Vervanging klachtenregeling gezondheidszorg

Transcriptie

1 Vervanging klachtenregeling gezondheidszorg Reden om te klagen? [Geef een citaat uit het document of de samenvatting van een interessant punt op. Het tekstvak kan overal in het document worden neergezet. Ga naar het tabblad Hulpmiddelen voor tekenen als u de opmaak van het tekstvak voor het blikvangercitaat wilt wijzigen.] Masterscriptie Rechtsgeleerdheid Accent Privaatrecht Denise Kulk Begeleider: C. Zegveld Datum:

2 Voorwoord Na maandenlang literatuuronderzoek, waarin ik ups en downs heb ervaren, ligt mijn master thesis nu voor u. Het was niet makkelijk om een goed onderwerp voor mijn thesis te bedenken, maar na enkele afwijzingen is het me toch eindelijk gelukt. Met trots presenteer ik u dan ook mijn thesis. Ik ben niet iemand die goed tegen kritiek kan en ik werk graag alleen, derhalve heb ik ervoor gekozen om deze thesis met zo min mogelijk hulp te schrijven. Ondanks dat heb ik de opmerkingen en aantekeningen van mijn scriptiebegeleider, mevrouw Zegveld, ter harte genomen. Haar kritiekpuntjes hebben mij aan het denken gezet en hebben ervoor gezorgd dat ik het onderste uit de kan heb gehaald. Ik wil mevrouw Zegveld hiervoor dan ook graag bedanken. Verder wil ik graag mijn vader bedanken, die vol enthousiasme mijn thesis heeft nagekeken. Ook wil ik graag mijn moeder en vriend bedanken voor hun steun tijdens het schrijven van deze thesis. Ten slotte wil ik iedereen bedanken die interesse heeft getoond in deze thesis en mij daarmee een laatste zetje in de rug heeft gegeven om dit onderzoek af te ronden. Denise Kulk Tilburg, 2014 [1]

3 Inhoudsopgave 1. Inleiding p Inleiding/probleemanalyse p Plan van aanpak p Centrale vraagstelling p Onderzoeksvragen p De ontwikkeling van de klachten- en geschillenregeling in de gezondheidszorg p De wet democratisch functioneren zorginstellingen p De Wet klachtrecht cliënten zorgsector p De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg p Uitgangspunten behoorlijke klachtenregeling p Toelichting uitgangspunten behoorlijke klachtenregeling p Uitgangspunten nader bekeken p Tussenconclusie p De Wet klachtrecht cliëntenzorgsector p Huidige bepalingen p Toetsing uitgangspunten p Tussenconclusie p De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg p Huidige bepalingen p Toetsing uitgangspunten p Vergelijking uitkomsten toetsing p Tussenconclusie p Conclusie p Conclusie p Aanbevelingen p. 39 Literatuurlijst p. 41 [2]

4 Hoofdstuk 1: Inleiding 1.1. Aanleiding Uit onderzoek is gebleken dat klagers wel tevreden zijn over de huidige klachtenopvang- en bemiddeling maar niet tevreden zijn over de behandeling van hun klachten door de, op basis van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector, voorgeschreven klachtencommissie. 1 Nu is er enkele jaren geleden het Wetsvoorstel cliëntenrechten zorg (Wcz) ingediend. Uit dit wetsvoorstel volgt dat er een nieuwe regeling voor klachten en geschillen moet komen, welke in de Wcz geregeld zou gaan worden. Dit wetsvoorstel is echter ingetrokken en een nieuw wetsvoorstel is ingediend: de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (de Wkkgz). 2 Na het indienen van het wetsvoorstel Wcz, heeft Kastelein in haar artikel Klachten- en geschillenbehandeling in de Wcz: van de drup in de regen oftewel het kind en het badwater aangegeven dat het erop lijkt dat de uitgangspunten die gesteld kunnen worden aan een behoorlijke klachtenregeling door de schrijvers van de Wcz niet in acht zijn genomen. Hierdoor zou de Wcz een onaffe en onvoldoende doordachte indruk maken. 3 Nu de Wkkgz een voortzetting van de Wcz is, lijkt het erop dat ook bij het opstellen van de Wkkgz, geen rekening is gehouden met bovengenoemde uitgangspunten. Een wetsvoorstel (en dus ook een uiteindelijke wet) zou wel aan deze uitgangspunten moeten voldoen om aangewezen te kunnen worden als een behoorlijke klachtenregeling. Is dit niet het geval, dan lijkt het wetsvoorstel nog voor de invoering gedoemd te zijn te mislukken. De uitgangspunten waaraan ik in deze thesis toets, zal ik verlenen aan onderzoek van verschillende auteurs, voornamelijk aan onderzoek van Kastelein en aan het advies van de Nationale Raad voor de Volksgezondheid (NRV). Het is immers niet wenselijk om een wetsvoorstel aan te nemen dat op zichzelf niet als behoorlijk gekwalificeerd kan worden. Overigens is het maar de vraag of de huidige wetgeving niet voldoet. Uit onderzoeken is gebleken dat cliënten ontevreden zijn over de klachtenbehandeling. Uit die onderzoeken blijkt echter niet dat dit het gevolg is van de bepalingen in de Wkcz. De Wkcz zou, eventueel, nog wel als een behoorlijke klachtenregeling aangemerkt kunnen worden. Vervanging van de huidige wetgeving is dan in principe niet nodig, er moeten dan juist maatregelen genomen worden, zodat de Wkcz nageleefd wordt. Een nieuwe wet aannemen kan in beginsel dezelfde of andere problemen met zich meenemen, indien deze in de praktijk niet wordt nageleefd. 1 Kastelein 2010, p Hierna: Wkkgz. 3 Kastelein 2010, p [3]

5 1.2. Plan van aanpak Allereerst zal ik in hoofdstuk 2 de ontwikkeling van de klachtenregeling in de zorg en de uitgangspunten van een behoorlijke klachtenregeling bespreken. Deze uitgangspunten zal ik in hoofdstuk drie, na een korte weergave van de regelingen in de Wkcz, toetsen aan de Wkcz. In hoofdstuk 4 zal ik, na de Wkkgz uiteengezet te hebben, de uitgangspunten toetsen aan de Wkkgz en een vergelijking maken tussen de uitkomsten van de toetsing van de Wkcz en Wkkgz. Ten slotte zal ik in hoofdstuk 5 aangeven wat naar mijn mening de beste oplossing voor de huidige problematiek is: de Wkcz vervangen door de Wkkgz (misschien met eventuele aanpassingen van het wetsvoorstel) of de Wkcz aanpassen op enkele punten. In de conclusie zal ik antwoord geven op de centrale vraagstelling Centrale vraagstelling De centrale vraagstelling luidt als volgt: In hoeverre voldoen de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz) en het wetsvoorstel Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) aan de uitgangspunten die gesteld kunnen worden aan een behoorlijke klachtenregeling? Onderzoeksvragen De centrale vraag zal ik beantwoorden aan de hand van de volgende onderzoeksvragen: 1. Wetshistorie: hoe heeft de klachtenregeling in het gezondheidsrecht zich ontwikkeld? Hierbij wil ik gaan kijken wat het eigenlijke doel van de klachten- en geschillenregeling in het gezondheidsrecht was/is en hoe de wetgeving zoals deze op dit moment voor ons ligt, zich zo heeft kunnen ontwikkelen. Hieruit kan dan vervolgens eventueel worden afgeleid waarom de huidige knelpunten bestaan. 2. Wat zijn de uitgangspunten van een behoorlijke klachtenregeling? Om het wetsvoorstel (Wkkgz) en de Wkcz te kunnen toetsen aan de uitgangspunten van een behoorlijke klachtenregeling, is het nodig om inzicht te hebben in deze uitgangspunten. Ik zal deze uitgangspunten dan ook in een aparte paragraaf benoemen en uiteenzetten wat er bedoeld wordt met de verschillende uitgangspunten. Vervolgens zal ik gaan onderzoeken of deze uitgangspunten vandaag de dag nog als uitgangspunten van een behoorlijke klachtenregeling aangemerkt kunnen worden, gelet op de behoefte van cliënten. 3. Welke verplichtingen hebben de zorgaanbieders op grond van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector? Bij deze subvraag zal ik de verplichtingen die zorgaanbieders hebben op grond van de huidige wetgeving schetsen. [4]

6 4. Voldoet de Wkcz aan de uitgangspunten van een behoorlijke klachtenregeling? Om een goede klachtenregeling te ontwikkelen moet er wel voldaan worden aan de uitgangspunten van een behoorlijke klachtenregeling. Voldoet de Wkcz hier niet aan, dan zou aanpassing of eventueel vervanging van de Wkcz door het wetsvoorstel noodzakelijk zijn. 5. Welke verplichtingen hebben de zorgaanbieders op grond van het wetsvoorstel Wkkgz? Bij deze subvraag zal ik de verplichtingen die zorgaanbieders hebben op grond van de Wkkgz schetsen. 6. Voldoet de Wkkgz aan de uitgangspunten van een behoorlijke klachtenregeling? Voldoet de Wkkgz niet aan de uitgangspunten van een behoorlijke klachtenregeling, dan zou vervanging van de Wkcz door het wetsvoorstel niet wenselijk zijn. 7. Welke aanbevelingen kunnen er gedaan worden? Uit voorgaande hoofdstukken zal blijken of de Wkcz en de Wkkgz voldoen aan de uitgangspunten van een behoorlijke klachtenregeling. Door dit duidelijk te schetsen kan ik aangeven of aanpassing van de Wkcz of vervanging van de Wkcz door de Wkkgz wenselijk is. Het is ook mogelijk dat de Wkcz en Wkkgz gecombineerd moeten worden, om te voldoen aan de uitgangspunten. [5]

7 Hoofdstuk 2: De ontwikkeling van de klachtenregeling in de gezondheidszorg In dit hoofdstuk zal ik de ontwikkeling van de klachtenregeling in de gezondheidszorg schetsen. Na dit hoofdstuk zal het duidelijk zijn dat een behoorlijke klachtenregeling opgesteld moet worden. Tevens zullen de uitgangspunten waaraan een behoorlijke klachtenregeling moet voldoen, besproken worden De Wet democratisch functioneren zorginstellingen Een klachtenregeling in de gezondheidszorg bestaat nog niet lang. In de jaren 80 nam de wens naar een wet, die de klachtbemiddeling en klachtbehandeling specifiek regelde, toe. 4 Naar aanleiding van deze wens werd er in 1988 een wetsvoorstel ingediend, waarin het klachtrecht was opgenomen; De Wet democratisch functioneren zorginstellingen. 5 Het doel van dit wetsvoorstel was het democratisch functioneren van gesubsidieerde instellingen te bevorderen. 6 Daarnaast werd er ook gestreefd naar versterking van de positie van de cliënt. In andere wetsvoorstellen werd er gestreefd naar versterking van de materieelrechtelijke positie van de cliënt. 7 Er bestond echter geen regeling die de formele aspecten van de positie van de cliënt regelde en dit was wel gewenst. Hier zou verandering in komen door middel van bovengenoemd wetsvoorstel. Een eerste stap naar een wettelijk geregelde interne klachtenprocedure werd dus gezet. Op 17 maart 1993 werd dit wetsvoorstel echter weer ingetrokken. 8 Dit als gevolg van nieuw opgestelde en ingediende wetsvoorstellen; de Wet klachtrecht cliënten zorgsector en de Wet medezeggenschap cliënten zorgsector De Wet klachtrecht cliënten zorgsector Zoals voorafgaand vermeld, is het wetsvoorstel De wet democratisch functioneren zorginstellingen ingetrokken en vervangen door het wetsvoorstel Wet klachtrecht cliënten zorgsector. Aanleiding hiertoe was een voorlopig verslag van de Tweede Kamer der Staten-Generaal betreffende het wetsvoorstel Wet democratisch functioneren zorginstellingen. 10 Uit dit verslag bleek dat het wetsvoorstel, in de vorm zoals deze in 1988 was ingediend, niet op een meerderheid in de Tweede 4 Kamerstukken II , 20888, nr. 3, p Kamerstukken II , 20888, nrs. 1-2; Engberts & Kalkman-Bogers 2006, p Kamerstukken II , 20888, nr.3 (MvT). 7 Bijvoorbeeld: Wet inzake de overeenkomst betreffende de geneeskundige behandeling, de Wet inzake medische experimenten, de ontwerp-wet bijzondere opnemingen in psychiatrische ziekenhuizen, de herziening van het medisch tuchtrecht in de wet Beroepen in de individuele gezondheidszorg; Kamerstukken II , , nr. 3, p Kamerstukken II , 20888, nr Ik zal slechts het wetsvoorstel van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector bespreken, nu deze wet is toegespitst op het klachtrecht. De Wet medezeggenschap cliënten zorgsector regelt namelijk slechts de medezeggenschap. 10 Kamerstukken II , 20888, nr.4. [6]

8 Kamer kon rekenen. Bovendien waren er in het regeerakkoord van het kabinet begin jaren 90 ook afspraken neergelegd met betrekking tot de aanpassing van het wetsvoorstel. 11 Daarnaast was de Tweede Kamer van oordeel dat het wetsvoorstel op een aantal punten aangepast moest worden, ongeacht de afspraken in het regeerakkoord. 12 Het wetsvoorstel zou namelijk onder andere onvoldoende recht doen aan de verantwoordelijkheid van de instellingen om zelf tot een goede klachtenregeling te komen. De overheid zou nog te veel zelf regelen betreffende de reikwijdte, de samenstelling en bevoegdheden van de cliëntenraden en er zou in het wetsvoorstel een te grote nadruk gelegd zijn op de bestuurssamenstelling van de instellingen Doel van het wetsvoorstel Wkcz Uit de memorie van toelichting volgt dat ook in het wetsvoorstel Wet klachtrecht cliënten zorgsector werd gestreefd naar een verbeterde positie van de cliënt. 13 Het wetsvoorstel beoogde te bevorderen dat zorgaanbieders die uit collectieve middelen worden gefinancierd, op zorgvuldige wijze omgaan met hun cliënten. Het primaire doel van dit wetsvoorstel betrof de totstandkoming van klachten behandelende instanties binnen de kring van zorgaanbieders, zodat de mogelijkheid tot het indienen van klachten laagdrempeliger zou worden. 14 Daarnaast had het wetsvoorstel ook als doel het verbeteren van de kwaliteit van de zorg Achtergrond van het wetsvoorstel Wkcz Op het moment dat het wetsvoorstel werd ingediend, had een cliënt maar weinig mogelijkheden om zijn klacht echt behandeld en beoordeeld te zien. De cliënt kon toen al wel een klacht indienen bij de betreffende instelling, maar als de instelling de klacht niet serieus nam of gewoonweg niet wilde behandelen, dan waren er slechts enkele mogelijkheden om de klacht alsnog behandeld en beoordeeld te zien. Zo was er de mogelijkheid om naar de burgerlijke rechter te stappen. 16 De hoge kosten en risico s die de procedure met zich mee zou brengen, afgezet tegen het te bereiken doel, weerhielden de cliënten echter om een procedure te starten. 17 Verder was er de mogelijkheid om de klacht bij een tuchtrechter beoordeeld te zien. 18 Dit werd echter ook als een hoge drempel ervaren. 19 Bovendien was het tuchtrecht niet gericht op het wegnemen van ongenoegen bij een cliënt. 20 Het resultaat hiervan was dat de cliënt ontevreden bleef en de kwaliteit van de zorg niet verbeterd werd. 11 Stcrt. 1989, 209; Kamerstukken II , 23040, nr. 3, p Kamerstukken II , 23040, nr. 3, p Kamerstukken II , 23040, nr. 3, p Kamerstukken II , 23040, nr. 3, p. 15; zie ook Engberts & Kalkman-Bogers 2006, p Friele e.a. 1999, p Engberts & Kalkman-Bogerd 2006, p Kamerstukken II , 23040, nr. 3, p Engberts en Kalkman-Bogerd 2006, p Kamerstukken II , 23040, nr. 3. P Kamerstukken II , 23040, nr. 3. P. 3. [7]

9 In dit wetsvoorstel werd dan ook voorgesteld dat de wetgever nadere maatregelen zou nemen om deze onwenselijke situatie weg te nemen. 21 Welke maatregelen er zijn genomen, en derhalve welke verplichtingen in de Wkcz zijn opgenomen, zal ik uiteenzetten in hoofdstuk 3. Het wetsvoorstel is uiteindelijk in 1995 aangenomen. In 2005 heeft deze wet wel een wijziging ondergaan. Twee wetsartikelen zijn vervallen en het toezicht op naleving van de verplichtingen uit de Wkcz is opgedragen aan de Inspectie voor de Gezondheidszorg. Daarnaast is de inhoud van de jaarlijkse verslaglegging van de klachtenopvang meer omschreven en tevens is bepaald dat de Minister hieromtrent regels kan stellen. 22 Zoals hierboven vermeld, is de Wet klachtrecht cliënten zorgsector tot op heden geldend recht. Hier zou echter binnenkort verandering in kunnen komen. Er is namelijk een nieuw wetsvoorstel ingediend: De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) De Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg Voordat het wetsvoorstel Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg werd ingediend op 4 juli 2013, lag er een ander wetsvoorstel in de Tweede Kamer, namelijk de Wcz: de Wet cliëntenrechten zorg. Dit wetsvoorstel zou, volgens de memorie van toelichting, zijn ingediend om de positie van de cliënt te versterken en om de knelpunten van de huidige wetgeving weg te nemen. 23 Uiteindelijk is er voor gekozen om het wetsvoorstel de Wet cliëntenrechten zorg op te knippen in een aantal stukken en van die stukken nieuwe wetsvoorstellen te maken. De Wkkgz is één van die wetsvoorstellen. 24 Het doel van de Wkkgz is hetzelfde gebleven als bij de Wcz: de positie van de cliënt te verbeteren en het waarborgen van de kwaliteit van de zorg en derhalve het wegnemen van de knelpunten van de huidige wetgeving. 25 Ik zal in hoofdstuk 4 van dit onderzoek de Wkkgz verder bespreken Uitgangspunten behoorlijke klachtenregeling Om te kunnen bepalen of de huidige wetgeving een wijziging verdient en de Wkkgz wel voorziet in een goede vervanging van de huidige wetgeving, is het noodzakelijk om te onderzoeken of deze regelingen wel voldoen aan de uitgangspunten die gesteld kunnen worden aan een behoorlijke klachtenregeling. De Nationale Raad voor de Volksgezondheid (NRV) heeft enkele uitgangspunten genoemd, waaraan een behoorlijke klachtenregeling moet voldoen. 26 Ook Kastelein somt in haar 21 Engberts en Kalkman-Bogerd 2006, p Stb. 2005, nr Bouwman, Bomhoff & Friele 2012, p. 9; Kamerstukken II , 32402, nr. 3, p Legemaate 2013, NJB 2013/498, p. 614; Kamerstukken I , 32402, E. 25 Zie bijlage: toelichting bij derde nota van wijziging bij kamerstukken II 32402, nr NRV 1989, p. 14 en 15; Kamerstukken II , , nr. 3. P. 6. [8]

10 artikel Klachten- en geschillenbehandeling in de Wcz: van de drup in de regen oftewel het kind en het badwater enkele uitgangspunten op De procedure moet laagdrempelig en in voldoende mate beschikbaar en bereikbaar zijn; - de procedure dient bekend te zijn bij alle betrokkenen; - herstel van de verhoudingen moet mogelijk zijn; - de procedure moet helder en doorzichtig zijn, waarbij de klachtencommissie ook onderzoeksmogelijkheden heeft; - kwaliteit van de klachtenbehandeling moet gewaarborgd zijn: o de behandelaar moet niet alleen onafhankelijk maar ook voldoende objectief zijn; o de deskundigheid van de behandelaar moet gewaarborgd zijn; - de klachtenbehandeling moet efficiënt en effectief zijn; - de klachtenregeling moet gericht zijn op kwaliteitsbewaking- en bevordering en op individuele genoegdoening van de klager; - de klachtenregeling moet ook voldoen aan eisen die aan een behoorlijke rechtspleging gesteld worden, zoals: o de eis van hoor en wederhoor; o Maximale termijnen; o de mogelijkheid dat de klager zich laat bijstaan of vertegenwoordigen. Bovengenoemde uitgangspunten vloeien voort uit de doelen van de klachtenopvang, namelijk genoegdoening van de cliënt, kwaliteitsbevordering c.q. bewaring, herstel van de relatie tussen cliënt en hulpverlener en vermindering van de machtsongelijkheid Toelichting op de uitgangspunten De procedure moet laagdrempelig en in voldoende mate beschikbaar en bereikbaar zijn. De NRV heeft aangegeven dat een klachtenregeling in voldoende mate laagdrempelig, beschikbaar en bereikbaar moet zijn, om te kunnen voldoen aan de doelen van de klachtenopvang, zoals genoemd in Met bereikbaarheid en beschikbaarheid wordt bedoeld dat de cliënt van een zorgaanbieder zijn klacht op voor hem geschikte uren moet kunnen indienen en de klachtenopvang zo dicht mogelijk bij de cliënt moet plaatsvinden. 30 Indien de cliënt zijn klachten slechts kan indienen tussen 9:00-17:00 uur en op een kantoor ver weg, wordt niet aan deze eis voldaan. Aan het uitgangspunt van laagdrempeligheid wordt voldaan indien er zo min mogelijke 27 Kastelein 2010, p. 616 en 617; Kastelein 1992, p NRV 1989, p. 14 en Advies NRV: Kamerstukken II , , nr. 3. P Kastelein 1992, p. 27. [9]

11 belemmeringen zijn voor de cliënt bij het indienen van zijn klacht. 31 Een ruime definitie van het begrip klacht speelt een belangrijke rol. Cliënten moeten namelijk de mogelijkheid hebben om elk bezwaar over het handelen of nalaten van een hulpverlener kenbaar te maken. 32 Belangrijk is dat de cliënt vertrouwen heeft in de klachtenopvang, zodat deze ook daadwerkelijk klachten indient. 33 Klachtenopvang zou aan dit uitgangspunt kunnen voldoen door de mogelijkheid op te nemen dat een cliënt de klacht ook mondeling kan indienen of, als dit niet kan, daadwerkelijk hulp krijgt bij het schriftelijk indienen van de klacht. 34 Ook moet de procedure helder, eenduidig en bekend zijn. Dit brengt mij bij het volgende uitgangspunt Bekendheid procedure Van belang is dat de cliënt op de hoogte is van de klachtenopvang. 35 Hij moet weten dat de klachtenopvang bestaat, welke procedure hij moet volgen, wanneer hij zich tot de desbetreffende persoon of instantie kan wenden en hoe de instantie is samengesteld. 36 Een perfecte klachtenprocedure waar niemand van op de hoogte is, schiet zijn doel voorbij. Daarom is het van belang dat de klachtenopvang en dus de klachtenregeling onder de aandacht van cliënten wordt gebracht, door bijvoorbeeld voorlichting te geven Onafhankelijk & objectief Van belang voor het vertrouwen van de cliënt in de klachtenopvang is dat de behandelaar onafhankelijk en voldoende objectief is. Kastelein schrijft hierover het volgende. Bij onafhankelijkheid gaat het om de structurele relatie tussen partijen en niet de toevallige persoonlijke relatie tussen beiden.. 38 Met objectiviteit wordt, vanzelfsprekend, bedoeld dat de behandelaar van de klacht onpartijdig is Deskundigheid behandelaar Deskundigheid van de behandelaar wordt bereikt door een behandelaar aan te stellen die ervaring heeft in de gezondheidszorg of in de klachtbehandeling en de gevraagde deskundigheid kan aantrekken of er naar kan verwijzen. 39 Dit uitgangspunt is van grote betekenis voor de kwaliteit van 31 Advies NRV: Kamerstukken II , , nr. 3. P Advies NRV: Kamerstukken II , , nr. 3. P Kastelein 1992, p Kastelein 1992, p Advies NRV: Kamerstukken II , , nr. 3. P Kastelein 1992, p Kastelein 1992, p Kastelein 1992, p Kastelein 1992, p. 28. [10]

12 de klachtenopvang. Misverstanden kunnen immers voorkomen worden door het gebruik van deskundigheid Relatieherstel De NRV heeft aangegeven dat relatieherstel een belangrijk doel van de klachtenopvang is en dat dit derhalve zoveel mogelijk nagestreefd moet worden. 41 Om herstel van de verhoudingen te kunnen bereiken, moet de cliënt zich niet bezwaard voelen vragen te stellen of klachten in te dienen en moet de cliënt serieus genomen worden door de zorgaanbieder en haar medewerkers. 42 Door de cliënt in kennis te stellen van te nemen maatregelen naar aanleiding van de klacht, zodat dergelijke klachten niet meer zullen ontstaan, kan dit bereikt worden Helderheid, doorzichtigheid en onderzoeksmogelijkheden. De klager moet bij aanvang van de klachtenprocedure, door de klachtenbehandelaar, ingelicht worden over het verdere verloop van de procedure. 44 Ten behoeve van de doorzichtigheid moet de klager een ontvangstbevestiging van de klacht, inclusief contactgegevens voor verdere informatieverkrijging, ontvangen. 45 Ter bevordering van de helderheid en doorzichtigheid eist de Nationale ombudsman dat een interne klachtenregeling met de ontvangstbevestiging wordt meegestuurd. 46 Om feitelijk onderzoek te kunnen doen, heeft de klachtencommissie ook onderzoeksmogelijkheden nodig. Dit is voornamelijk het geval indien een externe klachtenbehandelaar is aangezocht. Zij moet de bevoegdheid hebben bepaalde personen te horen, stukken in te zien en ter plaatse onderzoek te doen. Deze bevoegdheid kan zij alleen uitvoeren indien dit rechtens afdwingbaar is. 47 Indien mensen immers niet op een hoorzitting hoeven te verschijnen of geen stukken hoeven te verschaffen, is het mogelijk dat de feiten niet geheel boven water zullen komen en de klacht derhalve niet goed onderzocht kan worden. Wat betreft de interne klachtenbehandelaar zijn bovenstaande bijzondere onderzoeksbevoegdheden meestal niet nodig, gezien de hiërarchische positie van de klachtenbehandelaar binnen de organisatie waarop de klacht betrekking heeft. Hierdoor hoeft de interne klachtenregeling hier niet in te voorzien Kastelein 1992, p NRV 1989, p. 14 en Kastelein 1992, p Kastelein 1992, p Gerrits-Janssens 1994, p Gerrits-Janssens 1994, p. 336 en Gerrits-Janssens 1994, p Gerrits-Janssens 1994, p Gerrits-Janssens 1994, p [11]

13 Efficiënte en effectieve klachtenbehandeling Het uitgangspunt efficiënte en effectieve klachtenbehandeling komt grotendeels overeen met het uitgangspunt dat de klachtenregeling gericht moet zijn op kwaliteitsbewaking en bevordering. Gelet op de efficiëntie en effectiviteit mag de regeling namelijk niet zo worden ingericht dat de kwaliteit van de zorg wordt belemmerd. 49 Ook moet de regeling ervoor zorgdragen dat er op zo min mogelijk middelen beslag wordt gelegd. Vanuit het oogpunt van effectiviteit mag er namelijk op niet meer middelen beslag worden gelegd, dan noodzakelijk is om de doelen te bereiken. 50 Indien de regeling hiervoor zorgdraagt, wordt er aan dit uitgangspunt voldaan Kwaliteitsbewaking- en bevordering & individuele genoegdoening cliënt De kwaliteitsbewaking- en bevordering van de zorg en genoegdoening van de cliënt zijn belangrijke doelen van de klachtenopvang en kunnen derhalve niet ontbreken in de opsomming van de uitgangspunten van een behoorlijke klachtenregeling. 51 Wat kwaliteit precies inhoudt, is lastig te benoemen. Het begrip kwaliteit is namelijk moeilijk te definiëren, nu kwaliteit niet door iedereen hetzelfde wordt uitgelegd, aldus Kastelein. 52 Het Nederlands Normalisatie Instituut (NNI) heeft echter wel geprobeerd een (algemene) definitie te formuleren, namelijk de volgende: Kwaliteit is de mate waarin het geheel van eigenschappen van een product of dienst voldoet aan de eraan gestelde eisen, welke voortvloeien uit het gebruiksdoel. 53 Vanuit deze definitie bezien, moet de gezondheidszorg dus voldoen aan de eisen die voortvloeien uit het doel van de gezondheidszorg. Deze eisen zijn enerzijds medische-technische bekwaamheid en deugdelijkheid van gebruikte producten en anderzijds de verwachting en derhalve genoegdoening van de cliënt. 54 Indien dit bereikt wordt, kan men spreken van kwaliteitsbewaking- en bevordering. Gelet op deze definitie, kan kwaliteit worden bevorderd door middel van klachtenopvang. 55 Een klacht is immers een gratis advies ter verbetering van de kwaliteit. Bovendien kan klachtenopvang ook gebruikt worden ter genoegdoening van de cliënt. Door de behandeling van een klacht an sich, kan een cliënt al tevreden zijn. Soms is zelfs een gesprek met de hulpverlener al voldoende. Het kan echter ook voorkomen dat een cliënt pas tevreden is als hij een schadevergoeding heeft ontvangen. 56 Verder zouden naar aanleiding van een klacht maatregelen genomen kunnen worden, waardoor de kwaliteit van de zorg wordt bevorderd. Genoegdoening van de cliënt kan derhalve op verschillende manieren bereikt worden. 49 Kastelein 1992, p Kastelein 1992, p NRV 1989, p. 14 en Kastelein 1992, p. 22; Roscam abbing 1986, p Kastelein 1992, p Kastelein 1992, p Kastelein 1992, p Kastelein 1992, p. 21. [12]

14 Eisen behoorlijke rechtspleging Het beoordelen van de gegrondheid van een klacht door een klachtencommissie is weliswaar geen rechtspraak maar lijkt daar wel op. 57 Het is derhalve belangrijk dat een klachtenregeling ook voldoet aan de eisen die gesteld worden aan een behoorlijke rechtspleging. Deze eisen zal ik nu bespreken De eis van hoor en wederhoor Door middel van hoor en wederhoor kunnen feiten die aan de klacht ten grondslag liggen, worden achterhaald. Bovendien eist het verdedigingsbeginsel dat alle partijen in gelijke mate de mogelijkheid krijgen om hun standpunt naar voren te brengen. 58 Dit horen en wederhoren kan schriftelijk maar ook mondeling plaatsvinden. Meestal is een schriftelijke verklaring voldoende om duidelijk en volledig inzicht te krijgen in het standpunt van partijen. Indien dit niet het geval is, kan er alsnog gekozen worden voor een mondelinge toelichting. 59 Het is overigens niet verplicht partijen te horen in elkaars aanwezigheid. In enkele gevallen heeft het zelfs de voorkeur om afzonderlijk gehoord te worden, bijvoorbeeld bij afhankelijke personen. Zij kunnen zich dan namelijk makkelijker uiten. 60 Gelet op de waarheidsvinding en het verdedigingsbeginsel, is wederhoor noodzakelijk als degene over wie wordt geklaagd andere feiten schetst dan de klager. 61 De klager moet de mogelijkheid krijgen zich uit te laten over deze feitenweergave, anders kan de klachtenbehandelaar geen oordeel vormen over de klacht. 62 Eventuele verdere onderzoeksmogelijkheden van de klachtencommissie om feiten vast te stellen, zijn reeds besproken Maximale termijnen Een klacht mag niet langer voortduren dan nodig is. 63 Het is dan ook belangrijk dat er maximale termijnen vastgesteld worden. Onder maximale termijnen kan veel geschaard worden, zoals de termijn waarbinnen een klacht moet worden ingediend, de termijn waarbinnen een oordeel moet zijn geveld en de beroepstermijn. In dit geval worden echter slechts de beroepstermijn en de termijn waarbinnen een klacht moet worden afgehandeld, bedoeld. 64 Deze termijnen dienen concreet te zijn. 65 De Nationale ombudsman heeft bepaald dat een beslissing op een klacht binnen 6 weken 57 Gerrits-Janssens 1994, p Gerrits-Janssens 1994, p Gerrits-Janssens 1994, p Gerrits-Janssens 1994, p Gerrits-Janssens 1994, p Gerrits-Janssens 1994, p Advies NRV: Kamerstukken II , , nr. 3. P Kastelein 1992, p Gerrits-Janssens 1994, p [13]

15 genomen moet worden. Dit kan verlengd worden met 4 weken. 66 Mocht het niet lukken om binnen deze termijn een beslissing te nemen, dan moet dit worden gemeld aan de klager, onder vermelding van de reden van vertraging en het tijdstip waarop de beslissing kan worden verwacht De mogelijkheid dat de klager zich laat bijstaan of vertegenwoordigen Het uitgangspunt dat de klager zich moet kunnen laten bijstaan of vertegenwoordigen spreekt voor zichzelf. Overigens moet worden opgemerkt dat het hier niet slechts gaat om juridische bijstand maar ook om de mogelijkheid deskundigen te raadplegen en/of te laten getuigen. Ook de aangeklaagde moet deze mogelijkheid hebben Uitgangspunten nader bekeken De doelen van de Wkkgz, en dus van de klachtenopvang in de gezondheidszorg, lijken nauwelijks te zijn veranderd ten opzichte van begin jaren 90. In 1992 waren de doelen genoegdoening van de cliënt, kwaliteitsbevordering c.q. bewaring, relatieherstel en het verminderen van machtsongelijkheid. 69 Vandaag de dag lijken de doelen de positie van de cliënt te verbeteren, het waarborgen van de kwaliteit van de zorg en derhalve het wegnemen van de knelpunten van de huidige wetgeving. 70 Nu de uitgangspunten voortvloeien uit de doelen van de klachtenopvang, lijkt het dan ook dat de uitgangspunten tot op heden nog toegepast kunnen worden. Nu rijst de vraag of deze uitgangspunten ook voldoen aan de behoefte van klagers. Zouden, gelet op de behoeften van klagers, deze uitgangspunten ook vastgesteld kunnen worden als uitgangspunten waar een klachtenregeling aan moet voldoen om als behoorlijk aangemerkt te worden? Anno 2013 blijken klagers de, voor de hand liggende, behoefte te hebben om serieus genomen te worden. Zij willen dat er goed naar hun klachten geluisterd wordt. Bovendien willen zij snel geholpen worden, goede informatie ontvangen en op een juiste manier doorverwezen worden. Klagers willen in beginsel geen schadevergoeding of straf voor degene die een fout gemaakt heeft, maar willen uitleg over wat er gebeurd is. Herstel van de relatie staat hoog op de verlanglijst van de klager. Ten slotte wil de klager voorkomen dat de gedraging waarop de klacht is gericht, nogmaals plaatsvindt De Nationale ombudsman, correspondentiewijzer februari Vindplaats: zoekopdracht: correspondentiewijzer 2014, geraadpleegd: 3 september 2014 om 15:00 uur; Deze termijn is in overeenstemming met art. 7:10 lid 1 en art. 4:14 Awb. 67 Gerrits-Janssens 1994, p Kastelein 1992, p NRV 1989, p. 14 en Zie bijlage: toelichting bij derde nota van wijziging bij kamerstukken II 32402, nr NPCF 2013, p. 22 en 23. [14]

16 Door alle klachten, waaronder schadeclaims, in behandeling te nemen, zullen cliënten eerder het gevoel hebben serieus genomen te worden en zullen zij sneller geholpen kunnen worden. Dit gevoel kan vervolgens versterkt worden door een deskundige, onafhankelijke en objectieve klachtenbehandelaar aan te stellen, bij wie de klacht ook uitvoerig toegelicht kan worden. Indien een afhankelijke klachtenbehandelaar wordt aangesteld, die nauwelijks objectief kan zijn, zal de cliënt eerder het gevoel hebben dat zijn klacht van tafel wordt geveegd. Een afhankelijke, subjectieve klachtenbehandelaar zal er, mijns inziens, immers belang bij hebben dat de klacht ongegrond wordt verklaard, zodat hij geen represailles van zijn werkgever, de zorgaanbieder, zal ontvangen. Het kan immers het geval zijn dat de zorgaanbieder geen maatregelen wil nemen naar aanleiding van de klacht, omdat dit bijvoorbeeld te duur is, of omdat hij niet in een slecht daglicht geplaatst wil worden. Indien dit het geval is, zal het tevens eerder kunnen voorkomen dat een gedraging waarop de klacht is gericht, nogmaals plaatsvindt. Er zijn dan immers geen maatregelen genomen naar aanleiding van de klacht. Herstel van de relatie lijkt een op zichzelf staande wens te zijn. Deze behoefte hangt echter samen met de behoefte om serieus genomen te worden. 72 Zoals is gebleken, kan relatieherstel bereikt worden indien cliënten het gevoel hebben dat zij serieus genomen worden. Gelet op bovenstaande, zijn de criteria laagdrempeligheid, beschikbaarheid & bereikbaarheid, onafhankelijkheid, objectiviteit & deskundigheid, herstel van relatie en hoor en wederhoor, aan elkaar verbonden. De criteria kunnen dan ook niet van elkaar gescheiden worden en dienen allen in acht genomen te worden, nu deze uitgangpunten tot op heden nog voldoen aan de behoeften van cliënten. Verder is gebleken dat klagers de behoefte hebben om goede informatie te ontvangen en op een juiste wijze doorverwezen willen worden. Goede informatie kunnen zij onder andere ontvangen door de procedure helder en doorzichtig te maken. Bekendheid van de procedure is hierbij noodzakelijk. Dankzij een heldere en doorzichtige procedure zullen klagers tevens op een juiste wijze doorverwezen worden. Klagers weten dan immers wanneer zij doorverwezen kunnen worden, waarom en naar welke persoon/instantie. De mogelijkheid van bijstand door bijvoorbeeld een klachtenfunctionaris kan tevens een bijdrage leveren. De klachtenfunctionaris kan de cliënt juiste informatie geven omtrent de procedure. Bovendien zal deze goed naar de cliënt luisteren. Hierdoor zal de cliënt ook meer het gevoel hebben dat hij serieus wordt genomen. De wens om snel geholpen te worden, kan worden gerealiseerd door maximale termijnen vast te stellen. Indien er immers een termijn is vastgesteld waarbinnen de klachtenbehandeling moet zijn afgerond, zal een klacht, bij wijze van spreken, niet op een stapel blijven liggen. De 72 Kastelein 1992, p. 21. [15]

17 klachtenbehandelaar wordt daadwerkelijk geactiveerd om de klacht te behandelen. Overigens moet ik opmerken dat deze maximale termijnen slechts zullen werken indien de termijnen niet te kort zijn voor een behoorlijke klachtenbehandeling en indien er een sanctie verbonden is aan het niet in acht nemen van de termijnen. 73 Het criterium van maximale termijnen lijkt dan ook tevens onmisbaar. Door de kwaliteit te bewaken en te bevorderen zal de kans dat de klager ontevreden is, afnemen. Immers, indien de kwaliteit van de zorg toeneemt, zullen cliënten minder klachten hebben. Door maatregelen te nemen om de kwaliteit te bevorderen neemt tevens de kans dat een ongewenste gedraging plaatsvindt, af. 74 Door de cliënt uitleg te geven over wat er is gebeurd, zal de cliënt eventueel tevreden kunnen worden gesteld. Het criterium kwaliteitsbewaking- en bevordering en individuele genoegdoening van de klager is dan ook terecht als uitgangspunt van een behoorlijke klachtenregeling aangewezen. Zoals reeds is gebleken hangt dit criterium nauw samen met het criterium van efficiëntie en effectiviteit. De kwaliteit van de zorg mag immers niet worden belemmerd. 75 Dit is niet meer dan logisch. Deze twee criteria kunnen mijns inziens dan ook samengevoegd worden tot één criterium. Uit bovenstaande volgt dat de uitganspunten welke Kastelein en de NRV hebben vastgesteld, vandaag de dag nog voldoen aan de behoeften van cliënten en derhalve gebruikt kunnen worden in dit onderzoek. Helaas kan ik niet aan alle, in paragraaf 2.4. genoemde, uitgangspunten toetsen, nu ik hier niet de ruimte noch de mogelijkheid toe heb in mijn onderzoek. In de hoofdstukken 3 en 4 zal ik aan de volgende uitgangspunten toetsen: Laagdrempeligheid, beschikbaarheid & bereikbaarheid, bekendheid procedure, onafhankelijke & objectieve behandelaar, deskundigheid behandelaar, relatieherstel en de procedurele waarborgen. Over deze uitgangspunten zijn namelijk empirische gegevens beschikbaar, waaruit ik kan afleiden of deze uitgangspunten in de praktijk worden nageleefd Tussenconclusie Reeds in de jaren 80 was er behoefte aan een behoorlijke klachtenregeling. Deze behoefte bestaat vandaag de dag nog steeds. Dat er meerdere wetsvoorstellen zijn ingediend tot wijziging van de klachten- en geschillenregeling in de gezondheidszorg, illustreert dat er nog steeds geen behoorlijke klachtenregeling is ontwikkeld, terwijl de maatschappij hier wel om vraagt. Door een klachtenregeling op te stellen die aan de uitgangspunten van een behoorlijke klachtenregeling voldoet, zou er een stap in de goede richting gezet kunnen worden. 73 Een klachtencommissie heeft gemiddeld drie maanden nodig om een klacht op correcte wijze te behandelen, zie Bouwman, Bomhoff & Friele 2013, p Met ongewenste gedraging bedoel ik een gedraging waarop een klacht gericht is. 75 Kastelein 1992, p. 25. [16]

18 Hoofdstuk 3: De Wet klachtrecht cliënten zorgsector In dit hoofdstuk zal ik allereerst de huidige wetgeving schetsen. In paragraaf 3.1. zal aangegeven worden welke verplichtingen zorgaanbieders hebben op grond van de Wkcz, hoe er gecontroleerd wordt of deze verplichtingen nagekomen worden en welke sancties er opgelegd kunnen worden, indien deze verplichtingen niet worden nagekomen. Vervolgens zal ik de huidige wetgeving toetsen aan de uitgangspunten van een behoorlijke klachtenregeling, zoals weergegeven in hoofdstuk 2, en zal ik derhalve uiteenzetten of de huidige wetgeving voldoet aan deze uitgangspunten. Is dit niet het geval dan zal ik aangeven of dit is ontstaan door een leemte in de wetgeving of door niet (gehele) naleving hiervan. Ten slotte zal ik afronden met een tussenconclusie. 3.1 Huidige bepalingen Verplichtingen zorgaanbieders De verplichtingen van de zorgaanbieders ten aanzien van de behandeling van klachten zijn opgenomen in art. 2 Wkcz. In dit artikel zijn voorschriften opgenomen over de verplichting van de zorgaanbieder om een klachtenregeling te treffen, de eisen waaraan die klachtenregeling moet voldoen, het klachtreglement, het klachtrecht, maatregelen die eventueel genomen moeten worden na de uitspraak van de klachtencommissie en het jaarverslag. 76 Op grond van art. 2 lid 4 en 6 Wkcz heeft een cliënt het recht om te klagen. De cliënt kan klachten indienen over een gedraging van de zorgaanbieder of van voor hem werkzame personen jegens de cliënt. 77 Mocht de cliënt zijn overleden, dan kan ook namens de cliënt een klacht worden ingediend ten aanzien van gedragingen van de zorgaanbieder of van voor de zorgaanbieder werkzame personen, jegens de cliënt (lid 6). De zorgaanbieder moet ervoor zorgen dat alle cliënten op de hoogte zijn van de, door hem op grond van art. 2 lid 1 Wkcz opgestelde, klachtenregeling. Dit kan hij onder andere doen door een mededeling op te hangen in de wachtkamer, door het te vermelden in de algemene cliënten folder en door het publiceren ervan op de website. 78 In lid 2 zijn nadere eisen gesteld aan bovengenoemde regeling. De bedoelde regeling moet erin voorzien dat de klachten behandeld worden door een klachtencommissie die bestaat uit minstens drie leden, waaronder een voorzitter die niet werkzaam is voor of bij de zorgaanbieder (sub a). De persoon waarop de klacht rechtstreeks betrekking heeft, mag niet deelnemen aan de behandeling van de klacht (sub b). In de regeling moet een termijn zijn opgenomen waarbinnen de klachtencommissie de klager, degene over wie is geklaagd en, indien dit niet dezelfde persoon is, de zorgaanbieder, schriftelijk en met redenen omkleed in kennis stelt van haar oordeel over de 76 Sluijters & Sijmons (T&C Gezondheidsrecht), art. 2 Wkcz. 77 In deze context is een zorgaanbieder een persoon die een instelling in stand houdt of een zelfstandige beroepsbeoefenaar: Sluijters & Sijmons (T&C Gezondheidsrecht), art. 2 Wkcz, aant. 2a. 78 Sluijters & Sijmons (T&C Gezondheidsrecht), art. 2 Wkcz, aant. 2c. [17]

19 gegrondheid van de klacht, eventueel vergezeld van aanbevelingen (sub c). 79 Indien wordt afgeweken van de in sub c genoemde termijn moet de klachtencommissie daarvan met redenen omkleed mededeling doen aan de klager, degene over wie is geklaagd en de zorgaanbieder, onder vermelding van de termijn waarbinnen de klachtencommissie haar oordeel over de klacht zal uitbrengen (sub d). In sub e is bepaald dat de klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd, recht hebben op hoor en wederhoor en ten slotte mogen de klager en degene over wie wordt geklaagd, worden bijgestaan bij de behandeling van de klacht, dit op grond van sub f. Naast het opstellen van een klachtenregeling, moet de zorgaanbieder er ook op toezien dat de klachtencommissie een reglement opstelt, op basis waarvan zij haar werkzaamheden zal verrichten (lid 3). Indien de klachtencommissie een oordeel over een klacht heeft geveld, moet de zorgaanbieder binnen een maand na ontvangst van dit oordeel de klager en de klachtencommissie schriftelijk op de hoogte stellen van eventueel te nemen maatregelen. Mocht de zorgaanbieder geen maatregelen treffen, dan moet dit tevens aan de klager en klachtencommissie schriftelijk bekend worden gemaakt. Er kan worden afgeweken van bovengenoemde termijn, maar dit moet wel gemotiveerd medegedeeld worden aan de klager en de klachtencommissie. De zorgaanbieder moet dan tevens de termijn aangeven waarbinnen zij haar standpunt kenbaar zal maken. 80 Het kan ook voorkomen dat er een klacht wordt ingediend die zich richt op een ernstige situatie met een structureel karakter. 81 In dat geval moet de klachtencommissie de zorgaanbieder hiervan op de hoogte stellen. Als de zorgaanbieder vervolgens geen maatregelen treft naar aanleiding van deze klacht dan moet de klachtencommissie de klacht melden aan de ambtenaar die belast is met het toezicht op naleving van de Wkcz. 82 Ten slotte moet de zorgaanbieder, op grond van lid 7, elk kalenderjaar een openbaar verslag opstellen waarin zij de regeling beknopt weergeeft (sub a), hoe zij deze regeling onder de aandacht van cliënten heeft gebracht (sub b), hoe de klachtencommissie is samengesteld (sub c) en in hoeverre de klachtencommissie haar werkzaamheden heeft kunnen uitvoeren met inachtneming van de waarborgen genoemd in art. 2 lid 2 Wkcz (sub d). Tevens moet de zorgaanbieder in dit verslag aangeven hoeveel klachten de klachtencommissie heeft behandeld en wat de aard van deze klachten was, wat het oordeel en de aanbevelingen van de klachtencommissie inhielden en ten slotte welke aard de maatregelen hebben die zijn genomen naar aanleiding van art. 2 lid 5 Wkcz (zie sub e t/m g). 79 Een termijn van twee maanden is redelijk, aldus: Sluijters & Sijmons (T&C Gezondheidsrecht), art. 2 Wkcz, aant Art. 2 lid 5 Wkcz. 81 Art. 2a Wkcz: Onder een klacht over een ernstige situatie wordt verstaan: een klacht over een situatie waarbij sprake is van onverantwoorde zorg. 82 Art. 2a Wkcz. [18]

20 Toezicht op de naleving van de Wkcz & sancties Op grond van art. 3a Wkcz zijn de hoofdinspecteurs, de inspecteurs en de onder hun bevelen werkzame ambtenaren van het staatstoezicht op de volksgezondheid, belast met het toezicht op de naleving van de bepalingen genoemd in paragraaf De zorgaanbieder kan een schriftelijke aanwijzing krijgen van Onze Minister, indien deze van mening is dat de bepalingen in de Wkcz niet voldoende of op onjuiste wijze worden nageleefd (art. 3 lid 1 Wkcz). Onze Minister geeft in zijn aanwijzing aan op welke punten het bepaalde in de Wkcz onvoldoende of op onjuiste wijze worden nageleefd en welke maatregelen genomen moeten worden en binnen welke termijn (art. 3 lid 2 en 3 Wkcz). Indien de zorgaanbieder deze maatregelen niet treft binnen de gestelde termijn, kan Onze Minister een bestuurlijke boete opleggen van ten hoogste 6700,. Het moet hierbij gaan om een gedraging die in strijd is met een op grond van art. 3 Wkcz gegeven aanwijzing, voor zover deze betreft het niet of in onvoldoende mate of op onjuiste wijze naleven van art. 2 lid 7 Wkcz (eisen m.b.t. opstellen van een jaarverslag). Onze Minister is tevens bevoegd een last onder dwangsom op te leggen indien de zorgaanbieder geen of gebrekkige klachtenregeling heeft getroffen, de klachtencommissie haar werkzaamheden niet op basis van een reglement uitvoert of indien hij niet binnen een maand (na het oordeel van de klachtencommissie) de klager en klachtencommissie schriftelijk heeft meegedeeld of en zo ja, welke maatregelen hij zal treffen en binnen welke termijn. 83 Eventuele sancties met betrekking tot de onvoldoende of op onjuiste wijze naleving van de overige bepalingen van de Wkcz, zijn niet opgenomen in deze wet Toetsing uitgangspunten In deze paragraaf zal ik de uitgangspunten, die gesteld kunnen worden aan een behoorlijke klachtenregeling, gaan toetsen aan de wetgeving. Voor de toetsing van de uitgangspunten aan de Wkcz is het ook van belang om te weten hoe de Wkcz in de praktijk wordt ervaren. Dankzij de empirische gegevens van de wetsevaluaties met betrekking tot de Wkcz, kan ik vaststellen of aan deze uitgangspunten wordt voldaan. In 1999 is de Wkcz voor het eerst geëvalueerd door Friele, Legemaate e.a. Vervolgens heeft er in 2004 een nieuwe evaluatie plaatsgevonden door Sluijs e.a. Ook in 2006, 2009 en 2013 hebben er onderzoeken naar de werking van de Wkcz plaatsgevonden. 84 Deze zal ik ook gebruiken in dit onderzoek. Ten slotte heeft in 2013 de laatste evaluatie door de NPCF plaatsgevonden, waarna de Minister heeft besloten om het wetsvoorstel Wkkgz in te dienen Art. 3b lid 2 Wkcz. 84 Friele e.a (IGZ); Kruikemeier e.a. 2009; Bomhoff e.a NPCF 2013; Brief Minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport 27 juni 2012 (Kamervragen). [19]

21 Laagdrempeligheid, beschikbaarheid & bereikbaarheid In de Wkcz is slechts bepaald wie een klacht kan indienen en waarop een klacht kan worden ingediend. Zoals voorgaand vermeld, kan een cliënt of diens vertegenwoordiger of nabestaande een klacht indienen. Onder de Wkcz wordt met cliënt bedoeld: een natuurlijk persoon aan wie de zorgaanbieder maatschappelijke ondersteuning of gezondheidszorg verleent of heeft verleend (art. 1 lid 1 sub d Wkcz). Dit is een ruime definitie waardoor het indienen van een klacht toegankelijk wordt gemaakt. Ook door de mogelijkheid om vertegenwoordigers of nabestaanden een klacht in te laten dienen, wordt de drempel verlaagd. Dit is dus positief voor de laagdrempeligheid. De gedraging waarop een klacht kan worden ingediend, wordt als volgt geformuleerd: enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor een cliënt (art. 1 lid 1 sub e Wkcz). Dit is ook een ruime definitie. In de praktijk blijkt echter dat klachtencommissies klachten vaak niet in behandeling nemen, omdat er al een procedure loopt of heeft gelopen of omdat het een klacht met schadeclaim betreft. 86 In het geval van de klacht in combinatie met de schadeclaim, geven klachtencommissies veelal aan dat de klacht zelf behandeld kan worden, maar de schadeclaim niet. Cliënten krijgen dan te horen: U kunt uw schadeclaim niet aan ons voorleggen, maar wel de onderliggende gedragingen. 87 Dit helpt niet bij het winnen van vertrouwen van cliënten en het verspert bovendien de toegankelijkheid en derhalve de laagdrempeligheid van de klachtenregeling. Doordat bepaalde klachten worden uitgesloten van behandeling, twijfelt bijna 75% van de cliënten of ze hun klacht wel moeten indienen. 88 Bovendien blijkt tevens dat er in enkele gevallen een financiële bijdrage wordt gevraagd voor de behandeling van de klacht. 89 Door deze omstandigheden wordt de drempel om te klagen dan ook verhoogd. Verder moet worden opgemerkt dat in de Wkcz niet is vastgesteld hoe en wanneer een klacht moet worden ingediend. Dit kan hierdoor mondeling maar ook schriftelijk. Nu dit niet bepaald is in de Wkcz, kan de zorgaanbieder zelf beslissen hoe dit moet plaatsvinden. Indien de zorgaanbieder beslist dat een klacht mondeling moet worden ingediend, beperkt dit, voor een aantal cliënten, de bereikbaarheid en beschikbaarheid maar ook de laagdrempeligheid. Er zullen dan immers tijden moeten worden vastgesteld waarop een cliënt een klacht kan indienen en als dit op tijden is die de cliënt niet schikt dan wordt dus niet aan deze eis voldaan. Echter, doordat klachten behandeld worden door een klachtencommissie, ligt het voor de hand dat de klacht schriftelijk moet worden ingediend. Dit schriftelijkheidsvereiste is in de klachtenreglementen van de klachtencommissies ook vaak opgenomen. 90 Hierdoor kan de klacht te allen tijde worden ingediend. Dit kan de drempel om 86 Friele e.a. 1999, p Friele e.a. 1999, p Friele e.a. 1999, p.16; Triemstra e.a Friele e.a. 1999, p Kruikemeier e.a. 2009, p. 16. [20]