Kennis delen in ketens

Transcriptie

1 12 januari 10 Volledige scriptie, definitieve versie 1.0 Masterprogramma Business Informatics Departement Informatica en Informatiekunde Universiteit Utrecht Interne begeleiders Universiteit Utrecht Prof. dr. mr. J.H.A.M. Grijpink M.G.A. Plomp Msc Externe begeleider van PricewaterhouseCoopers Advisory N.V. Drs. N.D.C. Muusze RE T j i t s k e V i s s e r, , t j i t s k e v i s s e g m a i l. c o m S t a r t d a t u m s t u d i e : s e p t e m b e r S c r i p t i e n u m m e r : I N F / S C R

2 2

3 Dankwoord "There is no action of man in this life which is not the beginning of so long a chain of consequences, as that no human providence is high enough to give us a prospect to the end." Thomas Hobbes of Malmesbury ( ) Deze afstudeerscriptie is het laatste resultaat van mijn studie Business Informatics aan het departement Informatica van de Universiteit van Utrecht. Het werken aan dit onderzoek en het schrijven van deze scriptie heeft mij veel geleerd, veel plezier opgeleverd en veel denkwerk gekost. Wat de keten van gevolgen van mijn afstuderen zal zijn is niet te voorspellen, maar ik ben ervan overtuigd dat de afronding van mijn studie met deze scriptie een vruchtbare basis is voor mijn verdere ontwikkeling op professioneel en persoonlijk gebied. Mijn speciale dank gaat uit naar mijn drie begeleiders drs. Neal Muusze RE, prof. dr. mr. Jan Grijpink en Marijn Plomp Msc.. Neal Muusze wil ik bedanken voor het mede mogelijk maken van de afstudeerplek bij PricewaterhousCoopers Advisory, de kritische vragen en opmerkingen, het binnen de scope houden van mijn onderzoek en het op de belangrijke momenten vasthouden aan de planning van mijn afstuderen. Jan Grijpink wil ik bedanken voor zijn motiverende en uitdagende begeleiding. Hij heeft mij op bepaalde momenten in het diepe gegooid zodat ik daar zelf uit kon komen, we zijn de discussie aangegaan waardoor mijn denkproces verscherpt en verdiept is en op de juiste momenten heeft hij mij het vertrouwen gegeven dat ik op de goede weg zat. Marijn Plomp wil ik bedanken voor zijn kritische vragen en opmerkingen op zowel algemener niveau als op gedetailleerd niveau en voor zijn vertrouwen in een goede afloop. Daarnaast wil ik de professionals en bestuurders die ik mocht interviewen bedanken voor hun medewerking; de collega s bij PwC voor de fijne werksfeer, de nodige koffie-haal-momenten en de ondersteuning; mijn naaste mede-studenten voor het meedenken en steun. Ook mijn ouders mogen in dit dankwoord niet ontbreken, hen wil ik graag bedanken voor de mogelijkheden die zij mij geboden hebben en hun onvoorwaardelijke vertrouwen. En last but not least wil ik Sander bedanken voor zijn onvermoeibare geduld en steun en alle uren werk die hij in het doorlezen van mijn scriptie heeft gestoken. Amsterdam, januari

4 4

5 Samenvatting In maatschappelijke ketens nemen de aandacht voor en de initiatieven op het gebied van kennis delen steeds meer toe. Men heeft hoge verwachtingen van kennis delen in relatie tot de samenwerking en de prestaties van maatschappelijke ketens. Tot nog toe ontbreekt het aan wetenschappelijk onderzoek naar de relatie tussen kennis delen en samenwerking in de specifieke context van maatschappelijke ketens en is dus niet duidelijk in hoeverre die hoge verwachtingen uitkomen. In dit onderzoek is een wetenschappelijke basis gelegd voor de verhouding tussen kennis delen en samenwerking in maatschappelijke ketens. Dit onderzoek maakt inzichtelijk wat kennis delen in ketens is, hoe gemeenschappelijke kenniscreatie tot stand komt en hoe dit zich verhoudt tot de ketensamenwerking. De focus ligt hierbij op ketenbrede kennisdeling, resulterend in gemeenschappelijke kenniscreatie op ketenniveau. Omdat de vorm en inhoud van kennis delen in maatschappelijke ketens sterk kan verschillen is gekozen om te focussen op het proces van kennis delen. De resultaten van dit afstudeeronderzoek waarvan in deze samenvatting een beknopte beschrijving volgt zijn: Beschrijving van de ontwikkeling en karakteristieken van maatschappelijke ketens op basis van het leerstuk Keteninformatisering van Grijpink (1997); Definiëring van de begrippen data, informatie en kennis met een beschrijving van hun creatieprocessen, resulterend in een kenniscirkel welke toegepast wordt op de context van maatschappelijke ketens; Beschrijving van de processen van kennis delen op basis van de ontwikkelde kenniscirkel; Ontwikkeling van een toetsingskader voor het toetsen van de toepasbaarheid van de gemeenschappelijke kenniscreatietheorie van Nonaka (1994) op maatschappelijke ketens en het uitvoering van deze toetsing; Toepassing van de gemeenschappelijke kenniscreatietheorie van Nonaka op maatschappelijke ketens, resulterend in het kader voor gemeenschappelijke kenniscreatie in maatschappelijke ketens bestaande uit vier fasen; Onderzoeken van de verhouding tussen kennis delen en samenwerken op basis van de gevormde theorie resulterend in het gecombineerde kader Gemeenschappelijke kenniscreatie en ontwikkeling ketensamenwerking. Toetsing van de ontwikkelde theorie en het ontwikkelde kader door middel van een casusonderzoek. Maatschappelijke ketens kennen hun eigen ontstaan, ontwikkeling en karakteristieken in vergelijking met andere interorganisationele samenwerkingsverbanden en individuele organisaties. Bestaande theorieën op het gebied van kennis delen zijn niet zondermeer toepasbaar op maatschappelijke ketens omdat zij geen rekening houden met de specifieke karakteristieken van die ketens. Op basis van het leerstuk Keteninformatisering van Grijpink (1997) zijn de karakteristieken van maatschappelijke ketens beschreven. Zo is er geen overkoepelend gezag in een maatschappelijke keten maar wordt de samenwerking tussen verschillende ketenpartijen afgedwongen door een dominant ketenprobleem. Geen van de ketenpartijen kan dit probleem zelfstandig aanpakken, de ketenpartijen zijn wederkerig van elkaar afhankelijk voor een gezamenlijke aanpak van het dominante ketenprobleem. De totstandkoming en ontwikkeling van ketensamenwerking is geen vanzelfsprekendheid omdat op ketenniveau sprake is van irrationaliteit. Hierdoor zijn de processen in maatschappelijke ketens complex en moeilijk te sturen. 5

6 Op basis van de definities van data, informatie en kennis en de creatieprocessen op individueel niveau van Nonaka (1994) is een kenniscirkel (zie afbeelding 7 en 9) ontwikkeld dat de relatie tussen deze begrippen inzichtelijk maakt. Op basis van deze kenniscirkel zijn twee processen gedefinieerd door middel waarvan kennis kan worden gedeeld. Kennis is gedefinieerd als het vermogen op basis waarvan beslissingen worden genomen en acties worden ondernomen. Door middel van twee processen kan kennis worden gedeeld met anderen: externaliseren en ervaren. Externaliseren is het proces waarbij een persoon zijn kennis omzet in data en daarmee kennis buiten zijn persoon brengt en zo deelt met anderen. Door middel van het proces ervaren kunnen de meer impliciete vormen van kennis worden gedeeld: door nonverbale interactie met anderen en door observatie en imitatie van anderen. Kennis delen is een complex proces dat veel vergt van de betrokken personen, in maatschappelijke ketens komen daarbij de complicerende karakteristieken van deze ketens. Hierdoor is het niet vanzelfsprekend dat ketenpartijen kennis delen en dat gedeelde kennis daadwerkelijk wordt ingezet. Onder druk van het dominante ketenprobleem vindt kennis delen toch plaats doordat de ketenpartijen worden gedwongen met elkaar te overleggen en af te stemmen om te samenwerken. Door het delen van kennis ontstaat op individueel niveau kennis en wordt er onder de betrokken personen gemeenschappelijke kennis gecreëerd. Zij leren elkaar en elkaars perspectieven en werkwijze kennen door interactie en het samen opdoen van ervaringen. Om het proces van gemeenschappelijke kenniscreatie te beschrijven is gebruik gemaakt van de gemeenschappelijke kenniscreatietheorie van Nonaka (1994). Deze theorie is getoetst op toepasbaarheid in de context van maatschappelijke ketens en op in hoeverre deze theorie verenigbaar is met de uitgangspunten van het leerstuk Keteninformatisering van Grijpink. Hiervoor is in dit onderzoek een toetsingskader ontwikkeld dat op vier aspecten de uitgangspunten van beide theorieën vergelijkt: organisatiebegrip, probleemgerichtheid, organisatievorm en irrationaliteit. De uitkomst van deze toetsing is dat de gemeenschappelijke kenniscreatietheorie van Nonaka toepasbaar is en verenigbaar met het leerstuk Keteninformatisering. Nonaka houdt namelijk rekening met irrationaliteit op het collectieve niveau, gaat uit van zelfsturing in plaats van management en richt zich op het proces van gemeenschappelijke kenniscreatie. Nonaka beschrijft het proces van gemeenschappelijke kenniscreatie aan de hand van vier fasen waarin een continue cyclus van kennis delen plaatsvindt: 1. Scheppen van gelegenheid; 2. Conceptualiseren; 3. Concretiseren; 4. Valideren. Door de specifieke karakteristieken van maatschappelijke ketens toe te passen op de theorie van Nonaka is in dit onderzoek een kader ontwikkeld dat het proces van gemeenschappelijke kenniscreatie op ketenniveau beschrijft. Voor iedere fase is het doel, het middel om dit doel te behalen en het effect van de fase beschreven (zie tabel 3). De eerste fase richt zich op het leren kennen van elkaars en elkaars perspectieven om onderling vertrouwen en draagvlak te creëren. In de latere fasen wordt de gemeenschappelijke kennis concreet gemaakt en getoetst door het uitvoeren van een project en uiteindelijk ketenbreed toegepast. In het ideale geval verlopen de fasen lineair en is er sprake van een continue cyclus van kennis delen. In de praktijk is echter geen sprake van een ideale situatie, zeker niet in maatschappelijke ketens, en kunnen er incidenten voorkomen of ontwikkelingen zijn die een terugval naar een onderliggend niveau veroorzaken. 6

7 De beschrijvingen van ketensamenwerking en gemeenschappelijke kenniscreatie bevatten aanwijzingen voor de verhouding tussen ketensamenwerking en kennis delen. Door het delen van kennis ontstaat vertrouwen en draagvlak dat nodig is voor de start en ontwikkeling van samenwerking. Daarbij is samenwerking zelf een vorm van kennis delen: door onder andere het samen nemen van beslissingen en het uitvoeren van projecten wordt ook kennis gedeeld. Kennis delen en samenwerking staan dus in wisselwerking met elkaar. Ook kunnen kennis delen en samenwerking niet los van elkaar bestaan: kennis delen vergt een hoge inzet van de ketenpartijen en komt dan ook alleen tot stand onder druk van een dominant ketenprobleem dat samenwerking afdwingt, zonder dominant ketenprobleem komt er geen ketensamenwerking tot stand en bestaat er ook geen draagvlak voor het delen van kennis. Maar kennis delen is geen garantie voor een positieve ontwikkeling van ketensamenwerking: het delen van kennis kan leiden tot het inzicht dat de perspectieven te ver uit elkaar liggen voor samenwerking, kennis kan bewust wel of niet worden gedeeld en zo als machtsmiddel worden ingezet en kennis delen kan de irrationaliteit op ketenniveau slechts gedeeltelijk beperken maar niet wegnemen. Op basis van de sterke samenhang tussen ketensamenwerking en kennis delen zijn de ontwikkelingsfasen van ketensamenwerking en de gemeenschappelijke kenniscreatiefasen gecombineerd in één kader om deze relatie inzichtelijk te maken. Dit kader is afgebeeld in onderstaande afbeelding. Kader Gemeenschappelijke kenniscreatie en ontwikkeling ketensamenwerking Het ontwikkelde kader en de achterliggende theorie zijn getoetst door middel van een casusonderzoek in regio s van de arbeidsbemiddelingsketen. In de onderzochte regio s kwamen de fasen uit het kader duidelijk naar voren gekomen en is ook de sterke samenhang tussen samenwerking en kennis delen aangetoond. De respondenten gaven aan dat kennis delen en samenwerking niet los van elkaar gezien kunnen worden en dat kennis delen bijdraagt aan de ontwikkeling van de samenwerking. Kennis delen is dus noodzakelijk in maatschappelijke ketens om te kunnen samenwerken om het dominante ketenprobleem aan te pakken. Door de krachten die op ketenniveau spelen is het delen van kennis een complex proces dat moeilijk te sturen is. Kennis delen is geen garantie voor de ontwikkeling van ketensamenwerking omdat er op ketenniveau altijd sprake blijft van irrationaliteit. Voordat men initiatieven op het gebied van kennis delen start dient men goed na te gaan in welke fase in het gecombineerde kader de keten zich bevindt en of de ontwikkelingsgraad en gemeenschappelijke kennisgraad hoog genoeg zijn voor de invoering van een bepaald initiatief. Men dient dus niet te hoge verwachtingen te hebben van kennis delen en initiatieven op ketenniveau. Wel dient men voldoende aandacht te hebben voor de rol die kennis delen speelt in de ketensamenwerking om de samenwerking op ketenniveau tot stand te brengen en te ontwikkelen. 7

8 8

9 Summary In recent times, the interest in and initiatives for knowledge sharing within social chains have been increasing. Expectations from knowledge sharing in relation to co-operation in and performance of social chains are high. As yet, there is no scientific research into the relationship between knowledge sharing and cooperation in the specific context of social chains, and it is therefore not clear as to what extent these high expectations will be realized in practice. This research lays a scientific basis for the relationship between knowledge sharing and cooperation in social chains. This research provides an insight into what knowledge sharing in social chains is, how common knowledge creation is established, and how this relates to co-operation within chains. Moreover, the focus is on chain-wide knowledge sharing, resulting in common knowledge creation at chain level. As the form and content of knowledge sharing in social chains can be very different, the choice was made to focus on the process of knowledge sharing. The findings of this research that are described in this summary are: A description of the development and characteristics of social chains, based on the Chain- Computerization Theory of Grijpink (1997); Definitions of the concepts data, information and knowledge, together with a description of the creationprocesses of these concepts, resulting in a knowledge-circle that is applied to the context of social chains; A description of the knowledge sharing processes based on the developed knowledge-circle; The development of a testing framework to test the applicability of Nonaka s Organizational Knowledge Creation Theory (1994) to social chains, and to perform this test; The application of Nonaka s Organizational Knowledge Creation Theory to social chains, resulting in a framework for common knowledge creation in social chains consisting of four phases; The investigation of the relationship between knowledge sharing and co-operation based on the developed theory, resulting in the combined framework Common Knowledge Creation and Development of Chain Co-operation. Testing of the developed theory and the developed framework through case study research. Compared to other inter-organizational alliances and individual organizations, social chains have their own ways of development, progression and characteristics. Existing theories about knowledge sharing cannot simply be applied to social chains because they do not take account of the specific characteristics of social chains. The characteristics of social chains are described on the basis of the Chain-Computerization Theory (Grijpink, 1997). Social chains do not have co-ordinating authorities, but a Dominant Chain Problem enforces co-operation between the various chain parties. None of these parties can solve a Dominant Chain Problem individually; the parties are mutually dependent on each other for a joint approach in solving the Dominant Chain Problem. The realization and development of social chain co-operation does not happen naturally, because at chain level decision-making is characterized by irrationality. Because of this, the processes within social chains are complicated and difficult to manage. Based on the definitions of data, information and knowledge and the creation processes at the individual level (Nonaka, 1994), a knowledge-circle (figures 7 and 9) is developed that provides an understanding of the 9

10 relationship between these concepts. Based on this knowledge-circle, two processes are defined by which knowledge can be shared. The term 'knowledge' is defined as the ability based on which one can make decisions and take actions. Knowledge can be shared with others through two processes: externalization and socialization. Externalization is the process in which a person converts knowledge into data, and thereby making the data available to others. The more implicit forms of knowledge can be shared through socialization: by nonverbal interaction with others and observation and imitation of others. Knowledge sharing is a complex process that requires a great deal of effort from the people involved. In social chains, the complicating characteristics of these chains are also involved. Therefore, it is not self-evident that knowledge is shared between the parties involved and that the shared knowledge is actually used. In spite of this, knowledge sharing does take place because the parties within a chain are forced by the dominant chain problem to share knowledge and agree to co-operate. When knowledge is shared, knowledge is created at an individual level and the persons involved create common knowledge at collective level. While sharing knowledge, the people involved get to know each other and each other s perspectives and working methods by interacting and socializing. To describe the process of common knowledge creation, the Organizational Knowledge Creation Theory (Nonaka, 1994) is used. In this research, this theory is tested for the applicability in the context of social chains and to what extent it is compatible with the fundamental ideas of the Chain-Computerization Theory (Grijpink, 1997). For this purpose, a testing framework was developed that compares four important aspects of the fundamental ideas of both theories: concept of organization, problem orientation, form of organization and irrationality. The outcome of this test is that the Organizational Knowledge Creation Theory (Nonaka, 1994) is applicable to and compatible with the Chain-Computerization Theory (Grijpink, 1997). Nonaka takes irrationality at the collective level into account, he assumes self-organization instead of management, and he focuses on the process of organizational knowledge creation. Nonaka describes the process of organizational knowledge creation using four phases in which a continuous cycle of knowledge sharing takes place: 1. Constructing a field; 2. Conceptualization; 3. Crystallization; 4. Justification. By applying the specific characteristics of social chains to Nonaka s theory, a framework consisting of four phases is developed that describes the process of common knowledge creation at chain level. The target, the mode of knowledge sharing and the effect are described (see table 3) for each phase. The first phase focuses on getting to know each other and each other s perspectives to create mutual trust and support. In the following phases the common knowledge is crystallized and justified by performing a project, and eventually be applied across the chain. In an ideal situation, the phases run linear and there is a continuous cycle of knowledge sharing. In reality, however, there is no ideal situation, especially not in social chains, and incidents or certain developments may cause a fallback to an underlying level. The descriptions of chain cooperation and common knowledge creation contain indications of the relationship between chain cooperation and knowledge sharing. Mutual trust and support develop through the process of knowledge sharing, and form the basis for the development of co-operation. Co-operation itself is a form of 10

11 knowledge sharing: by making decisions together and carrying out projects together, knowledge is shared. Hence, there is a reciprocal relationship between knowledge sharing and co-operation. In addition, knowledge sharing and co-operation cannot exist without each other: knowledge sharing requires a great deal of effort from the parties and will only take place when forced by a dominant chain problem. Without a dominant chain problem there will be no chain co-operation and there will be no basis for knowledge sharing. Knowledge sharing is necessary for co-operation but no guarantee for a positive development of chain cooperation. Knowledge sharing may result in the realization that the differences between the parties are too great and that therefore co-operation is not possible. Moreover, a party may use knowledge to influence its power in the chain. Knowledge sharing may limit irrationality at chain level, but not remove it completely. Based on the strong relationship between chain co-operation and knowledge sharing, the development phases of chain co-operation are combined with the common knowledge creation phases into one framework, shown in the figure below. Framework "Common knowledge creation and development of chain co-operation" The developed framework and underlying theory are tested through case study research in three regions of a social chain. Research in the regions shows the phases of the framework to be clearly present in practice. In addition, the strong relationship between co-operation and knowledge sharing is established in the researched regions. The respondents also stated that knowledge sharing and co-operation cannot be seen without each other, and that knowledge sharing contributes to the development of co-operation. Therefore, knowledge sharing is essential in social chains to be able to co-operate to address the dominant chain problem. Because of the complicated characteristics of social chains, knowledge sharing is a complex process that is difficult to manage. Knowledge sharing is no guarantee for the development of chain cooperation because irrationality will always exist at chain level. Before taking any initiatives regarding knowledge sharing, there must be an understanding of the phase of co-operation and common knowledge creation that the social chain is in, and as to whether the development of co-operation and common knowledge is advanced enough to support a certain initiative. Therefore, the expectations from knowledge sharing should not be too high because the results depend on the level of co-operation and common knowledge within the social chain. There should always be adequate attention for the role of knowledge sharing in the chain co-operation in order to initiate and develop the co-operation at chain level to address the dominant chain problem. 11

12

13 Inhoudsopgave 1 Inleiding Doelstelling en onderzoeksvraag Centrale hypothese Relevantie Onderzoeksopzet Documentstructuur Samenwerking in maatschappelijke ketens Maatschappelijke ketens ontstaan door specialisatie, als reactie op een dominant ketenprobleem Ontwikkeling maatschappelijke ketens: kost veel tijd en vergt draagvlak Maatschappelijke ketens zijn complex met eigen karakteristieken Samenvattend: maatschappelijke ketens zijn complex en moeilijk te sturen Data, informatie en kennis gedefinieerd en beschreven Data-Informatie-Kennis-Wijsheid hiërarchie: een veel geciteerd eenvoudig model Definiëring data, informatie en kennis Creatie van data, informatie en kennis op individueel niveau Data, informatie en kennis in maatschappelijke ketens Kennis delen en gemeenschappelijke kenniscreatie Kennis delen op grondvlakniveau, resulterend in gemeenschappelijke kenniscreatie op ketenniveau Gemeenschappelijke kenniscreatietheorie Nonaka toepasbaar Gemeenschappelijke kenniscreatie in maatschappelijke ketens Kader gemeenschappelijke kenniscreatie op ketenniveau Kennis delen en samenwerken in maatschappelijke ketens Geen overeenstemming door kennis delen, wel beperking irrationaliteit op ketenniveau Kennis delen is geen garantie voor ketensamenwerking, wel een voorwaarde Kennis delen en samenwerken nauw met elkaar verbonden Samenhang gemeenschappelijke kenniscreatiefasen en ontwikkelingsfasen ketensamenwerking Toetsing kader gemeenschappelijke kenniscreatie en ontwikkelingsfasen Toetsing door middel van meervoudig casusonderzoek Beschrijving arbeidsbemiddelingsketen Casusbeschrijvingen en analyses Toetsing kader gemeenschappelijke kenniscreatie en ontwikkeling ketensamenwerking Praktisch gebruik ontwikkelde kader Conclusie Conclusies deelvragen Conclusie onderzoeksvraag Aanbevelingen voor verder onderzoek Referenties A Protocol interview casusonderzoek B Geïnterviewde personen C Ontwikkelingen sinds 2002 in de arbeidsbemiddelingsketen D Uitgebreide casusbeschrijvingen D.1 Beschrijving ontwikkeling samenwerking en kennis delen regio A D.2 Beschrijving ontwikkeling samenwerking en kennis delen regio B D.3 Beschrijving ontwikkeling samenwerking en kennis delen regio C

14 14

15 Lijst met figuren Afbeelding 1 Visualisatie onderzoeksvraag en deelvragen 18 Afbeelding 2 Twee analyseniveaus maatschappelijke ketens 22 Afbeelding 3 Data-Informatie-Kennis-Wijsheid piramide (gebaseerd op Ackoff, 1988) 31 Afbeelding 4 Interpreteren 36 Afbeelding 5 Combineren en herinterpreteren 37 Afbeelding 6 Ervaren 38 Afbeelding 7 Externaliseren & complete kenniscirkel 38 Afbeelding 8 Inrichting keteninformatiesysteem (gebaseerd op Grijpink, 2009) 40 Afbeelding 9 Keteninformatisering geplaatst op de kenniscirkel 42 Afbeelding 10 Kader 'Gemeenschappelijke kenniscreatie en ontwikkeling ketensamenwerking' 63 Afbeelding 11 Visualisatie gelijk opgaande ontwikkeling ketensamenwerking en gemeenschappelijke kennis 63 Afbeelding 12 Voorbeeld visualisatie ontwikkeling samenwerking en kennis delen 69 Afbeelding 13 Visualisatie ontwikkeling samenwerking en kennis delen regio A 71 Afbeelding 14 Visualisatie ontwikkeling samenwerking en kennis delen regio B 73 Afbeelding 15 Visualisatie ontwikkeling samenwerking en kennis delen regio C 75 Lijst met tabellen Tabel 1 Typologie afhankelijkheden tussen organisaties (naar Kumar & Van Dissel, 1996) 28 Tabel 2 Uitgangspunten Grijpink en Nonaka naast elkaar gezet 49 Tabel 3 Kader Gemeenschappelijke kenniscreatie op ketenniveau 54 Tabel 4 Kerngegevens onderzochte regio's 68 Tabel 5 Overzicht toetsing onderliggende theoretische aannamen 76 15

16 16

17 1 Inleiding Als gevolg van maatschappelijke tendensen als globalisering, informatisering en individualisering stelt de maatschappij steeds meer, steeds hogere en steeds meer veelzijdige eisen aan de overheid terwijl zij tegelijkertijd minder middelen beschikbaar wil stellen. Daarbij zijn de problemen in de maatschappij complexer geworden, dat vraagt om een collectieve aanpak van de overheid en (maatschappelijke) partijen. Deze collectieve aanpak uit zich onder andere in het ontstaan van maatschappelijke ketens waar publieke en private partijen samenwerken om maatschappelijke problemen aan te pakken. Ketensamenwerking wordt door Grijpink (2009) gezien als een reactie op een dominant ketenprobleem: een ketenbreed probleem dat het functioneren van de keten als geheel in gevaar of in opspraak brengt, terwijl geen van de ketenpartijen dit op eigen houtje kan aanpakken of oplossen (Grijpink, 2009, p.22). Het dominante ketenprobleem bepaalt welke partijen moeten samenwerken om het probleem aan te kunnen pakken. Een keten is dus een bepaalde configuratie van partijen die zich richt op het aanpakken van één ketenprobleem: iedere keten heeft zijn eigen dominante ketenprobleem. Een voorbeeld van een maatschappelijke keten is de schuldhulpverleningsketen (Grijpink & Plomp, 2009). Deze keten pakt het dominante ketenprobleem problematische schuldsituaties aan. Dit is een complex probleem omdat achterliggende oorzaken als een gokverslaving of psychische problemen vaak leiden tot schuldsituaties die iemand niet zelf meer kan afbetalen. Een ketenpartij die schuldhulp verleent, wordt door de complexiteit van het probleem gedwongen om met partijen als maatschappelijk werk en verslavingszorg samen te werken. Wanneer niet ook de achterliggende problemen worden aangepakt zal iemand uiteindelijk weer in een problematische schuldsituatie terecht komen. Om het gehele probleem voor de langere termijn aan te kunnen pakken is ketensamenwerking noodzakelijk. Informatie-uitwisseling is steeds meer een doorslaggevende factor voor effectieve ketensamenwerking (Grijpink, Berkelaar, Van Breemen, Dommisse en Steenkamp, 2007). In de rampenbestrijdingsketen wordt bijvoorbeeld informatie uitgewisseld over risicolocaties en objecten om een beeld te krijgen van een eventuele samenloop van risico s en in de strafrechtketen worden identificerende persoonsgegevens gedeeld om te kunnen vaststellen wie de verdachte of veroordeelde persoon is (Grijpink & Plomp, 2009). Op basis van deze informatie worden beslissingen genomen en/of actie ondernomen door werknemers van de ketenpartijen. Om tot die beslissingen en/of acties te komen is ervaring en kennis nodig over hoe de gegevens geïnterpreteerd dienen te worden. In ketenland is veel aandacht voor kennis en het delen van kennis. Voorbeelden van kennisgeoriënteerde initiatieven variëren van een online landelijk kennisnetwerk in de CVA-zorgketen tot een regionaal kenniscentrum Handhaving Persoon en Pand in Rotterdam (Ketenalliantie, 2007). Tussen de verschillende initiatieven bestaan grote verschillen in schaal, middel, niveau, focus, enzovoort. Men heeft hoge verwachtingen van kennis delen in relatie tot de samenwerking en de prestaties van maatschappelijke ketens maar het ontbreekt tot nog toe aan een wetenschappelijk onderbouwd kader en empirisch bewijs. Wat kennis delen in maatschappelijke is en of het delen van kennis kan leiden tot betere ketensamenwerking dient onderzocht te worden om hier bruikbare uitspraken over te kunnen doen. De aanleiding van dit afstudeeronderzoek is de toename in aandacht voor kennis delen in maatschappelijke ketens terwijl een wetenschappelijke kader voor dit fenomeen ontbreekt. Een wetenschappelijk kader kan 17

18 inzicht bieden in het fenomeen kennis delen in ketens en daarmee inzichtelijk maken welke waarde kennis delen heeft voor maatschappelijke ketens en hoe het delen van kennis gestimuleerd kan worden. In de volgende paragrafen van dit hoofdstuk worden de onderzoeksvraag en de deelvragen van dit onderzoek gepresenteerd. Vervolgens wordt centrale hypothese geschetst waarna de wetenschappelijke en maatschappelijke relevantie wordt beschreven. In paragraaf 1.4 wordt de onderzoeksopzet toegelicht bestaande uit theorievorming en theorietoetsing. De afsluitende paragraaf beschrijft de verdere opbouw van deze scriptie. 1.1 Doelstelling en onderzoeksvraag Dit onderzoek heeft tot doel inzicht te verkrijgen in het fenomeen kennis delen in maatschappelijke ketens. Maatschappelijke ketens kennen bijzondere karakteristieken waardoor theorieën over kennis delen in andere samenwerkingvormen of binnen organisaties niet zonder meer kunnen worden toegepast op deze specifieke context. Tot nu toe ontbreekt het aan wetenschappelijk onderzoek naar kennis delen toegepast op de context van maatschappelijke ketens. Daarom wordt in dit onderzoek een wetenschappelijk kader ontwikkeld voor kennis delen waarbij de karakteristieken van maatschappelijke in acht worden genomen. Dit te ontwikkelen kader richt zich op het delen van kennis in relatie tot de ketensamenwerking die tot stand komt om een dominant ketenprobleem aan te pakken. Daarbij wordt niet ingegaan op concrete vormen van kennis delen als een online kennisplatform of casuïstiekbesprekingen of de inhoud van de kennis die gedeeld wordt, maar er wordt onderzocht hoe het proces van kennis delen zicht verhoudt tot de samenwerking in maatschappelijke ketens. De onderzoeksvraag van dit onderzoek luidt: Hoe verhoudt het delen van kennis zich tot de samenwerking in maatschappelijke ketens? Deze onderzoeksvraag wordt beantwoord aan de hand van de volgende deelvragen: 1. Wat zijn maatschappelijke ketens en wat zijn de karakteristieken van ketensamenwerking? 2. Wat zijn data, informatie en kennis in maatschappelijke ketens en hoe worden zij gecreëerd? 3. Hoe wordt kennis gedeeld in maatschappelijke ketens? 4. Hoe wordt gemeenschappelijke kennis gecreëerd in maatschappelijke ketens? In onderstaande afbeelding zijn de onderzoeksvraag en de deelvragen en hun onderlinge verbanden gevisualiseerd. Afbeelding 1 Visualisatie onderzoeksvraag en deelvragen 18

19 De beantwoording van deelvraag 1 en 2 vormt de inleidende theorie van dit onderzoek waarbij wordt ingegaan op de belangrijkste karakteristieken van maatschappelijke ketens en op wat kennis is en wat het begrip kennis inhoudt in deze ketens. De beantwoording van deelvraag 3 en 4 bouwen voort op deze inleidende theorie: hoe kennis gedeeld wordt en hoe dit leidt tot gemeenschappelijke kennis in maatschappelijke ketens. Op basis van de beantwoording van de deelvragen kan het antwoord worden gevormd op de centrale onderzoeksvraag. Deze beantwoording beschrijft hoe kennis delen en samenwerking zich in maatschappelijke ketens tot elkaar verhouden en resulteert in een kader voor kennis delen en samenwerking in maatschappelijke ketens. Dit onderzoek heeft niet tot doel een kader te ontwikkelen dat vóórschrijft hoe kennis delen in ketens ontwikkeld dient te worden. Zoals in dit onderzoek duidelijk wordt, zijn de processen in ketens moeilijk te sturen en kan aan ketenpartijen niet iets van hogerhand opgelegd worden. Het verplichten of managen van het delen van kennis in maatschappelijke ketens is dan ook niet aan de orde. Het gaat in dit onderzoek om het ontwikkelen van een descriptief kader; inzichtelijk maken hoe kennis wordt gedeeld en hoe dit proces zich verhoudt tot de samenwerking in maatschappelijke ketens. 1.2 Centrale hypothese Kennis delen is een complex fenomeen, zeker in de context van maatschappelijke ketens waar veel verschillende partijen samenwerken. Daarom wordt hier beknopt de centrale hypothese geschetst zodat de richting van dit onderzoek duidelijk is. Deze hypothese wordt in de volgende hoofdstukken van deze scriptie theoretisch onderzocht en vervolgens getoetst aan de hand van een meervoudig casusonderzoek. Ketensamenwerking is, zoals hiervoor is beschreven, een reactie op een dominant ketenprobleem. Geen van de partijen kan dit probleem zelfstandig aanpakken waardoor de verschillende partijen worden gedwongen om samen te werken. Ketensamenwerking is voor de betrokken ketenpartijen een nieuwe vorm van organiseren en samenwerken. Nonaka (1995) beschrijft in zijn boek The Knowledge-creating Company dat zulke nieuwe vormen van samenwerken ontstaan op basis van gemeenschappelijk gecreëerde kennis: kennis die nieuwe inzichten en oplossingen biedt. Gemeenschappelijke kennis wordt gecreëerd door het delen van kennis. De theoretische aanwijzing die hieruit voorvloeit is dat kennis delen nodig is om in een nieuwe vorm, in een keten, te kunnen samenwerken: om te kunnen samenwerken in een maatschappelijke keten is kennis delen nodig. De centrale hypothese van dit onderzoek is daarmee: Kennis delen is een voorwaarde voor de start en ontwikkeling van ketensamenwerking. Deze centrale hypothese wordt aan de hand van de eerder genoemde deelvragen in dit onderzoek beantwoord Relevantie Wetenschappelijke relevantie Dit afstudeeronderzoek bouwt voort op het leerstuk Keteninformatisering, ontwikkeld door Grijpink (1997). Het leerstuk Keteninformatisering richt zich op hoe de samenwerking in een maatschappelijke keten tot stand komt en verloopt, en de cruciale rol hierin van informatie en informatisering. Hierbij wordt informatisering vooral gezien als een probleemoplossend proces, gericht op welke informatie beschikbaar is en moet zijn op 19

20 ketenniveau. In het leerstuk zijn diverse aanwijzingen te vinden dat kennis ook een belangrijke rol speelt bij het aanpakken van een dominant ketenprobleem en de ontwikkeling van ketensamenwerking. Maar omdat dit niet de focus is van het leerstuk wordt op dit onderwerp niet verder ingegaan. Op basis van de inzichten van het leerstuk Keteninformatisering over de samenwerking in ketens, wordt in dit onderzoek onderzocht wat de rol van kennis en kennis delen is in ketensamenwerking. De wetenschappelijke relevantie van dit afstudeeronderzoek is dat op basis van het leerstuk Keteninformatisering een begrippenkader wordt ontwikkeld dat inzichtelijk maakt welke rol kennis en vooral het delen van kennis heeft bij het aanpakken van het dominante ketenprobleem. Dit onderzoek vormt daarmee een aanvulling op het leerstuk Keteninformatisering en een verdieping van het samenwerkingsprofiel van dit leerstuk dat de ontwikkelingsgraad van ketensamenwerking in beeld brengt Maatschappelijke relevantie Verschillende ketens hebben de afgelopen jaren initiatieven gestart om het delen van kennis te stimuleren en faciliteren. In andere ketens komt steeds meer belangstelling voor deze initiatieven. Dit afstudeeronderzoek beoogt inzichtelijk te maken wat de rol van kennis en het delen van kennis is in de ketensamenwerking en het aanpakken van het dominante ketenprobleem. Het te ontwikkelen kader vormt hiermee een instrument om kennisdelingsprocessen in beeld te krijgen en maakt de relatie tussen kennis delen en ketensamenwerking inzichtelijk. Op basis van het theoretische kader kan men het delen van kennis doelmatig inzetten om de ketensamenwerking gericht op de aanpak van het dominante ketenprobleem te starten en te ontwikkelen. Daarmee kan het kader worden ingezet om richting te geven aan initiatieven voor kennis delen in maatschappelijke ketens en worden gebruikt om een ketenbrede strategie te vormen voor de ontwikkeling van de samenwerking in een maatschappelijke keten, gericht op het dominante ketenprobleem. 1.4 Onderzoeksopzet Dit onderzoek laat zich kenmerken als explorerend wetenschappelijk onderzoek ( t Hart, Van Dijk, De Goede, Jansen & Teunissen, 1996) omdat het tot nog toe ontbreekt aan onderzoek naar kennis delen in de specifieke context van maatschappelijke ketens. Het zwaartepunt van dit onderzoek ligt in de theorievorming gericht op het inzichtelijk maken van de relatie tussen het proces van kennis delen en samenwerking in maatschappelijke ketens. De gevormde theorie is getoetst door middel van een meervoudig casusonderzoek waarbij is onderzocht in hoeverre de theoretische aannamen en de aspecten van het ontwikkelde kader terug te vinden zijn in de praktijk. In deze paragraaf wordt beschreven hoe de theorie gevormd is en welke keuzes hierbij zijn gemaakt. Ook wordt beknopt ingegaan op de uitvoering van het meervoudige casusonderzoek. Een uitgebreide beschrijving van de toetsing van de gevormde theorie is te vinden in hoofdstuk 6 van deze scriptie. Alvorens in te gaan op de theorievorming en de toetsing van de ontwikkelde theorie, wordt het perspectief van dit onderzoek toegelicht Informatiekundig perspectief Dit afstudeeronderzoek heeft een informatiekundig perspectief. Informatiekunde is een breed vakgebied dat zich onder andere richt op hoe communicatie- en informatietechnologie kan worden toegepast en wat de gevolgen daarvan zijn voor het handelen van mensen en organisaties: In de informatiekunde is techniek geen doel op zich maar een hulpmiddel. Het accent ligt op de menselijke kant van ICT (Informatiekunde.nl, 2009). Het informatiekundige perspectief ligt besloten in de aanleiding van dit onderzoek: de verschillende initiatieven voor kennis delen in maatschappelijke ketens en de theoretische aanwijzing in het leerstuk 20

21 Keteninformatisering dat kennis nodig is om de gegevens te kunnen interpreteren die op ketenniveau worden uitgewisseld. Zoals beschreven bij de doelstelling en de onderzoeksvraag richt dit onderzoek zich op het proces van kennis delen in maatschappelijke ketens en niet op concrete vormen van kennis delen, de inhoud of de opslag van gedeelde kennis. Hoewel er niet wordt ingegaan op tools of technieken voor het delen van kennis, is deze doelstelling wel in lijn met het informatiekundige perspectief. De informatiekunde ziet techniek immers als een hulpmiddel, en er kan geen onderzoek worden gedaan naar hulpmiddelen voor of concrete vormen van kennis delen in maatschappelijke ketens wanneer nog niet onderzocht is wat kennis delen in maatschappelijke ketens precies inhoudt en wat dit betekent voor de ketensamenwerking. Die basis wordt in dit onderzoek gevormd door het ontwikkelen van een kader dat op een abstract niveau beschrijft hoe kennis delen in maatschappelijke ketens leidt tot gemeenschappelijke kenniscreatie en in hoeverre dit bijdraagt aan de ontwikkeling van ketensamenwerking Theorievorming De theorievorming van dit onderzoek is voornamelijk gebaseerd op drie hoofdbronnen: het leerstuk Keteninformatisering van Grijpink (1997), de Dynamic Theory of Organizational Knowledge Creation van Nonaka (1994) en discussies met experts op het gebied van kennis delen en/of maatschappelijke ketens. Het leerstuk Keteninformatisering dient als uitgangspunt voor de theorie over samenwerking in maatschappelijke ketens en de karakteristieken daarvan. De theorie van Nonaka is gebruikt om te beschrijven hoe kennis wordt gecreëerd, hoe kennis wordt gedeeld en hoe gemeenschappelijke kennis wordt gecreëerd. Zijn theorie is geschikt voor dit onderzoek omdat Nonaka niet ingaat op specifieke vormen van kennis delen of de inhoud van kennis delen maar zich richt op het proces van kennis delen en hoe dit leidt tot gemeenschappelijke kenniscreatie. In de eindfase van de ontwikkeling van het theoretische gedeelte zijn daarnaast discussies gevoerd met drie experts: expert A: afgestudeerd op kennismanagement in het publieke domein, werkzaam in het ketenorgaan van een maatschappelijke keten en daar actief op het gebied van kennis delen. Daarnaast lid van het Platform Keteninformatisering en daarmee bekend met het leerstuk Keteninformatisering; expert B: universitair docent op het gebied van kennisnetwerken in organisatie en expert op het gebied van kennis delen. expert C; facilitator van een online kennisnetwerk over ketens en netwerken, vooral gericht op de verschijningsvormen van kennis delen en hoe die ketens in beweging kunnen brengen. In de volgende subparagrafen wordt beschreven hoe de theorie voor kennis delen in maatschappelijke ketens is gevormd op basis van bovenstaande bronnen. Dit wordt gedaan op volgorde van de deelvragen van dit onderzoek omdat deze op elkaar voortbouwen en daarmee richting geven aan de theorievorming. Per deelvraag wordt toegelicht hoe de theorie wordt gevormd en welke keuzes daarbij zijn gemaakt. Leerstuk Keteninformatisering als basis De beschrijving van de specifieke karakteristieken van maatschappelijke ketens en de ontwikkeling van ketensamenwerking is voornamelijk gebaseerd op het leerstuk Keteninformatisering van Grijpink (1997). Dit leerstuk heeft een informatiekundig perspectief en de ketenvisie (onderdeel van het leerstuk) biedt een referentiekader voor het analyseren van ketenvraagstukken. Onderdeel van de ketenvisie is het onderscheid 21

22 in twee analyseniveaus: het grondvlakniveau en het ketenniveau. Het onderscheid in niveau is in dit onderzoek gebruikt omdat het inzichtelijk maakt dat op ketenniveau andere krachten spelen dan op grondvlakniveau, wat van belang is voor de theorievorming van kennis delen in maatschappelijke ketens. Omdat het gebruik van het onderscheid in niveau de theorievorming van dit onderzoek bepaalt, wordt hier beschreven wat het onderscheid inhoudt en betekent voor de theorievorming in dit onderzoek. Twee analyseniveaus: grondvlakniveau en ketenniveau Afbeelding 2 visualiseert het onderscheid in grondvlak- en ketenniveau. Op grondvlakniveau bevinden zich de ketenpartijen die hun eigen processen uitvoeren en waar tussen ketenpartijen rechtstreekse, bilaterale samenwerking afspeelt. Op ketenniveau vindt de ketensamenwerking plaats tussen de verschillende ketenpartijen waarbij andere wetmatigheden en regels gelden dan op grondvlakniveau. Deze andere wetmatigheden en regels zijn in hoofdstuk 2 beschreven als karakteristieken van maatschappelijke ketens en ketensamenwerking. Het belangrijkste verschil is dat ketenpartijen op zichzelf rationeel handelen maar dat door de complexiteit van ketens er op ketenniveau geen sprake is van rationaliteit maar van irrationaliteit. Het ketenniveau is een abstract niveau waar geen concrete activiteiten afspelen, maar irrationele ongrijpbare processen. De concrete activiteiten spelen zich af op het grondvlakniveau, zoals bijvoorbeeld een wekelijks overleg of casuïstiekbesprekingen. Afbeelding 2 Twee analyseniveaus maatschappelijke ketens Dit onderzoek richt zich op kennis delen in relatie tot de ketensamenwerking op ketenniveau. Omdat er op ketenniveau andere krachten spelen dan binnen organisaties, kunnen theorieën gericht op organisaties niet zonder meer worden toegepast op het ketenniveau. Wanneer men inzichten die ontleend zijn aan een bepaald systeemniveau toepast op een hoger of lager systeemniveau, loopt men het risico dat het inzicht daar niet geldt en dat toepassing ervan dus niet oplevert wat men verwacht. Grijpink (2009) noemt dit een niveauvergissing. Om een niveauvergissing in dit onderzoek te voorkomen zijn de theorieën die gebruikt zijn in dit onderzoek getoetst op toepasbaarheid op het ketenniveau. Eigen doel en perspectief dus eigen definities van data, informatie en kennis Om te kunnen beschrijven hoe kennis gedeeld wordt, zijn eerst kennis en de aanverwante begrippen data en informatie gedefinieerd en beschreven. Hiervoor is gestart met een literatuuronderzoek in informatiekundige literatuur naar verschillende definities van het begrip kennis. De conclusie van dit literatuuronderzoek is dat ieder onderzoek haar eigen definities hanteert, afhankelijk van het perspectief en het doel van het betreffende onderzoek. Omdat dit onderzoek een eigen perspectief en doel heeft worden deze begrippen ook in dit 22

23 onderzoek opnieuw gedefinieerd. Deze keuze is onderbouwd door de veel geciteerde Data-Informatie-KennisWijsheid hiërarchie van Ackoff (1988) te toetsen op bruikbaarheid. Vervolgens is de definiëring van de begrippen data, informatie en kennis gebaseerd op de opgedane kennis tijdens de studie Informatiekunde en de definities en beschrijvingen van Weggeman (2000). De definiëring is gericht op de onderlinge relatie van de begrippen en hoe deze begrippen, in relatie tot elkaar, worden gecreëerd. Weggeman ziet kennis, informatie en data als aparte begrippen die anders van aard zijn en dat bijvoorbeeld kennis niet volledig in een informatiesysteem kan worden gevat. Deze visie op kennis komt overeen met de in dit onderzoek gehanteerde visie, Weggeman (2000) is gebruikt om die visie aan te scherpen. Kenniscreatieprocessen Nonaka geïntegreerd met eigen definities data, informatie en kennis Voor het delen van kennis is het van belang te weten hoe kennis gecreëerd wordt en door middel van welke processen kennis gedeeld kan worden. Uit de gestelde definities van data, informatie en kennis (DIK) blijkt dat deze begrippen nauw met elkaar verbonden zijn. Deze relatie biedt inzicht in hoe ieder van deze begrippen wordt gecreëerd. Om de creatieprocessen te beschrijven is gebruik gemaakt van de theorie van Nonaka (1994). Deze theorie is procesgericht en gedeeltelijk bruikbaar voor het beschrijven van de creatieprocessen omdat Nonaka zich richt op kenniscreatieprocessen. Nonaka heeft echter een breder begrip van kennis dan in dit onderzoek wordt gehanteerd. Het in dit onderzoek gebruikte onderscheid tussen data, informatie en kennis komt impliciet terug in Nonaka s begrip van kennis. De vier kenniscreatieprocessen van Nonaka (1994) zijn samen met de onderlinge relaties tussen de DIK-begrippen gebruikt om te beschrijven hoe data, informatie en kennis gecreëerd worden op individueel niveau en zich tot elkaar verhouden. De beschrijving van de verschillende creatieprocessen van de DIK-begrippen resulteert in een model dat inzicht geeft in hoe kennis gecreëerd en gedeeld kan worden. Gemeenschappelijke kenniscreatietheorie Nonaka toegepast op maatschappelijke ketens Nonaka (1994) beschrijft naast kenniscreatieprocessen op individueel niveau ook gemeenschappelijke kenniscreatieprocessen op gemeenschappelijk niveau: tussen personen en in groepen. Deze theorie is gebruikt om te beschrijven hoe kennis delen in maatschappelijke ketens leidt tot gemeenschappelijke kennis die nodig is voor de ketensamenwerking. Op basis van vier aspecten (organisatiebegrip, probleemgerichtheid, organisatievorm en irrationaliteit) is een toetsingskader gevormd dat de uitgangspunten van Grijpink (1997) en de uitgangspunten van Nonaka (1994) is vergelijkt en daarmee toetst in hoeverre de theorie van Nonaka toepasbaar is op de context van maatschappelijke ketens en verenigbaar is met de theorie van Grijpink. Er is ook beknopt onderzoek gedaan naar andere theorieën op het gebied van kennismanagement, maar hier is geen theorie uit naar voren gekomen die toegepast kan worden op maatschappelijke ketens zonder het gevaar van een niveauvergissing. De toetsing van de toepasbaarheid van de theorie van Nonaka is positief uitgevallen omdat Nonaka rekening houdt met irrationaliteit en zich richt op het proces van gemeenschappelijke kenniscreatie. De kenniscreatieprocessen van Nonaka zijn beschreven vanuit de originele bron en aangevuld met danwel aangepast op de karakteristieken van maatschappelijke ketens. Het resultaat is een kader voor gemeenschappelijke kenniscreatie op ketenniveau. Inzichtelijk maken verhouding tussen kennis delen en ketensamenwerking De beschrijving van ketensamenwerking bevat aanwijzingen voor de relatie met kennis delen en de beschrijvingen van kennis delen en gemeenschappelijke kenniscreatie bevatten aanwijzingen voor de relatie met ketensamenwerking. Voor de beantwoording van de hoofdvraag van dit onderzoek zijn die aanwijzingen 23