 Geschillencommissie 1.4.1 Thuis in Zorg is aangesloten bij de geschillencommissie, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag. 1.4.2a Wanneer de cliënt niet tevreden is over de uitkomst of afhandeling van de klacht door Thuis in Zorg of de klachtencommissie kan de cliënt een klacht in dienen bij de Geschillencommissie. Alle informatie is te vinden op www.geschillencommissie.nl. 1.4.2b Het geschil moet uiterlijk 12 maanden na de datum waarop de consument de klacht bij Thuis in Zorg (ondernemer) indiende, schriftelijk of in een andere door de Geschillencommissie te bepalen vorm bij deze aanhangig worden gemaakt. Augustus 2015 Pagina 4 van 14
1.4.3 De Commissie doet uitspraak bij wege van bindend advies. Thuis in Zorg verplicht zich de beslissing van de Commissie als bindend te aanvaarden en na te komen, tenzij hij besluit de beslissing binnen twee maanden na de verzenddatum ter toetsing aan de rechter voor te leggen en het vonnis waarbij de rechter het bindend advies onverbindend verklaart in kracht van gewijsde is gegaan. Deel 2 Klachtenbehandeling door de Klachtencommissie van BTN Artikel 1 Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: a Zorgaanbieder: De thuiszorgorganisatie die bij BTN is aangesloten, zijnde een rechtspersoon of natuurlijk persoon die een instelling in stand houdt, de rechtspersonen of natuurlijke personen die gezamenlijk een instelling in stand houden of een natuurlijk persoon die anders dan in het kader van een dienstverband met een instelling zorg als omschreven in de Zorgverzekeringswet, de Wet Langdurige zorg en de Wet Maatschappelijke Ondersteuning verleent. De zorgaanbieder wordt hierin vertegenwoordigd door de directie. b Klacht: Een uiting van onvrede over een gedraging jegens de cliënt (waaronder ook begrepen de organisatie), de naastbestaande(n) en/of de vertegenwoordiger van de cliënt door een zorgaanbieder en/of een voor deze persoon werkzame persoon die activiteiten uitvoert op het gebied van thuiszorg, (alleen handelingen verricht door verpleegkundigen en /of verzorgenden, geen handelingen die verricht worden door onder andere artsen, verloskundigen, diëtisten, fysiotherapeuten, etc.). c Klager: Degene die een klacht indient. Dit kan zijn de cliënt zelf (een ieder die gebruik wil maken, gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van de zorgaanbieder) of de vertegenwoordiger die door de cliënt is aangewezen of de wettelijke vertegenwoordiger van de cliënt, de zaakwaarnemer voor diegene die zijn zaken niet zelf kan behartigen of de nabestaande van een inmiddels overleden cliënt. d Aangeklaagde Degene over wie een klacht is ingediend dan wel degene die verantwoordelijkheid draagt voor het handelen waarop de klacht betrekking heeft. e Klachtenfunctionaris De voor de zorgaanbieder werkzame persoon die zich toelegt op de klachtenopvang en - bemiddeling. f Zorgbelang, afdeling Informatie en Klachtenopvang De aan een (regionale) organisatie van zorggebruikers verbonden afdeling die zich toelegt op klachtenopvang en -bemiddeling. g Landelijk Patiëntenplatform Augustus 2015 Pagina 5 van 14
h i j k De landelijke patiëntenorganisatie die betrokken is bij het klachtrecht van cliënten. In het kader van deze regeling kunnen dit zijn: de NPCF (Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie), Zorgbelang Nederland of het LOC (Landelijk Overleg Cliëntenraden). Klachtencommissie De door BTN ingestelde, voor de klager beschikbare en bereikbare commissie die verantwoordelijk is voor een onafhankelijke klachtenbehandeling. Deze commissie neemt voor de thuiszorgorganisatie de taken op zich als bedoeld in artikel 2 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Klachtenopvang Het geven van informatie, voorlichting en advies naar aanleiding van vragen en klachten en het bieden van bijstand bij de eventuele verdere afhandeling van klachten. Klachtenbehandeling Het onderzoek door de klachtencommissie naar een klacht, resulterend in een oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen (tezamen genoemd de uitspraak). De uitspraak van de klachtencommissie heeft geen juridisch afdwingbaar karakter. Klachtenbemiddeling De activiteiten van een bemiddelaar, die ertoe strekken dat klager en aangeklaagde zodanig tot inzicht en begrip komen omtrent gebeurtenissen en beweegredenen, dat de oorzaak van de klacht wordt weggenomen of een voor klager en aangeklaagde bevredigende oplossing wordt bereikt. Artikel 2 Doelstelling van de klachtenregeling De klachtenregeling heeft de volgende doelstellingen: a recht doen aan de individuele klager; b mogelijkheid bieden voor herstel van de relatie, gebaseerd op onderling vertrouwen tussen en gelijkwaardigheid van klager en aangeklaagde; c signalering van knelpunten in de zorg van de zorgaanbieder, als bijdrage aan de bevordering van de kwaliteit van zorg en het klachtenmanagement. Artikel 3 Uitgangspunten bij de klachtenregeling De klachtenregeling is gebaseerd op de volgende uitgangspunten: a een klacht wordt bij voorkeur opgelost door klager en aangeklaagde gezamenlijk, al dan niet met inzet van een instantie voor klachtenopvang of -bemiddeling; b de klager behoudt te allen tijde het recht zich rechtstreeks tot de klachtencommissie te wenden; c de klachtenfunctionaris en/of een organisatie van Zorgbelang (afdeling Informatie en klachtenopvang) verzorgt de klachtenopvang en -bemiddeling; d de klachtencommissie biedt behandeling van de klacht (onderzoek leidend tot een oordeel), waarbij de onafhankelijkheid en onpartijdigheid is gewaarborgd; e de klachtenregeling is voor de klager laagdrempelig en kosteloos; f klager en aangeklaagde hebben recht op bijstand en het recht om zich te laten vertegenwoordigen tijdens de procedure; g een vlotte afhandeling van de klacht volgens vaste, overzichtelijke procedures; Augustus 2015 Pagina 6 van 14
h i j k bij de behandeling van een klacht is het principe van hoor en wederhoor gewaarborgd. Dit houdt in dat zowel klager als aanklaagde de gelegenheid krijgen de klacht mondeling en/of schriftelijk toe te lichten, en kennis te nemen van de informatie waarop de klachtencommissie haar oordeel baseert; klager en aangeklaagde hebben recht op inzage van alle stukken die relevant (kunnen) zijn voor de behandeling van de klacht, voor zover dit de persoonlijke levenssfeer van een derde niet aantast; de leden van de klachtencommissie, de ambtelijk secretaris en anderen die bij de procedure zijn betrokken, hebben een geheimhoudingsplicht ten aanzien van hetgeen hen uit hoofde van hun functie als lid van de commissie dan wel uit hoofde van hun betrokkenheid bekend is geworden; De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zijn klachten te deponeren bij een andere instantie, die daartoe geëigend is, zoals Inspectie voor de Gezondheidszorg, het Regionaal Tuchtrecht, de Burgerlijke rechter, de Administratieve rechter of de Strafrechter. Artikel 4 Functies en taken van de klachtenfunctionaris De klachtenfunctionaris voert in het kader van deze klachtenregeling de volgende taken uit: a hij informeert en adviseert de klager over de mogelijke afhandeling van een klacht; b hij begeleidt de klager bij het bespreken van de klacht met de aangeklaagde; c hij bemiddelt tussen klager en aangeklaagde, op nadrukkelijk verzoek van klager en met instemming van aangeklaagde; d hij ondersteunt de klager bij het indienen van de klacht bij de klachtencommissie. Artikel 5 Benoeming en samenstelling van de klachtencommissie 1 De klachtencommissie bestaat uit minimaal drie en maximaal vijf leden, waarbij tenminste sprake is van: een voorzitter, die niet werkzaam is bij of voor BTN; een lid op voordracht van BTN; een lid op voordracht van een landelijke patiëntenplatform ( NPCF/Zorgbelang/LOC). 2 De leden van de klachtencommissie worden benoemd door het bestuur van BTN. 3 BTN stelt een profiel op waaraan de verschillende leden van de klachtencommissie dienen te voldoen. Wanneer een lid hieraan niet (meer) voldoet, kan het bestuur van BTN dit lid uit zijn functie ontslaan, na de klachtencommissie gehoord te hebben. 4 Personen, die werkzaam zijn voor of als bestuurslid verbonden zijn aan een thuiszorgorganisatie, die bij BTN is aangesloten, zijn niet benoembaar als lid van de klachtencommissie. 5 Een klachtenfunctionaris als bedoeld in Artikel 1 sub e is niet benoembaar als lid van de klachtencommissie. 6 Voor ieder lid wordt een plaatsvervangend lid benoemd, op voordracht van die organisatie die het lid heeft voorgedragen. 7 De (plaatsvervangende) leden van de klachtencommissie worden voor een periode van drie jaar benoemd en zijn herbenoembaar. 8 De klachtencommissie stelt een rooster van aftreden op van de leden en hun plaatsvervangers. Augustus 2015 Pagina 7 van 14
9 Een (plaatsvervangend) lid kan vrijwillig terugtreden. De organisatie die het betreffende plaatsvervangende lid heeft voorgedragen, draagt zo spoedig mogelijk een opvolger voor. 10 BTN benoemt ten behoeve van de werkzaamheden van de klachtencommissie een ambtelijk secretaris. Artikel 6 Taken en bevoegdheden van de klachtencommissie De klachtencommissie heeft de volgende taken: a beoordeling van de gegrondheid van de ingediende klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen aan de zorgaanbieder; b signalering van structurele tekortkomingen van de zorgaanbieder of diens klachtenmanagement; c afstemming van haar werkzaamheden met de klachtenfunctionaris(sen); d registratie van de ingediende klachten; e advisering van het bestuur van BTN over zaken waarin dit reglement niet voorziet, en bij wijzigingen van dit reglement. Artikel 7 Bevoegdheden De klachtencommissie heeft ter uitvoering van haar functie de volgende bevoegdheden: a het oproepen en horen van klager en aangeklaagde; b het oproepen en horen van anderen die direct bij de klacht zijn betrokken; c het inwinnen en opvragen van gegevens die samenhangen met de klacht, waarbij toestemming vooraf van de cliënt nodig is, voor zover het gaat om gegevens die zijn persoonlijke levenssfeer betreffen (zoals het inzien of kopiëren van het zorgdossier, informatie van behandelaars of anderen die bij de zorg zijn betrokken) en voor zover daarmee de privacy van derden niet in het geding komt; d het inschakelen van deskundigen; e het gevraagd en ongevraagd adviseren van de zorgaanbieder en BTN inzake de kwaliteit van zorg en het klachtenmanagement (klachtenregeling); f de klachtencommissie is verplicht om een klacht te melden aan de (regionale) Inspectie voor de Gezondheidszorg, indien er sprake is van een ernstige situatie van structurele aard, zoals onverantwoorde zorg; g de klachtencommissie gaat pas over tot een dergelijke melding nadat zij de zorgaanbieder op de hoogte heeft gesteld en haar niet is gebleken dat de zorgaanbieder ter zake maatregelen heeft getroffen; h voor de invulling van de meldingsplicht worden nadere regels over de handelwijze ten aanzien van zorgaanbieder, klager, aangeklaagde en Inspectie vastgelegd in een meldingsprotocol; i indien een zorgaanbieder niet voldoet aan de vereisten van deze klachtenregeling of indien hij onvoldoende medewerking verleent aan de uitvoering ervan, meldt de klachtencommissie dit aan BTN. BTN onderneemt dan passende actie. Augustus 2015 Pagina 8 van 14
Artikel 8 Klachtenopvang en -bemiddeling 1 De klager wendt zich bij voorkeur eerst tot de aangeklaagde om te trachten op deze wijze tot een oplossing te komen. 2 De klager kan ter ondersteuning van een afhandeling van de klacht desgewenst een beroep doen op de klachtenfunctionaris van de zorgaanbieder of op een medewerker van Zorgbelang (afdeling Informatie en Klachtenopvang). De zorgaanbieder stelt de cliënt (klager) op de hoogte van de beschikbaarheid van deze medewerker. 3 Ongeacht de wijze waarop de klager zijn klacht wellicht ook elders al heeft gemeld, kan hij zijn klacht indienen bij de klachtencommissie, desgewenst met ondersteuning van de klachtenfunctionaris en/of Zorgbelang, of een andere ondersteuner van zijn keuze. Artikel 9 Vormvereisten indienen klacht en werkwijze klachtencommissie 1. De klachtencommissie behandelt alleen schriftelijk ingediende klachten gericht aan de secretaris van de onafhankelijke klachtencommissie BTN, hetzij per post hetzij in een gescand document per e-mail. De klachtbrief dient voorzien te zijn van een handtekening van de klager en de volledige NAW gegevens van klager, te weten: naam, voorletters, adres, woonplaats en telefoonnummer van klager, alsmede de correcte en volledige NAW gegevens van de aangeklaagde. T.a.v. de secretaris van de Klachtencommissie, Postbus 4050, 4900 CB Oosterhout) of info@branchebelang-thuiszorg.nl 2. De klachtencommissie zorgt dat de klager binnen twee weken na indiening van de klacht een ontvangstbevestiging ontvangt, met gegevens over de verdere procedure. 3 Indien een klacht volgens de klachtencommissie onvoldoende informatie bevat, geeft zij de klager de gelegenheid alsnog binnen twee weken aanvullende informatie te verschaffen. 4 De klachtencommissie beslist over de ontvankelijkheid van de klager in zijn klacht en haar bevoegdheid tot behandeling van de klacht. De klachtencommissie overlegt met klager over diens doelen en over de delen van de klacht, die zij zal onderzoeken. 5 De klachtencommissie zorgt dat de aangeklaagde op de hoogte is van de inhoud van de klacht en van de procedure. Dit zal zij doen binnen twee weken nadat de klager haar hiertoe heeft gemachtigd en nadat zij de klacht met de klager heeft besproken. De klachtencommissie behoudt zich het recht voor om de zorgaanbieder op de hoogte te stellen van de inhoud van de klacht. Artikel 10 Ontvankelijkheid van klager in zijn klacht Een klacht is niet ontvankelijk indien: a deze geen betrekking heeft op een bij BTN aangesloten zorgaanbieder en/of de voor hem werkzame personen; b deze anoniem is ingediend; c deze is ingediend namens een cliënt, die hiermee niet instemt (en wiens instemming vereist is); d een gelijke klacht nog bij de klachtencommissie in behandeling is; Augustus 2015 Pagina 9 van 14
e f deze al eerder in behandeling is geweest en zich geen nieuwe feiten of omstandigheden hebben voorgedaan, waarvan partijen nog niet op de hoogte waren. Indien de klacht tevens een schadeclaim bevat, verwijst de klachtencommissie de klager voor de schadeclaim naar de betreffende zorgaanbieder. De klachtencommissie kan op verzoek van de klager de onderliggende klacht in behandeling nemen. Artikel 11 Terugtreding, wraking en verschoning van leden van de klachtencommissie 1 Indien een lid van de klachtencommissie op enige wijze betrokken is bij een klacht, dan treedt dit lid terug uit de commissie gedurende de behandeling van de klacht; 2 Een lid van de klachtencommissie kan zich verschonen wanneer feiten of omstandigheden zijn onpartijdigheid niet langer waarborgen. 3 Klager en aangeklaagde kunnen bezwaar maken tegen deelneming van een lid van de klachtencommissie aan de behandeling van de klacht. Het bezwaar moet schriftelijk worden gemotiveerd. De klachtencommissie beslist over het bezwaar. Artikel 12 Werkwijze van de klachtencommissie bij behandeling van een klacht 1 De klachtencommissie verzoekt aangeklaagde om binnen vier weken schriftelijk te reageren op de inhoud van de klacht. 2 Wanneer de aangeklaagde door ziekte, afwezigheid of overmacht niet binnen de gestelde termijn kan reageren, bepaalt de klachtencommissie een nieuwe termijn waarbinnen de aangeklaagde moet reageren. 3 De klager en aangeklaagde worden zo nodig uitgenodigd voor een mondelinge toelichting van hun standpunten. Beiden kunnen zich hier laten bijstaan door een door henzelf aangewezen persoon. De klachtencommissie streeft ernaar om klager en aangeklaagde tegelijkertijd te horen. Zowel klager als aangeklaagde kunnen echter aangeven niet gezamenlijk aanwezig te willen zijn bij de mondelinge behandeling van de klacht. De klachtencommissie respecteert deze wens en zorgt voor behandeling conform het uitgangspunt van hoor en wederhoor. 4 De klachtencommissie deelt de aangeklaagde en de zorgaanbieder schriftelijk en gemotiveerd haar oordeel over de klacht mede (uitspraak). Dit doet zij uiterlijk binnen vier en een halve maand nadat de klacht in behandeling is genomen. In deze uitspraak zijn opgenomen: naam van klager, aangeklaagde en zorgaanbieder; de ingebrachte klachten; informatie over de gevolgde procedure; de namen van de betrokken commissieleden; standpunten van partijen en verdere informatie die via het onderzoek is verkregen; het gemotiveerde oordeel alsmede eventuele aanbevelingen. De uitspraak is ondertekend door de voorzitter en de ambtelijk secretaris. 5 Indien de klachtencommissie de behandeling van de klacht niet binnen de in art. 12 lid 1 genoemde termijn kan afronden, doet zij daarvan schriftelijk en gemotiveerd mededeling aan klager en aangeklaagde, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel zal uitbrengen. Augustus 2015 Pagina 10 van 14
6 De zorgaanbieder bericht schriftelijk aan klager, aangeklaagde en klachtencommissie of hij naar aanleiding van het oordeel van de klachtencommissie maatregelen zal nemen, en zo ja, welke. Dit bericht stuurt hij binnen een maand na ontvangst van de in art. 12 lid 4 bedoelde uitspraak. 7 Bij afwijking van de in art. 12 lid 6 genoemde termijn doet de zorgaanbieder daarvan met redenen omkleed mededeling aan de klager, de aangeklaagde en de klachtencommissie, onder vermelding van de termijn waarbinnen hij zijn standpunt aan hen kenbaar zal maken. Deze uitgestelde termijn mag maximaal één maand beslaan. Artikel 13 Bijeenkomsten klachtencommissie 1 De klachtencommissie vergadert in de regel tenminste één maal per jaar en voorts zo dikwijls de voorzitter het nodig acht. De bijeenkomsten vinden plaats in aanwezigheid van alle leden en bij afwezigheid van een lid van diens plaatsvervanger indien tijdens de bijeenkomst inhoudelijke besluitvorming moet plaatsvinden. Bij procedurele of voortgangsbesprekingen volstaat een deelname van tenminste twee leden van de klachtencommissie aan de bijeenkomst. 2 De bijeenkomsten zijn besloten. 3 De voorzitter bepaalt de agenda voor de bijeenkomst en de ambtelijk secretaris brengt alle ontvangen klachten ter kennis van de leden. 4 Besluitvorming binnen de klachtencommissie geschiedt bij gewone meerderheid van stemmen, waarbij gestreefd wordt naar eenstemmigheid. Ingeval de stemmen staken, geeft de stem van de voorzitter de doorslag. 5 Na beëindiging van de behandeling van een klacht leveren de leden van de klachtencommissie alle stukken in bij de ambtelijk secretaris. De ambtelijk secretaris zorgt voor vernietiging van alle stukken. 6 De klachtencommissie legt verdere afspraken over haar werkwijze, interne taakverdeling en de taken en bevoegdheden van de ambtelijk secretaris vast in een huishoudelijk reglement. Artikel 14 Stopzetting procedure 1 De klager heeft te allen tijde het recht de klacht in te trekken. 2 In geval de klager besluit tot intrekking van de klacht of tot stopzetting van de procedure, stuurt de klachtencommissie hierover een afsluitend bericht aan aangeklaagde en zorgaanbieder, met een afschrift aan de klager. Artikel 15 Beroep In het kader van deze klachtenregeling is geen inhoudelijke beroepsmogelijkheid voorzien. Ingeval van onvrede over de inrichting van de klachtenregeling in algemene zin, kan de klager contact opnemen met BTN of de zorgaanbieder. Augustus 2015 Pagina 11 van 14
Ingeval van onvrede over het optreden van de klachtencommissie kan de klager contact opnemen met de voorzitter van de klachtencommissie, dan wel BTN, de zorgaanbieder en/of de Inspectie voor de Gezondheidszorg. De Inspectie voor de Gezondheidszorg ziet erop toe dat er sprake is van een reglement dat voldoet aan de wetgeving. De Inspectie toetst echter niet de inhoud van de klacht. Artikel 16 Registratie en dossiervoering 1 Elke klacht wordt vastgelegd in een klachtendossier. De bescherming van de persoonlijke levenssfeer van klager en aangeklaagde wordt daarbij gewaarborgd, in overeenstemming met de toepasselijke wettelijke regelingen. Bij het registreren van de inhoud van de klacht (onderwerp en object) wordt aangesloten bij de terminologie, die de landelijke organisatie van zorggebruikers (Zorgbelang) hanteert. 2 BTN is houder van de klachtendossiers. 3 De klachtendossiers worden beheerd door de ambtelijk secretaris, in samenspraak met de klachtencommissie en het bestuur van BTN. 4 Toegang tot de gegevens uit de klachtendossiers is voorbehouden aan de (plaatsvervangende) leden en de ambtelijk secretaris van de commissie. 5 BTN verstrekt gegevens slechts na toestemming van de klachtencommissie en in anonieme vorm. 6 Niet-anonieme gegevens en/of tot de persoon of zorgaanbieder herleidbare gegevens kunnen alleen vermeld worden, als alle betrokkenen toestemming hebben gegeven waarvoor en aan wie deze informatie wordt verstrekt, voor zover deze verstrekking niet voortvloeit uit de aard van de klachtenbehandeling door de klachtencommissie. 7 Uiterlijk twee jaar nadat de behandeling van een klacht is afgesloten, worden de persoonsgegevens uit het betreffende klachtdossier verwijderd. Artikel 17 Verslaglegging 1 De klachtencommissie brengt jaarlijks vóór 1 juni een verslag uit over het voorafgaande kalenderjaar. Dit verslag bevat tenminste een beknopte beschrijving van de klachtenregeling, de wijze waarop de regeling onder de aandacht van cliënten is gebracht, de samenstelling van de klachtencommissie, de mate waarin de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen verrichten (met inachtneming van de waarborgen bedoeld in de WKCZ), het aantal ingediende en behandelde klachten, de inhoud van deze klachten, de oordelen van de commissie, de aanbevelingen aan zorgaanbieders, de maatregelen van zorgaanbieders naar aanleiding van de uitspraken, alsmede aan BTN of aangesloten zorgaanbieders verstrekte adviezen en hun reacties hierop. In dit verslag vermeldt de klachtencommissie de knelpunten in de zorg, waarvan zij signaleert dat deze vaker voorkomen. In het verslag worden geen gegevens opgenomen, die herleidbaar zijn tot de individuele persoon of de afzonderlijke zorgaanbieders. Augustus 2015 Pagina 12 van 14
2 De klachtencommissie van BTN zendt het verslag over een kalenderjaar vóór 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar aan de landelijke inspecteur(s) van het staatstoezicht op de volksgezondheid en de het landelijke patiëntenplatform, waarmee zij regulier overleg voert. 3 De aangesloten zorgaanbieder is volgens art. 5 van de Kwaliteitswet Zorginstellingen en art. 2 van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector verplicht om verantwoording af te leggen over haar kwaliteitsbeleid, -borging en -bewaking, alsmede klachtenafhandeling. Dit betekent dat de zorgaanbieder zelf een individueel klachtenjaarverslag moet opstellen en opsturen aan het ministerie van VWS, de regionale Inspectie voor de Gezondheidszorg alsmede de regionaal werkende cliëntenorganisatie. Artikel 18 Vergoedingen en kosten 1 De leden van de klachtencommissie ontvangen een onkostenvergoeding, die BTN vaststelt. 2 De klachtenprocedure is kosteloos voor de klager, behoudens de kosten van eventuele andere bijstand die de klager heeft ingeroepen. 3 De kosten van deze regeling worden betaald door de aangesloten thuiszorgorganisaties middels een abonnement, volgens een tarief dat het bestuur van BTN vaststelt. 4 De kosten voor de behandeling van een klacht door de klachtencommissie komen voor rekening van de (directie van de) zorgaanbieder, die wordt aangeklaagd volgens een door het bestuur van BTN vastgesteld tarief. Artikel 19 Jaarlijks overleg Naar aanleiding van het jaarverslag van de klachtencommissie vindt eenmaal per jaar overleg plaats tussen BTN, een nader te bepalen landelijk patiëntenplatform en/of landelijk overleg van coördinatoren van Zorgbelang (afdeling Informatie en Klachtenopvang). Artikel 20 Bekendmaking regeling De zorgaanbieder draagt zorg voor een ruime bekendmaking van deze klachtenregeling bij de cliënten aan wie hij diensten verleent. Artikel 21 Faciliteiten en geheimhouding BTN zorgt voor secretariële en ruimtelijke ondersteuning van de klachtencommissie. Degenen die zijn belast met de secretariële ondersteuning hebben een plicht tot geheimhouding als vermeld in artikel 3 sub j. Artikel 22 Gevallen waarin dit reglement niet voorziet In alle gevallen waarin dit reglement niet voorziet, beslist het bestuur van BTN, na de klachtencommissie te hebben gehoord. Augustus 2015 Pagina 13 van 14
Artikel 23 Wijziging van dit reglement Wijziging van dit reglement geschiedt door het bestuur van BTN, na de klachtencommissie te hebben gehoord. Artikel 24 Inwerkingtreding Deze regeling treedt in werking op 1 augustus 2009. Augustus 2015 Pagina 14 van 14