Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 NCOI Techniek Trainingen B.V

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van NCOI Techniek Trainingen B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 8 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 13

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 40% 60% Opleidingsprogramma 40% 60% Uitvoering 40% 60% Opleiders 40% 60% Trainingsmateriaal 30% 50% Accommodatie 10% Natraject 10% 30% 50% Organisatie en Administratie 20% 10% 30% 40% Relatiebeheer 10% 10% 20% 40% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 40% 30% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 40% 60% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal Slechts één referent heeft gebruik gemaakt van een door NCOI geregelde accommodatie. Eén referent heeft geen zicht op het natraject Twee referenten hebben geen zicht op het relatiebeheer Twee referenten hebben geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject In 2015 heeft de NCOI Groep Reed Business Opleidingen overgenomen. De opleidingen van Reed Business en de overige technische trainingen die NCOI aanbiedt, zijn gebundeld onder de noemer NCOI Techniek & Veiligheid. In dit onderzoek wordt de kwaliteit belicht van de recentelijk door NCOI Techniek & Veiligheid uitgevoerde in-company trainingen. Deze aanbieder wordt hierna kortweg met NCOI aangeduid. Veruit de meeste referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, laten weten dat zij voorheen naar tevredenheid met Reed Business samenwerkten. Na de overname van deze aanbieder door NCOI-Groep zijn zij automatisch meeverhuisd. Eén opdrachtgever is jaren geleden via een voor NCOI werkende freelance-trainer met dit instituut in contact gekomen. Hij koos ook nu weer voor NCOI omdat deze trainer hem goed bevallen is. Verschillende respondenten namen standaardtrajecten af die moesten leiden tot een officieel diploma. Hiervan lag de inhoud grotendeels vast.

6 4 Deze trajecten hadden dan ook weinig voorbereiding nodig. In enkele gevallen betrof de samenwerking een maatwerktraject dat al enige tijd geleden zijn vorm heeft gekregen en dat op gezette tijden opnieuw gegeven wordt voor een nieuwe groep. Soms kwam een opleider of accountmanager een of enkele keren bij de opdrachtgever langs voor de voorbesprekingen. In andere gevallen zijn de voorbereidende afspraken per telefoon en gemaakt via een vaste contactpersoon die over de planning ging. De respondenten vinden dat er vanuit NCOI voldoende tijd en aandacht aan het voortraject is besteed. Waar dat aan de orde was, is er alle aandacht voor specifieke wensen van de opdrachtgever en/of de beoogde deelnemers. Bovendien is er een heldere doelstelling geformuleerd. Eén opdrachtgever zegt wel: Ik merk wel dat NCOI groter is en wat minder aandacht aan ons besteedt dan Reed Business deed. Het is nu wel een stuk minder aangenaam, maar het is prima gegaan. Ik heb er niet echt last van gehad. De nieuwe accountmanager is keurig langsgekomen om kennis te maken. Ook de opdrachtgevers die de training echt aangepast wilden hebben aan hun eigen organisatie zijn tevreden over het voortraject. Zij geven aan dat hun contactpersoon de tijd nam, meedacht en voldoende goed doorvroeg. Eén van hen vertelt: We zijn samen om de tafel gaan zitten. De accountmanager was wel nieuw binnen dit vakgebied en moest nog wat wennen. Maar er zat ook meteen een opleider bij die wel vertrouwd was met de praktijk, dus we konden het meteen over de inhoud hebben. Allen zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject. Opleidingsprogramma De gesproken opdrachtgevers ontvingen een offerte van NCOI alvorens de training van start ging. Ook hierover zijn zij goed te spreken. Zij vonden deze voldoende uitgebreid en zagen er hun, tijdens het voortraject uitgesproken, wensen goed in terug. Ze maken vooraf ook een programma met lesinhoud; je weet dus goed waar je ja op zegt, vertelt één van hen. Ook de financiële afspraken waren op een heldere en complete manier in de offerte opgenomen, zo laat men weten. Uitvoering De manier waarop NCOI de besproken trainingen heeft uitgevoerd, is de respondenten goed bevallen. Zestig procent is hierover zelfs zeer tevreden. Op basis van feedback van de deelnemers geven de referenten aan dat ook zij tevreden waren. Voor zover dat van toepassing was, vinden de opdrachtgevers in het algemeen dat de inhoud was afgestemd op de vooraf kenbaar gemaakte wensen. Deze sloot ook voldoende goed aan op de dagelijkse werksituatie van de deelnemers. In verschillende gevallen konden zij bijvoorbeeld eigen casuïstiek aandragen. Ook werden er soms opdrachten gegeven die in de dagelijkse werkpraktijk moesten worden uitgevoerd. Twee referenten laten hier wel weten dat die aansluiting minder goed was dan bij de door Reed Business gegeven trainingen. NCOI is een groot bedrijf met een bredere aanpak, zegt één van hen erbij. Theorie en praktijk zijn goed afgewisseld tijdens de trainingen, zo laten de respondenten, die daar een beeld van hebben, weten. Enkelen melden dat de trainer gaandeweg het traject afstemming met hen heeft gezocht. Waar nodig is het programma bijgesteld, bijvoorbeeld door de nadruk op een ander onderdeel te leggen. Opleiders Ook voor de opleiders die NCOI voor de besproken trajecten heeft ingezet, is er veel lof. Zestig procent van de referenten geeft hen het hoogst mogelijke cijfer. Wat de opdrachtgevers en deelnemers vooral beviel, is dat de trainers zelf ervaring hadden opgedaan in de werkpraktijk en enthousiast en betrokken waren op hun vakgebied. Twee referenten vertellen hier: Ik werk al jaren met dezelfde trainer. Het is een aangename en betrokken collega die inhoudelijk en didactisch goed lesgeeft. Hij stemt de lessen echt af op de verschillende groepen. Wat ik knap vind, is dat hij alles goed in de gaten heeft, ook als alle deelnemers bezig zijn met praktijkoefeningen en Hij heeft zich goed verdiept in onze organisatie. Hij heeft een extra middag besteed aan het bezoeken van de werkplek om zich op de hoogte te stellen van onze manier van werken. Hij heeft toen ook foto s gemaakt en die in de presentatie opgenomen. Hij was ook goed in staat om in te spelen op het opleidingsniveau van de deelnemers. Een derde meldt nog dat de trainer duidelijk hamerde op welk gedeelte van de lesstof belangrijk was voor het behalen van het examen. Voor zover zij daar zicht op hebben, laten de opdrachtgevers weten dat de trainers voldoende aandacht hadden voor vragen van individuele deelnemers.

7 5 Trainingsmateriaal Twee opdrachtgevers hebben geen zicht op het trainingsmateriaal omdat zij het niet gezien hebben en er evenmin iets over hebben gehoord van de deelnemers. De overige respondenten zijn in meerderheid erg goed te spreken over dit onderdeel. Voor een belangrijk deel zijn er standaardboeken gebruikt. Dat gold vooral bij de trainingen waarna een landelijk examen gedaan moest worden. Hoe dan ook vond men het materiaal goed verzorgd, prettig geschreven, adequaat, actueel en geschikt om als naslagwerk te gebruiken. Een opdrachtgever vertelt: Het boek was vrij speels. Er werden vrij veel praktijkvoorbeelden gegeven met foto s die in de praktijk genomen zijn. Mensen kunnen zich daarin herkennen en dat scheelt een heel stuk. Twee opdrachtgevers tekenen aan dat er fouten in het materiaal stonden. Eén van hen heeft het vooral over spel- en schrijffouten. Hij vindt overigens ook dat het materiaal wel wat bondiger zou mogen zijn. De tweede spreekt van inhoudelijke fouten in een serie meerkeuzevragen die de deelnemers moesten beantwoorden. Tot slot merkt een opdrachtgever nog op dat hij graag wat meer blended learning zou zien bij de betrokken training. Accommodatie Slechts één van de opdrachtgevers heeft het traject laten uitvoeren op een door NCOI geregelde locatie. Hij is tevreden over de voorzieningen die beschikbaar waren. Wat hem vooral goed is bevallen is dat er op deze accommodatie technische installaties beschikbaar zijn waarmee de lesstof in de praktijk geoefend kan worden. In de dagelijkse werkpraktijk is zo n proefsituatie lastig te realiseren, zegt hij erbij. Natraject Na de meeste van de besproken trainingen hebben de deelnemers examen gedaan. Doorgaans werd dat examen door de examenorganisatie PBNA afgenomen. NCOI werkt samen met deze organisatie. De meeste respondenten zijn goed te spreken over de bemiddelende rol die NCOI heeft gespeeld bij de inschrijving van deelnemers voor examens. Ook als er iets niet naar wens was verlopen rondom een examen heeft NCOI volgens verschillende referenten op een constructieve manier bemiddeld. Drie opdrachtgevers zijn hierover minder content. Eén van hen tekent aan dat NCOI de laatste keer is vergeten om de deelnemers aan te melden. Daardoor konden ze niet direct aansluitend op de training examen doen. De tweede meldt dat de communicatie onduidelijk was. Het gevolg was dat deelnemers aanvankelijk ten onrechte dachten dat ze geslaagd waren. Desondanks zijn zij over het geheel toch tevreden op dit onderdeel. De derde opdrachtgever is tevreden noch ontevreden over het natraject. Hij vertelt dat NCOI hem niet tijdig heeft laten weten dat de examenregels bij PBNA veranderd waren. Hierdoor heeft een druk bezette collega zijn examen over moeten doen. Hij heeft daardoor veel kostbare tijd verloren. Uit enkele gesprekken blijkt dat NCOI voor bepaalde trainingen zelf de examens heeft gemaakt en afgenomen. Een van de referenten tekent hier aan dat zijn organisatie de laatste tijd vaak heeft meegemaakt dat er fouten in de examens stonden. Ook is het voorgekomen dat opdrachten slecht leesbaar waren. Dit heeft voor hem achteraf veel rompslomp veroorzaakt. Bovendien moesten de deelnemers vaak vier weken wachten op de uitslag. Bij Reed Business ging dat altijd veel sneller en de communicatielijnen waren korter waardoor problemen ook sneller en makkelijker opgelost werden, zegt hij. Ook enkele andere respondenten geven aan dat de gang van zaken rondom het verstrekken van diploma s en certificaten niet soepel is verlopen en veel tijd innam. Dit lag soms overigens ook aan PBNA meldt een betrokkene. Eén van hen laat nog weten dat hij de diploma s graag in digitale vorm zou willen ontvangen. Twee opdrachtgevers vertellen dat zij op hun eigen verzoek centraal de diploma s ontvangen. Zo kunnen zij eerst een kopie maken voor het personeelsdossier alvorens het aan de deelnemers te verstrekken. Twee zeer tevreden opdrachtgevers vertellen dat de eindtoets is afgestemd op hun organisatie. Deze bestond dan bijvoorbeeld uit het oplossen van een relevante casus binnen de dagelijkse werkpraktijk van de deelnemers. Eén van hen vertelt: De deelnemers moesten hiervan een eindverslag maken en dat presenteren. Hun leidinggevende en de trainer waren samen verantwoordelijk voor de beoordeling. We hebben er ook een officieel tintje aan gegeven. De trainer en de accountmanager waren hierbij aanwezig. Daarvoor hebben ze geen extra uren berekend. Enkele opdrachtgevers hebben geen zicht op hoe de evaluatie van de betrokken training is verlopen omdat een collega daarover ging. Eén van hen geeft daarom geen oordeel over het natraject.

8 6 Op de eerder genoemde opdrachtgever na is de rest tevreden over dit onderdeel. In verschillende gevallen is er een nagesprek geweest tussen de opdrachtgever en de trainer of de accountmanager. Soms nam de leidinggevende van de deelnemers ook deel aan dat gesprek. In andere gevallen was de evaluatie van het traject onderdeel van een accountgesprek dat de opdrachtgever één à twee keer per jaar heeft met de accountmanager. Voor zover de referenten dat weten heeft de trainer van NCOI de deelnemers gevraagd om een evaluatieformulier in te vullen. Eén respondent vertelt dat hij geregeld een terugkoppeling krijgt van de uitkomst daarvan. Een tweede meldt dat hij alleen iets hoort als de uitslag afwijkend is. Hij vindt dat een prettige gang van zaken. Verschillende respondenten laten weten dat zij een dergelijke terugkoppeling niet ontvangen. Twee van hen zouden dat in de toekomst wel op prijs stellen. Eén opdrachtgever vertelt dat hij van de trainer concrete adviezen voor zijn organisatie heeft gekregen naar aanleiding van wat deze heeft geconstateerd tijdens het traject. De deelnemers mochten in veel gevallen ook na afloop van de training nog contact opnemen met de opleider als ze met vragen zaten. Hij heeft sowieso meer tijd geïnvesteerd in het begeleiden van de deelnemers bij hun eindopdracht dan hij op de factuur heeft gedeclareerd, voegt een respondent hier nog aan toe. Organisatie en Administratie Eén respondent is neutraal in zijn beoordeling over de organisatie en administratie van NCOI. Dit komt vooral doordat de gang van zaken rondom de examens en de diploma s zoveel moeizamer is verlopen dan hij gewend was van Reed Business. De details zijn bij het vorige onderdeel beschreven. Twee opdrachtgevers zijn ontevreden over de organisatie en administratie. Eén van hen vertelt dat de trainer op het moment dat de training zou beginnen op de verkeerde locatie aanwezig was. Ook hij laat een negatieve ervaring rondom een examen meewegen in zijn oordeel over dit onderdeel. De tweede vindt dat hij geregeld werk aan het doen was dat NCOI behoorde te doen. Zo moest hij constateren dat een onderdeel van de afspraken ontbrak in de offerte. Hij heeft ook een factuur moeten laten corrigeren omdat het aantal deelnemers niet klopte. Bovendien heeft hij ervaren dat de communicatie stroef verliep. Rondom het aanpassen van het lesmateriaal ontbrak deze bijvoorbeeld in één geval. Aangetroffen fouten in het materiaal melden, ging ook uiterst moeizaam en inefficiënt, vertelt hij. De overige referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. Ook zij noemen nog wel verbeterpunten, maar deze zijn in het bovenstaande al besproken. Men vindt in het algemeen dat NCOI goed te bereiken is per telefoon en . Dat geldt zeker voor de opdrachtgevers die een vaste contactpersoon bij de administratie hebben. Ook de accountmanagers en docenten reageerden snel en adequaat, zo laten de referenten weten. De facturen waren doorgaans correct en voorzien van de juiste referentienummers. Men heeft ook ervaren dat NCOI open stond voor feedback van klanten en deze doorgaans goed oppakte. Relatiebeheer Twee respondenten kunnen niet oordelen over het relatiebeheer van NCOI. Zij geven aan dat dit via een collega verloopt. Eén opdrachtgever is tevreden noch ontevreden over dit onderdeel. Hij is door NCOI niet op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen en heeft evenmin enige extra inspanning ervaren om de relatie in stand te houden. Een tweede respondent is ontevreden. Hij vindt dat het contact erg zakelijk verloop, met de nadruk op onpersoonlijke schriftelijke communicatie. Een gesprekje kan soms verhelderend werken, zegt hij erbij. De resterende referenten zijn weer tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. Zij geven aan dat de website van NCOI helder is opgezet en veel informatie bevat. De respondenten die zich daarvoor niet hebben afgemeld ontvangen een nieuwsbrief per en/of gedrukte brochures. Twee referenten melden hier wel dat ze eventuele informatie liever in digitale vorm willen ontvangen in plaats van als drukwerk. Verder hebben deze opdrachtgevers één à twee keer per jaar een bijeenkomst met hun accountmanager. Zij zijn tevreden over dat contact. Eén van hen zegt hier: Onze accountmanager vindt een prettige toon. Natuurlijk proef je altijd het commerciële belang, maar niet op een vervelende manier. Hij zoekt ook dingen voor ons uit en stuurt daarvoor dan geen rekening. Enkele opdrachtgevers melden dat ze soms uitgenodigd worden voor relevante evenementen of klantenbijeenkomsten.

9 7 Prijs-kwaliteitverhouding Twee referenten hebben geen zicht op de prijs-prestatieverhouding van de trainingen van NCOI. Zij gaan zelf niet over de financiën en hebben evenmin zicht op hoe de prijzen liggen in de opleidingsmarkt. Eén opdrachtgever is tevreden noch ontevreden over dit onderdeel. Hij zegt: De prijzen liggen redelijk hoog, gezien de markt. Als de kwaliteit van de door NCOI afgenomen examens zo omlaag gaat, zijn de trainingen deze prijs niet waard. De overige respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Ik vind deze trainingen nergens anders goedkoper, zegt één van hen. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal De meeste referenten tonen zich zeer tevreden over het resultaat van de afgenomen trainingen dat ze in de praktijk terugzien en/of over het slagingspercentage van de deelnemers. Eén opdrachtgever zegt echter: Ik heb wel gemerkt dat de resultaten naar beneden gaan. Techniek is een aparte categorie. Ik constateer dat ze daar bij NCOI minder verstand van hebben. Het is een heel groot bedrijf aan het worden, met het gevaar dat de kwaliteit omlaag gaat. Deze opdrachtgever is evenals drie andere respondenten al met al tevreden noch ontevreden over de samenwerking met NCOI Techniek & Veiligheid wat betreft in-company trajecten. De concrete argumenten voor hun oordeel zijn in eerder in dit rapport belicht. De resterende zes referenten zijn allen zeer tevreden over deze samenwerking. Gevraagd naar wat hen vooral bevalt van NCOI noemen zij het brede opleidingsaanbod, de prettige samenwerking met hun contactpersoon, de praktische insteek van de trainingen en de prijsstelling. Een opdrachtgever voegt hier nog aan toe: Onze medewerkers zijn in beweging gekomen en zij zijn laaiend enthousiast over de trainer. Als die maar niet omvalt! Zeven van de tien referenten zeggen dat zij de in-company trajecten van NCOI zonder meer zouden aanbevelen aan collega s.

10 8 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Opleidingsprogramma 70% 30% Uitvoering 10% 60% 30% Opleiders 60% 40% Trainingsmateriaal 10% 40% 30% Accommodatie 50% 30% Natraject 20% 30% 40% Organisatie en Administratie 40% 30% 30% Relatiebeheer 70% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 60% 10% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 20% 50% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal Twee referenten hebben geen zicht op de accommodatie Eén referent heeft geen zicht op het natraject Eén referent heeft geen zicht op het relatiebeheer Eén referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle referenten die aan dit onderzoek naar de opleidingen met een open inschrijving van NCOI Techniek Trainingen hebben meegewerkt, geven aan dat zij van oudsher zaken hebben gedaan met Reed Business Opleidingen. Toen deze opleider in 2015 werd overgenomen door de NCOI Groep zijn de afspraken met de klanten overgezet, zo laten verschillende van hen weten. Men kiest voor trajecten van NCOI vanwege de positieve ervaringen met Reed Business en de met deze organisatie gemaakte afspraken. Ook het brede opleidingsaanbod van NCOI spreekt verschillende referenten aan. Veel van de respondenten laten weten dat NCOI voor hun organisatie geldt als preferred supplier. Eén van meldt dat er op jaarbasis meer dan honderd medewerkers een training volgen bij NCOI. De overige referenten geven aan dat het gaat om enkele tot enkele tientallen medewerkers. Allen zijn tevreden tot zeer tevreden over de inschrijfprocedure die aan de training vooraf ging. Velen schreven medewerkers in via een digitaal inschrijfformulier dat zij op de website van NCOI vonden. Anderen hebben een eigen leermanagementsysteem. In samenspraak met NCOI zijn de relevante trainingen uit het aanbod in dat systeem opgenomen. Inschrijvingen via het systeem komen vervolgens automatisch bij NCOI terecht.

11 9 Een enkeling maakte gebruik van een openbaar opleidingsportaal. Hoe dan ook, allen geven aan dat de respons vanuit NCOI tijdig en adequaat was. Zowel zij als de deelnemers zelf ontvingen per een bevestiging. Bovendien zijn zij goed op de hoogte gebracht van de praktische gang van zaken. Verschillende referenten tekenen hier nog wel aan dat het vaak gebeurt dat een training, op de locatie waarvoor medewerkers zijn ingeschreven, wordt afgelast vanwege te weinig aanmeldingen. Opleidingsprogramma De referenten geven aan dat zij op verschillende manieren op de hoogte worden gehouden van het opleidingsaanbod van NCOI. De meeste van hen krijgen geregeld een accountmanager op bezoek die hen bijpraat over nieuwe ontwikkelingen. Zij kunnen deze ook altijd bellen en krijgen dan snel en adequaat antwoord. Daarnaast maken zij gebruik van de opleidingsbrochure die NCOI uitbrengt. Je kan die ook downloaden, vertelt één van hen. Voorts wordt de website van NCOI veel geraadpleegd. Eén opdrachtgever vertelt dat alle informatie in het eigen opleidingssysteem van zijn organisatie is opgenomen. Dit wordt via een geautomatiseerd proces actueel gehouden. Ze hebben ook een mooie werkgeversfolder, vult een opdrachtgever nog aan. Alle referenten zijn tevreden over de informatievoorziening. Ik kijk vooraf altijd even na of een opleiding aansluit. De informatie is makkelijk te vinden, helder en adequaat, wordt bijvoorbeeld gezegd. Eén opdrachtgever meldt dat een nieuwe site van NCOI nog niet helemaal naar zijn tevredenheid is, maar daar wordt aan gewerkt, weet hij. Alle respondenten zijn tevreden over dit onderdeel. Zij bevestigen dat van tevoren ook altijd helder is welke kosten de trainingen met zich mee zullen brengen. Uitvoering De overgrote meerderheid van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over de manier waarop de afgenomen trajecten zijn uitgevoerd. Veel van hen krijgen hierover weinig terugkoppeling van de deelnemers. Ze weten echter uit ervaring dat ze het zeker horen als er iets niet bevalt. Bovendien is het slagingspercentage van de deelnemers doorgaans naar wens. Twee respondenten tekenen aan dat de inhoud van de afgenomen trainingen tegenwoordig minder goed aansluit op de dagelijkse werkpraktijk van de deelnemers dan dat voorheen onder het vaandel van Reed Business het geval was. Een derde referent laat weten dat hij voornamelijk praktische vaardigheidstrainingen afneemt. Dat soort trajecten is eigenlijk altijd goed van toepassing, zegt hij erbij. In veel gevallen was de toepasselijkheid van de stof minder van belang. Verschillende opdrachtgevers namen bijvoorbeeld vooral VCA-trainingen af bij NCOI. Binnen bepaalde beroepsgroepen wordt een VCA-diploma in toenemende mate verplicht gesteld door opdrachtgevers. De lesstof was gericht op de bevordering van veiligheid en moest aan landelijke standaarden voldoen. De meeste referenten, die daar zicht op hebben, melden dat tijdens de lessen de theoretische en praktische aspecten van de lesstof op een prettige manier in balans zijn gebracht. Twee van hen maken overigens ook hier de kanttekening dat dit in het verleden beter beviel. Tot slot melden twee opdrachtgevers nog dat de lesstof niet goed aansloot bij de examenvragen. Beide geven aan dat ook de trainer hierover zijn verbazing of onvrede heeft uitgesproken. De trainer vertelde ons dat het proefexamen tijdens de training wel goed ging, zegt een van hen. Om deze reden is één respondent tevreden noch ontevreden over de uitvoering. Opleiders De opleiders van NCOI scoren goed. De respondenten zijn zonder uitzondering tevreden tot zeer tevreden over hun inhoudelijke en didactische vaardigheden. Ik heb zelf ook onlangs ervaren dat de trainers goed zijn. NCOI houdt hierin zelfs heel strikt de vinger aan de pols, zegt één van hen. De meeste referenten hebben zelf geen recente ervaringen met de trainers van NCOI. Zij komen tot hun oordeel omdat de deelnemers tevreden waren. Trainingsmateriaal Twee referenten kunnen niet oordelen over het ingezette trainingsmateriaal omdat zij daarover niets hebben gehoord van de deelnemers. Voor enkele anderen geldt hetzelfde, maar zij concluderen dat de deelnemers hierover zeker tevreden zijn omdat zij het anders wel gehoord zouden hebben. Eén respondent is ontevreden over het materiaal omdat hij van de deelnemers heeft gehoord dat het verouderd was en niet aansloot op de examenvragen. De overige referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel, al zijn twee van hen op hetzelfde euvel gestuit. Een zeer tevreden referent zegt: Het materiaal was prima verzorgd, goed geschreven en geschikt als naslagwerk in de dagelijkse praktijk. Twee opdrachtgevers hebben ervaren dat NCOI open stond voor hun feedback en het materiaal naar aanleiding daarvan heeft aangepast.

12 10 Accommodatie Ook over de trainingsaccommodatie geven twee referenten geen oordeel omdat ze daar niets over hebben gehoord. De overige respondenten zijn tevreden op dit punt. Het is allemaal vrij standaard, maar het is goed verzorgd en goed geregeld en Ik heb zelf ervaren dat de accommodatie perfect in orde was, ook wat betreft catering, bereikbaarheid en parkeergelegenheid, zeggen twee van hen hierover. Natraject Alle trainingen zijn afgerond met een examen. In veel gevallen is dit afgenomen door PBNA. Dit is een externe examenorganisatie waarmee NCOI samenwerkt. Men is tevreden over de gang van zaken. Een tevreden referent vertelt hier dat een medewerker, die herexamen moest doen, op een prettige manier persoonlijk is begeleid. Verschillende opdrachtgevers vinden het wel vervelend dat de diploma s direct naar de deelnemers worden gestuurd. Enkele van hen hebben te horen gekregen dat daar niets aan te doen is. Anderen melden echter dat op hun aandringen de diploma s wel via hen als opdrachtgever toegestuurd worden. Drie respondenten laten weten dat de examens zijn afgenomen door het examenbureau van NCOI zelf. Zij merken op dat examenvragen niet aansloten bij de lesstof, er fouten in de examens stonden en de klachtenafwikkeling omslachtig verliep. Twee van hen zijn om deze reden tevreden noch ontevreden over het natraject. Ik loop er nu tegenaan dat medewerkers geen opleiding meer willen volgen, zegt één van hen. Eén respondent kan nog niet oordelen over het natraject. De opleidingen die zijn gestart, sinds hij zijn huidige functie bij P&O heeft ingenomen, zijn nog niet afgerond. De overige referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. Zij hebben regelmatig contact met de accountmanager. Dan wordt er onder meer gepraat over wat wel en wat niet goed is gegaan. De meesten weten dat de deelnemers een evaluatieformulier invullen na afloop van een traject. Eén opdrachtgever vertelt dat hij de gemiddelde scores krijgt toegestuurd van NCOI. De overige respondenten ontvangen geen terugkoppeling. Vier van hen zouden dat wel graag willen. De rest mist die terugkoppeling niet. Ik krijg wel bericht als een medewerker gezakt is of niet is komen opdagen, zegt één van hen. Organisatie en Administratie Zestig procent van de referenten is tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop de besproken trainingen zijn georganiseerd en geadministreerd. De praktische gang van zaken is soepel en probleemloos verlopen. Ze hebben een portaal en daar vind je als deelnemer alle informatie over de training die je nodig hebt. Je kan er onder meer zien wat je kunt voorbereiden en of de boeken onderweg zijn. Ik heb zelfs meegemaakt dat er melding werd gemaakt dat je vanwege een open gebroken weg moest omrijden om de leslocatie te bereiken, vertelt een van hen. Anderen zeggen dat er aanvangsproblemen zijn geweest na de overname van Reed Business. De meeste daarvan zijn inmiddels opgelost, geven enkelen aan. Eén referent geeft NCOI om deze reden echter een drie (tevreden noch ontevreden) voor dit onderdeel. Een kanttekening die enkele respondenten maken, is dat NCOI weliswaar trainingen aanbiedt op veel verschillende locaties verspreid over het land, maar dat veel daarvan niet doorgaan. Je weet eigenlijk op voorhand dat de trainingen in de periferie nooit van start gaan en Negen van de tien trainingen gaan niet door, zeggen twee van hen er bij. Eén referent noemt dit als belangrijkste reden voor zijn score drie. Twee anderen komen tot dezelfde score. Eén van hen geeft als belangrijkste motivatie hiervoor: Deelnemers kunnen zelf nog wel bellen en klachten indienen, maar ik mag dat niet meer en ik heb daarvoor ook geen aanspreekpunt meer. De accountmanager is niet de juiste persoon daarvoor. De tweede geeft als voornaamste reden aan dat deelnemers steeds maar geen inlogcode voor hun e-learningmodule toegestuurd kregen. Vrijwel alle respondenten hebben overigens ervaren dat hun contactpersonen bij NCOI adequaat en snel reageerden op hun telefoontjes en s. Bovendien waren de facturen conform de afspraken, zo laten ze weten. De meeste referenten vinden tot slot dat NCOI goed is omgegaan met hun op- en aanmerkingen. Het is ook een kwestie van tijd, het is logisch dat er na zo n overname fouten gemaakt worden, zegt één van hen.

13 11 Relatiebeheer Omdat de relatie met zijn organisatie via een ander kanaal onderhouden wordt, heeft één respondent geen zicht op dit onderdeel. De overige referenten zijn tevreden over het relatiebeheer van NCOI. Veruit de meeste van hen laten weten dat zij één à twee keer per jaar bezoek krijgen van hun vaste accountmanager. Hij neemt dan ook de opleidingsbrochure mee. Dat vind ik wel een prettige gang van zaken, dan kan hij die meteen even toelichten, zegt één van hen. Ook veel andere respondenten ontvangen een brochure. Eén referent vertelt dat hij zich heeft afgemeld voor een nieuwsbrief. De rest ontvangt evenmin dergelijke berichtgeving. Ik mis dat niet. Het kan zelfs zijn dat ik mij daar in het begin voor heb afgevinkt, zegt één van hen. Eén opdrachtgever vertelt dat hij af en toe ook gebeld wordt. Een tweede vindt dat het relatiebeheer van NCOI wel iets proactiever zou mogen zijn. Prijs-kwaliteitverhouding Eén referent kan niet oordelen over de prijs-kwaliteitverhouding van de trainingen met open inschrijving van NCOI. Hij houdt zich niet bezig met de financiële afwikkeling van de trajecten. Twee respondenten zijn tevreden noch ontevreden; zij vinden dat de prijzen bij NCOI redelijk hoog liggen, gezien het aanbod op de markt. De rest is tevreden over dit onderdeel. De prijzen zijn marktconform en de kwaliteit is naar verwachting en Er zijn goedkopere en duurdere aanbieders, wordt bijvoorbeeld gezegd. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Op een enkele uitzondering na laten de referenten weten dat zij tevreden zijn over het slagingspercentage van hun medewerkers bij NCOI. Al met al zijn twee respondenten neutraal in hun oordeel over de recentelijk afgenomen opleidingen met open inschrijving. De motivatie daarvan is in het bovenstaande terug te vinden. De overige referenten zijn over het geheel genomen tevreden tot zeer tevreden. De grootste kracht van NCOI vinden zij het brede aanbod aan technische trainingen, de gunstige spreiding van de trainingslocaties, de frequentie waarmee bepaalde trainingen kunnen worden aangeboden, de gemakkelijk verlopende samenwerking, dat veel trainingen in de avonduren gevolgd kunnen worden en de kwaliteit van de trainingen. Eén respondent zegt dat hij NCOI een deskundige partner en een solide leverancier vindt. Een tweede waardeert het erg dat hij tegenwoordig een vaste contactpersoon heeft bij de administratie van NCOI die, naar zijn zeggen, alles heel voortvarend oppakt. Alle referenten zouden de trainingen met open inschrijving van NCOI aanbevelen aan anderen. Twee van hen melden er wel bij dat ze dan zouden wijzen op enkele van de bovengenoemde valkuilen.

14 12 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur Mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met NCOI Techniek Trainingen B.V. op Algemeen NCOI is de grootste opleider van werkend Nederland, met een compleet aanbod aan opleidingen binnen Techniek en Veiligheid. Het aanbod bestaat uit erkende praktijkgerichte opleidingen op MBOen HBO-niveau. Ook kunnen deelnemers erkende vak- en branchediploma s halen. NCOI Techniek Trainingen werkt uitsluitend met docenten uit de praktijk. Bovendien hanteert men flexibele studievarianten die te combineren zijn met de dagelijkse werkpraktijk. Naast technische opleidingen heeft men ook een scala aan opleidingen in het kader van veiligheid. Voorheen werden deze trainingen aangeboden door Reed Business Opleidingen. Tijdens de periode waarin het voorliggende Cedeo onderzoek is uitgevoerd, was de overname door NCOI groep net een feit. Het gesprek vond plaats met de heer P. van der Sneppen (label directeur) en mevrouw V. Eljon (manager projectbureau Implementaties). Kwaliteit Bij NCOI is een aantal zaken centraal geregeld. Zo is er een docentenpoule waarin externe specialisten zijn ondergebracht die aantoonbaar van toegevoegde waarde zijn. Relevante praktijkervaring vormt hierbinnen een belangrijk criterium naast, uiteraard, inhoudelijke expertise. Het docentenmanagement zorgt voor een match met de vooraf opgestelde profielen waarna men, samen met HR, een voorselectie maakt en deze eerste lijst voorlegt aan het betreffende label zelf; in dit geval NCOI Techniek Trainingen. Vervolgens nemen de nieuwe docenten deel aan een standaard inwerkprogramma en wordt men in staat gesteld om, via NCOI, gespecialiseerde trainingen te volgen, bijvoorbeeld voor het aanscherpen van de didactische vaardigheden. Docentenbijeenkomsten, die met enige frequentie worden georganiseerd, zorgen voor een directe binding met NCOI Techniek Trainingen. Evaluaties vormen een belangrijke kwaliteitsgraadmeter en worden uitgevoerd met zowel deelnemer als opdrachtgever. De suggesties die uit dit onderzoek naar voren komen, zullen dan ook nauwgezet worden bekeken. Continuïteit Door de overname hebben de referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, ervaring met zowel de trajecten zoals deze door Reed Business Opleidingen als door NCOI Techniek Trainingen zijn uitgevoerd. Tijdens deze overgangsfase is men nog zoekende geweest naar de juiste formule. Ook is er nog een weg te gaan. De trainingen zoals deze door RBO werden uitgevoerd zijn omgebouwd richting het NCOI stramien. De eerste ervaringen hebben aangetoond dat trajecten een duidelijkere formule moeten krijgen om verdere aansluiting bij de markt te behouden waarbij men voorstander Aangezien de focus van NCOI als groep vooral ligt op B2C trajecten (en bij het voormalige RBO en het huidige NCOI Techniek & Veiligheid juist op B2B) is van integratie tussen praktijk en theorie. Ook de MVK- en HVK opleidingen krijgen een nieuw design. Voor vak-trainingen streeft men ernaar om alle erkenningen weer aan te boren zodat er in de markt opnieuw een stuk herkenbaarheid ontstaat. De resultaten vanuit de overgangsfase worden nauwgezet gemonitord en gekoppeld aan gewenste ontwikkelingen. Op basis daarvan hoopt men in de nabije toekomst de trajecten verder te gaan verfijnen. Mede gezien de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van NCOI Techniek Trainingen voor de komende periode voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid NCOI Techniek Trainingen staat bekend om het op een juiste manier vormgeven van trajecten; zowel inhoudelijk als in praktische zin. Docenten beschikken zelf over veel praktijkervaring waardoor zij de cursisten op een goede manier kunnen begeleiden bij hun opleiding of studie. Men staat open voor vragen en nodigt deelnemers vooral ook uit om eigen casuïstiek in te brengen. Op die manier vindt er een goede en aansprekende transfer van theorie naar praktijk plaats. De komende periode zal men nader inzoomen op borging van het geleerde evenals het monitoren van vraagstellingen vanuit de markt om daarmee nog beter te kunnen voldoen aan stringente (veiligheids-)eisen om uiteindelijk een positieve bijdrage te genereren voor het bedrijfsresultaat van de opdrachtgever.

15 13 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: