nationale veiligheid en crisisbeheersing

Transcriptie

1 jaargang 9 nummer 1 januari/februari 2011 Magazine nationale veiligheid en crisisbeheersing Thema: Informatievoorziening - C Meldkamers Brand Moerdijk Veerkrachtige crisisbeheersing - Zelfredzaamheid Erik Akerboom over terrorismebestrijding en nationale veiligheid

2 Inhoud Thema: Informatievoorziening - C Meldkamers 3 Introductiecolumn: A giant leap in small steps 4 Informatiedeling in veiligheid 6 Strategische agenda informatievoorziening 7 Brandweer op stoom met inrichting informatievoorziening 8 Nieuwe GHOR vraagt andere visie op informatievoorziening 9 Informatiestrategie Politie Informatiepool doet het OOV werk soepel stromen 11 Informatiemanagement vanuit burgemeestersperspectief 13 Bestuurders en Netcentrisch Werken 14 LOCC werkt Netcentrisch 15 Noodcommunicatievoorziening (NCV) 16 Werken aan een toekomstvast c Telefonische triage in de OOV-meldkamer 21 Meldkamer Oost-Nederland: Eerste gemeenschappelijke meldkamer voor meerdere veiligheidsregio s 23 Meldkamer ambulancezorg een spil in acute zorgketen 24 Een ander geluid uit Twente 26 Meldkamerdomein internationaal in beweging 29 KMar positief over schaalvergroting binnen meldkamerdomein 30 Bestuurlijk lef in de meldkamer 32 Bestuurlijke conferentie Meldkamer van de Toekomst 34 Beller verwacht lokale bekendheid en zichtbare actie Het Magazine nationale veiligheid en crisisbeheersing is een tweemaandelijkse uitgave van de directie Nationale Veiligheid van het ministerie van Veiligheid en Justitie. Het blad informeert, signaleert en biedt een platform aan bestuurders en professionals over beleidsontwikkeling, innovatie, uitvoering en evaluatie ten aanzien van nationale veiligheid en crisisbeheersing. De verantwoordelijkheid voor de inhoud van de artikelen berust bij de auteurs. Overige onderwerpen 35 Terugblik op rollen burgemeester in Amsterdamse zedenzaak 36 Veerkrachtige crisisbeheersing: nuchter over het bijzondere 40 Ben Ale over brand Moerdijk: wie zaait Beeldvorming crisiscommunicatiemiddelen onderzocht 42 Defensie als volwaardige partner in Nationale Veiligheid: wat kan nog beter? 46 Burgerhulp bij de bestrijding van rampen 48 Zelfredzaamheid, concepten, thema s en voorbeelden nader beschouwd 51 In memoriam: Don Berghuijs 52 Ontwikkelingen Multi-Respons CBRNe 54 Implementatie landelijk convenant drinkwater 55 Voedselzekerheid en Nationale Veiligheid 58 Natuurbrand in Nederland: veel meer dan brand alleen 60 Bent u voorbereid op uitval van elektriciteit of ICT? 61 Aan het buitenland gehecht 61 Symposium: Vrijwilligers in Veiligheid 64 Vier vragen aan Erik Akerboom, Nationaal Coördinator Terrorismebestrijding 2

3 Informatievoorziening - C Meldkamers prof. dr Adelbert Bronkhorst, business line manager Integrale Veiligheid, TNO en bijzonder hoogleraar ergonomie, Vrije Universiteit Amsterdam 1 A giant leap in small steps Doordat informatievoorziening in de huidige informatiemaatschappij bijna geen technische beperkingen meer kent, kan er op operationeel vlak een grote kwaliteitsslag gemaakt worden als we tenminste niet vergeten dat er ook beperkingen tussen de oren zitten. Doordat informatievoorziening in de huidige informatiemaatschappij bijna geen technische beperkingen meer kent, kan er op operationeel vlak een grote kwaliteitsslag gemaakt worden als we tenminste niet vergeten dat er ook beperkingen tussen de oren zitten. Altijd hebben mensen voordeel uit goede en tijdige informatie kunnen halen. In de 16de eeuw kon de Nederlander Jan Huyghen van Linschoten cruciale informatie verwerven over het ronden van de Kaap en het bereiken van landen in de Oost, door mee te reizen met de Portugezen. Deze kennis bleek uitermate profijtelijk voor ons land en gaf ons een voorsprong op concurrerende landen onder andere omdat het jaren duurde voordat Van Linschoten s boek vertaald werd. Eén van de kenmerken van de huidige informatiemaatschappij is dat informatie eenvoudig, snel en breed verspreid kan worden. Met name bij het reageren op incidenten en rampen biedt dit de mogelijkheid om een giant leap te maken in de snelheid en kwaliteit van het optreden. Door relevante informatie te delen kunnen de niveaus in de kolom beter met elkaar communiceren en kan de cyclus van beeldopbouw, oordeelsvorming en besluitvorming sneller doorlopen worden. De theorie is dus prachtig maar we weten, ook uit het recente voorbeeld van de brand in Moerdijk, dat de praktijk weerbarstig is. Informatievoorziening is uiteindelijk iets wat tussen mensen plaats vindt en hoewel technologie een onmisbare enabler is, liggen veel bottlenecks tussen de oren. Om er een paar te noemen: geoefendheid, vertrouwen en cultuur. Hoe zorgen we ervoor dat nieuwe vormen van informatie delen ingesleten raken als ze enkel bij schaarse incidenten en oefeningen uitgeprobeerd kunnen worden? Hoe leren we meer te vertrouwen op informatie van anderen en vertrouwen we anderen meer informatie toe? Hoe zorgen we ervoor dat procedures, gewoontes en terminologie die verschillen tussen organisaties geen roet in het eten gooien? Naast bottlenecks zijn er ook nog neveneffecten. Als detailinformatie beschikbaar is op hogere niveaus ontstaat de verleiding om ook beslissingen hierover te nemen in plaats van het over te laten aan het niveau waar het hoort. De vraag is dus hoe we ondanks al deze problemen toch die giant leap kunnen maken. Het antwoord is: door steeds kleine stappen te nemen. De uitrol van technologie die netcentrisch werken mogelijk maakt is één van die stappen. Maatregelen die zorgen dat mensen, processen en organisaties transformeren naar nieuwe manieren van werken zijn even belangrijke, en helaas niet minder complexe stappen. Vanwege deze complexiteit is het belangrijk in het oog te houden hoe innovatie kan helpen. Innovatie van technologie, maar ook vernieuwing van doctrines, organisatievormen, wijzen van samenwerking en opleiding en training. Zo bieden nieuwe trainingsmethoden gebaseerd op serious gaming de mogelijkheid regelmatig te oefenen met minimaal beroep op mensen en middelen. Een ander voorbeeld is concept development & experimentation: het iteratief, in de (nagespeelde) realiteit beproeven en verbeteren van nieuwe systemen, werkwijzen en organisatievormen. We moeten namelijk bedenken dat niet alleen informatie ons in de 16de en 17de eeuw als klein landje vooruit hielp, maar dat daarvoor ook belangrijke innovaties op financieel gebied en in de scheepsbouw nodig waren. Een giant leap maak je namelijk niet zomaar, hoewel het in de achteruitkijkspiegel van de geschiedschrijving wel eens zo lijkt. 2 1 De auteur is met ingang van 2011 prof. Peter Werkhoven opgevolgd als lid van de redactieraad. 2 Met dank aan mijn collega s Willem Treurniet en Harold Bousché. 3

4 Informatievoorziening - C Meldkamers Sabine Geerdes, programma Veiligheid, Informatie en Technologie, ministerie van Veiligheid en Justitie Informatiedeling in veiligheid Als u bij het lezen van dit blad naar buiten kijkt en plotseling een ernstig ongeluk in uw straat ziet gebeuren, dan gaat u er vanuit, dat betrokkenen zo snel en zo goed mogelijk worden geholpen. Als u via u mobieltje bij 112 meldt wat er aan de hand is, wilt u dat de centralist van de meldkamer goed inschat hoe ernstig de situatie is. U verwacht dat politie, brandweer- en ambulancewagens zo snel mogelijk ter plaatse zijn. U verwacht dat deze wagens zijn voorzien van de modernste navigatieapparatuur. En dat deze apparatuur ook de meest recente gegevens bevat over bijvoorbeeld opgebroken wegen, zodat zij de snelste route gebruiken. U wilt dat als politie, brandweer en ambulance ter plekke zijn, zij onderweg al via mobiele communicatie zoveel mogelijk informatie hebben verkregen. U mag dit alles ook verwachten, want moderne ICT maakt dit mogelijk. Voorwaarde is wel dat de hulpverleningsdiensten deze mogelijkheden in hun informatievoor-ziening ook toepassen. Om dit te realiseren wordt er door het ministerie van Veiligheid en Justitie vanuit het Informatiebeleid Veiligheid (IBV) gewerkt aan de realisatie van een aantal concrete doelstellingen. Het Informatiebeleid Veiligheid Het ministerie van Veiligheid en Justitie wil dat partijen, zoals politie, brandweer en GHOR de noodzakelijke informatie kunnen uitwisselen en gebruiken. Kort gezegd, de hulpverleners moeten op het juiste moment, op de juiste plaats over de juiste informatie kunnen beschikken. Deze informatie-uitwisseling moet zo goedkoop en beheersbaar mogelijk zijn en ook nog eens redundant. Voor de veiligheidssector geldt immers dat het meest van haar informatievoorziening wordt gevraagd op het moment dat de omstandigheden het zwaarst zijn. De IBV-principes Om deze doelen te bereiken heeft VenJ samen met het veld een twintigtal principes geformuleerd, de IBV principes. Zij geven de hulpverleningsdiensten kaders voor het inrichten van de informatievoorziening en voor het uitvoeren van ICT projecten. Als deze principes worden gevolgd zullen de hulpverleningsdiensten beter operationeel kunnen samenwerken en zal hun ICT goedkoper worden. Een voorbeeld van een principe is dat gegevens zullen worden uitgewisseld, tenzij er dwingende redenen zijn om dat niet te doen. Nu is het vaak nog zo dat het omgekeerde geldt. Informatie wordt alleen uitgewisseld als het echt moet. Een ander principe is dat er niet aan een investering wordt begonnen als er geen afspraken zijn gemaakt over beheer en exploitatie. Te vaak in het verleden zijn er projecten gestart, waarbij er aan het einde van het project nog een hele discussie ontstond over wie de kosten draagt voor de exploitatie van het projectresultaat. VenJ toetst initiatieven op het gebied van informatiehuishouding van de hulpverleningsdiensten aan deze principes. Standaardisatie Naast het werken vanuit deze kaders is standaardisatie een belangrijke randvoorwaarde voor het delen van informatie. Binnen het OOV-veld is al het nodige aan architecturen en standaarden aanwezig. Er is een Informatiearchitectuur Sector Veiligheid, een 4

5 Informatiemodel Openbare Orde en Veiligheid, een ICT-architectuur, GEO-standaarden en standaarden voor procedures en meldingsclassificaties in de meldkamer. Een belangrijk speerpunt voor VenJ de komende tijd is dan ook dat deze standaarden daadwerkelijk toegepast gaan worden in het veiligheidsdomein. Tijdens de bestuurlijke conferentie over de meldkamer is door de bestuurders standaardisatie benoemd als één van de belangrijkste randvoorwaarden om de kwaliteit van het meldkamerdomein te verbeteren. Generieke Infrastructuur Om informatie uit te kunnen wisselen hebben de hulpverleningsdiensten een infrastructuur nodig. Nu ontbreekt het nog aan een gezamenlijk domein waarbinnen informatie uitgewisseld kan worden tussen disciplines, tussen regio s en bovenregionaal. Hierdoor is het nog vaak zo dat voor iedere ICT-voorziening een aparte ICT-infrastructuuroplossing wordt gezocht. Samen met de partijen uit het veld wil VenJ de mogelijkheden bekijken om te komen tot een generieke infrastructuur. De vragen die wij de komende periode willen beantwoorden zijn: Hoe zou een netwerkdienst voor de hulpverleningsdiensten eruit moeten zien: een apart netwerk of gekoppelde bestaande netwerken? Kan de markt een dergelijke infrastructuurvoorziening als dienstverlening leveren, zodat de overheid geen netwerk in eigendom hoeft te houden? En hoe moet de beveiliging daarop worden ingericht, mede met het oog op de verschillende niveaus van beveiliging die de partijen eisen? Informatie beschikbaar voor wie het nodig heeft Al in 2008 benadrukten de deelnemers van de Accelerated Solutions Environment de noodzaak om te komen tot een door de deelnemers benoemde datapool: Om de open gemeenschappelijke informatievoorziening te realiseren, willen we een marktplaats van informatie ontwikkelen, waar iedere actor informatie kan vinden voor zijn of haar specifieke situatie. Deze voorziening is een concrete ICT-oplossing, waardoor het delen van informatie tussen alle lagen en kolommen sterk verbeterd kan worden. Door middel van deze voorziening kunnen veiligheidspartners bij elkaar de benodigde informatie/gegevens ophalen. Zo kan de informatie van verschillende andere voorzieningen door één koppeling op deze voorziening worden uitgewisseld (denk aan crisis managementsysteem, geïntegreerd meldkamersysteem en het ontsluiten van basisregistraties). Vanuit beleidsmatig oogpunt werkt VenJ de komende periode aan de realisatie van deze voorziening. Randvoorwaardelijk Werken volgens de IBV principes, standaardisatie, een generieke infrastructuur en de realisatie van de datapool zijn in de ogen van VenJ randvoorwaardelijk voor de ontwikkelingen die de komende periode plaats gaan vinden. Denk daarbij aan de schaalvergroting in het meldkamerdomein, de verdere implementatie van netcentrisch werken. Ook de opkomst van sociale media verhoogt de druk om integraal bovengenoemde activiteiten op te pakken. Het is de burger die erop moet kunnen vertrouwen dat ook zijn informatie op de juiste plaats, op de juiste tijd bij de juiste persoon terecht komt, zodat er effectief opgetreden kan worden door de hulpdiensten om de burger te helpen. Galaxy model Het IBV gedachtegoed is samengevat in een model: het zogenaamde Galaxy model. Het model beschrijft dat er bestuurlijke afspraken moeten zijn (oranje), dat er verschillende soorten informatie gedeeld en herbruikt moeten worden (groen) en dat technische standaarden gehanteerd zouden moeten worden (blauw). 5

6 Informatievoorziening - C Meldkamers Henri Lenferink, portefeuillehouder Informatievoorziening Veiligheidsberaad De strandrellen in Hoek van Holland, de crash van het vliegtuig van Turkish Airlines en andere grote incidenten hebben laten zien dat informatie en communicatie van groot belang zijn voor de hulpverlening. En bovenal, dat daarin nog het nodige te verbeteren valt. De veiligheidsregio s ondernemen daartoe een scala van activiteiten. Strategische agenda informatievoorziening Het Veiligheidsberaad heeft op landelijk niveau een aantal prioriteiten gesteld: netcentrisch werken, de verbetering van C2000 en de vernieuwing van het geïntegreerd gemeenschappelijk meldkamersysteem. Het werkt nu aan een strategische agenda met de prioriteiten voor de middellange termijn. Het Veiligheidsberaad kiest daarbij voor een gerichte en afgebakende aanpak. Grote incidenten zijn telkens weer aanleiding om nieuwe maatregelen te bedenken en die ook direct te willen invoeren. Ook vragen hulpverleners vaak naar nieuwe voorzieningen. De ervaring leert dat als er geen duidelijke prioriteiten worden gesteld, aandacht en middelen over veel activiteiten worden verdeeld. Daardoor komt een succesvolle afronding van die activiteiten binnen de gestelde tijd in gevaar. De veiligheidsregio s hebben hun eigen agenda s. Het is belangrijk daarbij aan te sluiten en bij nieuwe activiteiten uit te gaan van hun mogelijkheden en beschikbare budgetten. Het is ook van belang aan te sluiten bij natuurlijke momenten in de levenscyclus van voorzieningen. Zo worden desinvesteringen voorkomen. De strategische agenda is op deze uitgangspunten gebaseerd en kent enkele belangrijke thema s. Meldkamers Het eerste thema is de samenwerking en samenvoeging van meldkamers. Schaalvergroting en gemeenschappelijk gebruik van meldkamervoorzieningen leiden tot meer effectiviteit en doelmatigheid. Overal in Nederland zijn regio s bezig samen te werken of te fuseren. Het kabinet heeft aangegeven te zoeken naar schaalvergroting en daarvoor vanaf miljoen euro in te boeken. In een volgende kabinetsperiode zou deze bezuiniging zelfs oplopen naar structureel 50 miljoen euro. Tijdens de bestuurlijke conferentie die in december 2010 werd gehouden, is een begin gemaakt met een visie op de toekomst van de meldkamers. Op basis daarvan zal een stuurgroep in de loop van het voorjaar een uitgewerkte visie op de meldkamers formuleren, die het Veiligheidsberaad zal aanbieden aan de minister van V&J. Standaardisatie Het tweede thema is standaardisatie. Het uitwisselen van informatie is voor de hulpverlening cruciaal. Het gebruik van landelijke standaarden, zodat hulpverleners dezelfde taal spreken, maakt het mogelijk dat dit effectief en efficiënt gebeurt tussen disciplines, interregionaal en in de overgang van een dagelijks incident naar een ramp of crisis. Deze standaardisatie gaat over de volle breedte van de informatievoorziening: werkprocessen, informatie en ictvoorzieningen. Door de samenvoeging van meldkamers, de interregionale samen-werking bij rampen en crises en de noodzaak van adequate uitwijk vragen de regio s en disciplines ook om zo n gemeenschappelijke taal. Governance Het is voor de uitvoering van de strategische agenda en beheer van voorzieningen noodzakelijk dat de sturing en financiering goed zijn geregeld. Anders is de voortgang te ingewikkeld en duurt die te lang. Voor veel voorzieningen is de governance nu niet goed geregeld en zelfs voor elke voorziening weer op andere leest geschoeid. Bovendien is de financiering heel verschillend geregeld. Zo betalen de veiligheidsregio s het landelijk crisismanagementsysteem, draagt het Rijk de investering van C2000, betalen de gebruikers politie, ambulancezorg, brandweer en Koninklijke Marechaussee de exploitatielasten van C2000, wordt het beheer van het geïntegreerd meldkamersysteem door rijk en disciplines gedragen. Als de governance en financiering goed en structureel worden geregeld, kunnen we onze aandacht weer volledig richten op de voorzieningen zelf. 6

7 Guus Zijlstra, programmacoördinator Informatiemanagement, Nederlandse Vereniging voor Brandweerzorg en Rampenbestrijding (NVBR) Een beter presterende brandweer Foto: Gaby Peters Brandweer met inrichting informatievoorziening Informatie is van cruciaal belang in het brandweerwerk als productiefactor en sturingsinstrument. De NVBR werkt aan verschillende projecten om de informatievoorziening te professionaliseren. Om de verbeteringen in goede banen te leiden is er een landelijk informatie-beleidsplan opgesteld. Dit beleidsplan geeft inzicht in de gewenste situatie en kaders voor de ontwikkeling van de informatievoorziening. Alles gericht op de ondersteuning van een beter presterende brandweer. Tijdens de afgelopen jaarwisseling was er veel aandacht voor de 10-jarige herdenking van de cafébrand in Volendam. Sindsdien is er veel verbeterd op het gebied van brandveiligheid in de horeca. Ook de informatievoorziening heeft in die tien jaar een enorme inhaalslag gemaakt. De rampen in Volendam en Enschede hebben enkele knelpunten bij de informatievoorziening in de OOV-sector blootgelegd. De NVBR heeft sindsdien hard gewerkt aan het oplossen van die knelpunten. Er zijn een visie, een beleidsplan en een architectuurmodel ontwikkeld en er is een vraagorganisatie voor de informatievoorziening van de brandweer ingericht (de BVIM). De projecten zijn allen bedoeld ter verbetering van de informatievoorziening voor de meldkamer, de rampenbestrijding (Netcentrisch Werken) en de eerstelijns hulpverlening (Digitale Bereikbaarheidskaart). De verbetering van de informatievoorziening bij de brandweer gaat verder dan het inrichten van de ICT. Het project Digitale Bereikbaarheidskaart (DBK) toont dat ook aan. De inspanningen in dit project gaan niet over de mobile dataterminal op de voertuigen; die kun je gewoon kopen. Het gaat over de informatie die erop moet komen. Wat heb je nodig, waar haal je het vandaan en hoe weet je dat het klopt? Met de DBK wordt de brandweer aangesloten op de basis-registraties, worden werkprocessen onder de loep gehouden en is de werkwijze van de BVIM (vraagarticulatie) beproefd. Vanuit technologisch perspectief biedt de Digitale Bereikbaarheidskaart veel ideeën voor IT-innovaties. Mesh networks en Augmented Reality zijn voorbeelden van technologische innovaties die ook binnen de brandweer op termijn hun toegevoegde waarde kunnen bewijzen. In het project I-Bridge 3.0 werkt de NVBR samen met het ministerie van Defensie aan de beproeving van dergelijke nieuwe innovaties. De uitdagingen van nu liggen voor de regionale informatiemanagers echter meer op het gebied van organisatieontwikkeling bij de invoering van nieuwe informatievoorziening. Momenteel wordt er door alle regio s gewerkt aan de invoering van de digitale bereikbaarheidskaart en van Netcentrisch Werken. Dit is eerder werk voor verandermanagers dan voor ICT-ers! De operationele informatievoorziening maakt met deze twee projecten een flinke stap voorwaarts. Tijdens verschillende kleine en grote incidenten (onlangs bij de brand in Moerdijk) hebben deze nieuwe vormen van informatievoorziening hun nut al bewezen. Intussen gaat de brandweer verder met het opzetten en inrichten van Business Intelligence. Dit laatste project uit het landelijke informatiebeleidsplan gaat over het verkrijgen van eenduidige, betrouwbare gegevens over brandveiligheid, het optreden van de brandweer en over managementinformatie. Ook hierbij draait het niet alleen om de harde ICT, maar gaat het ook om het inrichten van processen om op een eenduidige manier gegevens te verzamelen, integreren, analyseren en te presenteren. Al deze projecten zijn in handen van een groep enthousiaste regionale informatiemanagers, die zich vanuit de projecten en netwerken van de NVBR inzetten om de primaire werkprocessen van de brandweer te ondersteunen. Hierdoor kunnen de brandweermensen op straat en in de meldkamer hun werk beter en veiliger doen, en wordt Nederland weer een stukje veiliger. 7

8 Informatievoorziening - C Meldkamers Nieuwe GHOR vraagt andere visie op informatievoorziening Matthijns Leurink, programmasecretaris Informatievoorziening, GHOR Nederland De invoering van de Wet op de veiligheidsregio s, de Wet ambulancezorg, de Wet publieke gezondheid (tweede tranche) en de Wet toelating zorginstellingen zorgen ervoor dat de rollen van de GHOR opnieuw worden gedefinieerd. De belangrijkste verandering voor de GHOR is dat zij alleen nog verantwoordelijk is voor de coördinatie, aansturing en regie van de geneeskundige hulpverlening. De zorginstellingen en zorgverleners zijn zelf verantwoordelijk voor het leveren van verantwoorde zorg onder alle omstandigheden. Voor de GHOR is dit een goede reden om opnieuw te kijken naar de informatievoorziening in de keten. De GHOR zal goede afspraken met ketenpartners moeten maken over de informatie-uitwisseling om de nieuwe rol waar te kunnen maken tijdens rampen en crises. Aansluiten op de dagelijkse zorg Als GHOR hebben we de afgelopen jaren veel geïnvesteerd in de verbetering van de informatievoorziening. Er zijn goede vorderingen gemaakt, maar we zijn er nog niet. Uit diverse recente onderzoeksrapporten van onder meer de Inspectie OOV is gebleken dat onze informatievoorziening op een aantal onderdelen voor verbetering vatbaar is. Het gaat dan met name om interregionale bijstand van ambulances, het spreiden van de gewonden van de ziekenhuizen en het volgen van slachtoffers binnen de geneeskundige keten. In de praktijk is de GHOR nog niet tevreden over de spreiding van de gewonden over de ziekenhuizen. Daarnaast duurt het lang voordat bekend is wie de slachtoffers zijn en naar welke ziekenhuizen ze worden overgebracht, waardoor verwanten niet snel geïnformeerd kunnen worden. Momenteel voeren we, in samenwerking met onze ketenpartners, een aantal projecten uit met als doel de knelpunten op korte termijn op te lossen. De trend is dat we als GHOR geen nieuwe systemen meer ontwikkelen die geschikt zijn voor gebruik tijdens rampen en crises, maar dat we vooral aansluiten bij de systemen die onze ketenpartners al in de dagelijkse praktijk gebruiken. Van uitvoering naar regie Conform de nieuwe wetgeving is de GHOR in opgeschaalde situaties verantwoordelijk voor de coördinatie, aansturing en regie van de geneeskundige hulpverlening, de hulpverlening wordt verzorgd door de ketenpartners in de zorg. Daar waar we als GHOR in het verleden systemen lieten ontwikkelen voor onze ketenpartners, ligt er voor ons nu vooral een taak om de gegevens uit de verschillende systemen van de verschillende ketenpartners logisch aan elkaar te verbinden. Tijdens een ramp moet die informatie ook eenvoudig beschikbaar zijn voor het bevoegd gezag en de andere hulpdiensten. Hierover zullen we afspraken met onze ketenpartners in de zorg maken. Overdracht van systemen In het kader van de nieuwe GHOR ligt het voor de hand om een aantal systemen over te dragen aan de ketenpartners. Octopus, een landelijk systeem voor het aanvragen en verlenen van interregionale ambulancebijstand, is hiervan een goed voorbeeld. Centralisten op de meldkamer ambulancezorg kunnen met dit systeem ambulancebijstand uit andere regio s aanvragen. Onder verantwoordelijkheid van de GHOR is dit systeem een paar jaar geleden ontwikkeld. Met de Wet ambulancezorg is benadrukt dat de verantwoordelijkheid voor ambulancebijstand bij de reguliere ambulancezorg ligt. Daarmee ligt het ook voor de hand dat dit systeem wordt overgedragen aan de reguliere ambulancezorg. Onlangs zijn we met Ambulancezorg Nederland (AZN) een traject gestart op deze overdracht voor te bereiden. Nieuwe visie op informatievoorziening Deze wijzigingen staan niet op zichzelf. De projecten zijn allemaal gerelateerd en moeten in samenhang worden opgepakt. Om die reden zal de GHOR in 2011 een nieuwe visie ontwikkelen op de informatievoorziening voor opgeschaalde zorgverlening. 8

9 Onlangs heeft de Raad van Korpschefs (RKC) een nieuwe informatiestrategie opgesteld. Deze informatiestrategie heeft als ondertitel Informatie voor de diender, is gericht op de uitvoering van politiewerk en moet de effectiviteit en de heterdaadkracht van politiemensen vergroten. Aad Meijboom, landelijk Chief Information Officer Politie Informatiestrategie Politie De nieuwe Informatiestrategie Politie is de opvolger van Wenkend Perspectief, Strategische visie op politieel informatiemanagement & technologie Van Wenkend Perspectief is het overgrote deel gerealiseerd. De door de 26 politiekorpsen gebruikte basisvoorzieningen zijn teruggebracht tot één basisvoorziening Handhaving en één voor Opsporing. Veel gebruikers hadden de verwachting van een verbeterslag waardoor na de harmonisatie en consolidatieslag gemengde reacties konden worden opgetekend. Een deel van hen heeft het gevoel er qua functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid op vooruit te zijn gegaan. Anderen hebben juist het gevoel dat er weinig is veranderd of dat zij er op achteruit zijn gegaan. De nieuwe informatiestrategie richt zich nadrukkelijk op de verbetering van de uitvoering van het politiewerk. De informatievoorziening, zowel het informatiemanagement als de ICT strategie, moeten sterker aansluiten bij de politiepraktijk. Daartoe moeten de basisvoorzieningen gebruiksvriendelijker en minder bureaucratisch worden en door optimaal gebruik van informatie de slagkracht vergroten en zo zorgen voor meer veiligheid voor de burger. De kern van de Informatiestrategie wordt gevormd door drie speerpunten. Het speerpunt Informatie voor de diender houdt in dat de politiemedewerker tijdig actuele en relevante informatie krijgt aangereikt, die zijn handelen en productiviteit ondersteunt en zijn heterdaadkracht vergroot. Dat hij/ zij de eigen bevindingen gemakkelijk en efficiënt kan vastleggen, verwerken en delen met collega s en dat hij/zij en de collega s informatiegestuurd worden ingezet. Het tweede speerpunt behelst dat de politie meer en beter wordt ondersteund bij de voortdurende interactie met burgers, bedrijven, instellingen, (keten)partners etc. Daarbij gaat het over ontvangen signalen en informatie uit de maatschappij, maar ook om het verschaffen van informatie aan burgers over hun zaak, aangifte of verzoek, aan wijkbewoners over de veiligheidssituatie, etc. Het derde speerpunt betreft het investeren in de informatiecompetenties van de politiemedewerkers. Hier gaat het om het vergroten van de kennis en vaardigheden in het omgaan met informatie maar ook om het ontwikkelen van de cultuuraspecten die daarvoor van belang zijn. Het realiseren van de informatiestrategie geschiedt in plateaus. Een plateau is een tussenstap op weg naar realisatie van de doelen in 2015 en bestaat uit een samenstelling van zichtbare en bruikbare verbeteringen in de informatievoorziening voor de politiemedewerkers. Kenmerk van plateauplanning is dat pas na realisatie van een plateau de inhoud van het volgende plateau bepaald wordt. Dit betekent dat nu de inhoud van het eerste plateau wordt bepaald, dat eind 2011 moet zijn gerealiseerd. Voor dit plateau is in de informatiestrategie een aantal concrete, eerste verbeteringen benoemd. De landelijke CIO vertegenwoordigt de gehele politieorganisatie waar het de vraag naar ICT betreft. Momenteel wordt de door de vtspn opgestelde ICT-strategie besproken, mede in het licht van de informatiestrategie. De grootste uitdaging daarbij is de beschrijving van de weg van de ist - naar de soll-situatie. De informatiestrategie wordt de komende vier jaar uitgevoerd onder leiding van de onlangs aangestelde landelijk Chief Information Officer (CIO) Politie. Hij is integraal en met doorzettingsmacht verantwoordelijk voor het informatiebeleid en de standaards van de gehele Nederlandse Politie. Hij zal aan het hoofd staan van een CIO-office in oprichting en geeft leiding aan de uitvoering van de Informatiestrategie en de doorontwikkeling daarvan. De verantwoordelijkheid voor de technologie ligt bij de directie van de voorziening tot samenwerking Politie Nederland (vtspn). 9

10 Informatievoorziening - C Meldkamers Jan-Willem van Aalst, Imergis Erik van den Berg, Capgemini Peter de Bruijn, Studio Veiligheid Informatiepool doet het OOV werk soepel stromen Na de grote chemiebrand in Moerdijk werd verzucht dat de communicatie- en informatievoorziening zélf een ramp was. Ook in de evaluaties van eerdere incidenten werd steeds opnieuw geconcludeerd dat beeldvorming, oordeelvorming, besluitvorming, coördinatie en samenwerking sterk verbeterd kunnen worden door soepeler informatievoorziening. Informatie is immers de smeerolie van het OOV werk. Het is niet zo dat de gegevens zelf er niet zijn. De basisregistraties komen stuk voor stuk gereed. Bijna alle belangrijke gegevens zijn ergens beschikbaar. We weten welke informatie waar, voor wie en voor welk werk nodig is. Het lukt echter nog steeds niet goed om de juiste gegevens bij de juiste persoon op het juiste tijdstip te krijgen. De complexiteit van gegevensstromen lijkt gewoonweg te groot (figuur 1). Als daar nog de informatie-uitwisseling met ketenpartners bij komt, lijkt de beheersbaarheid van informatievoorziening ondoenlijk. Vanuit de behoefte aan eenvoud hebben procesontwerpers en informatiearchitecten in 2008 het zwembad bedacht. Dit heet inmiddels Informatiepool. Hulpverleners en bestuurders willen zich geen zorgen maken over waar de informatie vandaan komt, als ze maar actueel en juist is. De Informatiepool biedt dit als dienst en ontzorgt hiermee hulpverleners en bestuurders. De relevante informatie wordt in het zwembad verzameld. Op basis van behoefte is de juiste informatie uit het zwembad te halen (figuur 2). De Informatiepool is in 2010 daadwerkelijk gerealiseerd door Capgemini en Gemnet in nauwe samenwerking met de ministeries van VROM en BZK en het programma Ladinggegevens. De Informatiepool is ingericht naar de principes van het Informatiebeleid Veiligheid (IBV) en is een invulling van de Informatie Architectuur Sector Veiligheid (IASV). Voor hulpverleners betekent de Informatiepool dat de oordeel-, beeld- en besluitvorming sterk verbeteren, waardoor levens gered kunnen worden. Voor bestuurders betekent het dat ze hun voorlichtingstaak beter kunnen uitvoeren. Maar er is nog meer winst. Hulpverleners hebben te maken met vele ketenpartners. Deze zijn vaak privaat en worden gedreven door economische belangen. Juist in publiekprivate samenwerking gaat de Informatiepool innovatieve voordelen opleveren. Neem als voorbeeld het vervoer van gevaarlijke goederen over water. In geval van een grote brand op een containerschip is het van groot belang dat zo snel - Figuur 1. Informatievoorziening zonder Informatiepool Figuur 2. Informatievoorziening met Informatiepool 10

11 zowel de vragende partijen als de (gegevens) aanbiedende partijen. Dit vraagt om onafhankelijke en deskundige facilitering. Hiervoor is Stichting Studio Veiligheid opgericht. Over alle deelnemende domeinen heen (privaat en publiek) zorgt Studio Veiligheid voor een gezamenlijk bekrachtigde ketendoelstelling, afsprakencoördinatie en praktische oefeningen en experimenten om te komen van probleem naar productie. Figuur 3. Studio Veiligheid (SV), Informatiepool en domeinen mogelijk bekend is welke lading brandt. Het beheersen van dergelijke incidenten vereist samenwerking tussen hulpverleners, transporteurs, verladers, rederijen, handhavers, etc. Als de ladinggegevens beschikbaar zijn via de Informatiepool, dan kunnen de ketenpartners ook in hun dagelijks proces samenwerken op basis van dezelfde informatiepositie. Het zal niemand verbazen dat het netjes georganiseerd krijgen (en houden) van al die gegevens een complex proces is, om nog maar te zwijgen van de procesregie en het afsprakenstelsel tussen alle belanghebbenden Ervaring met deze constructie is opgedaan tijdens SAIL Op 19 augustus is een totaalbeeld van de scheepsbewegingen gerealiseerd. De Informatiepool fungeerde als zwembad waaruit relevante gegevens konden worden gehaald. Studio Veiligheid faciliteerde in het maken van de vele afspraken tussen vraag partijen (o.a. meldkamer, KLPD) en aanbod partijen (o.a. Kadaster, Havenbedrijf ). CityGIS verzorgde via hun GIS omgeving de visualisatie op alle commandolocaties van de veiligheidsregio. Mede hierdoor kon de meldkamer een reanimatie op het Noordzeekanaal beter coördineren is het jaar van de proof of the pudding. De informatiepool biedt goede kansen voor grote (inter) regionale oefeningen zoals de nucleaire oefening in Zeeland, en voor het nieuwe netcentrische werken. Informatie management vanuit burgemeestersperspectief Wouter Jong, adviseur crisisbeheersing, Nederlands Genootschap van Burgemeesters Drie jaar geleden nam het Nederlands Genootschap van Burgemeesters (NGB) deel aan de ASE Veiligheid, een driedaagse sessie waarin met vertegenwoordigers uit het crisisveld de basis is gelegd voor het huidige Netcentrisch Werken. 1 Inmiddels wordt de nieuwe manier van werken over het land uitgerold en wordt informatie bij crises continu gedeeld, gehaald, toegevoegd en verrijkt. Het Genootschap deelt het enthousiasme over de eerste ervaringen met Netcentrisch Werken, maar houdt de vinger aan de pols. Het gaat met name om drie punten die aandacht verdienen: omgaan met de informatie overload, de duiding van de informatie door de crisisteams en de cruciale rol van de informatiemanager als spilfunctie richting beleidsteam. Informatie overload Nu de nieuwe manier van werken wordt geïmplementeerd blijkt dat het de nodige discipline van een bestuurder (en de directe adviseurs in het beleidsteam) vereist om los te komen van de informatiestroom. Nu er

12 Informatievoorziening - C Meldkamers Illustratie: meer informatie beschikbaar is dan voorheen is de verleiding levensgroot om steeds op brokjes nieuwe informatie weer bij te sturen. De uitdaging ligt erin om niet realtime op de informatie te gaan sturen, maar binnenkomende informatie vooral te benutten voor scenariodenken, de grote lijnen te duiden en te anticiperen op wat komen gaat. Duiden van informatie Tegelijkertijd blijkt dat gedeelde informatie soms van een korte toelichting moet worden voorzien, om de gegevens te veredelen zodat deze bruikbaar is voor anderen in de keten. Wat voor de brandweer volstrekt logisch is, is dat voor andere partners in de crisisbeheersing mogelijk niet. Het is vaak de toelichting die bijdraagt aan de beeldvorming in het beleidsteam. Wil een burgemeester namens het beleidsteam de bevolking en media goed te woord kunnen staan, dan moet hij of zij niet alleen weten wát het operationele plaatje is, maar ook waarom de hulpdiensten op een bepaalde manier te werk zijn gegaan. Waar een operationeel leider deze duiding vroeger in het beleidsteam inbracht, moet deze duiding nu (ook) worden meegegeven bij de informatie die in het systeem wordt gedeeld. Informatiemanager als achilleshiel Hierbij komen we direct op de achilleshiel van de informatievoorziening. De burgemeester heeft in de crisispraktijk te maken met een buitenwereld die zelfstandig informatie aan elkaar koppelt. Geruchten, feiten en fictie buitelen over elkaar heen. Een burgemeester die interactie met deze buitenwereld zoekt zal moeten weten welk mediabeeld in de buitenwereld overheerst. Zal moeten weten welke vragen er onder de bevolking leven. De omgevings- en media-analisten uit het communicatieteam halen de buitenwereld naar binnen. Het is vervolgens aan de informatiemanager om de geruchten, zorgen en impressies van de buitenwereld te spiegelen aan de feitelijke informatie die hulpdiensten aanleveren. Enkel door goede analyses is de informatiemanager in staat om het beleidsteam te voeden met munitie om een geloofwaardige crisiscommunicatiestrategie op te bouwen. Het betekent daarmee nogal wat voor de zwaarte van de functie van informatiemanager. Deze functionaris doet meer dan het doorgeven van operationele informatie. Hij wordt geacht om informatie uit verschillende kanalen te filteren en te veredelen zodat een burgemeester het kan gebruiken voor zijn eigen duiding en communicatie over de ontstane situatie. Het is de vraag of de functie overal op dat niveau wordt ingeschaald. Schakels Samenvattend onderstrepen de eerste ervaringen dat netcentrisch werken geen IT-feestje is, maar ook een feest moet worden van psychologen, communicatiespecialisten en bestuurskundigen met verstand van crisisbesluitvormingsprocessen. Anders is het risico te groot dat de cyclus van beeldvorming-oordeelsvormingbesluitvorming voortijdig strandt. 12

13 Voor het beleidsteam betekent netcentrisch werken dat zij eerder dan voorheen een goed beeld kan vormen van de situatie doordat alle teams in de keten hun informatie met elkaar delen. In de ontwikkeling van de netcentrische werkwijze ligt nu de focus op het opbouwen van een gedeeld totaalbeeld. Naast de operationele informatie heeft het beleidsteam, om haar taak goed te kunnen uitvoeren, ook nog andere informatie nodig, namelijk omgevingsinformatie en bestuurlijke informatie. Bestuurders en Josine van de Ven, Landelijk project netcentrisch Werken, TNO; Dirk Stolk, TNO en Leo Kooijman, Landelijk project netcentrisch Werken Netcentrisch Werken Welke informatie heeft beleidsteam nodig voor haar taakuitvoering? Voor een antwoord op deze vraag is het belangrijk te kijken naar de rol van het beleidsteam. We onderscheiden voor het beleidsteam de volgende rollen 1 ; boegbeeld, burgervader, beslisser en bestuurder. Het beleidsteam heeft behoefte aan informatie waarmee zij deze rollen kan uitvoeren. Het gaat om informatie vanuit de omgeving, media en bevolking (omgevingsinformatie); informatie over de operationele situatie (operationele informatie) en informatie over de mogelijke ontwikkelingen en bestuurlijke dilemma s (bestuurlijke informatie). Deze laatste vorm van informatie brengt bijvoorbeeld de bevoegdheden van de burgemeester en Operationele informatie Omgevingsinformatie Beleidsassessment Beeldvorming Oordeelsvorming Beleidsvorming Bestuurlijke informatie gemeente in beeld. De omgevingsinformatie in het beleidsteam is meer dan alleen de mediawatching die op operationeel niveau gebeurt. De omgevingsanalyse gaat onder andere ook in op de emoties en gevoelens die leven bij de bevolking en de maatschappelijke impact. Dit heeft te maken met de steeds grotere nadruk die er wordt gelegd op de rol van de burgemeester in het geven van duiding aan een incident. Deze drie informatiestromen worden gecombineerd tot één beleidsassessment. De opbouw van het beleidsassessment gebeurt niet alleen in geval van klassieke rampen, maar ook in geval van sociale onrust en maatschappelijke impact. Wie heeft het overzicht in deze informatiestromen? Het opzetten van het beleidsassessment zal zich in de komende jaren geleidelijk ontwikkelen. Door de complexe combinatie van informatie zal het beleidsassessment niet door één persoon opgesteld worden, maar door een combinatie van deskundigen. Het is wel belangrijk dat er één persoon de coördinatie voert op de samenstelling. Het ligt voor de hand dat de informatiemanager in het beleidsteam dit proces van informatievergaring begeleidt en zorgt voor een goede sturing om te komen tot een goede invulling van het beleidsassessment. Het is van belang dat de informatiemanager bekend is met de organisatie rond crisisbeheersing, rampenbestrijding en de organisaties die hierin participeren en de nodige kennis en ervaring heeft op bestuurlijk niveau. De rol van informatiemanager in het beleidsteam is een volledige taak, die nauwelijks te combineren valt met andere werkzaamheden, zeker bij incidenten die veel bestuurlijke aandacht vragen. Voor meer informatie zie ook het document Bestuurders en Netcentrisch werken via Hieraan is meegewerkt door het Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid en het Nederlands Genootschap van Burgemeesters. 1 De rollen voor het beleidsteam zijn gecategoriseerd aan die van de burgemeester. Categorisatie van het Nederlands Genootschap van Burgemeesters. 13

14 Informatievoorziening - C Meldkamers Op 6 november 2010 heeft het Landelijk Operationeel Coördinatiecentrum (LOCC) een operationele test met succes doorstaan. In de test stond de netcentrische werkwijze centraal, die op dit moment landelijk wordt ingevoerd bij alle veiligheidsregio s, het LOCC en het NCC. werkt Netcentrisch! drs. N. (Neil) Jordan, projectleider netcentrisch, coördinator defensie bij het operationeel centrum van het Landelijk Operationeel Coördinatiecentrum Deze werkwijze maakt het mogelijk om snel te komen tot een eenduidig, actueel, multidisciplinair en gedeeld operationeel totaalbeeld van de situatie. Dit operationeel totaalbeeld dient als basis voor de te nemen besluiten en in te zetten acties. Hierbij wordt gewerkt met het Landelijk Crisismanagement Systeem (LCMS). Rond een oefening van de Veiligheidsregio Flevoland, waarbij schaduw netcentrisch werd geoefend, was een heus scenario met betrokkenheid van vijf andere regio s opgezet die naar GRIP 3 en 4 situaties opschaalden. Het LOCC wist daarbij in LCMS een overkoepelend landelijk operationeel totaalbeeld te maken en in stand te houden, dat duidelijk meer overzicht bood dan de som der delen. De oefening is zeker geslaagd aangezien de belangrijkste doelen zijn gehaald: inbedding van de netcentrische werkwijze binnen de LOCC-organisatie en de interactie met veiligheidsregio s. Uiteraard kunnen we als LOCC nu niet rustig achterover gaan zitten. Aan de landelijkregionale netcentrische werkwijze en de daarbij horende werkafspraken met de regio s en andere crisispartners dient steeds verder vorm te worden gegeven. Ook betekent dit iets voor de interne werkwijze van het LOCC, zoals bijvoorbeeld de rol van een informatiemanager die noodzakelijk is om de veelvoud aan informatie en processen te analyseren en veredelen. Het is een dynamisch concept. Zo zal, naar aanleiding van daadwerkelijke incidenten, de werkwijze en de invulling van het bijbehorende landelijk operationeel totaalbeeld blijvend verbeterd moeten worden. Uiteraard zal tot eind 2011 ook nog op de traditionele wijze samengewerkt worden met regio s die op het gebied van netcentrisch werken nog niet operationeel zijn. 14

15 Noodcommunicatievoorziening (NCV) Piet van den Berg, implementatiemanager sector Veiligheid, Logius Nieuwe hoogwaardige infrastructuur voor communicatie in buitengewone omstandigheden Inleiding Tijdens rampen en andere calamiteiten kan het reguliere openbare telefoonnet deels of geheel overbelast raken of uitvallen. De recente brand in Moerdijk heeft nog eens aangetoond hoe cruciaal het is dat bestuurders, crisiscentra, instanties en hulpdiensten kunnen communiceren en dat zij daarbij kunnen vertrouwen op de goede werking van betrouwbare communicatiemiddelen. Het is noodzakelijk te beschikken over een infrastructuur die onder alle omstandigheden communicatie mogelijk maakt, zodat de overheid en hulpdiensten en andere partijen uit de vitale sectoren in Nederland kunnen communiceren. Met de Noodcommunicatievoorziening (NCV) beschikken bestuurlijk Nederland en de vitale sectoren over een infrastructuur die bestand is tegen fysieke en niet fysieke bedreigingen en altijd beschikbaar is, ook wanneer (delen van de) reguliere netwerken zijn uitgevallen of beperkt functioneren. Gebruikers van NCV zijn niet alleen het Nationaal Crisiscentrum, de departementale coördinatiecentra, regionale meldkamers en veiligheidsregio s, maar bijvoorbeeld ook gemeentehuizen, provincies, waterschappen, ziekenhuizen alsmede meldkamers van omroepen en belangrijke ict- en telecommunicatieknooppunten. Kortom, alle instanties die tijdens crisissituaties als onderdeel van een vitale sector een rol spelen. NCV als opvolger van het Nationaal Noodnet De bij het Nationaal Noodnet (NN) gehanteerde techniek is achterhaald en daarbij ook beperkt in de toepasbaarheid. Met NCV komt er een nieuwe vitale infrastructuur beschikbaar die gescheiden is van de reguliere communicatienetwerken en waarbij alle veiligheidspartners bereikbaar zijn. NCV is ingericht op de huidige technische mogelijkheden en kan naast de basisdienst telefonie ook mobiele communicatie, datacommunicatie en videoconferencing ondersteunen. Met betrekking tot de beschikbaarheid van NCV zijn er eisen gesteld aan de robuustheid in bijzondere situaties zoals bij overstromingsgevaar en terrorisme. In bijzondere situaties is een maatwerkoplossing beschikbaar met hogere beschikbaarheid en hogere (data)capaciteit. Tot slot is NCV tevens inzetbaar als vitale infrastructuur voor multidisciplinaire samenwerking zoals voor het (interregionale) verkeer en als drager van de in ontwikkeling zijnde dienst NL-Alert. De migratie van Nationaal Noodnet naar NCV Aan KPN is eind 2009 de opdracht gegeven de uitfasering van het NN en de migratie naar NCV voor te bereiden en uit te voeren. Deze migratie is in volle gang waarbij Logius, de dienst Digitale Overheid van het ministerie van BZK, en KPN intensief samenwerken. Voor een succesvolle migratie is echter ook de medewerking nodig van de huidige gebruikers van het NN. Aangezien dit een zeer grote en gedifferentieerde doelgroep is, zijn deze partijen lastig te bereiken. Voor de migratie is het echter noodzakelijk dat de huidige gebruikers kenbaar maken welke communicatiediensten zij wensen af te nemen, waarbij primair de focus op de basisdienst ligt. Hiertoe moet vervolgens opdracht worden gegeven aan KPN. Om dit proces te versnellen, organiseert Logius samen met KPN regionale bijeenkomsten waarvoor Logius dan ook iedereen van harte uitnodigt om hierbij aanwezig te zijn. Aanmelden kan via Tot slot NCV moet de komende 12 jaar meegaan en met name inzetbaar zijn in een niet normaal functionerende wereld. Dit betekent dat de opzet van NCV dermate schaalbaar is dat zij toekomstige ontwikkelingen kan ondersteunen. Heeft u vragen over de Noodcommunicatievoorziening? Wij zien deze graag tegemoet, u kunt uw vraag mailen naar ncv@logius.nl. 15

16 Informatievoorziening - C Meldkamers Werken aan een toekomstvast Tijdens incidenten in het verleden hebben hulpverleners problemen ervaren bij het gebruik van het communicatiesysteem C2000. Uit onderzoeken naar aanleiding van ondermeer de Poldercrash, Koninginnedag 2009 en de rellen op het strand bij Hoek van Holland is gebleken dat maatregelen voor de verbetering van het systeem noodzakelijk zijn. Om het systeem te verbeteren moeten op het gebied van techniek, organisatie en gebruik verbeteringen worden doorgevoerd. Het ministerie van Veiligheid en Justitie en het Veiligheidsberaad zijn samen met de individuele gebruikersgroepen verantwoordelijk voor het uitvoeren van het verbeterprogramma. In dit artikel vertellen de projectleiders van de verschillende kolommen over hun motivatie en over de activiteiten die door hen worden opgezet. 16

17 Rol Veiligheidsberaad bij Verbeterprojecten C2000 Nico Hortensius, multidisciplinair projectleider C2000, Veiligheidsberaad In 2010 is er een aanvang gemaakt met het opvolgen van de aanbevelingen van de expertgroep C2000. De aangewezen gebruikers (Politie, Brandweer, Ambulance en Defensie) zijn verantwoordelijk voor hun eigen monodisciplinaire verbetermaatregelen, maar er is natuurlijk ook een multidisciplinaire component. Voor dit belangrijke aandachtsgebied treedt het Veiligheidsberaad op als regisseur om te komen tot multidisciplinaire verbetervoorstellen. De verschillende adviezen wijzen ook in die richting: daar waar grote multidisciplinaire inzet plaats vindt (zowel regionaal als bovenregionaal) moet men extra alert zijn op het gebruik van C2000. Dagelijks wordt C2000 gebruikt door duizenden hulpverleners en zij hebben de beschikking over een stabiel netwerk dat ook bij grote drukte technisch staat. Drukte komt in de dagelijkse praktijk niet voor, maar kan wel optreden bij grootschalige inzet en dan spelen ook andere zaken zoals de menselijke factor een rol. Helderheid over wie met wie communiceert, waarvoor en waarover is dan de sleutel tot een goed gebruik van C2000. Het is een samenspel van organisatie, techniek en gebruik. Op dit terrein valt veel winst te behalen. Nadat ook vrijwel alle projectleiders van de aangewezen gebruikers benoemd zijn, is in januari 2011 gestart met de concrete invulling van de verbetervoorstellen. De uiteindelijke besluitvorming en implementatie is een gezamenlijke verantwoordelijkheid van alle betrokken aangewezen gebruikers en/of diverse bestuurlijke organen. Het ministerie van Veiligheid en Justitie en het Veiligheidsberaad werken samen aan een communicatietraject om alle betrokkenen eenduidig te informeren over alle verbetertrajecten. Sietse Hitman, projectmanager Verbeteringen C2000, Politie Verbeterproject C2000 Politie C2000 is niet meer weg te denken in de dagelijkse politiepraktijk. Tot in 2005 werd gewerkt met een lappendeken van netwerken voor spraakcommunicatie. De onmiskenbare verbetering die C2000 de politie bracht, is vaak ondergesneeuwd door kritiek op het functioneren van het systeem. De kritiek is terecht; het rapport van de Expertgroep C2000, maar ook eigen onderzoeken van de politie hebben volstrekt helder gemaakt dat het schort aan techniek, organisatie en gebruik van C2000. Annelore Roelofs (portefeuillehouder Meldkamers in de Raad van Korpschefs) ziet de noodzaak van een beter gebruik. Op haar voorzet is in 2010 het project Verbeteringen C2000 Politie gestart. Na 10 februari 2010 is de projectopdracht uitgebreid met de deelname aan het voorgenomen multidisciplinaire verbeterproject onder regie van het Veiligheidsberaad. De politie heeft grote verwachtingen bij dit verbeterproject; juist het gelijktijdige gebruik van C2000 bij grote incidenten door brandweer, AZN/GHOR, marechaussee en politie leidde tot problemen. Dit vraagt dus om multidisciplinaire oplossingen. Oneerbiedig gezegd: bij grote incidenten vreten we allemaal uit dezelfde ruif: de kunst is C2000 zo te gebruiken dat in de toekomst door middel van slimme regie ieder zijn deel krijgt. In afwachting van de noodzakelijke multidisciplinaire aanpak heeft het verbeterproject van de politie, na een inventarisatie van de verbeteringen in de politieregio s, drie maatregelen ingezet: het invoeren van een gestandaardiseerd verbindingsschema voor grootschalige optredens, een korte opleiding in het gebruik van C2000 en het inrichten van een landelijke vraagorganisatie. Dat oplossingen mogelijk zijn, bleek ook in de internationale workshops die de politie organiseerde. C2000 (Tetra) wordt in heel Europa gebruikt. Tijdens de laatste workshop op 7 december jl. werden best practices uitgewisseld. Zo werd de Polderbaancrash vergeleken met de treinramp in Halle, België. In Halle bleef communicatie steeds mogelijk dankzij enkele eenvoudige gebruiksafspraken. De politie is grootgebruiker van C2000. C2000 is dé lifeline voor politiemensen onderling en met hun meldkamer. Het vergroten in het vertrouwen in C2000 met concrete oplossingen is daarom voor de politie van groot belang en wordt voortvarend aangepakt. 17

18 Informatievoorziening - C Meldkamers Ambulancezorg actief in verbetertraject C2000 Roger Weima, projectleider C2000, Ambulancezorg Nederland (AZN) Over de werking en toepassing van C2000 is al geruime tijd veel te doen. Uit diverse rapporten blijkt dat niet alleen het systeem zelf, maar vooral ook de scholing in het gebruik ervan en een strikte naleving van beheer- en gebruiksafspraken voor verbetering vatbaar zijn. Twee jaar geleden is binnen ambulancezorg gestart met een verbetertraject voor de witte kolom. Was de insteek aanvankelijk om een uniform verbindingsschema (wie praat via C2000 met wie) op te stellen, naar aanleiding van toenmalige C2000-problematiek verbreedde het initiatief tot het opstellen van adviezen aan de witte kolom hoe zij het beheer en gebruik kon verbeteren. Behalve C2000-experts vanuit ambulancezorg werden ook vertegenwoordigers vanuit GHOR en het Landelijk Operationeel Coördinatie Centrum uitgenodigd om aan de werkgroep deel te nemen. Het resultaat, de advies notitie C2000 & Spoedeisende Medische Hulpverlening, is begin 2010 vastgesteld door het Algemeen Bestuur van Ambulancezorg Nederland (AZN) en de Algemene Ledenvergadering van GHOR Nederland. Nu, tien maanden later, hebben bijna alle RAV-en een begin gemaakt met de implementatie. Opleidingen worden herijkt en/of geïntensiveerd, beheerafspraken aangescherpt en geborgd, etc. Ook landelijk is men aan de slag met de aanbevelingen. Een landelijke Expertgroep C2000 vanuit alle regionale ambulancevoorzieningen (RAV s) komt enkele malen per jaar bijeen om ervaringen uit te wisselen en de voortgang van de verbeterpunten te bespreken. De werkgroep blijft de komende periode nog actief om eventuele vragen vanuit regio s te beantwoorden en adviezen zo nodig verder uit te werken. Naast dit monodisciplinaire verbetertraject, vooral gericht op de eindgebruikers binnen ambulancezorg, werkt AZN ook intensief samen met haar veiligheidspartners aan het voorbereiden en uitwerken van multidisciplinaire verbetermaatregelen. Dit gebeurt vanuit multidisciplinaire C2000-werkgroepen en -commissies. Corné de Swart, projectleider verbeteringen C2000, Nederlandse Vereniging voor Brandweerzorg en Rampenbestrijding (NVBR) Brandweer gebrand op verbeteringen in C2000 Brandweermensen zijn professioneel en weten om te gaan met de risico s in hun vak. Ze zijn getraind om in moeilijke omstandigheden te werken en improviseren zonodig om het werk gedaan te krijgen. De NVBR werkt voor de brandweer aan de continue verbetering van de bedrijfsmiddelen. Zo ook aan verbeteringen in C2000- apparatuur en het gebruik daarvan. Momenteel wordt vooral aandacht besteed aan het verbeteren van de DMO-functie. In 2008 kwamen er vanuit het veld meldingen dat met brandweerportofoons in de Direct Mode Operation-stand niet altijd verbindingen gemaakt konden worden. Vooral in kritieke situaties is dit natuurlijk zeer ongewenst. De NVBR heeft begin 2009 een quick scan gedaan naar de omvang van de problemen en heeft het toenmalige ministerie van BZK gevraagd om onderzoek te doen naar de oorzaken en mogelijke oplossingen. Dit DMO-onderzoek heeft nuttige aanbevelingen opgeleverd. Belangrijkste conclusie is dat er bij de selectie van randapparatuur meer rekening gehouden moet worden met de specifieke eisen die het brandweerveld aan deze communicatiemiddelen stelt. Ook blijken de huidige portofoons ergonomisch gezien onvoldoende afgestemd op de condities waaronder ze gebruikt moeten kunnen worden. Direct na de oplevering van het DMO-rapport heeft de Raad van Regionaal Commandanten opdracht gegeven aan de Brandweer Vraagorganisatie Informatiemanagement (BVIM) om een programma van eisen voor randapparatuur op te stellen. Dit dient als uitgangspunt voor het uitschrijven van een nieuwe, gezamenlijke aanbesteding. De praktijktesten die onderdeel waren van het DMO-onderzoek hebben aangetoond dat er ook in de verbindingstechniek verbeteringen mogelijk zijn. Een belangrijke conclusie is dat de nieuwere typen portofoons beter functioneren dan de oude. Ook is duidelijk geworden dat een technische fout in het oude type Motorola-portofoon voor problemen heeft gezorgd. De NVBR is hierover met Motorola in gesprek. De Raad van Regionale Commandanten heeft medio 2010 ook ingestemd met een plan voor het NVBR-project C2000-verbeteringen brandweer. Het project heeft een duaal karakter; enerzijds dienen er de brandweerspecifieke verbeteringen doorgevoerd te worden, anderzijds wordt er volop meegewerkt aan de multi- 18

19 disciplinaire werkgroepen. In januari 2011 is auteur dezes als kwartiermaker gestart om het plan verder uit te werken en samen met de projectleiders van de andere disciplines te werken aan synergie in de gezamenlijke verbetervoorstellen. Gelukkig zijn de problemen die de brandweer met het C2000-systeem heeft nu herkend en erkend. De betrokkenheid en toewijding bij zowel de brandweercollega s als bij de projectleiders van de andere disciplines geven veel vertrouwen in de toekomst van het systeem. Brandweermensen zijn doeners, die niet achterover geleund wachten tot problemen vanzelf opgelost worden. De betrokkenheid en toewijding bij zowel de brandweercollega s als bij de projectleiders van de andere disciplines geven veel vertrouwen in de toekomst van het systeem. portofoons, instellingen en andere beheergerelateerde zaken te stimuleren. Vanuit de Raad van Regionale Commandanten beheert Johan Postma (regionaal commandant Fryslân) de portefeuille C2000 en hij geeft met toewijding en enthousiasme invulling aan de strategie die de brandweer op dit dossier hanteert. Verder is een klankbordgroep met vertegenwoordigers vanuit de NVBR-netwerken meldkamerdomein, informatiemanagement, repressie, materieel & verwerving en vanuit de NVBR-gebruikersgroep C2000. De NVBR en haar netwerken hebben inmiddels een Brandweervisie op C2000 en een Programma van Eisen voor een nieuw pagingsysteem opgesteld en werken met het Nederlands Instituut Fysieke Veiligheid (NIFV) aan het ontwikkelen van oefenkaarten voor C2000 en de aanpassing van relevante les- en leerstof. In het afgelopen jaar is er in de verenigingsstructuur van de NVBR door verschillende groepen gewerkt aan een beter gebruik van C2000. De NVBR Gebruikersgroep C2000 heeft er nog een schepje bovenop gedaan door het delen van kennis en ervaringen, best practices over Leo Nieuwenhuizen, programmamanager C2000, ministerie Veiligheid en Justitie Naar een toekomstvast C2000 C2000 is een goed systeem met meer dan gebruikers. Zo n grootschalig communicatiesysteem is doorlopend in ontwikkeling en zal daarnaast haar beperkingen blijven kennen. Daarom is het belangrijk om aan het systeem te blijven werken. Het ministerie van Veiligheid en Justitie is zich er van bewust dat C2000 de levenslijn vormt van de hulpverlener. Van even groot belang als het daadwerkelijk functioneren van het systeem is dan ook het vertrouwen van de gebruiker in het systeem. Daaraan moet aandacht worden besteed, door klachten serieus te nemen en de aanbevelingen van de Expertgroep C2000 op te pakken. Het ministerie streeft hierbij naar een goed werkend communicatiesysteem waar de gebruiker op vertrouwt, omdat hij of zij bekend is met het systeem en daarbij goed weet wat C2000 wel en niet kan. VenJ is onder meer verantwoordelijk voor het uitvoeren van maatregelen om de dekking van C2000 verder te verbeteren. Daarnaast loopt een onderzoek naar de manier hoe het strategisch beheer in de toekomst het beste te organiseren. Uit de verschillende onderzoeken naar de incidenten die in 2009 plaats vonden, bleek dat C2000 zich alleen centraal laat sturen. Een heroriëntatie op het strategisch beheer van het systeem is daarom noodzakelijk. Voor een toekomstvast C2000 wordt ook gewerkt aan een lange termijn roadmap waarbij wordt gekeken waar het communicatiesysteem in de toekomst aan zou moeten voldoen. De verschillende verbetermaatregelen van het ministerie, het Veiligheidsberaad en de gebruikersgroepen kunnen vanzelfsprekend niet los van elkaar worden gezien, en er vindt op reguliere basis overleg plaats tussen de verschillende gebruikersgroepen onderling, het Veiligheidsberaad en het ministerie. Daarbij is het van belang om open en duidelijk te communiceren over het systeem en verbeteringen die worden doorgevoerd, niet alleen richting de media, maar vooral ook richting de gebruikers van C2000. Hiertoe ontwikkelen het ministerie van Veiligheid en Justitie en het Veiligheidsberaad gezamenlijk een communicatiestrategie. Magazine nationale veiligheid en crisisbeheersing november/december

20 Informatievoorziening - C Meldkamers Jan de Nooij, arts MG, lid College of Fellows International Academies of Emergency Dispatch, Salt Lake City USA ( tevens medisch manager Ambulancezorg, Regionale Ambulancedienst en Meldkamer Ambulancezorg Hollands-Midden Telefonische triage in OOV-meldkamer Op dit moment beschikken de OOV-meldkamers niet over een adequaat triage systeem waardoor de kwaliteit voor een groot deel wordt bepaald door toeval en individuele competenties. omgeving waar hulpverlener en hulpvrager in elkaars gezelschap verkeren 1. Waar een OOV-centralist het moet hebben van auditieve input en verbale communicatie kan een fysieke triagist naast gehoor ook gebruik maken van ogen, neus en tast om de verbale en non-verbale communicatie van de hulpvrager te vertalen in een hulpvraag en prioriteit. De OOV-centralist heeft bij een 112-melding een beperkte tijd om vast te stellen of er sprake is van een urgente situatie en beslist daarbinnen in zekere zin over leven en dood. Hierbij gaat het naast het snel kunnen vaststellen of er sprake is van een noodsituatie en het inzetten van de juiste hulpverlening tevens om het direct kunnen geven van zelfhulpinstructies aan de melder. Foto: Arie van Dijk Telefonische triage Triage in een hulpverleningsituatie in het algemeen heeft tot doel om snel te bepalen welke hulpvraag als eerste moet worden beantwoord en welke kan wachten. Telefonische triage in een OOV meldkamer waar meldingen via het spoednummer 112 binnenkomen, onderscheidt zich wezenlijk van fysieke triage in een Kwaliteit Bij het beoordelen van een telefonische hulpvraag geldt een aantal principes waarvan in het kader van dit artikel de belangrijkste luiden: Datgene waar niet systematisch naar gezocht wordt, zal slechts bij toeval worden gevonden en De kwaliteit van de vraag bepaalt de kwaliteit van het antwoord. Daarnaast verwacht de samenleving dat een gelijkwaardige hulpvraag van verschillende hulpvragers, tot dezelfde hulpinzet zal leiden en transparantie en constante kwaliteit. In de OOV-meldkamer waar tienduizenden tot honderdduizenden hulpvragen binnenkomen, kan niet worden geaccepteerd dat het toeval bepaalt welke vervolgactie 1 J. de Nooij, Elk verzoek om een ambulance honoreren, in: Medisch Contact, 2 mei 2008, 63, nr