IMPLEMENTEREN VAN ONLINEHULP VOOR WELZIJN EN GEZONDHEID 2 FEBRUARI 2017 PHILIPPE BOCKLANDT
Wat je mag verwachten Inspiratie voor externe strategische partners 4 techniekjes om visie op onlinehulp te bepalen 6 techniekjes om onlinehulp te positioneren De eerste stap op weg naar het doel Zoeken naar goede technische hulpmiddelen Onlinehulpcompetente medewerkers Varia met dank aan Daniëlla Provost (Knooppunt-online) voor het grafisch ontwerp 2
Gesitueerd binnen het BMC-kader Inspiratie voor externe strategische partners Visie Positionering Goede technische hulpmiddelen Onlinehulpcompetente medewerkers De eerste stap naar een ideaal aanbod 3
Inspiratie voor externe strategische partners 4
Kaarten onlinehulpaanbod en -plannen Ga op zoek naar drie organisaties die je mogelijks kunnen inspireren? http://www.onlinehulp-arteveldehogeschool.be/onlinehulponderzoek/vlaams-actieplan-onlinehulp/ 5
Onlinehulp een plaats geven als kernactiviteit 6
Uitgangspunt Onlinehulp is / wordt niet zomaar een extraatje meer dan een speeltje (stilaan) een evidentie een vanzelfsprekend onderdeel van ons hulp- en zorgaanbod Wie spreekt nu nog van digitale fototoestellen?? 7
Dus is het belangrijk uit te klaren Hoe kijken we naar onlinehulp? Wat verwachten we van onlinehulp (niet)? Welke plek neemt onlinehulp in? Hoe, waar, wanneer, met wie, schakelen we onlinehulp in in onze werking? 8
Belangrijk om dit samen te doen Samen visie en positie onlinehulp bepalen Waarom samen? Om de draagkracht van deze keuzes in de organisatie te vergroten; Om de visie- en positiebepaling rijker te maken; Om essentie-discussie mee te nemen in het ontwikkelingsverhaal; Om discussies achteraf te vermijden of te kunnen plaatsen; Met wie? Wie van je strategische interne en externe partners kan en wil je hierbij betrekken? 9
5 x visie op onlinehulp bepalen 10
Vragen die op weg kunnen helpen om visie Visie op op onlinehulp te bepalen : Wat is onlinehulp? Wat wil onlinehulp bereiken? Wat is de bedoeling van onlinehulp? Is onlinehulp een doel of een middel? Wat is de kracht van onlinehulp? Wat zijn de voordelen van onlinehulp? Wat is de kwetsbaarheid van onlinehulp? Wat zijn de nadelen van onlinehulp? Wat zijn de (voor-)oordelen ten aanzien van onlinehulp? 11
Voorstel 1: Definieer onlinehulp voor jouw doelgroep vanuit jouw organisatie Kom niet af met een definitie uit literatuur Laat elke deelnemer zelf antwoorden op de vraag Wat kan onlinehulp (niet) betekenen voor de concrete doelgroep(-en) van jouw organisatie? Drie manieren van verwerken: Fileer elke definitie: welke verschillende elementen komen in deze definitie aan bod (let ook op de kleine woordjes, voorzetsels, ) Wat zijn rode draden doorheen deze definities? Wat zijn opvallende unieke quotes? 12
Voorstel 2: Omcirkel, doorstreep en vul onlinehulpmotieven aan 13
Geef 3. Vertrek elke deelnemer vanuit missie voorgaande van je dia organisatie Dit zijn antwoorden op de vraag: waarom zouden we onlinehulp inzetten? Laat hen individueel omcirkelen waarmee ze akkoord zijn, schrappen wat ze niet relevant vinden, aanvullen wat volgens hen ontbreekt, corrigeren wat scherper kan geformuleerd worden Leg alle individuele resultaten samen en kom tot 1 overzicht Vergelijk jullie resultaat met volgende dia en bespreek 14
Motieven voor het aanbieden van onlinehulp per sector Uit: Bockandt, P. (e.a.) Bouwstenen voor een Vlaams actieplan onlinehulp. Leuven: Steunpunt Welzijn, Volksgezondheid en Gezin, p. 57 15
Voorstel 3: Verrijk de missie/visie van je organisatie met onlinehulp Zorg voor een exemplaar van de visie- of missietekst van je organisatie voor al je deelnemers Stel van daaruit volgende vragen: Welke elementen uit je missie/visie zijn relevant voor onlinehulp? Welke elementen in de missie/visie zouden moeten aangepast worden om onlinehulp een plek te geven? 16
Kwetsbaarheid - nadeel Kracht voordeel Voorstel 5: Inventariseer kracht en kwetsbaarheid van onlinehulp cliëntperspectief hulpverleningsperspectief 17
Brainstorm over voor- en nadelen van onlinehulp vanuit 3. Vertrek cliënt-vanuit en hulpverlenersperspectief de missie van je organisatie Dit kan je doen: Door elke deelnemer elementen in het hele schema te laten invullen Door de groep in twee op te splitsen en de ene groep vanuit cliëntperspectief te laten denken, de andere vanuit hulpverlenersperspectief Door een groepje hulpverleners en een groepje cliënten/ vertegenwoordigers van de doelgroep samen te zetten Leg al deze perspectieven samen en trek conclusies 18
6 x de positie van onlinehulp bepalen 19
Vragen Positie die van op onlinehulp weg kunnen helpen om positie van onlinehulp te bepalen: Hoe verhoudt onlinehulp zich ten aanzien van het andere hulp- en dienstverleningsaanbod van de organisatie in (aantal) cliënten die je wil bereiken? in wat je aan hulp- en dienstverlening aanbiedt? in personeelsenergie die je er kan/wil insteken? in wat je in de etalage aanbiedt? in wat je en cours de route aanbiedt? 20
Voorstel 1: Vertrek van je huidig aanbod Zet als hulpverlener al je activiteiten van een doorsnee week of de fases en activiteiten van een doorsnee begeleiding op een rijtje. Plaats daarbij de cliëntcontacten centraal Verduidelijk welke communicatievormen en hulpmiddelen (bijv. vragenlijst, dagboek, ) je daarbij gebruikt Geef aan bij welke van deze interventies online info, online communicatie of online ondersteunende instrumenten een meerwaarde zouden kunnen zijn 21
Een voorzet: activiteit door online kans fase cliënt professional intern extern hulpmiddel dienstverlening hulpverlening belt Aanmelden registreert afspraak telefoon online agenda intake gesprek gesprek formulier online formulier 22
Voorstel 2: Droom de toekomst van onlinehulp Beschrijf het tijdsverloop van hoe een ideale dag/week van een hulpverlener en/of van een cliënt er binnen pakweg 5 jaar zou uitzien - met focus op de onlinehulp die gerealiseerd wordt - Alternatief : Ter inspiratie (of om je tegen af te zetten): Schalken, F. (2013) Handboek online hulpverlening. Houten, Bohn Stafleu Van Loghum, p. VII-VIII 23
Tips: Neem tijd om de droom uit te tekenen Focus in de droom (ook) op onlinehulpactiviteiten Droom hoe je je organisatiedoelen kan versterken door (nieuwe) online communicatievormen en tools in te zetten Verwerk in je droom die ambities naar je doelgroep die je nu in je organisatie niet kan waarmaken Laat je droom (in deze fase) NIET bezoedelen door vragen/zorgen i.v.m. haalbaarheid, Stel die droom aan elkaar voor + vraag om mee te denken met dié droom + versterk de droom 24
Voorstel 3: Maak elk een collage van je hulpaanbod face to face telefoon e-mail tips en adviezen zelftests serious games woordwolk faq s links getuigenis forum groepschat 1 op 1 chat sociale netwerksites nieuws beeldbellen dagboek... genogram levenslijn 25
Een voorbeeld van de mix van communicatievormen en -tools in jouw organisatie 26
Voorstel 4: Welke onlinehulptool zou je in welke hulpfase of activiteit willen inzetten - Vertrek van een niet ingekleurde tabel 27
Voorstel 5: Focus op voorzetsels Geef een zo duidelijk mogelijk antwoord op de vraag: Welke onlinehulptoepassing positioneer je nevengeschikt aan = zelfde doelgroep, zelfde thema s, zelfde doel complementair aan = andere doelgroep, thema en/of doel los van als toeleiding naar ter vervanging van ter ondersteuning van als overbrugging tussen in afwachting van ter afsluiting van je offline hulp- en zorgaanbod 28
Mogelijke relaties tussen communicatievormen en -tools: Onderdeel van blended hulp Uitsluitend online of offline In the picture Beschikbaar, maar niet in the picture Bepaal jij als hulpverlener de wijze van communiceren of laat je de cliënt kiezen? 29
Voorstel 6: Bevraag prioriteiten van mogelijk onlinehulpaanbod bij cliënten en hulpverleners Vraag hen aanbod te scoren op dringend en belangrijk Voorbeeld uit prioriteitenbepaling onlinehulp algemeen voor gedetineerden 30
Klik op volgende link en vul in: https://docs.google.com/forms/d/e/1faipqlsdagho tt4hqthedlr7id_o17tdhuolqjoutjmq002tiekcfxw/v iewform 31
dringend Resultaat prioriteitenbevraging deelnemers bijscholing 2 feb 2017 belangrijk 32
De eerste stappen van droom naar doel 33
Stap 1: een scherpe droom omschrijven Omschrijf op basis van de elementen die je bij visie en positie van onlinehulp verzamelde zo scherp mogelijk het blended en/of onlinehulpaanbod waar je binnen pakweg 5 jaar wil staan: Hoe moet het informatieve onlinehulpaanbod er in 2022 in je organisatie uitzien? Welke online communicatietoepassingen wil je in 2022 (blended) inzetten? Welke ondersteunende onlinehulptoepassingen wil je in 2022 in je hulp- en zorgaanbod gebruiken? Welke online dienstverleningstools moeten in 2022 gangbaar gebruikt worden? Welke online evaluatietoepassingen zijn in 2022 in gebruik? 34
Stap 2: de eerste stappen op weg naar Wat is binnen die droom realiseerbaar binnen een jaar? Wat is binnen die droom realiseerbaar binnen twee jaar? Criteria voor realisaties in het eerste jaar die: Haalbaar zijn: Technisch Financieel Inhoudelijk Zichtbaar zijn voor zoveel mogelijk cliënten/medewerkers Een grote slaagkans hebben (= niet complex) Een grote meerwaarde (zie visie) hebben Voldoende draagvlak hebben bij eindgebruikers Wek geen te grote verwachtingen 35
Stap 3: bepaal de status van die realisaties Worden die realisaties hoe dan ook doorgevoerd? Is die realisatie een experiment? Tijdelijke afgebakende realisatie met de bedoeling een onlinehulptoepassing te verkennen en te evalueren Op basis van welke criteria zal bepaald worden of het experiment verder gezet wordt in een project? Is die realisatie een pilootproject? Tijdelijk afgebakend beginproject met bedoeling om later verder uit te rollen Waaraan moet het project voldoen om het onlineaanbod verder te zetten en breder te implementeren? 36
Stap 4: concretiseer het experiment of project Wat is een goede setting/doelgroep om mee te beginnen? Wat is een haalbaar thema/aanknopingspunt? Waar kan je afgebakend, tijdelijk, kleinschalig beginnen? Heb of ken je reeds inspirerende praktijken? 37
Metro 2 feb 2017 Voorbeeld 38
Opdracht: Concretiseer de vorige stappen voor je eigen organisatie Ga in duo s zitten en motiveer je keuzes Geef elkaar feedback 39
Over mensen en middelen 40
Op twee aspecten willen we inzoomen Onlinehulp wordt gerealiseerd door medewerkers. Welke onlinehulpcompetenties zijn belangrijk? Hoe kunnen die verworven worden? Wat zijn aandachtspunten bij het selecteren van onlinehulptoepassingen? 41
Gebaseerd op: Bocklandt, P. & Claeys, H. (2016) Een veelzijdige kijk op kwaliteit van onlinehulp voor welzijn en gezondheid. Berchem: Knooppunt-online, p. 19-21 Te raadplegen via: http://www.knooppunt-online.be/mediatheek/kwaliteit/ Onlinehulpcompetenties van medewerkers 42
Onlinehulpcompetenties (1) vooraf Een onlinehulpverlener is vooral een competente hulpverlener Competenties nogal streng geformuleerd als te realiseren eindtermen Niet elke hulpverlener of zorgverstrekker moet online, maar als hij of zij meewerkt aan digitale hulp en zorg is het nodig om een aantal onlinehulpcompetenties onder de knie te hebben. Hoe lang gaan we dat zo nog formuleren? 43
Onlinehulpcompetenties (2) kennisaspecten Een onlinehulpverlener kent relevante onlinehulptoepassingen binnen zijn/haar werkveld kent de (vaak wisselende) online interesses en communicatiemiddelen van zijn of haar doelgroep heeft inzicht in de juridische en ethische aspecten van online communiceren 44
Onlinehulpcompetenties (3) vaardigheden Een onlinehulpverlener Kan schermlezen en schermschrijven Beschikt over basis-ict-vaardigheden Om tools vlot te (leren) gebruiken Om technisch vragen te stellen Om hulpvragers op weg te helpen met onlinehulptoepassingen Kan methodisch verantwoord online communiceren via mail, chat, beeldbellen, sociale netwerksite,.. Gaat professioneel om met privacy-instellingen in onlinehulptoepassingen Is mediawijs 45
Onlinehulpcompetenties (4) vaardigheden Model mediawijsheidscomptenties https://www.mediawijzer.net/wp-content/uploads/sites/6/2013/09/competentiemodel-korte-toelichting.pdf 46
Onlinehulpcompetenties (5) houdingen Een onlinehulpverlener heeft een positieve (of minstens neutrale) grondhouding ten aanzien van onlinehulp wil de regie van hulp en zorgproces zoveel als mogelijk delen met de cliënt kan omgaan met de transparantie van onlinehulp wil deskundig adviseur en coach zijn van de cliënt in diens omgaan met onlinehulp 47
Aan de slag Kruis verder aan 48
Investeren in onlinehulpcompetente medewerkers Via vorming omtrent onlinehulp Kennismaking onlinehulpmogelijkheden Basisvorming in emailhulp, chathulp, werken met tools, Via intervisie onlinehulpervaringen uitwisselen Via casusbesprekingen Inspirerende praktijken Waar we vastlopen Te integreren als evidentie in andere casusbesprekingen 49
Onlinehulptoepassingen 50
Kwaliteitscriteria van onlinetools Een onlinetool (inhoudelijk) = Duidelijk Overzichtelijk Aantrekkelijk Waardevol Motiverend Gebruiksvriendelijk Intuïtief navigeerbaar Eenvoudig te bedienen Privacy gewaarborgd Van betrouwbare aanbieder Gekend Contacteerbaar Geeft kans tot feedback Een onlinetool (technisch) Is vlot vindbaar Werkt betrouwbaar Is responsive Zelf inhoud en structuur aanpassen Heeft technische stimulansen Werkt gebruiksvriendelijk Toepassing, communicatie,accounts en gegevens worden beveiligd Duidelijke afspraken over helpdesk, contact onderhoud, update Toegang gebruikersstatistieken Koppelbaar met andere tools 51
Aan de slag Vul de checklist in 52
Voorbeeld: Requirementslist chathulpsoftware 53
Zoek naar inspirerende praktijken http://quik-j.net/ > Tele-Onthaal, Zelfmoord1813, Awel http://www.livecom.com/producten/chat/ > CAW en JAC https://www.phplivesupport.com/ > CLB-chat 54
Gratis tools Tools aankopen Zelf tools ontwikkelen elementen voor een evenwichtsoefening 55
Waar haal je de mosterd 56
1Waar haal je de mosterd? Deel 1 57
2Knooppunt-online > mediatheek > implementatie http://www.knooppunt-online.be/mediatheek/implementatie/ 58
3Knooppunt-online > mediatheek > kwaliteit http://www.knooppunt-online.be/mediatheek/kwaliteit/ 59
4eBook UCLL https://itunes.apple.com/be/book/aan-slag-met-onlinehulp-in/id1043304243?l=nl&mt=11 60
met de steun van #knooppunt www.knooppunt-online.be info@knooppunt-online.be facebook.com/knooppunt.online @knoopptonline
www.sociaal-werk-netwerkt-online.be www.onlinehulp-arteveldehogeschool.be philippe.bocklandt@arteveldehs.be info@knooppunt-online.be linkedin.com/philippe-bocklandt facebook.com/philippe.bocklandt @phbocklandt