kinderdagcentra ZieZaZo van Lawick van Pabstlaan 1a 3453 RA De Meern 030 6666 447 kdc@ziezazo.com www.ziezazo.com onderdeel van kindercentra LoKoWo bv Klachtenregeling kinderdagcentra ZieZaZo Bestemd voor alle kinderdagcentra ZieZaZo ZieZaZo: dagopvang en buitenschoolse opvang
Impressum Uitgever: Redactie: Datum uitgave: kindercentra LOKOWO bv Gwen Frencken Kindercentra LOKOWO bv St Pietersberg 6, 3453 PH, de Meern www.ziezazo.com december 2012, eerste versie Copyright 2012 Kindercentra LOKOWO bv Deze informatie mag met bronvermelding worden gebruikt. Klachtenregeling kinderdagcentra ZieZaZo v 10-12-2012 2
Inleiding Kinderdagcentra ZieZaZo streeft een open communicatie cultuur na. Dit houdt onder meer in dat wij open staan voor opmerkingen, verbeteringen maar ook klachten van ouders. Wij vragen ouders dan ook om eerlijk maar ook direct aan te geven als iets in je ogen niet goed gaat. Hoe klein de klacht dan misschien ook is, aarzel dan niet om het ons te melden. Als je het lastig vindt om de locatiemanager hierop aan te spreken, kan je je voor advies ook eerst tot kinderdagcentra ZieZaZo wenden. Tevreden kinderen en ouders vinden wij erg belangrijk! Deze regeling beschrijft de diverse mogelijkheden om een klacht in te kunnen dienen. Zowel voor ouders als voor de oudercommissie. Wij spreken in het algemeen over ouder, maar bedoelen daarmee het ruime begrip ouder / verzorgen. Klachtenregeling kinderdagcentra ZieZaZo v 10-12-2012 3
Inhoudsopgave INLEIDING... 3 1 KLACHTENREGELING OUDERS / VERZORGERS... 5 1.1 INTERNE KLACHTENPROCEDURE:... 5 1.2 EXTERNE PROCEDURE:... 5 2 KLACHTENREGELING OUDERCOMMISSIE... 6 3 DE GESCHILLENCOMMISSIE... 6 Klachtenregeling kinderdagcentra ZieZaZo v 10-12-2012 4
1 Klachtenregeling ouders / verzorgers Dagelijks doen wij ons uiterste best om je kind(eren) naar volledige tevredenheid op te vangen. Mocht er onverhoopt toch iets voorvallen waar je geen goed gevoel bij hebt dan horen wij dit graag van je. Wij begrijpen dat dit soms lastig is, maar waarderen het zeer als je dit dan doet. Wij staan open voor vragen en suggesties van ouders en zullen ten alle tijden proberen deze zo goed mogelijk te behandelen of toe te passen. Indien je als ouder een klacht wilt indienen kan dit op twee manieren gebeuren: 1.1 Interne klachtenprocedure: 1. De klacht kan zowel mondeling als schriftelijk ingediend worden. 2. Je richt je bij voorkeur als eerste tot de betrokken pedagogisch werker / locatiemanager. Deze probeert de klacht in overleg met jou op te lossen. 3. Wordt deze klacht niet naar tevredenheid opgelost dan kan je je richten tot kinderdagcentra ZieZaZo (Gwen Frencken 06-38905414 of Marijke 06-52644827). Deze probeert dan de klacht in overleg met ouder(s) en de betrokken pedagogisch werker / locatiemanager op te lossen. 4. Je kan je ook direct richten met je klacht tot kinderdagcentra ZieZaZo en hiermee stap 2 overslaan. 5. Voor de afhandeling van de klacht bestaat een termijn van maximaal 2 weken. 6. De klacht wordt geregistreerd en bewaard in een klachtendossier. Per klacht wordt een geanonimiseerd verslag opgesteld. Deze wordt verwerkt in het jaarlijkse klachtenjaarverslag, welke jaarlijks toegezonden wordt aan de GG&GD. 1.2 Externe procedure: 1. Kinderdagcentra ZieZaZo behoort tot kindercentra LOKOWO bv. Alle kinderdagverblijven en buitenschoolse opvanglocaties onder Kindercentra LOKOWO bv / Kinderdagverblijf LOKOWO bv zijn aangesloten bij de onafhankelijk Stichting Klachtencommissie Kinderopvang. Ouders kunnen bij deze onafhankelijke partij hun klacht neerleggen en een onafhankelijke commissie zal zich over deze klacht buigen. Je kan dit als ouder direct doen of wanneer je ontevreden bent over de uitkomst van de interne klachten procedure. 2. Klachten over de uitvoering van de overeenkomst moeten schriftelijk, deugdelijk gemotiveerd en ondertekend bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang ingediend worden. 3. Voor informatie kunnen ouders contact opnemen met 0900-0400034, mailen naar info@klachtkinderopvang.nl of zie www.klachtkinderopvang.nl. Bovenstaande klachtenregeling wordt weergegeven in de plaatsingsovereenkomst. Klachtenregeling kinderdagcentra ZieZaZo v 10-12-2012 5
2 Klachtenregeling oudercommissie Om de onafhankelijkheid te waarborgen heeft Kinderdagverblijf LOKOWO bv / Kindercentra LOKOWO bv zich aangemeld bij de klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang van SKK. Kinderdagcentra ZieZaZo heeft al haar kinderdagcentra aangemeld hiervoor aangemeld. Hier kan de oudercommissie van een franchise locatie, behorende tot kinderdagcentra ZieZaZo, direct een klacht indienen zonder eerst een interne procedure te moeten doorlopen van Kinderdagcentra ZieZaZo. De locatiemanager stelt de oudercommissie hiervan mondeling op de hoogte tijdens de eerste vergadering. Daarbij wordt ook het schriftelijke reglement vanuit de klachtenkamer Oudercommissie Kinderopvang overhandigd. 3 De geschillencommissie In het kader van de algemene leveringsvoorwaarden is er ook een geschillencommissie. Geschillen die voorgelegd kunnen worden aan de geschillencommissie moeten voortkomen uit onenigheid over het al dan niet nakomen van de algemene leveringsvoorwaarden kinderopvang. Aangezien Kindercentra LOKOWO bv aangesloten is bij de Brancheorganisatie Kinderopvang, kan je als ouder van deze geschillencommissie gebruik maken. Klachtenregeling kinderdagcentra ZieZaZo v 10-12-2012 6