Klanttevredenheidsonderzoek

Transcriptie

1 NIBE-SVV

2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van NIBE-SVV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker) INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ACHTERGROND CRITERIA METHODE PROCEDURE... 2 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN... 8 BEZOEKVERSLAG CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN... 13

3 1 Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen. 2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. De organisatie is minimaal drie jaar actief. De organisatie heeft een minimum jaaromzet van ,-. Kwalitatieve criteria: De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn. 3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. Hieronder volgt een toelichting op de onderzoeksmethoden die aan de erkenningen ten grondslag liggen. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met de onderzochte organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van tevreden tot zeer tevreden.

4 2 Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen Cedeo-erkend Coaching Cedeo-erkend Coach Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen Cedeo-erkend Assessment Cedeo-erkend Juridisch Advies Cedeo-erkend Organisatieadvies Cedeo-erkend Bedrijfsadvies Cedeo-erkend Interim management Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en coaching Cedeo-erkend Werving & Selectie Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte. 4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; geen toekenning of continuering van de erkenning. Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over hij kan ook zij worden gelezen.

5 3 Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 60% 40% Opleidingsprogramma 60% 30% Uitvoering 70% 30% Opleiders 30% 70% Trainingsmateriaal 10% 10% 60% 10% Accommodatie 10% Natraject 10% 10% 40% 20% Organisatie en Administratie 20% 50% 30% Relatiebeheer 60% 20% Prijs-kwaliteitverhouding 10% 60% 20% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 10% 50% 40% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het opleidingsprogramma Eén referent heeft geen zicht op het trainingsmateriaal Slechts één referent heeft gebruik gemaakt van een trainingsaccommodatie van NIBE-SVV Twee referenten hebben geen zicht op het natraject Twee referenten hebben geen zicht op het relatiebeheer Eén referent heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Dit onderzoek richt zich op de trainingen en opleidingen zoals die recentelijk zijn uitgevoerd door NIBE-SVV. Tien opdrachtgevers hebben hun medewerking verleend aan dit onderzoek. Allen geven zij aan dat NIBE-SVV binnen hun organisatie aangemerkt is als preferred supplier voor bepaalde trajecten. Verschillende van hen werken al jaren samen met deze opleider. Als redenen om voor NIBE-SVV te kiezen noemen de referenten het unieke opleidingsaanbod, de goede naam, de geboden kwaliteit, de prettige samenwerking en de geboden service. Over het voortraject bij de besproken trainingen zijn alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. Afhankelijk van de situatie en de wensen van de opdrachtgevers kwam hun contactpersoon op bezoek of handelde hij de voorbereidingen telefonisch en per af.

6 4 In alle gevallen geven de referenten aan dat deze voldoende de tijd heeft genomen, goed heeft geluisterd en doorgevraagd en op een prettige manier met hen heeft meegedacht. Veel respondenten vertellen dat ze in een later stadium nog contact hebben gehad met de beoogde trainer om inhoudelijke aspecten af te stemmen. Ik kreeg een contactpersoon toegewezen met wie ik alles kon regelen. Deze was steeds goed bereikbaar en reageerde snel; eventuele wijzigingen kon ik gemakkelijk doorgeven. De samenwerking was echt superfijn en NIBE-SVV kan echt snel een goede training opzetten, daar gaat weinig tijd overheen, vertellen twee referenten. Opleidingsprogramma Eén respondent heeft geen zicht op dit onderdeel omdat de offerte is afgehandeld door zijn leidinggevende. De overige referenten zijn tevreden op dit onderdeel. Zij melden dat zij de gemaakte afspraken hierin goed en voldoende uitgebreid geformuleerd konden terugvinden. Wij geven zelf aan wat we graag in de offerte willen terugzien en dat wordt bij NIBE-SVV goed opgepakt. Ze vermelden ook duidelijk wat zij van ons verwachten en wat zij gaan doen, vult één van hen aan. Verschillende respondenten melden dat zij gevraagd hebben om aanpassingen in de tekst en dat die zonder problemen zijn aangebracht. Ook de kosten van de trajecten stonden vooraf duidelijk op schrift. Eén opdrachtgever tekent hier wel aan dat zijn contactpersoon mondeling een prijs had genoemd waarvan in de offerte bleek dat deze exclusief het lesmateriaal was. Het zou fijn zijn als mijn contactpersoon ook mondeling de complete prijs zou noemen, zegt hij. Enkele respondenten vertellend dat NIBE- SVV de deelnemers vooraf per lesmateriaal en eventuele toegangscodes tot een digitale leeromgeving heeft toegestuurd. Uitvoering Over de manier waarop NIBE-SVV de besproken trajecten heeft uitgevoerd zijn alle referenten tevreden. Veel van de besproken trainingen werden gevolgd omdat de deelnemers met het oog op hun werksituatie wettelijk verplicht waren voor een bepaalde datum een certificaat of diploma te behalen. In andere gevallen volgden mensen een training omdat zij opgenomen wilden worden of blijven in een beroepsregister. Omdat deze trainingen grotendeels of geheel een verplichte inhoud hadden was er niet veel ruimte voor het op maat maken van de stof. Desalniettemin zijn er ook tijdens dit soort trainingen in de meeste gevallen eigen casussen van deelnemers behandeld. Enkele opdrachtgevers hebben in samenwerking met NIBE-SVV echt een maatwerktraining ontwikkeld. Deze kon dan bijvoorbeeld heel specifiek worden toegesneden op de dagelijkse werksituatie van de deelnemers. Ook kon de maatwerktraining de deelnemers voorbereiden op een eveneens in samenwerking met NIBE-SVV ontwikkeld examen-op-maat, waarmee getoetst werd of de deelnemers voldeden aan door de opdracht gevende organisatie gestelde kwaliteitseisen. Voor zover de gesproken opdrachtgevers daar zelf zicht op hadden geven zij aan dat theorie en praktijk tijdens de trainingen in voldoende mate zijn afgewisseld. Vaak leidde de training tot een theorie-examen. De stof was in die gevallen dan ook voornamelijk theoretisch. Toch werd deze meestal goed geïllustreerd aan de hand van praktijkvoorbeelden. Eén opdrachtgever vertelt dat er wel wat tijd overheen is gegaan voordat zijn organisatie en NIBE-SVV samen het maatwerkprogramma dusdanig hadden aangepast dat de stof voor de deelnemers voldoende herkenbaar was in de dagelijkse werkpraktijk. Daartoe is het programma geëvalueerd en aangepast iedere keer nadat een groep deelnemers de training had gevolgd. Opleiders De trainers van NIBE-SVV scoren uitstekend onder de referenten. Zeventig procent is gemiddeld genomen zeer tevreden over hun inhoudelijke en didactische vaardigheden. Dertig procent is hierover tevreden. Men zegt over de trainers dat deze deskundig waren, duidelijk ervaring hadden, goed konden uitleggen, begrijpelijke taal gebruikten, prettig waren om naar te luisteren, heel benaderbaar waren, op het juiste moment een grapje maakten en de deelnemers voldoende ruimte gaven voor discussie en het stellen van vragen. De deelnemers zijn heel positief over de opleiders en Over de trainers van NIBE-SVV hoor ik alleen maar goede geluiden van de deelnemers, vullen twee van hen aan. Eén referent tekent nog wel aan dat de kwaliteiten van de trainer soms niet voldoende goed waren afgestemd op de doelgroep; hij vindt dat NIBE-SVV wat dit betreft wat beter met de opdrachtgever zou mogen meedenken.

7 5 Trainingsmateriaal Eén opdrachtgever oordeelt niet over het lesmateriaal dat bij het afgenomen traject hoorde omdat hij er niets over vernomen heeft van de deelnemers. De overige referenten zijn overwegend tevreden over dit onderdeel. Men geeft aan dat het materiaal goed verzorgd was en prettig leesbaar. De theorie werd afgewisseld met voorbeelden en afbeeldingen, voegt een opdrachtgever hier aan toe. Verder heeft men ervaren dat het materiaal geschikt was om als naslagwerk te dienen. Verschillende referenten melden dat het trainingsmateriaal zowel in digitale als in afgedrukte vorm beschikbaar was, al naar gelang de wens van de opdrachtgever. Aanvullend vertelt een opdrachtgever: NIBE-SVV leverde de input en wij maakten op basis daarvan zelf de trainingsmap. De presentatie was helder ingedeeld met duidelijke kopjes. Een respondent tekent aan dat de toelevering van het materiaal met regelmaat verkeerd ging, onder meer omdat er niet duidelijk genoeg gecommuniceerd werd over wie verantwoordelijk was voor het afdrukken van het materiaal. Een tweede merkt op dat sommige deelnemers het materiaal nogal breed van opzet vonden. Zij zouden dat liever wat beperkter en gerichter gezien hebben. Eén opdrachtgever is ontevreden over dit onderdeel. Hij heeft van de deelnemers terug gehoord dat het lesmateriaal niet prettig geschreven was en gedateerd overkwam. Een tweede is tevreden noch ontevreden over het trainingsmateriaal. Hij zou graag zien dat de op zich droge stof op een makkelijker leesbare manier onder woorden gebracht zou worden. Bovendien heeft hij hier en daar foutjes in de tekst gevonden en was de informatie zijns inziens niet altijd actueel. De trainers komen dan met de nodige aanvullingen en correcties zodat de deelnemers het examen toch goed kunnen voorbereiden, zegt hij erbij. Accommodatie Veruit de meeste opdrachtgevers hebben de besproken trajecten in-company laten uitvoeren. Zij oordelen daarom niet over de accommodaties die NIBE-SVV beschikbaar stelt. Eén respondent is tevreden noch ontevreden over dit onderdeel. Hij geeft aan dat de gang van zaken goed geregeld was en dat de voorzieningen functioneel waren. Hij zou het echter prettig vinden als de ambiance wat meer allure zou hebben en wat meer inspiratie zou bieden. Natraject Twee respondenten kunnen niet oordelen over het natraject bij de afgenomen trainingen omdat een collega dit met NIBE-SVV heeft afgehandeld. Een ruime meerderheid van de resterende opdrachtgevers is hierover tevreden. Veruit de meeste van de besproken trajecten moesten door de deelnemers worden afgesloten met een examen. Afhankelijk van welke training het betrof werd het examen door een officieel verantwoordelijke organisatie afgenomen of door NIBE-SVV zelf, aldus de referenten. De deelnemers konden zich inschrijven via de website van NIBE-SVV. Daar konden zij kiezen voor de examendatum die hen individueel het beste uitkwam. Zij konden op deze site ook oefenvragen maken, meldt een opdrachtgever. Twee opdrachtgevers tekenen hier wel aan dat de stof die tijdens de training besproken is niet goed aansloot bij de examenvragen. De examenuitslagen waren snel bekend, aldus de referenten die daar zicht op hebben. Sommige trajecten zijn afgesloten met een certificaat van deelname. Eén van de betrokken opdrachtgevers vertelt: De training die we in samenwerking met NIBE-SVV hebben samengesteld was geaccrediteerd voor de wettelijk vereiste permanente educatie. De deelnemers kregen na afloop dus een certificaat waarmee zij konden aantonen dat zij de voor hun functie vereiste studiepunten hadden behaald. Enkele referenten tekenen aan dat zij soms lang hebben moeten wachten voordat de certificaten toegestuurd werden. In het algemeen is men echter goed te spreken over de gang van zaken rondom de certificaten en diploma s. Twee respondenten melden dat zij na afloop van de training niets meer van NIBE-SVV hebben gehoord. Eén van hen is daarom tevreden noch ontevreden over dit onderdeel. De tweede is ontevreden over het natraject. Hij heeft hiervoor nog een ander argument. Hij vertelt dat sommige deelnemers vlak voor een wetswijziging examen deden en anderen vlak erna. Voor de laatsten gold dat zij een aangepast examen moesten doen. Hij vindt dat het initiatief om hen van de inhoudelijke wijzigingen op de hoogte te stellen van NIBE-SVV had moeten komen. Ik heb het wijzigingssheet bij het boek zelf moeten aanvragen, zegt hij. De overige referenten zijn tevreden over het natraject. Veel van hen hebben kort geëvalueerd met de trainer of de accountmanager. Een opdrachtgever voor een groot traject is het opgevallen dat NIBE-SVV het evalueren serieus neemt en de zaken hieromtrent goed op orde heeft. Zijn contactpersoon kon tijdens een evaluatie teruggrijpen op evaluatieverslagen van trajecten die twee jaar geleden waren afgerond.

8 6 Eén respondent vertelt dat hij vaak zelf evalueert met de deelnemers. In andere gevallen doet NIBE- SVV dat echter en dan krijgt hij daarvan een rapportage toegestuurd. Een nabespreking vindt hij alleen nodig als er iets niet goed is gegaan. Een tweede evalueerde eveneens zelf met de deelnemers en stuurde naar aanleiding daarvan een rapportje naar zijn accountmanager. Een op zich tevreden opdrachtgever tekent nog aan: Ik zou het fijn vinden als ik proactief een terugkoppeling zou krijgen van hoe de trainer de deelnemers en hun handelen tijdens de training ervaren heeft. Onlangs kreeg ik van een trainer naar aanleiding van het traject wat voor mij relevante aandachtspunten te horen, meldt een opdrachtgever tot slot. Organisatie en Administratie Over de wijze waarop NIBE-SVV de besproken trainingen heeft georganiseerd en geadministreerd is tachtig procent van de referenten tevreden. Verschillende van hen hebben enige tijd geleden wel last gehad van de overname van NIBE-SVV door NCOI, maar zij geven aan dat de samenwerking inmiddels weer soepel verloopt. Het is logisch dat er problemen optreden in een dergelijk geval, maar ze waren er open eerlijk over en de wil was er duidelijk wel, zegt één van hen. Men geeft aan dat de accountmanager en het kantoor van NIBE-SVV gemakkelijk te bereiken zijn per telefoon en . Bovendien vindt men dat deze opleider flexibel en klantgericht is. Twee opdrachtgevers zeggen bijvoorbeeld: De lijnen waren kort, de rollen waren duidelijk verdeeld en er viel goed te schakelen. Onverwachte situaties zijn goed opgevangen en Ik vind het heel goed dat er verschillende kostenplaatsen op de factuur vermeld konden worden. Dat is nog nooit fout gegaan en dat kom je echt niet vaak tegen, zegt een opdrachtgever. Ook de meeste andere respondenten zijn tevreden over de gang van zaken rondom de facturatie. Eén respondent vormt hierop een uitzondering; hij is tevreden noch ontevreden over dit onderdeel omdat verschillende deelnemers onder een verkeerde kostenplaats op de factuur vermeld stonden. Een tweede opdrachtgever is eveneens tevreden noch ontevreden. Hij geeft hiervoor twee argumenten. Ten eerste is het trainingsmateriaal vaak laat aangeleverd en een keer ontoereikend gebleken. Ten tweede waren de certificaten niet helemaal correct. De opdrachtgevers die hiermee te maken hebben gehad vinden dat NIBE-SVV open stond voor feedback van hen als klant en daarop ook goed actie heeft ondernomen. Relatiebeheer Omdat NIBE-SVV de relatie met hun organisatie via een collega onderhoudt hebben twee respondenten geen zicht op dit onderdeel. De resterende opdrachtgevers zijn tevreden over het relatiebeheer. Twee van hen hebben niets meer gehoord. Zij vinden dat prima; ze weten NIBE-SVV te vinden als ze wat nodig hebben. De meeste overige respondenten ontvangen regelmatig een nieuwsbrief. Eén van hen zegt daarover: De nieuwsbrief is best nuttig. Het opleidingsaanbod komt erin aan de orde, maar ook nieuwe ontwikkelingen binnen NIBE-SVV en binnen de branche. Bovendien hebben de meeste opdrachtgevers geregeld een bijeenkomst met hun accountmanager, variërend van iedere drie weken tot twee keer per jaar. Het contact met de accountmanager is heel prettig; hij is ons vaste aanspreekpunt voor alle projecten. Na de overname door NCOI is het allemaal wat strakker geregeld en is er sprake van een gezonde wisselwerking, zegt een van hen. Slechts één referent heeft op dit vlak een aanmerking. Hij vindt het niet nodig om de accountmanager vaak te spreken, maar hij vindt het wel belangrijk dat een nieuwe accountmanager zich komt voorstellen. Onlangs heeft hij zelf het initiatief moeten nemen voor een kennismaking. Tot slot melden drie opdrachtgevers dat zij af en toe worden uitgenodigd voor webinars en/of klantendagen. Prijs-kwaliteitverhouding Eén referent kan niet oordelen over de prijs-kwaliteitverhouding van het besproken traject omdat de financiële afspraken via zijn leidinggevende zijn gemaakt. Een tweede respondent is ontevreden over dit onderdeel omdat geen van de deelnemers is geslaagd na de afgenomen examentraining. De overige referenten zijn tevreden over de prijs-prestatieverhouding van de afgenomen trajecten. Zij vinden de prijzen van NIBE-SVV marktconform en zijn tevreden over wat de trajecten hebben opgeleverd. Eén opdrachtgever tekent wel aan dat hij de herexamens erg aan de prijs vindt.

9 7 Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Negentig procent van de referenten ziet voldoende resultaat terug van de van NIBE-SVV afgenomen trainingen. Hun overkoepelende oordeel over de in-company trainingen van deze opleider luidt dan ook tevreden tot zeer tevreden. De grootste kracht van NIBE-SVV vinden zij het specifieke en het brede aanbod waarmee deze aanbieder zich onderscheidt van de concurrentie, de kennis en deskundigheid van de medewerkers, de mate waarin deze met hen meedenken en het slagingspercentage van de medewerkers die een training van NIBE-SVV hebben gevolgd. Eén opdrachtgever tekent aan dat hij een aantal keer heeft gemerkt dat de kwaliteitsstandaard bij NIBE- SVV iets lager ligt dan binnen zijn organisatie. Tegelijkertijd merkt hij op dat dit binnen NIBE-SVV een aandachtspunt is dat door bepaalde personen erg serieus wordt genomen. Hij zou graag zien dat dit aandachtspunt organisatie breed wordt geborgd binnen NIBE-SVV. Om bij de voorgaande onderdelen genoemde redenen is één respondent al met al ontevreden over de recente samenwerking met NIBE- SVV. Hij zou de in-company trajecten van deze opleider dan ook niet aanbevelen aan collega s. De overige referenten geven aan dat zij dat wel zouden doen.

10 8 Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid Voortraject 10% 70% 20% Opleidingsprogramma 20% 80% Uitvoering 70% 30% Opleiders 40% 50% Trainingsmateriaal 10% 20% 30% Accommodatie 10% 30% Natraject 90% 10% Organisatie en Administratie 10% 70% 20% Relatiebeheer 40% 60% Prijs-kwaliteitverhouding 20% 50% 30% Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 70% 30% 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op de opleiders Vier referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal Zes referenten hebben geen zicht op de accommodatie Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject In dit rapport worden trainingen met open inschrijving besproken die NIBE-SVV onlangs heeft gegeven. De tien referenten die hebben meegewerkt aan dit onderzoek voeren allen het woord voor organisaties die vrij grote tot grote vaste klanten zijn van NIBE-SVV. Op jaarbasis volgen vijftig tot meer dan duizend van hun medewerkers een training of opleiding bij hen. Gevraagd naar waarom hun organisatie vaste klant is van NIBE-SVV noemen de referenten het specifieke en tevens brede opleidingsaanbod, de goede kwaliteit van de trainingen, de deskundigheid en actuele kennis van de medewerkers en de prettige samenwerking. Enkele respondenten zeggen hier met waardering dat ze al jaren met dezelfde accountmanager te maken hebben. NIBE-SVV is van oudsher een erkende opleider op dit vakgebied, vult een referent aan. Verschillende opdrachtgevers melden dat hun organisatie tegenwoordig voornamelijk gebruik maakt van de e-learningmodules van NIBE-SVV. Over de inschrijfprocedure is negentig procent van de respondenten tevreden. Enkele van hen laten weten dat deelnemers zichzelf hebben ingeschreven via een formulier dat te vinden is op de website van NIBE-SVV. De respons daarop was goed, zo laat men weten. Anderen geven aan dat medewerkers zich inschreven via de eigen portal van hun organisatie. Die is gekoppeld aan de website van NIBE- SVV.

11 9 Ook deze procedure is doorgaans soepel verlopen. Enkele respondenten tekenen wel aan dat de overname van NIBE-SVV door NCOI vorig jaar voor problemen en ongemakken heeft gezorgd. Inmiddels verloopt de inschrijfprocedure echter weer soepel, zo laten zij weten. Eén referent is tevreden noch ontevreden over de inschrijfprocedure omdat de deelnemers voor e-learningmodules vaak niet binnen de afgesproken termijn hun inloggegevens ontvangen. Een tweede referent zou graag zien dat de inschrijfprocedure vereenvoudigd zou worden. Zijns inziens kan dat als zijn organisatie op de website van NIBE-SVV een eigen afgesloten omgeving krijgt. Opleidingsprogramma De belangrijkste bron van informatie over het opleidingsaanbod is voor de respondenten de website van NIBE-SVV. Enkelen bezoeken deze website direct. Veel respondenten laten echter weten dat de door NIBE-SVV aangeleverde informatie op het portaal van hun eigen organisatie wordt gezet. Daar raadplegen zijzelf en de deelnemers deze. Ook de nieuwsbrief die NIBE-SVV per rondstuurt bevat informatie over het opleidingsaanbod, aldus de referenten. Veel respondenten melden tot slot dat zij en/of de deelnemers altijd bij de accountmanager of het kantoor van de opleider terechtkunnen als ze nog vragen hebben. Eén van hen tekent hier echter wel aan dat hij met enige regelmaat heeft vernomen dat medewerkers van verschillende contactpersonen bij NIBE-SVV ook verschillende antwoorden kregen. Hij zou graag zien dat zij op hun vragen consequent hetzelfde antwoord krijgen. Twee opdrachtgevers zijn tevreden noch ontevreden over de beschikbare informatie. Eén van hen geeft aan dat de website van NIBE-SVV onduidelijk is over de inschrijfprocedure voor sommige examens. De tweede vindt de informatie over de opleidingen vrij summier. Ik krijg daar af en toe vragen over van mijn medewerkers, zegt hij erbij. De overige respondenten zijn tevreden over de informatievoorziening. Zij vinden deze goed vindbaar, helder, accuraat en compleet. Er staat bij wat een module inhoudt, hoe lang deze duurt, hoe hoog de studiebelasting is en wat er van de deelnemers wanneer en hoe verwacht wordt, zegt één van hen. Eén referent merkt op dat door de grote hoeveelheid trainingen met specifieke namen aanduidingen het hooguit wel eens lastig zoeken is. Ook de kosten van de trajecten staan er helder en compleet bij, zo laat men weten. Uitvoering De referenten zijn zonder uitzondering tevreden over de uitvoering van de trainingen met open inschrijving. De meeste van hen geven aan dat zij wat dit betreft ook positieve feedback hebben gekregen van de deelnemers. De opdrachtgevers voor e-learningmodules laten weten dat deze goed in elkaar zaten. Eén van hen zegt: Deze trainingen waren prima te doen voor de deelnemers en gaven ook voldoende mogelijkheden tot het oefenen van de stof. Veruit de meeste respondenten geven aan dat de stof goed aansloot bij de dagelijkse werksituatie van de deelnemers. Enkelen zeggen er wel bij dat trainingen die deelnemers verplicht moesten volgen om hun beroepsregistratie of licentie te behouden vaak vrij breed en generiek van opzet waren. De aansluiting werd in die gevallen vooral bereikt doordat er voldoende ruimte was om vragen te stellen en eigen praktijkcasussen in te brengen. De opdrachtgevers die daar zelf zicht op hebben laten weten dat tijdens de trainingen de theoretische aspecten van de stof goed zijn afgewisseld met praktijkvoorbeelden en oefeningen. Enkele respondenten melden dat zij via het online systeem van NIBE-SVV tussentijds op de hoogte zijn gehouden van de vorderingen van de deelnemers. Opleiders Eén opdrachtgever kan niet oordelen over de trainers van NIBE-SVV omdat zijn medewerkers de afgenomen trainingen uitsluitend via e-learning hebben gevolgd. De resterende opdrachtgevers zijn tevreden tot zeer tevreden over de opleiders die zijn ingezet. Ik hoor dat een deelnemer meteen goed geholpen wordt als hij online een vraag stelt tijdens de e-learningmodule, De trainer kon goed uitleggen en had echt een klik met de groep en De opleiders zijn vakbekwaam en uitstekend op de hoogte van wat er speelt binnen het vakgebied, wordt bijvoorbeeld gezegd. Voor zover zij daar zelf zicht op hebben zeggen de respondenten dat de opleiders beschikbaar waren voor individuele vragen van de deelnemers. Ook in de pauzes was de trainer hiervoor bereikbaar, zegt één van hen nog.

12 10 Trainingsmateriaal Vier opdrachtgevers kunnen niet oordelen over het trainingsmateriaal. Zij hebben het zelf niet gezien en er geen feedback over gehad van de deelnemers. Eén referent is tevreden noch ontevreden over dit onderdeel. Hij heeft al een paar keer heeft vernomen dat het materiaal bij aanvang van de training nog niet beschikbaar was. Bovendien bevatte het soms fouten en was het niet altijd even goed geactualiseerd, zo is hem gebleken. De overige referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. Verschillende van hen geven aan dat het lesmateriaal digitaal is aangereikt, maar dat het desgewenst ook in afgedrukte vorm beschikbaar was. Enkelen melden dat de deelnemers de vertoonde presentatie hebben ontvangen. Daarnaast was er vaak een theorieboek en oefenmateriaal. Men vond het boek doorgaans helder, actueel, mooi verzorgd, goed geschreven en bruikbaar om naderhand nog informatie in op te zoeken. Accommodatie Slechts vier opdrachtgevers kunnen oordelen over de trainingsaccommodatie waarvan NIBE-SVV gebruik heeft gemaakt. Van de overige respondenten maakten enkelen voornamelijk gebruik van e- learningtrajecten. Anderen hebben niets over de accommodatie gehoord van de deelnemers. De respondenten die zich wel een beeld hebben kunnen vormen over dit onderdeel zijn tevreden. Driekwart is zelfs zeer tevreden. De accommodatie was goed aanreisbaar, de voorzieningen waren goed, er was voldoende parkeergelegenheid, de koffie en thee waren prima en de lunch was zelfs uitstekend en De accommodatie is altijd keurig netjes verzorgd. De trainingsruimtes zijn ruim en goed geventileerd en op de overige voorzieningen valt evenmin iets aan te merken, zeggen twee van hen. Natraject Vrijwel alle trainingen die hier worden besproken zijn afgerond met een examen. Soms werd het examen afgenomen door een derde partij, terwijl in andere gevallen NIBE-SVV verantwoordelijk was voor de examinering. Verschillende opdrachtgevers vertellen dat de deelnemers zichzelf via de website van de opleider konden aanmelden voor het examen. Meestal moesten de deelnemers dan naar een externe locatie om examen te doen. Eén referent vertelt daarentegen dat dit tegenwoordig online kan. Hoe dan ook, de referenten zijn tevreden over de rol die NIBE-SVV hierbij heeft vervuld. Eén opdrachtgever is erg tevreden over de mogelijkheid die NIBE-SVV biedt om de deelnemers een examentraining te laten doen. Hij zegt dat deze training het slagingspercentage duidelijk gunstig beïnvloedt. In de gevallen waarin NIBE-SVV verantwoordelijk was voor de examenuitslagen en het toesturen van de certificaten zijn de referenten tevreden over de gang van zaken. Enkele opdrachtgevers melden dat NIBE-SVV de afgenomen opleidingen met open inschrijving niet met hen heeft geëvalueerd. In de meeste gevallen is dat echter wel gebeurd, in de één of andere vorm. Sommigen kregen op eigen verzoek een maandelijkse rapportage waaruit bijvoorbeeld bleek hoe de deelnemers de training gedaan hebben en hoe zij de opleider ervaren hebben. Verreweg de meeste opdrachtgevers hadden periodiek een bijeenkomst met hun accountmanager. In de meeste gevallen zijn de besproken trainingen daarbij geëvalueerd. Een enkeling zegt dat de trainingen alleen ter sprake komen als er iets bijzonders is voorgevallen. Al met al zijn de referenten zonder uitzondering tevreden over het natraject bij de besproken trainingen. Drie van hen melden nog dat de deelnemers per of telefoon contact mogen opnemen met de trainer als ze na afloop van de training nog een vraag hebben. Organisatie en Administratie De organisatie en administratie rondom de besproken trajecten was gedurende het afgelopen jaar doorgaans naar tevredenheid van de respondenten. Met name bij dit onderdeel is naar voren gekomen dat NIBE-SVV rondom de overname door NCOI een lastige periode heeft doorgemaakt. Veel van de geïnterviewde opdrachtgevers hebben hiervan hinder ondervonden. De regels en procedures zijn onder het nieuwe bewind duidelijk minder flexibel geworden, vinden zij. Bovendien heeft de overgang naar een nieuw systeem tot aanvangsstoringen geleid. De betrokkenen laten weten dat veel van de problemen inmiddels zijn opgelost, vaak door wat geven en nemen van beide kanten. Eén respondent is vooralsnog echter tevreden noch ontevreden over de organisatie en administratie. Hij zegt: NIBE-SVV komt wat dit betreft uit een diep dal omhoog en ze zijn er nog niet helemaal uit. De overige referenten zijn tevreden over dit onderdeel. De medewerkers van de opleider hebben zich bereikbaar opgesteld en adequaat gereageerd op telefoontjes, s en ingesproken berichten.

13 11 Eén opdrachtgever zegt: Als ik iets nodig heb stuur ik een mailtje en dan reageert mijn accountmanager meteen. Ook bij de administratie heb ik nu een vaste contactpersoon die erg gedreven is en het heel goed doet. De gemaakte afspraken zijn goed nagekomen. Zoals in het bovenstaande al is gebleken hebben verschillende respondenten specifieke afspraken gemaakt met NIBE-SVV, bijvoorbeeld rondom de inschrijfprocedure en de informatievoorziening over het opleidingsaanbod. Ook de facturen zijn vaak aangepast aan specifieke wensen van de opdrachtgever. Daarop moest bijvoorbeeld een specifiek inkoopnummer en/of één of meerdere kostenplaatsen vermeld worden. Incidenteel klopte er wel eens iets niet, maar dat werd dan gemakkelijk en snel opgelost, zo laat men weten. NIBE-SVV stond open voor feedback en heeft er alles aan gedaan om dingen die niet klopten snel te verhelpen, zegt een opdrachtgever. De overige referenten die hier ervaring mee hebben zeggen iets soortgelijks. Relatiebeheer NIBE-SVV scoort onder de gesproken opdrachtgevers uitstekend wat betreft het relatiebeheer. Zestig procent geeft hiervoor het hoogst mogelijke cijfer. Eén referent geeft aan het prettig te vinden dat er tussen de trajecten door niet veel contact is. De overige referenten vertellen dat zij periodiek bezoek krijgen van hun vaste accountmanager. Deze informeert hen dan over de nieuwe ontwikkelingen binnen de sector en het opleidingsaanbod van NIBE-SVV. Waar dat nodig is wordt bovendien de samenwerking geëvalueerd. De frequentie van deze bezoeken varieert van klant tot klant tussen één keer per drie weken en drie keer per jaar. De referenten zijn allen tevreden over de relatie met hun contactpersoon. Ook de frequentie waarmee en de toon waarin de gesprekken plaatsvinden bevalt hen goed. Onze accountmanager is erg betrokken, vult één van hen aan. De meerderheid geeft aan ook uitgenodigd te worden voor gratis seminars of klantendagen. Dat vinden wij heel prettig; onze teamleiders maken daar wel eens gebruik van, zegt een opdrachtgever. NIBE-SVV stuurt ook een nieuwsbrief rond per , zo meldt de helft van de respondenten. Een van hen vertelt: Naast het opleidingsaanbod komt daarin aan de orde waar NIBE-SVV mee bezig is. Ook nieuwe wetgeving wordt erin besproken. Een op zich tevreden opdrachtgever tekent aan dat hij voorheen zeer tevreden was over het relatiebeheer van NIBE-SVV. Sinds de overname door NCOI vindt hij het contact minder prettig en efficiënt geworden, zo laat hij weten. Prijs-kwaliteitverhouding Twee opdrachtgevers zijn tevreden noch ontevreden over de prijs-prestatieverhouding van de trajecten met open inschrijving van NIBE-SVV. Eén van hen zegt dat de prijzen van deze opleider hoger liggen dan bij de concurrentie. De tweede bevestigt dit. Hij heeft de prijzen recentelijk zien stijgen. Hij wijt dit aan de overname door NCOI. De overige referenten zijn tevreden op dit gebied. Eén van hen vindt het overigens lastig om een vergelijking te maken met de rest van de markt omdat de trajecten die hij van NIBE-SVV afneemt nergens anders worden aangeboden. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal De geïnterviewde opdrachtgevers laten weten tevreden te zijn over het slagingspercentage van de medewerkers die recentelijk een training of opleiding bij NIBE-SVV hebben gevolgd. Al met al zijn zij zonder uitzondering goed te spreken over de samenwerking met deze opleider op het gebied van trajecten met open inschrijving. Als sterkste punten van NIBE-SVV noemen zij de deskundigheid, het opleidingsaanbod en de goede opleidingsadviezen. Een opdrachtgever heeft ervaren dat NIBE-SVV goed luistert naar de behoefte van de klant en probeert het opleidingsaanbod navenant aan te passen. Een tweede geeft aan dat tegenover de nadelen van de overname van deze opleider door NCOI staat dat het opleidingsaanbod vergroot is. NIBE-SVV biedt nu meer een totaalprogramma aan, vindt hij. Alle gesproken opdrachtgevers laten tot slot weten dat zij NIBE-SVV aanbevelen bij collega s wat betreft het opleidingsaanbod met open inschrijving. Twee van hen zeggen erbij dat zij dit vooral doen omdat er voor bepaalde trajecten geen andere aanbieder op de markt is.

14 12 Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met NIBE-SVV op Algemeen NIBE-SVV verzorgt door heel Nederland opleidingen voor het bank-, verzekerings- en effectenbedrijf en is inmiddels uitgegroeid tot de grootste en toonaangevende opleider voor professionals uit de financiële dienstverlening. Haar aanpak kenmerkt zich door aansluiting bij kennis en vaardigheden waarover een cursist al beschikt. In alle MBO-, HBO- en masteropleidingen staat de praktijkgerichte aanpak centraal, evenals bij de opleidingen in het kader van de Wft. NIBE-SVV is onderdeel van NCOI Opleidingsgroep en werkt samen met externe partijen en businesspartners die toegevoegde waarde bieden. In alle trajecten combineert men actuele kennisoverdracht met de werkpraktijk van de deelnemer. Dat geldt zowel bij maatwerktrajecten als bij opleidingen met een open inschrijving. Kwaliteit Kwaliteit en kwaliteitsmeting staan bij NIBE-SVV hoog in het vaandel. Alle experts die men inhuurt, zijn zowel gescreend op vakinhoudelijke kennis als op praktijkgerichtheid en didactische vaardigheden. Men dient nog in de praktijk werkzaam te zijn zodat men beschikt over de meest actuele informatie in een bepaald vakgebied dat continu aan veranderingen onderhavig is. Alle docenten die men inhuurt hebben intern een vast aanspreekpunt zodat zij worden voorzien van alle informatie en bescheiden die het instituut voorhanden heeft. Evaluaties met opdrachtgevers en cursisten vormen belangrijke graadmeters voor kwaliteit binnen de totale dienstverlening. Ook evalueert men met de docenten en worden er op geregelde tijden bijeenkomsten georganiseerd waar men voor wordt uitgenodigd. Lesobservaties alsmede het bijwonen van examens, vormen eveneens onderdeel van een stuk interne scholing. Docenten geven tevens feedback in de online leeromgeving. Nadrukkelijk hanteert men het uitgangspunt dat docenten diegenen zijn die een belangrijke bijdrage leveren aan het behalen van ieders persoonlijke leerdoel, al dan niet afgesloten met een examen. Continuïteit Inmiddels is het label NIBE-SVV volledig geïntegreerd binnen de NCOI groep. De afgelopen periode is er veel geïnvesteerd in de interne organisatie om processen zo efficiënt en effectief mogelijk in te richten. Richting de afnemers en partners is men daarin heel transparant geweest. Deze handelwijze wordt door de referenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, gewaardeerd. Inmiddels staat het instituut weer proactief in de markt. Dat heeft enerzijds betrekking op een stuk productontwikkeling en het verder ontwikkelen van blended learning trajecten en anderzijds met het uitbouwen van haar relaties en het aanboren van nieuwe doelgroepen. Met haar relaties heeft zij de afgelopen jaren een dusdanig contact opgebouwd, dat zij kan bogen op een trouwe en loyale klantenkring. Daarnaast constateert men dat voormalige klanten weer terugkeren omdat NIBE-SVV haar naam als hét kennisinstituut waar maakt. Op basis van de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van NIBE-SVV voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Als moederorganisatie streeft NCOI ernaar om partijen aan zich te binden die een unieke positie innemen binnen bepaalde niches van de arbeidsmarkt. Onder het motto one stop shopping wil zij haar klanten zoveel mogelijk te ontzorgen. NIBE-SVV is daar een voorbeeld van. Naast het continu monitoren van de markt en haar veranderende behoeften onderzoekt zij de mogelijkheden van de ontwikkeling van verdergaande digitalisering binnen opleidingen zodat deze ingezet kunnen worden om deelnemers maximaal te ondersteunen in de trajecten die zij volgen. Kernwaarden binnen de groep die men gezamenlijk heeft gedefinieerd, luiden ambitieus, hulpvaardig en gedisciplineerd. Deze kernwaarden vertaalt NIBE-SVV onder meer in haar opleidingsaanbod, haar klantgerichte benadering en haar praktijkgerichte insteek.

15 13 Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat Cedeo-erkend te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding Cedeo-erkend voor PR-activiteiten Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk Opname op de website van Cedeo: