DE KWALITEIT VAN WMO-ONDERSTEUNING DOOR ZORGCENTRUM SOPHORA

DE KWALITEIT VAN WMO-ONDERSTEUNING DOOR ZORGCENTRUM SOPHORA Onderdeel van proactief toezicht naar Pgb-aanbieders in de regio Rotterdam-Rijnmond Toezicht Wmo Rotterdam-Rijnmond 7 juli 2017 Jacqueline Kabel

INHOUDSOPGAVE SAMENVATTING... 2 1. INLEIDING... 3 2. BEVINDINGEN... 5 2.1 Afgestemd en cliëntgericht... 5 2.2 Veiligheid... 6 2.3 De beroepskracht... 7 2.5 Respect en rechten... 7 3. EINDOORDEEL EN VERVOLG... 9 BIJLAGE 1 VERANTWOORDING... 10 BIJLAGE 2 TOEZICHT WMO ROTTERDAM-RIJNMOND... 11 1

SAMENVATTING De toezichthouder Wmo heeft in februari 2017 toezicht uitgevoerd naar de kwaliteit van ondersteuning, zoals deze wordt gegeven door zorgcentrum Sophora (hierna genoemd: Sophora). De toezichthouder heeft de geboden ondersteuning getoetst aan de wettelijke kwaliteitseisen zoals beschreven in de Wet Maatschappelijke Ondersteuning 2015 (Wmo 2015). Op basis van zijn bevindingen concludeert de toezichthouder dat de geboden ondersteuning van Sophora deels voldoet 1 aan de wettelijke kwaliteitseisen, zoals opgenomen in de Wmo 2015. Naar aanleiding van de geformuleerde aandachtspunten verwacht de toezichthouder Wmo van Sophora om uiterlijk voor 21 juli 2017 een plan van aanpak met verbetermaatregelen aan de toezichthouder te overleggen. 1 De toezichthouder maakt in de beoordeling onderscheid in vijf categorieën, namelijk: voldoet niet, voldoet grotendeels niet, voldoet deels, voldoet grotendeels, en voldoet. 2

1. INLEIDING Het toezicht Wmo voert vier vormen van toezicht uit: structureel, proactief, preventief en reactief toezicht. Proactief toezicht houdt in dat de toezichthouder Wmo in het kader van een breder onderzoek jaarlijks vaststelt welke (soort) aanbieders het komende jaar bezocht zullen gaan en waarop getoetst zal worden. Voorafgaand aan de serie bezoeken wordt beargumenteerde keuze gemaakt in de te bezoeken aanbieders. Voor 2016 en begin 2017 is vastgesteld dat het toezicht Wmo proactief toezicht uitvoert naar negen Pgb-aanbieders in de gemeente Rotterdam, die op dat moment formele Wmoondersteuning leveren aan tien of meer cliënten op basis van het zorg-en budgetplan dat door de cliënt of diens vertegenwoordiger is opgesteld. De onderzoeken naar de kwaliteit van zorg door deze Pgb-aanbieders zijn gedaan aan de hand van de kwaliteitseisen, zoals genoemd in de Wmo2015. 1. De voorziening is doelmatig, doeltreffend en cliëntgericht (art. 3.1, tweede lid a, Wmo) 2. De voorziening is veilig (art. 3.1, tweede lid sub a, Wmo) 3. De voorziening is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en andere vormen van zorg of hulp (art. 3.1, tweede lid sub b, Wmo) 4. De voorziening wordt verstrekt in overstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid o.b.v. de professionele standaard (art 3.1, tweede lid c, Wmo) 5. De voorziening wordt verstrekt met respect en in achtneming van de rechten van de cliënt (art. 3.1, tweede lid sub d, Wmo) Daarnaast is gebruik gemaakt van aanvullende eisen en verwachtingen zoals vermeld in de Wmo-verordening van de gemeente Rotterdam, het indicatieprotocol Wmo van de gemeente Rotterdam, de beleidsregels maatschappelijke ondersteuning Rotterdam 2015 (versie na de 4e wijziging). Korte beschrijving organisatie Sophora staat ingeschreven bij de KvK onder nummer 54593557. Directeur is mevrouw S. Bhaggoe. Sophora levert Wmo-ondersteuning aan 25 inwoners van de gemeente Rotterdam in de vorm van PGB. Sophora levert ondersteuning op het gebied van sociaal en persoonlijk functioneren (individuele begeleiding), ondersteuning en regie bij het voeren van een huishouden, het zorg dragen van een schoon en leefbaar huis, financiën en dagbesteding, zelfzorg en gezondheid (persoonlijke verzorging). Verreweg de meeste cliënten hebben een indicatie voor dagbesteding. Het gaat om circa 23 cliënten met veelal een multiculturele, Hindoestaanse, achtergrond. 3

Sophora is eerst actief geweest als onderaannemer van MOB zorg, hoofdzakelijk gericht op dagbesteding aan cliënten. In 2016 is de omslag gemaakt naar een zelfstandige organisatie en is de samenwerking met MOB beëindigd. Het pand van Sophora is gelegen aan de Abtsweg in Overschie. Het bestaat uit twee delen: het ene deel voor dagbestedinsactiviteiten en een kantoor, het andere deel wordt nog 2 dagen in de week gebruikt als kapsalon en de overige dagen worden hier activiteiten in het kader van de dagbesteding georganiseerd. Er zijn plannen om het pand te gaan verbouwen zodat de ruimten wat beter op elkaar aansluiten. Sophora onderzoekt ook of zij een vergunning kunnen krijgen om in het pand te koken voor hun cliënten. Deze mogelijkheid is er nu nog niet. De kapsalon is overigens nog maar beperkt open en knipt vooral een aantal vaste, gehandicapte, cliënten. De visie van Sophora is het persoonlijk contact met cliënten en flexibiliteit in het geven van ondersteuning, dat wil zeggen dat een cliënt ook naar het ziekenhuis gebracht kan worden door een vrijwilliger of medewerker, zonder dat dit strikt als uur gerekend wordt. De directeur van Sophora heeft de ambitie om te groeien, de wens bestaat onder andere om een dagopvang in het centrum van de gemeente Rotterdam openen. Sophora is onlangs (december 2016) gestart met een traject voor certificering van de organisatie. Binnenkort wordt de keuze gemaakt voor HKZ of ISO9001. In het traject hiernaartoe worden eerst beleid en werkprocessen gemaakt en doorontwikkeld. Ook is per januari 2017 een externe kwaliteitsmedewerker aangetrokken. Zij is werkt ongeveer 20 uur per week voor Sophora. Haar werkzaamheden bestaan uit het ontwikkelen van het beleid, de werkprocessen en uiteindelijk aan de vertaling daarvan in de praktijk. Dit laatste betekent onder anderen de training en intervisie aan de medewerkers en stagiaires van Sophora. Met deze doorontwikkeling van de organisatie en de certificering hoopt Sophora mettertijd een contract aan te kunnen gaan met de gemeente Rotterdam voor het leveren van Zorg in Natura. 4

2. BEVINDINGEN 2.1 Afgestemd en cliëntgericht Wettelijk kader: De voorziening is doelmatig, doeltreffend en cliëntgericht. (art. 3.1, tweede lid a, Wmo) De voorziening is afgestemd op de reële behoefte van de cliënt en andere vormen van zorg of hulp. (art. 3.1, tweede lid sub b, Wmo) Oordeel Op dit onderdeel voldoet Sophora deels aan de kwaliteitseisen. Onderbouwing De beleidsregels en werkprocessen gericht op de ondersteuning aan cliënten zijn in orde. Zoals in de beschrijving van de organisatie te lezen valt, zijn zij pas begin dit jaar ontwikkeld en opgesteld. In de praktijk betekent dit dat er nog een slag gemaakt moet worden om dit beleid ook in de praktijk op alle onderdelen goed en volledig te implementeren. In de zorgplannen is nu niet voor alle cliënten en niet op alle onderdelen een volledige vertaling terug te vinden van de doelen waaraan gewerkt wordt. Hierdoor is lastig te monitoren in hoeverre de Sophora doeltreffende ondersteuning levert. Voor cliënten die thuiszorg (sociaal en persoonlijk functioneren) krijgen, wordt er een logboek bijgehouden. Deze rapportages worden elke week opgehaald. Doelen worden volgens de directeur iedere drie maanden geëvalueerd. Dit vindt plaats in het overleg wat iedere vrijdag met de medewerkers plaatsvindt. De gevoerde evaluatiegesprekken zijn niet expliciet teruggevonden in de zorgplannen. Bij de meeste cliënten fungeren de kinderen als mantelzorger, dan wel vertegenwoordiger. Deze kinderen hebben de regie in de ondersteuning en er is nauw contact tussen hen en Sophora. Dit zorgt er voor dat de ondersteuning aansluit op de behoefte van de cliënt en daarmee voldoende cliëntgericht is Geen enkele cliënt maakt gebruik van een bemiddelingsbureau of professionele PGB ondersteuner. De doelgroep (de cliënt en diens vertegenwoordiger) van Sophora valt in die zin op als mondig en bekwaam. Er is wel enige nuance op dit onderdeel. Bij Het aanvraagproces bij de gemeente ondersteunt Sophora op verzoek van cliënten vaak. Hierin ziet de toezichthouder de rol van de kinderen minder. Voor wat betreft de kwaliteit van de dagbesteding is de toezichthouder van oordeel dat de locatie op de Abtsweg in redelijke mate mogelijkheden biedt voor dagbestedingsactiviteiten: Er worden spelletjes gespeeld en er wordt geknutseld (verven, tekenen, breien, haken, plakken). Veel cliënten geven aan op de locatie te eten. Dit wordt elders bereidt en rond het middaguur op de locatie bezorgd. Cliënten kunnen vrij koffie of thee pakken. 5

De doelgroep van Sophora voor een belangrijk deel bestaat uit ouderen van Hindoestaanse afkomst. Dagbesteding zal hen niet naar grotere zelfstandigheid leiden. Dit is inherent aan de problematiek van desbetreffende cliënten. Cliënten geven in de interviews aan dat zij tevreden zijn met de ondersteuning en dat deze ondersteuning ook aansluit bij hun behoefte. 2.2 Veiligheid Wettelijk kader: De voorziening is veilig. (art. 3.1, tweede lid sub a, Wmo) Oordeel Op dit onderdeel voldoet Sophora deels aan de kwaliteitseisen. Onderbouwing Sophora beschikt niet over een instrument of methode om risico s op cliënt niveau te in te schatten en vast te leggen. In de interne beleidsregels van Sophora wordt weliswaar in hoofdstuk 2.6.1.gesproken over een risico-inventarisatie, maar dit betreft een bedrijfsmatig risico en is gericht op Arbowetgeving. In het zorgplan en in de begeleiding worden de omstandigheden van een cliënt gemonitord en vastgelegd in vier domeinen. Dit zijn lichamelijk en geestelijk welbevinden, gezondheid, woon en leefomstandigheden en participatie. Uit de onderzochte dossiers blijkt dat dit vooral een beschrijving betreft van de situatie, maar dat er geen inschatting gemaakt wordt op basis van deze domeinen waar specifieke risico s voor een cliënt aanwezig zijn. Daar staat tegenover dat de lijntjes binnen Sophora kort zijn en dat op dagelijkse basis bijzonderheden van cliënten gedeeld worden met elkaar en met de directeur. Ook is er iedere week een nabespreking op de vrijdagmiddag met alle medewerkers op de locatie. Op die manier worden bijzonderheden gedeeld en vindt desgewenst aanpassing of extra aandacht plaats. De locatie is vrij eenvoudig en enigszins gedateerd, maar voldoet. Cliënten kunnen vrij rondlopen en zonder moeite het pand betreden en verlaten. Desgevraagd geven cliënten aan dat er zich nooit incidenten hebben voorgedaan (zoals bijvoorbeeld vallen) waardoor risico op lichamelijke (on)veiligheid heeft gespeeld. Uit de interviews met cliënten komt naar voren dat zij de locatie prettig vinden en er graag komen. Volgens verklaring van de directeur beschikt iedereen over een VOG. Dat geldt ook voor de vrijwilligers. Uit onderzoek is echter gebleken dat in twee personeelsdossiers geen afschrift van het VOG aanwezig was. 6

2.3 De beroepskracht Wettelijk kader: De voorziening wordt verstrekt in overstemming met de op de beroepskracht rustende verantwoordelijkheid o.b.v. de professionele standaard. (art 3.1., tweede lid c, Wmo). Oordeel Op dit onderdeel voldoet Sophora grotendeels aan de kwaliteitseisen Onderbouwing Er werken inclusief de directeur zeven mensen, met een parttime of fulltime contract, in loondienst bij Sophora. Zes beschikken over een relevante beroepsopleiding op MBO niveau. Eén medewerker heeft een relevante HBO opleiding. Naast deze beroepsopleiding volgen drie van hen nog aanvullende en relevante opleiding. Sophora organiseert zelf jaarlijks interne bijscholingsdagen. Zo hebben alle medewerkers in mei een opfriscursus EHBO gevolgd. Vanaf december is bovendien een externe kwaliteitsmedewerker aangesteld. Zij heeft de afgelopen maanden veel tijd en energie gestoken in het opmaken van protocollen en werkprocessen. Planning is dat zij overgaat om deze ook richting de beroepskrachten concreet te vertalen. Daarbij gaat zij medewerkers begeleiden en levert zij input voor de evaluaties van cliënten die iedere drie maanden moeten plaatsvinden. De toezichthouder heeft nog niet kunnen vaststellen dat deze activiteiten van de kwaliteitsmedewerker daadwerkelijk plaatsvinden omdat deze heel recent van aard zijn. Uit onderzoek van de toezichthouder is gebleken dat de protocollen die onlangs door Sophora zijn opgemaakt en vastgesteld, niet op kantoor en locatie van de dagbesteding beschikbaar zijn. Medewerkers zijn op de hoogte gebracht van de protocollen, maar kunnen ze niet direct inzien of op na slaan indien gewenst. 2.5 Respect en rechten Wettelijk kader: De voorziening wordt verstrekt met respect en in achtneming van de rechten van de cliënt (art. 3.1, tweede lid sub d, Wmo) Oordeel Sophora voldoet op dit onderdeel aan de kwaliteitseisen. 7

Onderbouwing Cliënten voelen zich prettig bij Sophora en worden respectvol bejegent. De gesproken cliënten waren erg tevreden over de bejegening en manier van omgang door de medewerkers van Sophora. Hoewel een van de geïnterviewde cliënten de Nederlandse taal niet machtig was, en daardoor geen enkele vraag begreep of kon beantwoorden, fleurde zijn hele gezicht zichtbaar op toen de naam van Sophora viel. Dit beeld komt overeen met de informatie van directie en medewerkers van Sophora. Zij laten weten grote waarde te hechten aan respectvol omgaan met cliënten. Voor behandeling van klachten heeft Sophora een contract met Solo Partners die voorziet in een klachtenfunctionaris en een geschilleninstantie. Volgens de directeur is nog nooit van hun diensten gebruik gemaakt hoeven worden. Dit beeld wordt bevestigd door cliënten die geïnterviewd zijn. In de Algemene Voorwaarden die bij ieder nieuw contract wordt bijgevoegd, worden privacyregels uit de doeken gedaan. 8

3. EINDOORDEEL EN VERVOLG Op basis van zijn bevindingen concludeert de toezichthouder WMO dat de geboden ondersteuning van Sophora deels voldoet aan de wettelijke kwaliteitseisen zoals opgenomen in Wmo 2015. Te nemen maatregelen Naar aanleiding van de hieronder geformuleerde verbeterpunten adviseert de toezichthouder van Sophora om uiterlijk voor 24 juli 2017 de volgende verbetermaatregelen door te voeren en hierover terugkoppeling te geven aan de toezichthouder 1. PROTOCOLLEN EN WERKPROCESSEN Sophora beschikt over protocollen en werkprocessen maar het ontbreekt nog aan een concrete en daadwerkelijke vertaling van deze documenten in de praktijk. Hierdoor wordt nu nog onvoldoende planmatig gewerkt. Implementeer de protocollen bij voorrang in de organisatie. De protocollen zijn niet direct in te zien op de werkvloer (niet op kantoor / dagbestedings locatie). Zorg dat deze toegankelijk worden voor alle medewerkers. 2. EVALUATIES De drie maandelijkse evaluatie voor cliënten is niet vastgelegd in een protocol en komt niet terug in de dossiers van cliënten. Borg de evaluaties in protocollen en implementeer deze in de organisatie. 3. RISICO-INVENTARISATIE Sophora beschikt niet over een instrument of methode om risico s op cliënt niveau te in te schatten en vast te leggen. Implementeer een instrument voor risico-inventarisatie in de organisatie 4. VOG Niet alle VOG s zijn in de personeelsdossiers terug te vinden. Zorg met voorrang dat de dossiers compleet zijn. 9

BIJLAGE 1 VERANTWOORDING Het Toezicht Wmo heeft proactief toezicht uitgevoerd bij zorgcentrum Sophora als onderdeel van proactief toezicht naar Pgb-aanbieders in de regio Rotterdam-Rijnmond. 1. Digitaal onderzoek (KVK, internet en SVB portal). 2. Dossieronderzoek cliënten: ondersteuningsplannen, zorg-en budgetplannen en / of beschikkingen van 10 cliënten. 3. Interviews met cliënten. 4. Dossieronderzoek medewerkers 5. Interview directeur en medewerkers 6. Onderzoek interne documenten Sophora zoals bedrijfsreglement, protocollen en digitaal handboek 10

BIJLAGE 2 TOEZICHT WMO ROTTERDAM-RIJNMOND Gemeenten zijn met ingang van 1 januari 2015 verantwoordelijk voor het organiseren van ondersteuning en zorg op basis van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Zij hebben daarbij ook de taak gekregen om het toezicht op de kwaliteit van uitvoering van de Wmo uit te voeren. De gemeenten in de regio Rotterdam-Rijnmond organiseren dit toezicht samen via de GGD Rotterdam-Rijnmond. Dit zijn de gemeenten Albrandswaard, Barendrecht, Brielle, Capelle aan den IJssel, Goeree-Overflakkee, Hellevoetsluis, Krimpen aan den IJssel, Maassluis, Nissewaard, Ridderkerk, Rotterdam, Schiedam, Vlaardingen en Westvoorne. Daarnaast heeft de gemeente Nissewaard als centrumgemeente voor de inkoop van Maatschappelijke opvang en beschermd wonen in de gemeenten in de Hoeksewaard het toezicht hierop eveneens via de GGD Rotterdam-Rijnmond georganiseerd. Taken toezichthouder Wmo De toezichthouders Wmo voeren het toezicht uit bij zorgaanbieders waar gemeenten een contract mee hebben, aanbieders die zorg aan cliënten met een persoonsgebonden budget (Pgb) bieden en bij gemeenten zelf vanwege de ondersteuning en zorg die zij zelf in het kader van de Wmo aanbieden. De taken van de toezichthouders Wmo zijn beschreven in het regionaal toetsingskader dat door betrokken gemeenten, professionals en cliëntvertegenwoordigers is ontwikkeld en eind april 2016 is vastgesteld. De uitvoering van het toezicht Er zijn verschillende mogelijkheden waarop het toezicht Wmo kan worden uitgevoerd. Ten eerste bezoeken de Wmo-toezichthouder gecontracteerde aanbieders (zorg in natura) in het kader van structureel toezicht. Deze bezoeken worden aangekondigd. Naar aanleiding van deze bezoeken wordt geen oordeel geveld. Proactief toezicht betekent dat de toezichthouders per jaar vaststellen welke aanbieders zij zullen bezoeken en waarop zij gaan toetsen. Signalen over de kwaliteit van zorg of ondersteuning door een aanbieder kunnen ertoe leiden dat de toezichthouders preventief toezicht uitvoeren. Tot slot vindt er reactief toezicht plaats naar aanleiding van calamiteiten in het kader van de Wmo; aanbieders van Wmo-ondersteuning zijn wettelijk verplicht calamiteiten bij de toezichthouder te melden. Bezoeken in het kader van proactief, preventief en reactief toezicht kunnen aangekondigd, maar ook onaangekondigd plaatsvinden. Tijdens een bezoek spreken de toezichthouders met bijvoorbeeld management, medewerkers en cliënten. Ook kunnen de toezichthouders vragen om documenten in te zien. De bevindingen worden weergegeven in een rapportage. Naar aanleiding van het toezicht kan de toezichthouder Wmo de aanbieder adviseren of stimuleren tot het nemen van maatregelen. Ook kan de toezichthouder de betreffende gemeente adviseren of indringend verzoeken om corrigerende maatregelen te nemen, bijvoorbeeld in het kader van contract- en/of subsidieafspraken. Klachten of onderzoeken naar rechtmatigheid vallen niet onder het toezicht Wmo 11

Bevoegdheden Het wel of niet meewerken aan een verzoek van de toezichthouder is voor een zorgaanbieder niet vrijblijvend. De toezichthouders hebben bevoegdheden volgens de Wmo en de Algemene Wet Bestuursrecht, zoals het betreden van een instelling of het vorderen van gegevens. Voor meer informatie en meldingen: http://www.ggdrotterdamrijnmond.nl/zorgverlening/toezicht-wmo.html regionaaltoezichtwmo@rotterdam.nl 12