Informatie over onze klachtenregeling Cliënteninformatie Inleiding De medewerkers van de Haaglanden Kliniek streven ernaar om u tijdens het verblijf in de kliniek zo goed mogelijk te behandelen, verzorgen en begeleiden. Ondanks dit streven is het mogelijk dat u niet helemaal tevreden bent, of dat er zaken gebeurd zijn die u als onjuist of onterecht heeft ervaren. U kunt hierover dan een klacht indienen. Wij vinden het erg belangrijk om uw ongenoegen zo snel mogelijk weg te nemen en soortgelijke klachten in de toekomst te voorkomen. Uw klacht kan voor ons ook aanleiding zijn om bepaalde zaken nog eens nader te bekijken of om het beleid bij te stellen. Er zijn in onze kliniek verschillende mogelijkheden waarop uw klacht behandeld kan worden. Deze folder geeft informatie over de manier waarop u uw gevoelens van onvrede en uw klachten kenbaar kunt maken en over de wijze waarop er met uw klacht wordt omgaan. Wij zullen te allen tijde uw klacht in behandeling nemen.
Mogelijkheden om uw klacht in te dienen 1. Direct bespreken De eenvoudigste en vaak ook de snelste en beste oplossing is uw ervaringen of klacht zo snel mogelijk te bespreken met degene die naar uw mening uw klacht heeft veroorzaakt of daarvoor verantwoordelijk is. Een dergelijk gesprek kan verhelderend werken en mogelijk de oorzaak van uw klacht wegnemen. 2. Klachtenfunctionaris U kunt zowel mondeling, schriftelijk als telefonisch uw klacht indienen of in een gesprek aangeven met een speciaal daarvoor aangestelde medewerker. Deze klachtenfunctionaris kan u informatie en advies geven over de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. U kunt uw klacht melden bij de klachtenfunctionaris. Zij zal uw klacht vervolgens onder de aandacht brengen van de betrokkene(n). Zij zal de betrokkene(n) om een reactie vragen en u dit mondeling of schriftelijk meedelen. Ook kan zij een gesprek tussen u en de betrokkene(n) arrangeren. De klachtenfunctionaris kan als onpartijdig gespreksleider hierbij aanwezig zijn. De klachtenfunctionaris streeft ernaar om de klacht binnen een termijn van maximaal zes weken af te handelen. Mocht dit onverhoopt niet mogelijk zijn dan zullen wij u hierover berichten. Wanneer er sprake is van vermissing of beschadiging van persoonlijke eigendommen kunt u dit schriftelijk kenbaar maken aan de klachtenfunctionaris. Zij zal uw schadeclaim in behandeling nemen. Bereikbaarheid De klachtenfunctionaris kunt u op werkdagen tussen 9.00 uur en 17.00 uur bereiken op telefoonnummer 070-3385444. Indien u schriftelijk een klacht wilt indienen kunt u deze zenden aan: Haaglanden Kliniek T.a.v. de klachtenfunctionaris Koninginnegracht 94 2514 AK Den Haag Pagina 2 van 5
3. Patiënten Klachtencommissie Mogelijk leidt de tussenkomst van de klachtenfunctionaris niet tot een voor u afdoende oplossing, of wilt u geen gebruik maken van deze mogelijkheid. In dat geval kunt u overwegen uw klacht in te dienen bij de Patiënten Klachtencommissie van de Haaglanden Kliniek. De Klachtencommissie is een onafhankelijke commissie die een uitspraak doet over de gegrondheid van uw klacht. Tevens geeft zij zo nodig aanbevelingen aan de betrokkene(n) en de Directie over te nemen maatregelen. De Klachtencommissie neemt uitsluitend schriftelijk ingediende klachten in behandeling. De klachtenfunctionaris kan u eventueel helpen bij het schrijven van een klachtbrief. U kunt uw brief sturen aan: Medisch Centrum Haaglanden Patiënten Klachtencommissie Postbus 432 2501 CK Den Haag Eerst wordt in overleg met u bekeken of uw klacht in aanmerking komt voor behandeling door de klachtenfunctionaris of in behandeling wordt genomen door de Patiënten Klachtencommissie. U ontvangt binnen één week hiervan een schriftelijke ontvangstbevestiging. Ingediende klachten worden in een vergadering van de commissie besproken. De vergaderingen zijn niet openbaar. De Klachtencommissie stelt een onderzoek in en aan de specialist of medewerker(s) op wie uw klacht betrekking heeft wordt een reactie gevraagd. Deze schriftelijke reactie wordt u toegestuurd en tijdens de mondelinge hoorzitting kunt u hierop reageren. In onderling overleg bestaat de mogelijkheid om beide partijen in een gezamenlijke zitting te horen. Door uw verhaal en dat van de betrokkene(n) te horen kan een weloverwogen oordeel gegeven worden. Naar aanleiding van het onderzoek zal de commissie, voor zover mogelijk, haar oordeel geven over de gegrondheid van uw klacht. Binnen drie maanden wordt dit oordeel, en eventueel advies, aan u, en degene(n) tegen wie de klacht is gericht en de Directie toegezonden. De Directie stelt u schriftelijk op de hoogte wat er met de aanbevelingen wordt gedaan. Bij een eventuele langere behandelduur ontvangt u hiervan bericht. De commissie doet geen uitspraak over eventuele aansprakelijkheidsstellingen. Pagina 3 van 5
4. Aansprakelijkheidsstellingen a. Persoonsschade: Wanneer u van mening bent dat u schade heeft geleden ten gevolge van een (medische) behandeling en daarvoor een financiële genoegdoening eist, kunt u de kliniek, via de Directie, aansprakelijk stellen. Uw schriftelijke klacht wordt dan ter verdere behandeling doorgezonden naar de aansprakelijkheidsverzekeraar van de kliniek. b. Zaakschade: Indien er sprake is van een schadeclaim, bijvoorbeeld in verband met vermissing of beschadiging van persoonlijke eigendommen, dient u dit schriftelijk kenbaar te maken aan de klachtenfunctionaris. Zij neemt uw claim in behandeling en zal u vragen een schadeformulier in te vullen. VERMELD IN AL UW CORRESPONDENTIE SVP DE VOLGENDE GEGEVENS: * Uw naam, voorletters en geboortedatum * Uw adres, postcode, woonplaats en telefoonnummer * De naam van degene tegen wie de klacht is gericht * De afdeling waarop uw ongenoegen betrekking heeft * De datum waarop het incident plaatsgevonden heeft * Een zo nauwkeurig mogelijk beschrijving van uw klacht * Plaats, datum en handtekening 5. Externe instanties U kunt zich met uw klacht te allen tijde wenden tot instanties buiten het ziekenhuis. Daarvoor zijn verschillende mogelijkheden: * Zorgbelang Zuid Holland, locatie Rijswijk Dit bureau kan u informatie geven over de mogelijkheden van externe klachtenbehandeling en biedt ondersteuning bij het indienen van een klacht. Laan van Vredenoord 45, 2289 DA Rijswijk. Telefoon 0900-2437070 * Regionaal Tuchtcollege Postbus 97831, 2509 GE Den Haag * Inspectie voor de Gezondheidszorg Regio Zuidwest Postbus 5837, 2280 HV Rijswijk Pagina 4 van 5
Tot slot Geheimhouding: De klachtenfunctionaris en de leden van de Patiënten Klachtencommissie zijn verplicht tot geheimhouding van alle gegevens waarvan ze beroepshalve kennis nemen. U kunt erop vertrouwen dat uw gegevens en de klacht strikt vertrouwelijk zullen worden behandeld. Kosten: Aan de behandeling van uw klacht binnen de kliniek zijn voor u geen kosten verbonden. Machtiging: Met het indienen van uw klacht geeft u de klachtenfunctionaris en/of de Patiënten Klachtencommissie toestemming tot het inzien van het medisch en verpleegkundig dossier. Indien u hier bezwaar tegen heeft, dient u dit schriftelijk kenbaar te maken. Indien de klacht wordt ingediend door een andere persoon dan de cliënt, dient de cliënt de (klacht)brief mede te ondertekenen. Registratie: Wanneer u een klacht indient wordt deze geregistreerd. De gegevens worden anoniem in een overzicht verwerkt en voorgelegd aan de Directie. Uw klacht is daarmee een belangrijk hulpmiddel ter verbetering van de kwaliteit van onze zorg- en dienstverlening. Pagina 5 van 5