ZO MOET HET DUS NIET! GARANTIE TOT DE DEUR

Transcriptie

1 BEDRIJVEN EN GARANTIE ZO MOET HET DUS NIET! GARANTIE TOT DE DEUR 12 CONSUMENTENGIDS NOVEMBER 2017

2 TEKST ILSE VAN MARREWIJK ILLUSTRATIE VIJSELAAR & SIXMA Recht hebben op garantie betekent niet dat je deze ook altijd krijgt. Sommige bedrijven maken het wel erg bont. Hoogste tijd om ze aan te pakken. GARANTIE- PROBLEEM? Dien een klacht in bij de verkoper en eis dat hij hem oplost. Stuur een brief of met daarin de klacht. Geef de verkoper aan welke oplossing je verlangt en vraag om een reactie binnen 14 dagen. Bewaar een kopie van de brief of . Klaag via social media (bijvoorbeeld Facebook en Twitter) bij de verkoper. Plaats de klacht op Klachtenkompas.nl: het online-klachtenportaal van de Consumentenbond. Stap naar een geschillencommissie als de verkoper daarbij is aangesloten of schakel je rechtsbijstandverzekering in. Vraag om een reactie binnen 14 dagen Plaats de klacht ook op Klachtenkompas.nl Ga maar naar de fabrikant, De garantieperiode is voorbij, Wij doen niet aan garantie ; het zijn bekende kluitjes waarmee verkopers je het riet in kunnen sturen. In de Consumentengids van oktober beschreven we in het artikel Wel garantie, toch gedoe (ook te vinden op consumentengids.nl/archief) welke excuses bedrijven zoal aandragen om geen garantie te hoeven verlenen. Sommige klachten ontvouwen zich tot wel heel vervelende discussies. MediaMarkt staat met stip op één als het gaat om het aantal garantieklachten dat wij binnenkrijgen. Ook BCC, Coolblue, Samsung en Expert vallen in negatieve zin op. Grote spelers die veel verkopen, ontvangen logischerwijs ook meer klachten. Maar zijn er meer oorzaken te achterhalen voor deze klachtenregen? We vroegen het afgelopen september aan de bedrijven zelf. GEEN GEHOOR Samsung en BCC beloofden ons een reactie, waar we tot op de dag van vandaag nog op wachten. Als ze hun garantieklachten ook zo afhandelen, belooft dat niet veel goeds. De andere bedrijven reageerden wel. Expert legt de oorzaak van de klachten mede bij de verwachting van de consument. Die zou door de jaren heen hoger zijn geworden en dat sluit niet altijd aan op wat er mogelijk is. Coolblue benadrukt dat klanttevredenheid een echte obsessie is voor het bedrijf en dat ze echt alles doen om klanten blij te maken. Maar we horen niets over de oorzaak van de klachten. En MediaMarkt, koploper in het aantal garantieklachten, vertelt ons dat het per jaar meer dan reparaties uitvoert, en dat er weleens een situatie kan ontstaan waarbij er onduidelijkheid is over de oorzaak van het kapotte product. Als MediaMarkt dan niet kan aantonen dat de schade is ontstaan door een externe oorzaak, zegt de winkelketen de klant met kosteloos herstel te helpen. Bij deze reacties kunnen we vraagtekens plaatsen, want er zijn niet voor niets klachten over deze >> ZO KAN HET OOK! 123inkt.nl, een webwinkel die vooral inktcartridges verkoopt, laat zien dat garantieklachten ook zonder problemen zijn op te lossen. 123inkt.nl handelt klachten snel af en stuurt de klant een excuuskaart en zelfs een flesje wijn, horen we regelmatig van Consumentenbondleden. Thijs Bregman van 123inkt.nl reageert verheugd als wij hem hierover benaderen. Dat wij nu in het zonnetje worden gezet is helemaal geweldig. Dit betekent dat onze service gewaardeerd wordt en daar doen we het uiteindelijk voor! CONSUMENTENBOND.NL CONSUMENTENGIDS NOVEMBER

3 BEDRIJVEN EN GARANTIE Over Media- Markt krijgen we verreweg de meeste garantieklachten DE CONSUMENTENBOND HELPT De Consumentenbond helpt bij garantieproblemen. Leden van de Consumentenbond hebben bijvoorbeeld recht op gratis telefonische hulp en ondersteuning bij consumentenkwesties over aankoop, garantie en voorwaarden. En in sommige gevallen kunnen we (tegen betaling) bemiddelen bij een conflict. Neem contact op met onze adviseurs en bemiddelaars via Bekijk ook onze website vol informatie over garantie, voorbeeldbrieven en een handige garantiechecker: consumentenbond.nl/garantiechecker Deze toont in een paar klikken wat je garantierecht is en hoe je dat kunt halen. Ook hebben we het Haal je recht-stappenplan gemaakt: hiermee krijg je in (maximaal) vier stappen een oplossing voor (bijvoorbeeld) je garantieprobleem. Kijk op: consumentenbond.nl/haaljerecht bedrijven. Maar wat we willen is een oplossing: als de koper recht heeft op garantie, moet de verkoper die zonder gedoe geven. De genoemde bedrijven laten alle drie blijken dat ze hun klachtenafhandeling willen verbeteren. En daar vinden we elkaar, want dat is ook wat wij willen bereiken met onze garantiecampagne, zegt Bas Willigenburg, campagneleider bij de Consumentenbond. Natuurlijk kan er eens een keer iets misgaan met een product. Dat hoort er nu eenmaal bij. Maar als dat niet jouw schuld is, moet je er ook zo min mogelijk last van hebben. Het helpt dan als je weet wat je rechten zijn en je een verkoper treft die het probleem snel en zonder overlast oplost. Op beide fronten valt nog flink wat vooruitgang te boeken, vandaar dat wij deze campagne zijn gestart. Meer over de campagne is te lezen op consumentenbond.nl/ ikwilgarantie AFGEPOEIERD Maar wat gaat er nu zoal mis bij de genoemde bedrijven? Neem het verhaal van Kevin Lau uit Capelle aan den IJssel. In december 2015 koopt hij een kookplaat bij Media Markt. Hij betaalt een extra bedrag voor de inbouwservice. Wel zo makkelijk. Maar al snel na de koop begint het apparaat te piepen en soms stopt het zelfs met functioneren. In maart 2017 begeeft de kookplaat het helemaal. MediaMarkt stuurt een monteur om de plaat te repareren. Wat blijkt? Hij is bij de inbouw niet goed aangesloten. MediaMarkt zou het probleem dus kosteloos en zonder rompslomp moeten oplossen. Maar tot zijn verbazing krijgt Lau een rekening van 137,94 van de monteur. Bij navraag zegt MediaMarkt: U kunt zelf aan de plaat hebben gesleuteld, waardoor hij kapot is gegaan, dus nemen we de kosten niet op ons. Lau vindt dit een bijzondere reactie. Waarom zou hij gaan sleutelen aan de kookplaat en ook nog binnen de garantieperiode? Hij betaalt de rekening van de reparateur en klaagt meerdere keren bij MediaMarkt. Steeds krijgt hij te horen dat de winkelketen niets voor hem kan doen. Pas als hij de klacht plaatst op Klachtenkompas.nl van de Consumentenbond betaalt MediaMarkt het bedrag aan hem terug. Deze casus verdient niet de schoonheidsprijs, reageert Media- Markt als wij aan de bel trekken. We hadden de heer Lau eerder moeten helpen met zijn verzoek tot restitutie van de gemaakte reparatiekosten. MediaMarkt vertelt ons ook dat het op alle producten twee jaar garantie geeft. Dit is een aanvulling op de standaard wettelijke garantie. Maar vaak bestaat ook na twee jaar nog het wettelijk recht op gratis herstel of vervanging, als het product langer dan twee jaar zou moeten meegaan. ONBEREIKBAAR Ook Thalita Martens uit Nijmegen kampt met een vermoeiend garantieprobleem. Op 15 mei 2017 breekt de deurhendel af van haar Siemens-wasmachine. Geen paniek, denkt Martens, want ze heeft bij de aanschaf van de machine een BCC-service-pluspakket gekocht. Hiermee heeft ze vijf jaar garantie. Op 22 mei staat er een monteur van BCC op de stoep die na vijf minuten constateert dat er een compleet nieuwe deur nodig is. Kosten: 160. En die moet Martens volgens hem zelf betalen, want het zou gaan om gebruiksschade. Na tegensputteren van Martens belt de monteur BCC. Ze verwacht dat de monteur te horen krijgt dat BCC de rekening betaalt, alleen al door 14 CONSUMENTENGIDS NOVEMBER 2017

4 het extra garantiepakket. Maar BCC schaart zich achter de monteur. Ik heb toch niet voor niks het servicepakket afgesloten?, zegt Martens. In de voorwaarden staat ook dat ik recht heb op gratis herstel of vervanging. Martens weigert de kosten van de nieuwe deur te betalen. Prima, maar dan moet ze wel de voorrijkosten van 63 vergoeden. Het huilen staat haar nader dan het lachen. BCC stuurt deze monteur toch? En in de voorwaarden van haar servicepakket staat dat ze geen onderzoeks-, voorrij- en bezorgkosten hoeft te betalen. Martens belt BCC, schrijft BCC, maar krijgt geen enkele reactie. Ik moet mijn was nu steeds bij de buren doen. Ook wij krijgen geen reactie als we navraag doen. BCC: zo handel je garantieklachten dus niet af! Garantie zorgt voor veel discussie tussen kopers en verkopers ILSE VAN MARREWIJK, REDACTEUR- ONDERZOEKER RECHT: BEWAAR ALTIJD DE BON Het is een lastig onderwerp: garantie. Vraag aan tien mensen hoe lang een bepaald product redelijkerwijs moet meegaan en je krijgt waarschijnlijk tien verschillende antwoorden. Garantie is dan ook de oorzaak van veel discussies tussen consumenten en verkopers. Maar als zowel de koper als de verkoper op de hoogte is van het garantierecht, scheelt dat veel. Dat is ook mijn persoonlijke ervaring. Vorige week heb ik deze radiatorombouw bij jullie gekocht, maar de verf laat nu al los, vertelde ik laatst een medewerker van Praxis. Na het tonen van de bon mocht ik een nieuwe ombouw meenemen. Zo hoort het! Bewaar wel altijd de aankoopbewijzen en bonnen. Nog beter: maak er een foto of scan van. Zo kun je ze makkelijk terugvinden en is de tekst ook na een tijd nog goed leesbaar. DOORGESTUURD Een derde klacht die in het oog springt, is die van Barbara Roos uit Den Haag, over haar Samsung smart-tv van bijna Nog geen jaar na de koop zit er een witte vlek in het beeldscherm. Als Roos bij de verkoper Plasmavisie.nl aanklopt, stuurt die haar door naar het servicecentrum van fabrikant Samsung. Daar hoort ze dat ze alleen via Facebook kan klagen. En ze moet een beeldtest doen en foto s hiervan sturen. De route via Facebook vindt Roos enigszins vreemd, maar ze volgt BCC, zo handel je een garantieklacht dus niet af! het advies toch maar op. Samsung bekijkt de resultaten en stuurt een monteur met een nieuw scherm. Het valt Roos op dat de resolutie en het contrast slechter zijn dan die van het originele scherm. De tweede keer brengt de monteur haar wél een goed scherm; Roos zit weer tevreden achter de buis. Als we Plasmavisie.nl vragen waarom Roos is doorverwezen naar Samsung, horen we: De eerstelijn-support en -ondersteuning doen wij altijd zelf. Daarmee kunnen we veel zaken direct oplossen. Maar als blijkt dat er een technisch defect is aan een toestel, verwijzen we de klant door naar het servicecentrum van de fabrikant. Dit gebeurt bij meer bedrijven. Uiteindelijk gaat het natuurlijk om het resultaat, zegt campagneleider Bas Willigenburg. Als de fabrikant het probleem daadwerkelijk oplost en de klant op die manier het minst gedoe heeft, is dat prima. Maar de ideale situatie is dat de winkelier namens de klant contact opneemt met de fabrikant en het probleem oplost. Hoe het ook gaat: de winkelier blijft altijd verantwoordelijk. Dus ook als je zelf contact hebt opgenomen met de fabrikant en in een lastige discussie terechtkomt. Op dat moment kun je die discussie afbreken en teruggaan naar de winkelier met de eis dat hij de koopovereenkomst (alsnog) nakomt. << OP ONZE SITE Kijk voor meer informatie over garantie en onze garantiecampagne op consumentenbond.nl/ ikwilgarantie CONSUMENTENBOND.NL CONSUMENTENGIDS NOVEMBER

5 SMAAKT DIT NAAR MEER? Ontdek gratis 2 maanden* lang alle tests en tips van de Consumentenbond. *) maandelijks opzegbaar, ook tijdens de eerste 2 maanden