Mystery Shopping bij Banken Onderzoek naar dienstverlening, informatieverstrekking en voorwaarden van leningen bij banken op Curaçao In opdracht van Fundashon pa Konsumidó Curaçao, april 2010
Colofon In opdracht van: Fundashon pa Konsumidó Titel: Samenstelling: Status: Mystery Shopping bij Banken Drs. R.O.B. van den Bergh Eindconcept rapportage Projectnummer: 10-06 Y:\TEMPORARY FOLDER CURC\10-06 FdK Mystery Shoppen\Rapportage\Rapport Mystery Shoppen FpK (010)rob.doc Curconsult The Rif Fort Unit 612 Curaçao, Nederlandse Antillen T: +5999 461 2410 F: +5999 461 2412 E-mail: info@curconsult.com www.curconsult.com 2
Inhoudsopgave 1. Inleiding...4 2. Methodologie...5 3. Totale bankcontact...7 3.1 Bevindingen websites banken...7 3.2 Bevindingen telefonisch contact...9 3.3 Bevindingen live mystery shopping...9 3.4 Offerte-aanvragen...17 4. Conclusies mystery shopping bij banken...19 BIJLAGE I: Beschrijving cases...21 II: Bevindingen websites banken...22 III: Anonieme gespreksrapportages per bank...26 3
1. Inleiding De Fundashon pa Konsomidó (FpK) besteedt dit jaar aandacht de bancaire sector. Daarbij gaat onder meer om inzicht te krijgen in de kennis, ervaring en perceptie van de consumenten op Curaçao over de bank waarbij hij of zij bankiert. Maar het gaat ook om dat de banken zelf doen aan informatieverstrekking naar hun cliënten, wat een lening nu precies kost, welke voorwaarden aan geld lenen zitten en ook hoe de klant behandeld wordt door de bank. Inzake inzicht in kennis, ervaring en perceptie is een kwantitatief onderzoek uitgevoerd onder 824 ingezetenen van Curaçao van boven de 25 jaar 1. Met betrekking tot meer duidelijkheid te krijgen over leningsvoorwaarden, informatieverstrekking en kosten is er dieper gravend, kwalitatief onderzoek gedaan in opdracht van de FpK. Dit betreft kwalitatief onderzoek waarbij we gebruik hebben gemaakt van mystery shoppers. Dit zijn personen die op basis van vooraf bepaalde cases naar banken toegaan en hun ervaringen en observaties op een zo objectief mogelijke manier vastleggen. De doelstelling van het onderzoek is vooraf gedefinieerd en luidt als volgt: het krijgen van een kwalitatief beeld inzake de informatieverstrekking, leningsvoorwaarden (incl. kosten) en dienstverlening bij verschillende banken op Curaçao De opbouw van het rapport is als volgt: Hoofdstuk Toelichting 2 In dit hoofdstuk gaan we nader in op de gevolgde onderzoeksmethodologie en geven we een beschrijving van de gebruikte cases en bezochte banken. 3 De resultaten van mystery shopping worden in dit hoofdstuk weergegeven. We gaan in op de verschillende vormen van mystery shopping die gebruikt zijn, te weten: mystery shopping op de website van banken, mystery shopping via telefonisch contact en live mystery shopping. 4 In dit hoofdstuk vatten we de belangrijkste resultaten samen van het mystery shopping onderzoek. Bijlagen In de bijlagen treft u aan: - Beschrijving cases; - Bevindingen websites banken; - Anonieme gespreksrapportages per bank. 1 Zie: over banken, onderzoek onder consumenten over hun ervaringen en kennis van de banken op Curaçao, Curconsult, april 2010 4
2. Methodologie We hebben twee vormen van mystery shopping toegepast: bezoeken websites bezoeken van banken Bij het bezoeken van de websites hebben we de volgende criteria gehanteerd: inhoudelijke criteria: is er voldoende informatie beschikbaar over een persoonlijke, hypothecaire of autolening? Wat zijn de voorwaarden voor het afsluiten van één van genoemde leningen? Wat zijn de eisen voor de kredietvrager en wordt er op de website over APR gesproken algemene criteria: is de website overzichtelijk en ordelijk? Welke indruk geeft de website en is de website beschikbaar in verschillende talen? Bij het bezoek aan banken zijn we uitgegaan van een drietal vastgestelde cases: Het afsluiten van een persoonlijke lening in verband met verhuizing: de klant gaat verhuizen en wil graag een lening afsluiten voor het aanschaffen van een nieuwe inboedel. Het afsluiten van een autolening: de auto van de klant is kapot en in verband met de afstand woon-werkverkeer is het hebben van een auto noodzakelijk Het afsluiten van een lening om op vakantie te gaan: de klant wil graag met het gezin op vakantie naar Nederland om op familiebezoek te gaan. Bovengenoemde cases zijn verder uitgewerkt in Bijlage I. In het kader van het mystery shopping zijn de volgende banken benaderd: Banco die Caribe Girobank Island Finance MCB ORCO Bank RBTT SFT Bank Uiteindelijk zijn er van de zeven banken zes bezocht. Telefonisch contact Een aantal banken is telefonisch allereerst benaderd met de vragen of het maken van een afspraak noodzakelijk is voor een aanvraag van een lening en welke bescheiden de aanvrager mee dient te nemen. Mystery shopping Alvorens over te gaan tot mystery shopping, zijn de cases uitgewerkt en doorgesproken met de opdrachtgever, is een instructie gegeven aan de mystery shoppers en is gestart met een pilot om inzicht te krijgen in de problemen die de mystery shopper zou kunnen tegenkomen. Vervolgens zijn de vraagstelling en de onderzoekspunten vastgesteld: Dienstverlening en informatieverstrekking: hoe lang moet de klant wachten voor bediend te worden, is er voldoende tijd om te informeren en uit te leggen, is de uitleg helder, duidelijk en eenduidig, wil de employee meer weten over de motieven en financiële situatie van de klant, is er voldoende privacy om een vertrouwelijk gesprek te kunnen voeren en is de employee klantvriendelijk en klantgericht of juist niet? Leningsinformatie- en voorwaarden: welke eisen stelt de bank aan de kredietvrager, wat is het interestpercentage, looptijd en aflossingsbedrag per maand, is dit de voordeligste lening, hoe moet de lening afbetaald worden en krijgt de klant uitleg over de leningsvoorwaarden? Kan er vervroegd afgelost worden, of kan er een maand overgeslagen worden? Wat gebeurt er als de klant van baan verandert? Is de interest vast en wat is APR? Bijzonderheden: dient de klant de offertes of betaalbewijzen de overleggen bij het afsluiten van een lening voor een inboedel, hoe dient de auto verzekerd te worden? Mag de klant dat zelf regelen of moet dat via de bank ( koppelverkoop)? Is het mogelijk om aan het einde van het jaar nog wat extra geld te lenen? 5
De mystery shopping is uitgevoerd door 2 personen. Vijf banken zijn door beide personen bezocht met een verschillende case. Een bank is bezocht door 1 persoon en één bank is niet bezocht. In totaal zijn 11 mystery bezoeken afgelegd bij banken. Bij de bank die niet bezocht is dient vooraf telefonisch een afspraak gemaakt te worden met een accountmanager, hetgeen niet is gelukt. Omdat de autodealers een grote rol spelen in het aanvragen van autoleningen, zijn behalve de zes bezochte banken twee autodealers bezocht. Mystery shopping vond plaats in week 14, 15 en 16 (7 t/m 22 april) 2010. Het mystery shopping op de websites van de banken heeft plaats gevonden in week 17. Bezochte banken Mystery Shoppen*) Case Bank 1 Bank 2 Bank 3 Bank 4 Bank 5 Bank 6 1. PL inboedel/interieur X X X X 2. autolening X X X 3. PL vakantie X X X X *) Daarnaast zijn er twee autodealers bezocht. Deze bemiddelen voor de klant in het afsluiten van een lening. Beperkingen aan Mystery Shopping bij banken Mystery shopping is kwalitatief onderzoek. Op basis van te voren uitgewerkte cases en een script gaat de mystery shopper banken bezoeken. Wij als Curconsult maken verslagen van deze bezoeken aan de hand van een vast rapportage format en compileren de gegevens en bevindingen zonder daarbij een mening uit te spreken. Het onderzoek levert een beeld op van hoe het zit met de dienstverlening, informatieverstrekking en leningsvoorwaarden. Dit beeld is gebaseerd op een zeer beperkt aantal waarnemingen en hoeft geenszins representatief te zijn voor de gehele bancaire sector op Curaçao. De waarneming die we doen en die beeld oplevert zoals beschreven in het rapport, kan mede-afhankelijk zijn door: - de medewerker van de bank in termen van kennis, ervaring, sociale vaardigheden en het humeur op dat moment; - de chemie tussen medewerker en shopper. Alhoewel we ons best doen om de case zo neutraal mogelijk te spelen zijn er tussen de medewerker en mystery shopper mogelijk niet-rationele elementen welke van invloed kunnen zijn op het verloop van het gesprek; - het filiaal waar we zijn gaan shopping ; - de achtergrond van de mystery shopper omdat deze de identiteit en persoonlijke financiële informatie naar de bank toe moest vrijgeven om informatie te kunnen krijgen over de lening 2. De waarnemingen en het hier uit naar voren komend beeld geven de werkelijkheid van dat moment weer. We kunnen evenwel niet zeggen of dit altijd het geval is, dan wel het gaat om een incident. 2 Beperkingen van het onderzoek: de mystery shopper dient met zijn persoonlijke identiteit, bankgegevens, loonstroken en werkgevensverklaring een lening aan te vragen. 6
3. Totale bankcontact Dit hoofdstuk geeft de resultaten weer van het mystery shoppen bij 6 banken, twee autodealers en het bezoeken van de websites van deze banken. 3.1 Bevindingen websites banken Naast het daadwerkelijke live mystery shopping bij genoemde banken, zijn de websites van de banken bezocht. In de rapportage over deze website-bezoeken heeft elke bank een nummer gekregen omwille van het waarborgen van de anonimiteit van de banken. Puntsgewijze samenvattingen van de website-bezoeken zijn toegevoegd in bijlage II. Van Bank 6 is geen website gevonden, van de overige banken wel. Omwille van de anonimiteit van de banken, hebben wij in de bevindingen over websites van banken alle banken een willekeurige letter gegeven van A t/m F. De volgende criteria zijn gehanteerd en in beeld gebracht: Is er informatie beschikbaar over een hypothecaire lening, zo ja, wat zijn dan de voorwaarden? Is er informatie beschikbaar over een autolening, zo ja wat zijn dan de voorwaarden? Is er informatie beschikbaar over een persoonlijke lening, zo ja wat zijn dan de voorwaarden? Wat zijn de eisen voor de kredietvrager? Is de website overzichtelijk? Is de website ordelijk? Wat voor indruk geeft de website? Wat voor talen zijn er beschikbaar op de website? Hypothecaire lening Op de website van Bank A, C en E is informatie te vinden over hypothecaire leningen. Bank A geeft de volgende informatie: via een online calculator kan de website-bezoeker een indicatie krijgen van de maandelijkse lasten. Deze online calculator kan afwijken van de realiteit aldus de toelichting op de website. Er kan online direct een aanvraag plaats vinden voor een hypothecaire lening. Er kan direct contact opgenomen worden met een aangesloten makelaar in huizen. Er is geen informatie beschikbaar over de hoogte van de te verkrijgen hypotheek, de hypotheekrente dan wel APR, alsmede over de hypotheekvoorwaarden, inclusief de kleine lettertjes. Bank C geeft de volgende informatie: Het interest percentage voor het 1e huis begint bij 7%; voor elk additioneel huis ligt het interest percentage op 8%. Bij het betalen van het maandelijkse bedrag aan de bank (de annuïteit) betaalt de hypotheeknemer de eerste tijd het grootste deel van de maandlasten aan interest. Aan het eind van de looptijd is dit het tegenovergestelde en is het aflossingbedrag het grootste. De bank biedt hulp bij het verzekeren van een huis Bij deze bank is geen informatie beschikbaar over de hoogte van een hypotheek noch over de APR. De kredietlener moet de volgende documenten overleggen om in aanmerking te komen voor een hypotheek: referentiebrief van de huidige werkgever, laatste 2 salarisstroken, laatste 2 bankafschriften, goedgekeurde bouwvergunning en een begroting. Bank E geeft de volgende informatie: Een hypothecaire lening heeft een maximale doorlooptijd van 25 jaar. Herfinanciering van bestaande hypotheek is mogelijk, dit hangt af van de leeftijd van de aanvrager. Er worden 2 soorten hypotheken aangeboden namelijk: Annuity mortgage Loan (regular) en de Mortgage with life Insurance - Interest only mortgage. 7
De Annuity mortgage Loan is de hypotheek waarbij het begin het grootste gedeelte van de maandelijkse betalingen gaan naar de interest lasten. In een later stadium is dit precies andersom. De Mortgage with life Insurance - Interest only mortgage houdt in dat de kredietvrager alleen de interest lasten betaald voor de hypotheek en de premie van de levensverzekering. De hypotheek wordt afbetaald bij het vrijkomen van de levensverzekering of het overlijden van de kredietvrager. Er is geen informatie over APR of interest terug te vinden op de website. Op de websites van Bank B, D en F is geen informatie te vinden met betrekking tot hypothecaire leningen. Autolening Op de websites van Bank A, B, C, E is informatie te vinden over het afsluiten van een autolening. Bank A geeft een looptijd voor een nieuwe auto van 5 jaar en voor een tweedehands van 3 jaar. De lening kan ook via de autodealer afgesloten worden en er kan online een leningaanvraag plaatsvinden. De vereisten t.a.v. de klant zijn bij Bank A: 2 salarisstroken, 2 bankstatements en een saldobrief van leningen bij andere banken. Bank B geeft een looptijd van 1 tot 5 jaar, de betalingen kunnen aangepast worden aan de wensen van de klant. Het is mogelijk dat Bank B het eerste jaar registratiekosten, wegenwachtkosten en verzekering betaald. Een aanbetaling is niet vereist. Er staan geen verdere leningsvoorwaarden waaraan de klant moet voldoen op de website. Bank C geeft een maximale looptijd van 72 maanden, het interestpercentage is 6% en de klant krijgt zijn/haar eerste jaar autoverzekering van de bank cadeau. De volgende documenten moeten door de klant overlegd te worden: een geldig rijbewijs, laatste loonstrook en een recent bankafschrift. Op de website van Bank D wordt in eerste instantie niets gevonden over het afsluiten van een autolening. Bij doorklikken vinden we informatie die van toepassing is op Trinidad Op de website van Bank E is een autolening beschikbaar voor iedereen met een vaste baan en een inkomen boven de NAf 4.500 per maand. De doorlooptijd van de lening is maximaal 5 jaar. Interestpercentage wordt niet genoemd op website van Bank 5. Op de website van Bank F is uitsluitend de maximale doorlooptijd van een autolening te vinden (5 jaar). Op geen van de websites is iets terug te vinden over APR dan wel of de genoemde percentages de APR betreft of niet. Persoonlijke lening Op de website van Bank A kunnen de interestkosten en aflossingstermijnen berekend worden met een online calculator. Voor het aanvragen van een persoonlijke lening dienen de volgende bescheiden overlegd te worden: 2 salarisstroken, 2 bankstatements en een saldobrief van leningen van andere banken. Op de website van Bank B staan geen vereisten vermeld. Bank 2 biedt wel de mogelijkheid om een op maat terugbetalingschema te maken voor de kredietvrager. De maximale looptijd is 5 jaar. Na het eerste jaar kan het leningsbedrag verhoogd worden. Bank C geeft op de website aan dat de interestlasten variëren van 6-12%, dat de lening maandelijks terugbetaald dient te worden en dat de looptijd minimaal 3 maanden is en maximaal 72 maanden. Op de website van Bank D is geen informatie terug te vinden over het afsluiten van een persoonlijke lening, slechts louter dat het mogelijk is. Bij Bank E is een persoonlijke lening beschikbaar voor iedereen met een vaste baan en een inkomen boven de NAf 4.500 per maand. De doorlooptijd is maximaal 5 jaar en het minimale leenbedrag is NAf 5.000. Op de website van Bank 7 staan persoonlijke leningen vermeld. De klant dient voor meer informatie contact op ten nemen met Bank 7. Over APR wordt op geen van de websites gesproken. 8
Overzichtelijkheid, indruk en talen website De websites van Bank A, B, C, E en F zijn overzichtelijk en redelijk goed geordend. De website van Bank D is niet overzichtelijk. De website is gemaakt voor het gehele bankconcern met de nadruk op het oostelijk deel van het Caribisch gebied en met name Trinidad. Er is nauwelijks enige relevante informatie voor Curaçao te vinden. Alle bezochte websites zijn alleen te lezen in het Engels. Bij bank 1 gaat de Engelse tekst in bepaalde stukken over in het Papiaments. Ook zijn sommige banners op de sites zijn advertenties geplaatst in het Papiaments. 3.2 Bevindingen telefonisch contact Een vijftal banken is telefonisch benaderd met de vragen of een afspraak maken noodzakelijk was voor het aanvragen van een lening en welke bescheiden meegenomen dienden te worden. Bij alle banken, met uitzondering van één, is het mogelijk zonder afspraak binnen te lopen voor het aanvragen van een lening. Bij één bank dient vooraf een afspraak gemaakt te worden met een accountmanager. De banken gaven zonder uitzondering aan dat de volgende bescheiden nodig zijn voor het aanvragen van een lening: een werkgeversverklaring (minimaal 1 jaar in dienst); bankstatements van de laatste 2 maanden; salarisslips van de laatste 2 maanden; geldige ID; alle bescheiden van eventuele andere leningen. Eén bank gaf direct telefonisch meer informatie over het afsluiten van een lening tussen NAf 5.000 en NAf 10.000 en gaf telefonisch alle informatie over de interest, APR, maandelijkse aflossing en looptijd. De overige banken gaven aan, dat het bespreken van een lening uitsluitend op één van de bankfilialen kan plaats vinden. 3.3 Bevindingen live mystery shopping Mystery shopping heeft bij een zestal banken plaats gevonden. Eén bank is diverse malen telefonisch benaderd voor het maken van een afspraak. Omdat een afspraak maken wenselijk was en omdat de bank niet terug belde, kon deze bank niet bezocht worden. Tijdens het mystery shopping blijkt dat sommige banken eisen dat de aanvrager van de lening minimaal 2 jaar in vaste dienst moet zijn van de werkgever. Dit is in tegenstelling tot de telefonische informatie die was verkregen. De anderen volstaan met 1 jaar in vaste dienst van de werkgever. Wanneer men niet in vaste dienst is, kan bij geen van de banken een lening aangevraagd worden. In de rapportage over de cases heeft elke bank een nummer gekregen omwille van het waarborgen van de anonimiteit van de banken en hun medewerkers. Puntsgewijze samenvattingen van de telefonische contacten en bezoeken zijn toegevoegd in bijlage III. CASE 1 lening inboedel Vier banken (1, 3, 4 en 5) zijn bezocht voor het verkrijgen van een lening voor het kopen van een nieuwe inboedel. Bank 3, 4 en 5 zijn van te voren gebeld. Bedrag lening Bij Bank 1, 3 en 5 is gesproken over een lening van NAf 10.000. Bij Bank 1 mag 1/3 van het netto salaris gebruikt worden om een lening af te lossen. Bij een aflossingsbedrag van NAf 1.000 per maand, mag een lening aangevraagd worden van NAf 25.000. Bij Bank 4 was het maximale leenbedrag NAf 8.200. Dat bedrag kwam tot stand doordat bij deze bank de volledige huur van het salaris werd afgetrokken, alvorens te kunnen berekenen wat het maximale leenbedrag is. Tijd Bij Bank 1 werd de klant direct bij binnenkomst geholpen. Bij Bank 3, 4 en 5 gold een wachttijd van respectievelijk 15, 4 en 5 minuten alvorens geholpen te worden. 9
Bij Bank 1, 3 en 5 werd voldoende tijd genomen om het gesprek rustig te voeren. Het gesprek bij Bank 4 verliep gehaast, maar duurde uiteindelijk toch nog 20 minuten. De gespreksduur bij Bank 1 was 25 minuten, bij Bank 3: 30 minuten en bij Bank 5: 15 minuten. Gemiddeld duurde het gesprek bij deze banken 22 minuten. Klantvriendelijkheid Bij de vier banken werd de klant (mystery shopper) vriendelijk te woord gestaan. De bankemployees waren attent, behulpzaam en correct en de klant kon met alle vragen terecht. Klantgerichtheid De employee van Bank 1 heeft niet direct begrepen dat er op dit moment nog niet direct een lening aangevraagd wordt en hij/zij wil direct actie ondernemen om de aanvraag op te maken en wil daartoe beginnen met het kopiëren van alle bescheiden. De employee van Bank 3 en 5 luistert goed en aandachtig en komt zelf met oplossingen of voorstellen. Bij deze banken wordt bijvoorbeeld ter overweging gegeven om een huis te gaan kopen. De employee wil graag het maximale hypotheekbedrag ook voorrekenen. De employee van Bank 4 vertelt uit zichzelf, dat de echtgenoot het uiteindelijke contract wel moet mede-ondertekenen, ondanks het feit dat de lening op 1 naam wordt aangevraagd en op basis van het salaris van de aanvrager. Informatieverstrekking Bank 1, 3 en 5 geven informatie op maat, dat blijkt uit de klantgerichtheid van de employees. Zij komen zelf met voorstellen, waaronder het afsluiten van een hypotheek. Bank 4 geeft de indruk snel het standaardproduct te willen verkopen. Over extra kosten, zoals afsluitprovisie, risicopremie en omzetbelasting, wordt door geen van de banken iets op eigen initiatief gezegd. Motieven De bankemployee van Bank 1, 3 en 5 wil meer weten over de motieven van de klant om een lening voor inboedel aan te vragen. Wanneer uitgelegd wordt dat de leningsaanvraag is voor een verhuizing en het kopen van een nieuwe inboedel, geeft Bank 3 aan dat een huis kopen wellicht ook een optie is in plaats van (blijven) huren. Volgens de bankemployee is dat goedkoper dan het huren van een woning. Bank 4 is niet geïnteresseerd in de motieven voor het aanvragen van de lening. Financiële achtergrond klant Alle vier banken willen meer weten over de achtergrond situatie van de klant. Bij Bank 3 en 5 vraagt de employee waarom de klant geen huis gaat kopen in plaats van huren (zie hierboven). Bij bank 1 en 4 wordt op basis van de financiële achtergrond van de klant het maximale leenbedrag bepaald: het maximale leenbedrag wordt bepaald aan de hand van vastgestelde schema s/programma s door de bank. Bij geen van de banken is het mogelijk om van de berekening een kopie of uitdraai te krijgen, ook niet als hier nadrukkelijk om verzocht werd door de mystery shopper: de procedures van de bank staan dat niet toe zo luidde het antwoord. Privacy/vertrouwelijkheid en omgeving Bij bank 1, 3 en 5 wordt het gesprek in een aparte ruimte gevoerd en is er veel privacy om over vertrouwelijke zaken als het aanvragen van een lening te spreken. Bij bank 4 wordt het gesprek in een open ruimte gevoerd waar zich ook andere wachtende klanten bevinden. Er is geen privacy. Follow-up Bank 1 nodigt de aanvrager uit om de week erna terug te komen voor het aanvragen van een offerte voor de lening. Van follow-up is geen sprake bij Bank 3, 4 en 5. Geen van de employees vertelt over de procedures en stelt geen foldermateriaal ter beschikking. Bij Bank 4 ontdekt de mystery shopper bij het tweede contact zelf een algemene folder over lenen. Het wordt niet duidelijk of de overige 3 banken foldermateriaal hebben met betrekking tot persoonlijke leningen. Overall gevoel bij contact Het overall gevoel loopt bij deze banken uiteen van matig tot zeer positief. Bij Bank 1 vond een zeer prettig gesprek plaats, er werd duidelijk de tijd genomen en de employee was vriendelijk en attent. Het gesprek werd in een aparte ruimte gevoerd. 10
Bij Bank 2 verliep het gesprek eveneens prettig, de employee nam de tijd, was aardig en behulpzaam. Ook dit gesprek werd in een aparte ruimte gevoerd. Bij Bank 4 vond een soepel, maar gehaast gesprek plaats in een open ruimte, waar ook andere wachtende klanten aanwezig. Door de gehaastheid en de minimale privacy was het overall gevoel tijdens het eerste contactmoment bij Bank 4 matig. Echter, tijdens het tweede contactmoment bij Bank 4 (voor het daadwerkelijk aanvragen van een offerte) nam de employee alle tijd en gaf de klant een positief overall gevoel. Het gesprek bij Bank 5 werd door de mystery shopper als zeer positief ervaren. De employee was behulpzaam en dacht mee. Dit gesprek werd in een aparte ruimte gevoerd. Eisen Bij Bank 1 en 4 moet de aanvrager minimaal 2 jaar in dienst zijn van de werkgever. Bank 3 en 5 hebben in een telefoongesprek aangegeven dat 1 jaar voldoende is. Verder willen alle vier banken een werkgeversverklaring (met daarin datum indiensttreding en het salaris per maand), bankstatements en salarisslips van de laatste 2 maanden en een geldige ID. Bank 5 hoeft geen werkgeversverklaring als de indienst-datum op de salarisslip vermeld is. Interest, aflossing en looptijd, APR De interestpercentages die de banken opgeven lopen uiteen van 7 tot 12%. Bank 1 berekent 10% rente, Bank 3 berekent 7-8% rente en Bank 4 berekent 9% rente. Deze interestpercentages worden slechts meegedeeld, hoe ze berekend worden is onduidelijk Bank 1, 3 en 4 spreken niet uit zichzelf over APR. Wanneer de mystery shopper ernaar vraagt, worden de meest uiteenlopende antwoorden gegeven. Bank 1 geeft aan dat APR de totale kosten van de lening betreffen; Bank 3 vertelt dat dit de bankrente is plus de rente van de Centrale Bank; Bank 4 zegt dat APR slechts een bankterm is en niet van belang voor de klant en Bank 5 geeft aan dat dit het reële interestpercentage is. Bank 5 (interest 12%) geeft aan dat de APR reeds verwerkt zit in de interest die wordt berekend. Uitleg over de totstandkoming van dat percentage wordt niet gegeven. Zowel Bank 1, 3, 4 en 5 geeft aan dat de rente vast is gedurende de looptijd. Bij geen van de banken wordt gesproken over additionele kosten, afsluitprovisie, risicopremie e.d. Bij Bank 1, 3 en 5 wordt gesproken over een lening van NAf 10.000. Bij Bank 1 kan dit afgelost worden in 3 jaar (korter ook mogelijk) tegen een maandtermijn van NAf 377. Bij Bank 3 kan dit afgelost worden in 3, 4 of 5 jaar. Het af te lossen bedrag ligt tussen de NAf 353 en NAf 240. Bij Bank 5 kan in 3 jaar afgelost worden (een langere looptijd is ook mogelijk) tegen een maandbedrag van NAf 350. Bank 1 geeft aan dat zo snel mogelijk aflossen (1 jaar) tegen een hoger maandbedrag het voordeligst voor de klant is, Bank 3 zegt dat de klant zelf moet kiezen wat hij/zij het voordeligst vindt en Bank 5 geeft aan dat een looptijd van 5 jaar het voordeligst is. In het algemeen kan de klant zelf kiezen voor een bepaalde looptijd, maar is deze nooit langer dan 5 jaar. Bij Bank 4 is gesproken over een maximaal leenbedrag van NAf 8.200. Op basis van een interestpercentage van 9% zal de klant maandelijks NAf 218 aflossen. De lening heeft dan een looptijd van 5 jaar. Bank Lening in Naf Interestpercentages - APR banken Curaçao - lening t.b.v. aanschaf inboedel Interest% volgens bank Looptijd lening in maanden Aflossing per maand in Naf APR*) Totale afl.bedrag in Naf 1 10.000 10% 36 377 21,0% 13.572 3 10.000 8% 36 353 16,3% 12.708 4 8.200 9% 60 218 20,2% 13.080 5 10.000 12% 36 350 15,7% 12.600 *) APR berekend door Curconsult op basis van te lenen bedrag, looptijd en maandelijks te betalen bedrag. De herberekende APR is inclusief alle door de bank berekende kosten, zoals afsluitprovisie, risicopremie en omzetbelasting over de additionele kosten. Betaling Bij Bank 1 en 5 hoeft de aanvrager geen klant te worden van de bank. Bij Bank 1 gaat de betaling via een automatische incasso van de rekening-courant van een willekeurige bank. Bij Bank 5 wordt een verklaring opgesteld, waarbij de werkgever toestemming geeft het maandbedrag van het salaris in te houden. Bank 3 en 4 eisen dat de aanvrager een rekening-courant bij hen opent indien dat nog niet het geval is. Deze bankemployees leggen niet uit waarom een rekening-courant bij de betreffende banken geopend moet worden. 11
Leningsvoorwaarden Geen van de vier banken begint uit zichzelf te vertellen over kleine lettertjes of de overige lening-voorwaarden. De leningsvoorwaarden zijn bij geen van deze vier banken te lezen of in te zien. Deze krijgt de cliënt te zien als hij komt voor het afsluiten van zijn leningsovereenkomst. De bankemployee geeft uit zichzelf geen toelichting of uitleg over de kleine lettertjes. Als de mystery shopper specifiek naar bepaalde leningsvoorwaarden vraagt (maand overslaan, extra lenen, etc.), worden de vragen op een correcte manier beantwoord. Vervroegd aflossen Vervroegd aflossen is bij alle vier banken mogelijk. Bij Bank 1 geldt wel een boete, de employee weet echter niet hoeveel. Bank 3 geeft alleen een boete bij het consolideren van de lening door een andere bank. Bij Bank 4 kan boetevrij afgelost worden indien dat 6 maanden van te voren aangegeven wordt en bij Bank 5 is niet gesproken over een boete bij vervroegd aflossen. Veranderen van baan Geen van de vier bezochte banken heeft het veranderen van baan gevolgen voor de lening. Overleggen offertes/aankoopbonnen inboedel Volgens de employee van Bank 1, 3 en 4 hoeven offertes of aankoopbonnen van de inboedel niet overlegd te worden. Bij Bank 5 wordt hierover niet gesproken. Ophogen lening Bij Bank 1, 3 en 5 is het mogelijk om de lening na een tijd je op te hogen. Bij Bank 4 is dit pas mogelijk als het salaris omhoog gegaan is. CASE 2 autolening Drie banken (2, 3 en 5) zijn bezocht voor het verkrijgen van een lening voor het kopen van een nieuwe auto. Alle drie de banken zijn van te voren gebeld. Daarnaast zijn 2 autodealers (1 en 2) bezocht. Terzijde wordt opgemerkt dat ingeval van aanschaf van een tweedehands auto doorgaans andere, ongunstigere voorwaarden gelden. Bedrag lening Bij Bank 2 wordt gesproken over een lening van NAf 26.000. De employee legt niet uit hoe dit bedrag tot stand komt. Bij Bank 3 mag 1/3 van het netto salaris gebruikt worden voor het aflossen van een lening. Op basis van een aflossingsbedrag van NAf 950 per maand kan bij Bank 3 een bedrag van NAf 27.000 NAf 40.000 geleend worden voor de aanschaf van een nieuwe auto. Hoe hoger het geleende bedrag, hoe langer de looptijd van de lening (NAf 27.000: looptijd 3 jaar, NAf 35.000: looptijd 4 jaar en NAf 40.000: looptijd 5 jaar). Bij Bank 5 mag op basis van een netto salaris van NAf 2.900 een bedrag van NAf 25.000 geleend worden voor de aanschaf van een nieuwe auto. De employee legt niet uit hoe dit bedrag tot stand komt; hij berekent dit in een computerprogramma. Volgens beide autodealers mag de klant 1/3 van het bruto salaris gebruiken voor het aflossen van een autolening. Op basis van een maandelijkse aflossing van NAf 1.200, berekent Autodealer 1 aan de hand van een computerprogramma dat zeker NAf 27.000 geleend mag worden. Autodealer 2 voert ook het maandelijkse aflossingsbedrag van NAf 1.200 in op de computer, geeft geen maximaal leenbedrag aan de klant door, maar houdt een bedrag van NAf 25.500 aan, daar hij een auto heeft staan voor die prijs. Volgens Autodealer 2 is deze in de aanbieding en krijgt de klant bij snel beslissen (dezelfde week) minimaal NAf 2.000 korting. Tijd De wachttijd bij Bank 2, 3 en 5 bedroeg respectievelijk 5, 2 en 2 minuten. De wachttijd bij beide autodealers was 2 minuten. Het gesprek bij Bank 2 verliep gehaast. Bij Bank 2 is de totale gespreksduur 15 minuten. Bij Bank 3 en 5 werd voldoende tijd genomen om alle gewenste vragen te kunnen stellen, bij Bank 3 bedroeg de totale gespreksduur 25 minuten en bij Bank 5: 30 minuten. De gemiddelde gespreksduur bij deze banken is 23 minuten. Bij Autodealer 1 werd ook voldoende tijd genomen om alle vragen van de klant uitgebreid te beantwoorden. Het gesprek duurde 30 minuten. Het gesprek bij Autodealer 2 was gehaast en duurde slechts 10 minuten. Gemiddeld gespreksduur bij de autodealers is 20 minuten. 12
Klantvriendelijkheid Bank 3 en 5 stonden de klant (mystery shopper) vriendelijk te woord. De employees waren aardig, duidelijk, gaven uitleg en waren niet gehaast. De employee van Bank 2 was ongeïnteresseerd en wilde liever dat de klant direct naar een autodealer ging in verband met de op dat moment lopende campagne met verlaagde interesttarieven. Het gesprek bij Autodealer 1 verliep zeer klantvriendelijk, de dealer was vriendelijk en behulpzaam. Bij Autodealer 2 leek de verkoper ongeïnteresseerd. Klantgerichtheid Bij Bank 2 krijgt de klant de indruk, dat de employee de klant zo snel mogelijk weg wil hebben. Het gesprek verloopt gehaast en de employee was ongeïnteresseerd. Bij Bank 3 en 5 denkt de employee mee en heeft verstand van zaken. Er is totaal geen twijfel of aarzeling bij het beantwoorden van de vragen van de klant. De employee van Bank 5 stelt voor het salaris van de echtgenoot ook meenemen in de berekening. Het maximaal te lenen bedrag wordt daarmee echter niet hoger. Er wordt geen verdere uitleg gegeven over waarom het salaris van echtgenoot meegenomen dient te worden in de berekening. De verkoper van Autodealer 1 heeft verstand van auto s, het aanvragen van leningen is bijzaak. De verkoper denkt wel mee, klant wordt direct gewezen op de aanbiedingen bij verschillende banken. De verkoper van Autodealer 2 geeft alleen kort antwoord op de vragen die gesteld worden. Informatieverstrekking Bank 3 en 5 geven informatie op maat. Dat blijkt onder meer uit het meedenken met de klant. Zij zijn geïnteresseerd in woon-werk afstand en het type auto dat de klant wil gaan aanschaffen. Op basis daarvan adviseert de employee van Bank 3 een robuustere (en dus duurdere) auto te aan te schaffen. Bank 2 wil snel het standaardproduct verkopen en verwijst door naar de autodealers in verband met de campagne (verlaagde interesttarieven). De informatieverstrekking bij de autodealers is standaard, volgens de richtlijnen van de banken. Over additionele kosten zoals afsluitprovisie, risicopremie en omzetbelasting over de additionele kosten, wordt noch door de banken noch door de autodealers gesproken. Motieven Bij Bank 2 en 3 wordt niet gevraagd naar de motieven voor het aanvragen van de lening. Bank 5 vraagt wel naar motieven, vraagt naar vervoer echtgenoot en huidig vervoer klant (mystery shopper). Bij de Autodealers wordt niet naar motieven gevraagd waarom de klant leent. Financiële achtergrond klant Bij Bank 2 wordt niet gevraagd naar de financiële achtergrond, Bank 3 en 5 daarentegen willen wel meer weten over de financiële achtergrond. Bij Bank 3 wordt op basis van die informatie het maximale leenbedrag bepaald. Wanneer de klant uitlegt dat zij een lening wil op haar eigen naam, adviseert Bank 5 wederom het salaris van de echtgenoot mee te nemen, maar legt niet uit waarom. De employee vertelt uitsluitend dat het afsluiten van de lening op 1 salaris ook mogelijk is. Beide autodealers willen meer weten van de financiële situatie van de klant. 1/3 deel van het brutosalaris mag volgens de dealers afgelost worden aan leningen. Privacy/vertrouwelijkheid en omgeving Bij Bank 2 en 3 wordt het gesprek in een semi-aparte ruimte gevoerd, bij Bank 5 in een aparte ruimte met veel privacy. Bij Autodealer 1 wordt het gesprek in een semi-aparte ruimte gevoerd, bij Autodealer 2 tussen de auto s. Follow-up Met geen van de 3 banken is een follow-up afgesproken. Follow-up Autodealer 2: de dealer heeft een offerte opgesteld voor de aanschaf van een nieuwe auto ter waarde van NAf 27.807,50. Klant (mystery shopper) zal binnen een week laten weten of de offerte omgezet kan worden in een order. Uitsluitend met een getekende kooporder van de auto kan bij een bank een autolening aangevraagd worden. 13
Overall gevoel bij contact De employee van Bank 2 is ongeïnteresseerd en gehaast en daardoor is het overall gevoel negatief. Het overall gevoel bij Bank 3 en 5 is positief, de employee is vriendelijk, neemt de tijd, heeft verstand van zaken en denkt mee. Het overall-gevoel bij Autodealer 1 is positief, bij Autodealer 2 negatief. Eisen Alledrie de banken stellen als eis dat de leningaanvrager salarisslips en bankstatements van de laatste 2 maanden, een werkgeversverklaring (met de datum van indiensttreding en het salaris) en een geldig ID heeft. Bij Bank 5 moet ook aangetoond worden wat de maandelijkse huur/hypotheek is, maar dat kan via de bankstatements. Bank 2 belt ook de werkgever voor nadere informatie. Bij de Autodealers gelden dezelfde algemene eisen als bij de banken (bankstatements en salarisslips van de laatste 2 maanden, werkgeversverklaring en een geldig ID). Interest, aflossing en looptijd, APR Het interestpercentage bij Bank 2 is 3,5% (campagne tot 17 april 2010). Daarna geldt de gebruikelijke rente van 6%. Bank 3 vertelt dat bij hen 6% annuïteitrente geldt en het interestpercentage bij Bank 5 is 4%. APR bij bank 5 is 7,41%. De employee legt ook uit wat dat is. Bank 2 geeft aan dat APR slechts een interne berekening is en volgens Bank 3 is APR hetzelfde als annuïteitrente. De looptijd van de lening bij Bank 2 is 3 of 5 jaar met een aflossing bij een rentepercentage van 6% respectievelijk NAf 943 en NAf 625 per maand. Bij Bank 3 is de looptijd 3 jaar, uitgaande van het maximale aflossingsbedrag van NAf 940 per maand. Bij Bank 5 heeft de lening een looptijd van 5 jaar met een aflossingsbedrag van NAf 500 per maand. Volgens Bank 5 is dit voor de klant/mystery shopper de voordeligste autolening. Bank 2 geeft aan dat de klant zelf moet bekijken wat voor hem/haar het voordeligst is en Bank 3 geeft aan dat het het voordeligst is om zo snel mogelijk af te lossen. Volgens Bank 2 en 3 is de interest vast, volgens Bank 5 is de interest flexibel, maar in de praktijk vast omdat de interest op het eiland heel weinig schommelt. Het interestpercentage bij Autodealer 1 is 3,94% (aanbieding, is slechts tijdelijk), de looptijd van de lening is 5 jaar en het aflossingsbedrag per maand is NAf 575. Volgens de verkoper van Autodealer 2 is het voordeliger om een duurdere auto te kopen, daar de rente aftrekbaar is van de belasting. Een offerte bij de bank kan via deze autodealer niet aangevraagd worden zonder getekende order (= opdracht die alleen doorgaat als de lening verkregen wordt.). Bij Autodealer 2 is het interestpercentage 3,5% (ook gebaseerd op een aanbieding van de bank), de looptijd is 5 jaar en het maandelijkse aflossingsbedrag NAf 549. Volgens beide autodealers is de interest vast. Bij Autodealer 1 wordt gesproken over APR, dit is de totale rente inclusief kosten. Bij geen van de banken en autodealers wordt gesproken over additionele kosten en risicoverzekering. Bank Lening in Naf Interest% volgens bank Looptijd lening in maanden Aflossing per maand in Naf APR**) Totale afl.bedrag in Naf 2 26.000 3,5% 36 849 10,8% 30.564 3 27.000 6,0% 36 950 16,1% 34.200 5 25.000 4,0% 60 500 7,4% 30.000 Autodealer Interestpercentages - APR banken Curaçao - autolening*) 1 27.000 3,9% 60 575 10,1% 34.500 2 25.500 3,5% 60 549 10,6% 32.940 *) Geldt voor nieuwe auto s. **) APR is berekend door Curconsult op basis van te lenen bedrag, looptijd en maandelijks te betalen bedrag. De herberekende APR is inclusief alle door de bank berekende kosten, zoals afsluitprovisie, risicopremie en omzetbelasting over de additionele kosten. Betaling Bij alledrie de banken is het een vereiste dat het salaris van de klant bij hen binnenkomt op een rekening-courant. Waarom dit het geval is, wordt niet uitgelegd. De aflossing wordt dan via een automatische incasso afgeschreven. Bank 5 geeft aan dat er minimaal NAf 4.500 per maand op de rekening-courant binnen moet komen om klant te kunnen worden van Bank 5. Autodealers: de voorwaarden van de bank worden gehanteerd. De lening betreft een overeenkomst tussen de klant en de bank. 14
Leningsvoorwaarden Geen van de drie banken begint uit zichzelf te vertellen over kleine lettertjes en leningsvoorwaarden. De leningsvoorwaarden zijn ook bij geen van deze drie banken in te zien voordat een leningsaanvraag wordt goedgekeurd en het contact ondertekend gaat worden. Autodealers: de voorwaarden van de bank worden gehanteerd. De lening betreft een overeenkomst tussen de klant en de bank. Onderdeel van de leningsvoorwaarden is dat de auto all risk verzekerd is. Bij Bank 2 is niet over de autoverzekering gesproken. Bij Bank 3 mag de klant zelf bepalen waar de auto all-risk verzekerd wordt. Aanbevolen wordt wel om dit bij Bank 3 te doen, want dan kan de klant gespreid over het jaar betalen. Bij Bank 5 moet de auto all-risk via Bank 5 verzekerd worden. De bank doet wel zaken met alle verzekeringsmaatschappijen op het eiland, dus de klant heeft wel eigen inbreng. Bij Autodealer 1 is de klant vrij om de auto te verzekeren waar hij/zij wil. Uitsluitend servicebeurten, keuring en garantie gaat via de autodealer. Bij Autodealer 2 is hierover niet gesproken. Vervroegd aflossen Vervroegd aflossen is bij alledrie de banken mogelijk. Bij Bank 3 wordt een boete gegeven van 40% van het nog openstaande bedrag, bij Bank 5 kan boetevrij vervroegd afgelost worden mits dat minimaal 3 maanden van te voren aangegeven wordt en bij Bank 2 kan geheel boetevrij vervroegd afgelost worden. Autodealers verwijzen naar de bank: de voorwaarden van de bank worden gehanteerd. De lening betreft een overeenkomst tussen de klant en de bank. Veranderen van baan Bij geen van de drie bezochte banken heeft het veranderen van baan gevolgen voor de lening. Bank 3 geeft aan, dat als het salaris na het veranderen van baan lager is dan daarvoor, dit wel aangegeven moet worden bij Bank 3. Gesproken wordt ook over het voorkomende geval dat aflossen niet (meer) mogelijk zou zijn. Samen met de afdeling Incasso zal dan naar een oplossing gezocht worden. Autodealers: de voorwaarden van de bank worden gehanteerd. De lening betreft een overeenkomst tussen de klant en de bank. CASE 3 - vakantielening Vier banken (1, 2, 4 en 6) zijn bezocht voor het verkrijgen van een lening om op vakantie naar Nederland te gaan. Bank 2 en 4 zijn van te voren gebeld. Bedrag lening Bij Bank 1 en 4 is gesproken over een lening van Naf 10.000. Er is niet gesproken over maximale leenbedragen en ook is er door de mystery shopper niet naar gevraagd, omdat het hier een vakantielening betrof en het leenbedrag daarop afgestemd is. Bij Bank 2 is over een lening van NAf 7.500 gesproken en bij Bank 6 over een lening van NAf 5.000. Bij Bank 6 is dat wel het maximale leenbedrag, daar het maximale leenbedrag afhankelijk is van het aantal jaren in vaste dienst. De mystery shopper was ruim 1 jaar in vaste dienst en kan dan aanspraak maken op een lening van NAf 5.000. Indien de klant 2 vaste dienstjaren heeft, kan NAf 7.500 geleend worden, bij 3 vaste dienstjaren NAf 10.000, bij 4 vaste dienstjaren NAf 12.500 en bij 5 vaste dienstjaren NAf 15.000 (maximale leenbedrag). Tijd De wachttijd bij bank 1 is 2 minuten, bij Bank 2: 10 minuten, bij Bank 4: 35 minuten en bij Bank 6: 17 minuten. Alle vier de banken nemen voldoende tijd voor de mystery shopper/klant om uitgebreid te spreken over een lening. Bij Bank 2 was dit pas tijdens het tweede contactmoment het geval. Tijdens het eerste contactmoment is de klant naar een andere locatie verwezen. Het gesprek bij Bank 1 duurde 20 minuten, bij Bank 2: 25 minuten, bij Bank 4: 20 minuten en bij Bank 6: 20 minuten. Gemiddeld duurde de gesprekken bij deze banken 21 minuten. Klantvriendelijkheid Bij zowel Bank 1, 2 en 4 was de employee klantvriendelijk, luisterde goed, vroeg door en was behulpzaam. Bij bank 6 was de employee ongeïnteresseerd. 15
Klantgerichtheid Bij Bank 1 vraagt de employee door en wil meer weten over motieven voor de aanvraag en wil onder meer de bestemming van de reis weten en met hoeveel personen. De employee van Bank 2 toont geen eigen initiatief, stelt geen vragen aan de klant, maar geeft uitsluitend antwoord op de vragen die de klant stelt. Hij/zij neemt de telefoon tijdens het gesprek aan en handelt dat gesprek af, terwijl de klant aan het bureau wacht. Bank 4 luistert, komt met oplossingen en doet zelf voorstellen. Wanneer de mystery shopper van Bank 4 laat merken ook geïnteresseerd te zijn in een autolening, gaat de employee daar ook op door en vertelt dat de klant (mystery shopper) er goed over dient na te denken wat voor haar het voordeligst is. De employee van Bank 6 geeft slechts antwoord op gestelde vragen. Informatieverstrekking Bank 1 en 4 verstrekken informatie op maat, bijvoorbeeld door direct in te gaan op de autolening, terw ijl Bank 2 en 6 het standaardproduct willen verkopen en niet doorvragen. Bij geen van deze banken wordt gesproken over additionele kosten en risicoverzekeringen van de lening. Ook wordt bij geen van deze banken gewezen op het consumptieve karakter van de lening voor een vakantie. Motieven Bij Bank 1, 2 en 4 wil de employee meer weten over de motieven voor het aanvragen van een lening voor vakantie. Waar gaat de vakantie naartoe, wanneer? Er wordt echter niet gewezen op het consumptieve karakter van de leningaanvraag. Bank 6 vraagt niet door naar motieven. Financiële achtergrond klant De employee bij Bank 1, 2 en 4 wil meer weten over de financiële achtergrond van de klant. Bank 1 vraagt naar de eventuele schulden bij andere instanties. Bank 4 bepaalt aan de hand van de financiële achtergrond van de klant direct het maximale leenbedrag. Bank 6 vraag niet naar de financiële achtergrond van de klant. Privacy/vertrouwelijkheid en omgeving De mate van privacy liep sterk uiteen bij deze banken. Bij Bank 1 werd het gesprek in een open ruimte gevoerd, maar wel afgeschermd. Bij Bank 2 wordt het gesprek in een open ruimte gevoerd, waarbij ook andere klanten aanwezig zijn. Het gesprek bij Bank 4 wordt in een afgeschermde ruimte in een zaal gevoerd en bij Bank 6 staan 3 bureaus in 1 kamer, wel afgeschermd met lage scheidingswanden. Follow-up Bij Bank 6 wordt een leningsaanvraag ingediend (zie 3.4), goed- of afkeuring wordt binnen 2-3 werkdagen bekend gemaakt. Bij de overige drie banken is geen follow-up afgesproken. Overall gevoel bij contact Het overall gevoel bij Bank 1, 2 en 4 is positief. Er werd geluisterd en de employees waren behulpzaam. Echter, bij Bank 2 kreeg de klant niet de indruk dat de employee voldoende verstand van zaken had. Het overall gevoel bij Bank 6 is negatief, omdat de employee slechts antwoorden gaf op gestelde vragen, zij kwam ongeïnteresseerd over. Eisen Bij alle vier banken dient de aanvrager de volgende bescheiden te overleggen bij een leningaanvraag: salarisslips en bankstatements van de laatste 2 maanden en een geldig ID. Bij Bank 2 moet de aanvrager daarnaast minimaal 1 jaar in dienst zijn en een werkgeversverklaring (met datum indiensttreding en salaris) overleggen. Bank 2 eist tevens dat de klant minimaal 3 maanden bij Bank 2 zijn/haar salaris laat storten op een rekeningcourant. Bij Bank 4 moet de aanvrager 2 jaar in vaste dienst (werkgeversverklaring) zijn. Bij Bank 6 geldt: minimaal 1 jaar in vaste dienst (werkgeversverklaring). Opvallend is dat bij Bank 6 de hoogte van het te lenen bedrag afhankelijk is van het aantal jaren in vaste dienst. Als de klant 1 jaar in vaste dienst is, kan NAf 5.000 geleend worden, als dat 2 jaar is, dan kan NAf 7.500 geleend worden, etc. tot een maximum van NAf 15.000. 16
Interest, aflossing en looptijd, APR Het interestpercentage is bij Bank 1 en 4: 10% per jaar, bij Bank 2: 9% en bij Bank 6: 16%. Geen van de bankemployees vertelt iets over de interestberekeningen of aflossingsbedragen per maand. Over APR wordt door geen van de employees uit zichzelf gesproken. Als ernaar gevraagd wordt, vertelt Bank 1 dat APR de bankrente is met verzekering, OB en administratiekosten samen. Bank 2 heeft geen idee wat APR is. Bij Bank 4 is er niet over APR gesproken en volgens de employee bij Bank 6 heeft het iets met rente te maken, maar zij weet niet wat. Bij Bank 1 geldt een aflossingsbedrag van NAf 266 per maand en een looptijd van 5 jaar. Bij Bank 2 kan de klant zelf kiezen voor een looptijd van 1, 3 of 4 jaar. Het aflossingsbedrag per maand is respectievelijk NAf 725, NAf 279 en NAf 223. Bank 4 zegt niets over het aflossingsbedrag per maand, maximale aflossingsbedrag is 1/3 van het netto salaris. Bij Bank 6 geldt een looptijd van 18 maanden en een aflossingsbedrag van NAf 349,51 per maand. Volgens alle vier de banken is de interest vast. Bij Bank 2 en 6 wordt aangegeven dat zo snel mogelijk aflossen de voordeligste lening oplevert. Bank Lening in Naf Interestpercentages - APR banken Curaçao - lening t.b.v. vakantie Interest% volgens bank Looptijd lening in maanden Aflossing per maand in Naf APR*) Totale afl.bedrag in Naf 1 10.000 10,0% 60 266 20,2% 15.960 2 7.500 9,0% 12 725 28,3% 8.700 4 10.000 10,0% 60 onbekend N.A. N.A. 6 5.000 16,0% 18 349 30,3% 6.282 *) APR berekend door Curconsult op basis van te lenen bedrag, looptijd en maandelijks te betalen bedrag. **) APR is berekend door Curconsult op basis van te lenen bedrag, looptijd en maandelijks te betalen bedrag. De herberekende APR is inclusief alle door de bank berekende kosten, zoals afsluitprovisie, risicopremie en omzetbelasting over de additionele kosten. Betaling Bij Bank 1 en 6 wordt de betaling geregeld v ia een automatische incasso van de rekeningcourant van de klant (hoeft niet bij Bank 1 of 6 te zijn). Bij Bank 2 en 4 moet het salaris gestort worden op een rekening-courant van de betreffende bank. De employees van Bank 2 en 4 leggen niet uit waarom een rekening-courant bij hen geopend moet worden. Leningsvoorwaarden Geen van de vier banken vertelt uit zichzelf over kleine lettertje s en de overige leningsvoorwaarden. De leningsvoorwaarden zijn ook bij geen van deze vier banken in te zien voordat een leningsaanvraag intern wordt goedgekeurd en het contract wordt voorgelegd ter ondertekening van de cliënt. Over additionele kosten en risicoverzekering wordt door de employees niets verteld. Vervroegd aflossen Vervroegd aflossen van de lening is bij alle vier de banken mogelijk. De employee van Bank 1 vertelt dat de klant dan de rente terugkrijgt. Bij Bank 2 en 4 volgt wel een boete, maar de employees konden niet zeggen hoeveel en bij Bank 6 kan boetevrij afgelost worden Veranderen van baan Bij geen van de vier bezochte banken heeft het veranderen van baan gevolgen voor de lening. 3.4 Offerte-aanvragen Tijdens mystery shopping bij de banken is een leningaanvraag ingediend bij Bank 4 (voor inboedel) en Bank 6 (voor vakantie). Bij Bank 4 ging dat om een leningsbedrag van NAf 8.200, een interestpercentage van 9%, een looptijd van 60 maanden en een aflossingsbedrag per maand van Naf 218. Bij Bank 6 is een aanvraag ingediend voor een bedrag van NAf 5.000. Het interestpercentage is 16%, de looptijd 18 maanden en de aflossing per maand NAf 349. Op die manier is getracht inzicht te verkrijgen in de leningsvoorwaarden bij banken. Bij beide banken is de aanvraag goedgekeurd en beide banken gaven aan dat het contract op kantoor 17
ondertekend moest worden en niet vóór ondertekening mee naar huis genomen kon worden 3. Na wat aandringen bij Bank 4 kreeg de klant (mystery shopper) een kopie van het contract en de leningsvoorwaarden. Overeenkomst tot geldlening Bank 4 Uit de overeenkomst tot geldlening blijkt dat bij het basis-leenbedrag van NAf 8.200 nog additionele kosten opgeteld dienen te worden, waaronder afsluitprovisie (NAf 500), risicopremie (NAf 246) en omzetbelasting (NAf 37,30). In de overeenkomst wordt gesproken over een nominale rente van 9% per jaar en een APR van 15,72%. In deze kosten in de APR worden verdisconteerd bedraagt deze 20,2%. De volgende onderwerpen komen aan de orde in de overeenkomst: Niet tijdige en onvolledige betalingen: er wordt een boeterente van 12% per jaar in rekening gebracht. vroegtijdig aflossen: dat kan te allen tijde. Bij een integrale aflossing geldt een boeterente van 6 maanden en bij gedeeltelijke vervroegde aflossing geldt een boeterente van 3 maanden. Boetevrij vervroegd aflossen is ook mogelijk, mits schriftelijk aan de bank medegedeeld (integraal: 6 maanden voor de integrale aflossing, gedeeltelijk: 3 maanden voor de gedeeltelijke aflossing). Van de klant vraagt de bank de volgende zekerheden: een salarismachtiging of inhoudingsverklaring van de werkgever en een cessie van alle huidige en toekomstige salaris inkomsten. Het is niet toegestaan leningen aan te gaan bij andere financiële instellingen zonder uitdrukkelijke voorafgaande toestemming van de bank. De algemene voorwaarden van de bank zijn van toepassing. In de overeenkomst wordt gesteld dat de klant hiervan een exemplaar heeft ontvangen. Dit is echter niet het geval. Opzegging: de bank houdt zich het recht voor tot opzegging van deze overeenkomst en onmiddellijke opeising van het kredietbedrag indien dat in het belang is van de bank. Geldigheidsduur kredietofferte: 3 maanden. Echter, de ondertekende overeenkomst dient binnen 5 weken aan de bank geretourneerd te zijn. Tenslotte dient een salary assignment as security formulier ondertekend te worden (opgesteld in de Engelse taal) door de klant en een salarismachtiging moet ondertekend worden door de klant en haar werkgever. Bij Bank 6 is het niet gelukt om een offerte/leningovereenkomst ter bestudering mee te nemen. Alvorens de leningovereenkomst te kunnen tekenen, wil Bank 6 een verklaring van de thuisbankier van de klant, waarin deze verklaart het aflossingsbedrag maandelijks te incasseren en af te dragen aan Bank. Opvallend bij het aanvragen van de lening bij Bank 6 was, dat de employee alvorens de aanvraag compleet te kunnen maken van de klant 3 namen wilde van personen die door Bank 6 benaderd zouden kunnen worden voor een lening. Bank 6 heeft de werkgever van de mystery shopper gebeld ter verificatie van de echtheid van de werkgeversverklaring. 3 Na wat aandringen bij Bank 4 kreeg de klant (mystery shopper) een kopie van het contract en de leveringsvoorwaarden mee ter inzage. 18
4. Conclusies mystery shopping bij banken Op verzoek van de Fundashon pa Konsumidó (FdK) heeft Curconsult banken bezocht om te onderzoeken hoe het is gesteld met de dienstverlening, informatie verstrekken en voorwaarden waaronder leningen verstrekt worden. Ter voorbereiding zijn 3 cases met bijbehorend script en rapportage format uitgewerkt voor het verkrijgen van leningen voor aanschaf van inboedel, een auto en voor een vakantie bij banken. In totaal is er 11 keer geshopt bij 6 banken en zijn daarnaast zijn 2 auto dealers bezocht. De waarnemingen, de rapportages per bezoek en het hier uit naar voren komend beeld geven een geobjectiveerd en neutraal beeld weer van de bevindingen van een klant die bij een bank komt voor een lening. Het betreft hier kwalitatief onderzoek en behoeft niet representatief te zijn voor de betreffende bank en voor de gehele Curaçaose banksector. Dienstverlening De dienstverlening bij banken laat niet veel te wensen over als men een lening wil: De klant hoeft niet lang te wachten alvorens hij/zij wordt geholpen. Gemiddeld hoefde er niet langer dan 2 minuten gewacht te worden. De bankemployee is doorgaans vriendelijk, geïnteresseerd en neemt voldoende tijd voor de klant en zijn vragen worden netjes beantwoord. In een paar gevallen was men niet geïnteresseerd, maakte de employee een gehaaste indruk en wilde deze snel een standaard product verkopen. In de meeste banken is aandacht besteed aan de privacy van de klant voor het voeren van een vertrouwelijk gesprek. Informatie over de leningbij de bank Banken geven mondeling informatie over de lening, de leningsvoorwaarden, de looptijd en het aflossingsbedrag dat per maand betaald moet worden. De hoogte van het maximaal te lenen bedrag wordt door de bank berekend op basis van het bruto of netto salaris. Daarvan mag 1/3 geleend worden. Bij één bank werd het huurbedrag daar vanaf getrokken. Daardoor ontstonden grote verschillen in het maximaal bedrag dat de klant mag lenen. Eén financiële instelling laat het maximaal te lenen bedrag afhangen van het aantal vaste te dienstjaren, lopend van NAf 5.000 bij 1 jaar tot NAf 15.000 bij 5 jaar vaste dienst. Doorgaans werden door de banken vragen over boetes, vervroegd aflossen naar behoren beantwoord. In een enkel geval bleek de bankemployee het antwoord schuldig 4. De bankemployees noemden in vrijwel alle gevallen het rentepercentage van de lening. Dit percentage betrof in geen van de gevallen de Annual Percentage Rate (APR). Nadat gevraagd werd naar de APR en wat dat betekende bleek dat veel employees het niet wisten of een incorrect antwoord op deze vraag gaven. Bij geen enkel gesprek zijn additionele kosten van de lening aan de orde gekomen zoals afsluitprovisie, risicodekking of verzekering, te betalen omzetbelasting en eventueel zegelkosten. In de praktijk blijken deze kosten aanzienlijk te zijn, en als deze in de APR verrekend worden, blijkt het effectieve rentepercentage een aantal procent-punten boven de door de bank gehanteerde APR uit te komen 5. Indien de bijkomende kosten in de APR worden opgenomen komen de kosten voor een persoonlijke lening (PL) uit op percentages van tussen de 16-30%. Voor een autolening ligt de door ons berekende APR tussen de 7,5% en 11% met een uitschieter van 16%. 6 7 Geen van de banken verstrekte schriftelijke informatie over de lening en leningsvoorwaarden. Ook wordt er door de employee geen folder gegeven over de lening en leningsvoorwaarden, die er trouwens in een aantal gevallen wel blijken te zijn. 4 In een aantal gevallen lijkt het bij analyse van het bezoek aan de bank dat waarschijnlijk de employee niet een geheel correct antwoord gaf. Dit betrof vragen over APR, vervroegde aflossing, te laat betalen en boetes. 5 Hoeveel het verschil is tussen de door de bank opgegeven APR en de door ons berekende APR is doorgaans afhankelijk van het leningsbedrag en kan tevens tussen de verschillende banken verschillen. 6 Percentage zijn berekend op basis van gegevens verstrekt door de bankemployee die deze had berekend m.b.v. de computer van de betreffende bank. De gegevens zijn niet geverifieerd met de concept leningsovereenkomst. 7 De door ons berekende APR voor inboedel gaf een een lagere APR gaf (15-20%) aan dan een PL voor een vakantie (20-30%). Vanwege het beperkte aantal cases kunnen op basis hiervan geen conclusies getrokken worden. 19
Informatie op de website Onderzoek naar informatie op website van de locale banken geeft de potentiële lener summiere informatie over geldlenen. Van de 7 onderzochte banken heeft Island Finance geen site en de RBTT een site die vooral op Eastern Caribbean lijkt te zijn georiënteerd en geen noemenswaardige informatie verstrekt aan de potentiële klant. Geen van de banken geeft veel informatie over de hoogte van het interestpercentage op hun persoonlijke leningen, autolening of hypotheek. De APR wordt op geen enkele site vermeld. De overige leningsvoorwaarden en kleine lettertjes zijn niet te vinden op de sites van de lokale banken. Een enkele bank heeft een calculator op de site gezet om de kosten van een lening te bereken 8. Analytisch gezien heeft deze calculator alleen maar nut voor de klant om de APR uit te rekenen nadat hij bij de bank is geweest. Op een aantal sites kan de klant een leningsaanvraag indien waarna hij doorgaans de garantie krijgt om gebeld te worden. Daarbij wordt melding gemaakt van de bescheiden die de cliënt dient te overleggen. Vereisten bij vrijwel alle banken Vrijwel overal moet de leningsaanvrager dezelfde bescheiden meenemen: een geldig identiteitsbewijs, de bankstatements van de laatste 2 maanden, een werkgevers verklaring waaruit dat werknemer minimaal 1 of soms 2 jaar in vaste dienst is. In zeker de helft van de gevallen moest de leningaanvrager een rekening courant openen bij deze bank waarop het salaris gestort moet worden. Procedure afsluiten van de lening Nadat de klant bij de bank is geweest krijgt hij binnen een paar dagen te horen of zijn leningsverzoek gehonoreerd wordt. De procedure is dat de klant dan naar de bank gaat om de lening te ondertekenen. Bij geen van de banken is het mogelijk de leningsovereenkomst eerst van te voren in te zien. De bank staat het niet toe om de concept-leningsovereenkomst mee te nemen naar huis. Zodoende wordt de klant geforceerd om de leningsovereenkomst te tekenen zonder afdoende kennis te nemen van de leningsvoorwaarden (inclusief kleine lettertjes ) dan wel op dat moment af te zien van de lening. Relatie autodealer en banken De autodealer blijkt zichzelf ontwikkeld te hebben tot tussenagent voor één of meerdere banken. De cliënt kan daar een aanvraag voor een lening doen nadat het koopcontract met de autodealer is getekend. Over de leningsvoorwaarden hebben autodealers geen informatie en slechts in beperkte mate kennis. In voorkomende gevallen verwijzen de dealers direct naar de bank. Deze leningsvoorwaarden worden derhalve de koper van de auto pas bekend nadat ze de auto gekocht hebben. Banken van hun kant wijzen erop dat de klant eerst een order moet hebben van een autodealer alvorens een autolening aangevraagd kan worden. Voor 2 e hands auto kan bij een bank alleen een persoonlijke lening aangevraagd worden waarvoor hogere interesttarieven gelden. 8 Dit is hetzelfde als de RATE functie in MS Excel. 20