Over. Betalen en betaald worden Middelen en mensen. verslag. Een moeilijk jaar voor huishoudens. Evaluatie Gerechtsdeurwaarderswet

Transcriptie

1 Jaar verslag 2010 Over Betalen en betaald worden Middelen en mensen en Een moeilijk jaar voor huishoudens Evaluatie Gerechtsdeurwaarderswet Aandacht voor risicobeheersing kwaliteitbewaking

2 De wereld verandert, Flanderijn verandert mee. Dat lijkt misschien een cliché, maar het is tegelijkertijd een harde realiteit. Het economische getij was in 2010 over het geheel genomen ongunstig en veel huishoudens en bedrijven verkeerden, om in meteorologische termen te blijven, in financieel opzicht in zwaar weer. We zagen het aantal dossiers dat we in behandeling hadden dan ook stijgen van eind 2009 naar eind Dat de financiële crisis dus in de eerste plaats meer werk met zich meebrengt, is duidelijk. Met name kleine zelfstandigen uit het MKB en ZZP ers wenden zich steeds vaker tot Flanderijn omdat zij zelf in de financiële problemen komen door niet betalende afnemers. Meerwerk / De financiële crisis leidt ook tot veel (politieke) aandacht voor problematische schulden. We zijn ons bewust van die aandacht en rekenen het tot onze taak een rol te spelen bij het voorkomen en oplossen van schulden. We doen dat door aan onze opdrachtgevers adviezen te geven over de inrichting van het debiteurenbeheer, door aan tal van preventieprojecten mee te werken en door een nauwe samenwerking te zoeken met schuldhulpverlenende instanties. In die zin brengt de crisis niet alleen meer werk, maar ook veel meerwerk met zich mee. Dat houdt ons overigens niet van onze belangrijkste missie af: zoveel mogelijk vorderingen in de minne incasseren. Met een gemiddeld incassopercentage van bijna 80% deden we dat in 2010 opnieuw uitstekend. Onze aanpak wordt gewaardeerd: dat blijkt uit de reacties die wij ontvangen van opdrachtgevers, derden en soms zelfs debiteuren. In de toename van het aantal klanten zien wij een bevestiging van het feit dat opdrachtgevers zich herkennen in de werkwijze van Flanderijn. Vanzelfsprekend is dat allerminst, want als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie verkeren we in een unieke, maar ook lastige positie. Aan de ene kant zijn we openbaar ambtenaar met een domeinmonopolie op ambtelijke werkzaamheden, aan de andere kant zijn we ondernemer. Het is de kunst hierin de goede verhouding te vinden en 2

3 meer werk een goede uitoefening van het ambt te laten prevaleren. Flanderijn heeft zich ten doel gesteld een hoge kwaliteit van dienstverlening te bieden. Het jaar 2010 heeft in het teken gestaan van de voorbereiding op een ISO-certificering en van het in compliance zijn met de KBvG-normen voor kwaliteit. Inmiddels heeft een positieve auditering op beide kwaliteitssystemen plaats gevonden. Tot slot een woord van dank. Op de eerste plaats aan onze zeer betrokken en gemotiveerde medewerkers, die er dag in, dag uit voor zorgen dat we onze opdrachtgevers kunnen bieden wat we hebben toegezegd. Maar ook een woord van dank aan die opdrachtgevers zelf, die bewust kiezen voor een incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie met een visie. Uit dit jaarverslag blijkt dat we die ook in 2010 met enthousiasme en in volle overtuiging hebben uitgedragen. Namens de directie van Flanderijn Tom van Eck directievoorzitter 3

4 Een moeilijk jaar voor Foto: De financiële situatie van huishoudens is het afgelopen jaar verslechterd. Toename van het aantal zakelijke dossiers Het aantal faillissementen onder Nederlandse bedrijven is in 2010 ten opzichte van het jaar ervoor met 9% gedaald tot In 2009 steeg het aantal faillissementen nog met 73% tot Er kan dus worden gesproken van een stabilisatie van het aantal faillissementen. De verwachting is dat 2011 een verdere daling zal laten zien. Dit voorzichtige herstel wordt door deskundigen toegerekend aan een grotere bereidheid van banken om geld te lenen en toenemende investeringen door bedrijven. Deze ontwikkeling zegt echter nog niet veel over het betalingsgedrag van bedrijven. Cijfers van de Nederlandse Vereniging van Incasso-ondernemingen NVI laten zien dat in 2010 het aantal dossiers op bedrijven met meer dan 20% is Wanbetaling door bedrijven is de grootste veroorzaker van faillissementen van andere bedrijven toegenomen en dat er bijna 6 miljard euro aan openstaande vorderingen uit handen is gegeven. Ondernemers worden steeds vaker geconfronteerd met andere ondernemers (afnemers) die hun verplichtingen niet nakomen. Wanbetaling door bedrijven is de grootste veroorzaker van faillissementen van andere bedrijven. Hier kan gerust worden gesproken van een kettingreactie. Met name MKB ers en ZZP ers hebben veel last van deze ontwikkeling. Ondernemers hebben dan ook steeds meer aandacht voor hun debiteurenbeheer. Flanderijn Trainingen ziet dat vertaald in een grote belangstelling voor haar opleiding Communiceren en incasseren en in de vraag van ondernemers naar advies over een adequaat debiteurenbeheer. 4

5 huishoudens Het jaar 2010 was in economisch opzicht moeilijk voor bedrijven en consumenten, al lijkt het diepste dal wel te zijn gepasseerd. Niettemin bevond en bevindt een groot aantal huishoudens zich in financiële problemen. Uit de Monitor Betalingsachterstanden 2010 van Panteia (uitgevoerd in opdracht van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid) blijkt dat ruim een kwart van de huishoudens in Nederland in 2010 een betalingsachterstand had. Dat betekent dat ruim 1,89 miljoen gezinnen in een of meerdere vormen niet (direct) aan zijn betalingsverplichting kon voldoen. Het aantal huishoudens met achterstallige betalingen om financiële redenen nam behoorlijk toe ten opzichte van 2009 (10% in 2010 tegenover 6,8% in 2009) en ook het aantal huishoudens met een krediet of lening nam toe (+23%). Dit betreft zowel doorlopende kredieten en persoonlijke leningen als studieschuld en leningen van vrienden of familie. In feite zijn alle onderscheiden vormen van betalingsachterstanden (roodstand, creditcardschulden) in de Monitor 2010 toegenomen ten opzichte van de Monitor Dit wijst erop dat de financiële situatie van huishoudens het afgelopen jaar is verslechterd: er is ingeteerd op de opgebouwde reserves met betalingsachterstanden als gevolg. Mogelijk speelt ook een rol dat vervangingsuitgaven in 2009 nog konden worden uitgesteld. De oorzaak van betalingsachterstanden is vaak gelegen in de sociaal economische achtergrond van huishoudens. Alleenstaanden met kinderen, lage inkomensgroepen en niet-westerse allochtonen vormen extra kwetsbare groepen. Bij hen is vaak sprake van overlevingsschulden, al dan niet in combinatie met aanpassingsschulden die ontstaan omdat mensen er niet in slagen om hun uitgavenpatroon aan te passen aan een gedaald inkomen of gestegen kosten. De onderkant van de markt wordt gevormd door een groep huishoudens die nauwelijks het hoofd boven water kan houden; deze groep blijft in omvang vooralsnog relatief beperkt. Met een voorzichtig herstel van de economische situatie in het vooruitzicht zal het aantal huishoudens met een betalingsachterstand in 2011 mogelijk weer een dalende lijn vertonen. Betere informatievoorziening aan burgers Alleenstaanden met kinderen, lage inkomensgroepen en niet-westerse allochtonen vormen extra kwetsbare groepen en de verhoging van de toegankelijkheid en effectiviteit van gemeentelijke schuldhulpverlening kunnen daaraan bijdragen. Maar ook een consequent en rechtvaardig uitgevoerd debiteurenbeleid draagt aan deze daling bij. Nieuwe regeling griffierechten Ongewenste effecten voor schuldenaren Op 1 november 2010 is de Wet Griffierechten burgerlijke zaken in werking getreden, gericht op een vereenvoudiging van de geldende tariefstructuur. Als gevolg daarvan zijn de griffiekosten fors gestegen. Om het recht toch toegankelijk te houden voor natuurlijke personen, zijn vooral de griffierechten voor rechtspersonen verhoogd. keren te maken met hogere proceskosten. Omdat schuldeisers hogere kosten moeten maken om een vordering te innen zullen zij naar verwachting ook minder vaak meewerken aan een oplossing die gepaard gaat met een gedeeltelijke kwijtschelding. Echter, de proceskosten (waaronder het griffierecht) worden doorgaans in het vonnis ten laste van de debiteur gebracht, en dat is vaak een natuurlijk persoon. De nieuwe wet heeft daarmee als ongewenst neveneffect dat schuldsituaties van natuurlijke personen sneller problematisch worden. Een groot deel van de schuldenaren heeft namelijk achterstanden bij meerdere crediteuren en krijgt dus niet één keer, maar meerdere Weinig gehoor bij de politiek Flanderijn staat vanuit sociaal-maatschappelijk oogpunt kritisch tegenover de nieuwe wettelijke regeling griffierechten. Er is door de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders (KBvG) veel aandacht gevraagd voor de ongewenste effecten van de wet. Tot op heden is daar bij de politiek weinig gehoor voor gevonden.

6 Verhoging competentiegrens Niet-betalen beloond? Zeer waarschijnlijk zal per 1 juli 2011 de competentiegrens voor het procederen bij de kantonrechter worden verhoogd. De kantonrechter wordt dan bevoegd om geldvorderingen tot euro te behandelen (nu nog euro). Dit betekent dat straks voor geldvorderingen tot euro geen tussenkomst van een advocaat noodzakelijk is en dat deze zaken ook door de juristen van Flanderijn kunnen worden behandeld. Aan de verhoging van de competentiegrens wordt wederom een verhoging van de griffierechten gekoppeld. In veel gevallen wordt het griffierecht bijna verdubbeld. Met name procederen voor kleine vorderingen tot euro wordt daarmee een kostbare aangelegenheid. Naar verwachting zal in dit type zaken dan ook minder worden geprocedeerd. Flanderijn vindt dit een zeer ongewenste situatie: niet-betalen lijkt hierdoor beloond te gaan worden. Toenemende druk De toenemende financiële problemen bij huishoudens heeft natuurlijk ook haar weerslag op de schuldhulpverlening. In 2009 zagen de schuldhulpverlenende instanties een toename van 20% in de hulpvragen. Hoewel de exacte cijfers nog niet bekend zijn, heeft 2010 ook een dergelijke forse stijging laten zien. De druk op schuldhulpverlenende instanties is dus erg groot, met toenemende wachttijden en langere doorlooptijden tot gevolg. In 2010 is in de Tweede Kamer uitgebreid gesproken over de Wet Gemeentelijke Schuldhulpverlening. Deze wet geeft een zorgplicht aan gemeenten om schuldhulpverlening aan te bieden én stelt een aantal minimale eisen aan die hulpverlening. Parallel aan de besluitvorming over deze wet, loopt de discussie over de invoering van het moratorium in de minnelij-

7 op schuldhulpverlenende instanties ke fase van de schuldhulpverlening. Dit moratorium zorgt er voor dat gelegde beslagen tijdens het schuldhulpverleningstraject worden opgeschort en er geen rechtsvorderingen kunnen worden ingesteld. Het moratorium is bedoeld om de effectiviteit van de minnelijke schuldhulp te vergroten. Flanderijn acht zo n moratorium daarvoor niet het juiste middel. De schuldhulpverleners zouden daarmee een middel in handen krijgen dat de rechten van schuldeisers teveel beknot en te weinig rekening houdt met de problemen die er bij de schuldhulpverlening zelf spelen. Die problemen zijn de forse wachtlijsten, de lange doorlooptijden en de soms gebrekkige communicatie met schuldeisers (en gerechtsdeurwaarders). Veel onduidelijkheid Waarschijnlijk zal medio 2011 de Wet Gemeentelijke schuldhulpverlening worden ingevoerd. Of het moratorium er komt is nog onduidelijk, al lijkt zich wel een meerderheid in de Tweede Kamer af te tekenen die vóór het invoeren van een moratorium is. Ook is erg onduidelijk hoe dat moratorium uiteindelijk ingevuld gaat worden. Flanderijn blijft de meerwaarde zien van de zelfregulering en zal hier in 2011 op blijven inzetten. Hiertoe voert zij gesprekken met lokale schuldhulpverlenende instanties. Een beter alternatief Een beter alternatief wordt uitgewerkt in een pilot in Friesland, een initiatief van de NVVK en de KBvG waaraan ook Flanderijn meewerkt. In deze pilot informeert de gerechtsdeurwaarder via een geautomatiseerde uitwisseling of een schuldenaar bekend is bij de schuldhulpverlening. Indien dat het geval is, schort de gerechtsdeurwaarder zijn werkzaamheden op en informeert de schuldeiser over die situatie. De schuldeiser heeft er immers geen belang bij dat er nodeloze kosten worden gemaakt. Van de schuldhulpverlening wordt verwacht dat zij de schuldeiser (en gerechtsdeurwaarder) op de hoogte houdt van de stand van zaken en zich houdt aan afgesproken termijnen. Een dergelijke vorm van zelfregulering, gebaseerd op heldere afspraken die worden nagekomen, is wat Flanderijn betreft de sleutel naar een effectieve schuldhulpverlening. 7

8 Rechters interpreteren het vorderen van incassokosten vaak op geheel eigen wijze Wettelijke regeling incassokosten: meer uniformiteit gewenst Naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek Incassokosten, een bron van ergernis (MO-groep, 2008) heeft de Minister van Justitie eind 2008 aan de Tweede Kamer toegezegd dat er een wettelijke regeling zal komen voor de berekening van maximale incassokosten. In 2010 is hiertoe een wetsvoorstel bij de Tweede Kamer ingediend, waarvan de plenaire behandeling medio 2011 zal plaatsvinden. Wordt deze regeling van kracht, dan zal dit doorwerken in de bestaande en toekomstige tariefafspraken. Flanderijn is voorstander van een wettelijke regeling omdat dit veel ergernis en onduidelijkheid kan voorkomen. Nog te vaak interpreteren rechters het vorderen van incassokosten op geheel eigen wijze, waardoor in vergelijkbare gevallen heel verschillende uitkomsten kunnen voorkomen. Meer uniformiteit in de uitspraken en meer duidelijkheid over onder welke omstandig-heden incassokosten kunnen worden berekend is in het voordeel van zowel schuldeisers als schuldenaren. 8

9 9

10 10

11 Evaluatie Gerechtsdeurwaarderswet Marktwerking leidt tot schaalvergroting De Gerechtsdeurwaarderswet uit 2001 is in 2009 geëvalueerd door een Staatscommissie. De belangrijkste conclusies van deze evaluatie waren dat de marktwerking tot schaalvergroting had geleid, dat gerechtsdeurwaarders steeds afhankelijker werden van opdrachtgevers en dat de prijsafspraken deels worden afgewenteld op de schuldenaar. Mede op grond van deze evaluatie heeft de beroepsorganisatie KBvG een aantal nieuwe verordeningen vastgesteld die ook van invloed is op de dagelijkse bedrijfsvoering binnen Flanderijn. Wat regelt de Gerechtsdeurwaarderwet? In de Gerechtsdeurwaarderswet worden onder andere de benoeming en de taken van gerechtsdeurwaarders, het financiële toezicht, het tuchtrecht, de opleiding tot gerechtsdeurwaarder en de inrichting van de beroepsorganisatie geregeld. Alle (toegevoegdkandidaat) gerechtsdeurwaarders zijn verplicht lid van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders KBvG. Door middel van verordeningen zijn zij gebonden aan bepalingen over de beroeps- en gedragsregels, permanente opleidingen en de inrichting van de administratie. Met de Gerechtsdeurwaarderswet is ook de marktwerking binnen de gerechtsdeurwaarders ingevoerd (net zoals in het notariaat en bij de makelaars).flanderijn is nauw betrokken bij de koers van de beroepsgroep door zowel zitting te hebben in de Ledenraad als het Bestuur van de KBvG. Verordening onafhankelijkheid Geen participatie opdrachtgevers Per 1 juli 2010 is de verordening op de onafhankelijkheid van de gerechtsdeurwaarder van kracht. Deze verordening schrijft voor dat de zeggenschap binnen een gerechtsdeurwaarderskantoor primair bij de gerechtsdeurwaarder(s) dient te berusten en dat derden tot maximaal 49% in een gerechtsdeurwaarderskantoor kunnen deelnemen. Een extra beperking is dat deze derde geen opdrachtgever van het betreffende gerechtsdeurwaarderskantoor mag zijn. Andersom mogen gerechtsdeurwaarders niet in opdrachtgevers participeren. De verordening onafhankelijkheid heeft directe gevolgen voor de bestaande samenwerking tussen gerechtsdeurwaarders en incassobureaus. Voor Flanderijn zijn er evenwel geen directe gevolgen. Flanderijn kent acht aandeelhouders, die allen gerechtsdeurwaarder zijn. In 2011 zal de Ledenraad van de KBvG moeten beslissen over de wens van de Minister van Veiligheid en Justitie om de verordening verder aan te scherpen en helemaal geen participatie van derden in gerechtsdeurwaarderskantoren toe te staan. 11

12 Directie en Managementteam Strategie en uitvoering De directie van Flanderijn wordt gevoerd door de acht aandeelhouders van Flanderijn. Zij zijn allen verantwoordelijk voor één of meerdere portefeuilles binnen de organisatie. De directie stelt het beleid vast, daarbij ondersteund en geadviseerd door een aantal stafafdelingen. Het MT is het knooppunt tussen strategie en uitvoering. In het MT worden beleidsplannen en vestigingsplannen besproken en vastgesteld. Het MT bewaakt de voortgang van de plannen en stuurt bij waar nodig. Aan het MT nemen deel directie, stafverantwoordelijken en vestigingsmanagers en komen ieder kwartaal bij elkaar. Foto v.l.n.r.: Hans Flanderijn, Alex Wijnhold, Tom van Eck, Michel van Leeuwen, Rob Versluijs, Teunis Nieuwpoort, Max Vaes en Arno Eliens Vijftien vestigingen met een landelijke dekking Met de huidige 14 vestigingen en een nieuwe vestiging in Maastricht is er sprake van een landelijk dekkend netwerk. Er wordt op dit moment niet actief ingezet op verwerving van additionele vestigingen, maar als zich kansen in de markt voordoen worden deze serieus bekeken. De waarde van het klantenbestand en/of de waarde van het medewerkersbestand zijn leidend bij een eventuele acquisitie van een nieuwe vestiging. Iedere vestiging wordt geleid door een vestigingsmanager. Deze vestigingsmanagers zijn door de directie aangesteld en adviseren de directie over het te voeren beleid op de vestiging. De vestigingen worden niet gezien als decentrale balies, maar als zelfstandige onderdelen die de regio actief bedienen. Elke vestiging is dan ook in staat het gehele primaire proces (ambtshandelingen/incasso) te verzorgen. Vestigingsmanagers hebben de bevoegdheid om binnen gestelde kaders het eigen kantoor in te richten. Maatgevend zijn omzet, winst en kwaliteitsprestaties. Op corporate niveau worden die activiteiten verricht die als gevolg van schaalgrootte (kosten)efficiënter kunnen worden gedaan, zoals centrale inkoop, PR en communicatie, IT, opleidingen en P&O. 12

13 Directie Finance & control P&O ICT Kwaliteit Juridische afdeling Flanderijn en bakhuis Flanderijn en Boers Flanderijn trainingen sales & marketing FLANDERIJN EN VAN DEN BORG Flanderijn en Bouwman Flanderijn en Bronsvoort bedrijfsbureau Flanderijn en van eck Flanderijn en Eliens pr & communicatie Flanderijn en Geboers Flanderijn en God callcenter Flanderijn en van der Heide Flanderijn en vaes Flanderijn en Verdult Flanderijn en ter weele Flanderijn en wijnhold Organogram: Elke vestiging is in staat het gehele primaire proces te verzorgen Constructieve samenwerking met Ondernemingsraad Er is één OR voor de gehele Flanderijn organisatie die alle lende vestigingen ingevuld, een en ander conform een verdeelsleutel en naar de beschikbaarheid van kandidaten. De OR rechten (informatie-, advies- en instemmingsrecht) heeft conform de Wet op de Ondernemingsraden. De samenstelling telde in 2010 negen leden en er is sprake van een constructieve van de OR is zoveel mogelijk met medewerkers van verschil- samenwerking tussen de directie, P&O en de OR.

14 Marktontwikkelingen op de voet gevolgd De markt voor incasso- en gerechtsdeurwaardersdiensten wordt al een decennium gekenmerkt door schaalvergroting. De grote spelers worden groter, wat ten koste lijkt te gaan van de kleine en middelgrote kantoren. Dit leidt tot meer directe concurrentie, ook met incassobureaus. De neerwaartse prijsdruk die hierdoor ontstaat wordt versterkt door een groeiend aantal opdrachtgevers dat om steeds verdergaande prijsafspraken vraagt, zowel voor het ambtelijke als het niet-ambtelijke traject. Voor Flanderijn betekent dit dat zij de marktontwikkelingen op de voet volgt en waar nodig en mogelijk nieuwe producten/proposities ontwikkelt om de eigen marktpositie te versterken. Dit gebeurt nadrukkelijk binnen de grenzen die wet- en regelgeving stellen en met oog voor de unieke positie van de gerechtsdeurwaarder: aan de ene kant openbaar ambtenaar, aan de andere kant ondernemer. Het is de kunst hierin het goede evenwicht te vinden, iets dat de voortdurende aandacht heeft van de directie van Flanderijn. Internationale incasso groeiend Er ontstaat steeds meer behoefte aan internationale incasso. Dit kunnen Nederlandse opdrachtgevers zijn die vorderingen hebben op buitenlandse bedrijven, maar ook buitenlandse bedrijven die vorderingen hebben op Nederlandse bedrijven en zelfs buitenlandse bedrijven die vorderingen hebben op buitenlandse bedrijven. Flanderijn werkt op het terrein van internationale incasso nauw samen met Euler Hermes, maar heeft in 2010 ook zelf een afdeling internationale incasso ingericht. Op deze afdeling worden alle zaken behandeld op debiteuren in het buitenland of namens buitenlandse opdrachtgevers. De behandeling van dit soort zaken vereist veel expertise, omdat de regelgeving in ieder land verschillend is. Actief op de Belgische markt In 2010 is ook gewerkt aan de oprichting van Flanderijn Incasso België. Medio 2011 zal deze vestiging operationeel worden, met als meest waarschijnlijke vestigingsplaats Antwerpen. Voor deze ontwikkeling zijn twee aanleidingen: ten eerste het toenemende aantal vorderingen van Nederlandse opdrachtgevers op Nederlanders die in België verblijven en op Belgische bedrijven. Ten tweede is het huidige incassosysteem in België vooral gericht op gerechtelijke incasso en is er relatief weinig aandacht voor het minnelijk incasseren van vorderingen. Flanderijn wil daar, met haar in Nederland succesvolle aanpak in het minnelijke traject, verandering in brengen. Bij de totstandkoming van Flanderijn Incasso België wordt nauw samengewerkt met Belgische partners. In België is relatief weinig aandacht voor het minnelijk incasseren van vorderingen 14

15 Meer aanbestedingen, wisselende ervaringen Sinds een paar jaar is de ontwikkeling gaande dat met name grote(re) opdrachtgevers hun incasso-opdrachten via tenders aanbieden. Ook in 2010 heeft Flanderijn weer aan een aantal van deze aanbestedingen deelgenomen. Flanderijn heeft wisselende ervaringen met deze tenders: de trajecten kosten doorgaans veel tijd en geld, terwijl de uitkomst soms teleurstellend is aangezien sommige inkopers niet goed op de hoogte zijn van de basics van het incassovak en de (grenzen van de) bevoegdheden van de gerechtsdeurwaarder. Door middel van voorlichting tracht Flanderijn deze situatie waar mogelijk te verbeteren. Zo is er in 2010 uitgebreid aandacht geschonken aan dit fenomeen in het door Flanderijn uitgegeven relatiemagazine JUIST. Voorop in normen voor kwaliteit In mei 2010 heeft de minister de Verordening KBvG Normen voor Kwaliteit goedgekeurd. Deze normen zijn een samenhangende set van bepalingen die integraal van toepassing zijn op iedere in Nederland gevestigde gerechtsdeurwaarder, ongeacht de omvang van de organisatie of het dienstenpakket. De kwaliteitsnormen hebben betrekking op de toegankelijkheid, continuïteit en kwaliteit van de dienstverlening, bekeken vanuit vier invalshoeken: integriteit, professionaliteit, commerciële kwaliteit en continuïteit van de onderneming. Flanderijn hanteert een systematische benadering van toetsing van de normen en het formu-leren van verbetermaatregelen daarop. Deze trajecten worden uitgevoerd door de staffunctionarissen van de afdeling Kwaliteitsteam. Deze afdeling rapporteert rechtstreeks aan de directie. Het Kwaliteits-team van Flanderijn voert interne audits uit en bewaakt de uniformiteit en kwaliteit van de werkzaamheden op alle vestigingen van Flanderijn. Continue verbetering Flanderijn loopt voorop in het voldoen aan de normen en heeft deze onderdeel gemaakt van haar kwaliteitsmanagementsysteem (KMS). Al in 2008 heeft Flanderijn een ontwikkeling ingezet onder de naam Flanderijn Prestatie- en Ontwikkelingsplan (FPO) waarbij het streven naar optimale kwaliteit en het continue verbeteren centraal staat. Het KMS van Flanderijn voldoet zowel aan de KBvG Normen voor ISO 9001:2008 Kwaliteit als aan de ISO 9001:2008 kwaliteitsnorm. In 2010 zijn alle vestigingen van Flanderijn voorbereid op de toetsing, die begin 2011 heeft plaatsgevonden. Flanderijn is daarmee één van de eerste gerechtsdeurwaardersorganisaties die op beide kwaliteitssystemen is getoetst. 15

16 Managementinformatie op maat Een hoogwaardige automatiseringssysteem is de ruggengraat van iedere gerechtsdeurwaarders- en incassoorganisatie. Flanderijn heeft haar eigen deurwaarderspakket, waardoor zij in staat is flexibel in te spelen op de wensen en eisen van de opdrachtgever. Het jaar 2010 heeft in het teken gestaan van de verdere ontwikkeling van nieuwe software met de bijbehorende financiële administratie: FLiDS. Dit nieuwe pakket maakt het niet alleen mogelijk om opdrachten efficiënt te kunnen behandelen, maar ook om opdrachtgevers te voorzien van hoogwaardige managementinformatie op maat. De ontwikkeling van FLiDS wordt aangestuurd door een interne projectleider. In 2011 zal de nieuwe software worden geïmplementeerd. Vier nieuwe websites voor verschillende doelgroepen Doelstelling van de concerncommunicatie is het neerzetten van Flanderijn als een landelijk werkende incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie met een regionale focus waar (vrijwel) iedere opdrachtgever welkom is. Om dit op een integere manier over het voetlicht te brengen wordt nauw samengewerkt met een PR-bureau en een reclamebureau. De naamsbekendheid van Flanderijn en haar vestigingen is de afgelopen jaren aanzienlijk gestegen. De organisatie heeft een goede en betrouwbare naam bij opdrachtgevers, derden en in de beroepsgroep. Dit vormt in de markt een belangrijke meerwaarde. In 2010 zijn vier nieuwe websites ontwikkeld en in gebruik genomen (flanderijn.nl, werkenbijflanderijn.nl, flanderijntrainingen.nl en betalenbijflanderijn.nl). Al deze websites richten zich op een eigen doelgroep en bieden juist voor die groepen afzonderlijke informatie aan. De sites zijn met name bedoeld om nieuwe ontwikkelingen te communiceren met de doelgroepen. JUIST: aandacht voor maatschappelijk relevante ontwikkelingen Twee maal per jaar geeft Flanderijn het full color relatiemagazine JUIST uit. In dit magazine wordt aandacht besteed aan maatschappelijk relevante ontwikkelingen in relatie tot het ambt van gerechtsdeurwaarder. Ook wordt stilgestaan bij actuele ontwikkelingen binnen Flanderijn. Daarnaast wordt er gewerkt aan de ontwikkeling van een digitale nieuwsbrief, gekoppeld aan het CRM-systeem. Hiermee kan in de toekomst gedifferentieerde communicatie plaatsvinden (dus aangepast aan het soort opdrachtgever).

17 Flanderijn Trainingen Een duidelijke meerwaarde Met name bij de grote bedrijven is er veel behoefte aan trainingen en opleidingen op het gebied van debiteurenbewaking, credit management en incasso. Om aan deze vraag tegemoet te komen beschikt Flanderijn al enige jaren over een zelfstandig onderdeel: Flanderijn Trainingen. Zij is gespecialiseerd in incassotrainingen, maar biedt ook een aantal trainingen die een bredere scope hebben, bijvoorbeeld communicatie en productiviteit. Het geven van trainingen blijkt een effectieve manier om opdrachtgevers te binden, aangezien dit rechtstreeks bijdraagt aan de professionele groei van medewerkers en dus tot hogere productiviteit van de organisatie. Flanderijn ziet in deze dienstverlening dan ook een duidelijke meerwaarde. Flanderijn Trainingen is ook verantwoordelijk voor de uitvoering van het interne opleidingsplan van Flanderijn en geeft trainingen in het kader van de permanente educatie van (toegevoegd-kandidaat) gerechtsdeurwaarders. 17

18 Een groeiend aantal In het verslagjaar is het aantal medewerkers verder gegroeid. Op 1 december 2010 waren er 532 medewerkers (exclusief directieleden en externen) bij Flanderijn werkzaam, een toename van ruim 16% ten opzichte van het jaar daarvoor. Rekening houdend met de gewenste groei in omzet zal de personeelsbezetting ook komend jaar verder doorgroeien, met name in die regio s waar het aanbod op de arbeidsmarkt nog voldoende is (Noord-Nederland en Brabant). Dit is mogelijk omdat elk dossier door elke incassomedewerker kan worden behandeld, ongeacht op welke vestiging hij werkzaam is. Alle vestigingen zijn aangesloten op dezelfde automatisering. Intern opleidingsplan Flanderijn kent een intern opleidingsplan. Ten eerste is dit plan bedoeld om goed gekwalificeerde medewerkers te krijgen en te houden. Daarnaast kunnen medewerkers zich steeds verder ontwikkelen en blijft Flanderijn aantrekkelijk als werkgever. Met ingang 2010 is iedere medewerker verplicht om per jaar tenminste twee trainingen te volgen op twee verschillende onderdelen. Deze trainingen moeten passend zijn bij de functie van de medewerker. DEC 09 dec 10 Stijging Rotterdam Dordrecht Gouda Driebergen Venray Apeldoorn Appingedam Heerenveen Trainingen Tilburg Haarlem Den Haag Almere Berg op Zm Totaal

19 medewerkers Duaal traject groot succes In 2010 heeft de samenwerking met het Zoomvliet College (onderdeel van ROC West Brabant) verder vorm gekregen. Dit is een duaal traject waarbij de student een leer-arbeidsovereenkomst krijgt (overeenkomst tussen werkgever, werknemer en Zoomvliet). Deze MBO-opleiding incassomedewerker is zowel bedoeld om nieuwe medewerkers te werven als om bestaande medewerkers verder te ontwikkelen. Werd bij de start van de opleiding (cursusjaar 2009/2010) gerekend op een instroom van zo n 15 studenten per jaar, in 2010 namen al 55 studenten deel aan het duale traject. Een groot en onverwacht succes, kortom, medio 2011 zullen de eerste medewerkers de opleiding afronden. 19

20 Meer vraag naar aanvullende zekerheden Aandacht voor risicobeheersing en kwaliteitsbewaking Flanderijn heeft in de afgelopen twee jaar gebouwd aan een integraal kwaliteitsmanagementsysteem voor haar deurwaardersactiviteiten, incassowerkzaamheden en debiteurenbeheer. Dit kwaliteitsmanagementsysteem is gelijktijdig geïmplementeerd in alle vestigingen van Flanderijn. Het Flanderijn kwaliteitsmanagementsysteem is gebaseerd op de kwaliteitsnorm ISO 9001:2008 en de kwaliteitsnormen van de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders. Begin 2011 heeft de auditering plaatsgevonden en geconstateerd is dat Flanderijn aan deze normen voldoet. Ook voldoet Flanderijn aan de financiële zekerheden zoals die zijn opgenomen in de eisen van het Bureau Financieel Toezicht BFT en de Stichting Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders SGG. Vraag naar aanvullende zekerheden groeit Met name opdrachtgevers uit de financiële sector vragen steeds vaker om aanvullende zekerheden ten aanzien van het bestaan en het gebruik van procedures en de controle daarop door een registeraccountant. Dergelijke certificaten als ISAE3204 (voorheen SAS 70 I+II) en ISEA 3000 hebben als extra kwaliteitskeurmerk ook een commerciële waarde. Medio 2011 zal daarom in ieder geval een gedeelte van deze voorwaarden worden geïmplementeerd. Flanderijn voldoet aan de strenge wettelijke eisen die aan een gerechtsdeurwaarderskantoor worden gesteld. In 2010 heeft het reguliere financiële onderzoek (één maal in de vijf jaar) door het Bureau Financieel Toezicht plaatsgevonden en dit onderzoek leverde dan ook geen onregelmatigheden op. Daarnaast rapporteert Flanderijn ieder kwartaal aan het BFT over de bewaringspositie (de voor de opdrachtgevers bestemde gelden). Flanderijn voldoet ruimschoots aan de daaraan gestelde eisen. 20

21 Focus op klachtafhandeling Het kwaliteitsbeleid en de kwaliteitszorg is belegd bij de afdeling Kwaliteit, die bestaat uit de directie en een aantal stafmedewerkers. Deze afdeling behandelt ook de verbetervoorstellen die vanuit de organisatie worden ingebracht via het Kwaliteit Desk Systeem. Daarnaast wordt aandacht besteed aan het rapporteren en afhandelen van klachten. In 2010 ontving Flanderijn 92 klachten, een afname van 12,4% ten opzichte van het jaar ervoor. Intern ontving het kwaliteitsteam meer dan 400 verbetervoorstellen, variërend van aanpassingen in standaardteksten tot suggesties om de bereikbaarheid te optimaliseren. 21

22 Flanderijn voor de klas Maatschappelijk verantwoord ondernemen Flanderijn is zich bewust van de bijzondere positie van de gerechtsdeurwaarder en houdt daar ook in de uitvoering van haar werkzaamheden rekening mee. Er wordt gestreefd naar efficiënte en effectieve incasso, maar het belang (en begeleiding) van de schuldenaar wordt niet uit het oog verloren. Dit is ook een belangrijke kernwaarde die aan medewerkers wordt meegegeven en wordt gezien als een onlosmakelijk onderdeel van maatschappelijk verantwoord ondernemen. Medewerkers van Flanderijn verzorgen tevens lessen op scholen om kinderen meer bewust te maken van het belang van een gezonde financiële huishouding. Ook de actieve sponsoring van de Stichting Rotterdam Sportsupport getuigt van een organisatie die haar maatschappelijke verantwoordelijkheid neemt. Foto: Sport helpt kinderen zich te ontwikkelen. Strenge eisen Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders Flanderijn is initiatiefnemer van én deelnemer aan het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders. Aan dit fonds nemen zo n tien gerechtsdeurwaardersorganisaties deel. Het fonds is gebaseerd op de zogenaamd Lloyds-constructie: de deelnemers staan voor elkaar in. Opdrachtgevers die zaken doen met een gerechtsdeurwaarder die is aangesloten bij het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders krijgt altijd de voor hem ontvangen gelden. Het fonds stelt voor deelname zeer strenge eisen aan de gerechtsdeurwaarders: 125% van de derdengelden moet liquide worden aangehouden. Tevens geldt een solvabiliteitseis van 30% van het balanstotaal, inclusief derdengelden. Periodiek vindt er een accountantscontrole plaats waarin de fondsaccountant verifieert of de deelnemer aan de eisen voldoet. Ook in 2010 voldeden alle vestigingen van Flanderijn weer aan deze eisen. In 2010 heeft het Garantiefonds Gerechtsdeurwaarders geen uitkering hoeven doen. 22

23 Nieuwe producten binnen het incassotraject De Tankincasso-tool Binnen Flanderijn richten zowel de afdeling Sales als de directie zich op het ontwikkelen van nieuwe producten en diensten binnen het gehele incassotraject, van sommatie tot tenuitvoerlegging. Nieuwe producten worden ontwikkeld op grond van vragen van opdrachtgevers of signalen uit de markt. Zo is in 2010 gewerkt aan de ontwikkeling van de tankincasso-tool (voor het opsporen en vervolgen van benzinedieven) en een methode om plegers van winkeldiefstal civielrechtelijk aan te pakken. Deze nieuwe producten werden begin 2011 operationeel. Zorgen om verkopen en kopen van vorderingen Bij productontwikkeling spelen de (beroeps)ethische aspecten een grote rol. Zij wegen zwaarder dan een eventueel concurrentievoordeel. Flanderijn begeeft zich dus niet in de markt van garantierendementen, verzekeringen en het aankopen van vorderingen. Met name het verkopen en kopen van vorderingen neemt een steeds grotere vlucht een ontwikkeling die Flanderijn zorgen baart omdat zij constateert dat de band tussen schuldeiser en schuldenaar steeds meer vervaagt. Dit resulteert in een afnemende bereidheid van sommige schuldeisers om in het schuldhulpverleningstraject mee te werken aan een minnelijke schuldenregeling. Dit heeft weer tot gevolg dat steeds meer van dit soort trajecten mislukken en de roep om een moratorium bij de minnelijke schuldhulpverlening groter wordt. 23

24 Een langdurige relatie met opdrachtgevers Flanderijn hecht een groot belang aan duurzame relaties met haar opdrachtgevers. Er wordt dan ook veel energie gestoken in de verdere professionalisering van het relatiebeheer. Van alle medewerkers, leidinggevenden en directieleden die contact hebben met opdrachtgevers wordt daaraan een actieve bijdrage verwacht. Dat deze methode succesvol is, blijkt wel uit het feit dat de overeenkomsten met een aantal grote opdrachtgevers in 2010 weer zijn verlengd. Ook zijn er overeenkomsten gesloten met opdrachtgevers die in het verleden reeds zaken met ons hebben gedaan. In de huidige markt waarin veel opdrachtgevers aan benchmarking doen en regelmatig overstappen van de ene naar de andere incassopartner, is dit een positieve ontwikkeling. 24

25 25

26 Goede marktprestaties Flanderijn Beheer B.V. is de moedervennootschap van 15 dochterondernemingen, al dan niet als een 100% deelneming. Elke vestiging is een aparte entiteit en wordt gedreven in de rechtsvorm van een besloten vennootschap met beperkte aansprakelijkheid. Tevens heeft elke vestiging een eigen administratie en worden alle opbrengsten en kosten toegekend aan de vestiging en boekjaar waar zij betrekking op hebben. De organisatie als geheel boekt goede marktprestaties. Kerncijfers Flanderijn toe-/afname Aantal dossiers in behandeling % Totale hoofdsom dossiers % Aantal nieuwe dossiers % Aantal afgerekende dossiers % Aantal exploten % Omzet % Aantal FTE einde jaar % Aantal medewerkers einde jaar % Aantal uitzendkrachten einde jaar % Bron: Flanderijn Gerechtsdeurwaarders Aantal ambtshandelingen Betekening Dagvaarding Overbetekening Derdenbeslag Beslag RZ 1272 Ontruiming 765 Sommatie-exploot 1352 Vergeefs exploot 4552 Afsluiting energie 479 Overig Totaal Externe klachten Terecht Onterecht Terecht Onterecht Rotterdam Dordrecht Gouda Driebergen Venray Apeldoorn Appingedam Heerenveen Trainingen Tilburg Haarlem Den Haag Almere Bergen op Zoom Maastricht Totaal Bron: Flanderijn Gerechtsdeurwaarders Bron: Flanderijn Gerechtsdeurwaarders 26

27 27

28 Financiën op orde Elke vestiging heeft zijn eigen (Kwaliteits)bankrekeningen. Met het Bureau Financieel Toezicht BFT is overeengekomen dat Flanderijn als één onderneming geldt die als geheel aan de bewaarplicht moet voldoen. Aan het einde van de eerste maand na het kalender kwartaal wordt aan het BFT een opgave verstrekt van de bewaarpositie. Dit is een opstelling van de lopende dossiers met de ontvangsten minus de op deze dossiers betrekking hebbende kosten, afgezet tegen de gelden die op de Kwaliteitsrekeningen staan. Deze positie was in 2010 steeds positief. Tegoeden op de Kwaliteitsrekeningen worden op niet speculatieve wijze bij een door De Nederlandsche Bank N.V. erkende bankinstelling geplaatst. Onder niet speculatief wordt verstaan bank- en spaarrekeningen. Gerechtsdeurwaarders schieten gemaakte kosten voor Voorfinanciering: alleen binnen de normen Voorfinanciering bij gerechtsdeurwaarders houdt in dat de gemaakte kosten (eigen omzet en kosten van derden zoals griffierechten, kosten verhuizers, slotenmakers e.d.) pas aan de opdrachtgever worden doorbelast bij de afwikkeling van de opdracht. Gedurende de behandeling van de opdracht worden deze kosten niet apart gefactureerd. Deze methode is gebruikelijk omdat in heel veel gevallen de kosten door de debiteur worden voldaan en het dan niet logisch is deze eerst bij de opdrachtgever in rekening te brengen om deze later weer te crediteren. Door bijvoorbeeld de steeds hogere griffierechten en ontruimingskosten, stijgt ook het bedrag aan voorfinanciering. Het Bureau Financieel Toezicht heeft becijferd dat de gehele beroepsgroep van gerechtsdeurwaarders in 2010 zo n 300 miljoen euro voorfinancierden. Ten opzichte van 2006 is dit een verdubbeling en het Bureau Financieel Toezicht verwacht dat dit bedrag nog verder zal stijgen door het hogere griffierecht. Het Bureau Financieel Toezicht heeft ernstige zorgen over deze ontwikkeling. In 2010 heeft de Koninklijke Beroepsorganisatie van Gerechtsdeurwaarders besloten dat gerechtsdeurwaarders moeten voldoen aan minimale liquiditeits- en solvabiliteitsnormen (respectievelijk 1,1 en 20%). Hiermee wordt bewerkstelligd dat de voorfinanciering wordt beperkt. Een gerechtsdeurwaarder kan niet voorfinancieren wanneer hij niet aan deze normen voldoet. Flanderijn is in staat om voor te financieren en doet dat ook voor een aantal opdrachtgevers. De ontwikkelingen op dit vlak worden dan ook uiterst kritisch gevolgd. 28

29 29

30 Nawoord Wel / niet Flanderijn is enkele jaren geleden een nieuwe weg ingeslagen die met meer openheid gepaard gaat. Dit jaarverslag getuigt daarvan: het geeft een goed beeld van alle ontwikkelingen waar wij als incasso- en gerechtsdeurwaardersorganisatie mee te maken hebben. En dat zijn er heel veel. Maar zonder al te filosofisch te willen worden: wie de moeite neemt zaken op te schrijven, beseft natuurlijk goed dat er minstens net zoveel niet wordt opgeschreven. Dit jaarverslag belicht onze positie in de markt een positie waar we trots op zijn en de inspanningen die we ons getroosten om onze opdrachtgevers maar ook de schuldenaren zo goed mogelijk te bedienen. Dat is waar het wat ons betreft om draait. We hebben er dan ook voor gekozen geen aandacht te besteden aan de aanhoudende pogingen van belanghebbenden om het domeinmonopolie van de gerechtsdeurwaarder aan te vechten. Daarbij worden niet zelden ongenuanceerde standpunten gebruikt, en het kost helaas veel energie deze steeds opnieuw te moeten weerleggen. Een jaarverslag blikt terug, maar ook vooruit. Het komend jaar zal de onafhankelijkheid van de gerechtsdeurwaarder een belangrijk issue blijven. Maar het wordt ook een belangrijk jaar omdat de politiek beslissingen gaat nemen over de incassokosten, griffierechten en schuldhulpverlening. Onderwerpen die niet alleen onze bedrijfsvoering, maar ook de financiële huishouding van onze opdrachtgevers zullen beïnvloeden. Wij volgen die ontwikkelingen nauwlettend en zullen onze opdrachtgevers optimaal blijven adviseren over eventuele aanpassingen in hun debiteurenbeleid. Het is tenslotte hun geld. 30 Michel van Leeuwen

31 Colofon Flanderijn incasso gerechtsdeurwaarders betalingsbeheer Postbus HA Rotterdam Concept en Vormgeving Creative Venue communicatieadvies en PR Dannim Studio Vragen? bel Flanderijn op internet Tekst Public-i Writers Eindredactie Linda Versluijs, Flanderijn Fotografie Kimberly Gomes Van der Graaf Fotografie Shutterstock Hollandse Hoogte Drukwerk Opmeer b.v. 31

32 Niet betalen is een mentaliteit......incasso gelukkig ook Wie geleverd heeft, moet worden betaald. Flanderijn helpt u met het innen van uw factuur. Met waar nodig een strenge aanpak. Omdat we vinden dat u recht hebt op uw geld. Zo eenvoudig is het. Flanderijn. Het is uw geld Incasso gerechtsdeurwaarders betalingsbeheer