Letselschade Wat kunt u verwachten bij letsel? De letselschaderegeling bij London Verzekeringen 1
Wat kunt u verwachten bij letsel? U was betrokken bij een ongeval waardoor u letsel heeft opgelopen. Het spreekt voor zich dat wij u een voorspoedig herstel toewensen. Wij kunnen ons voorstellen dat u zich volledig richt op het verwerken van het ongeval en op uw genezing. Uw hoofd staat dan niet direct naar de financiële aspecten van uw letsel, de zogenoemde letselschade. Toch is het zinvol dat u daar even tijd aan besteedt. Vandaar deze folder. Hierin vindt u: hoe de letselschade wordt vastgesteld; hoe de letselschade wordt vergoed; met wie u te maken kunt krijgen; wat u en wij van elkaar kunnen verwachten; hoe u en wij met elkaar omgaan. Wat is letselschade? Letselschade is lichamelijke en/of geestelijke schade als gevolg van een ongeval. Ook de gevolgen van letsel zoals verlies van inkomen vallen onder de letselschade. Wie vergoedt de letselschade? De schade die u ondervindt, wordt vergoed door de verzekeraar van de veroorzaker van het ongeval. Als een verzekerde van London Verzekeringen schuld heeft aan het ongeval én als hij aansprakelijk is, dan vergoeden wij de schade. Is de schade ook aan uzelf te wijten, dan blijft een deel van de schade voor uw eigen rekening. 2
1 Hoe stellen wij de letselschade vast? Als alles volkomen duidelijk is de schuldvraag, de aansprakelijkheid en de mate van uw letsel, dan is de letselschade zo geregeld. U krijgt dan ook snel de vergoeding waar u recht op heeft. Zijn er zaken onduidelijk, dan doen wij aanvullend onderzoek. U heeft er recht op te weten waar dit onderzoek uit bestaat. Stap 1. Wie is aansprakelijk? Wij zoeken uit wie aansprakelijk is voor het ongeval. Immers, als onze verzekerde aansprakelijk is, dan moeten wij de letselschade vergoeden. Om te onderzoeken wie aansprakelijk is, moeten wij weten hoe het ongeval is gebeurd. Vaak geeft het schadeformulier dat u heeft ingevuld voldoende informatie. Maar soms is de schuldvraag onduidelijk. Dan moeten wij het ongeval verder onderzoeken. Dat kan door vragen te stellen aan getuigen, door het politierapport te bestuderen of door het inschakelen van een ongevallendeskundige. Dit kost uiteraard enige tijd, maar wij streven ernaar om het onderzoek binnen 3 maanden klaar te hebben. Stap 2. Wat is de schade? Al tijdens het onderzoek naar de aansprakelijkheid, zoeken wij uit wat de kosten zijn van uw letselschade. De kosten van uw letselschade kunnen bestaan uit: medische kosten: kosten die niet door uw zorgverzekeraar worden vergoed; reiskosten: kosten om het ziekenhuis of uw huisarts te bezoeken; verlies van inkomen: als u niet (volledig) kunt werken, kan uw inkomen dalen; smartengeld: een vergoeding om de pijn en/ of het ongemak te compenseren; het bedrag hangt af van de aard en ernst van het letsel én van de duur en mate van herstel. Om uw schade goed in kaart te brengen, vergelijken wij uw situatie zoals die zonder ongeval zou zijn met uw situatie van dit moment. Voor een goed beeld hiervan hebben wij informatie van u nodig. Die informatie gebruiken wij alleen om de zaak goed te kunnen behandelen. Stap 3. Hoe vergoeden wij uw schade? Als uw letsel meevalt en u goed kunt herstellen, zorgen wij voor een snelle schaderegeling. Vaak kan dit zelfs telefonisch met u geregeld worden. Soms kost het regelen van uw schade helaas meer tijd, vooral als er onduidelijkheid is over de ernst van uw letsel of over de medische en financiële gevolgen. Zolang uw schade niet definitief geregeld kan worden, krijgt u voorschotten voor de schade die vaststaat. Die voorschotten worden later in mindering gebracht op de totale vergoeding. Zodra u en wij akkoord zijn over uw schadevergoeding, kan de schade definitief geregeld worden. 3
2 Wat doen wij voor u? London Verzekeringen doet er alles aan om uw schade correct te regelen en u zo goed mogelijk van dienst te zijn. U kunt van ons verwachten dat wij: uw letselschade goed en billijk voor u regelen; duidelijke afspraken met u maken zodat u weet waar u aan toe bent; uw zaak zo voortvarend mogelijk behandelen; u op de hoogte houden van de voortgang in uw zaak. 3 Wat kunt u doen? Wij verwachten van u dat u de schade zo beperkt mogelijk houdt. Dit kunt u doen door: ons informatie te geven als wij erom vragen; mee te werken aan eventuele onderzoeken; toestemming te geven als wij medische informatie willen opvragen bij uw artsen; behandelingen te volgen die artsen adviseren; (reïntegratie)trajecten te volgen die wij aanbieden; bij te houden welke kosten u als gevolg van het ongeval maakt. 4 Met wie kunt u te maken krijgen? In het proces van de letselschaderegeling zijn verschillende personen betrokken. U kunt met de onderstaande personen te maken krijgen. De schadebehandelaar De schadebehandelaar van London Verzekeringen coördineert uw zaak vanuit ons kantoor. Hij belt of schrijft u regelmatig om te informeren naar uw herstel en de schade die u ondervindt. Hij is ook uw contactpersoon als u vragen heeft. U kunt hem altijd bellen of mailen. De schaderegelaar In sommige gevallen krijgt u een schaderegelaar van London Verzekeringen op bezoek. Een persoonlijke ontmoeting werkt immers vaak beter dan contact op afstand. De schaderegelaar bespreekt met u uw herstel, het verloop van de schaderegeling, de ontstane schade en 4 eventuele voorschotten. U kunt hem al uw vragen stellen, ook na het bezoek. De schadebehandelaar blijft overigens verantwoordelijk voor de voortgang van uw zaak. De medisch adviseur De medisch adviseur is een arts die namens London Verzekeringen de medische gegevens beheert en beoordeelt. Hij adviseert de schadebehandelaar over uw gezondheidssituatie. Hij geeft daarbij alleen relevante informatie door. Hij bewaart uw gegevens conform de medische richtlijnen, zodat uw privacy gewaarborgd is.
De arbeidsdeskundige De arbeidsdeskundige is niet in dienst van London Verzekeringen. Deze deskundige wordt ingeschakeld als u door uw letsel uw werk niet meer kunt doen zoals u gewend was. Samen met u bekijkt de arbeidsdeskundige hoe u uw werk weer kunt oppakken. Als dat niet meer gaat, kan hij u begeleiden bij het vinden van ander werk. De belangenbehartiger Als u zich volledig wilt richten op uw herstel of als u de zaak te complex vindt, kan het zinvol zijn een belangenbehartiger in te schakelen. Dit is een deskundige van uw rechtsbijstandverzekeraar, de vakbond, de ANWB, een letselschadebureau of een advocatenkantoor. De belangenbehartiger treedt namens u op en geeft u juridische bijstand. Hij onderhoudt de contacten met alle betrokken partijen, ook met ons. Dat betekent dat u geen direct contact meer met London Verzekeringen heeft. Wij vergoeden de kosten voor de belangenbehartiger, voor zover deze redelijk zijn. 5 Gedragsregels London Verzekeringen werkt in lijn met de Gedragscode Behandeling Letselschade. Deze code geldt voor zaken waarbij u langer dan een half jaar na het ongeval nog hinder ondervindt. In de gedragscode staan aanbevelingen over hoe u (of uw belangenbehartiger) en wij met elkaar omgaan tijdens het regelen van uw schade. Daarbij gelden de volgende uitgangspunten: De schadebehandeling draait om u. Wij gaan respectvol en eerlijk met u (of uw belangenbehartiger) om. Wij zorgen voor een begrijpelijke en inzichtelijke schadebehandeling die u goed kunt volgen. De schaderegeling verloopt in goede harmonie, ook bij eventuele meningsverschillen. U (of uw belangenbehartiger) en wij streven ernaar de schadebehandeling voortvarend en uiterlijk binnen twee jaar af te ronden. Is er bij het verstrijken van die tweejaarstermijn nog geen eindregeling in zicht, dan beoordeelt een andere schadebehandelaar het verloop van het behandelingstraject. De bevindingen van die interne second opinion delen wij met u dan wel uw belangenbehartiger. In goed gezamenlijk overleg kan dan een op regeling gericht plan van aanpak worden opgesteld. Is uw schade na drie jaar nog niet geregeld en zou naar uw idee een verdere versnelling van het behandelingstraject mogelijk zijn, biedt de verzekeraar u de optie van mediation aan. U (of uw belangenbehartiger) en wij lossen eventuele problemen samen op. 5
De meeste slachtofferorganisaties, verzekeraars en veel belangenbehartigers staan achter de gedragscode. Het toepassen van de gedragscode gebeurt op vrijwillige basis. U (of uw belangenbehartiger) en wij kunnen samen afspreken of we de gedragscode wel of niet toepassen. 6 Privacy en Fraude Privacy London Verzekeringen neemt al uw persoonsgegevens op in haar administratie. Wij behandelen uw gegevens vertrouwelijk volgens de bepalingen van de Wet bescherming persoosnsgegevens en andere Europese wet- en regelgeving. Ook voor personen of organisaties die wij inschakelen gelden dezelfde eisen van bescherming van uw privacy als voor onszelf. Verder zijn wij gebonden aan de Gedragscode Verwerking Persoonsgegevens Financiële Instellingen. Deze kunt u opvragen bij het Verbond van Verzekeraars, telefoon (070) 333 85 00, of downloaden via www.verzekeraars.nl onder Publicaties/Downloads. Uw persoonsgegevens kunnen daarnaast worden opgenomen in het Centraal Informatie Systeem van verzekeringsmaatschappijen die in Nederland werken. Het systeem levert een bijdrage aan verantwoord acceptatie- en schaderegelingsbeleid door de CIS-deelnemers. Stichting CIS, telefoonnummer (070) 333 85 11, of www.stichtingcis.nl Fraude Iedere verzekeraar heeft als taak zorgvuldig om te gaan met de aan haar toevertrouwde gelden en om te voorkomen dat iemand onterecht een schadevergoeding ontvangt. Fraudebeheersing heeft bij ons daarom hoge prioriteit. London Verzekeringen hanteert een zerotolerance-beleid. London Verzekeringen staat fraude niet toe en onderneemt altijd actie. Bij twijfel over de juistheid of de volledigheid van de gegevens stellen wij een onderzoek in naar de claim. Hiertoe kan ook een persoonlijk onderzoek behoren. Wij houden ons hierbij altijd aan de wet en aan de Gedragscode Persoonlijk onderzoek. Bij een vermoeden van fraude nemen wij uw volledige personalia op in het interne incidentenregister van Allianz Nederland Groep N.V. Dit betekent dat u zich bij Allianz en haar 6
dochterondernemingen in de toekomst niet kunt verzekeren. Zie hiervoor ook op www.allianz.nl. Het register heeft tot doel een bijdrage te leveren aan het voeren van een verantwoord beleid in het acceptatie- en claimproces. Alleen medewerkers van Allianz Nederland Groep hebben toegang tot dit incidentenregister. 7 Klachten Wij doen er alles aan om uw schade correct te regelen en u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Mocht u niet tevreden zijn met onze werkwijze of service, neem dan contact met ons op. Wij proberen uw klacht altijd op te lossen. Blijft een oplossing uit, dan kunt u dat telefonisch, schriftelijk of per e-mail melden aan onze Klachtencommissie. Als uw klacht dan niet naar tevredenheid is opgelost, kunt u deze sturen aan Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid). Klachtencommissie London Verzekeringen Postbus 60, 3000 AB, Rotterdam Telefoon: 088-577 26 02 E-mail: info@london.nl Klachteninstituut Financiële Dienstverlening Postbus 93257 2509 AG Den Haag Handige internetsites www.kifid.nl Op de site van het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening vindt u wat u moet doen als u een klacht wilt indienen. www.verzekeraars.nl Op de site van het Verbond van Verzekeraars vindt u onder meer een toelichting op de behandelingsprocedures. www.deletselschaderaad.nl Bij een vraag, een klacht of (dreigend) conflict over de letselschaderegeling kunt u terecht bij het Bemiddelingsloket van De Letselschade Raad. Het Bemiddelingsloket analyseert de zaak, hoort alle partijen aan en geeft advies welke oplossing het meest passend is zonder op de inhoud van de zaak in te gaan. Hier vindt u ook de Gedragscode Behandeling Letselschade. www.slachtofferhulp.nl Slachtofferhulp biedt u praktische tips en hulp bij letselschade. 7
Wij streven ernaar uw letselschade goed te regelen. Door duidelijke afspraken houden wij het proces voor u zo helder mogelijk. Wij willen uw zaak snel en correct behandelen. Wij houden u op de hoogte van de voortgang in uw zaak. Als u bezoek krijgt van de schaderegelaar, leg dan (kopieën van) de volgende gegevens klaar: Salarisspecificaties Jaaropgave Gegevens van de arbodienst Gegevens van de thuiszorgorganisatie Namen van behandelende artsen Gegevens van uw zorgverzekeraar Uw Curriculum vitae Als u bezoek krijgt van de arbeidsdeskundige, leg dan (een kopie van) de probleemanalyse en het plan van aanpak van de arbodienst of uw werkgever klaar. 8
Verzekeren doen we samen. Net zo makkelijk! London Verzekeringen is onderdeel van Allianz Benelux N.V., Coolsingel 139, 3012 AG Rotterdam, Postbus 60, 3000 AB Rotterdam Telefoonnummer 088-577 26 02 /Fax 088-577 86 80, info@london.nl, www.london.nl AFM nummer 12042158, Inschrijfnummer KvK 59395435 9 LS111 O2064.02