EXAMENEISEN NIMA/MOA CUSTOMER INSIGHT MANAGEMENT

EXAMENEISEN NIMA/MOA CUSTOMER INSIGHT MANAGEMENT (Van toepassing op de examens vanaf Januari 2015) 1

Inhoud I Examendoelstelling... 3 II Examenmethodiek... 4 Paper... 4 Mondeling examen... 5 Cesuur... 5 III Exameneisen... 6 IV Competentiemeting... 7 Exameneisen en competenties... 7 Competentie 1 Onderzoekend vermogen... 7 Competentie 2 Analytisch vermogen... 8 Competentie 3 Synthese... 9 Competentie 4 Conceptueel vermogen... 10 Competentie 5 Doelgericht... 10 Competentie 6 Klant-, afnemersgerichtheid... 11 Competentie 7a Communiceren algemeen... 11 Competentie 7b Communiceren mondeling... 12 Competentie 7c Communiceren schriftelijk... 12 Competentie 7d Communiceren Technisch... 13 Competentie 8 Creativiteit en innoveren... 13 Competentie 9 Overtuigingskracht assertiviteit... 13 Beoordelingscriteria... 14 5 Literatuurlijst... 15 Kernliteratuur... 15 Aanbevolen literatuur... 16 Bijlage 1 Plan van aanpak (voorbeeld)... 18 Bijlage 2 Indicatieve lijst met onderwerpen voor de paper... 19 Bijlage 3 APA-regels: Bronnenlijst... 20 2

I Examendoelstelling Niveau en positionering NIMA/MOA Customer Insight Management De Customer Insight Manager opereert op managementniveau. Hij of zij moet in staat zijn om de implementatiemogelijkheden van Customer Insight Management voor de organisatie te kunnen bepalen en tegelijkertijd de bedrijfskundige implicaties kunnen vaststellen die met deze implementatie gepaard gaan. Kennis van marketing, sales, ICT, communicatie, market research en financiën gaan hierbij hand in hand. Gezamenlijk met het managementteam is deze persoon in staat een visie ten aanzien klantgericht ondernemen voor de organisatie te ontwikkelen, en deze in strategisch en tactisch beleid om te zetten en te verwoorden. Het niveau van het examen is op HBO-niveau (EQF level 6). De kandidaat moet beschikken over voldoende kennis op het gebied van marketing, onderzoek èn databasemanagement. zal, om het examen met een voldoende te kunnen afsluiten, minimaal een bachelor opleiding hebben afgerond, bij voorkeur in een van bovengenoemde richtingen. zal een gedegen werkervaring (bij voorkeur vijf jaar) hebben in een van die functiegebieden (marketing, research, econometrie, Business IT & management). 3

II Examenmethodiek NIMA /MOA verzorgen het examen. Het examen bestaat uit de volgende twee onderdelen: Het schrijven van een paper door de examenkandidaat, die wordt aangeleverd ten behoeve van het examen. Het presenteren van de paper voor twee NIMA/MOA examinatoren, gevolgd door een criteriumgericht interview (ondervraging aan de hand van vooraf vastgestelde criteria) met de kandidaat om inzicht te verkrijgen in de competenties en het niveau van competentie(s). Paper De paper is een door de kandidaat zelf geschreven stuk over een voor de kandidaat zelf bepaald onderwerp binnen Customer Insight Management. De paper gaat over een in de praktijk uitgevoerde of uit te voeren Customer Insight-opdracht. Dit kan in het bedrijf zijn waar men werkt, maar ook een andere organisatie (ander bedrijf, vrijwilligersorganisatie). In de paper dienen de volgende punten aan de orde te komen: Afbakening onderwerp De praktijkcase heeft betrekking op een actuele uitdaging op marketing- of communicatiebeleid. Vertrekpunt Geef een korte beschrijving van het bedrijf/business unit waar de paper betrekking op heeft, aangevuld met compacte informatie over de markt, product/dienst en merk. Vul dit aan met het marketingprobleem en de mogelijke achtergronden van dit probleem. Een probleem is niet per se een negatieve situatie die de organisatie wil ombuigen naar een gewenste situatie. Er kan ook sprake zijn van een nieuwe mogelijkheid, zoals de lancering van een nieuw product/dienst of de inzet van (voor de organisatie) nieuwe marketinginstrumenten. 4 Plan van aanpak De paper dient een plan van aanpak te bevatten. Zie bijlage 1 voor een voorbeeld (dit is geen vast voorgeschreven format). Onderwerp/inhoud - De problematiek kan betrekking hebben op alle toepassingsgebieden van Customer Insight. Ook kan er gekozen worden voor een probleemstelling in een van de deelgebieden van Customer Insight. In bijlage 2 is een indicatieve lijst van mogelijke onderwerpen opgenomen. Dit is geen limitatieve lijst en is uitsluitend bedoeld om enige richting te geven. - Het plan kan op verschillende niveaus worden ingevuld (organisatieniveau, business unitniveau, productniveau) en kan betrekking hebben op het marketing- of marketingcommunicatiebeleid. - De vier onderdelen van Customer Insight moeten in het plan herkenbaar terugkomen (Customer Insight is a holistic approach to multi source business information for

building an actionable understanding of the customers, in order to maximise customer experience and value). Het plan mag zich dus niet beperken tot een onderzoek- en analysedeel. Het moet duidelijk zijn welke stappen gemaakt zijn op basis van de analyse om het doel (maximise customer experience and value) te bereiken. Het is niet nodig deze stappen in detail uit te werken. De kandidaten worden geacht gebruik te maken van relevante theorie met betrekking tot het gekozen onderwerp. Dit kan de in het lesprogramma opgenomen literatuur zijn, maar uiteraard is aanvullende literatuur toegestaan. Bronvermelding volgens de APA-richtlijn is verplicht (zie bijlage 3). De paper heeft een omvang van minimaal 3.500 tot maximaal 7.000 woorden (ca.10-20 pagina s), eventueel aangevuld met bijlagen. De paper wordt beoordeeld op relevantie, volledigheid, diepgang, originaliteit en gebruikte literatuur. Tevens is de visie van de auteur, de redeneertrend en de onderbouwing van de conclusie een belangrijk punt. Mondeling examen De ingeleverde paper vormt de basis voor het tweede deel van het examen: het mondelinge examen. Dit mondelinge examen is als volgt opgebouwd: 5 Presentatie (maximaal 15 minuten) Presentatie van de gekozen oplossing en de uitwerking daarvan. Hierbij wordt gebruik gemaakt van een laptop en een beamer (aanwezig in de examenruimte). Criteriumgericht interview (maximaal 25 minuten) De examinatoren ondervragen de kandidaat aan de hand van vooraf vastgestelde criteria. Hierbij kunnen zowel de paper, de presentatie als de toegepaste theorie onderwerp van het interview zijn. Oordeelsvorming (maximaal 10 minuten) De examinatoren komen in overleg tot een eindbeoordeling. Beoordeling en feedback (maximaal 10 minuten) De examinatoren geven toelichting op de uitslag. Cesuur Voor de combinatie (paper en mondeling examen) krijgt de kandidaat één cijfer. Om in het bezit te komen van het NIMA/MOA Customer Insight Management diploma dient de kandidaat een voldoende resultaat (cijfer van 5,5 of hoger) te hebben behaald.

III Exameneisen De kandidaat dient de volgende onderwerpen te beheersen om een paper voor Customer Insight Management te kunnen schrijven: De strategische rol van Customer Insight Strategie - Het strategisch belang van Customer Insight - Ondernemingsstrategie en Customer Insight; de klant centraal - Strategische modellen en de rol van Customer Insight. - Klantwaarde proposities - Business Model Generation & Customer Insight - Strategie; doelen en klantsegmentatie/klant typologieën Toepassingsgebieden van Customer Insight - Klantwaarde en klantbeleving; het begrip klantwaarde management, bepalen van klantwaarde en waarde voor de klant - Cross Channel management - Klantwaarde en klantbeleving door cross channel management - Klantconversaties - Klantrelaties en merken Informatie voor Customer Insight Inzichten & onderzoek - Klanten informatie / research vormen. - Typen onderzoek en onderzoek vormen - Onderzoek naar nieuwe markten - Kwantitatieve data organiseren - Kwalitatieve data organiseren 6 Inzichten & data - Digitale marketing analytics - Insights uit data - Interaction data Het creëren van Customer Insight Customer Insight -proces en -methoden - Het proces van Customer Insight (doelen, doelgroepen, dataverzameling, datanalyse, synthese en inzicht, co-creation, maximalisatie van waarde) - Methoden voor Werkvormen (Insights van outside, SWOT nieuwe stijl, Empathy map, customer journey, Waarde-innovatie volgens Blue Ocean- strategie, klantwaarde en klantbelevingmaximalisatie) Organisatie - De voorwaarden voor succesvol Customer Insight Management (betekenis en data, organisatie, leiderschap, doelen, specialisten en Customer Insight Manager) - De interne organisatie rondom Consumer Insight - Customer Insight en de toekomst

IV Competentiemeting Bij het NIMA/MOA Customer Insight Management Examen wordt het competentieniveau van de kandidaat door middel van een mondeling examen vastgesteld en beoordeeld. Het examen heeft de vorm van een criteriumgericht interview (ondervraging aan de hand van vooraf vastgestelde criteria) met de kandidaat om inzicht te verkrijgen in de competentie(s) en het niveau van deze competentie(s). De vijfpuntsschaal voor de meting van deze competenties is een graadmeter met betrekking tot de competenties van een kandidaat. Met behulp van criteria en kritische punten wordt aangegeven of iemand onvoldoende, matig, voldoende, goed of zeer goed scoort in een bepaalde competentie. Uit de schaal blijkt een duidelijke gradatie. Een en ander wordt per competentie bekeken. Er is binnen de competentiebeoordelingsschaal een onderverdeling aangehouden tussen beroepscompetenties enerzijds en persoonlijke competenties anderzijds. Exameneisen en competenties Van de deelnemers aan het NIMA/MOA Examen Customer Insight Management wordt verwacht dat zij een plan kunnen opstellen en verdedigen. In het rapport en tijdens de verdediging moeten de volgende competenties naar voren komen: Competentie 1 Onderzoekend vermogen 7 Er is onvoldoende relevante informatie verzameld Er is beperkt relevante informatie verzameld uit secundaire, bronnen die niet worden vermeld Er is relevante informatie verzameld, uit secundaire bronnen die zijn vermeld Er is relevante informatie verzameld, uit secundaire bronnen die zijn vermeld en er is beperkte mate eigen field research verricht Er is hoogwaardige relevante secondaire informatie gezocht waarbij bronnen zijn vermeld. Er is eigen uitgebreid en passend fieldresearch verricht inclusief een onderzoekverantwoording.

Competentie 2 Analytisch vermogen Herkent geen essentiële elementen en onderscheidt geen hoofd- en bijzaken Herkent essentiële elementen maar onderscheidt geen hoofd- en bijzaken Herkent essentiële elementen en onderscheidt hoofd- en bijzaken Herkent essentiële elementen en onderscheidt hoofd- en bijzaken en legt hiertussen verbanden Herkent essentiële elementen en onderscheidt hoofd- en bijzaken en legt hiertussen verbanden en trekt conclusies Ziet geen of slechts een minimaal verband tussen verschillende soorten informatie Ziet een algemeen, oppervlakkig verband tussen verschillende soorten informatie Ziet een algemeen verband tussen verschillende soorten informatie Legt verbanden tussen verschillende soorten informatie en laat de logische samenhang zien (consistentie) Gaat spontaan en systematisch op zoek naar logische samenhang (consistentie) tussen verschillende soorten informatie 8 Is niet in staat om de het operationele plan cijfermatig te onderbouwen Heeft moeite om het operationele plan cijfermatig te onderbouwen Is in staat om het operationele plan in de basis cijfermatig te onderbouwen Is in staat op een diepgaande wijze het operationele plan cijfermatig te onderbouwen. Is in staat op een diepgaande wijze (slice en dice) het operationele plan cijfermatig te onderbouwen en maakt daarbij ook een uitgebreide prognose

Competentie 3 Synthese Kan vanuit diverse componenten, elementen, samenstellende delen geen geheel, geen synthese, geen einddoel bepalen (b.v. bij een vraagstuk) Kan vanuit diverse componenten, elementen, samenstellende delen een eenvoudig geheel, een beperkte synthese bepalen. Kan vanuit geanalyseerde informatie tot een oordeel of synthese komen, doch niet systematisch. Is niet volledig consistent. Kan op basis van verzamelde informatie systematisch tot een sobere synthese komen en laat zien dat er samenhang is tussen strategische keuze en operationele uitwerking. Formuleert een stevig onderbouwde synthese, op basis van veelzijdige informatie. Laat de samenhang zien tussen strategische keuze en operationele uitwerking. Formuleert ongenuanceerde voorstellen bij de oplossing van een probleem. Heeft weinig oog voor positieve/ negatieve kanten Kan op aanwijzing een eenvoudig voorstel formuleren bij de oplossing van een probleem, doch heeft het hiermee vaak moeilijk Formuleert zelf eenvoudige voorstellen bij de oplossing van een probleem Formuleert zelf eenzijdig genuanceerde voorstellen bij de oplossing van een probleem Formuleert spontaan genuanceerde voorstellen bij de oplossing van een probleem, waarbij alle mogelijke neveneffecten, nuances of consequenties van standpunten in zijn/haar overwegingen zijn opgenomen 9 Houdt geen rekening met onvoorziene omstandigheden en heeft er op aanwijzing geen antwoord op Houdt geen rekening met onvoorziene omstandigheden; kan op aanwijzing daar wel over meepraten Geeft blijk van onvoorziene omstandigheden, maar formuleert geen fall backscenario Formuleert een eenvoudig fall back-scenario (wat te doen als de resultaten tegenvallen) Geeft blijk van een uitgebreid en doordacht fall back-scenario

Competentie 4 Conceptueel vermogen Is niet in staat om vanuit de relevante theorie/ concepten de vertaling te maken van het conceptuele niveau naar het activiteitenniveau. Is in staat om binnen de relevante theorie/ concepten de vertaling te maken van het conceptuele niveau naar het activiteitennive au, maar past ze niet adequaat toe Is in staat om binnen de relevante theorie /concepten de vertaling te maken van het conceptuele niveau naar actiegerichte klantinzichten Is in staat om binnen de relevante theorie /concepten de vertaling te maken van het conceptuele niveau naar actiegerichte klantinzichten en toont daarbij creativiteit. Verwerkt op logische wijze relevante theorie/ concepten. Is in staat om binnen de relevante theorie /concepten de vertaling te maken van het conceptuele niveau naar actiegerichte klantinzichten en is daarbij creatief en innovatief. Competentie 5 Doelgericht 10 Stelt geen of onjuiste doelen in termen van (meetbare) resultaten SMART Stelt doelen vast echter niet in termen van (meetbare) resultaten SMART Stelt doelen in termen van (meetbare) resultaten SMART Stelt doelen in termen van (meetbare) resultaten SMART in samenhang met elkaar. Stelt doelen in termen van (meetbare) resultaten SMART en werkt deze consequent uit. Neemt doelstelling niet als uitgangspunt en redeneert niet resultaatgericht Neemt doelstelling als uitgangspunt maar redeneert niet resultaatgericht Neemt doelstelling als uitgangspunt en redeneert resultaatgericht Neemt SMART doelstelling als uitgangspunt, redeneert resultaatgericht en behaalt doelstelling Neemt SMART doelstelling als uitgangspunt, redeneert resultaatgericht en behaalt ruimschoots doelstelling.

Competentie 6 Klant-, afnemersgerichtheid Neemt afnemer niet als uitgangspunt en redeneert niet afnemergericht Neemt afnemer als uitgangspunt maar redeneert niet afnemersgericht Neemt afnemer als uitgangspunt en redeneert afnemersgericht Neemt afnemer als uitgangspunt, redeneert afnemergericht en ziet samenhang Neemt afnemer als uitgangspunt en redeneert afnemergericht (sterk empathisch) en refereert hier voortdurend aan. Hanteert de marketingfilosofie Competentie 7a Communiceren algemeen Kan gedachten niet duidelijk onder woorden brengen Geen interactie met examinatoren Krijgt vragen niet beantwoord Heeft moeite met gedachten duidelijk onder woorden te brengen Weinig interactie met examinatoren Krijgt vragen niet altijd beantwoord Kan gedachten onder woorden brengen Wisselende interactie met examinatoren Krijgt vragen beantwoord Kan gedachten goed onder woorden brengen e interactie met examinatoren Anticipeert op bepaalde vragen Brengt makkelijk gedachten goed onder woorden e en diepgaande interactie met examinatoren Stelt zelf bepaalde vragen 11 Verwarde lichaamstaal Heeft het moeilijk met lichaamstaal Lichaamstaal in overeenstemming met het verbale Heeft een uitgesproken lichaamstaal Heeft een uitgesproken lichaamstaal, met een duidelijke synchronisatie tussen lichaamstaal en het verbale

Competentie 7b Communiceren mondeling Eenvoudig taalgebruik is doorspekt met dialect Een taalgebruik met hier en daar fouten in het ABN Correct taalgebruik, geen fouten in ABN Correct taalgebruik, geen fouten in ABN, gebruikt ook zo nu en dan niet gangbare woorden/ uitdrukkingen gebruik ABN, gebruikt ook niet gangbare woorden/ uitdrukkingen, duidelijk goed taalgevoel Competentie 7c Communiceren schriftelijk Tekst met zowel veel storende spellingsfouten, fouten in woordkeus en grammaticafouten Opbouw en structuur van tekst leiden tot onduidelijkheid Geen of onjuiste cijfermatige onderbouwing en geen presentatie van de cijfers Tekst met hier en daar storende spellingsfouten, fouten in woordkeus en grammaticafouten Opbouw en structuur van tekst geven geen meerwaarde aan boodschap Cijfermatige onderbouwing toont tekortkomingen en beperkte presentatie van de cijfers Maakt weinig spellingsfouten, fouten in woordkeus en grammaticafouten Sobere opbouw en structuur van de tekst maken de boodschap duidelijk Correcte cijfermatige onderbouwing en beperkte presentatie van de cijfers Maakt slechts een enkele spellingsfout, fout in woordkeus en grammaticafouten Heldere opbouw en structuur van de tekst maken de boodschap zeer duidelijk Correcte cijfermatige onderbouwing en goede presentatie van de cijfers Maakt geen spellingsfouten, fouten in woordkeus en grammaticafouten Rijkelijke opbouw en visueel duidelijke structuur van de tekst maken de boodschap zeer duidelijk Uitstekende cijfermatige onderbouwing, kwantificering en goede presentatie van de cijfers 12

Competentie 7d Communiceren Technisch De presentatie is geen ondersteuning van het betoog, kent een slechte opbouw De presentatie kent een matige opbouw en visualisering, is weinig creatief De presentatie kent een goede opbouw maar visualisering is weinig creatief De presentatie is gestructureerd, goede visualisatie, indeling, tijdverdeling, aantal sheets, background en lettertype zijn goed gekozen De presentatie is gestructureerd, goede visualisatie, indeling, tijdverdeling, aantal sheets. Background en lettertype zijn goed gekozen. Perfecte ondersteuning van het betoog. Functionele creativiteit Competentie 8 Creativiteit en innoveren Combineert, creëert niet: geen nieuwe ideeën of concepten Probeert bestaande ideeën, concepten te combineren Probeert verschillende nieuwe ideeën, en concepten te combineren Probeert vrij succesvol verschillende nieuwe ideeën, en concepten te combineren Nieuwe combinaties van ideeën, concepten leiden tot volledig nieuwe dingen 13 Competentie 9 Overtuigingskracht assertiviteit Heeft geen eigen mening. Blijft defensief en vaag Kan de examinatoren niet overtuigen. Wordt keer op keer zelf overtuigd Heeft een eigen mening indien een voorzetje wordt gegeven Heeft het moeilijk om examinatoren te overtuigen Heeft een eigen mening Kan de examinatoren overtuigen Durft eigen idee te verdedigen Durft actie te ondernemen om examinatoren te overtuigen Zelfs waar zijn/haar mening niet verwacht wordt, wil hij-zij de examinatoren voor zijn/haar idee winnen Overtuigen gebeurt spontaan op basis van weldoordachte argumenten

Beoordelingscriteria De vijfpuntsschaal voor de meting van deze competenties is een graadmeter met betrekking tot de competenties van een kandidaat. Met behulp van criteria en kritische punten wordt aangegeven of iemand onvoldoende, matig, voldoende, goed of zeer goed scoort in een bepaalde competentie. Uit de schaal blijkt een duidelijke gradatie. Een en ander wordt per competentie bekeken. Er is binnen de competentiebeoordelingsschaal een onderverdeling aangehouden tussen beroepscompetenties enerzijds en persoonlijke competenties anderzijds. In de competentiebeoordelingsschaal staan de scores voor: 1. onvoldoende: de kandidaat voldoet helemaal niet aan dit criterium 2. matig: de kandidaat vertoont nog tal van tekorten ten aanzien van dit criterium 3. voldoende: de kandidaat voldoet nog niet altijd aan dit criterium, maar gemiddeld wel 4. goed: de kandidaat voldoet grotendeels aan dit criterium 5. zeer goed: de kandidaat beantwoordt geheel aan dit criterium 14

5 Literatuurlijst Kernliteratuur De strategische rol van Customer Insight Klantinzicht, tijd voor een overzicht Isabella Voskuil, Robert van Ossenbruggen SWOCC publicatie 55, maart 2011 (reader 36 pages) Business model generatie Alexander Osterwalder, Yves Pigneur Kluwer, 2010 Ken uw klant, klantwaarde management als motor van uw marketing Marc van de Perre, Ton Kuijlen LannooCampus, 2009 Cross Channel Excellence Mike Hoogveld Adformatiegroep, 2012 Informatie voor Customer Insight The art and science of interpreting market research evidence DVL Smith and JH Fletcher John Wiley & Sons Ltd, 2004 15 Marketing Analytics, Strategic Models en Metrics Stephan Sorger 1 e druk, 2013 De online scorecard 3.0 Geert-Jan Smits, Joost Steins Bisschop Pearson Benelux, 2014 Het creëren van Customer Insight Customer Insight Management Maximising Customer Value & Customer Experience White paper, Frank van Delft 2014 Analytics at Work, Smarter Decisions, Better Results Thomas Davenport, Jeanne Harris and Robert Morison Harvard Business Press, 2010

Aanbevolen literatuur Transformeren om te overleven Herman Toch LannooCampus, 2012 De Conversation Manager Steven van Belleghem LannooCampus, 2010 Anatomie van de Verleiding Paul Postma Adfogroep, 2013 Digital Marketing Analytics, making sense of consumer data in a digital world Chuck Hermann, Ken Burbary Que Publishing, 2013 Klant in de driver s seat, hfdst 3 Sjors van Leeuwen Van Duuren Magement, 2012 Schizofrene Marketing, Integratie van online- en offline marketing Joris Merks Scriptum, 2012 Consumer Insight, How to use data and market research to get closer to your customer Merlin Stone, Alison Bond & Bryan Foss Market Research in Practice, 2004 De groeimonitor Roland & Rogier van Kralingen Pearson Education Benelux, 2007 16 The discipline of marketleaders Michael Treacy, Fred Wiersema Basic Books, 1997 Principles van internetmarketing (incl. XTRA) Dave Chaffey, Fiona Ellis-Chadwick, Mariëlle Bovenhoff, e.a. Pearson Benelux, 2012 Flip the Funnel Joseph Jaffe Wiley, 2010 Marktonderzoek Marktondrzoek, Patrick de Pelsmacker, Partick van Kenhove - Pearson- 2010 De Koopknop Martin de Munnik Academic Service, 2012 Database Marketing, Analyzing and Managing Customers Robert Blattberg, Byung-Do Kim, Scott Neslin Springer, 2008 Handboek Direct Marketing 3.0 Paul Postma Kluwer, 2011

De nieuwe regels van social media David Meerman Scott Van Duuren Management, 2012 Ga Vreemd Rob Adams Bruna Uitgevers, 2010 Competing on Analytics, The New Science of Winning Thomas Davenport, Jeanne Harris Harvard Business Press, 2007 17

Bijlage 1 Plan van aanpak (voorbeeld) Stap 1: Vaststellen van het onderwerp, de vraagstelling (of de probleemstelling) en het doel wat je wil bereiken. Het onderwerp van het plan kan op verschillende niveaus plaats vinden en vanuit verschillende probleemstellingen. Centraal in het plan staat een organisatie/onderneming/business unit waarbij het brede werkveld van Customer Insight Management staat. Zoek een organisatie, liefst de eigen onderneming of (bij advieswerkzaamheden) een klant. Of een (not-for-profit) organisatie waarbij je betrokken bent. De onderneming noemen we opdrachtgever. Bespreek met opdrachtgever een vraagstuk of probleemstelling, in het verlengde van de opleiding. Zet de besproken opdracht als concept op papier, bespreek deze nogmaals met de opdrachtgever en maak de opdracht daarna definitief. Formuleer nadat de vraagstelling definitief is, het doel van de opdracht (ook deze bespreken en vastleggen). Stap 2: Bronnen en typen data vaststellen Definieer welke data je zou willen hebben om je vraagstelling te kunnen beantwoorden en het doel te bereiken. Wees specifiek, open minded zonder te breed te gaan. Omdat je in cirkels zal werken komt het punt om opnieuw data te definiëren terug. Inventariseer welke data van je wishlist beschikbaar is. Indien een belangrijk deel hiervan beschikbaar is ga dan naar stap 3. Zo niet dan zal je op basis van prioriteitstelleng data moeten verzamelen. 18 Stap 3: Analyseren Analyseer de data of laat de data analyseren. Doel is dat de data resulteert in informatie die bruikbaar zou kunnen zijn voor het creëren van insights en daardoor kan bijdragen aan de oplossing van de vraagstelling. Geef een beschrijving van de gebruikte tools, processen en participanten. Onderbouw de gemaakte keuzes. Stap 4: Synthese en creëren Voeg de beschikbare informatie samen om klantinzicht te creëren. Herhaal zo nodig stap 2 en 3. Van belang is het vastleggen van het gevolgde proces, de samenstelling van de co- creatie team(s), gebruik van groepen. Onderbouw de gemaakte keuzes. Stap 5: Vaststellen van de Customer strategy Het vaststellen van de opties en het bepalen van de keuzes voor de Customer strategie (het plan) waarmee de vraagstelling kan worden ingevuld en het doel wordt bereikt. Onderbouw de gemaakte keuzes.

Bijlage 2 Indicatieve lijst met onderwerpen voor de paper nr thema subonderwerpen (voorbeelden!) 1 Innovatie Product/dienst ontwikkeling Conceptontwikkeling Procesformalisatie (van insight naar concept naar launch) insight & breakthrough innovation / game changers 2 Branding Corporate image Positionering 3 Customer Experience Klanttevredenheid/Loyaliteit/NPS Contactstrategie (bv op Customer Journey gebaseerd) Retentieprogramma's 4 Insight capability Alignment van functies & business units Procesformalisatie Partnerships met interne stakeholders Sarting from scratch (start ups / MKB) Impact maken met CI 5 Media & Advertising Insight & Campagne effectiviteit Insight & cross media Impact van campagnes en sturing op basis daarvan Conversie optimalisatie 19 6 Big Data / digital analytics Benutten/synthetiseren van meervoudige bronnen van veel data naar waardevolle insights (bijv.:van Google Analytics naar webstrategie) de ICT kant: managing volume, velocity & variety Next best actions / offerings 7 Social consumer Insight op basis van Netwerk analyse Insight op basis van sentiment monitoring Webcare optimalisatie 8 Segmentatie / targeting Doelgroepen maken Doelgroepen toepassen in marketing tools Doelgroepen uitrollen over database 9 Trendwatching Trend collection Trend filtering Trend translation December 10 Pricing 2014 Prijs bepalen van nieuwe producten & diensten Impact van prijswijzigingen

Bijlage 3 APA-regels: Bronnenlijst Als hulpmiddel bij het maken van een bronnenlijst heeft de American Psychological Association regels gepubliceerd over de wijze waarop literatuurverwijzingen vermeld moeten worden. In het onderstaande overzicht worden de belangrijkste richtlijnen beschreven. Let op: een bronnenlijst is altijd alfabetisch, ongeacht de bron of het materiaal. Boek Auteur, A. (jaar van uitgave). Titel van het boek. Plaats: Uitgeverij. Een tweede of latere druk wordt tussen haakjes vermeld na de titel. Tussenvoegsels ('van de', 'van den', etc.) komen achter de voorletter(s) en worden voluit geschreven, bijvoorbeeld: Berg, G. H. van den. Als er geen auteur is maar wel een redacteur wordt dat er tussen haakjes bijgezet in de taal van het boek. Bij meerdere auteurs of redacteurs staat voor de laatste naam een ampersand (&). De titel van het boek wordt helemaal genoemd. Bij hoofd- en ondertitel komt achter de hoofdtitel een dubbele punt en begint de ondertitel met een hoofdletter: Hoofdtitel: Ondertitel Auteurs worden allemaal genoemd, bij acht of meer auteurs (of redacteurs) worden de eerste zes namen genoemd, daarna het weglatingsteken (...), gevolgd door de laatste auteur, zonder een ampersand (&). Voorbeelden Adriaansen, M., & Caris, J. (2011). Elementaire sociale vaardigheden (3e druk). Houten: Bohn Stafleu Van Loghum. 20 Migchelbrink, F. (2006). Praktijkgericht onderzoek in zorg en welzijn (11e druk). Amsterdam: SWP. Hoofdstuk uit boek Auteur, A. (jaar van uitgave). Titel van hoofdstuk. In A. Redacteur (Red.), Titel van het boek (pp. xxxx). Plaats: Uitgeverij. Een hoofdstuk uit een boek wordt apart genoemd als de auteur of redacteur anders is dan de auteur of redacteur van het gehele boek. Als de auteur van het hoofdstuk dezelfde is als de auteur van het boek wordt het hoofdstuk niet apart genoemd. De voorletters van de auteurs of redacteurs van het gehele boek worden voor de achternaam geplaatst. Voorbeelden Mastenbroek, J. (2004). Plaatsbepaling. In J. Mastenbroek, M. van Persie, G. Rijnja & B. de Vries (Red.), Public relations: De communicatie van organisaties(pp. 3-13) (5e druk). Alphen aan de Rijn: Kluwer. Vick, R. M. (2003). A brief history of art therapy. In C.A. Malchiodi (Ed.),Handbook of art therapy (pp. 5-15). New York, NY: The Guilford Press.

Tijdschriftartikel Auteur, A. (jaar van uitgave). Titel van het artikel. Naam tijdschrift, jaargang(nummer), xx-xx. Tussenvoegsels ('van de', 'van den', etc.) komen achter de voorletter(s) en worden voluit geschreven, bijvoorbeeld: Berg, G. H. van den. De belangrijkste woorden uit de titel van het tijdschrift worden met hoofdletters geschreven. Voorbeelden Ouwerkerk, D. van, & Grinten, J. van der. (2004). De kracht van zacht: Wat mannen over vrouwelijke vergaderstijlen kunnen leren. Interne Communicatie, 3(4), 11-13. Smeijsters, H., Beurskens, S., Reverda, N., Gielen, X., & Pénzes, I. (2012). Het Evidence Beest in de vaktherapie: Een verheldering van de begrippen Evidence Based Practice en Practice Based Evidence. Tijdschrift voor Vaktherapie, 8 (2), 11-18. Krantenartikel Auteur, A. (datum). Titel van het artikel. Naam krant, p. xx-xx. Voorbeelden Havelaar, R. (2006, 13 december). Student leert minder uren omdat hij werkt. De Volkskrant, p. 13. Kennedy, J. C. (2006, 29 april). Geen allahu akbar, wel anders eten: Nederland worstelt met diversiteit en gelijkwaardigheid. NRC Handelsblad: Opinie & Debat, p. 13. 21 Internetbron Auteur, A. (jaar van uitgave). Titel van het document. Geraadpleegd op dag maand jaar, van http://url Het adres van een website begint met http:// en is geheel onderstreept of gelinkt. Wanneer een document van het internet wordt gedownload, wordt 'Geraadpleegd op' vervangen door 'Gedownload op'. Bij het ontbreken van een auteur wordt de organisatie genoemd, als deze ook ontbreekt begint de beschrijving met de titel. Bij het ontbreken van een datum wordt 'z.d.' (zonder datum) gebruikt. Voorbeelden websites Organisatie als auteur, geen datum Centrum voor Ethiek en Gezondheid. (z.d.). Drang en dwang in de zorg. Geraadpleegd op 27 augustus 2010, van http://www.ceg.nl/cgi-bin/ondw.pl?id=49 Organisatie als auteur Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. (2010). Bacheloropleidingen. Geraadpleegd op 1 juni 2010, van http://www.han.nl/start/bachelor-opleidingen/