Wmo-klanttevredenheidsonderzoek GEMEENTE BERGEN VERSLAG VAN DE RESULTATEN VAN HET TEVREDENHEIDSONDERZOEK ONDER BURGERS MET EEN BEPERKING

Transcriptie

1 Wmo-klantheidsonderzoek GEMEENTE BERGEN 2009 VERSLAG VAN DE RESULTATEN VAN HET TEVREDENHEIDSONDERZOEK ONDER BURGERS MET EEN BEPERKING VERANTWOORDING EN ANALYSE Wmo-klantheidsonderzoek.nl

2 Wmo-klantheidsonderzoek over 2009 GEMEENTE BERGEN (L) VERANTWOORDING EN ANALYSE Auteur: Drs. G. Eijkhout In opdracht van: De heer B. Verberkt, namens de gemeente Bergen mei 2010 Wmo-klantheidsonderzoek.nl Postbus AA Groesbeek Tel.: Website: 1

3 Inhoudsopgave OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN... 4 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET Aanleiding van het onderzoek Onderzoeksgroepen Doel van het onderzoek Onderzoeksvragen Onderzoeksonderwerpen Gegevensverzameling Gegevensverwerking en analyse... 8 HOOFDSTUK 2 RESPONS & BETROUWBAARHEID... 9 HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN DE GEGEVENS Beschrijving analyse- en schattingsmethoden Beoordelingscriteria Data-analyse: burgers met een beperking die een voorziening hebben aangevraagd Algemeen Voorlichting over de Wmo Wmo-loket Informatievoorziening Aanvraagprocedure Aanvraagformulier Wmo-consulenten Externe adviseur Beschikking Wachttijd op beschikking en voorziening Algemeen oordeel aanvraagprocedure Keuzevrijheid Het resultaat Inspraak bij de gemeente Huishoudelijke hulp CAK BIJLAGE 1: UITNODIGING DOELGROEP 1: TOEWIJZINGEN BIJLAGE 1: HERINNERING DOELGROEP 1: TOEWIJZINGEN BIJLAGE 3: VRAGENLIJST DOELGROEP 1: TOEWIJZINGEN

4 3

5 OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN Burgers die een individuele voorziening hebben aangevraagd 1. De voorzieningen die de respondenten van de gemeente Bergen hebben ontvangen, leveren over het algemeen een belangrijke bijdrage aan het beter in en om het huis functioneren en het beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. De respondenten geven een 7,8 als gemiddelde rapportcijfer voor hun voorzieningen. Ook over de dienstverlening van de gemeente Bergen zijn de respondenten over het algemeen tot zeer. Er is echter ook een aantal punten waar de gemeente Bergen aandacht aan moet besteden. Deze aandachtspunten komen hierna aan de orde % van de respondenten is niet bekend met de uitleg van de klacht- en bezwaarprocedure. Voor een deel kan dit worden verklaard door het gegeven dat respondenten de voorziening hebben gekregen die zij hebben aangevraagd. Het is echter zeker niet uitgesloten dat de uitleg niet of onvoldoende duidelijk is gegeven door de Wmo-consulent. Het uitleggen van de klachten bezwaarprocedure is daarom een aandachtspunt voor de gemeente Bergen. De gemeente zou bijvoorbeeld samen met de beschikking een folder met een heldere uitleg over de klacht- en bezwaarprocedure mee kunnen sturen. 3. Van de respondenten die een vervoerskostenvergoeding krijgen, is 20% over de wachttijd op het ontvangen van de vergoeding. We adviseren om de tijdige betaling van de vergoedingen nader onder de loep te nemen % van de respondenten zegt geen informatie te hebben ontvangen over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. De communicatie over de keuzevrijheid tussen een voorziening in natura en een pgb is een aandachtspunt voor de komende periode, temeer omdat dit een wettelijke verplichting is. We adviseren de gemeente Bergen om aan cliënten een verklaring voor te leggen waarin zij duidelijk maken of zij kiezen voor een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. 5. Bij twee voorzieningen is een substantiële groep respondenten (> 20%) over de mate waarin de voorziening voldoet aan de behoefte. Het gaat om de hoogte van de vervoerskostenvergoeding en vervoermiddelen, zoals een aangepaste fiets. We adviseren aan de gemeente Bergen om hier aandacht aan te besteden. Dat kan bijvoorbeeld door per individuele cliënt te beoordelen of de voorziening in voldoende mate aan de vervoersbehoefte voldoet. 6. Over de dienstverlening van leveranciers van woningaanpassingen is een grotere groep respondenten, namelijk 20%. Het functioneren van deze leveranciers is een aandachtspunt voor de gemeente Bergen. 7. Een meerderheid van de respondenten 56% is niet op de hoogte van de betrokkenheid van de Wmo/Wwb-raad bij het Wmo-beleid in de gemeente Bergen. Het is belangrijk dat burgers weten dat zij worden vertegenwoordigd door een raad. We adviseren daarom om meer publiciteit te geven aan de Wmo/Wwb-raad % van de respondenten vindt de hoogte van het persoonsgebonden budget niet toereikend om het aantal uren huishoudelijke hulp te kunnen betalen. We adviseren om nader te onderzoeken waarom een substantiële groep respondenten aangeeft dat het pgb niet voldoende is, terwijl een meerderheid van de respondenten wel van mening is dat het pgb hoog genoeg is. 4

6 9. 38% van de respondenten zegt niet bekend te zijn met de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp. Tevens zegt 43% van de respondenten dat zij niet bekend is met de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende leveranciers. Het is aanbevelenswaardig om aan de informatievoorziening over en de keuzemogelijkheid tussen de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden aandacht te besteden. De gemeente kan een folder over de aanbieders van hulp bij het huishouden, met wie de gemeente Bergen een contract heeft afgesloten, meesturen naar diegene die een beschikking voor hulp bij het huishouden heeft gekregen. 10. Wat betreft de vervanging van de vaste hulp als die met vakantie is of ziek is, is een substantiële groep respondenten (20%). Ook in 2008 en 2007 was een relatief grote groep respondenten over de vervanging van de vaste hulp bij vakantie of ziekte. We adviseren wederom om dit punt met de aanbieders van hulp bij het huishouden te bespreken. 11. Van de respondenten met een mantelzorger geeft 46% aan dat de huishoudelijke hulp hun mantelzorger voldoende ondersteunt. 20% van de respondenten geeft echter aan dat (meer) ontlasting van de mantelzorger wenselijk is. We raden aan dat de gemeente Bergen onderzoekt of in sommige gevallen meer ondersteuning gegeven kan worden. 5

7 6

8 HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET 1.1 Aanleiding van het onderzoek Sinds 1 januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. Door de Wmo zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor de maatschappelijke ondersteuning van hun inwoners. De taken die de gemeenten door de Wmo hebben gekregen zijn in de wet omschreven in de zogenoemde prestatievelden. De taken kunnen als volgt worden omschreven 1 : 1. De leefbaarheid van de gemeente vergroten 2. Jongeren en ouders ondersteunen 3. Informatie en advies geven 4. Ondersteunen van vrijwilligers en mantelzorgers 5. Zorgen dat mensen met een beperking mee kunnen doen 6. Voorzieningen voor mensen met een beperking 7. Opvang voor mensen met problemen 8. Openbare geestelijke gezondheidszorg 9. Zorgen voor mensen met een verslaving Gemeenten zijn volgens artikel 9 van de Wmo verplicht om jaarlijks vóór 1 juli de uitkomsten van een heidsonderzoek onder cliënten van maatschappelijke ondersteuning te publiceren. 1.2 Onderzoeksgroepen Doelgroepen van het Wmo-klantheidsonderzoek zijn alle burgers die in het kader van de Wmo maatschappelijke ondersteuning hebben ontvangen. Gemeenten kunnen zelf een keuze maken over de doelgroepen die zij in het onderzoek willen betrekken. De gemeente Bergen heeft er voor gekozen om de volgende doelgroepen te benaderen: Doelgroep 1: Burgers met een beperking die in 2009 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Doelgroep 2: Burgers met een beperking die in 2009 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Bergen 1.3 Doel van het onderzoek Het doel van het Wmo-klantheidsonderzoek is om inzicht te geven in de behoeften en meningen van de in paragraaf 1.2 gespecificeerde Wmo-doelgroepen binnen de gemeente Bergen. Vervolgens worden hieruit concrete conclusies getrokken en aanbevelingen geformuleerd ter optimalisering van de lokale uitvoering van de Wmo. De uitkomsten van het Wmo-klantheidsonderzoek zijn een barometer voor de uitvoering van de Wmo. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie voor raadsleden, bestuurders, medewerkers van de gemeente Bergen, de Wmo/Wwb-raad, andere representatieve organisaties en vragers van maatschappelijke ondersteuning. Positieve geluiden uit het onderzoek geven aan dat de burgers zijn over de geboden dienstverlening en ondersteuning. Kritische geluiden uit het onderzoek kunnen aanleiding zijn voor een beleidsaanpassing, een aanpassing van de dienstverlening of een nadere analyse van wat er verbeterd kan worden. 1 Brochure Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport: Iedereen moet kunnen meedoen, september

9 1.4 Onderzoeksvragen Om inzicht te krijgen in de meningen en behoeften van de specifieke doelgroepen, zijn antwoorden op de volgende centrale vragen van belang: 1. Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Bergen? 2. Hoe beoordelen de ontvangers van maatschappelijke ondersteuning de dienstverlening van de gemeente Bergen en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? 3. In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Bergen? 4. Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van heid van ontvangers van maatschappelijke ondersteuning ten opzichte van 2008? 1.5 Onderzoeksonderwerpen Om antwoorden te kunnen formuleren op de vier onderzoeksvragen, zijn er in samenspraak met medewerkers van de gemeente Bergen en de Wmo/Wwb-raad per doelgroep onderzoeksonderwerpen vastgesteld die in de vragenlijsten aan bod moeten komen. Voor de doelgroep die een individuele voorziening heeft aangevraagd en deze ook toegewezen heeft gekregen, zijn de volgende onderwerpen in de vragenlijst opgenomen: Voorlichting over de Wmo Wmo-loket Informatievoorziening Aanvraagprocedure Keuzevrijheid Bezwaar- en klachtenprocedure Adequaatheid van de voorzieningen en diensten Inspraak bij de gemeente Hulp bij het huishouden Dienstverlening CAK De conceptvragenlijst is voorgelegd aan de medewerkers van de gemeente Bergen en de Wmo/Wwb-raad. 1.6 Gegevensverzameling In maart 2010 hebben alle personen behorende tot de doelgroepen een brief van de gemeente Bergen ontvangen met het verzoek om mee te doen aan het onderzoek. De schriftelijke vragenlijst was hieraan toegevoegd. Na twee weken is er nog een herinnering gestuurd. De respondenten konden de ingevulde vragenlijst via een bijgevoegde retourenvelop gratis terugsturen naar de gemeente Bergen. De uitnodigingen, de volledige vragenlijsten en de herinneringen zijn opgenomen in de bijlagen 1 tot en met Gegevensverwerking en analyse De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn geanalyseerd met behulp van het statistische programma PASW versie (voorheen SPSS genaamd). De kwalitatieve gegevens zijn geanalyseerd met behulp van het programma Kwalitan 5. Andere programma s die gebruikt zijn, zijn Word 2003 en Excel Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en de achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken, tabellen of taartdiagrammen weergegeven. De gegevens zijn, waar relevant, verder uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de doelgroepen. Bij het vaststellen van de uitkomsten zijn de respondenten die vragen niet hebben beantwoord ook niet meegerekend. Dit betekent dat de resultaten niet altijd betrekking hebben op de totale groep onderzoeksdeelnemers. Per onderwerp is aangegeven hoeveel respondenten hebben meegedaan. Op een bijgeleverde cd-rom staat een digitale versie van dit rapport en alle kwantitatieve data. 8

10 HOOFDSTUK 2 RESPONS & BETROUWBAARHEID In statistische zin betekent betrouwbaarheid, dat wanneer een meting meerdere malen gedaan wordt, er weinig verschil is tussen de gemeten waarden. Er komt steeds min of meer hetzelfde getal of dezelfde uitslag uit 2. In statistische zin wordt een betrouwbaarheidsniveau van 95% vaak als ondergrens gebruikt. In de onderstaande tabel is de respons en betrouwbaarheidsniveau per doelgroep weergegeven. Doelgroep Burgers die in 2009 een individuele voorziening hebben aangevraagd en toegewezen hebben gekregen Burgers die in 2009 een individuele voorziening hebben aangevraagd en een afwijzing hebben ontvangen Totale populatiegrootte Aantal benaderde respondenten Respons (%) Maximaal betrouwbaarheidsniveau (62%) 99,46% (100%) 100% De respons is in dit onderzoek voor wat betreft de groep burgers die een toewijzing hebben gehad een stuk hoger dan het onderzoek over De respons in het Wmo-klantheidsonderzoek over 2008 was 37,5% op een populatie van 440 burgers. Hierbij dient wel vermeld te worden dat bij het Wmo-klantheidsonderzoek over 2008 geen herinneringen zijn verstuurd. Het betrouwbaarheidsniveau van de doelgroep toewijzingen ligt met 99% ruim boven de grens van 95%. De onderzoeksresultaten zijn in statistische zin betrouwbaar. Wat betreft de doelgroep afwijzingen was de populatie, bestaande uit één persoon, te klein om deze uitkomsten mee te nemen. Bovendien kan met een dergelijke kleine populatie niet meer de anonimiteit worden gewaarborgd. In overleg met de gemeente Bergen is besloten deze gegevens niet in het rapport op te nemen. 2 3 Bron: (24 juli 2009). Aangenomen dat de respons gelijk is aan de steekproefgrootte die nodig is om te kunnen spreken van een betrouwbaar resultaat met een niveau van ten minste 95%. Een betrouwbaarheidsniveau van 95% wordt in de statistiek gebruikt als ondergrens om te kunnen spreken van een betrouwbaar resultaat. 9

11 HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN DE GEGEVENS In dit hoofdstuk worden de antwoorden van de respondenten geanalyseerd. In paragraaf 3.1 worden kort de gebruikte analysetechnieken besproken. In paragraaf 3.2 komen de beoordelingscriteria aan bod. In paragraaf 3.3 vindt per doelgroep een kwantitatieve en kwalitatieve analyse van de data plaats. 3.1 Beschrijving analyse- en schattingsmethoden Om de data te analyseren, zijn de volgende analyse- en schattingsmethoden gebruikt: 1. Frequentieanalyse De resultaten van de gesloten vragen worden weergegeven aan de hand van percentages waarmee de diverse antwoordmogelijkheden zijn aangekruist. Een frequentieanalyse levert een eerste blik op van de verzamelde data. Met behulp van een frequentieanalyse kan worden vastgesteld welke waarden het meest voorkomen, binnen welk spreidingsgebied de waarden vallen en of er voldoende observaties zijn. 2. Gemiddelde beoordeling variabelen Door gemiddelden te berekenen kan de centrale tendentie worden vastgesteld. 3. Spreiding Spreiding is een begrip uit de statistiek, waarmee in algemene zin wordt aangeduid dat de mogelijke waarden van een variabele onderlinge verschillen vertonen. 4. Kruisanalyses Met behulp van kruisanalyses wordt een uitspraak gedaan over de beoordeling door verschillende doelgroepen of variabelen en of er verschillen zijn in de beoordelingen tussen die groepen of variabelen. 5. Code-analyse Aan de antwoorden bij de open vragen worden codes toegekend. Die codes verwijzen naar antwoorden met eenzelfde achterliggend concept. Aan de hand van een frequentieanalyse kan vervolgens worden bepaald in hoeverre bepaalde ideeën of suggesties terugkomen die gebaseerd zijn op dezelfde gedachte. 6. Beoordeling betrouwbaarheidsinterval Voor het betrouwbaarheidsinterval geldt, dat wanneer het nemen van de steekproef en het vervolgens berekenen van een schatting een groot aantal keren herhaald zou worden, dat dan in gemiddeld X van de 100 gevallen het betrouwbaarheidsinterval de te schatten waarde zal bevatten. Let wel: op basis van steekproeven kunnen uitspraken nooit met absolute zekerheid worden gedaan. 7.Spearman s Rho. Met behulp van de toets Spearman s rho kan worden aangetoond of twee op ordinaal niveau gemeten variabelen met elkaar samenhangen. 8. N en n. N staat voor de totale populatie, n is het aantal personen dat een bepaalde vraag heeft beantwoord. 3.2 Beoordelingscriteria Om de mate van heid over de dienstverlening van de gemeente Bergen en de verstrekte voorzieningen te kunnen meten, moeten eerst beoordelingscriteria worden bepaald. In overleg met de medewerkers van de gemeente Bergen en de Wmo/Wwb-raad zijn de volgende beoordelingscriteria geformuleerd: Als minder dan 20% van de respondenten is, dan hoeft er in principe geen actie te worden ondernomen door de gemeente Bergen. Als tussen de 20% en de 40% van de respondenten is over een onderwerp, dan is het advies om aan dit onderwerp aandacht te besteden en eventueel te verbeteren. Als 40% of meer van de respondenten is over een onderwerp, dan luidt het advies om dit punt het komend jaar te verbeteren. 10

12 3.3 Data-analyse: burgers met een beperking die een voorziening hebben aangevraagd In deze paragraaf worden de antwoorden en de reacties van de respondenten geanalyseerd die in 2009 een voorziening hebben aangevraagd en toegewezen hebben gekregen. Algemeen Bent u een man of vrouw? Grafiek 1: Verdeling geslacht doelgroep toewijzingen. Een meerderheid (63%) van de respondenten van wie de aanvraag is toegewezen is vrouw. 30% is man. 7% heeft de vraag onbeantwoord gelaten. Tot welke leeftijdscategorie behoort u? Grafiek 2: Verdeling leeftijdscategorieën. Een meerderheid van de respondenten van wie de aanvraag is toegewezen (78%) is 65 jaar of ouder. De groep van 75 jaar of ouder is het grootst, namelijk 58%. Bijna 20% van de respondenten is jonger dan 65 jaar. Dat de meerderheid van de Wmo-respondenten ouder is dan 65 jaar, is te verklaren doordat de kans op beperkingen toeneemt naarmate de leeftijd vordert. 11

13 Voorlichting over de Wmo De gemeente Bergen heeft het afgelopen jaar op diverse manieren voorlichting gegeven over de Wmo. Aan de respondenten is gevraagd hoe zij de voorlichting via de diverse media hebben ervaren. Geef aan wat u vindt van de algemene voorlichting over de Wmo via: Niet n 2009 / Tevreden On mee n 2008 bekend Maas- en Niersbode ,4% 88,2% 1,4% 0,0% 22,1% 96 14,6% 85,4% 0,0% 0,0% - Website van de 81 11,1% 85,2% 1,2% 2,5% 65,1% gemeente 35 17,1% 82,9% 0,0% 0,0% - Voorlichtingsbijeenkomsten 65 18,5% 72,3% 7,7% 1,5% 71,8% 40 12,5% 85,0% 2,5% 0,0% - Gemeentelijke ,1% 86,9% 2,5% 0,5% 22,6% folders 94 6,4% 92,6% 1,1% 0,0% - Wmo/Wwb-raad ,8% 81,8% 4,5% 1,8% 53,8% 45 6,4% 92,6% 1,1% 0,0% - Tabel 1: Mening respondenten over de Wmo-voorlichting In de Maas- en Niersbode heeft de gemeente Bergen een eigen pagina waarop periodiek informatie wordt gegeven, onder andere over de Wmo. De Maas- en Niersbode wordt wekelijks bij alle inwoners van Bergen bezorgd. Over de Wmo-voorlichting in de Maas- en Niersbode is bijna 99% van de respondenten (zeer). 22% is niet bekend met de Wmo-voorlichting in de Maas- en Niersbode. Ten opzichte van 2008 is de heid over de Wmo-voorlichting in de Maas- en Niersbode nagenoeg gelijk gebleven. Wat betreft de Wmo-voorlichting via de website vallen twee dingen op. Op de eerste plaats dat maar 35% van de respondenten bekend is met de voorlichting over de Wmo via de gemeentelijke website. Van deze groep is 96% over de voorlichting via de website. Daarnaast valt op dat 65% niet bekend is met de voorlichting via de website. Een nadere analyse wijst uit dat vooral 65-plussers niet bekend zijn met de website. 72% van de 65-plussers is niet bekend met de Wmo-voorlichting via de website van de gemeente. Van de groep respondenten die jonger is dan 65 jaar, is 38% niet bekend met de Wmo-voorlochting via de website. In 2008 waren alle respondenten (zeer) over de voorlichting via de website. De gemeente Bergen heeft het afgelopen jaar voorlichtingsbijeenkomsten gehouden over de Wmo. Van de respondenten is 28% hiermee bekend. 91% van hen is (zeer) over de voorlichtingsbijeenkomsten. De respondenten uit het vorige Wmo-klantheidsonderzoek waren iets er, namelijk 98%. Van de respondenten uit dit onderzoek is 72% niet bekend met de voorlichtingsbijeenkomsten. Het is raadzaam om voorlichtingsbijeenkomsten vooral te richten op specifieke doelgroepen. Dit wordt nog eens onderstreept door de reactie van een respondent in het onderstaande kader. Eén respondent geeft de volgende tip: Mijn moeder heeft deze vragenlijst ontvangen. Zelf begrijpt ze de diverse regelingen en bij welke instanties ze daar voor moet zijn, niet. Voor veel ouderen zoals mijn moeder, zijn de diverse regelingen te moeilijk. Er zijn te veel verschillende instanties (gemeente, CIZ, CAK, etc.) en de brieven zijn te ingewikkeld opgesteld. Indien haar kinderen dergelijke zaken niet voor haar zouden regelen / aanvragen, zou ze niet weten bij wie (welke instantie) ze welke voorziening zou moeten aanvragen. Wellicht is het raadzaam om bijvoorbeeld in de Maasduinen Staete gericht informatie te verstekken. 12

14 97% van de respondenten is tot zeer over de Wmo-folders van de gemeente. Het valt op dat 23% van de respondenten niet bekend is met de Wmo-folder. De heid over de folders is nagenoeg gelijk gebleven in vergelijking met het onderzoek over Toen was 99% (zeer) over de Wmo-folders. We raden aan om aan burgers die zich met een vraag bij het Wmo-loket melden standaard een folder mee te geven. Eén respondent geeft de volgende tip: Een duidelijk overzicht met de aan te vragen voorzieningen zou een goede aanvulling zijn wanneer het gaat over externe informatie. Een andere respondent betreurt het dat veel arme mensen geen weet hebben van deze sociale diensten. Tot slot geeft een respondent nog aan: Over de algemene voorlichting over de Wmo is mij weinig bekend. Over de voorlichting door de Wmo/Wwb-raad is 94% van de onderzoeksdeelnemers (zeer). 54% geeft aan niet bekend te zijn met de voorlichting door de Wmo/Wwb-raad. Ten opzichte van 2008 is de heid over de voorlichting via de Wmo/Wwb-raad iets afgenomen, namelijk van 99% naar 94% nu. Conclusie: Geconcludeerd kan worden dat een ruime meerderheid van de respondenten is over de Wmo-voorlichting door de gemeente Bergen. Sommige voorlichtingskanalen zijn beter geschikt dan andere. In verhouding zijn de Maas- en Niersbode en de Wmo-folders de meest geschikte media om voorlichting te geven over de Wmo. De gemeentelijke website en de voorlichtingsbijeenkomsten lijken de minst geschikte voorlichtingskanalen te zijn. Het is raadzaam om voorlichtingsbijeenkomsten vooral te richten op specifieke doelgroepen. Verder valt het op dat 23% van de respondenten niet bekend is met de Wmo-folders. Wat betreft de Wmo-folders raden we aan om aan burgers die zich met een vraag bij het Wmo-loket melden standaard een folder mee te geven. 13

15 Wmo-loket De gemeente Bergen heeft een Wmo-loket in de dependance van het gemeentehuis aan de Jeroen Boschstraat 10 in Bergen (naast de Rabobank), waar burgers terecht kunnen voor vragen over de Wmo of het aanvragen van een voorziening. Beoordeel de volgende onderdelen van het Wmo-loket: Niet n 2009/ Tevreden On mee n 2008 bekend Bereikbaarheid qua ,2% 69,3% 5,7% 1,8% 15,6% afstand ,6% 73,6% 5,4% 2,3% - Toegankelijkheid ,1% 75,3% 4,1% 0,5% 16,7% ,0% 81,0% 0,0% 0,0% - Openingstijden ,4% 76,9% 8,8% 0,9% 17,9% ,0% 80,8% 8,3% 0,8% - Telefonische ,4% 75,5% 2,2% 0,9% 15,2% bereikbaarheid ,8% 82,5% 1,7% 0,0% - Klantgerichtheid loketmedewerkers aan de telefoon of bij een bezoek aan het Wmoloket ,0% 23,6% 65,8% 75,6% 3,8% 0,8% 0,4% 0,0% 12,2% - Privacy ,3% 67,6% 11,1% 1,9% 17,5% Tabel 2: Mening respondenten over het functioneren van het Wmo-loket Volgens 93% van de respondenten is het Wmo-loket in het gemeentehuis goed bereikbaar: ze zijn hierover (zeer). 7% is niet over de bereikbaarheid van het loket. Deze groep vindt de afstand tot het gemeentehuis vanaf haar woonplek blijkbaar te groot. Het gaat hier vooral om de groep respondenten die 75 jaar of ouder is. Van de groep die is, is 85% 75 jaar of ouder. De overige leeftijdsgroepen lijken geen probleem te hebben met de bereikbaarheid van het loket. Over de bereikbaarheid zegt één respondent het volgende: Parkeerplaats voor invaliden bij het Gemeentehuis korter bij de ingang en een parkeerplaats voor invaliden bij de WMO ingang. Volgens een andere respondent is het gebouw op slot. Dat vind ik minder welkom. Over de toegankelijkheid van het Wmo-loket is 95% van de respondenten (zeer). 5% is over de toegankelijkheid van het loket. Wat betreft de openingstijden van het Wmo-loket is 90% van de respondenten (zeer) en 10%. De heid over de openingstijden komt mogelijk voort uit het feit dat het loket s middags gesloten is. Dit blijkt uit de reacties van twee respondenten in het onderstaande kader. Twee respondenten pleiten voor langere openingstijden. Het is volgens deze twee respondenten wenselijk dat het Wmo-loket ook s middags open is. 97% van de respondenten is tot zeer over de telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket. De wijze waarop de respondenten zijn geholpen door de medewerkers van het loket wordt eveneens als zeer goed beoordeeld. 96% van de respondenten is tot zeer over de klantgerichtheid van de loketmedewerkers. Eén respondent stelt: Er zijn ook dames die niet zo vriendelijk zijn. Twee andere respondenten geven aan dat zij telefonisch contact hebben gehad met het Wmo-loket. Er werd hen beloofd dat ze zouden worden teruggebeld, maar dat gebeurde niet. 14

16 Wat betreft de privacy zijn de meeste respondenten, namelijk 87%. Toch is 13% niet over de privacy bij het Wmo-loket. Een mogelijke reden voor de heid over de privacy bij het Wmo-loket wordt gegeven door een respondent in het onderstaande kader. De privacy kan beter. Mensen op de gang zitten te luisteren, als je aan de balie staat. De heid over het Wmo-loket was in 2008 eveneens erg hoog. De heid is in 2009 nagenoeg gelijk gebleven. Conclusie: Er kan worden geconcludeerd dat meer dan 90% van de respondenten tot zeer is over het functioneren van het Wmo-loket. Alleen over de privacy bij het Wmo-loket is een iets grotere groep respondenten, namelijk 13%. De heid over het Wmo-loket wordt geïllustreerd door de onderstaande reactie van een respondent. Geen vragen of klachten. Ik ben altijd goed geholpen bij het Wmo-loket. Informatievoorziening Om goede keuzes te kunnen maken tijdens de aanvraagprocedure, moeten cliënten over de juiste informatie beschikken. Wat vindt u van de volgende onderdelen van de informatievoorziening met betrekking tot de Wmo? De informatie over de voorzieningen De informatie over het traject van afhandeling van uw aanvraag n 2009 / Niet n 2008 / Tevreden On mee 2007 bekend ,6% 77,8% 8,8% 0,8% 12,8% ,2% 77,5% 7,0% 2,3% % 76% 8% 2% ,4% 72,5% 6,9% 1,2% 7,8% ,7% 70,9% 9,0% 1,5% % 66% 10% 3% - Informatie over uw ,0% 73,7% 9,4% 1,9% 19,0% rechten en plichten ,9% 77,1% 10,2% 0,8% - Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen ,5% 75,5% 9,2% 2,7% 28,2% 89 12,4% 75,3% 11,2% 1,1% - Tabel 3: Mening respondenten over de informatievoorziening 90% van de onderzoeksdeelnemers is (zeer) over de informatie over de voorzieningen. 10% is over de informatie over de voorzieningen. In 2008 was 91% (zeer) over de informatievoorziening over de voorzieningen. In 2007 was eveneens 90%. De heid is in 2009 ten opzichte van 2008 en 2007 stabiel gebleven. Verder blijkt dat bijna 13% van de respondenten geen informatie heeft ontvangen over de voorzieningen. Vermoedelijk is dit niet nodig geweest, omdat meteen helder was welke voorziening het probleem compenseerde. In verhouding zijn de respondenten die een woningvoorziening (17%) of een rolstoel (21%) hebben ontvangen, het meest. 15

17 Over de informatie over de behandeling van de aanvraag is 92% tot zeer. 8% is. In vergelijking met 2007 en 2008 is de heid iets toegenomen. De respondenten die een rolstoel hebben aangevraagd, zijn relatief het minst : 84,5% Twee respondenten willen graag meer informatie over de mogelijkheden die de Wmo biedt. Nu moet je alles zelf uitzoeken, aldus één van de respondenten. Eén respondent zegt dat meer informatie persoonlijk aan huis gegeven moet worden. 89% van de respondenten is tot zeer over de informatie over hun rechten en plichten. 11% is van mening dat zij beter geïnformeerd hadden moeten worden over hun rechten en plichten. De heid over de informatie over de rechten en plichten is ten opzichte van 2008 gelijk gebleven. Daarnaast zegt 19% dat zij niet bekend is met de informatie over haar rechten en plichten. In verhouding zijn de respondenten die een rolstoel hebben ontvangen, namelijk 29%. Daarnaast is 20% van de respondenten, die jonger is dan 65 jaar,. Een deel van de heid wordt mogelijk verklaard door de onderstaande respondent. Het is voor mij erg moeilijk om hulp te vragen, weet niet waar ik als gehandicapte recht op heb dus dobber ik maar aan. Vraag me wel eens af hoe krijgen anderen alles voor elkaar. Maar als het niet meer gaat hoop ik die drempel te overwinnen. Over de uitleg over de bezwaar- of klachtenprocedure is 88%. 12% is. In 2008 was eveneens 88% en 12%. Wat vooral opvalt, is dat 28% van de respondenten aangeeft niet bekend te zijn met de uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen. We zien hier, net als bij de informatie over de rechten en plichten, dat vooral de 65-plussers zeggen niet bekend te zijn met de uitleg over klacht- en bezwaarprocedure, namelijk 28%. Bij de groep respondenten die jonger is dan 65 jaar is dit percentage 21%. Voor een deel kan dit worden verklaard door het gegeven dat respondenten de voorziening hebben gekregen die zij hebben aangevraagd. Het is echter zeker niet uitgesloten dat de uitleg niet of onvoldoende duidelijk is gegeven door de Wmo-consulent. Het uitleggen van de klacht- en bezwaarprocedure is een aandachtspunt voor de gemeente Bergen. Conclusie: Over de informatievoorziening zijn de respondenten van wie de aanvraag voor een individuele voorziening is toegewezen over het algemeen. Wel zou de gemeente Bergen meer aandacht kunnen besteden aan met name de informatievoorziening met betrekking tot de mogelijkheid om een bezwaar of een klacht in te dienen. Een relatief grote groep respondenten (28%) zegt niet bekend te zijn met deze informatie. Ten opzichte van 2008 en 2007 is de heid over de informatievoorziening over het geheel nagenoeg gelijk gebleven. 16

18 Aanvraagprocedure Bij het aanvragen van een Wmo-voorziening moeten cliënten een procedure doorlopen. Ze moeten eerst een aanvraagformulier invullen, waarna er (zo nodig) een gesprek plaatsvindt met een Wmoconsulent van de gemeente. Vervolgens wordt er een indicatie gesteld. Ten slotte neemt de gemeente een beslissing over het wel of niet toewijzen van de voorziening. Aanvraagformulier Wat vindt u van het aanvraagformulier als het gaat om: Duidelijkheid van de vragen Lettergrootte Schrijfruimte Tabel 4: Mening respondenten over het aanvraagformulier n Tevreden On ,7% 81,5% 6,0% 0,8% 143 9,1% 85,3% 5,6% 0,0% ,5% 82,6% 6,5% 0,4% 133 8,3% 79,7% 12,0% 0,0% 245 9,8% 85,7% 4,1% 0,4% 132 6,8% 85,6% 7,6% 0,0% Volgens 93% van de respondenten zijn de vragen op het aanvraagformulier duidelijk geformuleerd. Zij zijn dan ook tot zeer. 7% is van mening dat de vragen wel wat duidelijker geformuleerd kunnen worden. In 2008 was eveneens 93% (zeer). De heid over de duidelijkheid van de vragen op het aanvraagformulier is gelijk gebleven. Over de lettergrootte die is gebruikt voor het aanvraagformulier is 93% van de respondenten (zeer). 7% van de onderzoeksdeelnemers vindt dat de letters wel groter mogen. In 2008 was 88% (zeer). De heid over de gebruikte lettergrootte is dus licht toegenomen. De schrijfruimte op het aanvraagformulier wordt als ruim genoeg ervaren. 95,5% is tot zeer over de schrijfruimte. 4,5% is hierover. In 2008 was 92% over de schrijfruimte op het formulier. Conclusie: Over het aanvraagformulier zijn de respondenten tot zeer. 17

19 Wmo-consulenten Op welke wijze hebt u contact gehad met de Wmo-consulent, toen zij met u over uw aanvraag sprak? Grafiek 3: Verdeling aard contact met de Wmo-consulent Bij de meeste respondenten (39%) vindt het gesprek met de Wmo-consulent over de aanvraag bij hen thuis plaats. In de overige gevallen vindt het gesprek tussen de cliënt en de consulent via de telefoon plaats of in het Wmo-loket (14% respectievelijk 25%). Opvallend is dat 8% aangeeft dat zij helemaal geen contact heeft gehad met een Wmo-consulent. Het is mogelijk dat iemand namens hen de aanvraag heeft ingediend en het gesprek met de consulent heeft gevoerd. 14% heeft de vraag onbeantwoord gelaten. 18

20 Wat vindt u van het contact met de Wmo-consulent als het gaat om: Naar u luisteren n 2009/ Tevreden On n ,1% 65,9% 3,1% 0,9% ,1% 75,9% 0,0% 0,0% Het bespreken van uw vraag of ,9% 68,4% 4,8% 0,9% probleem ,7% 79,0% 4,3% 0,0% Voldoende tijd nemen voor u ,6% 66,4% 3,0% 0,0% Het begrijpen van uw vraag of ,0% 67,3% 6,4% 1,4% probleem ,7% 79,9% 4,5% 0,0% Hulp bij het verzamelen van ,9% 69,7% 7,0% 1,5% informatie over voorzieningen ,3% 83,5% 4,3% 0,9% Hulp bij het kiezen van de juiste ,5% 70,0% 8,0% 0,5% voorziening ,2% 82,5% 4,4% 0,0% Het verstrekken van informatie over voorzieningen ,4% 71,5% 8,7% 1,4% ,9% 72,1% 5,6% 1,4% Zijn of haar deskundigheid ,7% 80,5% 0,8% 0,0% % 68% 7% 1% De zorgvuldigheid waarmee wordt ,5% 71,1% 1,5% 1,0% omgegaan met uw persoonlijke gegevens ,6% 79,1% 2,3% 0,0% Begeleiding bij de ,0% 66,2% 7,4% 2,5% aanvraagprocedure ,1% 82,0% 3,9% 0,0% Tabel 5: Mening respondenten over de Wmo-consulent Consulenten luisteren volgens de respondenten goed naar hen. 96% is hierover tot zeer. Slechts 4% is hierover. Eén respondent uit zijn of haar ongenoegen in het onderstaande kader. Luisteren naar behoeften patiënten en niet de dove spelen!! Niet alleen kijken naar geld, maar ook kwaliteit leveren. De respondenten (94%) zijn eveneens over de wijze waarop zij hun vraag of problemen kunnen bespreken met de consulenten. Van de respondenten is 97% tot zeer over de tijd die de consulenten voor hen nemen. 92% van de onderzoeksdeelnemers is van mening dat de consulenten hun vraag of probleem goed begrijpen. 8% is hierover niet. Over de wijze waarop consulenten omgaan met individuele situaties, geven twee respondenten een reactie in het volgende kader. 1. De gemeente moet eens kijken naar de persoonlijke omstandigheden en zich niet altijd achter de Nederlandse wetgeving proberen te verschuilen. Ik bedoel hiermee te zeggen dat als de partner nog werkzaam is, de aanvraag van poetshulp afgewezen wordt omdat deze nog gezond is. ( ) Ik persoonlijk moet na mijn tien- tot twaalfurige werkdag nog koken en eventueel wassen en poetsen. Tijd voor ontspanning is er niet of nauwelijks. 2. Geen uniforme regel toepassen, mensen zijn niet hetzelfde. Flexibel worden in toekenning voor zorg! 19

21 Over het verstrekken van informatie door de consulent over voorzieningen is 90% (zeer). 10% is hierover. Als het gaat om de hulp door de consulenten bij het verzamelen van informatie over voorzieningen, is 92% van de respondenten tot zeer. Er is een sterke significante samenhang tussen de mening over informatievoorziening over voorzieningen en de hulp die de consulenten bieden bij het zoeken naar informatie over voorzieningen. Dit blijkt uit een Spearman s rho toets. Hieruit kan worden afgeleid dat consulenten een belangrijke rol spelen bij het verschaffen van informatie over voorzieningen. 91,5% van de respondenten is (zeer) over de hulp die Wmo-consulenten bieden bij het kiezen van de juiste voorziening. 8,5% is hierover. Ook hier is er sprake van een sterke significante samenhang tussen over de informatievoorziening over voorzieningen en de mening over de hulp die consulenten bieden bij het kiezen van de juiste voorziening. Met andere woorden: als respondenten (on) zijn over de verstrekte informatie over voorzieningen, zijn ze ook (on) over hulp van consulenten bij het kiezen van de juiste voorziening. Over de deskundigheid van de Wmo-consulenten is 93% tot zeer. 7% is niet. Vooral de respondenten die een ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets (23%), of een rolstoel (14%) hebben aangevraagd, zijn relatief wat meer over de deskundigheid van de consulenten. 98% van de respondenten is tot zeer over de manier waarop Wmo-consulenten omgaan met hun persoonlijke gegevens. Respondenten van zijn (zeer) over de wijze waarop de consulent hen begeleidt bij de aanvraagprocedure. 90% is hierover tot zeer. 10% is over de begeleiding door de consulenten. Eén respondent (zelf begeleider) geeft aan dat als iemand namens een cliënt een aanvraag en het contact met de consulent verzorgt, dat deze persoon dan ook het vaste aanspreekpunt moet zijn. In dit geval is de cliënt niet in staat om voor zichzelf te bepalen wat goed is, aldus deze respondent. Een andere respondent pleit ervoor dat er eenmaal per jaar een gesprek plaatsvindt met de Wmo-consulent. Vooral voor mensen die misschien wat meer hulp nodig hebben. Over het algemeen zijn de respondenten tot zeer over het functioneren van de Wmo-consulenten. 90% van de respondenten zijn. Uit de volgende drie reacties blijkt de heid onder de respondenten. 1. De medewerkster was erg begripvol en kan de situatie goed inschatten. 2. De Wmo-dienstverlening gemeente Bergen heeft de juiste mensen op de juiste plek! Prima, klantvriendelijk en een goed inlevingsvermogen. En dat voelt goed! 3. Over medewerkers Wmo-loket erg. In 2008 was ook een zeer ruime meerderheid van de respondenten (zeer) over het functioneren van de Wmo-consulenten. In 2009 is de heid onder de respondenten over het functioneren van de Wmo-consulenten iets afgenomen, maar deze daling is marginaal. Conclusie: De respondenten zijn tot zeer over het functioneren van de Wmo-consulenten. 90% van de respondenten zijn. Ten opzichte van 2008 is de heid over het functioneren van de Wmo-consulenten in 2009 licht afgenomen. 20

22 Externe adviseur Om te beoordelen of iemand in aanmerking komt voor de gevraagde voorziening, moet soms een extern advies worden ingewonnen van een externe deskundige. Dit is om de noodzaak van de voorziening te bepalen. In 2009 waren dat deskundigen van het Centrum Indicatiestelling Zorg (CIZ). Heeft een externe adviseur uw aanvraag (mede)beoordeeld? En zo ja, hoe heeft die beoordeling plaatsgevonden? Grafiek 4: Verdeling aard contact met de externe adviseur doelgroep toewijzingen Bij 37% van de respondenten heeft geen beoordeling plaatsgevonden door een externe adviseur. Bij 38% van de aanvragen heeft een externe adviseur de aanvraag wel (mede) beoordeeld. In de meeste gevallen 21% heeft die beoordeling bij de aanvrager thuis plaatsgevonden. Bij 4% van de aanvragen heeft die indicatie in het Wmo-loket plaatsgevonden. Bij 5% van de respondenten heeft de beoordeling in het kantoor van het CIZ plaatsgevonden. In 8% van de gevallen heeft de indicatie telefonisch plaatsgevonden. 25% heeft de vraag niet beantwoord. Wat vindt u van het contact met de externe adviseur als het gaat om: Naar u luisteren Het bespreken van uw vraag n 2009 / n 2008 Tevreden On ,2% 72,7% 7,0% 3,1% ,9% 84,2% 3,0% 0,0% ,8% 69,8% 7,8% 4,7% 96 11,5% 83,3% 5,2% 0,0% Het begrijpen van uw vraag of ,7% 68,5% 8,7% 3,1% probleem 94 9,6% 85,1% 4,3% 1,1% Voldoende tijd nemen voor u ,6% 72,5% 3,1% 3,8% ,4% 71,9% 7,4% 3,3% Zijn of haar deskundigheid 94 10,6% 85,1% 4,3% 0,0% De zorgvuldigheid waarmee ,7% 75,2% 6,2% 0,9% wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens 92 14,1% 82,6% 3,3% 0,0% Tabel 6: Mening respondenten over de CIZ-deskundigen 21

23 Volgens 90% van de respondenten luisteren de externe adviseurs goed naar datgene wat cliënten te vertellen hebben. 10% is hierover niet. 88% van de onderzoeksdeelnemers vindt dat de externe deskundige op een goede wijze met hen hun vraag of probleem bespreekt. 12% is over de wijze waarop zij hun vraag met de externe adviseurs kunnen bespreken. Van de respondenten is 88% over het begrijpen van hun vragen of problemen door de externe adviseurs. 12% is hierover. 93% van de respondenten is van mening dat de externe adviseurs voldoende tijd voor hen nemen tijdens de beoordeling. 7% is hierover niet. Over de deskundigheid van de externe adviseurs is 89% tot zeer. 11% vindt dat de externe beoordelaars niet deskundig zijn. 93% van de respondenten vinden dat de externe adviseurs zorgvuldig omgaan met hun persoonlijke gegevens. De heid over de externe deskundigen wordt voor een deel verklaard door de volgende twee respondenten. 1. Indicatie door CIZ is zeer frustrerend en bovendien hebben zij weinig zicht op de werkelijke situatie. Veel misverstanden, veel onnodig tijdverlies en onvoldoende deskundigheid. Zowel wat betreft medische achtergrond als de gevolgen en de preventie van onnodige achteruitgang. Aanbeveling: Indicaties via een andere weg uitvoeren. Met inbreng van een huisarts / specialist / iemand die de thuissituatie en de persoonlijke omstandigheden beter kan beoordelen. 2. CIZ oordeelde dat ik geen recht had op huishoudelijke hulp. Dit heeft nu het ziekenhuis voor mij geregeld, omdat ik gewoon niet weg kan. In 2008 waren de respondenten over het algemeen ook al over het functioneren van de externe adviseurs. In 2009 is die heid iets gedaald. In 2008 was gemiddeld 96% en in 2009 is dat percentage 90%. Conclusie: De respondenten zijn over het algemeen (zeer) over het functioneren van de externe adviseurs. In 2008 waren de respondenten over het algemeen ook al over het functioneren van de externe adviseurs. In 2009 is die heid iets gedaald. In 2008 was gemiddeld 96% en in 2009 is dat percentage 90%. 22

24 Beschikking Wat vindt u van de beschikking als het gaat om: n Tevreden On Het van tevoren kenbaar maken ,8% 77,4% 5,3% 1,6% van de beslissing door de Wmoconsulent. 70 8,6% 91,4% 0,0% 0,0% Duidelijkheid van de beslissing De lettergrootte ,7% 76,8% 5,6% 1,0% ,8% 82,4% 5,9% 1,0% ,2% 81,2% 5,1% 0,5% ,7% 81,6% 7,8% 0,0% De begrijpelijkheid van de ,9% 79,7% 5,4% 1,0% gebruikte taal 104 7,7% 81,7% 9,6% 1,0% Tabel 7: Mening respondenten over de beschikking Het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de Wmo-consulent wordt als positief ervaren, terwijl dit soms ook kan betekenen dat de gemeente is afgeweken van de voorziening(en) waar de cliënten om hebben gevraagd. 93% is over dit onderwerp en 7% is niet. De brief zelf wordt door de meeste respondenten als goed beoordeeld als het gaat om de duidelijkheid van de beslissing (93%), de lettergrootte (94%) en de mate waarin de gebruikte taal (96%) wordt begrepen. In vergelijking met 2008 is heid over de beschikking iets afgenomen. Conclusie: Wat betreft de beschikking zijn de respondenten tot zeer over de beschikking (> 93%), zoals die door de gemeente wordt verstuurd. In vergelijking met 2008 is heid over de beschikking iets afgenomen. Wachttijd op beschikking en voorziening Wat vindt u van de tijd zit tussen het indienen van uw aanvraag en het ontvangen van de beschikking? n Tevreden On Woningaanpassing ,0% 60,3% 9,5% 3,2% Woonvoorziening 99 19,2% 68,7% 9,1% 3,0% Hulp bij het huishouden ,6% 64,0% 2,2% 3,2% Rolstoel 79 27,8% 62,0% 5,1% 5,1% Vervoerskostenvergoeding 88 19,3% 60,2% 10,2% 10,2% Scootmobiel 85 35,3% 61,2% 1,2% 2,4% Regiotaxi ,3% 63,4% 8,9% 5,4% Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets Tabel 8: Mening respondenten over de wachttijd op de beschikking 42 31,0% 57,1% 7,1% 4,8% 23

25 Een meerderheid van de respondenten is tot zeer over de wachttijd op de beschikking voor de aangevraagde voorziening(en). Toch zien we met uitzondering van de hulp bij het huishouden en de scootmobiel dat meer dan 10% van de respondenten is over de wachttijd op de beschikking. Bij de respondenten die een vervoerskostenvoorziening hebben aangevraagd, is zelfs ruim 20%. Eén respondent geeft uiting aan zijn of haar heid. We hebben lang moeten wachten op de tweede helft van de vervoersvergoeding. Bijna 10 maanden!. Wat vindt u van de tijd is verstreken tussen het ontvangen van de beschikking van de gemeente en het ontvangen van de voorziening? n Tevreden On Woningaanpassing ,3% 65,0% 9,7% 1,0% Woonvoorziening Hulp bij het huishouden Rolstoel 90 18,9% 72,2% 4,4% 4,4% 64 29,7% 57,8% 3,1% 9,4% ,4% 68,7% 2,8% 1,1% ,2% 68,9% 0,9% 0,0% 72 26,4% 58,3% 6,9% 8,3% 30 26,7% 63,3% 6,7% 3,3% Vervoerskostenvergoeding 75 14,7% 66,7% 8,0% 10,7% Scootmobiel Regiotaxi Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets Tabel 9: Mening respondenten over de wachttijd op de voorziening 79 34,2% 64,6% 1,3% 0,0% 45 31,1% 55,6% 8,9% 4,4% ,7% 71,3% 7,4% 4,6% 52 25,0% 61,5% 11,5% 1,9% 34 26,5% 67,6% 2,9% 2,9% De respondenten zijn over het algemeen over de tijd die is verstreken tussen het ontvangen van de beschikking en het ontvangen van de voorziening. Dit duidt erop dat zij de wachttijd op de voorziening als niet te lang ervaren. Alleen de respondenten die een vervoerskostenvergoeding (19%) en een rolstoel (15%) hebben aangevraagd, zijn relatief wat meer. Vijf respondenten hebben door middel van een reactie hun heid geuit over de wachttijd op de voorziening. Sommigen van hen geven ook aan wat de gevolgen zijn. 1. Er moeten duidelijke richtlijnen gevolgd worden. De aanvraag [van de voorziening, GE] is van begin Levering februari 2010! ( ) De passing was pas in september 2009! 2. Leveranciers meer achter de broek zitten. Er zit te veel tijd tussen toezegging en aflevering. 3. Tijd tussen aanvraag en levering van voorzieningen zo kort mogelijk houden. 4. We hebben drie maanden gewacht op de [voorziening, GE]. Oktober besteld en in januari pas gekregen toch vervelend en lang wachten. Zeker voor een klein kind. 5. De tijdsduur mag wat korter. Conclusie: Over de wachttijd op zowel de beschikking als de voorziening is een ruime meerderheid. 24

26 Algemeen oordeel aanvraagprocedure Wat vindt u van de aanvraagprocedure in zijn algemeenheid? n Tevreden On 2009-groep ,3% 72,9% 6,7% 1,1% 2008-groep ,3% 83,4% 6,2% 0,0% Tabel 10: Algemeen oordeel over de aanvraagprocedure Over de aanvraagprocedure als geheel zijn de respondenten (92%) tot zeer. 8% is. In 2008 was 94% (zeer) over de aanvraagprocedure in zijn algemeenheid. De heid over de aanvraagprocedure is in 2009 dus iets afgenomen ten opzichte van Uit de resultaten van een Spearman s rho-toets blijkt dat de volgende factoren een significante samenhang vertonen met het algemene oordeel over de aanvraagprocedure. Met andere woorden: respondenten die (on) zijn over de aanvraagprocedure zijn soms ook (on) over deze factoren. De factoren zijn (correlatiecoëfficiënt > 0,45): Het goed kunnen bespreken van de vraag met de Wmo-consulent De mate waarin de Wmo-consulent de vraag van de cliënt begrijpt De deskundigheid van de Wmo-consulent Begeleiding van de cliënt tijdens de aanvraagprocedure door de Wmo-consulent Het verstrekken van informatie over voorzieningen Het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de consulent In het onderstaande kader staan een aantal reacties van respondenten met betrekking tot de aanvraagprocedure: Eén respondent is over de duur van de aanvraagprocedure: Dat de hele procedure sneller moet kunnen. De aanvraag tot de daadwerkelijke levering van de [voorziening, GE] heeft in totaal 8 maanden geduurd. Veel te lang mijns inziens. 25 respondenten zijn over de dienstverlening van de gemeente Bergen. Hier volgt een bloemlezing uit deze reacties: 1. Ga zo door. 2. Ik vind het buitengewoon goed. Ik ben. 3. Ben met de dienstverlening. 4. Over de Wmo-dienstverlening ben ik. 5. In de gemeente Bergen kun je met al je verhalen terecht. Ze helpen je vriendelijk en [zijn, GE] deskundig. 6. Nou, ik vind dat de gemeente Bergen heel goed functioneert. Mijn respect er voor. 7. Wij zijn blij met de voorziening en de taxi. Dit maakt het mogelijk om zelfstandig te ( ) blijven. 8. Ben zeer over de zorg en inzicht van de gemeente Bergen. 9. Ja, in het algemeen redelijk. Ook met het verstrekken van voorzieningen en het inzicht in de handicap moet ik de gemeente een compliment maken. 10. Ben. Doorgaan zoals het nu loopt. 25

27 Keuzevrijheid De gemeente Bergen biedt in sommige gevallen aan cliënten de keuze tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Het gaat dan bijvoorbeeld om een rolstoel, scootmobiel of hulp bij het huishouden. Bij een persoonsgebonden budget (pgb) ontvangt de cliënt een bedrag waarmee hij of zij zelf de voorziening aanschaft. Bij een voorziening in natura zorgt de gemeente voor de voorziening. Wat vindt u van de informatie die u hebt gekregen om een keuze te kunnen maken tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget? n Tevreden On 2009-groep ,2% 74,4% 5,6% 0,8% 2008-groep 63 17,5% 68,3% 11,1% 3,2% Tabel 11: Mening respondenten over de informatie over keuzevrijheid Van diegenen die informatie hebben ontvangen over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een pgb, is 94% over die informatie. 6% is over die informatie. De heid is in 2009 toegenomen ten opzichte van Toen was 86% (zeer). Opvallend is dat 37% van de respondenten, die deze vraag hebben beantwoord (199 in totaal), geen oordeel zegt te hebben over de informatie om te kunnen kiezen uit een pgb of een voorziening in natura, omdat de respondenten die informatie niet hebben ontvangen. In artikel 6 van de Wmo staat dat burgers zo veel mogelijk keuzevrijheid moeten hebben. In dit verband is het dus opmerkelijk dat 37% niet op de hoogte is. Blijkbaar is de mogelijkheid om zelf te mogen kiezen nog niet voor iedereen duidelijk. In 2008 was het percentage respondenten dat niet bekend was met de informatie over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget 42%. De communicatie over de keuzevrijheid tussen een voorziening in natura en een pgb is een aandachtspunt voor de komende periode, temeer omdat dit een wettelijke verplichting is. Hebt u gekozen voor een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget? 4 n Voorziening in natura Pgb Woningaanpassing 69 91,3% 8,7% Woonvoorziening 48 83,3% 16,7% Rolstoel % 0,0% Scootmobiel 64 92,2% 7,8% Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets Tabel 12: Verdeling voorziening in natura / pgb 24 91,7% 8,3% Verreweg de meeste respondenten kiezen voor een voorziening in natura. Bij de woonvoorzieningen is de groep respondenten die kiest voor een pgb relatief het grootst. 4 De voorzieningen Regiotaxi en vervoerskostenvoorziening zijn niet in de analyse meegenomen, omdat er bij deze voorzieningen geen keuzemogelijkheid is tussen een in natura voorziening en een pgb. 26

28 In sommige gevallen kunt u kiezen uit meerdere dienstverleners of voorzieningen. Wat is uw mening hierover? n / Tevreden On jaar Mening keuzemogelijkheid ,7% 79,1% 6,3% 1,9% 70 10,4% 82,1% 7,5% 0,0% % 72% 14% 3% Tabel 13: Mening respondenten over de keuzemogelijkheid tussen dienstverleners/voorzieningen In 2009 is 92% tot zeer over de keuzemogelijkheden met betrekking tot de voorzieningen of dienstverleners. Dit percentage is gelijk aan dat van In 2007 lag het percentage respondenten aanmerkelijk lager, namelijk 84%. Eén respondent geeft een reactie over keuzevrijheid in het onderstaande kader. Waarom voorzieningen als op een maat gemaakte (voorziening, GE) huren in plaats van (via PGB) in eigendom verstrekken. Nooit de keuze gehad hiervoor. Kost de gemeente nu veel meer geld. Het resultaat De Wmo heeft tot doel om de zelfredzaamheid van burgers te bevorderen en hen toe te rusten om deel te nemen aan de samenleving. Dat geldt voor alle burgers, ongeacht hun eventuele zorgbehoefte. Dit betekent dat de voorziening die de Wmo-cliënt heeft gekregen, zijn of haar zelfstandigheid moet vergroten en/of dat de voorziening hem of haar beter in staat moet stellen om te functioneren in de samenleving. Welke voorziening(en) hebt u in 2009 aangevraagd? Bij deze vraag kon de respondent meerdere antwoorden geven. n Als % van N = 296 Woningaanpassing 26 8,8% Woonvoorziening 61 20,6% Hulp bij het huishouden ,7% Rolstoel 51 17,2% Vervoerskostenvergoeding 30 10,1% Scootmobiel 58 19,6% Regiotaxi 71 24,0% Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets Tabel 14: Verdeling toegewezen voorzieningen 18 6,1% In 2009 zijn de voorzieningen hulp bij het huishouden, de Regiotaxi en woonvoorzieningen 5 (zoals een traplift of een douchestoel) de drie meest aangevraagde voorzieningen. 5 In het Wmo-klantheidsonderzoek over 2008 is er nog geen onderscheid gemaakt tussen een woningaanpassing en een woonvoorziening. 27

29 Wat vindt u van de mate waarin de voorziening u in staat stelt om in en rond het huis beter te functioneren? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n 2008/ n 2009 Tevreden On Woningaanpassing 61 27,9% 65,6% 6,6% 0,0 Woonvoorziening 78 28,2% 65,4% 3,8% 2,6% Hulp bij het huishouden Rolstoel ,3% 59,6% 1,8% 1,2% ,2% 64,9% 0,0% 0,9% 61 37,7% 59,0% 3,3% 0,0% 34 26,5% 73,5% 0,0% 0,0% Ander vervoermiddel, zoals 42 54,8% 38,1% 4,8% 2,4% een aangepaste fiets 51 15,7% 62,7% 15,7% 5,9% Tabel 15: Thuis functioneren Als het gaat om de mate waarin de voorziening bijdraagt om beter in en rond huis te kunnen functioneren, kan worden geconstateerd dat alle voorzieningen hieraan bijdragen. Meer dan 93% van de respondenten is per voorziening (zeer). In vergelijking met 2008 is de heid nagenoeg gelijk gebleven. Alleen wat betreft de overige vervoermiddelen is de heid onder de respondenten sterk gestegen. Wat vindt u van de mate waarin u door de voorziening beter in staat bent om deel te nemen aan de samenleving? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. Rolstoel n 2008/ n 2009 Tevreden On 55 29,1% 69,1% 1,8% 0,0% 31 22,6% 77,4% 0,0% 0,0% Vervoerskostenvergoeding 52 19,2% 57,7% 11,5% 11,5% Scootmobiel Regiotaxi 74 43,2% 52,7% 4,1% 0,0% 45 35,6% 64,4% 0,0% 0,0% ,7% 60,4% 5,0% 3,0% 52 23,1% 55,8% 17,3% 3,8% Ander vervoermiddel, zoals 23 47,8% 30,4% 13,0% 8,7% een aangepaste fiets 47 17,0% 70,2% 10,6% 2,1% Tabel 16: Meedoen aan de maatschappij Volgens de onderzoeksdeelnemers stellen de voorzieningen die zij hebben gekregen hen in staat om beter deel te nemen aan de samenleving. Bij drie voorzieningen is een ruime meerderheid (> 90%) tot zeer, te weten: rolstoelen, scootmobielen en de Regiotaxi. Bij twee voorzieningen is een substantiële groep respondenten (> 20%). Het gaat om de hoogte van de vervoerskostenvergoeding en vervoermiddelen, zoals een aangepaste fiets. We adviseren dat de gemeente Bergen hier aandacht aan besteedt. Dat kan bijvoorbeeld door individueel te beoordelen of de voorziening in voldoende mate aan de vervoersbehoefte voldoet. Ten opzichte van 2008 is de heid over de rolstoelen, de scootmobielen en de andere vervoermiddelen gedaald. De heid over de Regiotaxi is gestegen. 28

30 De voorziening die de Wmo-cliënt heeft gekregen, moet een bepaalde kwaliteit hebben. De voorziening moet bijvoorbeeld aan bepaalde eisen voldoen en moet functioneren volgens verwachting. De voorziening(en) die u hebt gekregen, moet(en) een bepaalde kwaliteit hebben. Wat vindt u van de kwaliteit van uw voorziening(en)? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n 2008/ n 2009 Tevreden On Woningaanpassing 73 19,2% 71,2% 9,6% 0,0% Woonvoorziening 75 24,0% 68,0% 6,7% 1,3% Hulp bij het huishouden ,4% 56,6% 2,9% 1,1% ,7% 64,3% 0,0% 0,0% Rolstoel 63 27,0% 66,7% 6,3% 0,0% 32 21,9% 71,9% 6,3% 0,0% Scootmobiel 73 37,0% 61,6% 1,4% 0,0% 45 35,6% 60,0% 4,4% 0,0% Regiotaxi 97 27,8% 60,8% 7,2% 4,1% 52 13,5% 65,4% 15,4% 5,8% Ander vervoermiddel, 20 45,0% 45,0% 5,0% 5,0% zoals een aangepaste fiets 45 11,1% 73,3% 13,3% 2,3% Tabel 17: Kwaliteit van de voorziening Over de kwaliteit van de voorzieningen zijn de respondenten over het algemeen tot zeer. Meer dan 90% van de respondenten is over de kwaliteit van de genoemde voorzieningen. Alleen over de Regiotaxi is 11%. Een tweetal respondenten geven in het onderstaande kader een toelichting op de heid over de Regiotaxi: Over de regiotaxi ben ik niet. Vaak te laat of hij komt helemaal niet. Een andere respondent is daarentegen wel over de Regiotaxi. Ten opzichte van 2008 is de heid over de kwaliteit over de voorzieningen in 2009 over het geheel iets toegenomen. 29

31 Wat vindt u van de mate waarin de voorziening aan uw behoefte voldoet? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n 2008/ n 2009 Tevreden On Woningaanpassing 73 27,4% 65,8% 6,8% 0,0% Woonvoorziening 74 29,7% 63,5% 5,4% 1,4% Hulp bij het huishouden Rolstoel ,4% 54,4% 4,1% 1,2% ,5% 62,5% 0,0% 0,0% 61 27,9% 67,2% 4,9% 0,0% 31 16,1% 80,6% 3,2% 0,0% Vervoerskostenvergoeding 46 17,4% 65,2% 8,7% 8,7% Scootmobiel 72 38,9% 59,7% 0,0% 1,4% 46 37,0% 58,7% 0,0% 4,3% Regiotaxi 95 30,5% 60,0% 5,3% 4,2% 51 9,8% 70,6% 15,7% 3,9% Ander vervoermiddel, zoals 17 52,9% 35,3% 5,9% 5,9% een aangepaste fiets 45 17,8% 66,7% 15,6% 0,0% Tabel 18: Voorziening voldoet aan behoefte De voorzieningen voldoen aan de behoeften van de respondenten. Ten minste 88% van de respondenten is tot zeer over de mate waarin de voorziening voldoet aan haar behoeften. Alleen over de vervoerskostenvergoeding is een grotere groep, namelijk 17%. Een mogelijk verklaring is dat de hoogte van de vergoeding niet voldoende is om aan de vervoersbehoefte te voldoen. Ten opzichte van 2008 is de heid toegenomen voor wat betreft de scootmobielen, de Regiotaxi en andere vervoermiddelen. De heid over de hulp bij het huishouden en de rolstoelen is iets gedaald. Wat vindt u van de dienstverlening van de leverancier van de: n Tevreden On Woningaanpassing 71 21,1% 59,2% 19,7% 0,0% Woonvoorziening 71 25,4% 63,4% 9,9% 1,4% Rolstoel 61 23,0% 72,1% 4,9% 0,0% Scootmobiel 73 32,9% 63,0% 4,1% 0,0% Hulp bij het huishouden ,0% 59,6% 3,1% 1,2% Ander vervoermiddel, zoals een aangepaste fiets 24 41,7% 45,8% 4,2% 8,3% Tabel 19: Dienstverlening leverancier Over de dienstverlening van de leveranciers zijn de respondenten over het algemeen. Meer dan 87% van de respondenten is (zeer) over de woonvoorziening, de rolstoel, de scootmobiel en de hulp bij het huishouden. Over de dienstverlening van leveranciers van woningaanpassingen is een grotere groep respondenten, namelijk 20%. Het functioneren van deze leveranciers is een aandachtspunt voor de gemeente Bergen. Een mogelijke verklaring 30

32 voor de leveranciers van de voorzieningen worden gegeven door twee respondenten in het onderstaande kader: 1. Vanuit leveranciers is er niet altijd een goede behandeling. 2. De aannemers ********** geef ik een magere 5. Zij kwamen werken als het hun uit kwam. Wij moesten steeds weer bellen dat ze het moesten afmaken. Een andere respondent is wel over zijn of haar leverancier. De firma ********** heeft bij mij de douche aangepast. netjes gewerkt. Grote hoogachting. Dit mag best vermeld worden. Wat is uw totaaloordeel over de voorziening? n Gm. Woningaanpassing 79 0% 1% 3% 3% 5% 8% 17% 34% 14% 17% 7,7 Woonvoorziening 86 1% 1% 2% 1% 2% 11% 15% 30% 17% 19% 7,8 Hulp bij het 182 2% 1% 1% 1% 3% 3% 14% 32% 26% 18% 8,1 huishouden 113 0% 0% 0% 0% 0% 6% 18% 38% 23% 15% 8,2 Rolstoel Vervoerskostenvergoeding 66 2% 2% 0% 0% 3% 3% 18% 38% 23% 12% 7,9 30 0% 0% 0% 3% 0% 0% 33% 47% 10% 7% 7, % 4% 2% 2% 4% 10% 16% 32% 10% 10% 6,7 Scootmobiel Regiotaxi 76 0% 1% 1% 0% 3% 1% 11% 34% 18% 30% 8,4 46 0% 0% 4% 0% 0% 0% 26% 37% 11% 22% 8,1 93 4% 1% 1% 4% 4% 5% 16% 37% 11% 16% 7,4 52 2% 2% 4% 4% 12% 12% 27% 21% 8% 10% 6,8 Ander 20 5% 0% 0% 0% 10% 0% 5% 15% 30% 35% 8,3 vervoermiddel 45 2% 0% 2% 2% 2% 11% 27% 40% 11% 2% 7,2 Tabel 20: Algemeen oordeel voorziening(en) De respondenten zijn over het algemeen over de voorzieningen die zij hebben ontvangen. Met uitzondering van de vervoersvergoeding, scoren alle voorzieningen een gemiddeld rapportcijfer van boven de 7. Een ruime voldoende dus. Alleen de respondenten die een vervoerskostenvergoeding hebben aangevraagd, geven een rapportcijfer dat beneden de 7 ligt, namelijk een 6,7. Van deze groep respondenten geeft 22% zelfs een onvoldoende. Verder toont de hoogte van de standaarddeviatie (2,7) aan, dat de respondenten ook redelijk verdeeld zijn in hun oordeel over de hoogte van de vervoerskostenvergoeding. Tussen zowel het rapportcijfer voor de vervoerskostenvergoeding en de mate waarin de vervoerskostenvergoeding voldoet aan de behoefte als het rapport voor de vervoerskostenvergoeding bestaat een sterke samenhang. Ook tussen het rapportcijfer voor de vervoerskostenvergoeding en de variabele de mate waarin de vervoerskostenvergoeding de respondenten in staat stellen om deel te nemen aan de samenleving, bestaat een sterke correlatie. Dat betekent dat als respondenten een onvoldoende als rapportcijfer geven voor de vervoerskostenvergoeding, zij ook vaak zijn over de mate waarin de voorziening voldoet 31

33 aan de behoefte en de mate waarin de vervoerskostenvergoeding hen in staat stelt om deel te nemen aan de samenleving. De respondenten waren in 2008 eveneens over de voorzieningen die zij hebben ontvangen. De gemiddelde rapportcijfers uit 2009 zijn nagenoeg gelijk aan die van Conclusie; Geconcludeerd kan worden dat de voorzieningen die de respondenten van de gemeente Bergen hebben ontvangen over het algemeen een belangrijke bijdrage leveren aan het beter kunnen functioneren in en om het huis en het beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. Alleen over de vervoerskostenvergoeding is een substantiële groep respondenten (22%). Inspraak bij de gemeente Binnen de gemeente Bergen is de Wmo/Wwb-raad betrokken bij het Wmo-beleid. De volgende vragen gaan hierover. Wist u dat de Wmo/Wwb-raad betrokken is bij het Wmo-beleid in de gemeente Bergen? Grafiek 5: Bekendheid betrokkenheid Wmo/Wwb-raad bij het Wmo-beleid Een meerderheid van de respondenten 56% is niet op de hoogte van de betrokkenheid van de Wmo/Wwb-raad bij het Wmo-beleid in de gemeente Bergen. 20% van de respondenten zegt hiervan wel op de hoogte te zijn. 24% heeft de vraag niet beantwoord. Wat vindt u van: De informatie die door de Wmo/Wwb-raad wordt gegeven over haar activiteiten in het kader van de Wmo De wijze waarop de Wmo/Wwb-raad opkomt voor uw belangen n 2009 / n 2008 Tevreden On 52 3,8% 88,5% 7,7% 0,0% 31 9,7% 87,1% 3,2% 0,0% % 72% 12% 3% 57 3,5% 87,7% 8,8% 0,0% 31 16,1% 83,9% 0,0% 0,0% % 63% 14% 3% Tabel 21: Mening respondenten over de Wmo/Wwb-raad 32

34 Over de informatie die de Wmo/Wwb-raad geeft over haar activiteiten in het kader van de Wmo is 92% tot zeer. 8% is. In 2008 was 97% (zeer) en 3% (zeer). De heid over de informatie door de Wmo/Wwb-raad over haar activiteiten is dus iets afgenomen. Van de respondenten is 91% over de wijze waarop de Wmo/Wwb-raad opkomt voor de belangen van burgers. 9% is hierover niet. Ten opzichte van 2008 is de mening onder de respondenten over de belangenbehartiging iets minder positief geworden. In 2008 waren alle respondenten. In 2007 waren de respondenten het minst. In dat jaar was 86% over de informatievoorziening door de Wmo/Wwb-raad en 82% over de wijze waarop de Wmo/Wwb-raad opkomt voor de belangen van burgers. Hebt u eventueel suggesties om de inspraak door burgers en belangenorganisaties te verbeteren? Grafiek 6: Suggesties ter verbetering van de inspraak De meeste respondenten hebben de vraag niet beantwoord of hebben geen tip. Helaas heeft geen enkele respondent een relevante suggestie gegeven. 33

35 Huishoudelijke hulp Op 1 januari 2007 is de huishoudelijke verzorging uit de AWBZ overgegaan naar de gemeente. Ook de kortdurende huishoudelijke verzorging na ziekenhuisopname valt per 1 januari 2007 onder de Wmo. Burgers komen in aanmerking voor huishoudelijke verzorging als zij door ziekte, ouderdom of handicap het huishouden niet meer zelf kunnen doen. De volgende vragen gaan over de ervaringen van de respondenten met de huishoudelijke verzorging. Hoeveel uren huishoudelijke hulp ontvangt u per week? Grafiek 7: Aantal uren hulp bij het huishouden per week (n = 197) De respondenten ontvangen gemiddeld 2 tot 4 uur huishoudelijke hulp per week. 19% van de respondenten ontvangt meer dan 4 uur per week. 5% ontvangt minder dan 2 uur. In verhouding krijgen respondenten die jonger zijn dan 65 jaar iets meer uren hulp dan 65-plussers. Van de groep respondenten die jonger is dan 65 jaar, krijgt 35% meer dan 4 hulp per week. Bij de 65-plussers is dat percentage 17%. Grafiek 8: Aantal uren hulp bij het huishouden per week in 2008 (n = 125) Ook in 2008 ontvingen de meeste respondenten 2 tot 4 uur hulp bij het huishouden. Het aantal respondenten met meer dan 4 uur huishoudelijke hulp is iets gedaald. Namelijk van 24% in 2008 naar 19% in Deze daling is mogelijk mede een gevolg van herindicaties, waardoor sommige respondenten minder uren hebben gekregen. 34

36 Ontvangt u van de gemeente Bergen een bedrag waarmee u zelf uw huishoudelijke verzorging inkoopt (persoonsgebonden budget: Pgb) of regelt de gemeente Bergen de huishoudelijke verzorging voor u (zorg in natura)? Grafiek 9: Verdeling persoonsgebonden budget / zorg in natura (n = 154) De meeste respondenten (88%) kiezen voor zorg in natura. 12% heeft gekozen voor een persoonsgebonden budget. Respondenten die jonger zijn dan 65 jaar (41%) kiezen vaker voor een persoonsgebonden budget dan 65-plussers (8%). Grafiek 10: Verdeling persoonsgebonden budget / zorg in natura in 2008 (n = 107) De verhouding tussen persoonsgebonden budget en zorg in natura is in 2009 is iets gewijzigd in vergelijking met Van de respondenten in dit onderzoek heeft 12% een pgb en 8% in Als u gebruikmaakt van een pgb voor de hulp bij het huishouden, vindt u dat bedrag dan toereikend voor het aantal uren waarvoor u bent geïndiceerd? Grafiek 11: Hoogte persoonsgebonden budget (n = 36) 78% van de respondenten zegt dat het bedrag dat zij ontvangen toereikend is voor het aantal uren waarvoor zij zijn geïndiceerd. 22% van de respondenten vindt het bedrag niet voldoende. De hoogte van het pgb voor de hulp bij het huishouden is een aandachtspunt. We adviseren om nader te onderzoeken waarom een substantiële groep respondenten aangeeft dat het pgb niet voldoende is, terwijl een meerderheid van de respondenten wel van mening is dat het pgb hoog genoeg is. 35

37 Wie of welke organisatie levert de huishoudelijke hulp aan u? Leverancier huishoudelijke verzorging Aantal Als % van n Aantal Als % van n Proteion Thuiszorg 55 47,4% 93 48,4% Groene Kruis Thuiszorg 43 37,1% 77 40,1% Anders, zoals Alfahulp, Buurtzorg Bergen 12 10,3% 14 7,3% Een familielid of kennis 2 1,7% 7 3,6% Particuliere hulp 4 3,4% 1 0,5% Totaal % % Tabel 22: Verdeling respondenten per leverancier van hulp bij het huishouden. Van de respondenten die deel hebben genomen aan dit onderzoek, maakt 48% gebruik van de huishoudelijke verzorging via Proteion Thuiszorg. Groene Kruis Thuiszorg is in dit onderzoek de op één na grootste leverancier. Hierbij dient vermeld te worden dat uitsluitend de burgers, die in 2009 een beschikking hebben ontvangen, betrokken zijn in het onderzoek. De aandelen van de respondenten zijn in 2009 in nauwelijks gewijzigd ten opzichte van Wat vindt u van: n 2009/ n 2008/ 2007 Tevreden On Niet mee bekend De informatie over 103 6,8% 80,6% 11,7% 1,0% 38% de verschillende leveranciers van 58 6,9% 84,5% 5,2% 3,4% - huishoudelijke hulp % 70% 12% 3% - De mogelijkheid om te kunnen kiezen uit 89 5,6% 79,8% 13,5% 1,1% 43% verschillende 74 9,5% 86,5% 4,1% 0,0% - leveranciers van huishoudelijke hulp % 76% 5% 1% - Tabel 23: Mening over de keuzemogelijkheden aanbieders hulp bij het huishouden Over de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp is 87%. 13% is tot zeer. In 2008 was 91% (zeer) over de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp en in %. Nadat de heid in het vorige onderzoek dus iets was toegenomen, is de heid in dit onderzoek weer wat gedaald. Verder geeft nog eens 38% van de respondenten aan niet bekend te zijn met de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp. Het is aanbevelenswaardig om aandacht te besteden aan de informatievoorziening over de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden. Van de onderzoeksdeelnemers is 85% over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende aanbieders van huishoudelijke hulp. 15% is hierover. In 2008 was 96% (zeer) over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders en in %. De groep die in 2009 hulp bij het huishouden heeft ontvangen is dus aanmerkelijk minder dan de groepen respondenten uit 2008 en Opvallend is dat een fors percentage 43% respondenten zegt dat zij niet bekend is met de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende leveranciers. In verhouding zijn vooral 65- plussers niet bekend met de keuzemogelijkheid; 45%. Van de groep respondenten die jonger is dan 36

38 65 jaar, is 26% niet bekend met de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen verschillende leveranciers van hulp bij het huishouden. Het informeren van cliënten over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders is dus een verbeterpunt voor de gemeente Bergen. Wat vindt u van de leverancier van huishoudelijke hulp, als het gaat om: n 2009 / n 2008 / 2007 Tevreden On De telefonische ,6% 80,5% 6,3% 0,6% bereikbaarheid van de leverancier van huishoudelijke ,6% 77,7% 5,8% 1,9% hulp % 74% 6% 3% Het aantal uren dat u ,4% 79,4% 5,1% 0,0% daadwerkelijk hulp ontvangt ,2% 81,8% 4,1% 0,8% De planning van de hulp De informatievoorziening naar u als cliënt toe ,1% 79,3% 3,7% 0,0% ,9% 76,6% 7,5% 0,0% % 69% 3% 2% ,2% 81,1% 7,9% 0,8% ,9% 81,2% 7,9% 0,0% % 79% 7% 1% Zelf het tijdstip kunnen ,0% 79,6% 2,7% 0,7% bepalen waarop de hulp naar u toe komt ,9% 79,2% 8,9% 1,0% Het op tijd komen van de hulp Vervanging van de vaste hulp bij ziekte of vakantie ,6% 71,2% 2,3% 0,0% ,1% 78,2% 2,7% 0,0% 144 9,0% 71,5% 17,4% 2,1% 95 7,4% 68,4% 20,0% 4,2% % 61% 19% 3% Tabel 24: Mening respondenten over de leveranciers van hulp bij het huishouden 93% van de respondenten is tot zeer over de telefonische bereikbaarheid van de aanbieder van hulp bij het huishouden. 7% is hierover niet. Ten opzichte van 2008 en 2007 is de heid onder de respondenten iets toegenomen. Over het aantal uren dat respondenten daadwerkelijk hulp ontvangt, is 95% (zeer). Dit duidt erop dat het aantal uren hulp dat de respondenten ontvangen overeenkomt met hun verwachtingen. 5% is niet. 96% van de respondenten is tot zeer over de planning van de hulp. Slechts 4% is hierover. In 2008 was 92,5% en in % over de planning van de hulp. De heid over de planning van de hulp is de afgelopen jaren redelijk stabiel gebleven. Eén respondent geeft aan waarom hij of zij is over de planning van de hulp. Planning ******** is onder de maat. Bij 1 jaar al 5 keer geen hulp gehad. 37

39 Wat betreft de informatievoorziening over de leverancier naar de cliënten toe, is 91% tot zeer. 9% is hierover. In 2008 en 2007 is de heid nagenoeg gelijk gebleven. 97% van de onderzoeksdeelnemers is tot zeer over de mate waarin zij in staat worden gesteld om zelf het tijdstip te bepalen waarop de huishoudelijke hulp naar hen toe komt. 3% is hierover. Ten opzichte van 2008 is de heid over het zelf kunnen plannen in 2009 toegenomen. Over de punctualiteit van de huishoudelijke hulpen is een grote meerderheid van de respondenten (98%) tot zeer. Slechts 2% is hierover. In vergelijking met 2008 is de heid over de punctualiteit vrijwel gelijk gebleven. Wat betreft de vervanging van de vaste hulp als die met vakantie is of ziek is, is een substantiële groep respondenten (20%). Van de respondenten die cliënt zijn van Proteion Thuiszorg is 24% over de vervanging van de hulp tijdens vakantie of ziekte. Bij Groene Kruis Thuiszorg is dat percentage 16%. Ook in 2008 en 2007 was een relatief grote groep respondenten over de vervanging bij ziekte. De heid over de vervanging van de vaste hulp tijdens vakantie ziekte of vakantie is in 2009 wel iets gestegen. Eén respondent heeft een reactie gegeven over de vervanging van de hulp. Mijn aanbeveling is als er iemand ziek is van de dienstverlening, dat ze dan zorgen voor een vervanger. Bij mij heeft dat 3 maanden geduurd. Er werd gezegd: er is geen vervanger. Twee respondenten geven aan dat zij zijn over de dienstverlening van de aanbieders van hulp bij het huishouden. Eén respondent heeft nog de wens dat de hulp ook buitenshuis taken moeten kunnen vervullen. 1. Ik ben super blij met hulp in de huishouding. Het is al vervelend dat je het zelf niet kunt en als er dan niemand is 2. Ik was zeer over de huishoudelijke zorg, welke ik kreeg in de periode juni tot en met september 2009, na mijn operatie. Eén respondent heeft de volgende aanbeveling: En er zijn dagen dat ik geen lucht krijg om mij te verplaatsen om boodschappen te doen of mijn briefje te bezorgen. Of zelfs naar boven toe te gaan om mij te douchen. Dan lig ik thuis op mijn bedje. En de gezinshulp mag dan geen boodschappen doen. Dat vind ik erg vervelend. Conclusie: Geconcludeerd mag worden dat de respondenten zijn over het functioneren van de leveranciers van hulp bij het huishouden. Alleen de vervanging van de hulp tijdens vakantie of ziekte is net zoals in 2008 en 2007 een belangrijk aandachtspunt voor de gemeente Bergen. Ten opzichte van 2008 en 2007 is de heid over het functioneren van de leveranciers vrijwel gelijk gebleven. 38

40 Wat vindt u van het functioneren van de hulp zelf, als het gaat om: De communicatie met u Respectvolle bejegening Inlevingsvermogen Waarborging privégegevens Vriendelijkheid n Tevreden On ,0% 62,8% 0,6% 0,6% ,8% 68,6% 2,5% 0,0% ,8% 64,0% 0,6% 0,6% ,5% 68,6% 0,8% 0,0% ,1% 63,7% 0,6% 0,6% ,6% 74,6% 0,9% 0,0% ,9% 64,7% 1,8% 0,6% ,5% 71,8% 1,7% 0,0% ,0% 59,5% 0,0% 0,5% ,2% 59,2% 1,6% 0,0% Open houding voor wensen en ,3% 64,0% 1,1% 0,6% aanwijzingen ,7% 68,7% 2,6% 0,0% Gemotiveerdheid ,0% 61,2% 2,2% 0,6% ,3% 67,0% 1,7% 0,0% Het netjes achterlaten van de ,0% 60,9% 1,6% 0,5% woning ,5% 65,8% 1,7% 0,0% Zorgvuldig omgaan met ,2% 60,6% 1,7% 0,6% eigendommen ,0% 66,7% 3,3% 0,0% Efficiënt werken Deskundigheid ,6% 61,6% 2,3% 0,6% ,8% 67,5% 1,7% 0,0% ,1% 63,0% 2,9% 0,0% ,2% 65,3% 2,5% 0,0% Omgang met andere huisgenoten ,2% 62,8% 0,0% 0,0% Tabel 25: Mening respondenten over de hulpen Uit de bovenstaande tabel blijkt dat verreweg de meeste onderzoeksdeelnemers tot zeer zijn over het functioneren van hun hulp. Bij alle onderdelen zien we dat 96 tot 100 procent van de respondenten tot zeer zijn. Eén respondent geeft in het onderstaande kader aan waarom zij is over het functioneren van de hulp. De huishoudelijke hulp, die nu eenmaal per week komt, zou eerst een cursus huishouding moeten volgen. Soms zie ik (dochter ) niet dat de hulp geweest is. Vaak zit ze zelf te klagen dat ze geen zin heeft in het werk. Dat verklaart veel. In vergelijking met 2008 is de heid over de hulp vrijwel onveranderd hoog gebleven. 39

41 Hoe vaak komt het voor dat de hulp wisselt? Grafiek 12: Verdeling wisselingen hulpen (n = 173) In de meeste gevallen (78%) komt het (vrijwel) nooit voor dat de hulp wisselt. In 22% van de gevallen komt dat echter wel voor. Van de respondenten geeft 10% aan dat dit wekelijks voorkomt, bij 2% wisselt de hulp maandelijks en bij 10% komt dit per kwartaal voor. Van de respondenten die Proteion Thuiszorg als aanbieder hebben, geeft 28% aan dat de hulp wel eens wisselt. Ruim 18% van de groep respondenten geeft zelfs aan dat de hulp wekelijks wisselt. Van de respondenten die cliënt zijn bij Groene Kruis Thuiszorg, geeft 21% aan dat de hulp wel eens wisselt. De frequentie waarin de hulp bij deze organisatie wisselt is wat lager dan bij Proteion Thuiszorg. 18% van de Groene Kruis Thuiszorg -respondenten geeft aan dat de hulp per kwartaal wisselt. 99% van de respondenten geeft aan dat zij het prettiger vinden dat ze telkens te maken hebben met dezelfde hulp. De mate waarin hulpen wisselen is een aandachtspunt voor de gemeente Bergen. Is er iemand in uw omgeving die als mantelzorger voor u zorgt of u ondersteunt? Grafiek 13: Aanwezigheid mantelzorger (n = 178) Van deze groep respondenten die hulp bij het huishouden ontvangt, geeft 57% aan dat er een mantelzorger aanwezig is. Bij 43% van de respondenten is dat niet het geval. Vooral bij de groep 65- plussers (77%) is er vaak een mantelzorger aanwezig. Bij de groep die jonger is dan 65 jaar is dat percentage 33%. Ontlast de huishoudelijke hulp die u ontvangt ook die mantelzorger? Grafiek 14: Ontlasting van mantelzorger door huishoudelijke hulp (n = 124) 40

42 Van de respondenten met een mantelzorger geeft 46% aan dat de huishoudelijke hulp hun mantelzorger voldoende ondersteunt. Bij 34% is dit niet nodig. 20% van de respondenten geeft aan dat (meer) ontlasting van de mantelzorger wel wenselijk is. We raden aan dat de gemeente Bergen onderzoekt of in sommige gevallen meer ondersteuning gegeven kan worden. CAK Sinds de invoering van de Wmo mogen gemeenten eigen bijdragen voor individuele voorzieningen vragen, met uitzondering van rolstoelen. Het Centraal Administratie Kantoor (CAK) berekent en incasseert de eigen bijdragen voor de Wmo. Het CAK is voor het vaststellen van de hoogte van de eigen bijdrage afhankelijk van onder andere de gegevens die zij van aanbieders van hulp bij het huishouden ontvangt, zoals het aantal zorguren dat in een bepaalde periode is verleend. Klopt het aantal zorguren dat op de factuur staat? Grafiek 15: Correcte vermelding aantal zorguren (n = 180) Volgens 83% van de respondenten klopt het aantal uren dat op de factuur vermeld staat altijd. 13% zegt dat het aantal vermelde uren meestal klopt en 5% zegt dat het aantal zorguren vaak niet klopt. Heeft de factuur betrekking op de afgelopen periode? Grafiek 16: Correcte vermelding van de periode waarop de factuur betrekking heeft (n =167) 54% van de respondenten zegt dat de factuur altijd betrekking heeft op de afgelopen periode. Volgens 32% van de respondenten heeft de factuur meestal betrekking op de afgelopen periode, maar soms ook op meerdere periodes. 8% van de respondenten geeft aan dat de factuur meestal betrekking heeft op meerdere periodes. Volgens 6% heeft de factuur vrijwel altijd betrekking op meerdere periodes. Opvallend is dat 48% van de respondenten die cliënt zijn bij Proteion Thuiszorg of bij Groene Kruis Thuiszorg zegt dat de factuur wel eens betrekking heeft op meerdere periodes. 41

43 Wat vindt u van de factuur als deze betrekking heeft op meerdere periodes? Grafiek 17: Mening respondenten over vermelding aantal zorguren (n = 173) Van de respondenten die het wel eens hebben meegemaakt dat de factuur op meerdere periodes betrekking heeft, vindt 28% het vervelend dat dit zo is. Voor 37% maakt het niet uit en 8% vindt het juist prettig dat de factuur op meerdere periodes betrekking heeft. Wat vindt u van de dienstverlening van het CAK? Grafiek 18: Mening respondenten over de dienstverlening CAK (n =168) 91% van de respondenten is (zeer) over de dienstverlening van het CAK. 10% is. Acht respondenten zeggen iets over de dienstverlening van het CAK. De kritiek van deze respondenten spitst zich toe op twee zaken, namelijk de onoverzichtelijkheid van de facturen en het gegeven dat de factuur op meerdere periodes betrekking heeft. De reacties staan in het onderstaande kader op de volgende pagina. 42