Het voor u liggend jaarverslag is een onderdeel van het kwaliteitsbeleid van de CHP Westland.

Transcriptie

1 Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland

2 2

3 Voorwoord. In 2012 is fors ingezet op het gebied van protocollering en triage op de Centrale huisartsenpost Westland (CHPW). Daardoor is het certificaat HKZ behaald door de organisatie. De Inspectie van de Gezondheidszorg blijft nadrukkelijk aanwezig bij de zorgprocessen binnen de huisartsenpost. De kwaliteit staat hoog op de agenda van de CHP Westland. Elke maand komt de kwaliteitscommissie bijeen om protocollen te evalueren, nieuwe inzichten te verwerven en meldingen van verschillende kanten te bespreken. Het voor u liggend jaarverslag is een onderdeel van het kwaliteitsbeleid van de CHP Westland. Wij hopen dat u het jaarverslag met plezier zult lezen. Vragen, aanvullingen en opmerkingen zijn van harte welkom. Bestuur en directie van de centrale huisartsenpost Westland. Contactpersoon: Dhr. M.G.M. (Mark) van Lier, directeur Middel Broekweg 2a 2671 ME Naaldwijk Telefoon: Fax: mgmvanlier@huisartsenpostwestland.nl Website: Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 3

4 Inhoudsopgave 1. Algemeen 2. Inleiding 3. Samenwerkingspartners 4. Deelnemende huisartsen 5. Personeelsbestand 6. Verzorgingsgebied 7. Kwaliteit van het primaire proces 8. Kwaliteit van het ondersteunende proces 9. Productie cijfers 10. Scholing 11. Rapportage Klachtenbemiddelingscommissie 4

5 1. Algemeen De Stichting Huisartsenpost Westland e.o. heeft tot doel het verlenen van spoedeisende huisartsenhulp gedurende avond, nacht en weekend. De rechtspersoon die de zorginstelling beheert: Stichting Huisartsenpost Westland e.o. Middel Broekweg 2a 2671 ME Naaldwijk Samenstelling bestuur stichting: Dhr. R.D.W. van Bentveld, huisarts Dhr. P.D. Visser, huisarts Dhr. T.M. van der Hoek, huisarts Directie CHP Westland Dhr. M.G.M. van Lier Samenstelling bestuur coöperatie: Dhr. R.D.W. van Bentveld, huisarts Kwintsheul Dhr. P.D. Visser, huisarts s Gravenzande Dhr. A.A. Aziz, huisarts Maasdijk Dhr. T.M. van der Hoek, huisarts Honselersdijk Dhr. P. de Blooy, huisarts Hoek van Holland Dhr. P.B. van der Endt, huisarts Monster Samenstelling kwaliteitscommissie Mw. Y. J. Bezuijen Dhr. S.M. Terng Dhr. M. Bruin Mw. J. Staalduinen-Quartel Mw. C. Kester-Vermeer Dhr. M.G.M. van Lier voorzitter secretaris penningmeester directeur CHP Westland voorzitter lid lid secretaris lid lid huisarts s Gravenzande huisarts Monster huisarts te Naaldwijk huisarts triagiste CHP Westland directeur CHP Westland De CHPW is gelokaliseerd op de 2 e etage van het Behandel Centrum Westland aan de Middel Broekweg 2a te Naaldwijk Het dienstgebied van de CHP Westland e.o. omvat de gemeente Westland, deelgemeente Hoek van Holland (gemeente Rotterdam) en Maasland (gemeente Midden Delfland). Het aantal aangesloten huisartsen bedraagt 51 met hetzelfde aantal normpraktijken. Het aantal patiënten dat staat ingeschreven bij de aangesloten huisartsen is Vanuit de huisartsenpost wordt hulp geboden aan patiënten van bij de coöperatie aangesloten huisartsen. Patiënten die buiten het adherentie gebied wonen, passanten genoemd, worden zo nodig ook gezien door de dienstdoende huisarts indien er sprake is van een spoedeisende situatie. Deze passanten zijn vooral toeristen. Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 5

6 Organigram CHP Westland Witte kruis Stichtingbestuur Coöperatie bestuur Directeur Huisartsen Westland Kwaliteitsfunctionaris Chauffeurs Administratie Doktersassistenten Hiërarchische lijn Informatieve lijn 6

7 2. Inleiding Een zorginstelling is als organisatie verantwoordelijk voor het leveren van verantwoorde zorg van goed niveau. Deze zorg dient in elk geval doeltreffend, doelmatig en patiëntgericht te worden verleend en is afgestemd op de reële behoefte van de patiënt. De zorginstelling organiseert de zorgverlening op zodanige wijze, voorziet de instelling zowel kwalitatief als kwantitatief zodanig van personeel en materieel, en draagt zorg voor een zodanige verantwoordelijkheidstoedeling, dat een en ander moet leiden tot verantwoorde zorg. In de Kwaliteitswet zorginstellingen van 1996 is vastgelegd dat de zorginstelling systematisch verantwoording moet afleggen over de wijze waarop zij kwaliteit bewaakt en bevordert in het kwaliteitsjaarverslag. De huisartsendienstenstructuren (HDS) zijn zorgorganisaties die een snelle ontwikkeling doorgemaakt hebben. Dit geldt ook voor de Centrale Huisartsenpost Westland. Het accent in de kwaliteitszorg binnen de CHPW zal meer liggen op borging van kwaliteit. Kwaliteitsborging houdt in dat aan alle randvoorwaarden om goede zorg te kunnen leveren wordt voldaan, zodat de zorg voldoet aan de daarvoor gestelde regels en normen. De normen, of kwaliteitseisen, zijn omschreven door de brancheverenigingen en de beroepsgroepen. De toepassing van deze normen binnen de huisartsenpost moet omschreven zijn en worden getoetst, om te kunnen bewaken dat de uitvoering aan de gestelde eisen voldoet. Tevens dient het duidelijk te zijn wie voor welke onderdelen van de uitvoering verantwoordelijk is. Binnen de Centrale Huisartsenpost Westland wordt deze toetsing gedaan door een onafhankelijke certificerende instantie, aan de hand van de HKZ-systematiek. Inmiddels heeft de CHPW het HKZ-certificaat, en voldoet dus aan de verschillende normen. Tegelijkertijd wordt er zowel op landelijk niveau als binnen de organisatie gekeken of de huidige kwaliteitseisen voldoen, of dat er aanpassingen kunnen worden gedaan om kwaliteitsverbetering te kunnen realiseren. De huisartsenpost opende haar deuren op 1 oktober Elk jaar verzorgt de CHP Westland meer patiënten. In 2010 is er een kleine daling van het aantal contacten geweest ten opzichte van Dat jaar was er een forse piek door de Mexicaanse griep. Ten opzichte van de voorgaande jaren zien we een lichte stijging al vlakt de lijn af. De bezetting van huisartsen en assistenten was afdoende om voldoende zorg te kunnen bieden. De weekeinden zijn druk. Vooral op zaterdag is de zorgvraag groot. Op die dag is er een huisarts bij gekomen om met name de triage assistenten te ondersteunen. De inlopers, mensen die zonder afspraak naar de HDS komen, belasten de zorg negatief. Vooral in het weekend waar de zorgvraag groot is, veroorzaken zij langere wachttijden. Zij krijgen uitleg over de gebruikelijke procedure en een afspraak op een later tijdstip. Hiermee wordt getracht de negatieve effecten teniet te doen. De Centrale Huisartsenpost Westland bestaat uit 6 huisartsengroepen (HAGRO s). Hierin zijn alle kernen van het Westland vertegenwoordigd, deelgemeente Hoek van Holland (Rotterdam) en Maasland (Midden Delfland). Iedere HAGRO heeft een lid in het coöperatiebestuur, om de betreffende HAGRO binnen de huisartsenpost te kunnen vertegenwoordigen. Naaldwijk is een centraal punt in het adherentiegebied. Vanuit de locatie in het behandelcentrum is het gebied een straal van 10 km groot. De aanrijtijd bij spoedgevallen ligt Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 7

8 onder de 15 minuten. Er zijn afspraken met de Meldkamer Ambulance (MKA) en de CHP Westland om de aanrijtijden bij spoedgevallen binnen de norm te houden. De processen op de werkvloer worden jaarlijks geoptimaliseerd en uitgewerkt. De kwaliteit en de bewaking ervan staan op de voorgrond. De financiering van de eerste lijnszorg blijft een punt van aandacht. Dit heeft invloed op alle huisartsen dienstenstructuren (HDS) in het land. Met als gevolg dat er veel energie gaat zitten in het financieel gezond houden van de huisartsenpost. Ondanks deze druk wordt er binnen de organisatie van de CHP Westland veel waarde gehecht aan de kwaliteit van de geleverde zorg. De kwaliteitscommissie komt maandelijks bijeen voor de behandeling van klachten en de beoordeling van protocollen. Het protocol melding incidenten patiëntenzorg is een belangrijk meldingsinstrument om van binnenuit de organisatie knel- en verbeterpunten te signaleren. Dit protocol vormt een belangrijke bron van informatie voor de commissie. Protocollen worden ontwikkeld en gemaakt in samenspraak met omliggende huisartsenposten. Op die manier hoeft het wiel niet opnieuw te worden uitgevonden. Voor het actueel houden van de protocollen is er een kwaliteit managementsysteem. Protocollen worden elk jaar gecontroleerd op uitvoerbaarheid, juistheid en volledigheid. Hiervoor worden verschillende instrumenten gebruikt, zoals de interne audit, Prospectieve Risico-inventarisatie, en het evalueren van protocollen/werkwijzen door de kwaliteitscommissie. De kwaliteitscommissie koppelt de besproken items terug naar het coöperatiebestuur. Ook alle nieuwe protocollen worden vastgesteld in dat bestuur. Tevens is kwaliteit een vast agendapunt tijdens de algemene ledenvergadering van de coöperatie. Op deze wijze wordt getracht om de leden van de coöperatie als toezichthouder op de kwaliteit van de geleverde zorg, en de daarvoor opgestelde kwaliteitseisen te laten fungeren. De CHP Westland onderhoudt contact met de Inspectie Gezondheidszorg (IGZ). Jaarlijks vindt er op locatie een gesprek plaats met de inspecteur. Alle kwaliteitsaspecten komen in dit gesprek aan bod. De inspecteur maakt hiervan een verslag met aandachtspunten. 8

9 In de 2004 en 2005 gehouden enquêtes en het onderzoek dat door de Radboud Universiteit van Nijmegen in 2007 is gedaan, is aan bezoekende patiënten, medewerkers en huisartsen gevraagd in hoeverre men de kwaliteit van zorg ervaart op de huidige manier (huisartsenpost). De triage door de doktersassistenten is de achilleshiel van de huisartsenpost. In 2006 is er een plan van aanpak geïmplementeerd om de kwaliteit van de triage meer te controleren en bij te kunnen sturen. Hierdoor worden de doktersassistenten vanuit verschillende invalshoeken beoordeeld en kan dus nauwkeuriger bijsturing plaats vinden. In 2010 heeft de organisatie bereikt dat alle assistenten het Triagediploma hebben behaald. Met het verkrijgen van het dit diploma wordt de triage door de assistenten verder geprofessionaliseerd. Nieuw aangenomen personeel wordt binnen een termijn van 2 jaar geschoold om het diploma te behalen. Er wordt al een paar jaar gewerkt aan het inzichtelijk krijgen van de patiëntendossiers vanuit de huisartsenpraktijk op de huisartsenpost. De waarneming kan hierdoor verder verbeterd worden. De koppeling verloopt nog stroef, een klein aantal huisartsen heeft het initiatief genomen en is aangesloten terwijl een groot aantal nog afwacht. De CHP Westland probeert met financiële en facilitaire middelen de huisartsen tegemoet te komen om aan te sluiten. De opleiding van huisartsen in opleiding is in 2010 verder geprofessionaliseerd. De beroepsopleiding tot huisarts wordt gecoördineerd door de Stichting Beroeps Opleiding tot Huisarts (SBOH). Met deze organisatie is een contract getekend, waarin de huisartsenpost toezegt de opleidingsfaciliteiten te bieden voor de arts in opleiding tot specialist (aios). Er is een opleidingscoördinator aangesteld voor de aios. Deze fungeert als aanspreekpunt en organiseert samen met de directeur introductiecursussen bij elke nieuwe groep aios op de huisartsenpost. Op financieel vlak hebben we een beter inzicht gekregen op de debiteuren. Nota's worden sneller verzonden en er wordt sneller gereageerd op vragen van debiteuren. Sinds 2004 wordt er jaarlijks een goedgekeurde accountantsverklaring afgegeven. Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 9

10 3. Samenwerkingspartners Trihap De samenwerking met de CHP NWN (Schiedam) en de Hap Delft verloopt al jaren naar tevredenheid. Deze samenwerking tussen de drie huisartsenposten wordt de Trihap genoemd. Samenwerking vindt vooral plaats op ICT gebied, de telefonie en bij trainingen wordt er personeel uitgewisseld. In de regio DWO/NWN is een ondersteuningsorganisatie, de Zorggroep Eerste Lijn (ZEL) opgericht. Een groot deel van de huisartsen in het gebied zijn hierbij aangesloten. De huisartsenposten participeren in een gezamenlijke nieuwsbrief met andere zorgpartners. Zorggroep Eerste Lijn De ZEL profileert zich meer tot professionele ondersteuningsorganisatie voor de huisartsenzorg overdag. De CHP directeur heeft met zijn expertise bijgedragen aan de invulling van een aantal ICT ontwikkelingen zoals een full service concept voor huisartsen in de regio. De apotheek Apotheek Naaldwijk is dagelijks (ook in het weekend) tot uur open. Na dit tijdstip wordt de dienst overgenomen door een van de andere Westlandse apotheken. Regionaal overleg CHP s Zuid Holland zuid. De CHP Westland heeft een samenwerking met verschillende huisartsenposten in de regio. De samenwerking is verenigd onder de naam Huisartsenposten Zuid-Holland zuid. De samenwerkende huisartsenposten zijn de HAP Delft, CHP Nieuwe Waterweg Noord, CHP Rijnmond, CHP Gorinchem, Hap Midden Holland en de CHP Drechtsteden. Elke 6 weken vindt er op directieniveau overleg plaats met als doel het delen van kennis en uitwisselen van ervaring en meningen. Dit heeft geresulteerd in de discussie over samenwerking met de eerste lijn, eenduidig beleid in CAO kwesties, opleidingsplan, de discussie over de organisatie van de huisartsenposten in relatie tot de betrokkenheid van huisartsen en taakherschikking. Tevens de uitwisseling van medewerkers met specifieke kwaliteiten c.q. taken. Alle directeuren van de deelnemende huisartsenposten hebben zitting in één van de werkgroepen van de VHN om betrokken te blijven bij de actuele ontwikkelingen in de huisartsenzorg buiten kantoortijden. Waarnemers Op de CHPW zijn ook waarnemers actief. Waarnemers zijn huisartsen die niet aangesloten zijn bij de coöperatieve huisartsenvereniging CHP Westland. Aangesloten huisartsen verkopen indien gewenst een dienst aan een waarnemer. De waarnemers moeten wel aan voorafgestelde eisen van de CHPW voldoen om dienst te kunnen doen op de huisartsenpost. Een vaste groep waarnemers wordt ingezet voor de regiediensten op zaterdag. Deze dienst van uur is eind 2009 ingezet om de kwaliteit van de dienstverlening te waarborgen en te verbeteren. Om de continuïteit te waarborgen proberen we deze dienst door een vaste groep waarnemers in te vullen. Deze waarnemers zijn welkom op de georganiseerde kwaliteitsavonden en hebben een sterkere binding met de CHPW dan overige waarnemers. 10

11 In 2012 was het aantal waarnemingen van de CHP Westland 25.5 % van de diensten. Dit aantal stijgt de laatste jaren. In 2010 was het 20%, in %. VHN De CHP Westland is lid van de Vereniging van Huisartsenposten Nederland. Deze organiseert regelmatig het bestuurlijk overleg en themabijeenkomsten. Het bestuurlijk overleg heeft actuele zaken in huisartsenland als onderwerp, de themabijeenkomsten in 2012 waren onder andere gewijd aan de Benchmark en samenwerking met ketenpartners in de acute zorg. Daarnaast werden een aantal voorbeeld protocollen en handreikingen ontwikkeld waaronder Samenwerking Hap RAV - handboek Toolkit werklast en werkdruk Diplomering triage assistenten. De directeur van de CHP Westland participeerde in de werkgroep ICT. De ziekenhuizen De CHP Westland is gelegen in een gezondheidscentrum, het Behandelcentrum Westland. Het ziekenhuis van Delft, de Reinier de Graaf Groep (RDGG) is mede eigenaar van het gebouw. Het RDGG verzorgt voor de CHP Westland een aantal functies, zoals de facilitaire dienstverlening, financiële- en salarisadministratie en Arbo. Het preferente ziekenhuis van de CHP Westland is het RDGG. Echter zijn er ook contacten met het Vlietland Ziekenhuis in Schiedam en het Leyenburg ziekenhuis in Den Haag. MKA en GGD De huisartsenpost heeft regelmatig te maken met de meldkamer ambulancedienst. Er is een regulier overleg tussen deze partijen. Dit heeft geleid tot een samenwerkingsconvenant. C2000 is ingebouwd in de visiteauto. Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 11

12 Witte Kruis Het Witte Kruis is de vervoerder van de huisartsenpost Westland en levert de visiteauto en de chauffeurs. Vanaf de oprichting van de huisartsenpost werken de chauffeurs naar tevredenheid samen met de huisartsen en assistenten. De vervoerder denkt mee in het optimaliseren van de automatisering in de auto. Zo is er C2000 ingebouwd en heeft het personeel daar een training voor gekregen. Het Callmanagementsysteem moet ook werkzaam zijn tijdens een visite op locatie. Hiervoor is een computersysteem in de visiteauto ingebouwd. Het systeem gaf veel problemen waardoor inzage op een locatie gedurende de visite moeizaam verliep. In 2012 is overgestapt op een MacBook waardoor er minder verstoringen plaatsvinden. Daarnaast kan nu ook bij de patiënt aan bed gegevens worden ingezien. Hiermee is een kwaliteitsslag gemaakt tijdens de visite. GGZ instellingen Op de werkvloer is er regelmatig overleg tussen crisisdienst, voordeurdienst van GGZ Delfland en de huisartsenpost. RCG DWO Begin 2007 werden de eerste patiëntdossiers van huisartsen, huisartsenpost, apotheek, en andere zorgverleners gekoppeld, mede gefaciliteerd door onze preferente zorgverzekeraar DSW. De huisartsenpost vindt het belangrijk dat de medische gegevens van de patiënt, die bekend zijn bij de eigen huisarts, voor de waarnemende huisarts inzichtelijk zijn. De koppeling van de praktijkgegevens aan de huisartsenpost wordt gezamenlijk gedaan met de huisartsenposten Delft en NWN. Een groot deel van de huisartsen in het DWO/ NWN gebied heeft de inzage in gegevens ten behoeve van de waarneming mogelijk gemaakt door de aanschaf van de hiervoor benodigde technische koppeling. De huisartsenpost heeft zich het afgelopen jaar ingezet om zoveel mogelijk huisartsen te enthousiasmeren. In 2009 is een start gemaakt met het gebruik van het Burger Service Nummer als identificatie, ook is de organisatie abonnee geworden van het UZI register en is voor alle assistenten een Unieke Zorg Identificatiepas (UZI pas) aangevraagd. Alle bewegingen in het medische dossier worden gelogd, om onrechtmatig gebruik te voorkomen. Richtlijnen voor gebruik van deze gevoelige informatie zijn vastgelegd op basis van de Modelrichtlijn Dienstwaarneming Huisartsen voor koplopers WDH, NPCF, Nictiz, KNMG, NHG, november 2005, voortgekomen uit het Implementatieprogramma Wet geneeskundige behandelingsovereenkomst. 12

13 GHOR In 2009 was er samenwerking tussen de GHOR en de HAP gedurende de pandemie die toen heerste. Voor de huisartsenzorg in de zorgverleningregio Haaglanden ontwikkelden de directeuren van de CHP s Delft en Westland een continuïteitsplan voor de huisartsenzorg overdag en buiten kantoortijden. In 2010 is gestart met het ontwikkelen van een huisartsen rampen opvangplan (HAROP). Met behulp van OTO-gelden is het financieel haalbaar geworden om een dergelijk plan te ontwikkelen. De directies van de HAP Delft en CHP Westland hebben samen dit plan ontwikkeld. Naar aanleiding van dit HAROP zijn er zogenaamde Table top oefeningen georganiseerd om met plan te oefenen op papier. Alle huisartsen, triagisten, chauffeurs en ander personeel van de CHP Westland hebben deze training gevolgd in Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 13

14 4. Deelnemende huisartsen Hagro De Lier/ Maasland Dhr. J. Blom Kon. Julianalaan ED De Lier Dhr. A. Vos Van Rijnstraat BP De Lier Dhr. P. de Vries Van Rijnstraat BP De Lier Mw. M.H.M.Haaker Van Rijnstraat BP De Lier Mw. C. Moerland Van Rijnstraat BP De Lier Dhr. A.A. Aziz Prins Mauritsstraat BC Maasdijk Dhr. H. Blaauboer Doelstraat 54a 3155 AJ Maasland Mw. G.J.M. Blaauboer-van Geffen Doelstraat 54a 3155 AJ Maasland Dhr. H.B.F. Derksen Pynasplein VX Maasland Mw. M.C. Human-Breedveld Pynasplein VX Maasland Dhr. R. van der Putten Pynasplein VX Maasland Hagro Hoek van Holland Dhr. P. de Blooy De Cordesstraat BK Hoek van Holland Dhr. M. van Dijk De Cordesstraat BK Hoek van Holland Dhr. H.S. Spijker De Cordesstraat BK Hoek van Holland Mw. C. Petri De Cordesstraat BK Hoek van Holland Dhr. J. van Vugt C. Sterrenburgstraat 54 B 3151 JG Hoek van Holland 14

15 Hagro Naaldwijk/ Honselersdijk Mw. S. van Duijvenboden Kleine Woerdlaan AS Naaldwijk Dhr. L. Redel Kleine Woerdlaan AS Naaldwijk Mw. C. van de Weg Kleine Woerdlaan AS Naaldwijk Dhr. P.E. Kalsbeek Stokdijkkade GX Naaldwijk Dhr. S.P. Lemmens Stokdijkkade GX Naaldwijk Mw. N.R.B. Rijnierse Stokdijkkade GX Naaldwijk Dhr. H.W. Visser Stokdijkkade GX Naaldwijk Dhr. J. van der Stelt Stokdijkkade JX Naaldwijk Dhr. M. Bruin Stokdijkkade JX Naaldwijk Dhr. M. van Gulik Stokdijkkade JX Naaldwijk Dhr. T.M. van der Hoek Dijkstraat AZ Honselersdijk Mw. G.L. van der Hoek-Leendertse Dijkstraat AZ Honselersdijk Dhr. J.J. Vader Dijkweg AD Honselersdijk Hagro Kwintsheul/ Wateringen Dhr. R.D.W. van Bentveld Kwintrum KH Kwintsheul Dhr. H.P. Breedveldt Boer Kwintrum KH Kwintsheul Mw. M. Rosenveldt Kwintrum KH Kwintsheul Mw. C.G. de Bruin Komkommerstraat AB Wateringen Mw. N. van den Ende Komkommerstraat AB Wateringen Dhr. S.J. Kool Julianastraat TP Wateringen Mw. M.R.S. Tjon a Tsien Julianastraat TP Wateringen Dhr. P.C.J.M. Kop De Beemd VZ Wateringen Dhr. E. Roeleveld De Beemd VZ Wateringen Mw. M. van der Windt De Beemd VZ Wateringen Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 15

16 Hagro Monster/ Poeldijk Dhr. V.J. Kip Dr. v.d. Brinkstraat AZ Monster Mw. A.H.M. Nederpel Dr. v.d. Brinkstraat AZ Monster Dhr. P.B. van der Endt Molenweg RE Monster Mw. J.A.J. Garretsen Molenweg RE Monster Mw. M. Boendermaker Molenweg RE Monster Dhr. S.M. Terng Nassauplein HB Monster Dhr. J.C.T. de Vries Nassauplein HB Monster Dhr. P.P.M. Schijen Dahliastraat XW Poeldijk Dhr. J.G.M. Touw Dahliastraat XW Poeldijk Hagro s Gravenzande Dhr. R.S. Nandoe Hoflaan AT s-gravenzande Mw. N.W. Schoute Hoflaan AT 's-gravenzande Dhr. J.W. Attema Zandeveltplein AS 's-gravenzande Dhr. P.D. Visser Zandeveltplein AS 's-gravenzande Mw. Y.J. Bezuijen Zandeveltplein AS 's-gravenzande Dhr. R.H. Dupuis Zandeveltplein AS 's-gravenzande Dhr. W. Kamermans Zandeveltweg AS 's-gravenzande Dhr. M.A. Plasmans Zandeveltweg AS 's-gravenzande 16

17 5. Personeelsbestand CHP Westland Dokters/ Triage assistenten: Mw. J.C.M. (Carola) v. den Akker-van Elswijk Mw. C.A.M. (Corrie) Baltus, Mw. R.M.C. (Renate) de Bloois-Peeters Mw. F.W.H.J. (Erna) Derks, Brouwer Mw. J.K. (Janneke) Goeijenbier-Nijenhuis MW. J. (Jeanette) van der Wel Mw. C.J.P. (Carolina) Hartman, Mw. K.H.A.M. van der (Claudia) Hoeven Mw. M.J.E. (Marie Jose) Jansen Mw. C.W.D. (Christine) Kester-Vermeer Mw. A.A.T. (Paulien) van Koppen-Brabander Mw. V.M.J. (Vera) Oosterveer -'t Hoen Mw. T.J.M. (Tanja) Persoon Mw. M.A. (Nathalie) van Rijn Mw. E.A. (Esther) Valstar Mw. I. (Iris) Verdonk Wijgerse Mw. M.G. (Martine) Vreugdenhil-Kemmers Mw. M.J.M. (Tineke) Wubben-van Paassen Bureau: Dhr. B. (Bertus) van den Bogert Dhr. M.G.M. (Mark) van Lier Functie FTe 1 Directie 1 1 Stafmedewerker/ kwaliteit 0,11 1 Administratief / secretarieel 0,65 18 Triagist 6,38 8,15 Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 17

18 Ziekteverzuim Exclusief zwangere 1.65 % (2011 was 1.43%) Inclusief zwangere 1.65% (2011 was 1.44%) 18

19 Extern personeel Chauffeurs via het Witte Kruis/ Conexxion Dhr. L. (Leon) Swart Dhr. J (Johan) Hoogendijk Dhr. P. (Peter) Alblas Dhr. R. (Ricardo) Wilbers Kwaliteitsfunctionaris Mw. V. (Vera) Raaijen Mw. M. (Marianne) Kalb, Financiële administratie via RDGG Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 19

20 6. Verzorgingsgebied CHP Westland Het verzorgingsgebied van de Centrale Huisartsenpost Westland betreft de kernen: Naaldwijk, Honselersdijk, Monster, Ter Heide, s-gravenzande, Heenweg Maasdijk, De Lier, Poeldijk en Wateringen van de gemeente Westland. Hoek van Holland deelgemeente van Rotterdam en Maasland van gemeente Midden-Delfland. 20

21 7. Kwaliteit van het primaire proces Binnen de Centrale Huisartsenpost Westland staat de kwaliteitsborging, en waar mogelijk kwaliteitsverbetering, hoog op de agenda. Om te kunnen voldoen aan de bestaande wet- en regelgeving, en de aanvullende eisen die worden gesteld vanuit de brancheverenigingen en beroepsgroepen, is er een digitaal kwaliteitssysteem. Ten eerste dienen de belangrijkste aspecten uit het primaire proces en het ondersteunende proces te worden omschreven. Per onderdeel is beschreven: De kwaliteitseisen (de gewenste situatie); De verantwoordelijkheid voor de uitvoering; De verantwoordelijkheid voor de bewaking; De verwijzing naar andere documenten uit het digitale kwaliteitssysteem waarin aanvullende kwaliteitseisen/ verantwoordelijkheden zijn omschreven. Ten tweede is het van belang dat de beschreven kwaliteitseisen overeenkomen met de uitvoering in de praktijk. Om dit te kunnen monitoren wordt binnen de CHPW gebruik gemaakt van de HKZ-systematiek. De HKZ, Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling Zorginstellingen, heeft in samenwerking met de brancheverenigingen VHN en NHG de wet- en regelgeving en aanvullende eisen die gelden voor alle huisartsendienstenstructuren gebundeld. Om het HKZcertificaat te kunnen behalen, moet aantoonbaar aan de normen worden voldaan. De kernvraag die hierbij wordt gesteld, is: komen de kwaliteitseisen, zoals omschreven in het kwaliteitssysteem, overeen met de werkwijze in de dagelijkse praktijk? Om de kwaliteitsborging ook aantoonbaar te kunnen maken, maakt de CHPW gebruik van een aantal instrumenten/bronnen: Prospectieve Risico-Inventarisatie: risico s binnen het primaire- en ondersteunende proces worden vooraf benoemd. Interne audit: interview waarbij vragen worden gesteld, die beogen om de mate waarin werknemers op de hoogte zijn van de verschillende protocollen/werkwijzen te toetsen. Leveranciersbeoordelingen. MIP-procedure: via deze meldingsprocedure worden (bijna) incidenten gemeld, die een risico (hadden kunnen) vormen voor de kwaliteit van de patiëntenzorg. Klachten van patiënten/familieleden. Medische calamiteiten: incidenten, waarbij sprake is van een onverwachts ernstig gevolg voor de patiënt na contact met de huisartsenpost, worden gemeld bij de Inspectie. Deze calamiteiten worden intern onderzocht, door onderzoekers uit de onderzoekspool (in samenwerking met de CHP NWN en HAP Delft). De registraties die voortkomen uit bovengenoemde instrumenten, worden opgenomen in het digitale kwaliteitssysteem. De registraties bestaan uit o.a. SMART verbetermaatregelen, zoals aanpassingen in protocollen/werkinstructies, de inzet van aanvullende scholingen, het maken van afspraken met samenwerkingspartners etc. Ook is opgenomen hoe de borging van een specifieke verbetermaatregel wordt gemonitord. Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 21

22 In het digitale kwaliteitssysteem zijn alle benodigde documenten en kwaliteitsregistraties voor kwaliteitsborging opgenomen: Beleidsstukken (jaarverslag, directiebeoordeling, beleidsplan, jaarplan e.d.) Protocollen Werkinstructies SMART verbetermaatregelen Aftekenlijsten (afnemen Interne audits, onderhoudsschema, medicatieproces etc.) Jaarplanner (ALV, evaluatie afspraken ketenpartners etc.) De CHPW is sinds het einde van de zomer van 2012 HKZ-gecertificeerd. In dit hoofdstuk zullen de wijzigingen en gebruikte instrumenten met betrekking tot de kwaliteitsborging van het primaire proces nader worden toegelicht. In het volgende hoofdstuk wordt de kwaliteitsborging van de ondersteunende processen uiteengezet. 7.1 Zorgaanbod In de verschillende werkinstructies en protocollen in het kwaliteitssysteem zijn het werkgebied, en de werkwijzen met betrekking tot de verschillende patiëntengroepen omschreven. In 2012 is het zorgaanbod als onderwerp opgenomen in de Prospectieve Risico-inventarisaties van de primaire processen. Er zijn nog steeds patiënten die inlopen op de CHPW. Uit de prospectieve risico-inventarisaties bleek dat deze binnenlopers een risico (kunnen) vormen voor de patiëntveiligheid, vanwege het oplopen van de wachttijden, met name in het weekend als het spreekuur vol is. Het afnemen van een kwalitatief goede face-to-face triage is lastiger, omdat er in de praktijk vaak geen tijd voor is. Naar aanleiding van deze bevindingen is in het werkoverleg besproken dat er toch vaker een face-to-face triage zal plaatsvinden in de onderzoeksruimte. Op basis van de triage kan dan een consult worden gepland, de binnenlopers met een urgentie U3/U4 worden vaker later op de dag gepland, zodat het spreekuur minder uitloopt. Wanneer een advies (U5) voldoende is, het ook bij een advies te laten: deze maatregel blijkt in de praktijk echter lastig uitvoerbaar. Wat betreft de bewaking van het zorgaanbod, heeft er in 2012 een belangrijke wijziging in beleid plaatsgevonden. De leden van de Landelijke Vereniging Huisartsenposten Nederland hebben ingestemd met volgend voorstel: Met elke patiënt die de huisartsenpost belt of bezoekt ontstaat een behandelrelatie. De CHP waar de patiënt contact mee opneemt moet de zorg leveren, ongeacht of de patiënt de juiste post belt of bezoekt. Visites worden niet buiten het dienstgebied gereden. Indien de patiënt buiten het dienstgebied van de post verblijft, wordt de patiënt overgedragen naar de post in het werkgebied waar hij/zij zich bevindt. De post die verwijst doet de triage en deze wordt door de visite rijdende post niet over gedaan. Na afloop van de visite vindt een terugrapportage plaats en verstuurd de verwijzende post een waarneembericht naar de eigen huisarts van de patiënt. Beide posten kunnen declareren. (VHN, 30 november 2012). 22

23 Voor de huisartsenpost Westland heeft dit voorstel een aantal gevolgen gehad. Zo zijn de werkafspraken met betrekking tot de doorverwijzing van patiënten naar andere huisartsenposten gewijzigd. Verder hebben de triage-assistenten weinig middelen om shopgedrag van bepaalde patiënten te herkennen: er is geen werkend elektronisch patiëntendossier, en patiënten kunnen nu ook niet meer worden doorverwezen naar hun eigen post. 7.2 Bereikbaarheid De Centrale Huisartsenpost Westland heeft door de jaren heen steeds meer verantwoording moeten afleggen aan verschillende instanties, zoals de Zorgverzekeraar en de Inspectie. Hierbij is steeds meer managementinformatie vereist, welke in de praktijk niet altijd beschikbaar blijkt te zijn. Het ontbreken van relevante managementinformatie was ook een probleem bij de telefooncentrale van de CHPW. Om deze reden, en vanwege verschillende andere technische problemen, die in de leveranciersbeoordeling naar voren kwamen, is per 1 oktober 2012 overgegaan op een andere telefooncentrale. Er is inmiddels meer managementinformatie beschikbaar over bijvoorbeeld de gemiddelde wachttijd aan de telefoon, en de gespreksduur. Ook is in 2012 gestart met het instellen van een interne audit bereikbaarheid bij spoed. Deze zal 2 keer per jaar plaatsvinden. Tijdens deze audit is een week lang, op verschillende tijdstippen, de reactietijd bij het bellen op de spoedlijn gemeten. Naar aanleiding van de eerste meting zijn de instellingen van de spoedlijn gewijzigd, waardoor deze ten alle tijden, ondanks vrije lijnen, te bereiken is. 7.3 Triage De triage door de triage-assistent is een belangrijk onderdeel van het primaire proces in de huisartsenpost. In het kwaliteitsbeleid wordt dan ook veel aandacht besteed aan de kwaliteitsborging van dit proces. De triage-assistenten volgen elk jaar scholingen, worden jaarlijks beoordeeld en hebben tweemaal per jaar een bijeenkomst met de mentorgroep. Verder is in 2012 een Prospectieve Risico-inventarisatie en een interne audit op het onderwerp triage uitgevoerd. Uit de interne audit bleek dat de NHG-triagewijzer niet bij alle contacten wordt gebruikt, omdat vooral de papieren versie niet gebruiksvriendelijk is. Het risico is, dat niet alle van toepassing zijnde rode vlaggen ter bepaling van de urgentie worden uitgevraagd. Tijdens de kwaliteitsavond voor de triage-assistenten in oktober 2012 is aandacht besteed aan dit onderwerp, waarbij het belang van het gebruik van de triagewijzer is benadrukt, en de risico s van het niet volledig uitvragen zijn toegelicht. De Prospectieve Risico-Inventarisatie was ook een bron van mogelijke verbeterpunten binnen de triage: 1. Overlegmoment huisarts bij twijfel: deze processtap vormt een risico voor de triage, wanneer niet volgens protocol wordt overlegd. Het urgentiegericht overleggen is daarom nogmaals besproken in het werkoverleg van de triage-assistenten. Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 23

24 2. 2. Autoriseren van van zelfstandig afgehandelde contacten door door de de triage-assistent. Deze Deze processtap kan kan een een risico risico vormen voor voor de de patiëntveiligheid, wanneer te te laat laat blijkt blijkt dat dat de de urgentie verkeerd is is ingeschat. Het Het is is van van belang dat dat deze deze contacten binnen 11 uur uur worden geautoriseerd. Deze Deze norm is is door door de de VHN VHN vastgesteld. Het Het voldoen aan aan de de autorisatienorm is is een een belangrijk speerpunt in in het het beleidsplan en en jaarplan, en en in in tevens is is benoemd tijdens werkoverleggen en en de de ALV. ALV Afspraak voor voor een een consult >1 >1 uur: uur: kan kan een een risico risico vormen voor voor de de patiëntveiligheid, wanneer de de urgentie verkeerd is is ingeschat. Om Om dit dit risico risico te te minimaliseren bouwen de de triage-assistenten een een vangnet in: in: bij bij verslechtering mag mag de de patiënt terugbellen. Wanneer een een patiënt niet niet komt komt opdagen, wordt de de patiënt gebeld. Bij Bij binnenkomst op op de de post post wordt altijd altijd een een toestandsbepaling (ABCD-veilig) gedaan Ondersteuning chauffeur Ter Ter ondersteuning van van de de dienstdoende visitearts, is is permanent een een auto auto met met chauffeur aanwezig. De De chauffeur is is bekend met met de de gang gang van van zaken op op de de CHPW en en heeft heeft een een reanimatiecursus gevolgd. Ook Ook kan kan de de chauffeur de de huisarts ondersteunen op op verzoek en en bij bij onveilige situaties. Bij Bij de de interne audit audit Afhandelen kwam aan aan bod bod dat dat de de visites, wanneer de de visitearts bezig bezig is, is, soms soms aan aan de de chauffeur worden doorgegeven. Dit Dit brengt echter risico s met met zich zich mee. mee. Daarom is is gecommuniceerd aan aan de de triageassistenten dat dat visites altijd altijd aan aan de de visitearts dienen te te worden doorgegeven Registratie, rapportage en en privacy De De kwaliteitseisen voor voor het het registreren van van gegevens zijn zijn opgenomen in in het het kwaliteitssysteem van van de de huisartsenpost. Uit Uit de de Prospectieve risico-inventarisatie Triage bleek bleek dat dat de de NAWgegevens (verzekering- en en persoonsgegevens) niet niet altijd altijd worden gecontroleerd. Hier Hier is is in in extra extra aandacht aan aan besteed tijdens het het werkoverleg. Verder bleek naar naar aanleiding van van een een bezoek van van de de Inspectie, dat dat de de triagegegevens niet niet altijd altijd compleet zijn zijn in in de de registratie. Hierop is is een een oorzaakanalyse gedaan, waaruit blijkt blijkt dat dat de de NHGtriagewijzer niet niet altijd altijd wordt gebruikt. Dit Dit komt komt doordat vooral de de papieren versie niet niet handig is is om om mee mee te te werken. De De digitale versie wordt wel wel meer meer gebruikt. Om Om het het gebruik van van de de NHGtriagewijzer beter te te kunnen faciliteren, is is er er een een inventarisatie gestart van van de de mogelijkheden, bijvoorbeeld het het inbouwen van van de de applicatie Nederlandse Triage Standaard in in het het huidige Callmanagersysteem. 24 Kwaliteitsjaarverslag CHP CHP Westland.

25 7.6 Feedback en melding van incidenten/calamiteiten Er is een feedbacksysteem voor de huisartsen, waarmee de huisartsen elkaar feedback geven op het handelen in specifieke gevallen (consult, telefonisch consult, visite). Binnen de CHPW wordt hier veel gebruik van gemaakt. Verder is er een procedure voor zowel het melden van incidenten, als het melden van medische calamiteiten aan de directeur. In 2012 zijn beide procedures aangepast. Ook is er een interne audit afgenomen, waarin het melden van medische calamiteiten aan bod is gekomen. Hieruit bleek dat de officiële definitie van een medische calamiteit nog niet bij alle medewerkers en huisartsen bekend is. Als er echter een incident plaatsvindt, zijn de lijnen kort om te bespreken met de directeur of het al dan niet om een medische calamiteit gaat. 7.7 Klachtenbemiddeling De klachtenbemiddeling is in 2012 ge-audit. Hieruit bleek dat medewerkers en huisartsen goed op de hoogte zijn van de procedure. Wanneer patiënten/familieleden niet tevreden zijn, kunnen zij laagdrempelig een klacht indienen. De klachten worden onafhankelijk onderzocht door de klachtenfunctionaris. Verder is het mogelijk om een klacht in te dienen bij de externe klachtencommissie. Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 25

26 8. Kwaliteit van het ondersteunende proces, management 8.1 Visie en beleid Er is een gezamenlijke visie over de functies en taken van de CHPW. In 2012 is er een beleidsplan ontwikkeld, waarin de beleidsvoering voor de komende drie jaar is geformuleerd, en de beoogde doelen van de organisatie. Verder wordt door middel van het jaarplan elk jaar aangegeven welke speerpunten er zijn. Daarnaast is er een begroting die jaarlijks na goedkeuring door de zorgverzekeraar wordt gehandhaafd. 8.2 Organisatiestructuur Binnen de CHPW is een vaste groep waarnemers werkzaam, die ook worden uitgenodigd voor de kwaliteitsavonden en verschillende scholingen doen via de huisartsenpost. Een mogelijk volgende stap is het toekennen van bevoegdheden met betrekking tot de besluitvorming. In 2012 is door een aantal waarnemers een start gemaakt met het opzetten van een WAGRO. Dit is een huisartsengroep, bestaande uit deze vaste waarnemers (huisartsen zonder eigen praktijk). 8.3 Kwaliteitsbeleid In 2012 is de Centrale Huisartsenpost Westland HKZ-gecertificeerd. De verantwoordelijkheid voor het kwaliteitsbeleid ligt primair bij het bestuur en de kwaliteitscommissie. De HKZwerkgroep doet voorstellen ter verbetering op basis van gebruikte instrumenten binnen de HKZ-systematiek. Uit de Prospectieve Risico-Inventarisatie Continuïteit van zorg bleek, dat de overdracht van kwetsbare/palliatieve patiënten nog niet optimaal is. Ongeveer 50 procent van de huisartsen gebruikt het daarvoor bestemde formulier. Ook is gebleken dat de overdracht niet in alle gevallen aanwezig is, waardoor de triage-assistent geen voorgeschiedenis of beleid kent, en het volledige verhaal bij deze groepen kwetsbare patiënten moet uitvragen. De huisartsen die geen, 26

27 of onvolledige overdrachten sturen krijgen daarom een of fax van de directeur met het verzoek om in het vervolg een volledige overdracht te versturen. Een ander onderdeel van het kwaliteitsbeleid is ketenzorg. Uit een onderzoek van de Inspectie naar de gemelde medische calamiteiten blijkt, dat in meer dan de helft van de gevallen meerdere zorgverleninginstanties betrokken zijn. Ketenzorg is geen primaire taak van de huisartsenpost. Doordat steeds meer kwetsbare patiënten, waarbij bijvoorbeeld sprake is van comorbiditeit, thuis wonen, heeft de huisartsenpost bij een spoedhulpvraag toch vaak te maken met ketenpartners. Naar aanleiding van de Prospectieve Risico-Inventarisatie Ketenzorg in 2012 is gebleken dat de gemaakte afspraken niet altijd worden nagekomen en dat er zich situaties voordoen waarover nog geen afspraken bestaan. Een voorbeeld is het doorverwijzen van patiënten naar een dienstdoende tandarts, dit verloopt stroef. Het is van belang om in het komende jaar extra aandacht te besteden aan het intensiveren van de samenwerking met verschillende ketenpartners. 8.4 Financieel management De Centrale Huisartsenpost Westland is een financieel gezonde organisatie. De jaarrekening wordt jaarlijks goedgekeurd door de accountant. 8.5 Organisatie van werkprocessen De procedures met betrekking tot de bezetting van de huisartsenpost, bij ziekmeldingen, afwezigheid van artsen en waarnemers, zijn helder op de werkvloer. In 2012 zijn verder geen wijzigingen in de bestaande procedures aangebracht. Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 27

28 8.6 Organisatie van materialen en middelen In 2012 is het beheer en onderhoud van materialen en middelen aangepakt. Er is voor het onderhoud van alle instrumenten een werkinstructie. Ook is er een onderhoudsschema opgezet, waarin voor elke taak een triage-assistente verantwoordelijk is gesteld en de frequentie is aangegeven. In dit schema worden de taken afgetekend. Voor het beheer/bestellen van medische hulpmiddelen- en materialen zijn twee triage-assistentes verantwoordelijk. Daarnaast is één triage-assistent verantwoordelijk voor het bestellen van medicatie, en het controleren van het medicatiebeheer. Het aftekenen van opiaten wordt ook maandelijks gemonitord door de HKZ-werkgroep, omdat er naar aanleiding van een incident een verbetermaatregel is opgenomen in het kwaliteitssysteem. Het overleg met betrekking tot het medicatiebeheer vindt laagdrempelig plaats met de Apotheek in Naaldwijk. 28

29 9. Productiecijfers 2012 Aantal verrichtingen Aantal contacten CD TD VD Totaal Aantal verrichtingen Aantal contacten CD= consult dienst TD= telefonische consult VD= visite consult CD TD VD Totaal (Verrichtingen zijn gedeclareerde contacten; niet alle contacten worden gedeclareerd. Bv een informatievraag of terugbelcontact) Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 29

30 Historisch beloop aantal gedeclareerde verrichtingen 2002 / HR TD CD VD Totaal % jaar ervoor 108% 112% 105% 102% 107% 97% 99% 98% Productiecijfers / HR TD CD VD CD= consult dienst HR= Herhaal recept TD= telefonische consult VD= visite consult (Verrichtingen zijn gedeclareerde contacten; niet alle contacten worden gedeclareerd; bijvoorbeeld een informatievraag of terugbelcontact) 30

31 10. Opleiding en bijscholing De doktersassistenten worden intern en extern geschoold. Intern werd er door één van de huisartsen bijgeschoold over een door de doktersassistenten vooraf ingebracht onderwerp. Voor de externe scholing is er een regionaal breed scholingsplan gemaakt. Hierdoor hebben we meerdere mogelijkheden om doktersassistenten goed te scholen. Met de huisartsenposten van Rotterdam, Gouda, Gorinchem, Dordrecht, Delft en Schiedam is er een samenwerkingsovereenkomst. Met deze regionale huisartsenposten is er een scholingsplan opgesteld. Dit scholingsplan wordt regelmatig bijgesteld. Het stelt de CHP Westland in staat om haar doktersassistenten een kwalitatief goede scholing aan te bieden. In 2009 en 2010 heeft de nadruk van de scholing gelegen op het behalen van het triage diploma. Daarnaast zijn er diverse nascholingen en klinische lessen geweest. De nascholingen en klinische lessen werden georganiseerd voor de assistentes van de huisartsenpost van Naaldwijk, Delft en Vlaardingen. Reanimatie en AED gegeven door huisarts R. van Bentveld. Vaardighedentraining door verschillende huisartsen. Urgentiegericht triageren door medisch adviseur A. Kramers CRP bepaling Voor nieuw personeel worden diverse trainingen gegeven: Gesprekstechniek Omgang met weerstand Communicatie vanuit kracht Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 31

32 Om de beoordeling van de doktersassistenten meer te objectiveren wordt er een beoordelingsformulier gebruikt door de huisartsen. De huisartsen vullen deze formulieren in tijdens het dienstdoen op de huisartsenpost. Op deze manier wordt de beoordeling van de doktersassistenten breder gedragen. In 2006 is een start gemaakt met mentorgroepen voor de doktersassistenten. In deze vaste kleine groepen worden situaties besproken, die te maken hebben met samenhang van het werk, met de patiënten contacten, en met de onderlinge samenwerking.. Dit onder begeleiding van een specifiek daarvoor geschoolde huisarts. De assistenten brengen zelf gesprekken in van meegemaakte casuïstiek. Deze gesprekken worden met de groep onder leiding van de mentorarts geëvalueerd. Veel van de aangesloten huisartsen volgden de voor hen georganiseerde (WDH) reguliere bijscholingen. Deze zijn deels toegesneden op de HDS. Een huisarts die lid is van de WDH zit tevens in de kwaliteitscommissie van de CHP Westland. De kwaliteitscommissie organiseert twee maal per jaar een kwaliteitsavond voor huisartsen. Hierin worden verschillende actuele onderwerpen besproken. Daarnaast bespreekt men openhartig MIP meldingen en casuïstiek. De chauffeurs worden regelmatig door hun werkgever, het Witte Kruis, geschoold in reanimatie en EHBO. De inhoud van de spoedkoffer komt daarbij ook aan de orde. In de toekomst willen we geïntegreerde oefeningen met artsen en assistenten gaan organiseren. 32

33 11. Klachtenbemiddelingscommissie 11.1 Klachten In het streven naar kwaliteit is de klachtenopvang en bemiddeling van een klacht een goede graadmeter van de ervaren kwaliteit door de cliënten. Zij zijn degenen die de subjectieve kwaliteit beoordelen en naar buiten brengen. Procentueel gezien is het aantal klachten gering (16 klachten op contacten, 0.05%). Elke klacht wordt in behandeling genomen. Vanuit de klacht wordt getracht uit te zoeken waar het mis is gegaan en op welke manier de organisatie verbeterd kan worden. Het primaire doel van de klachtenbemiddeling is het naar tevredenheid van de klager afhandelen van een klacht. Naast het aantal klachten hebben we ook een aantal positieve reacties mogen ontvangen. Met 16 klachten is het totaal aantal klachten gelijk ten opzichte van vorig jaar. De klachten gingen in de helft van de gevallen over het medisch handelen van de huisarts. Ook het medisch handelen door de triage-assistente, de bejegening door huisarts en triage-assistente waren onderwerp van een klacht. In 2 gevallen ging de klacht over zowel het medisch handelen als de bejegening. De verdeling naar soort en functie is in de figuur hieronder grafisch weergegeven. Alle klachten zijn uiteindelijk naar tevredenheid van de klager afgehandeld, waarvan 1 klacht door de VVAA. Figuur 1: Klachten onderverdeeld naar soort en functie betrokkene. De mogelijkheid van indienen van een klacht is laagdrempelig. Op de website van de huisartsenpost staat het protocol en de mogelijkheid beschreven. De klager kan per mail, per brief of telefonisch een klacht indienen. Het krijgen van klachten wordt maatschappelijk nog steeds als negatief ervaren. Binnen de CHPW wordt de klachtenbemiddeling gebruikt als een hulpmiddel om de kwaliteit van het handelen van de huisartsen en triage-assistenten te herbezien en waar nodig de afspraken over de werkwijzen bij te stellen. Daarbij is het van groot belang om als zorginstelling open en transparant te handelen. De klachtenbemiddelingscommissie heeft getracht bij klachten zoveel mogelijk tussen beide partijen te bemiddelen en zelf geen partij te zijn door een oordeel uit te spreken. Zij zijn hier goed in geslaagd. Elke klacht is binnen de commissie onderzocht, en de uitkomsten zijn geëvalueerd. Ook zijn de betrokken huisartsen en triage-assistenten op de hoogte gesteld van de klacht. Kwaliteitsjaarverslag 2012 CHP Westland 33

34 Alle CHPW huisartsen zijn aangesloten bij de klachtencommissie DWO/ NWN. Dit betekent dat alle klachten tegen huisartsen daar kunnen worden behandeld als de klachtenbemiddeling niet volstaat. Voor de doktersassistenten ligt de klachtenprocedure ingewikkelder omdat zij niet BIG geregistreerd zijn. De huisarts blijft te allen tijde verantwoordelijk voor het handelen en de triage, die de doktersassistente verricht mits zij zorgvuldig handelt. De CHPW als zorginstelling is verantwoordelijk voor de deskundigheid van de doktersassistenten door zorgvuldige werving en selectie van nieuwe medewerkers en door scholing en bijscholing van het zittende personeel. Alleen dan kan de huisarts de verantwoording dragen voor het handelen van de assistent. Dat een open communicatie en feedback hierbij van groot belang zijn is evident. Er is een Klachtenbeoordelingsprocedure voor assistenten (niet bij DHV aangesloten) gerealiseerd Meldingen incidenten patiëntenzorg (MIP) In 2004 is de regeling melden incidenten patiëntenzorg opgenomen in het protocollenboek. Huisartsen, triage-assistenten en chauffeurs hebben hiermee de mogelijkheid gekregen om (bijna) incidenten en fouten, die een risico (hadden kunnen) vormen voor de kwaliteit van de patiëntenzorg, te melden bij de organisatie. Het afgelopen jaar is extra aandacht besteed aan de MIP-procedure, vanwege het tegenvallend aantal meldingen, namelijk 4 in Tijdens een aantal werkoverleggen van de triageassistenten is nogmaals besproken dat met de meldingsprocedure wordt beoogd om de kwaliteit en veiligheid van de zorg te kunnen waarborgen/verbeteren, en dat het dus niet gericht is op het controleren van het functioneren van individuele zorgverleners. Figuur 2: MIP-meldingen onderverdeeld naar soort. Met resultaat, want in 2012 zijn er 20 MIP-meldingen binnengekomen. Van deze meldingen hadden er zes betrekking op een organisatorisch probleem: de samenwerking tussen de CHP en samenwerkingspartners, zoals de tandarts, acute thuiszorg en de eigen huisarts. Daarnaast is de bereikbaarheid overdag ook gemeld via deze procedure. Die meldingen zijn hier buiten gelaten. Ook waren er vijf meldingen, waarbij bestaande afspraken/richtlijnen niet werden nageleefd (menselijk). In vier gevallen ging de melding over een technisch probleem, zoals een storing van Callmanager. Verder waren er nog vier gevallen, waarbij de behandeling een onverwacht niet ernstig gevolg had voor de patiënt (complicatie). Als laatste is er nog een tip gemeld door één van de medewerkers. 34