Digitale transformatie ontwricht en verbindt adviesartikel 2016
Digitale transformatie verandert communicatie De zorg verandert onomkeerbaar door toenemende marktwerking en technische ontwikkelingen. Om daarop te anticiperen moeten zorginstellingen marktgerichter gaan communiceren en sneller innoveren. ICT kan daarbij een sleutelrol vervullen, alleen belemmeren momenteel een moeizame relatie én focus op het eigen domein de samenwerking tussen communicatieadviseurs en ICT-ers. De komende jaren brengt digitale transformatie ze dichter bij elkaar, waardoor kansen ontstaan om beide disciplines te verbinden. Verder is het belangrijk slimmer met elkaar te gaan samenwerken en te leren van succesvolle innovators. De komende jaren worden in elke markt en organisatie zoveel mogelijk papiergestuurde processen gedigitaliseerd. Zowel vanuit efficiencyen kostenoverwegingen, als de wettelijk verplichte traceerbaarheid en informatiebeveiliging. Het is dus niet meer de vraag of u met digitale transformatie te maken krijgt, maar wanneer en met welke snelheid? Die ontwikkeling gaat elke organisatie en functie ontwrichten. Misschien nemen robots straks voor een deel uw werk over. Tegelijkertijd komen er steeds meer tech-savvy en multitasking millennials binnen de zorg te werken, die geen enkele moeite hebben met snelle veranderingen. Tenslotte maken sociale media, mobiele apps en apparaten, analysetools en cloudoplossingen het gebruik van ICT voor iedereen steeds eenvoudiger toegankelijk. De combinatie van digitale transformatie en een digitale generatie gaat zorgverleners en ICT-ers dichter bij elkaar brengen. Daardoor ontstaan er nieuwe kansen om de interne communicatie richting collega s en externe communicatie naar cliënten, patiënten en zorgpartners te verbeteren. Wanneer alles digitaal is wordt multidisciplinair samenwerken vanzelf eenvoudiger. Momenteel wordt de relatie tussen ICT-ers en communicatieadviseurs vaak sterk belemmerd door gesloten systemen en applicaties die als verticale silo s naast elkaar werken, in plaats van geïntegreerd. Ontstaan door jarenlange focus op persoonlijke productiviteitsverhoging en het eigen domein. De komende decennia is echter vooral winst te behalen uit de synergie en samenwerking tussen alle disciplines. 2
Zorgverleners moeten marktgerichter gaan communiceren Een tweede grote verandering die communicatieadviseurs en ICT-ers in de zorg dichter bij elkaar gaat brengen is de noodzaak marktgerichter te communiceren. Daarvoor is het belangrijk inzicht te krijgen in de behoeften en het keuzegedrag van cliënten en patiënten (hun klantreis). Maar ook actief met ze te gaan samenwerken voor het creëren van bijzondere customer experiences. Mogelijk gemaakt door steeds slimmere analyse- en automatiseringstools, met een gebruiksvriendelijke interface. Tenslotte helpen mobiele apparatuur, sociale media en samenwerkingsportalen communicatieadviseurs in de zorg om tegenwoordig makkelijker verbindingen te leggen en de reacties op alle uitingen te monitoren. besluitvormingsproces van cliënten en patiënten. Die zijn tegenwoordig goed geïnformeerd, kritisch richting elke dienstverlener en delen actief hun ervaringen via sociale media. Hoe gaat u daar op inspelen? Marketing gaat verder dan alleen een intranet, website en nieuwsbrieven. Als communicatieadviseur in de zorg hoeft u geen leads en prospects te interesseren en te converteren naar klanten, maar wel inzicht verwerven in de informatiebehoefte, het oriëntatiegedrag en Dat kan onder andere door online communities voor mensen met dezelfde interesses te creëren, of in al bestaande te participeren. Maar ook binnen de organisatie aanwezige vakkennis en praktijkervaringen proactief te delen met cliënten en patiënten. 3
Eerder & beter samenwerken Het gat tussen communicatie en ICT binnen zorginstellingen wordt in de toekomst deels gedicht doordat digitale transformatie elke functie ingrijpend gaat veranderen. Tegelijkertijd is het belangrijk dat communicatieadviseurs eerder met ICT-ers en andere collega s gaan praten over de behoeften, wensen en projecten. Maar ook openstaan voor elkaars inzichten en uitdagingen, organisatorisch en technisch. Zijn applicaties en webservices bijvoorbeeld beter te integreren, of gebruikersvriendelijker te maken via een app of game, welke informatie is er al beschikbaar en hoe is deze veilig te gebruiken en te delen? Uit best practices blijkt dat eerder beginnen met samenwerken tot een grotere betrokkenheid en creatievere ideeën leidt. Voor beter samenwerken bestaan veel oplossingen, toegankelijk via apps, intranets en webportalen. Welke daarvan past het beste bij uw beleid en organisatie, maar biedt ook genoeg flexibiliteit om snel in te spelen op toekomstige veranderingen? Dat is afhankelijk van uw zorgaanbod (intra- of extramuraal) en aanwezige ICT-systemen. Bestaande systemen hebben altijd invloed, maar hoeven uw plannen niet te belemmeren. De meeste innovaties ontstaan zelfs parallel aan bestaande organisaties en systemen, zoals het FastTrack ehealth programma waarin minister Schippers de komende vier jaar 20 miljoen inversteert. Mogelijk gemaakt door multidisciplinaire teams met een gezamenlijke missie en snel inzetbare cloud-oplossingen. 4
Leer van succesvolle innovators Wie zich verdiept in succesvolle innovators, zowel in profit als non-profit, komt tot de conclusie dat de gebruikte ICT-systemen en -infrastructuur voor hen onmisbare succesfactoren zijn. Snelle groeiers als Airbnb en Uber, maar ook elektronische dossiers, operatierobots en initiatieven als mytomorrows waren er zonder ICT niet. Door mensen vanuit verschillende specialismen te verbinden via online samenwerkingsplatformen en informatie uit complementaire bronnen te integreren, kunt u beter alle communicatie optimaliseren en zelfs nieuwe businessmodellen ontwikkelen. Verder zijn beslissingen sneller te nemen en kostbare fouten te voorkomen, door alle beschikbare informatie met behulp van grafische dashboards inzichtelijker integraal toegankelijk te maken. De effectiviteit, efficiency en kwaliteit van zorg worden in de toekomst afhankelijker van communicatie, informatie, samenwerken en software. Die trend gaat communicatieverantwoordelijken met ICT-ers verbinden, omdat zij samen de benodigde kennis en ervaring hebben om alle systemen en informatie op een veilige wijze met elkaar te integreren. Maar ook te anticiperen op de verschuiving van zorg naar welzijn. Natuurlijk zijn daar risico s aan verbonden, maar stilstaan en doorwerken met starre gesloten systemen is risicovoller. Bepaal daarom uw eigen FastTrack naar de toekomst en leer van succesvolle communicatie-innovators in de zorg, zoals mytommorows en mpower. 5