Service- en Onderhoudovereenkomst

Transcriptie

1 Service- en Onderhoudovereenkomst

2 Inhoudsopgave Inleiding Doelstelling Preventief en correctief onderhoud door opdrachtgever e lijn Preventief onderhoud door opdrachtgever e lijn Correctief onderhoud door opdrachtgever Reserve onderdelen Preventief en correctief onderhoud door IP Parking e lijn Preventief onderhoud door IP Parking e lijn Correctief onderhoud door IP Parking Remote support Software Opleiding en training Storingsafhandeling in de praktijk Een storing melden Algemene contactgegevens IP Parking Contractvorm & Kosten Omvang van uw installatie Voorwaarden Ondertekening

3 Inleiding Goede afspraken omtrent de uitvoering van het Service en Onderhoud zijn van essentieel belang om een parkeerinstallatie op een juiste manier operationeel in bedrijf te kunnen houden. IP Parking beschikt over service technici met jarenlange ervaring in de parkeerbranche. Het spreekt dan ook voor zich dat deze service technici goed onderlegd zijn; zowel bouwkundig, elektrotechnisch, als op het gebied van ICT. Om het voor u overzichtelijk te maken worden in de eerste 9 hoofdstukken de dagelijkse praktijken beschreven. Vanaf hoofdstuk 10 wordt dieper ingegaan op de wederzijdse afspraken en juridische contractvorm. Het Parkbase parkeermanagementsysteem van IP Parking is webbased. Het grote voordeel hiervan is dat snelle en adequate oplossingen op afstand door middel van remote support mogelijk zijn. Daar waar veel traditionele leveranciers in moeten bellen in geval van calamiteiten, kunnen medewerkers van IP Parking via internet direct in het systeem kijken om zo eventuele problemen op te lossen of een betere analyse van het probleem te maken. Daarbij is het systeem zo opgebouwd dat storingsmeldingen eventueel direct via (s) verstuurd kunnen worden naar IP Parking én medewerkers van de beheerorganisatie ter plaatse, zodat direct en adequaat opgetreden kan worden. IP Parking heeft ervaren dat opdrachtgevers in geval van een storing enorm veel waarde hechten aan een adequate telefonische helpdeskondersteuning (remote support) en een snelle responsetijd om een technicus ter plaatse te krijgen (correctief onderhoud). Dit alles om de storing zo snel mogelijk te verhelpen. Om optimaal in deze behoeftes te kunnen voorzien, biedt IP Parking standaard een drietal verschillende soorten Service en Onderhoudscontracten aan: (1) het Basic contract, (2) het Plus contract en (3) het All-in contract. Daarnaast zijn afwijkende (klantspecifieke) contractvormen altijd bespreekbaar. 3

4 1. Doelstelling De afdeling service en onderhoud van IP Parking heeft als doel om de bedrijfszekerheid tot een maximum te garanderen en te laten functioneren zoals de opdrachtgever het beoogd heeft. IP Parking gaat voor 100% klanttevredenheid. Dit Service en Onderhoudsplan is tevens bedoeld om helderheid te verschaffen met betrekking tot de uit te voeren werkzaamheden van IP Parking op het gebied van service en onderhoud, maar ook welke werkzaamheden er van de opdrachtgever verwacht worden. Een helder en begrijpelijk Service en Onderhoudsplan. 4

5 2. Preventief en correctief onderhoud door opdrachtgever Het preventief en correctief onderhoud dat door de opdrachtgever, al dan niet door een beheerorganisatie ter plaatse verricht wordt, wordt ook wel het 1 e lijn service en onderhoud genoemd. Het regelmatig uitvoeren van 1 e lijn onderhoud zal in de praktijk leiden tot een aanzienlijk kleinere kans op storingen in de toekomst. We onderscheiden 1 e lijn preventief onderhoud en 1 e lijn correctief onderhoud e lijn Preventief onderhoud door opdrachtgever Het verrichten van het 1 e lijn preventief onderhoud dient te gebeuren door medewerkers die direct of indirect door IP Parking zijn opgeleid. Deze opleiding vindt bij voorkeur plaats ongeveer één tot twee weken voordat de parkeerinstallatie in gebruik wordt genomen. Het 1 e lijn preventief onderhoud dient uitgevoerd te worden via een checklist zoals onderstaand is weergeven. Per systeemonderdeel wordt aangeven welke werkzaamheden en met welke frequentie het 1 e lijn onderhoud plaats moet vinden. Het Parkbase parkeermanagementsysteem kan zodanig ingesteld worden dat het systeem automatisch een stuurt wanneer deze onderhoudswerkzaamheden plaats dienen te vinden. Werkzaamheden afhankelijk van gebruik installatie Voorraad parkeerkaarten bijvullen Opvangbak parkeerkaarten ledigen Munt- en biljetcassette ledigen Muntselector en biljetlezer reinigen Beeldscherm en pinpad reinigen Inrij stations, betaalautomaten Uitrij stations Betaalautomaten Betaalautomaten Betaalautomaten Maandelijkse werkzaamheden Testkaart printen om printer te controleren Kaartgever / kaartlezer reinigen (met name fotocellen) Behuizingen reinigen Visuele controle op algemene gebreken Inrij stations, betaalautomaten Inrij stations, uitrij stations, betaalautomaten Alle stations / betaalautomaten Gehele installatie e lijn Correctief onderhoud door opdrachtgever Tijdens de opleiding wordt ook uitgelegd hoe de medewerkers zelf kleine storingen kunnen verhelpen. Denk hierbij aan: Het vervangen van een slagboomarm; Het verhelpen van munt- en biljetklemmingen; Het verwijderen van vastgelopen parkeerkaarten; Het uitwisselen van reserveonderdelen (plug & play); Het vaststellen van een storing waarvoor IP Parking ingeschakeld dient te worden. 5

6 2.3. Reserve onderdelen IP Parking adviseert om een aantal reserve onderdelen op voorraad te houden, die door de (door IP Parking opgeleide) medewerkers zijn uit te wisselen. Hierdoor kunnen de meest dringende storingen eenvoudig en snel door eigen medewerkers opgelost worden. Uitgewisselde reserve onderdelen kunnen naar IP Parking ter reparatie worden opgestuurd en worden (indien reparatie mogelijk is) door ons binnen een week gerepareerd. IP Parking zal u op elk moment informeren over de status van toegezonden onderdelen. 6

7 3. Preventief en correctief onderhoud door IP Parking Het preventief en correctief onderhoud dat door IP Parking ter plaatse verricht wordt, wordt ook wel het 2 e lijn service en onderhoud genoemd. We onderscheiden 2 e lijn preventief onderhoud en 2 e lijn correctief onderhoud e lijn Preventief onderhoud door IP Parking IP Parking zal, afhankelijk van de afgesloten contractvorm, minimaal 1x per jaar het totale systeem controleren op gebreken en slijtage. De datum waarop het preventief onderhoud plaats zal vinden wordt in nauw overleg met de opdrachtgever bepaald. Een service technicus zal een complete check verrichten en daar waar nodig in overleg met de opdrachtgever aanpassingen doorvoeren om de hoogst mogelijke bedrijfszekerheid te kunnen blijven garanderen. Werkzaamheden die tijdens het preventief onderhoud door IP Parking verricht worden zijn onder andere: Alle functionaliteiten testen op een correcte werking Kaartgever(s) / kaartlezer(s) / printer(s) controleren op slijtage inclusief onderhoudsbeurt Mechanische onderdelen controleren op slijtage inclusief onderhoudsbeurt Onderhoudsbeurt van muntselector(s) en bankbiljetlezer(s) Communicatienetwerk testen / controleren Versleten transportbanden (kaartgever) vervangen Eindschakelaars afstellen Slagboomarmen horizontaal en vertikaal afstellen Detectielussen meggeren 7

8 e lijn Correctief onderhoud door IP Parking Wanneer er sprake is van een storing en de opdrachtgever is niet in staat om zelf de storing op te lossen, wordt in eerste instantie getracht om de storing op afstand (via remote support) op te lossen. Wanneer de storing op afstand niet verholpen kan worden, komt er een service technicus van IP Parking binnen de afgesproken responstijd en/of in overleg met u op het afgesproken tijdstip ter plaatse om de storing te verhelpen. De servicemonteurs van IP Parking zijn zowel op elektrotechnisch gebied als op het ICT vlak zeer bekwaam. Tevens zijn de technici uitgerust met een laptop met UMTS waardoor zij altijd het systeem kunnen benaderen. Door de korte communicatielijnen kan een service technicus altijd rechtstreeks contact opnemen met de interne engineer die eindverantwoordelijk is voor het betreffende onderdeel dat onderhevig is aan een storing. Hierdoor is het mogelijk om vrijwel alle storingen direct ter plaatse op te lossen. 8

9 4. Remote support Remote support heeft bij IP Parking ongekende mogelijkheden, doordat het gehele systeem webbased is uitgevoerd. Qua software kunnen medewerkers van IP Parking het complete systeem analyseren, controleren en indien nodig wijzigingen of software updates doorvoeren. Onder remote support wordt tevens verstaan telefonische ondersteuning. Dit wordt vaak gedaan in combinatie met het meekijken in het systeem. 9

10 5. Software Afscherming voor gebruikers Hiermee wordt bedoeld dat gebruikers van het systeem geen instellingen kunnen wijzigen die catastrofale gevolgen zouden kunnen hebben voor de werking van het systeem. Zo wordt vooraf bepaald welke rechten de verschillende gebruikers krijgen, en welke instellingen deze gebruikers mogen wijzigen. Denk hierbij aan financiële gegevens, rapportages, tariefwijzigingen, het aanmaken van nieuwe abonnees, etc. De instellingen worden tijdens het preventief onderhoud in overleg met de opdrachtgever gecheckt. Backup Online en virusscanner Server parkeerinstallatie Het behoeft geen uitleg dat een (dagelijkse) backup en de aanwezigheid van een goede virusscanner op de Server van de parkeerinstallatie van essentieel belang is. De Server wordt standaard afgeleverd met een virusscanner. Een lokale backup heeft als gevaar dat bij inbraak of andere calamiteiten (brand) de lokale backup ook verdwijnt. Daarom biedt IP Parking standaard een Backup Online aan, zodat de instellingen en data t.b.v. de rapportages op een andere locatie beveiligd wordt opgeslagen. De jaarlijkse kosten voor de Backup Online en de virusscanner vervallen wanneer een contract met IP Parking is afgesloten. Licenties pin/chip/creditcard terminal De terminal voor pin/chip/creditcard transacties is onderhevig aan jaarlijkse (externe) licentiekosten. Deze kosten zijn in het contract met IP Parking opgenomen. 10

11 6. Opleiding en training De door de opdrachtgever aangewezen medewerkers worden tijdens de opleiding bij IP Parking uitvoerig geïnstrueerd over de verschillende essentiële onderdelen van het systeem. Zo wordt de software van het Parkbase parkeermanagementsysteem toegelicht en wordt er gedemonstreerd hoe het 1 e lijn service en onderhoud uitgevoerd dient te worden. De training is opgebouwd uit twee dagdelen: een dagdeel voor de uitleg van de software, en een dagdeel voor de uitleg van de hardware. Aan een training kunnen ongeveer 5 personen deelnemen. Twee weken nadat de parkeerinstallatie in bedrijf is gesteld wordt er een afspraak gemaakt voor een dagdeel om op locatie de mogelijk nog openstaande vragen en onduidelijkheden te beantwoorden. Tevens kunnen dan instellingen eventueel gewijzigd worden, e.e.a. in overleg met de opdrachtgever. Indien gewenst is het mogelijk om na verloop van tijd een opfris training te organiseren. Deze trainingen kunnen plaatsvinden bij IP Parking of op de locatie zelf. 11

12 7. Storingsafhandeling in de praktijk Onderstaand schema geeft overzichtelijk weer hoe een storingsafhandeling in de praktijk volgens het Service en Onderhoudsplan wordt opgelost. 12

13 8. Een storing melden Een storing kan telefonisch gemeld worden op telefoonnummer: Remote support en 2 e lijn Correctief onderhoud zal plaats vinden binnen de afgesproken responsetijden. Een storing met een lage urgentie of een vraag kan gemeld worden via support@ipparking.nl. Of rechtstreeks via uw contactpersoon bij IP Parking. 9. Algemene contactgegevens IP Parking IP Parking BV Rietbeemdweg BH HELMOND Postbus AR HELMOND Telefoon : Telefax : Website : info@ipparking.nl 13

14 10. ALL in onderhoudscontract Contract Kosten per jaar All in ,00 14

15 11. Omvang van uw installatie De bestaande installatie van WPS maakt onderdeel uit van dit onderhoudscontract. LET WEL: voor de installatie van WPS kunnen we niet 100% zorgdragen en moeten we soms terugvallen op deze leverancier, de kosten die zij in rekening brengen worden door ons doorgezet naar de gemeente. Omschrijving Parkeerterreinen Raadhuisplein en Blekersveld. Bestaande uit Parkeerapparatuur Inrijterminal Uitrijterminal Slagboom Betaalautomaat Aantal Parkeergarage Gouden Leeuw (WPS) Bestaande uit Parkeerapparatuur Inrijterminal Uitrijterminal Slagboom Betaalautomaat

16 12. Voorwaarden Duur van de overeenkomst Opzegtermijn Facturatie Jaarlijkse prijsaanpassing Plannen preventief onderhoud De overeenkomst wordt afgesloten voor onbepaalde tijd met een minimum van 4 jaar met een stilzwijgende verlenging, tenzij één der partijen uiterlijk 3 maanden voor het verstrijken de overeenkomst schriftelijk opzegt. Zie Duur van de overeenkomst Per jaar vooraf in januari Hiervoor wordt de index gehandhaafd van het CBS CAO-lonen, contractuele loonkosten en arbeidsduur Een servicemedewerker laat tijdig aan u weten wanneer een onderhoudsbeurt aan uw installatie staat ingepland. Inschakelen servicemedewerker IP Parking Conform het schema in hoofdstuk 7 Voor u verplichte werkzaamheden U bent verplicht om de onderhoudswerkzaamheden zoals genoemd in hoofdstuk 2 zelf uit te voeren. Reparatie defecte onderdelen Toegang medewerkers IP Parking Reserve materialen Set reservematerialen 1 e lijn onderhoud Uitgesloten schades Wanneer u defecte onderdelen ter reparatie aan IP Parking opstuurt verzorgt u een begeleidend schrijven waarin de storing wordt omschreven. IP Parking zal zich inspannen om gerepareerde onderdelen zo snel mogelijk retour te sturen. Kosten voor verzending kunnen niet bij IP Parking gedeclareerd worden. Voor het verrichten van preventief en correctief onderhoud wordt door u volledige toegang tot de apparatuur verstrekt. Bij onderhoud aan betaalautomaten bent u zelf verantwoordelijk voor het eventueel inschakelen van een beambte. Voor het 1 e lijn onderhoud heeft u de volgende set reservematerialen nodig: - Onderhoudskoffer - Slagboomarm Buiten het contract vallen alle schades ontstaan door: - Aanrijdingen - Vandalisme - Grove bedienfouten - Blikseminslag - Brand - Munt/papier klemming 16

17 Uitgesloten werkzaamheden Server op locatie Wijzigingen Onderaanneming Buiten het contract vallen de volgende werkzaamheden: - Bezoeken uitsluitend voor het aanbrengen of vervangen van verbruiksmaterialen zoals papier en slagboomarmen. - Verhelpen van een schade of storing ontstaan door het toepassen van producten van derden. Hierin ook inbegrepen thermische parkeerkaarten. - Oproepen waarbij later blijkt dat er geen sprake is van een storing. - Herstellen van defecte bekabeling, voor zover niet door IP Parking aangelegd. Indien IP Parking een server bij u op locatie heeft geïnstalleerd is het niet toegestaan om hier enig andere software op te installeren. De levensduur van een server is 4 jaar. Na deze periode valt de server buiten de overeenkomst. Alle veranderingen en wijzigingen dienen schriftelijk te worden vastgelegd en als aanhangsel in het onderhoudscontract te worden bijgevoegd. IP Parking is bevoegd de werkzaamheden of gedeelten van werkzaamheden, voortvloeiende of verband houdende met deze overeenkomst, door derden te laten uitvoeren. 17

18 13. Ondertekening DE ONDERGETEKENDEN Opdrachtgever: Gemeente Venray Raadhuisstraat MB Venray Opdrachtnemer: IP Parking B.V. Postbus AR HELMOND Verklaren en zijn overeengekomen: Dat IP Parking B.V. zich verplicht dienstverlening te verrichten conform deze overeenkomst, tegen een verplichte jaarlijkse vergoeding door Opdrachtgever van ,- exclusief B.T.W, voor onbepaalde tijd met een minimum van 4 jaar. Aldus overeengekomen en in tweevoud opgemaakt en ondertekend: Voor akkoord: IP Parking B.V. Datum: Naam Opdrachtgever Datum: Handtekening: Handtekening:. 18