Reizigershandvest. Arriva trein

Transcriptie

1 Reizigershandvest Arriva trein

2 ARRIVA Nederland Klantenservice Antwoordnummer VB Heerenveen Beste Reiziger, In deze folder hebben wij de spelregels voor comfortabel treinreizen op een rijtje gezet: wat u van ons mag verwachten, maar ook wat wij van u verwachten. Want een prettige treinreis, die maken we samen! Wij wensen u een hele goede reis! Medewerkers Arriva

3 Wij bewegen mensen U wilt altijd en overal op de best mogelijke wijze reizen. Om naar het werk te gaan, naar school, of om familie of vrienden te bezoeken. Arriva ziet vervoer dan ook als een groot goed. Logisch, want het bewegen van mensen is onze belangrijkste taak. Arriva biedt alle faciliteiten om reizigers op een plezierige manier naar de gewenste bestemming te brengen. Met bussen, taxi s, treinen of touringcars tot een veerpont, wij zetten in op een optimale verbinding. De reiziger staat voorop Arriva is een marktgerichte en ambitieuze organisatie. Wij willen met vervoer van goede kwaliteit en een flexibele dienstverlening een product bieden waar onze reizigers graag gebruik van maken. Dat stelt uiteraard hoge eisen aan onze medewerkers. Van hen verwachten wij, dat zij onze reizigers een optimale service bieden. En dat zij weten wat er onder reizigers leeft en meedenken over verbeteringen. Ons doel Het is ons doel om een belangrijke rol te spelen in comfortabel personenvervoer. Want dan kunnen wij onze reizigers nog meer reisgemak bieden. Dit willen wij bereiken door innovatieve vervoersoplossingen te ontwikkelen en het comfort en de veiligheid te optimaliseren.

4 Waar mag u bij Arriva treinvervoer op rekenen? Punctualiteit Onze reizigers moeten op tijd op de plaats van bestemming komen. Arriva garandeert op de treindiensten een punctualiteit van tenminste 95%. Dit betekent conform de definities van de Nederlandse Spoorwegen dat niet meer dan 5% van de treinen bij aankomst meer dan 3 minuten vertraagd is. Vanzelfsprekend zullen treinen nooit te vroeg vertrekken. Zitplaatsgarantie Buiten de spits garanderen wij een zitplaats in alle treinen. Definitie spits: op werkdagen van 6.30 tot 9.00 uur en van tot uur. Wachttijdregeling treinen Alle Arrivatreinen wachten op andere, vertraagde treinen van Arriva en NS tot maximaal 3 minuten. De 3-minutengrens garandeert dat de vertragingen geen volgende aansluitingen in gevaar brengen. s Avonds na uur, als op de meeste trajecten een uurdienst wordt gereden en vertragingen minder snel doorwerken, wordt er zo mogelijk iets langer op een aansluiting gewacht. De laatste treinen vanuit Groningen en Leeuwarden wachten tot 15 minuten op een vertraagde trein vanuit de Randstad. 04

5 Wachttijdregeling bussen Arriva is als geen ander in staat om een goede wachttijdregeling bij aansluitingen tussen bus en trein aan te bieden. Zij verzorgt immers zowel trein- als busvervoer in het Noorden. Voor aanvang van de nieuwe dienstregelingen stelt Arriva een wachttijdregeling trein-bus op. Daarin wordt aangegeven welke treinen en bussen, wanneer op elkaar zullen wachten. Treinen zullen in een groot aantal gevallen maximaal 3 minuten wachten op vertraagde bussen. Met de komst van de nieuwe treinen vanaf oktober 2006, is het s avonds na uur zelfs mogelijk de trein maximaal 5 minuten te laten wachten. Door de maximum wachttijd komen de aansluitingen op de NS-treinen niet in het gedrang. Omgekeerd wachten ook de bussen op vertraagde treinen. Met ingang van de dienstregeling 2006 is de wachttijd overdag maximaal 5 minuten en s avonds na uur waar mogelijk nog iets langer. Door de naadloze communicatie via dezelfde verkeersleiding voor trein en bus kan deze wachttijdregeling gegarandeerd worden nagekomen. Wachttijdregeling boten In Harlingen en Stavoren sluiten de treinen aan op veerbootdiensten. Het is in Harlingen niet mogelijk treinen te laten wachten op vertraagde boten, maar de volgende trein vertrekt al een half uur later. In Stavoren zal maximaal 5 minuten op een vertraagde boot worden gewacht. In omgekeerde richting informeert Arriva bij treinvertragingen altijd tijdig de betreffende rederij. Als de rederij daarop kan aangeven of de boot al dan niet wacht, wordt de beslissing via het treinpersoneel aan de reizigers bekend gemaakt. 05

6 Vervangend vervoer en thuiskomgarantie Als een Arriva-trein helemaal niet kan rijden, wordt er altijd gezorgd voor vervangend vervoer. Vervangend vervoer is er ook, zodra bekend is dat een trein meer dan 30 minuten te laat van een station gaat vertrekken. Vervangend vervoer kan geboden worden met een extra trein of met bussen of taxi s. Arriva zet bussen in, als helemaal geen treinverkeer mogelijk is vanwege onderhoudswerkzaamheden of calamiteiten. Uiteraard zijn bij een verstoring van de treindienst alle treinkaartjes geldig op parallelle busdiensten van Arriva. Zodra de inzet van vervangend vervoer duidelijk is, informeert Arriva de wachtende reizigers op de stations. Via het treinpersoneel worden waar nodig ook de reizigers in de treinen ingelicht. In sommige gevallen kan de inzet van vervangend vervoer niet voorkomen dat de reiziger volledig dreigt te stranden (bijvoorbeeld omdat het de laatste rit betreft). In dat geval regelt Arriva vervangend vervoer tot de voordeur, zodat iedereen tenminste zijn/haar bestemming in de provincies Groningen en Fryslân kan bereiken. Het vervangend vervoer wordt door Arriva geregeld voor treinreizigers van wie de afbreuk van de reis veroorzaakt worden door verstoringen van de trein- en busdiensten van Arriva. De reiziger kan dan contact opnemen met de Arriva Klantenservice ( ; E 0,10 per minuut) die vervangend vervoer, over het algemeen per taxi, regelt. Uiteraard kunt u ook terecht bij de machinist (alleen bij stilstaande trein) en de steward. 06

7 Schone treinen Arriva garandeert dat u reist met een schone trein. Via een uitgekiend programma zorgen we ervoor dat de treinen schoon gehouden worden. Van binnen en van buiten. Wij kunnen het echter niet zonder uw medewerking: gooi het afval in de daarvoor bestemde afvalbakken. Zijn die onverhoopt vol, laat uw afval dan niet op de grond vallen, maar bewaar het tot u een afvalbak tegenkomt, waar u uw afval nog wel in kwijt kunt (in of buiten de trein). Ook verwachten wij dat u onze banken niet als voetenbank gebruikt, iemand anders wil immers ook graag op een schone stoel zitten. Omwille van uw medereiziger verzoeken wij u vriendelijk etenswaren met sterke geuren buiten de trein te nuttigen. Assistentie Het personeel van Arriva helpt bij het veilig in- en uitstappen van de reizigers. Zo nodig maken ze zitplaatsen vrij voor ouderen, mensen met een handicap of andere hulpbehoevende reizigers. Assistentieverlening gehandicapten Arriva is aangesloten bij het landelijk Bureau Assistentieverlening Gehandicapten van de Nederlandse Spoorwegen. Is zelfstandig reizen voor u een probleem? Dan zijn er voor u twee mogelijkheden: 1 Met een Begeleiderskaart kunt u gratis een begeleider meenemen. Deze kaart wordt onder bepaalde voorwaarden verstrekt. Aanvraagformulieren zijn opgenomen in de folder Gehandicapten, verkrijgbaar bij onze Arriva Store in Groningen en Leeuwarden en bij een NS-loket. 07

8 2 Voor de stations Delfzijl, Hoogezand Sappemeer, Winschoten, Zuidhorn, Sneek, Harlingen, Harlingen Haven, Groningen (uitgevoerd door NS) en Leeuwarden (uitgevoerd door NS) kunt u een beroep doen op de overstaphulp (tel ). De overstaphulp kan worden aangevraagd van maandag tot en met vrijdag van tot uur. Belangrijk is dat u uw reis op tijd aanmeldt. Elke reis moet u minstens 3 uur van tevoren bij Bureau Assistentieverlening Gehandicapten aanvragen. Wilt u een treinreis maken na uur dezelfde dag en vóór uur de volgende dag, dan dient u zich vóór uur aan te melden! Meer informatie staat in de gratis brochure Gehandicapten, verkrijgbaar bij de Arriva Store en de NS-loketten. Heeft u verder nog vragen over het reizen per trein als gehandicapte, dan kunt u bellen met het Bureau Assistentieverlening Gehandicapten, waar u ook terecht kunt voor het boeken van overstaphulp. Het Bureau is geopend van tot uur. Tel In de periode oktober 2006 oktober 2007 vervangt Arriva de oude treinen door nieuwe treinen. Deze nieuwe treinen van Arriva voldoen aan de allerhoogste eisen op het gebied van gebruiksgemak en reiscomfort. Dat begint al bij het instappen, want de vloerhoogte van de trein is gelijk aan de perronhoogte. Er kan dus traploos worden in- en uitgestapt; dit is van belang voor minder-valide reizigers. Bij de in- en uitstap is bovendien een drukknop geplaatst voor minder-validen, daarmee blijven de deuren langer open. Bovendien zijn alle deuren voorzien van een automatisch werkende uitschuiftrede waarmee de ruimte tussen trein en perron overbrugd wordt. Het toilet in de trein is gemakkelijk toegankelijk voor rolstoelgebruikers en mindervaliden. 08

9 Informatievoorziening Gebruikers van het openbaar vervoer hebben in de verschillende stadia van hun reis behoefte aan verschillende vormen van informatie. Bij de behoefte aan informatie van de reiziger maakt Arriva onderscheid naar: Informatie voorafgaand aan de reis, zoals treinboekjes en lijnfolders. Informatie, zowel schriftelijk als via de omroepinstallatie op het station direct voor aanvang van de reis, op weg naar het station of de halte, en tijdens het wachten. Informatie tijdens de reis, door middel van de omroepinstallatie en via de stewards. Informatie voldoet aan het Wenkenblad Reisinformatie Arriva hanteert voor alle reisinformatie de normen van het Wenkenblad Reisinformatie van het Landelijk Bureau Toegankelijkheid en het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. Dit garandeert dat de reisinformatie ook toegankelijk is voor mensen met een functiebeperking. Ook de informatie die Arriva op internet plaatst, voldoet aan die normen. Dit garandeert onder andere dat de website gebruiksvriendelijk is voor blinden en slechtzienden. Vertrekstaten zijn via internet per station te downloaden en te printen. De prints zijn gelijk aan de tabellen in het treinboekje, maar dan twee keer zo groot op A4-formaat. De Arriva Klantenservice beschikt over een doventelefoon, zodat ook met doven en slechthorenden gecommuniceerd kan worden. De doventelefoon heeft dezelfde ruime bereikbaarheid als het reguliere nummer. Aan het bellen via de doventelefoon zijn voor de reiziger geen extra kosten verbonden. 09

10 Sociale veiligheid In de afgelopen tien jaar is het algehele gevoel van veiligheid afgenomen. Ook in het openbaar vervoer geven mensen aan zich minder veilig te voelen. Ook in de afgelopen jaren heeft Arriva zich vanzelfsprekend al ingezet voor vergroting van de sociale veiligheid. Het sociaal veiligheidsplan van Arriva is een voortschrijdend meerjarenplan. Dit betekent continue aandacht van betrokken partijen voor de sociale veiligheid. Daarbij zullen op initiatief van Arriva, opdrachtgevers, consumentenorganisaties of derden aanvullende acties geïnitieerd kunnen worden. Arriva maakt bovendien jaarlijks in juni een evaluatie van de uitgevoerde acties en behaalde resultaten. Het uitvoeringsplan voor het daaropvolgende jaar wordt daarmee gevoed. Kaarten en kaartverkoop Tarieven moeten eenduidig en helder zijn voor iedereen en vervoerbewijzen moeten goed verkrijgbaar en gemakkelijk in gebruik zijn. Met de introductie van de OV-chipkaart in 2006/2007, wordt het bestaande kaart- en tariefsysteem al een stuk eenvoudiger, want deze kaart is geldig voor al het openbaar vervoer. Naast de landelijke vervoerbewijzen biedt Arriva een aantal aantrekkelijke eigen tickets, sommige permanent, andere voor een bepaalde periode. Informatie over ons meest recente aanbod kunt u vinden op 10

11 Verkrijgbaarheid van kaarten Het gangbare NS-assortiment, de nationale vervoerbewijzen en de speciale vervoerbewijzen van Arriva, zijn verkrijgbaar in de Arriva Stores in Groningen en Leeuwarden. Strippenkaarten en sterabonnementen zijn behalve op de bovengenoemde service- en verkooppunten verkrijgbaar op de reguliere verkooppunten van Vervoerbewijzen Nederland BV: postkantoren en postagentschappen, VVV s, bepaalde supermarkten, sigarenmagazijnen, boeken- en tijdschriftenwinkels en openbare instellingen. Ook kunnen reizigers NS-vervoersbewijzen kopen bij de kaartautomaten op de stations. Voor de adressen kijkt u op Bestelservice Een extra service van Arriva is de voorverkoop via telefoon, en internet. Via het telefoonnummer van de Arriva Klantenservice en via klantenservice@arriva.nl en zijn alle kaartjes, ook NS-vervoerbewijzen, te bestellen. Dat kan ook door een briefje te sturen naar de Arriva Klantenservice. Dan worden de kaartjes binnen 3 werkdagen na ontvangst van de betaling opgestuurd. Betaling geschiedt met machtiging tot afschrijving of creditcard. Er geldt een minimum bestelbedrag van E 5,-. Er worden geen portokosten in rekening gebracht. Daarnaast kunt u abonnementen automatisch laten verlengen. Dat geldt ook voor NS-abonnementen, behalve jaarkaarten. Voor betaling moet een machtiging afschrijving worden afgegeven. De abonnementhouder kan bij aanschaf van zijn abonnement aangeven of hij dit wenst en voor hoe lang. 11

12 Vragen, opmerkingen en suggesties voor verbetering van de dienstverlening Het contact met reizigers is voor Arriva van essentieel belang. Want u kunt als gebruiker waardevolle suggesties voor verbetering geven. En daarmee helpt u ons nog beter in te spelen op reizigerswensen. Daarom kunt u met al uw vragen en op- en aanmerkingen terecht bij één centraal loket, de Arriva Klantenservice. U kunt hier reageren op onze dienstverlening, vragen stellen, informatie inwinnen, gevonden en verloren voorwerpen aangeven en suggesties, ideeën en klachten kenbaar maken. Voor een reisadvies van deur tot deur en voor vertrek- en aankomsttijden van treinen en bussen, verwijzen wij u door naar de Reisinformatiegroep ( ; 0,70 cpm) of De Arriva Klantenservice is op diverse manieren bereikbaar: Internet: reizigersservice@arriva.nl Telefoon: (E 0,10/min) Fax: Brief: Arriva Reizigersservice Postbus 626, 8440 AP Heerenveen Bereikbaar: Ma t/m za van uur, zo van uur U kunt van ons verwachten dat u uiterlijk 15 werkdagen na ontvangst van uw klacht een antwoord van ons hebt ontvangen. Voor de provincie Groningen geldt: indien een reiziger niet tevreden is over de afhandeling van de klacht door Arriva, dan heeft hij de mogelijkheid om zich te wenden tot de door de provincies Groningen en Drenthe ingestelde onafhankelijke klachtenlijn. Aan de hand van de meldingen bij deze klachtenlijn worden afspraken gemaakt over verbeteringen. Telefoon:

13 Geschillencommissie Arriva is aangesloten bij de Geschillencommissie Openbaar Vervoer. Deze commissie beslecht geschillen die voortvloeien uit klachten van gebruikers van het openbaar vervoer. Dit is een snel, goedkoop en eenvoudig alternatief voor een procedure bij een gewone rechter. De commissie geeft de partijen in een geschil de gelegeheid zowel schriftelijk als mondeling hun standpunt toe te lichten en doet daarna een uitspraak. Deze uitspraak heeft de vorm van een bindend advies; partijen moeten het advies dus uitvoeren. De kosten van een procedure bij de geschillencommissie zijn laag. Als een reiziger in het gelijk wordt gesteld, vergoedt Arriva het klachtengeld. Het adres : Geschillencommissie Openbaar Vervoer Postbus LP DEN HAAG Informatie is ook te vinden op klikken op openbaar vervoer Terugkoppeling naar de reizigers Arriva wil ook naar de reizigers duidelijk maken wat er met de reizigersreacties wordt gedaan. Niet alleen naar de reizigers die een reactie hebben gegeven, maar naar alle reizigers. Daartoe maakt Arriva ieder kwartaal een poster met daarop een overzicht van de belangrijkste reizigersreacties, de acties die Arriva ondernomen heeft en de effecten van die acties. Deze poster wordt opgehangen in de treinen en blijft er ieder kwartaal twee weken hangen. De presentaties worden ook naar alle belangrijke huis-aan-huisbladen in het Noorden verzonden, en gepubliceerd op internet en in het Arriva! Reizigersmagazine. 13

14 Wat verwacht Arriva van haar reizigers? Geldig vervoerbewijs U wordt geacht in het bezit te zijn van een geldig vervoerbewijs. Een geldig vervoerbewijs is een Arriva of NS-ticket, voorzien van de juiste datum en moet bewaard worden totdat u aan het einde van uw reis de halte of het station hebt verlaten. Zonder geldig vervoerbewijs kunt u een boete krijgen van E 35,00 plus de ritprijs. Indien u de aangezegde boete niet wilt of kunt betalen, ontstaat de identificatieplicht. Bent u het niet eens met de opgelegde boete, dan kunt u bezwaar maken. Neem hiervoor contact op met de Arriva Klantenservice, u vindt het nummer achterop deze folder. Controle en service De steward controleert op het bezit van een geldig vervoerbewijs en het naleven van de huisregels. Daarnaast kunt u bij de steward terecht voor al uw vragen en opmerkingen. Mocht uw aansluiting in gevaar komen, meldt dat dan tijdig bij de steward. De steward stelt dan alles in het werk om een oplossing te vinden. Op het perron kunt u via de zuil informatie krijgen over aansluitingen. Bestuurder trein De machinist heeft als bestuurder van de trein de taak u veilig en comfortabel op uw plaats van bestemming te brengen. Mocht u vragen hebben en er is geen steward aanwezig, dan mag u zich tot de bestuurder wenden wanneer de trein stilstaat. Echter zijn primaire taak is het veilig en op tijd rijden van de trein. Daarom is hij niet altijd in de gelegenheid uw vraag voldoende te beantwoorden. Voor actuele reisinformatie kunt u altijd contact opnemen met (0,70 c/pm). 14

15 Roken In openbare gelegenheden is roken verboden. Dus ook in de trein! Ook het gebruik van alcohol en drugs is in en om de trein verboden. Mobiele telefoon en muziek Bezorg elkaar geen geluidsoverlast. Mobiele telefoons, walken diskmans en MP3-spelers (en soortgelijke afspeelapparatuur) zijn alleen toegestaan zolang het niet storend is voor anderen. In stilte-coupés geldt een algeheel verbod voor het afspelen van muziek en het gebruik van mobiele telefoons. Radio luisteren en spelen op muziekinstrumenten is in de trein niet toegestaan. Eten en drinken, afval U las het al eerder: Arriva zorgt voor schone treinen. Wij kunnen het echter niet zonder uw medewerking: gooi het afval in de daarvoor bestemde afvalbakken. Zijn die onverhoopt vol, laat uw afval dan niet op de grond vallen, maar bewaar het tot u een afvalbak tegenkomt, waar u uw afval nog wel in kwijt kunt (in of buiten de trein). Omwille van uw medereiziger verzoeken wij u vriendelijk etenswaren met sterke geuren buiten de trein te nuttigen. 15

16 Fietsen Het meenemen van fietsen (waaronder tandems, ligfietsen en gedemonteerde racefietsen, maar met uitzondering van fietsaanhangwagentjes en, uit veiligheidsoverwegingen, alle fietsen e.d. met verbrandingsmotor) in reizigerstreinen met een bagageafdeling is tegen betaling toegestaan. Zaterdags en op zon- en feestdagen en in de maanden juli en augustus kunt u uw fiets meenemen wanneer u maar wilt. Hier geldt echter wel: uitsluitend op de daarvoor bestemde plaatsen en: vol is vol! Een vouwfiets mag u, mits opgevouwen, als handbagage meenemen. Wanneer een medewerker van Arriva oordeelt dat de fiets uit veiligheidsoverwegingen niet mee kan in de trein, dient u de (vouw)fiets buiten de trein te laten. Voor een fietsvervoerbewijs koopt u een dagkaart fiets. Op de lijnen waar ook het reizen met strippenkaarten is toegestaan (Roodeschool Groningen, Delfzijl Groningen en Nieuweschans Groningen), kunt u ook een gereduceerde (roze) strippenkaart afstempelen voor het vervoer van uw fiets: u stempelt net zoveel zones voor uw fiets af als voor uzelf. Met de strippenkaart reizen kan echter alleen buiten de spits. Reizigers zijn voor, tijdens en na de reis zelf verantwoordelijk voor de fiets. Arriva is niet verantwoordelijk voor verlies en/of beschadiging van uw fiets tijdens het vervoer in de trein en bij het in- en uitstappen. Spitstijden: Van 6.30 tot 9.00 uur en van tot uur. 16

17 Huisdieren Huisdieren mag u gratis meenemen in onze treinen, op voorwaarde dat ze in een tas of mand worden vervoerd of op schoot worden gehouden. Huisdieren mogen géén zitplaats in beslag nemen. Voor aangelijnde dieren die niet op schoot passen, koopt u een dagkaart hond. Als houder van een NS- of OV-jaarkaart mag u één aangelijnd huisdier gratis meenemen. Camera s Voor uw veiligheid, die van uw medereizigers en voor het personeel, zijn de treinen uitgerust met camera s. Deze camera s hebben een bereik over de gehele trein, inclusief de deuren, noodknoppen en noodremmen. De camerabewaking is aangemeld bij de registratiekamer Wet Bescherming Persoonsgegevens. Informatie over de wet en uw rechten zijn terug te vinden op respectievelijk Noodknop Indien er sprake is van een noodsituatie, kunt u via de noodknop contact opnemen met de machinist. Op dat moment krijgt de machinist u in beeld via een camera en via de intercom kan hij met u praten. Vervolgens onderneemt hij de noodzakelijke actie. Onrechtmatig gebruik wordt beboet. Deuren sluiten Voordat de deuren sluiten, hoort en ziet u een signaal. U mag het sluiten van de deuren niet hinderen. Dit is gevaarlijk en veroorzaakt vertraging. 17

18 Kinderwagens en invalidenvoertuigen In de trein is plaats voor een kinderwagen, rollator, buggy enzovoorts. Ook is er een speciale plaats voor mindervaliden met een rolstoel. Om te voorkomen dat deze wagens en voertuigen gaan rollen of schuiven, dienen ze op de rem te worden gezet. U wordt verzocht kinderen beneden de vier jaar bij plaatsgebrek op schoot te nemen. Verloren en gevonden voorwerpen Wanneer u vergeten bent uw eigendommen mee te nemen uit één van onze treinen kunt u bellen met onze Klantenservice. U kunt ook terecht bij onze Arriva Stores op de stations in Groningen en Leeuwarden. Belangrijk is te melden op welke route en op welk tijdstip u gereisd heeft. U wordt geacht zelf uw verloren spullen op te halen. Arriva is niet aansprakelijk voor uw verloren spullen. Wanneer u zelf iets gevonden hebt, verzoeken wij u om het af te geven bij de steward of bij één van onze Arriva Stores op de stations in Groningen en Leeuwarden. Tot slot: Arriva hanteert de algemene voorwaarden voor openbaar stads- en streekvervoer van Mobis. Op verzoek sturen wij u die algemene voorwaarden toe. U vindt ze ook op onze website: Wij wensen u een goede reis! 18

19 19

20 KLANTENSERVICE (E 0,10 P.M.)