ACCelerATe TOgeTHer Managed services grip op technologie én business-innovatie
Inhoud 1 Inleiding 1 Inleiding 2 De geschiedenis Managed services: het ontstaan Managed services: waarom nu? 5 De toekomst 6 Conclusie 7 Telindus managed services in de praktijk 8 Over Telindus 6 8 12 1 1 16 Managed services. De touwtjes in handen houden, zelf achter het stuur zitten, kortom regievoering. Met de technologieën, trends en ontwikkelingen die elkaar razendsnel opvolgen, zijn we al snel geneigd om te denken dat het allemaal buzzwords zijn. Maar als we regievoering behandelen als een buzzword, vatten we het te licht op en onderschatten we de mogelijkheden die het de IT-organisatie biedt. Het afgelopen jaar heeft Telindus veel onderzoek gedaan naar de behoeftes en wensen van IT-beslissers. Ook op het gebied van managed services. Hieruit is gebleken dat er veel behoefte is aan de mogelijkheid om resources vrij te maken op de IT-afdeling en sneller te kunnen reageren op aanvragen vanuit de business. IT-beslissers zijn er klaar voor om de regietaak op zich te nemen. In deze white gaan wij daarom dieper in op de ontwikkeling, voor- en nadelen, uitdagingen en toekomst van managed services. Wat verstaan wij onder managed services en waarom is juist nu het moment voor IT-beslissers om zich hierop te oriënteren? Managed services is niet altijd bedoeld om kosten te besparen, maar juist ook om de organisatie te helpen de volgende stap te zetten. Want innoveren en snel inspelen op business-behoeftes, zijn dat niet de uitdagingen van iedere IT-afdeling? IT-beslissers zijn er klaar voor om de regietaak op zich te nemen
2 De geschiedenis 2 De geschiedenis Het moment dat IT beschikbaar en betaalbaar werd voor bedrijven, was alles nog nieuw en speciaal en was er van standaardisatie nog lang geen sprake. Iedere organisatie bouwde en beheerde zijn eigen IT-apparatuur. Na enkele jaren veranderde dit en vond er op grote schaal standaardisering plaats. De markt stabiliseerde en fabrikanten gingen dezelfde taal spreken. Dit veranderde ook veel voor de beheerorganisatie. Waar IT-beheerders voorheen continu bezig waren om hun persoonlijke IT-apparatuur in de lucht te houden en te onderhouden, waren ze voor hun werkzaamheden nu afhankelijk van incidenten en verzoeken van eindgebruikers. Outsourcing Rond 2000 nam de populariteit van outsourcing toe en besloten veel organisaties de sprong te wagen naar het grootschalig uitbesteden van IT-diensten, inclusief de bijbehorende mensen en assets, naar een externe dienstverlener. Vooral uit financiële overwegingen, maar ook omdat het zo gemakkelijk leek om ogenschijnlijk niet kerntaken uit handen te geven. Hierbij werden de operationele implicaties vaak buiten beschouwing gelaten. Wat we nu zien, is dat veel organisaties beginnen terug te krabbelen. Dit heeft verschillende redenen: IT-taken vaak zonder overdracht van mensen? Het ideaalbeeld van toen is in de praktijk toch wat tegengevallen en bleek in sommige gevallen zelfs een averechts effect te hebben; vooral op het gebied van innovatie en continue afstemming van de dienstverlening op de eigen organisatie. Wat natuurlijk niet wil zeggen dat outsourcing per definitie geen goede oplossing is. Kwaliteit waarborgen De beslissing om wel of niet te kiezen voor outsourcing heeft alles te maken met controle, kwaliteit en flexibiliteit. In eerste instantie is outsourcing vaak een overweging vanuit het kostenperspectief. Deze kostenreductie heeft echter wel standaardisatie tot gevolg. Denk bijvoorbeeld aan het opleidingsniveau van medewerkers, het werken op basis van scripts en de kwaliteit en flexibiliteit van de dienstverlening. Om de gewenste kwaliteit te waarborgen is het tot op zekere hoogte mogelijk om criteria af te spreken en vast te leggen, maar ad hoc SLA s aanpassen is vaak niet mogelijk. Dit gebrek aan controle en flexibiliteit heeft ervoor gezorgd dat IT-organisaties zich oriënteren op andere oplossingen, zoals managed services. De voorkeuren van IT-beslissers bij beheer van IT-infrastructuur Outtasking Regievoering: volledige controle Snel inspelen behoeftes business 72% Outsourcingbedrijven differentiëren zich niet op techniek, dus de prijs blijft over. Dit is echter geen garantie voor een dienst die continu afgestemd is op uw eigen bedrijfsvoering Outsourcingbedrijven hebben doorgaans geen idee hoe uw business werkt, waardoor kwaliteitsverlies kan optreden. Het niveau van de helpdesk is moeilijk te kwantificeren. Is personeel voldoende gecertificeerd naar uw maatstaven? Is dat contractueel vastgelegd? Een outsourcingcontract wordt over het algemeen afgesloten voor meerdere jaren en voordat een geschikte partner gevonden is, is het al snel één tot twee jaar later. Voor veel IT-verantwoordelijken is nu dan ook het moment gekomen om een keuze te maken: Ga ik verder met outsourcing, haal ik alles terug in huis of kies ik voor managed services, het uitbesteden van specifieke 11% 16% Outsourcing Kostenbesparing Uitbesteden van de controle Zelf doen Onafhankelijk externe leveranciers Alle kennis en expertise inhouse 5
Managed services: het ontstaan Managed services: het ontstaan IT-infrastructuur managed services draait om het extern beleggen van monitoring en beheer, waarbij de IT-manager intern het aanspreekpunt blijft. Ongeacht van wie de apparatuur is of waar deze staat. Bij managed services praat de business dus nooit direct met de externe dienstverlener. Een belangrijk verschil ten opzichte van outsourcing, waarvan iedereen de voorbeelden kent van de helpdesk in India of Zuid-Afrika. Taalbarrières en cultuurverschillen spelen de communicatie dan nogal eens parten. Managed services is ontstaan doordat helpdesks van IT-infrastructuur system integrators merkten dat steeds meer tickets die binnenkwamen niet meer te maken hadden met de standaard break-fix-vragen, maar met de technologie. De zogenaamde hoe-vragen. De dienstverlening verliep voorspoedig, maar doordat de techniek steeds ingewikkelder werd, riep dat vragen op bij de IT-professionals. IT-organisaties hadden steeds meer behoefte aan een extern aanspreekpunt. Dit heeft geleid tot de ontwikkeling van managed services. System integrators realiseerden zich dat zij de klant meer kunnen bieden op basis van de bij hun aanwezige kennis. Het is begonnen met het aanbieden van monitoringdiensten om storingen voor te zijn, maar ook het uitbesteden van beheertaken hoort daar nu bij: in allerlei gradaties. Voor system integrators betekent dit een switch van differentiëren op techniek naar differentiëren op kennis en ondersteuning. Verwachtingen van managed services Telindus heeft onderzoek gedaan naar de verwachtingen van ITverantwoordelijkheden ten opzichte van managed services. Op welke manier draagt dit bij aan de verbetering van de bedrijfsvoering? In het onderzoek onder 117 IT-professionals gaf een kwart aan dat managed services vooral bijdraagt aan het vrijmaken van resources op de IT-afdeling. Daarnaast zegt ruim een vijfde (22 procent) dat het mogelijkheden biedt om sneller op aanvragen te kunnen reageren. 16 procent ziet mogelijkheden om flexibelere toegang tot data te realiseren; overal en vanaf elk device. Op de vierde plaats staat het delegeren van taken naar de eindgebruiker (10 procent). Daarnaast is er ook een groep die de toegevoegde waarde van managed services bij het verbeteren van de bedrijfsvoering nog niet direct ziet (27 procent). Mogelijkheden van managed services Belangrijke drivers voor de grote behoefte aan flexibiliteit en controle zijn de wensen en eisen van de business. Eindgebruikers maken steeds meer gebruik van consumentendiensten, zoals bijvoorbeeld Dropbox. De ontwikkelingen op dit gebied gaan zo snel, dat er voor IT-organisaties drie keuzes overblijven. Ten eerste kunnen bedrijven er voor kiezen om alles in eigen huis te houden. De belangrijkste vraag is dan hoe men ervoor zorgt dat er flexibel genoeg mee omgegaan kan worden met de business. Is er genoeg kennis, budget en mankracht aanwezig om de business continu bij te houden? Een andere optie is een samenwerking met een externe dienstverlener, waardoor het eenvoudiger wordt om in te spelen op ad hoc ontwikkelingen en opdrachten. Zo is er een organisatie die een eigen variant van Dropbox heeft laten ontwikkelen, waarmee IT de business is bijgebleven, maar documenten wel veilig en privé staan opgeslagen en het intellectueel eigendom niet in gevaar komt. Tenslotte kunnen organisaties er ook voor kiezen om niks te doen en de consequenties te accepteren wanneer medewerkers zelf op zoek gaan naar oplossingen. Daarnaast blijkt uit de onderzoeken dat IT-beslissers waarde hechten aan het vrijmaken van resources, een belangrijke overweging bij de keuze voor outsourcing of managed services. IT-afdelingen hebben vaak te maken met ad-hoc opdrachten. Lang niet altijd zijn innovaties langlopende projecten waarvoor het lonend is om specialisten zelf in huis te hebben. Maar op het moment dat ze nodig zijn, wilt u wel snel tot actie kunnen overgaan en niet stil komen te staan. Door bijvoorbeeld beheertaken uit te besteden, blijft ruimte voor innovatie en verbetertrajecten over. Het netwerk blijft gewoon draaien en de IT-organisatie houdt genoeg slagkracht om de business bij te benen. Belangrij ke overwegingen gen bij de keuze voor or managed age services 1 2 5 Zelf doen of uitbesteden? Volledige controle (managed services) of beperkte controle (outsourcing & public cloud)? Innovatie: rem of drij fveer? Services match: standaard, maatwerk of modulair? Cultuurmatch: sluit elkaars manier van werken aan en is er wederzij ds vertrouwen? Het grote verschil tussen managed services en outsourcing zit in de mate van controle die IT-organisaties behouden. Met managed services behoudt men zelf de regietaak ook op tactisch en gedeeltelijk operationeel niveau en ligt een belangrijke focus op de samenwerking met de externe dienstverlener. Door samen te werken aan het verbeteren van de bedrijfsvoering, worden IT-afdelingen flexibeler en kunnen zij zich focussen op hun belangrijkste taak: het faciliteren van de business. Overweeg wat de beste strategische en financiële keuze is en welke operationele impact uitbesteden op uw primaire processen heeft. Overweegt u om uw IT-organisatie te behouden en regievoering te leren of stuurt u aan op afbouw van uw IT-organisatie? Dient uw IT snel mee te bewegen met de vraag van uw business of markt? Standaard vraagt vaak aanpassingen in uw organisatieprocessen, maatwerk is vaak prij zig en biedt vaak minder kwaliteit. Modulaire opbouw van services combineert de voordelen van standaard en maatwerk services. Breng een bezoek aan het service management center van uw beoogde dienstverlener. Bezoek daarnaast ook een referentieklant waarmee u een cultuurmatch heeft. Meer dan kostenbesparing Hoewel bij outsourcing en managed services nog vaak gedacht wordt aan kostenbesparingen, is uit bovenstaande voorbeelden duidelijk dat managed services meer is dan dat. Sterker nog, managed services is niet altijd bedoeld om kosten te besparen. In het volgende hoofdstuk gaan we in op de actuele uitdagingen waarmee IT-afdelingen te maken hebben. Op welke manier kan managed services een bijdrage leveren aan het oplossen van deze uitdagingen? De grootste voordelen van managed services voor de bedrij fsvoering 25 % van de IT-professionals zegt dat managed services bij draagt aan het vrij maken van resources 22 27 % verwacht hierdoor sneller op aanvragen te kunnen reageren 16 % zegt dat het mogelij kheden biedt om flexibere toegang tot data te realiseren (overal, vanaf elk device) 10 % zegt hierdoor taken te kunnen delegeren naar de eindgebruiker % ziet (nog) geen toegevoegde waarde voor het verbeteren van de bedrij fsvoering 6 7
Managed services: waarom nu? Managed services: waarom nu? Managed services is niet altijd bedoeld om kosten te besparen, maar helpt IT-organisaties om meer te doen met hun huidige budget. Managed services zou daarom ook niet moeten starten bij inkoop, maar bij de business of finance-afdeling. Uit onderzoek van Forrester blijkt dat maar liefst 72 procent van het CIObudget gaat naar dagelijkse zaken zoals beheer, stroom, licentiekosten, resources, et cetera. Ook in de praktijk blijkt dat zo n 80 procent van het budget en de resources hieraan besteed wordt. Managed services maakt het mogelijk om de tijd die beheerders vandaag de dag besteden aan het in de lucht houden van de infrastructuur en applicaties, vrij te maken. Dat dit zeker geen reden is om afscheid te nemen van uw beheerspecialisten, daar komen we in dit hoofdstuk op terug. Want welke ontwikkelingen zorgen ervoor dat juist dit het moment is om na te denken over managed services en op welke manieren zorgt het ervoor dat u meer kunt doen met uw huidige budget? De markt vraagt erom Sinds 2005 is de markt al dan niet bewust gaan vragen om managed services. De laatste jaren moesten vanwege de economische ontwikkelingen IT-afdelingen terug in aantal medewerkers. Daarnaast is de techniek steeds complexer geworden, maar de business steeds veeleisender. (IT-)Organisaties en leveranciers, iedereen moest in beweging komen om met de ontwikkelingen mee te gaan. Waar aanbieders van managed services toen nog in de ontwikkelingsfase zaten, zijn zij nu in staat een goede dienst te leveren. De bugs zijn eruit en de dienst is volwassen geworden. Precies op tijd, want met de technologie die zich nog altijd in rap tempo ontwikkelt en de mondiger geworden eindgebruiker, zijn IT-managers op zoek naar extra support. Het aantal nieuwe technologieën dat van 1998 tot 201 is ontwikkeld, is hetzelfde aantal als in de periode 201-201 op de markt is gekomen. Probeer dat maar eens bij te houden: met mankracht en kennis. Het is voor organisaties dan ook niet langer houdbaar om alles zelf te doen. Uit onderzoek van Telindus onder 115 Nederlandse IT-beslissers, blijkt dat 50 procent het snel inspelen op de behoefte van de business als grootste uitdaging van de IT-organisatie ziet. Ver daarachter volgen het realiseren van nieuwe producten en services (17%) en het garanderen van de bestaande dienstverlening (11%). Ook op de IT-beheerafdeling speelt de business een belangrijke rol. 27 procent vindt de complexiteit van de IT-infrastructuur hier de grootste uitdaging, maar 21 procent geeft aan dat dit het bijhouden van business-innovaties is. Op de derde plaats volgt de 2/7 beschikbaarheid van de IT-infrastructuur (1%). Dit onderzoek laat goed zien dat IT en de business in de afgelopen jaren steeds dichter naar elkaar gegroeid zijn en de afhankelijkheid van IT daarmee steeds verder toeneemt. Daarom is het voor organisaties niet meer voldoende om alleen IT-generalisten in huis te hebben en neemt het belang van externe specialisten juist toe. De grootste zorg is niet het in de lucht houden van de bestaande dienstverlening, maar de business optimaal bedienen. Met de opkomst van technologieën als software defined wordt het dan ook steeds eenvoudiger om bijvoorbeeld de techniek uit te besteden en intern te focussen op het functionele beheer. Hoewel hardware ondergeschikt wordt aan software, zal het belang van hardware nooit verdwijnen. IT is als nutsvoorzieningen, de eindgebruiker verwacht gewoon dat het werkt. Water door roestige pijpen is echter niet aantrekkelijk. Voor lekker water moeten de leidingen schoon zijn. Dit geldt ook voor IT. Een focus op functioneel beheer, biedt IT-organisaties meer ruimte om toegevoegde waarde voor de business te realiseren. Op welke manier helpt managed services mee deze toegevoegde waarde te realiseren? De vij f grootste uitdagingen voor it-beslissers Snel inspelen op de behoefte van de business realiseren van nieuwe services & producten garanderen van de bestaande dienstverlening Tijd vrijmaken voor innovatie Budget vrijmaken voor innovatie 7% 10% 11 % 17% 50% Wat is de grootste operationele uitdaging op de IT-beheerafdeling? 27 21 1 % De complexiteit van de IT-infrastructuur % Het bij houden van business-innovaties % Het realiseren van 2/7 beschikbaarheid van de IT-infrastructuur 115 IT-BESLISSERS 8 9
Managed services: waarom nu? Managed services: waarom nu? Efficiënt omgaan met beheerspecialisten De mogelijkheid om snel en flexibel te kunnen schakelen is een vereiste voor goed IT-beheer. Vragen waarin veel organisaties zich herkennen zijn: Is er voldoende specifieke kennis aanwezig binnen de eigen beheerorganisatie? Is proactief beheer in de praktijk niet vooral brandjes blussen? Is er wel voldoende tijd voor focus op de core business? Is de IT-infrastructuur stabiel genoeg voor innovatie? Zoals al uitgebreid besproken, gaan de ontwikkelingen in technologie razendsnel. Dit betekent dat IT-beheerders continu moeten worden getraind om de techniek bij te houden. Dit is een kostbare en tijdrovende exercitie. Want dat uw IT-beheerspecialisten van vandaag up-to-date zijn, zegt niets over het kennisniveau volgende week. Door specifieke beheertaken uit te besteden, worden de kosten voor opleiding en certificering buiten de deur belegd. System integrators investeren continu in opleiding, omdat beheer hun core business is en continu up-todate kennis over de oplossingen in de markt cruciaal is. En deze kennis wordt niet slechts voor één IT-afdeling ingezet, maar voor tientallen tot honderden per jaar. Een situatie die niet te vergelijken is met de mogelijkheden binnen uw eigen IT-organisatie. Budget dat vrijkomt doordat er minder geïnvesteerd hoeft te worden in opleiding en training, kunnen IT-managers inzetten om beheerders om te scholen. Want ook al is het mogelijk om met managed services 80 procent van de tijd van beheerders vrij te maken, is dit zeker niet altijd aanleiding om de IT-afdeling in te krimpen. De business case De snelheid van technologische ontwikkelingen legt een grote druk op de IT-beheerder. Aan de ene kant is het belang van het in de lucht houden van de IT-infrastructuur alleen maar groter geworden en aan de andere kant loopt de IT-beheerder ook tegen het benodigde kennisniveau aan. Daarnaast geldt voor veel IT-beheerders dat elke dag hetzelfde is, met uitzondering natuurlijk van de dagen dat er zich daadwerkelijk problemen voordoen. Om het risico te verlagen dat IT-beheerders hierdoor fouten gaan maken of uitgekeken raken op hun werkzaamheden en vertrekken, biedt het uitbesteden van beheertaken de mogelijkheid om IT-beheerders nieuwe ontwikkelmogelijkheden te bieden. Zo kunnen zij projecten op gaan pakken die in de dagelijkse praktijk steeds blijven liggen. Projecten die waarde toevoegen aan de business. Door deze projecten te inventariseren en hier waarde voor de business aan toe te kennen, is het direct mogelijk om de business case voor managed services te maken en te bepalen of het een oplossing is voor uw specifieke organisatie. 2x7 en veiligheid Nu de afhankelijkheid van IT is toegenomen, mag er alleen daarom al niets meer misgaan. Organisaties worstelen echter met het inregelen van een 2x7 dienst, bijvoorbeeld vanwege budgetten die niet toereikend zijn of een te klein aantal resources om alle nieuwe technologieën 2x7 af te kunnen dekken. Voor een gemiddeld datacenter dient toch al gauw een virtualisatie-, storage-, netwerk- en compute-specialist paraat te staan. Die kennis zit soms bij vier verschillende personen, die daardoor overdag niet meer inzetbaar zijn. Tegelijkertijd worden ook de veiligheidseisen steeds strenger en de boetes hoger als het mis gaat. Een onwenselijke situatie dus die IT-afdelingen moeten voorkomen. Door gebruik te maken van een externe dienstverlener voor het 2x7 beheer, worden problemen proactief voorkomen. De continue controle en het inzicht aan de hand van heldere rapportages zorgen ervoor dat IT-afdelingen altijd kunnen voldoen aan de wensen en eisen vanuit de business. Met managed services is het mogelijk om: De kwaliteit van de IT-dienstverlening omhoog te brengen Tijd vrij te maken voor geplande projecten Sneller in te spelen op behoeftes van de business Te focussen op innovatie De IT-beheerafdeling uit te dagen 2x7 beschikbaarheid te garanderen Te voldoen aan de strenger wordende veiligheidseisen Kosten te besparen wanneer sprake is van gedwongen 2x7 beschikbaarheid Net als voor outsourcing geldt ook voor managed services dat het niet per definitie voor iedere organisatie de oplossing is. Het brengt ook veranderingen met zich mee op organisatorisch vlak. Regievoering en intense samenwerking Organisaties die geen langetermijnrelatie willen opbouwen met een externe dienstverlener, omdat zij bijvoorbeeld verplicht zijn ieder jaar een nieuwe leverancier te zoeken, hebben doorgaans minder baat bij managed services. Managed services betekent niet dat IT-organisaties geen omkijken meer hebben naar het beheer. De regietaak ligt altijd intern. Een mooie metafoor hiervoor is het vervoer. Het beheer zelf doen, is als het kopen van een bedrijfsauto en de monteurs in eigen huis houden. Managed services is als de lease-auto; wel de flexibiliteit en regie van de eigen auto, maar toch volledig ontzorgd. Outsourcen is als het openbaar vervoer, de controle wordt volledig uit handen gegeven, er moet alleen een kaartje gekocht worden. Het behouden van controle over het functioneren van de ITinfrastructuur is essentieel. Om ervoor te zorgen dat dit ook in het geval van managed services gebeurt, is het belangrijk dat afdelingen leren hoe zij deze regierol moeten invullen. Waar het voorheen bij zowel outsourcing als managed services vooral ging om reactieve diensten, het al dan niet behalen van de SLA s, moeten organisaties naar een echte samenwerking. Denk hierbij bijvoorbeeld aan rapportages op basis van behoeftes in plaats van afspraken. IT-verantwoordelijken doen er verstandig aan om iemand aan te stellen of in dienst te nemen die de rol van service manager op zich neemt en de schakel wordt tussen de business en de dienstverlener. Alleen zo kunt u er zorg voor dragen dat de kwaliteit voldoet aan de wensen en eisen en ook de business optimaal profiteert. Loslaten aan de ene kant, maar aan de andere kant met beide handen aan het stuur. De mogelijkheid om snel en flexibel te schakelen, is een vereiste voor goed IT-beheer 10 11
5 De toekomst 6 Conclusie Deze white is begonnen met het misverstand uit de wereld te helpen dat managed services, of regievoering, het zoveelste buzzword is. En dit klopt. De essentie van managed services, het ondersteunen van bedrijven in specifieke taken op basis van kennis, is van alle tijden. Toch veranderen termen sneller dan de diensten zelf en zou het in de toekomst best eens kunnen dat we managed services leren kennen onder een andere noemer. IT-organisaties zullen echter altijd de behoefte hebben aan het uitbesteden van specifieke taken. Zeker als de technologie zich in dezelfde versnelling blijft ontwikkelen. En er is geen enkele reden om aan te nemen dat dat niet zo is. Naast de IT-infrastructuur system integrators, zullen ook productleveranciers een omschakeling gaan maken. Om de ervaring van technologie optimaal te maken, zullen zij in de toekomst waarschijnlijk geen producten meer leveren zonder managed services. Het is een kwestie van vraag en aanbod. Op dit moment wordt de managed services dienstverlening nog vooral opgevangen door het partnerkanaal. Zij zetten de beschikbare en hoogwaardige kennis in voor het ondersteunen en vooruit brengen van de klant. Maar als managed services grootschalig wordt geadopteerd door de markt, zullen de productleveranciers niet achter blijven. Met de opkomst van de software defined technologie, verschuift de aandacht van leveranciers van hardware naar software. Hier zullen diensten aan toegevoegd worden. De essentie van managed services, het ondersteunen van bedrijven in specifieke taken op basis van kennis, is van alle tijden Managed services is geen vervanging van outsourcing, een manier om snel geld te besparen of de IT-afdeling in te krimpen. Managed services zorgt ervoor dat de IT-afdeling tijd en resources overhoudt om de business nog beter te kunnen ondersteunen. Met de toenemende afhankelijkheid van IT is het voor organisaties niet meer houdbaar om zelf alles te doen. Kennisniveau, budgetten en vragen vanuit de business zorgen ervoor dat IT-beslissers steeds vaker behoefte zullen krijgen aan externe hulp. Met managed services wordt dit structureel ondervangen. IT-beslissers geven aan dat het snel inspelen op de behoefte van de business de grootste uitdaging is. Techniek die complexer wordt en de eindgebruiker die mondiger wordt, zorgen ervoor dat er een spanningsveld ontstaat tussen dagelijkse operatie en het realiseren van vooruitgang. Door specifieke taken uit te besteden, maar zelf de volledige controle te behouden, is het mogelijk dit spanningsveld op te lossen en de behoefte op de uitvoering aan te sluiten. De touwtjes in handen houden, heeft ook gevolgen voor de interne organisatie. Om de juiste synergie met de dienstverlener te realiseren, is samenwerken noodzakelijk. Hoewel taken worden uitbesteed, is er maar één iemand die de eindverantwoordelijkheid naar de business draagt: u zelf. U bepaalt aan welke voorwaarden de dienstverlening moet voldoen en bovendien, wat het gewenste resultaat is. Om dit te monitoren en het contact met de dienstverlener te onderhouden, is het verstandig om iemand aan te nemen of aan te stellen vanuit de eigen organisatie. Met het gedeeltelijk vrijspelen van de IT-beheerspecialisten, ontstaan er ook mogelijkheden voor hen om deze regievoering over te nemen. Budget dat nu nog gestoken wordt in opleiding en certificering met betrekking tot de laatste technologieën kan hiervoor ingezet worden. Door samen te werken is het mogelijk om samen een geolied systeem te vormen om de bedrijfsvoering te verbeteren. ITafdelingen worden hierdoor flexibeler en kunnen zich focussen op hun belangrijkste taak: het faciliteren van de business. Het gaat IT-managers steeds meer om functies in plaats van merken. Waar de mogelijkheid zich nu aandient voor leverancieronafhankelijke infrastructuren, geldt dat straks ook voor diensten. Het belang van één centraal aanspreekpunt neemt door de verscheidenheid aan leveranciers binnen één infrastructuur alleen maar verder toe. Naarmate de infrastructuren complexer worden, is het laatste wat de IT-manager wil dat leveranciers naar elkaar wijzen op het moment dat er problemen zijn. Bij de keuze voor managed services wordt het kennisniveau van de externe dienstverlener dus alleen nog maar belangrijker. Kennisniveau, budgetten en vragen vanuit de business zorgen ervoor dat IT-beslissers steeds vaker behoefte zullen krijgen aan externe hulp 12 1
7 Telindus managed services in de praktijk 7 Telindus managed services in de praktijk SURFnet Omdat SURFnet zich wil richten op innovatie en kwaliteit, besloot de organisatie op zoek te gaan naar een partner om het beheer van het SURFnet-netwerk aan uit te besteden. Bram Peeters, hoofd van de afdeling Netwerkdiensten bij SURFnet, vertelt hierover: De afgelopen jaren zijn onze klanten onderzoekers, docenten en studenten steeds meer gebruik gaan maken van internet en zijn hier ook afhankelijker van geworden. Des te belangrijker is het voor onze dienstverlening om storingen in ons netwerk zoveel mogelijk te voorkomen in plaats van achteraf op te lossen. Omdat wij ons richten op innovaties en de kwaliteit van de dienstverlening continu willen verbeteren, besteden we het dagelijks beheer volledig uit. Omdat je hiermee ook een deel van de controle uit handen geeft, is de focus op de kwaliteit van onze partners erg hoog. Het selecteren van een partner gaat dan ook verder dan een prijsvergelijking. SURFnet vernieuwt op het ogenblik het netwerk, SURFnet 7. We hebben ervoor gekozen om de beheerpartner te scheiden van de netwerkpartner. Vernieuwingen in lagen van het netwerk zijn hierdoor eenvoudiger door te voeren, niet alles hoeft in één keer. Dit betekent ook dat onze beheerpartner flexibel moet zijn en netwerkvernieuwingen snel in beheer moet kunnen nemen. We verwachten dat beheer geleverd wordt met heel veel besef van kwaliteit bij complexe en flexibele omgevingen. Bij alles wat je uitbesteedt, is het belangrijk zelf de eindverantwoordelijkheid richting klant te behouden, licht Peeters verder toe. Zorg ervoor dat de kwaliteit van de dienstverlener op het gewenste niveau blijft. Om de kwaliteit te garanderen, is het belangrijk als organisatie zelf betrokken te blijven. Als onze klanten contact hebben gehad met de helpdesk van de uitbesteder, dan bellen wij bijvoorbeeld altijd zelf nog even na en pas dan wordt de case gesloten. Op het moment dat je zaken uitbesteedt, moet je accepteren dat niet alles altijd gebeurt zoals jij het zou doen. Je kan er echter wel voor zorgen dat het niet verkeerd gedaan wordt. Het gaat daarbij niet alleen om afspraken op papier. Je moet ook met elkaar kunnen praten over waarom dingen goed of slecht gaan. Het is slim om hiervoor iemand binnen de eigen organisatie aan te stellen. Een brede functie die niet altijd even makkelijk is in te vullen. SURFnet heeft ervoor gezorgd dat zij altijd makkelijk weer weg kan lopen. Hoezeer je de dienstverlener ook vertrouwt, er kan altijd iets gebeuren waardoor je gedwongen op zoek moet naar een andere oplossing. Bepaal van te voren de mate van afhankelijkheid die voor jou acceptabel is en maak afspraken over het einde van een contract. NHL Hogeschool Hoewel hogescholen nog terughoudend zijn met het buiten de deur plaatsen van hun IT-middelen, heeft de NHL twee jaar geleden de stap gemaakt naar managed services. De storage en computing infrastructuur draait in een extern datacenter. André Abrahamse, Directeur Service Centre, en Bas Jong, manager ICT services bij de NHL, vertellen waarom zij de stap naar managed services gemaakt hebben. André Abrahamse: Onze IT-organisatie bestaat uit 5 mensen, waarmee wij ongeveer 12.000 studenten en 1.000 medewerkers faciliteren, verdeeld over drie vestigingen. IT moet het ook bij ons gewoon altijd doen en dus moet de IT-omgeving 2x7 worden gemonitord. Dit konden we zelf realiseren, maar dit kost tijd en resources, waardoor je andere dingen niet kunt doen. Zonde, want hogescholen staan pas aan het begin van de digitaliseringsgolf en dit vraagt de nodige flexibiliteit van de IT-organisatie. Om ervoor te zorgen dat ontwikkeling en vernieuwing niet stil komen te staan, hebben we ervoor gekozen om de storage en computing diensten uit te besteden. Dit was onderdeel van ons informatie beleidsplan, waarin één van de doelstellingen is dat IT klaar is voor snelle opeenvolging van veranderingen en de toekomst. Een flexibele infrastructuur, zonder extreem hoge kosten. Om dit te realiseren wilden we ons niet langer bezig houden met hardware, maar dit overlaten aan externen die dit net zo goed of zelfs beter kunnen doen. De Hogeschool heeft een IT-architect en service manager aangesteld om sneller en efficiënter met infrastructuurveranderingen om te kunnen gaan en om de samenwerking te coördineren. Om het werken met managed services te laten slagen, is het belangrijk om een partnership te hebben met de dienstverlener, vertelt Abrahamse. Het is geen harde zakelijke outsourcing waarbij men elkaar soms om de oren slaat met SLA s, maar een samenwerking waarvan beide partijen beter kunnen worden. Naast rapportages vindt er op continue basis overleg plaats. Op operationeel niveau, maar ook strategisch: wat levert de samenwerking op? Hierbij is het belangrijk om steeds vooruit te kijken. Zo kijken wij op het moment naar samenwerkingsmogelijkheden met hogescholen in de regio, waarbij we wellicht meer technische taken gaan uitbesteden. HAMBURG TERSCHELLING SURFnet Collaboration Gears First gear: Onderhoud en Support Second gear: Monitoring Third gear: Technisch beheer Top gear: Operationeel beheer DELFT AMSTERDAM UTRECHT NHL Collaboration Gears First gear: Onderhoud en Support Second gear: Monitoring Third gear: Technisch beheer Top gear: Operationeel beheer EINDHOV VEN DATACENTER FRYSLAN NHL HOGESCHOOL 1 15
8 Over Telindus TELINDUS MANAGED SERVICES Accelerate together Telindus, onderdeel van Proximus, is de onafhankelijke specialist en leverancier op het gebied van access, connectivity en datacenteroplossingen in combinatie met managed services en multi-vendor support. De eisen aan IT worden steeds extremer, waardoor kennis van de keten nodig is. Doordat individuele componenten in zowel de datacenter-, connectivity- als accesslaag steeds verder integreren, zijn deze niet meer los van elkaar te zien. De kennis en expertise van Telindus op het gebied van end-to-end infrastructuuroplossingen sluiten hier naadloos bij aan. Met deze oplossingen richt de organisatie zich op het garanderen van optimale en veilige toegang tot de volledige infrastructuur en maximale beschikbaarheid: overal, vanaf iedere plek. Telindus heeft strategische partnerships met belangrijke virtualisatie-, netwerk-, storage-, backup-, telecom- en securityleveranciers als Ciena, Cisco, Juniper, EMC, NetApp, VMware, CommVault, Quantum, Nutanix, Transmode, Vasco Data Security, RedSocks, VCE en Riverbed. Daarnaast beschikt de organisatie over een eigen trainingsinstituut en een geavanceerd democenter waar de nieuwste technologieën live gedemonstreerd worden. Voor meer informatie bezoek www.telindus.nl of volg Telindus via twitter.com/telindus_nl. Copyright Telindus, 201 Alle rechten voorbehouden. De informatie in deze white is met zorg samengesteld. Toch kan Telindus geen enkele aansprakelijkheid aanvaarden voor de gevolgen van onvolledigheid of onjuistheid van het materiaal in deze white. Telindus, Krommewetering 7, 5 AP Utrecht T +1 (0)0 27 77 11, info@telindus.nl, www.telindus.nl, twitter.com/telindus_nl