UX management kring: Uitdagingen 2015

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "UX management kring: Uitdagingen 2015"

Transcriptie

1 UX management kring: Uitdagingen 2015 Op weg naar UX excellence Een rapport van Informaat

2 Voorwoord In veel organisaties waar het belang van de gebruiksbeleving van digitale producten en diensten wordt onderkend, is een groeiende behoefte aan UX managers. Medewerkers in deze nieuwe rol worden voor grote en complexe uitdagingen geplaatst. Dit rapport is een weergave van de gesprekken in de kring. Het bevat een overzicht van de belangrijkste uitdagingen voor UX managers in Nederland en de verschillende manieren waarop zij ermee omgaan. Sommige zijn succesvol, andere nog niet. Regelmatig organiseert Informaat bijeenkomsten van de UX management kring: twaalf UX managers van Nederlandse bedrijven. Daarin wordt gesproken over de uitdagingen waarvoor UX managers van grote organisaties zich geplaatst zien. In de afgelopen twee jaar zijn er zes bijeenkomsten van de UX management kring gehouden.

3 UX management kring: Een initiatief van Informaat Met het toenemende belang van digitale producten en diensten besluiten veel organisaties hun onderzoeks-, ontwerp- en ontwikkelactiviteiten voor user experience te formaliseren en structureler in te richten. Ze vormen eigen gespecialiseerde teams, groepen of afdelingen met een manager als leidinggevende. Zo is een nieuwe rol ontstaan met specifieke taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden: de UX manager. UX managers worden met diverse uitdagingen geconfronteerd en de verwachting is dat zij daarop succesvolle reacties geven. Omdat de rol van UX manager nieuw is, zijn er maar weinig kennisbronnen ter lering of inspiratie. Daarom heeft Informaat het initiatief genomen bijeenkomsten te houden voor managers van UX teams en UX afdelingen. Op deze besloten bijeenkomsten kan een kleine groep deelnemers hun uitdagingen en reacties delen, van elkaar leren en elkaar inspireren. De bijeenkomsten zijn praktijkgericht en gaan over thema s die relevant zijn voor UX managers. Voorbeelden van zulke thema s zijn: interne evangelisatie, professionele ontwikkeling van teamleden, inrichting van ontwerp- en ontwikkelprocessen en de samenwerking met marketing, techniek en productmanagement. Bron: Over de UX management kring (Informaat, 2013)

4 Doel en opzet Dit rapport biedt een overzicht van uitdagingen en ontwikkelingen waar UX managers in Nederland zich voor geplaatst zien als gevolg van externe en interne ontwikkelingen. Met name technologische ontwikkelingen hebben ingrijpende sociaal-maatschappelijke en economische gevolgen voor organisaties. Hierop zullen zij een adequaat antwoord moeten formuleren. Extern: Toename van digitale touchpoints; meer aandacht voor customer experience; groeiend aantal toepassingen voor zelfservice in het digitale domein en start-ups die gevestigde organisaties bedreigen. Intern: Motto klant centraal ; organisaties starten inhouse UX afdelingen; design en klantbeleving worden bedrijfskritisch en verhouding inhuur en eigen mensen verandert.

5 Profiel van de UX manager ROL De binnenkant (mensen, processen en projecten) en de buitenkant (interacties met klanten) van een organisatie in balans brengen. Problemen identificeren en formuleren, niet oplossen. Bedrijfsstrategie en digitale strategie in (on)mogelijkheden voor het UX team vertalen. Resultaten van onderzoek, ontwerp en evaluatie meetbaar maken. TAKEN De ontwikkeling van het UX team faciliteren. Het UX team voorzien van het juiste gereedschap. De slagvaardigheid, doelgerichtheid en effectiviteit van het UX team bewaken. Aan veranderingen in de organisatie (bijvoorbeeld de klantgerichtheid ) bijdragen. Het gedachtegoed rondom klant- en gebruiksbeleving in de organisatie uitdragen. Doorlopend aan het UX team van onderzoekers, ontwerpers en ontwikkelaars met complementaire vaardigheden bouwen.

6 Uitdagingen en reacties De opzet van de UX management kring is gebaseerd op de relatie tussen uitdagingen en reacties. En niet op die tussen problemen en oplossingen. Oplossingen suggereren dat ze problemen laten verdwijnen. Succesvolle reacties op uitdagingen laten deze niet verdwijnen, maar maken ze hanteerbaar of laten ze van karakter veranderen. Het zijn uitdagingen die hun oorsprong vinden in de externe en interne ontwikkelingen. UX managers in Nederland vervullen vaak een operationele rol en worden voor uitdagingen geplaatst die nieuw voor hen zijn. Zij moeten adequate reacties bedenken en telkens nieuwe uitdagingen aangaan. Uitdagingen die op het managerial vlak liggen. Dit rapport beschrijft dan ook de resultaten van de bijeenkomsten in termen van uitdagingen en reacties. Zo scheppen we een kader waarbinnen uitdagingen vanuit een managementperspectief worden beschouwd.

7 Opzet uitdagingen en reacties FACETTEN VAN EEN UITDAGING Context van de uitdaging Welke interne en/of externe ontwikkelingen hebben geleid tot deze uitdaging voor UX managers? Uitdaging voor de UX manager De uitdaging geformuleerd in termen van de rol, taken en activiteiten van de UX manager. ONDERDELEN VAN DE REACTIES Reacties in de kring Verschillende reacties op de uitdaging (met twee of drie voorbeelden) en mate van succes. Reacties buiten de kring Responses bekend uit het vakgebied (de literatuur ). Kritische succesfactoren De parameters van adequate en succesvolle reacties. POSITIONERING De uitdaging en succesvolle reacties gepositioneerd in een denkmodel, het CX Kader van Informaat. (zie bijlage II)

8 Uitdaging 1 Doorlopende verbetering van UX teams

9 CONTEXT VAN DE UITDAGING Externe ontwikkelingen (nieuwe mogelijkheden voor personalisatie, omni-channel en -device) leiden tot complexe ontwerpvraagstukken en maken een sterke professionalisering van het team nodig. De arbeidsmarkt voor de werving en selectie van ervaren UX professionals (bijvoorbeeld service designers, interactieontwerpers en vormgevers) is voor veel organisaties moeilijk. Er is marktschaarste: rekrutering van de juiste mensen is niet eenvoudig. Van belang voor ervaren professionals zijn onder meer de CX/UX maturiteit van de organisatie en van de UX afdeling. UITDAGING VOOR DE UX MANAGER Voor UX managers betekent deze uitdaging dat het steeds meer gaat om ontwerpen voor ecosystemen en niet meer voor individuele producten. Om het ontwikkelen van een methodiek, gebaseerd op abstracte regels en principes, waarmee ontwerpers betekenisvolle producten en diensten kunnen ontwerpen. Deze benadering is gericht op ontwerpen voor ecosystemen en niet op individuele producten. Nieuwe ontwerpdisciplines zoals service design ontstaan. Ze vereisen specifieke en schaarse competenties. Ontwerpers van verschillend niveau moeten vakinhoudelijk kunnen groeien om deze complexiteit hanteerbaar te maken en maken dan ook meer gebruik van ontwerptalen en -systemen. Service Organisatie Technologie Strategisch Tactisch Operationeel Zie bijlage II

10 Reacties op uitdaging 1 REACTIES IN DE KRING REACTIES BUITEN DE KRING Uit de discussie bleek dat het voor elke UX manager een uitdaging is vooral goede (visual) designers met specifieke competenties te vinden en aan boord te houden. Designers die niet alleen kwalitatieve ontwerpen kunnen opleveren, maar deze ontwerpen vooral goed kunnen uitleggen, toelichten en verdedigen. Er is behoefte aan ontwerpers die vanuit een systematische aanpak hun ontwerpen opzetten. Naar verluidt blijken ontwerpers met dergelijke kwaliteiten in Nederland schaars, want het komt nogal eens voor dat zij naar de VS verhuizen. En een bijkomend aspect is dat UX managers in grote organisaties vaak niet zelf de arbeidsvoorwaarden mogen vaststellen. Vanzelfsprekend wordt het succes van een UX team of afdeling in belangrijke mate bepaald door de kwaliteit van de teamleden. Deze kwaliteit is afhankelijk van de mate waarin een organisatie goede professionals (c.q. ontwerpers) kan vinden en behouden. De mate waarin een UX manager de rol van coach, mentor en facilitator van competenties goed vervult, is mede bepalend voor de kwaliteit van het team. KRITISCHE SUCCESFACTOREN * Een aantrekkelijke werkgever zijn met uitdagende projecten in interessante domeinen en complexe ontwerpvraagstukken. * Werken in multidisciplinaire teams gebaseerd op wederzijds respect en met grote vrijheid.

11 Uitdaging 2 Succesvolle optimalisatie van UX ontwerp en ontwikkeling met Agile methodiek

12 CONTEXT VAN DE UITDAGING In dynamische omgevingen levert een conventioneel proces van softwareontwikkeling ( waterval ) niet de gewenste resultaten. In tijd (duurt altijd langer), in geld (kost altijd meer) en in mogelijkheden (maakt belofte nooit waar). Deze procesbenadering wordt in organisaties veelal verlaten en ingeruild voor een Agile aanpak. Een methodiek gebaseerd op korte, snelle sprints van twee tot vier weken waarin doorlopend aan verbeteringen wordt gewerkt, deze live worden gezet en verbeterd. Organisaties vragen nieuwe competenties en capaciteit tijdens de ontwikkeling van digitale producten en diensten. UX afdelingen hebben veel raakvlakken met ontwikkelafdelingen en worden geacht in dit nieuwe proces hun rol te vervullen. Service Organisatie Technologie Strategisch Tactisch Operationeel Zie bijlage II UITDAGING VOOR DE UX MANAGER Een belangrijke uitdaging van deze werkwijze is de afstemming van de ontwerpprocessen op die van development. Welke rol vervullen UX professionals in Scrum teams en hoeveel tijd kost hen dat? Alleen detailontwerp lijkt geschikt om tijdens tweewekelijkse sprints uit te voeren. Strategisch of tactisch ontwerp, zoals visieontwikkeling of het ontwerp van nieuwe UX concepten, laten zich moeilijk verenigen met korte cycli van ontwerp, ontwikkeling en oplevering. Daarnaast is een succesvolle samenwerking lastig door kortstondige en vaak wisselende betrokkenheid.

13 Reacties op uitdaging 2 REACTIES IN DE KRING Brick-and-mortars werken met ontwikkelafdelingen. Ontwerpers hebben de indruk dat hun inbreng niet altijd voldoende gewicht krijgt. Deze organisaties kennen verschillende samenwerkingsvormen tussen UX en ontwikkeling: van voltijds en deeltijds in projecten tot op (ad hoc) adviesbasis, afhankelijk van omvang, type en markt. De verhouding tussen concept- en detailontwerp varieert: van 80/20 tot 20/80. In digital natives zijn ontwerpers permanent lid van het Agile team dat aan optimalisaties werkt. In deze organisaties is er beperkt ruimte voor conceptontwerp. Ze optimaliseren hun bestaande UX concept en UX functionaliteit, andere organisaties ontwerpen nieuwe concepten door deze trajecten los te trekken van de samenwerking in Scrum teams. REACTIES BUITEN DE KRING Overal staan organisaties voor de uitdaging principes van ontwerp te integreren met die van Agile, zoals gebruikersbehoeften met 'reageren op veranderingen versus een plan volgen'. Bekende reacties zijn Lean UX of Agile UX. Het zogeheten Spotify model met tribes, squads, chapters & guilds is een inspirerend, succesvol en vooral schaalbaar voorbeeld. KRITISCHE SUCCESFACTOREN * De rol van traffic manager toekennen. Deze coördineert en roostert verzoeken voor ontwerpwerk in. * De hoeveelheid ontwerpwerk blijkt vaak niet genoeg voor fulltime deelname aan een team. * Traffic managers hebben zicht op inzetbaarheid, tijdsinspanningen en verdelen die over verschillende teams.

14 Uitdaging 3 Bruikbare resultaten van evaluaties, tests en onderzoeken met derden delen

15 CONTEXT VAN DE UITDAGING Evaluatie in brede zin is een integraal onderdeel van ontwerpen: vooraf, tijdens en naderhand. Het aantal beschikbare evaluatiemethoden en -technieken is talrijk, zowel voor kwantitatieve als kwalitatieve doeleinden. Naast de variëteit aan methoden en technieken neemt ook het aantal projecten in organisaties toe die moeten kunnen gebruikmaken van de resultaten. Zeker resultaten die zijn verkregen bij onderzoek waarin klanten of gebruikers zijn betrokken. Strategisch UITDAGING VOOR DE UX MANAGER De UX manager heeft de taak te bepalen welke rol klanten of gebruikers tijdens ontwerp- en evaluatieprocessen spelen. Deelname van echte en representatieve leden uit een doelgroep in plaats van medewerkers uit de eigen organisatie. Bruikbare resultaten uit onderzoek kunnen worden gedeeld met andere partijen. Wat, wanneer en hoe wordt er getest? Bruikbaarheid, functionaliteit en stabiliteit zijn relevante facetten voor evaluatie. Combinaties van interne testfaciliteiten en externe inhuur. Belangrijk aspect is een juiste formulering van de onderzoeks- of evaluatievraag en een effectieve manier om resultaten te generaliseren en te delen. Zo heeft een UX team naast ontwerp ook een onderzoekstaak. Tactisch Operationeel Service Organisatie Technologie Zie bijlage II

16 Reacties op uitdaging 3 REACTIES IN DE KRING UX afdelingen zetten bruikbaarheidstesten, A/B-testen en gebruikersonderzoeken in voor evaluatie. Ze koppelen A/B testing zo mogelijk aan Big Data applicaties. Enkele hebben een UX Lab of UX Center voor onderzoek naar de kwaliteit van paginaverzamelingen, taakvolgorden of prototypes. In een experimentele setting, soms op de live site. De bedoeling is kwantitatieve resultaten te gebruiken om een ontwerp kwalitatief te verbeteren. Soms zijn alleen ruwe gegevens beschikbaar. In een enkel geval is men daarmee tevreden en wordt geen extern bureau (meer) ingehuurd. Teams delen hun onderzoeksresultaten verschillend: van traditionele rapportages of reguliere open bijeenkomsten tot bibliotheken met onderzoeksresultaten toegankelijk voor alle medewerkers. REACTIES BUITEN DE KRING Een juiste balans tussen kwantitatief en kwalitatief onderzoek geeft ontwerpers bruikbaar materiaal om ontwerpen op te baseren. In toenemende mate worden sociale media en online platforms gebruikt om bevindingen te delen. Een aansprekend voorbeeld is het gebruik van Evernote door ontwerpers bij Mailchimp om resultaten te delen. Daarnaast verschijnen er online diensten voor onderzoek, zoals UserTesting. KRITISCHE SUCCESFACTOREN * De juiste vraagstelling en keuze voor het gepaste instrumentarium. * Representatieve deelnemers in onderzoeksproces. * Inzichtelijke, begrijpelijke en deelbare bevindingen. * Vier niet alleen de successen maar ook de fouten.

17 Uitdaging 4 De slagvaardigheid van de UX afdeling vergroten door een optimale positionering

18 Strategisch Tactisch Operationeel CONTEXT VAN DE UITDAGING De complexiteit van ontwerpen in organisaties neemt toe. Er verschijnen meer (digitale) touchpoints, meer belanghebbenden dienen zich aan en klantbeleving wordt bedrijfsbreed belangrijk. Wie bepaalt de doelen van de UX afdeling en hoe groot is de afhankelijkheid van andere afdelingen? De online of UX afdeling heeft vaak een hoger innovatietempo dan andere. Als het niet snel genoeg gaat, neemt de UX afdeling het initiatief. En meer en meer ontfermt de marketingafdeling zich over de customer experience, terwijl de IT afdeling verantwoordelijk is voor de realisatie, de ondersteuning en het beheer van digitale diensten. UITDAGING VOOR DE UX MANAGER Taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de UX afdeling hebben allerlei raakvlakken met andere afdelingen, zoals business, IT en marketing. De taak van een UX manager is de competenties van de UX afdeling helder af te bakenen. De slagvaardigheid van een UX afdeling wordt bepaald door helderheid over deze competenties. Door de aard van hun rol en betekenis zijn er inherente grenzen aan hun competenties. UX managers staan voor de opgave meer tot zelfreflectie te komen en hun eigen SWOT-analyse te maken. Zo kunnen ze zich ook beter intern positioneren. Service Organisatie Technologie Zie bijlage II

19 Reacties op uitdaging 4 REACTIES IN DE KRING Ontwerpers in digital natives zitten permanent in teams. De eigenheid en identiteit van hun UX afdeling zijn beperkt. UX professionals in brick-and-mortars organiseren zich inhoudelijk en werken aan gemeenschappelijke initiatieven, zoals stijlgidsen, ontwerpkaders of onderzoeken. UX managers stemmen werkterreinen, taken en activiteiten af met die van andere afdelingen. Sommige UX managers voelen zich genoodzaakt taken te vervullen waarvoor ze in feite niet geëquipeerd of geschikt zijn. Vaak is er een hiërarchische relatie met business, IT of marketing. Gemeenschappelijk zijn customer experience (business), Agile ontwikkelprocessen (IT) en de klantreis (marketing). De naam en de positie van de afdeling is bepalend voor het krachtenveld van een UX manager. REACTIES BUITEN DE KRING Het organisatiemodel van UX afdelingen is verschillend. Zo onderscheidt Sarah Bloomer een consulting model, een hybride model, een gedistribueerd team en een gesplitst team (bijlage I). Voorts biedt het CX kader (bijlage II) een basis voor de positionering van UX afdelingen. De strategisch, tactische en operationele perspectieven, gecombineerd met facetten als mensen, werkwijzen en klantbeeld, hebben direct te maken met competenties, disciplines en activiteiten van de UX afdeling. KRITISCHE SUCCESFACTOREN * Een organisatiemodel dat past binnen het domein, de sector en producten en diensten van het krachtenveld. * Daarnaast spelen omvang en de balans tussen fysieke en digitale touchpoints een rol.

20 Uitdaging 5 Zinvolle toepassing van Big Data vanuit het perspectief van gebruiker en ontwerper

21 CONTEXT VAN DE UITDAGING Online gedrag van klanten is te meten. Tablets en smartphones bezitten talrijke functies en sensoren: geolocatie, beweging of biometrie. Daarnaast worden opslag en computationele verwerking in de cloud steeds goedkoper. Gevolg is dat privacy, veiligheid en vertrouwen belangrijker worden. De Big Data trend is zichtbaar en merkbaar voor UX teams. Door Big Data worden klantprofiel en -beeld relevanter voor UX. Gedetailleerde en gepersonaliseerde klantprofielen worden meer en meer gekoppeld aan unieke inhoud, interactie en vorm. Geautomatiseerde patroonherkenning van gedrag kan de UX sturen, aanpassen of zelfs bepalen. Soms leiden deze nieuwe mogelijkheden tot verschil van inzicht tussen ontwerpers en marketeers. Een moreel kompas ontbreekt vooralsnog. UITDAGING VOOR DE UX MANAGER Gegevens van klanten en gebruikers vormen een basis voor het besluit specifieke producten, content of diensten aan te bieden. Algoritmes gekoppeld aan ontwerpbeslissingen leiden tot een behoefte aan vuistregels, principes of uitgangspunten om onderdelen op te nemen. Wat doe je als ontwerper als op basis van gedragsgegevens kan worden voorspeld of iemand gaat scheiden? Soms worden data scientists aan een UX team toegevoegd. Ethische, morele en principiële kaders beogen UX teams te ondersteunen. Het is aan UX manager dergelijke kaders te scheppen. Strategisch Tactisch Operationeel Service Organisatie Technologie Zie bijlage II

22 Reacties op uitdaging 5 REACTIES IN DE KRING UX managers hebben met Big Data te maken, zij het in verschillende mate. Het zijn vooral de afdelingen business, IT of marketing die Big Data kennen en toepassingen bedenken vanuit hun perspectief en belang. De UX afdeling beoordeelt dergelijke initiatieven vanuit het klantperspectief. Discussies vinden plaats over de invulling van het (vermeende) klantbelang. Adequate antwoorden op ethische vraagstukken over hoever te gaan zijn (nog) een onontgonnen terrein voor UX managers. UX professionals worden soms in de rol van rechter gedrongen over wat wel en wat niet kan. Er is een groeiend besef dat door de toepassing van Big Data ontwerpers abstracter moeten leren denken. Zeker bij systemen die kunnen redeneren of zelfs autonoom kunnen leren. REACTIES BUITEN DE KRING Toepassingen met excellente gebruiksbelevingen zijn ook voor grote organisaties essentieel. Vooral technologiebedrijven stellen ontwerpers aan die hun werk combineren met lerende algoritmes in complexe domeinen. Zo bedenken ontwerpers van IBM Design Studios ios-toepassingen voor de zakelijke markt die worden gevoed door de IBM Big Data technologie (Watson). Toepassingen waarvan de klantervaring als cruciaal wordt beschouwd. KRITISCHE SUCCESFACTOREN * Een code of ethics opstellen. * Intensieve samenwerking in het krachtenveld. * Gemeenschappelijk referentiekader met principes en uitgangspunten. * Voortbouwen op MVO-trend in missie, visie en (digitale) strategie.

23 OVERIGE UITDAGINGEN Tijdens de bijeenkomsten van de UX management kring zijn meer dan alleen de vijf beschreven uitdagingen besproken. Deze waren specifiek voor een sector, organisatie of situatie. 1. De balans tussen lange termijn conceptueel ontwerpwerk en operationeel ontwerp om op de korte termijn functies of verbeteringen te lanceren. 2. De manier om te beoordelen waar je als UX manager je UX capaciteit op moet inzetten. Hoe onderscheid je kansrijke van kansarme producten? 3. De activiteiten, taken en competenties die tot het werkgebied van de UX manager moeten worden gerekend en welke niet. 4. De voor- en nadelen van centrale of decentrale contentredactie. 5. De juiste betrokkenheid bij en kennis van een ontwerp om deze als UX manager te kunnen toelichten of te verdedigen. 6. De kenniskloof bij UX managers en andere kennisgebieden in een organisatie, bijvoorbeeld online marketing of een specifieke technologie. 7. Het overzicht houden met een groot team en met meerdere kanalen, devices en touchpoints.

24 Concluderende opmerkingen 1. Er is een grote verscheidenheid in de perceptie van uitdagingen en in de manier waarop UX managers reacties op deze uitdagingen formuleren. Deze komen voort uit de omvang, de maturiteit op het terrein van CX/UX en de aard en diversiteit van producten en diensten. 2. De uitdagingen zijn veelal managerial van aard, zoals de wijze van organisatie, budget, invloed op koers, samenwerking met derden, ontwikkeling van competenties, allocatie van mensen en middelen en de definitie van verantwoordelijkheden. Vakinhoudelijke uitdagingen worden minder genoemd. 3. UX managers zijn grotendeels met operationele zaken bezig. Strategische activiteiten lijken nagenoeg afwezig. UX activiteiten vinden steeds minder ad-hoc plaats, maar volgens een bepaalde regelmaat. Operationeel heeft men de zaken op orde. Er komt ruimte voor een tactisch perspectief. Gegeven het recente karakter van CX, wordt dit werkterrein nog nauwelijks onderkend of systematisch aangepakt. 4. Uitdagingen komen vooral voort uit technologische ontwikkelingen of uit ingrijpende veranderingen in klantgedrag. 5. In brick-and-mortar organisaties zijn legacy systemen bepalend voor het tempo van ontwerp en realisatie. Dit gegeven is vaak frustrerend.

25 Uitdagingen voor de nabije toekomst ( )

26 OMNI-CHANNEL, MULTI-DEVICE Vanuit een omni-channel bedrijfsstrategie een intensievere bijdrage leveren aan de ontwikkeling van customer journeys. Bijdragen en samenwerking met belanghebbenden bij de klantreis opzoeken. Sommige UX professionals worden daartoe zelfs om- en bijgeschoold tot omni-channel service designers. UX afdelingen moeten zich voorbereiden op een adequate invulling van omni-channel, multi-device en adaptieve diensten, evenals van daartoe geëigende contentstrategieën en interacties. Daarnaast moeten UX afdelingen nieuwe aanpakken voor het ontwerp en de ontwikkeling van dergelijke diensten inzetten. TEMPO VAN VERANDERINGEN Mee kunnen gaan in het toenemende tempo van vernieuwing en innovatie in de (digitale) dienstverlening ( time-to-market ). Een herijking van rol, activiteiten en competenties op basis van het idee van startups within the enterprise is hiervoor nodig. EXPERTISE Ervaren UX professionals, zoals interactieontwerpers, visueel ontwerpers en front-end engineers, werven in een concurrerende arbeidsmarkt. Gedreven professionals met leidinggevende eigenschappen en met een concrete visie.

27 UX DESIGN 3.0 Ontwerpen voor open ecosystemen met modulaire opgebouwde (digitale) diensten. UX managers moeten UX professionals faciliteren om overzicht en grip te houden op de UX, zeker als elke interactie uniek en persoonlijk is. Ze moeten de betekenis en implicaties van nieuwe mogelijkheden voor (digitale) diensten (denk aan personalisatie) beoordelen op hun impact op de activiteiten van de UX afdeling. Een begrip als metadesign is hierbij relevant. METHODEN, TECHNIEKEN EN HULPMIDDELEN Ontwerpsystemen met componentenbibliotheken ('CX Design Libs' of UI Frameworks ) opzetten en effectief inzetten voor de integratie, unificatie en orkestratie van de customer experience. Voorbeelden zijn IBM s Living Language of Google s Material Design (met WebComponents). SAMENWERKING Samenwerkingsverbanden opzoeken, ontwikkelen en intensiveren. Veel activiteiten in organisaties hebben (in)direct betekenis voor UX managers, zoals Analytics, Development en Content. UX moet aan de professionalisering van contentstrategie en -organisatie bijdragen. En gegeven de aandacht voor CX is samenwerking met Marketing, Customer Insights en R&D geboden. Door de (impact op de) CX te identificeren, valideren en visualiseren, kan UX een strategische rol vervullen en besluitvorming sturen en ondersteunen.

28 Profiel UX afdeling Om een profiel te kunnen opstellen van de UX afdelingen in de deelnemende organisaties zijn 12 beschrijvingselementen bepaald. Deze elementen kunnen ondermeer een aantal, hoeveelheid of waarde bevatten. ORGANISATIEMODEL Volgens typologie Sarah Bloomer (zie bijlage I) MANDAAT Indicatie OMVANG Aantal fte s (teams) FOCUS Vernieuwing (%) Verbetering (%) TOUCHPOINTS Fysiek (%) Digitaal (%) BUDGET Uitgedrukt in aantal euro s CX MATURITEIT Afwezig, Ad hoc Regelmatig, Systematisch (Volgens Forrester-model) ACTIVITEITEN Strategisch (%) Tactisch (%) Operationeel (%) PROFIEL UX MANAGER Naam (#fte) #Achtergrond INTERNE POSITIONERING Bedrijfsstrategie en digitale strategie AGILE / SCRUM Deelnemend aan aantal Scrum teams AANWEZIGE DISCIPLINES Discipline (#)

29 Profielen UX afdeling deelnemers Dit zijn de (gemiddelde) waarden, percentages en aantallen van de 12 beschrijvingselementen in het profiel van een UX afdeling in Nederland ORGANISATIEMODEL Hybride (60%) Consulting (30%) Split team (10%) MANDAAT Latent (90%) Volledig (10%) OMVANG Aantal fte s (2-55 fte s) FOCUS Vernieuwing (30%-70%) Verbetering (70%-30%) CX MATURITEIT Ad hoc (50%) Regelmatig (40%) Systematisch (10%) TOUCHPOINTS Fysiek (5%-50%) Digitaal (50%-100%) ACTIVITEITEN Strategisch (5%) Tactisch (10%) Operationeel (85%) BUDGET < 100k (20%) 100k-500k (30%) 500k-1000k (30%) > 1000k (20%) PROFIEL UX MANAGER 0,65-1 fte #Design, #IT, #Productmanagement INTERNE POSITIONERING Product management IT Retail AGILE / SCRUM Aantal Scrum teams: 2-50 AANWEZIGE DISCIPLINES R/T: 5-7/5-6fte SD: 0-7/0-6fte VD: 0-7/0-6fte ID: 0-37/0-35fte IA: 0-7/0-6fte CW: 0-7/0-6fte

30 Deelnemers UX management kring Jennie Huijboom Jeroen Mulder Jasper van Veen Frank de Wit Nils Vergeer Anneke van de Langkruis Roos Groenewegen Barbra Wagteveld Rob Paauw Pia Mitchell Maurice Bolte Tijn Borms

31 Voor meer informatie Contact Susanne van Mulken ~ Rob van der Haar ~ Peter Bogaards ~ Neem contact op met een van de auteurs voor opmerkingen, suggesties of vragen. Zie ook LinkedIn groep* UX management kring Lees- en kijktips, discussies en aankondigingen [http://linkd.in/1egk2fz] *Invite-only BiRDS on a W!RE (cat. UX management ) [http://informaat.com/blog/ux-management]

32 Bijlage I: Organisatiemodellen Sarah Bloomer Consulting Distributed Centraal team. Individuele UX ers worden op projecten voor verschillende afdelingen ingezet. Ze hanteren een onderling afgestemd gestandaardiseerd designproces. UX teams zijn ingericht op specifieke afdelingen of BU s. Individuele UX ers worden op projecten ingezet. De UX teams opereren als autonome studio s. projecten BU s Hybrid Split teams Individuele UX ers worden op projecten ingezet. Teams vallen binnen een BU. Ze zorgen voor synergie door overkoepelend overleg. Centraal UX team met subteams met resp. strategische, tactische en operationele design en/of thematische focus. BU s projecten

33 Bijlage II: het CX Kader Om het customer experience speelveld concreet te maken heeft Informaat het CX kader ontwikkeld. Het CX kader maakt inzichtelijk hoe je via een CX visie, strategie en fundament excellente customer experiences kunt realiseren. Ook toont het welke activiteiten en interventies nodig zijn op de aspecten die de CX beïnvloeden zoals: producten, merk, klantbeeld, cultuur, technologie, et cetera. Met het CX kader kunnen organisaties bepalen welke activiteiten ze op orde hebben en waar ze de volgende stap moeten zetten richting customer experience excellence. In dit rapport zijn de uitdagingen geplot op het CX Kader, waardoor er meer context wordt gecreëerd voor de discussie en de reacties. Perspectieven Services: Producten, diensten, merk en marketing Strategisch Tactisch Operationeel Organisatie: Klantbeeld, mensen, werkwijzen, cultuur en verdienmodel Services Ontstaansgebied van uitdaging Gebied(en) van uitdaging en reacties Dimensies Organisatie Technologie

34 Over Informaat Informaat experience design is een ontwerp- en adviesbureau voor digitale producten en diensten. Wij ondersteunen organisaties bij de ontwikkeling en implementatie van hun digitale strategie. We werken voor organisaties die hun customer experience naar een hoger niveau willen brengen. Informaat is bijna drie decennia geleden opgericht. Vandaag is het speelveld heel anders dan toen, maar onze missie is nog steeds dezelfde: het leven van mensen verrijken door de digitale diensten die ze gebruiken relevanter, aantrekkelijker en geloofwaardiger te maken. Het is onze overtuiging dat alleen een combinatie van creatief ontwerp en een systematische aanpak leidt tot duurzame resultaten. Voor meer informatie, bezoek informaat.nl.

35 Creatief. Systematisch. Duurzaam Jacob van Lenneplaan AP Baarn

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING

INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING INNOVATION BY MAKING LEARNING BY DOING 1 INNOVATION BY MAKING, LEARNING BY DOING Bij alles wat we doen, hanteren we deze twee principes. Innovation happens by making. The only way to learn innovation is

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy CUSTOMER JOURNEYS & EXPERIENCE MAPPING Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy DATA DRIVEN UX DESIGN Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001 ontwikkelen we platformen

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy DIGITAL CONCEPT DEVELOPMENT Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001 ontwikkelen

Nadere informatie

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau

Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau Factsheet KICKSTARTERS Mirabeau KICKSTARTERS We lanceren binnen twee maanden een nieuw digitaal platform waarmee u in hoog tempo business value genereert. De digitale transformatie is in volle gang. Consumenten

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy DESIGN PRINCIPLES Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001 ontwikkelen we platformen

Nadere informatie

Case: Oxyma en Solvinity delen hetzelfde DNA

Case: Oxyma en Solvinity delen hetzelfde DNA Case: Oxyma en Solvinity delen hetzelfde DNA Oxyma helpt organisaties bij het optimaliseren van marketing- en salesprocessen en verzorgt de uitvoering daarvan. Om een brede groep klanten complete dienstverlening

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien een datagedreven wereld vol kansen Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien succesvolle organisaties groeien door big data 50% van de meest succesvolle organisaties Volg ons op twitter:

Nadere informatie

Competentieprofiel. Instituut voor Interactieve Media. Competentieprofiel studenten Instituut voor Interactieve Media vastgesteld juni 2006

Competentieprofiel. Instituut voor Interactieve Media. Competentieprofiel studenten Instituut voor Interactieve Media vastgesteld juni 2006 Competentieprofiel Instituut voor Interactieve Media Competentieprofiel studenten Instituut voor Interactieve Media vastgesteld juni 2006 Aangepast in maart 2009 Inleiding De opleiding Interactieve Media

Nadere informatie

Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie?

Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie? Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie? De externe omgeving wordt voor meer en meer organisaties een onzekere factor. Het is een complexe oefening voor directieteams om

Nadere informatie

Sitecore Author Experience

Sitecore Author Experience Sitecore Author Experience In 3 stappen naar blijere CMS-gebruikers bij CZ Sitecore User Group Nederland, 8 december 2015 10-12-2015 Bas Evers (@everbass) Agenda Over (digitaal) CZ Contentstrategie bij

Nadere informatie

Factsheet Enterprise Mobility

Factsheet Enterprise Mobility Factsheet Enterprise Mobility www.vxcompany.com Informatie willen we overal, altijd en op elk device beschikbaar hebben. Privé, maar zeker ook zakelijk. Met het gebruik van mobile devices zoals smartphones

Nadere informatie

Heeft u al applicaties in de cloud (zoals AWS, Azure, Google) draaien?

Heeft u al applicaties in de cloud (zoals AWS, Azure, Google) draaien? Asset 1 van 5 Hoe houd je de cloudkosten beheersbaar? Gepubliceerd op 20 april 2015 Hoe krijgt u grip op uw cloud-kosten? Leer de verschillende oorzaken voor onverwachtse kosten te herkennen en lees vijf

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy ONLINE PERSUASION Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001 ontwikkelen we platformen

Nadere informatie

Factsheet DYNAMIC IDENTITIES Mirabeau

Factsheet DYNAMIC IDENTITIES Mirabeau Factsheet DYNAMIC IDENTITIES Mirabeau DYNAMIC IDENTITIES We ontwerpen brand identities die zich aan de actualiteit en gebruikerscontext weten aan te passen. Branding is digital branding geworden. Nog niet

Nadere informatie

Training en workshops

Training en workshops Mirabeau Academy SCRUM ESSENTIALS Training en workshops MIRABEAU ACADEMY AHEAD IN A DIGITAL WORLD Digitaal denken zit in onze code. We weten exact wat er online speelt. Sinds 2001 ontwikkelen we platformen

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Opleidingsprogramma DoenDenken

Opleidingsprogramma DoenDenken 15-10-2015 Opleidingsprogramma DoenDenken Inleiding Het opleidingsprogramma DoenDenken is gericht op medewerkers die leren en innoveren in hun organisatie belangrijk vinden en zich daar zelf actief voor

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES

GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES GLOBAL TALENT SOLUTIONS HEALTHCARE PHARMACEUTICALS & MEDICAL DEVICES HUDSON RECRUITMENT & TALENT MANAGEMENT DE BESTE PROFESSIONALS VOOR SALES, MARKETING, HR EN GENERAL MANAGEMENT Ze zijn schaars: professionals

Nadere informatie

Drie raden balans tussen strategie en toezicht. WissemaGroup

Drie raden balans tussen strategie en toezicht. WissemaGroup Drie raden balans tussen strategie en toezicht 9 december 2015 Doelstellingen Achtergrond schetsen van de relaties in de gouden driehoek Ideeën presenteren voor de intensivering van de relaties in de gouden

Nadere informatie

Bijlage V. Bij het advies van de Commissie NLQF EQF. Tabel vergelijking NLQF-niveaus 5 t/m 8 en Dublin descriptoren.

Bijlage V. Bij het advies van de Commissie NLQF EQF. Tabel vergelijking NLQF-niveaus 5 t/m 8 en Dublin descriptoren. Bijlage V Bij het advies van de Commissie NLQF EQF Tabel vergelijking NLQF-niveaus 5 t/m 8 en. Tabel ter vergelijking NLQF niveaus 5 t/m 8 en Dublindescriptoren NLQF Niveau 5 Context Een onbekende, wisselende

Nadere informatie

De motor van de lerende organisatie

De motor van de lerende organisatie De motor van de lerende organisatie Focus op de arbeidsmarkt Naast het erkennen van leerbedrijven is Calibris verantwoordelijk voor ontwikkeling en onderhoud van kwalificaties in de sectoren zorg, welzijn

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE We helpen u met resultaatgerichte strategieën en digitale transformaties De vraag hoe digitaal verder ontwikkelt

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Bantopa Terreinverkenning

Bantopa Terreinverkenning Bantopa Terreinverkenning Het verwerven en uitwerken van gezamenlijke inzichten Samenwerken als Kerncompetentie De complexiteit van producten, processen en services dwingen organisaties tot samenwerking

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Merkstrategie & Reputatie De cursus Merkstrategie & Reputatie Management duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Verandermanagement: Business as Usual

Verandermanagement: Business as Usual Verandermanagement: Samenvatting Voor organisaties is het inmiddels een vast gegeven dat hun processen en producten continue zullen moeten veranderen om zich te kunnen handhaven in een omgeving waar we

Nadere informatie

Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206

Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206 Functieprofiel: Directeur Service Eenheid Functiecode: 0206 Doel Voorbereiden en uitvoeren van het beleid van in het algemeen en van de eigen service in het bijzonder, alsmede het leidinggeven aan de werkzaamheden

Nadere informatie

Service Design: een inleiding

Service Design: een inleiding Service Design: een inleiding IFMA, 10 december 2013 Joannes Vandermeulen @joannes #namahn design that works for people 1 Het bestaande verbeteren design that works for people 2 maar toch besparen? design

Nadere informatie

Raet HR Benchmark: Zakelijke markt special

Raet HR Benchmark: Zakelijke markt special Raet HR Benchmark: Zakelijke markt special Actuele HR-trends door de ogen van medewerkers en HR-managers uit de zakelijke markt Inhoudsopgave Voorwoord 3 Samenvatting 4 Inleiding 5 1 HR prioriteiten in

Nadere informatie

Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf?

Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? Themabijeenkomst Gezond Beleid Employee branding en HRM 10 september 2015 Vraag Wie werkt er aan employer branding bij zijn of haar bedrijf? 1 Employer branding Een authentieke en onderscheidende voorkeurspositie

Nadere informatie

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode!

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! Dragon1 EA Tool Business case webbased EA tool Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! uw organisatie, datum, versie #.#, documentstatus eigenaar/budgetverantwoordelijke: Kies op deze

Nadere informatie

Factsheet CONTENT & EXPERIENCE MANAGEMENT Mirabeau

Factsheet CONTENT & EXPERIENCE MANAGEMENT Mirabeau Factsheet CONTENT & EXPERIENCE MANAGEMENT Mirabeau CONTENT & EXPERIENCE MANAGEMENT Mirabeau We bieden de beste oplossing voor uw content management en klantdialoog Het moment waarop bezoekers en klanten

Nadere informatie

Praktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen.

Praktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Praktijkplein Titel: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Toepassing: Beknopte samenvatting van twee implementatiemethodieken en hun toepassing bij het implementeren van een operational

Nadere informatie

Scrum. Een introductie

Scrum. Een introductie Organisatie SYSQA B.V. Pagina 1 van 10 Scrum Een introductie Almere 1999 Proud of it Pagina 1 van 10 Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 10 Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 2 Scrum... 4 3 Scrum rollen...

Nadere informatie

Een kennis- en netwerkorganisatie voor professionals¹ >>

Een kennis- en netwerkorganisatie voor professionals¹ >> Een kennis- en netwerkorganisatie voor professionals¹ >> die organisaties adviseren over en begeleiden bij uiteenlopende innovaties op het gebied van organisatie- en werkvormen, arbeidsrelaties, leiderschap

Nadere informatie

VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen

VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen VAN DUIZEND BLOEMEN NAAR EEN HORTUS BOTANICUS Het Portaal 21 januari 2010 sambo~ict Coen Free Faraday van der Linden Maarten van den Dungen Missie-Visie Het succes van de leerling is de reden van ons bestaan.

Nadere informatie

Manager van nu... maar vooral van morgen

Manager van nu... maar vooral van morgen Manager van nu... maar vooral van morgen Leidinggeven met inhoud en in verbinding, met inspiratie, energie en plezier, en dat binnen je organisatie mogelijk maken Er kan zoveel meer Uitgaan van klanten,

Nadere informatie

Online Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005

Online Dialogue Donderdag #5 16 juni 2011. Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank. 28 januari 2005 Oei, ik groei! Over de groei van Internet Verkoop binnen SNS Bank Reinout Wolfert Online Dialogue Donderdag Utrecht, 16 juni 2011 28 januari 2005 Voorstellen Reinout Wolfert SNS Bank Afdelingshoofd Front

Nadere informatie

Trendopedia Web 2.0 in organisaties

Trendopedia Web 2.0 in organisaties Trendopedia Web 2.0 in organisaties Mariëlle Nijsten, Menno Manschot Web 2.0 revolutie op internet Web 2.0 is interactieve webtechnologie die de wisdom of the crowds aanboort Voorbeelden: forum blog wiki

Nadere informatie

Opdracht transitiemanager voor de 3 grote locaties

Opdracht transitiemanager voor de 3 grote locaties Opdracht transitiemanager voor de 3 grote locaties Deze opdracht beschrijft de rol van de transitiemanager voor de 3 grote locaties (Lauwershof, Oudtburgh en Zuyder Waert) in de implementatie van de strategie

Nadere informatie

FUNCTIEFAMILIE 5.3 Projectmanagement

FUNCTIEFAMILIE 5.3 Projectmanagement Doel van de functiefamilie Leiden van projecten en/of deelprojecten de realisatie van de afgesproken projectdoelstellingen te garanderen. Context: In lijn met de overgekomen normen in termen van tijd,

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

De basis. VanMeijel 3.0: Kwaliteit door productontwikkeling vanuit lange termijn visie. Waardegedreven

De basis. VanMeijel 3.0: Kwaliteit door productontwikkeling vanuit lange termijn visie. Waardegedreven VanMeijel 3.0: De basis Wij zijn er van overtuigd dat bouwondernemingen een betere kwaliteit en een hoger rendement kunnen realiseren door meer grip op de complexiteit en dynamiek van het bouwproces te

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Sense Template. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Sense Template BluefieldFinance Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie Opgericht 2007 Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met

Nadere informatie

Functiebeschrijving Manager Kwaliteitsbeleid

Functiebeschrijving Manager Kwaliteitsbeleid Functiebeschrijving Manager Kwaliteitsbeleid Binnen O2A5 staat een belangrijke verandering voor de deur, namelijk de invoering van zgn. onderwijsteams. Voor een succesvolle implementatie van deze organisatieverandering

Nadere informatie

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan

Het Online Marketingplan. Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan Het Online Marketingplan Het Social Media Plan als onderdeel van het Marketing Plan 1 Wil je een online marketingplan voor jouw organisatie beschrijven? In dit document vind je de opzet voor zo n plan.

Nadere informatie

Managementvoorkeuren

Managementvoorkeuren Toelichting bij de test Business Fit-ality Lange Dreef 11G 4131 NJ Vianen Tel: +31 (0)347 355 718 E-mail: info@businessfitality.nl www.businessfitality.nl Business Fit-ality Met welk type vraagstuk bent

Nadere informatie

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld

knkpublishing Microsoft Dynamics De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware Nieuwe kansen in een veranderende media wereld De flexibele, innovatieve uitgeverijsoftware INTEGRATIE CONTINUE INNOVATIE WORKFLOW ONDERSTEUNING ABECON-CONSULTANCY OVER ABECON Microsoft Dynamics Nieuwe kansen in een veranderende media wereld Standaard

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Cursus Agile & Scrum Projectmanagement De cursus Agile & Scrum Projectmanagement duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van onze opleidingslocaties

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

USER EXPERIENCE ONDERZOEK Gastcollege 9 maart 2015

USER EXPERIENCE ONDERZOEK Gastcollege 9 maart 2015 USER EXPERIENCE ONDERZOEK Gastcollege 9 maart 2015 Februari 2015 MARIT KLOOSTER CommunicatieManagement Hogeschool van Utrecht Sinds 2002 werkzaam bij Ruigrok NetPanel: Stagiair > Junior > Medior > Senior

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

Medewerker onderwijsontwikkeling

Medewerker onderwijsontwikkeling Medewerker onderwijsontwikkeling Doel Ontwikkelen van en adviseren over het onderwijsbeleid en ondersteunen bij de implementatie en toepassing ervan, uitgaande van de geformuleerde strategie van de instelling/faculteit

Nadere informatie

Business Analyse en User Experience

Business Analyse en User Experience Business Analyse en User Experience Een handreiking voor de Business Analyst Auteur: Marco Theunissen Versie: 1.0 Datum: Januari 2012 Copyright: Marco Theunissen, onder een licentie van Creative Commons

Nadere informatie

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together

Gids voor werknemers. Rexel, Building the future together Gids voor werknemers Rexel, Building the future together Editorial Beste collega s, De wereld om ons heen verandert snel en biedt ons nieuwe uitdagingen en kansen. Aan ons de taak om effectievere oplossingen

Nadere informatie

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem

Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA. 16 januari 2014 Doetinchem Het gevolg van transitie naar de cloud SaMBO-ICT & KZA 16 januari 2014 Doetinchem Agenda Introductie Aanleiding Samenvatting handreiking Uitkomsten workshop netwerkbijeenkomst Afsluiting 2 Introductie

Nadere informatie

Habilis Executive Search - Interim Management. Marketing, Sales en Communicatie

Habilis Executive Search - Interim Management. Marketing, Sales en Communicatie Habilis Executive Search - Interim Management Marketing, Sales en Communicatie Habilis Mens en Organisatie Mensen zijn voortdurend in beweging. Organisaties zijn continu in beweging. Met als hoogste doel

Nadere informatie

De student kan vanuit een eigen idee en artistieke visie een concept ontwikkelen voor een ontwerp en dat concept tot realisatie brengen.

De student kan vanuit een eigen idee en artistieke visie een concept ontwikkelen voor een ontwerp en dat concept tot realisatie brengen. Competentie 1: Creërend vermogen De student kan vanuit een eigen idee en artistieke visie een concept ontwikkelen voor een ontwerp en dat concept tot realisatie brengen. Concepten voor een ontwerp te ontwikkelen

Nadere informatie

Op zoek naar de juiste professional? Smart Recruitment

Op zoek naar de juiste professional? Smart Recruitment Op zoek naar de juiste professional? Smart Recruitment hebbes! Herkenbaar? Het moment dat u met absolute zekerheid weet dat u de juiste kandidaat voor uw bedrijf heeft gevonden? Of dat u gewoon weet dit

Nadere informatie

Factsheet MICROSITE BEHEER Managed Services

Factsheet MICROSITE BEHEER Managed Services Factsheet MICROSITE BEHEER Managed Services MICROSITE BEHEER Managed Services We garanderen een stabiele, snelle en schaalbare microsite. Microsites vormen een belangrijk onderdeel van online marketing

Nadere informatie

BUSINESS INNOVATION. BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren

BUSINESS INNOVATION. BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren BUSINESS INNOVATION BE TOMORROW, CHALLENGE TODAY > Waarom innoveren? > Innovation drivers > Succes- en faalfactoren EEN MASTERCLASS VAN MASTERCLASS INSTITUTE IN SAMENWERKING MET: BUSINESS INNOVATION Be

Nadere informatie

Profielschets. Teamleider vwo bovenbouw

Profielschets. Teamleider vwo bovenbouw Profielschets Teamleider vwo bovenbouw Rotterdam, 2016 Profielschets Teamleider vwo bovenbouw (LD) Libanon Lyceum Omvang: 1,0 fte met een beperkte lesgevende taak. Vooraf Het Libanon Lyceum in Rotterdam

Nadere informatie

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent

Optimaal benutten, ontwikkelen en binden van aanwezig talent Management Development is een effectieve manier om managementpotentieel optimaal te benutten en te ontwikkelen in een stimulerende en lerende omgeving. De manager van vandaag moet immers adequaat kunnen

Nadere informatie

Managers en REC-vorming ----- GEEN VOORUITGANG ZONDER VOORTREKKERS

Managers en REC-vorming ----- GEEN VOORUITGANG ZONDER VOORTREKKERS @ ----- Managers en REC-vorming ----- AB ZONDER VOORTREKKERS GEEN VOORUITGANG De wereld van de REC-vorming is volop beweging. In 1995 werden de eerste voorstellen gedaan en binnenkort moeten 350 scholen

Nadere informatie

Tabel competentiereferentiesysteem

Tabel competentiereferentiesysteem Bijlage 3 bij het ministerieel besluit van tot wijziging van het ministerieel besluit van 28 december 2001 tot uitvoering van sommige bepalingen van het koninklijk besluit van 30 maart 2001 tot regeling

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Strategisch bedrijfsplan 2013-2016. Het Algemeen Maatschappelijk Werk werkt voor mens en maatschappij

Strategisch bedrijfsplan 2013-2016. Het Algemeen Maatschappelijk Werk werkt voor mens en maatschappij Strategisch bedrijfsplan 2013-2016 Het Algemeen Maatschappelijk Werk werkt voor mens en maatschappij 1 2013-2016 Maatschappelijk werk beweegt zich van oudsher tussen de vragen van de lokale maatschappij

Nadere informatie

Inspirerend Management. in de zorg. Een modulaire aanpak gericht op de ontwikkeling van nieuw leiderschap

Inspirerend Management. in de zorg. Een modulaire aanpak gericht op de ontwikkeling van nieuw leiderschap Inspirerend Management Development in de zorg Een modulaire aanpak gericht op de ontwikkeling van nieuw leiderschap Behoefte aan effectief leiderschap Vergroting van de invloed van de politiek en zorgverzekeraars

Nadere informatie

Wageningen UR. Één online uitstraling

Wageningen UR. Één online uitstraling Wageningen UR Één online uitstraling Centrale regie over huisstijl en opzet Alle profielen en contactmomenten in één systeem Verregaande koppeling tussen Measuremail en backoffice website Automatische

Nadere informatie

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen

Unieke klantervaringen. In de kanalen en op de momenten die er toe doen Unieke klantervaringen In de kanalen en op de momenten die er toe doen Waarom focussen op unieke klantervaring? Unieke klantervaringen Hoe dragen klantervaringen bij aan de bedrijfsdoelstellingen? Wat

Nadere informatie

STAPPENPLAN: ONTWIKKELEN VAN VRAAGGERICHTE MODULAIRE ZORG EN DIENSTVERLENING

STAPPENPLAN: ONTWIKKELEN VAN VRAAGGERICHTE MODULAIRE ZORG EN DIENSTVERLENING STAPPENPLAN: ONTWIKKELEN VAN VRAAGGERICHTE MODULAIRE ZORG EN DIENSTVERLENING Inhoudsopgave Inleiding Stap 1: Identificeren van doelgroepen en hun behoeften Stap 2: Samenstellen multidisciplinaire projectgroep

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Development & Innovatie De Post HBO opleiding Development & Innovatie duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht. Hierin volgt

Nadere informatie

DVM in Amsterdam, de ambities waargemaakt door de systemen!

DVM in Amsterdam, de ambities waargemaakt door de systemen! (Bijdragenr. 56) DVM in Amsterdam, de ambities waargemaakt door de systemen! Bert van der Veen Advin b.v. Rien Borhem Gemeente Amsterdam 1. Inleiding Om het verkeer in goede banen te leiden wordt steeds

Nadere informatie

Werkplan 2016. Arbeidsmarkt. De arbeidsmarktsituatie in de regio Rotterdam wordt de komende jaren door de volgende knelpunten gekenmerkt:

Werkplan 2016. Arbeidsmarkt. De arbeidsmarktsituatie in de regio Rotterdam wordt de komende jaren door de volgende knelpunten gekenmerkt: Werkplan 2016 Werkplan 2016 Tijdens de strategiesessies met de kerngroepleden, de klankbordgroep en de bestuurders van derotterdamsezorg is benoemd welke arbeidsmarktvraagstukken in 2016 gezamenlijk aangepakt

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People

Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People Factsheet DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People DELIVERING DIGITAL PROFESSIONALS People Onze experts brengen u digitale kennis en ervaring op locatie. Om voortdurend in te kunnen spelen op veranderende

Nadere informatie

Profielschets. Manager Vastgoedbeheer. Woonwaard. ERLY the consulting company Datum: Augustus 2015 Opdrachtgever: Woonwaard

Profielschets. Manager Vastgoedbeheer. Woonwaard. ERLY the consulting company Datum: Augustus 2015 Opdrachtgever: Woonwaard Profielschets Manager Vastgoedbeheer Woonwaard ERLY the consulting company Datum: Augustus 2015 Opdrachtgever: Woonwaard Adviseur ERLY: mr. drs. Tristan Vos Telefoonnummer: 035 543 00 88 Inleiding Woonwaard

Nadere informatie

Tilburg University 2020 Toekomstbeeld. College van Bestuur, april 2013

Tilburg University 2020 Toekomstbeeld. College van Bestuur, april 2013 Tilburg University 2020 Toekomstbeeld College van Bestuur, april 2013 Strategie in dialoog met stakeholders Open voor iedere inbreng die de strategie sterker maakt Proces met respect en waardering voor

Nadere informatie

Meet the global leader with the personal touch

Meet the global leader with the personal touch Meet the global leader with the personal touch Wereldwijd toonaangevend op het gebied van werving & selectie Sinds Michael Page in 1976 in Londen werd opgericht, heeft zij zich ontwikkeld tot een toonaangevende

Nadere informatie

het starters lab het Starters Lab starters4communities werkt met jong talent aan maatschappelijke innovatie.

het starters lab het Starters Lab starters4communities werkt met jong talent aan maatschappelijke innovatie. het starters lab In het Starters Lab bouwen jonge talenten in teams sociale ondernemingen. Samen sterker! Jij bent: starters4communities werkt met jong talent aan starters4communities presenteert het Starters

Nadere informatie

Opdracht transitiemanager voor de wijken

Opdracht transitiemanager voor de wijken Opdracht transitiemanager voor de wijken Deze opdracht beschrijft de rol van de transitiemanager voor de wijken in de implementatie van de strategie van Magentazorg en Actiezorg. De opdracht heeft een

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Verandermanagement & Leadership De Post HBO opleiding Verandermanagement & leadership duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht.

Nadere informatie

Experience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat:

Experience Tracker is de eerste praktische tool op dit vlak in Vlaanderen en vermoedelijk ook in Europa. Deze tool zal zorgen dat: De opportuniteit In de huidige productmaatschappij hebben consumenten doorgaans de keuze uit een ruim assortiment producten om een bepaalde behoefte te bevredigen. Bijgevolg is het product op zich niet

Nadere informatie

Inleiding... 9. Hoofdstuk 2: Positie van de leidinggevenden op middenkaderniveau

Inleiding... 9. Hoofdstuk 2: Positie van de leidinggevenden op middenkaderniveau Inhoud Inleiding... 9 Hoofdstuk 1: Managen versus leidinggeven... 13 1.1 Management... 13 1.2 Leiding geven... 13 1.3 Competenties en taakaspecten van de leidinggevende... 16 1.4 Samenvattend... 16 Hoofdstuk

Nadere informatie

Maurice Jongmans is Adviseur Social Media en Zoekmachineoptimalisatie bij Webtechniek in Delft.

Maurice Jongmans is Adviseur Social Media en Zoekmachineoptimalisatie bij Webtechniek in Delft. Maurice Jongmans is Adviseur Social Media en Zoekmachineoptimalisatie bij Webtechniek in Delft. Webtechniek is gespecialiseerd in technische oplossingen voor internet en applicaties. Sinds 2000 is het

Nadere informatie

Everything as a Service

Everything as a Service Everything as a Service Een bespiegeling over de toekomst van IT Dick van Gaalen Program Manager Business Technology HP Nederland Technology for better business outcomes 2007 Hewlett-Packard Development

Nadere informatie