MOF implementatie binnen The Backbone

Transcriptie

1 MOF implementatie binnen The Backbone Auteur: Gert Kienhuis Datum: 12 februari 2007

2 MOF implementatie binnen The Backbone Afstudeerder: Naam: Studie: Studentnummer: Opdrachtgever: Bedrijfsnaam: Eerste begeleider: Tweede begeleider: Leerinstelling: Instelling: Eerste begeleider: Tweede begeleider: Gert Kienhuis Technische Informatica, Master CS, Track ISE s The Backbone Gert Kiewiet Nico Kienhuis Universiteit Twente, Faculteit EWI Pascal van Eck Djoerd Hiemstra Document: Datum: 12 februari 2007 MOF implementatie binnen The Backbone 2

3 Management Summary Doel The Backbone ontwerpt, implementeert en beheert IT infrastructuren voor bedrijven en instellingen. Beheer wordt proactief uitgevoerd met behulp van Microsoft Operation Manager (MOM) 2005, een applicatie die de status en gebeurtenissen van meerdere systemen verzameld en inzichtelijk maakt. Om het beheer efficiënt en effectief uit te voeren en daarnaast beheersbaar te houden is het noodzakelijk de bedrijfsprocessen rondom MOM vorm te geven, de bedrijfsprocessen af te stemmen met de techniek (MOM) en MOM op de juiste wijze in te richten. Het doel van het onderzoek is om met behulp van Microsoft Operations Framework (MOF) de bedrijfsprocessen voor het uitvoeren van beheer in te vullen. Daarbij moet rekening worden gehouden met de afstemming tussen processen en techniek en de invulling van de techniek. Uiteindelijk moet door het vormgeven van de processen een efficiënte en effectieve manier van werken ontstaan. Aanpak Het onderzoek is in een aantal afzonderlijke stappen uitgevoerd. Allereerst is een theoretisch onderzoek uitgevoerd naar de aanwezigheid en mogelijkheden van verschillende methodieken voor het inrichten van de processen. Gelijkertijd met dit onderzoek is aandacht besteed aan The Backbone als organisatie. Vanuit een intern en extern oogpunt is gekeken naar de dienstverlening die The Backbone levert. De volgende stap in het onderzoek is een bewustwording van de huidige stand van zaken: welke interne processen worden op dit moment gebruikt, welke technische middelen wordt gebruikt, hoe zijn verantwoordelijkheden verdeeld, etc. The Backbone is een organisatie met een omvang van 7 mensen die allemaal geïnterviewd zijn. De interviews zijn vervolgens geanalyseerd en de resultaten zijn vergeleken met wat de methodieken MOF en ITIL voorschrijven. Het onderzoek wordt afgesloten met een advies aan The Backbone. De resultaten die voortkomen uit de vergelijking tussen de interviewresultaten en de methodieken zijn op een overzichtelijke manier gepresenteerd en vervolgens gevalideerd door de organisatie. De gevalideerde resultaten en een door de organisatie opgestelde normstelling zijn de basis geweest voor het schrijven van de aanbevelingen. Resultaten In het onderzoek zijn stapsgewijze resultaten behaald. Uit de verzamelde data over de huidige inrichting is gebleken dat bepaalde zaken wel aanwezig zijn maar dat hiervan veel impliciet is geregeld en ad-hoc en niet consequent plaatsvindt. Uit de vergelijking van de huidige situatie met de processen beschreven door IT Service CMM en MOF komen deze punten als aandachtspunten naar voren. Een aantal van de door de methodieken beschreven processen en vereisten zijn wel aanwezig maar moeten consequent worden uitgevoerd en gedocumenteerd. Op basis van verkregen aandachtspunten zijn drie aanbevelingen geschreven. De aanbevelingen gaan in op een aangepaste organisatiestructuur met functieprofielen, de inrichting van een aantal processen en een aanpassing in de techniek. MOF implementatie binnen The Backbone 3

4 Inhoudsopgave Verklarende woordenlijst... 5 Voorwoord Inleiding Aanleiding The Backbone Projectomschrijving Probleemstelling Doelstelling Onderzoeksvragen Aanpak onderzoek Leeswijzer Theoretisch raamwerk Business Process Redesign IT Service Management Raamwerk onderzoek Afbakening onderzoek Dienstverlening The Backbone De markt volgens The Backbone Business Case Huidige inrichting van The Backbone Opbouw hoofdstuk Interview Team / rol inrichting Procesinrichting Validatie resultaten Gebruikte applicaties Gewenste inrichting Conclusie Literatuurlijst Bijlage 1 - Interview Bijlage 2 - Interview resultaten Bijlage 3 - Vergelijking MOF en IT Service CMM Bijlage 4 - Validatie resultaten Bijlage 5 - Aanbevelingen (Vertrouwelijk) MOF implementatie binnen The Backbone 4

5 Verklarende woordenlijst Business Process Redesign (BPR): Het herontwerpen van bedrijfsprocessen Configuration Item (CI): Een IT component dat beheerd wordt door Configuration Management IT Infrastructure Library (ITIL): IT Service Management methodiek ontwikkeld door de Office of Government Commerce IT Service Capability Maturity Model (IT Service CMM): Een capability maturity model (groeimodel) wat een aantal maturity levels definieerd voor IT service organisaties. Key Performance Indicators (KPI): Prestatie indicator, een cijfer wat de prestatie van een bepaald object beschrijft. Bijvoorbeeld de uptime van een systeem of het percentage vrije ruimte op een hardeschijf. Microsoft Operation Framework (MOF): Een door Microsoft ontwikkeld framework waarin procesinrichtingen en teamrollen beschreven worden aan de hand van best practices voor het inrichten van IT dienstverleners. Microsoft Operation Manager (MOM): System management tool voor het monitoren en beheren van IT omgevingen. Request for Change (RFC): Een formeel verzoek tot het uitvoeren van een wijziging. De RFC beschrijft onder andere de indiener, een beschrijving van de wijziging, de verwachte impact, de verwachte kosten, etc. Service Level Agreement (SLA): Een overeenkomst tussen een dienstverlener en een klant waarbij een minimum aanvaardbaar serviceniveau wordt vastgelegd. [HIL94] System Management Function (SMF): Processen en activiteiten in een MOF quadrant. De processen en activiteiten zijn binnen een quadrant gegroepeerd naar management functie, bijvoorbeeld changes, monitoring en security. MOF implementatie binnen The Backbone 5

6 Voorwoord Ik had nooit gedacht dat toen ik naar mijn oma zou gaan voor haar verjaardag ik terug zou komen met een stageplek, laat staan met een stageplek waar ik vervolgens een afstudeerplek en baan aangeboden zou krijgen. Toen mijn oma zei dat ze een neef had die iets met computers deed dacht ik het zal wel, maar zoals ik mijn oma ken pakte ze gelijk de telefoon. Achteraf ben ik haar daar heel dankbaar voor, het heeft mij een stageplek, afstudeerplek en baan opgeleverd. Oma bedankt!!! Vanaf het eerste gesprek dat plaats vond was er voor mij een gevoel dat dit wel goed zat. De omgang was gemakkelijk en informeel, maar wel professioneel, wat naar mijn idee een zeldzaam gebeuren is. De eerste werkdag verliep vlekkeloos, was snel voorbij en nu ik er bijna een jaar rondloop is dat niet veranderd maar alleen maar beter geworden. Elke dag ga ik met plezier naar Hengelo en dat is niet alleen voor het werk maar ook de collega s. De afstudeeropdracht inhoudelijk was voor mij een redelijk onbekend gebied. Bedrijfsprocessen inrichten is niet iets wat een informaticus elke dag doet. Toch heeft mij deze kant van de informatica, de bedrijfskundige kant, ook altijd wel aangetrokken. Zeker met de technische kant die er nog aanzit vanuit de raakvlakken met de techniek. Uiteindelijk is de afstudeeropdracht mij goed bevallen. Dat ik de opdracht nu afrond is dankzij een aantal mensen die ik daarvoor graag wil bedanken. Allereerst de begeleiders vanuit de UT Pascal en Djoerd en de begeleiders van The Backbone Nico en Gert. Dankzij jullie heb ik deze opdracht kunnen uitvoeren. Bij het formaliseren van de opdracht was het even spannend. Djoerd vanuit de database groep wil graag een technisch stuk terugzien en Pascal interesseert zich in de bedrijfskundige kant vanuit de rol die hij binnen de BIT studie uitvoert. Nico als visionair die de bedrijfskundige kant helemaal geweldig vindt en Gert die bekend staat als de technische topper. De verschillen tussen de personen, hun interesses en deskundigheid leidde tijdens het formaliseren van de opdrachtomschrijving en de verschillende voortgangsbijeenkomsten tot leuke discussies waardoor gesprekken nooit binnen de tijd bleven. Maar mede door deze verschillen en de kennis die ze samen hebben staat het onderzoek zoals het nu is. Met elke vraag kon ik bij hen terecht en voor elk probleem hadden ze een oplossing. Ik ben ze dan ook alle vier zeer dankbaar voor de zeer goede begeleiding die ik van ze heb gekregen. Top jongens. Daarnaast wil ik de collega s van The Backbone bedanken, Martin, Robert, Thijs, Herman, René en Stephan. Ondanks de eeuwige grapjes over processen als ik met een vraag kwam was er nooit iets teveel. Menigmaal heb ik van jullie input gevraagd voor het onderzoek en altijd zonder moeite gekregen. Een bedankje is dus ook zeker op zijn plaats. Last but not least wil ik Annemarie mijn meisje bedanken voor de steun die ze mij heeft gegeven en het geduld dat ze met mij heeft gehad. Door het afstuderen, ondertussen werken en nog een bijbaantje had ik haast nooit tijd. Ondanks dat alles is ze er altijd voor me, heel erg bedankt liefje. MOF implementatie binnen The Backbone 6

7 1 Inleiding In opdracht van The Backbone is een afstudeeronderzoek uitgevoerd hoe de interne processen en de techniek aangepast moeten worden voor een meer efficiënte en effectieve inrichting. Het onderzoek is in een afstudeerjasje gegoten en uitgevoerd. Dit document is het eindverslag wat hoort bij het afstudeeronderzoek. Het eindverslag beschrijft het onderzoek zoals dit is uitgevoerd. Achtereenvolgens wordt in de hoofdstukken gesproken over de opbouw van het onderzoek, het theoretische raamwerk, de dienstverlening van The Backbone, de huidige situatie bij The Backbone, de gewenste situatie bij The Backbone en de conclusie. Voordat de bovenstaande hoofdstukken aan bod komen wordt eerst de aanleiding van het onderzoek behandeld en een korte inleiding gegeven op het bedrijf The Backbone. 1.1 Aanleiding De aanleiding voor dit onderzoek was tweeledig. Enerzijds is er bij The Backbone behoefte voor een implementatie van Microsoft Operations Framework voor een meer efficiënte en effectieve procesinrichting met inachtneming van de gebruikte applicatie voor monitoring, Microsoft Operation Manager (MOM). Anderzijds is een afstudeeronderzoek een vereiste voor het afronden van de master Computer Science aan de Universiteit Twente. De vraag van The Backbone en de zoektocht naar een afstudeeropdracht bleken perfect op elkaar aan te sluiten. 1.2 The Backbone The Backbone is een relatief jong bedrijf dat zich bezighoudt met IT Infrastructure Services, het ontwerpen, implementeren en beheren van IT infrastructuren. The Backbone biedt zijn diensten aan voor bedrijven en instellingen in Midden en Oost Nederland. Het bestaansrecht van The Backbone komt voort uit de stijgende complexiteit van IT infrastructuren, verschillende technologieën worden samen ingezet om doelstellingen te bereiken, de complexiteit neemt hierdoor toe, benodigde kennis is niet meer aanwezig en het overzicht raakt verloren. Naast de complexiteit stijgt de behoefte aan beschikbaarheid, betrouwbaarheid en continuïteit, drie eisen die vanuit de organisatie gesteld worden aan de IT infrastructuur maar bedreigd worden door de toenemende complexiteit. The Backbone helpt bedrijven en instellingen om het hoofd boven water te houden met de stijgende complexiteit en de hoge eisen die worden gesteld. The Backbone doet dit door de bedrijven en instellingen bij te staan in beheer en projecten, advies te geven en zonodig beheer tijdelijk over te nemen. Het invullen van de dienstverlening gebeurd voornamelijk door systemen vierentwintig uur per dag en zeven dagen per week te monitoren en met behulp van MOM informatie te verzamelen over de systemen. MOM toont op basis van de informatie waar nodig alerts om The Backbone te alameren. Afhankelijk van de alert wordt op een gepaste wijze gereageerd, bijvoorbeeld door het aanpassen van een configuratie, herstarten van een server of het verhelpen van een storing. Naast het monitoren worden bedrijven en instellingen bijgestaan in projecten en ad-hoc werkzaamheden zoals het ontwerpen en realiseren van een nieuwe infrastructuur, vervangen van kapotte onderdelen of het installeren en configureren van systemen. MOF implementatie binnen The Backbone 7

8 2 Projectomschrijving 2.1 Probleemstelling The Backbone levert diensten op het gebied van netwerk- en serverbeheer. Deze diensten zijn door derden vrij af te nemen. Bij afname van één of meerdere diensten wordt een Service Level Agreement (SLA) opgesteld waarmee de invulling van de dienst wordt vastgelegd. Binnen de SLA wordt gebruik gemaakt van key performance indicators (kpi s) om te bepalen wanneer The Backbone optreedt. Voor The Backbone heeft het nakomen van SLA s een hoge prioriteit. Hierbij komen onder andere de volgende aspecten naar voren: Monitoring van server- en netwerkomgevingen Inventarisatie van server- en netwerkomgevingen Afhandelen van binnenkomende calls en alerts Afhandelen van change request Rapportage naar cliënten Contacten onderhouden met cliënten Procesinrichting binnen de eigen organisatie De IT omgeving die beheerd moet worden voor een bedrijf of instelling is bij het aangaan van de overeenkomst voor The Backbone een blackbox. Door middel van een inventarisatie wordt de IT omgeving in kaart gebracht. Hierbij komen zeer diverse systemen naar voren komen waaronder verschillende operating systems, mail servers, terminal servers, database servers, file servers, firewalls, domain controllers, applicatie servers etc. Doordat The Backbone het beheer van servers en netwerken voor verschillende partijen uitvoert neemt de diversiteit in applicaties en systeem sterk toe. Het verschil tussen Windows Server 2003 en Windows Server 2003 Service Pack 1 is van invloed op het beheer en monitoring. Voor een interne IT afdeling is het over het algemeen voldoende één specifiek geval te kunnen beheren, bijvoorbeeld Windows Server The Backbone moet echter in staat zijn elke denkbare mogelijkheid te kunnen beheren wat een hoge complexiteit met zich meebrengt. Voor het beheren van IT omgevingen maakt The Backbone gebruik van Microsoft Operation Manager (MOM). MOM is in staat meldingen op te vangen van gemonitorde systemen. Dit kunnen zowel hardwaresystemen als softwarematige componenten en applicaties zijn waarbij geen onderscheid wordt gemaakt tussen leveranciers. MOM biedt onder andere ondersteuning voor systemen en applicaties van Microsoft, HP, Cisco, IBM, Dell en Citrix. Met de huidige klanten van The Backbone genereert MOM per seconde 5 Mbit aan data. De data bevat meldingen van uiteenlopende aard. Voorbeelden van meldingen zijn een heartbeat, vollopende of volgelopen schijf, uptime, services die niet draaien, optredende errors etc. Een melding met informatie over een KPI is voor The Backbone relevant, de overige meldingen kunnen gezien worden als zogenaamde ruis. MOM moet zo worden ingericht dat, voor elke klant, enkel de meldingen worden weergegeven welke informatie geven over de overeengekomen KPI s. Deze finetuning is cruciaal. Wordt hier geen aandacht aan besteed dan zullen relevante meldingen ondergesneeuwd worden door de zogenaamde ruis wat het nakomen van SLA s moeilijk of wellicht onmogelijk maakt. Alleen een technische inrichting is voor The Backbone niet genoeg voor het nakomen van SLA s. MOM verzameld informatie, het afhandelen van de verzamelde informatie gebeurd door processen binnen de organisatie. Naast een proces voor het afhandelen van meldingen zijn er binnen The Backbone processen aanwezig voor onder andere het onderhouden van netwerk- en serveromgevingen, inventarisatie van nieuwe IT omgevingen, het bijhouden van klantencontacten, het genereren van rapportages, het sturen van de organisatie etc. Bij het nakomen van SLA s komen verschillende aspecten kijken zoals hierboven duidelijk is geworden. Hieronder vallen naast technische aspecten ook de inrichting van processen binnen de organisatie. The Backbone wil zijn procesinrichting, zowel technisch als organisatorisch, zo vormgeven dat alle SLA s nagekomen worden. MOF implementatie binnen The Backbone 8

9 2.2 Doelstelling The Backbone streeft er naar om aan de vraag van de klant te kunnen voldoen. Dit houdt in dat overeengekomen SLA s 100% nagekomen moeten worden. Om dit eenvoudiger te maken dan op de huidige manier gebeurd wordt er gestreefd naar de meest effectieve inrichting van bedrijfsprocessen. Voor het inrichten van de bedrijfsprocessen heeft The Backbone gekozen voor Microsoft Operation Framework (MOF). Deze keuze is mede gemaakt vanwege de Microsoft oriëntatie binnen The Backbone. MOF komt met een checklist en een lijst met best practices voor het inrichten van processen binnen een organisatie. Met behulp van MOF zullen bestaande processen binnen The Backbone aangepast worden en zullen ontbrekende processen gecreëerd worden. Hiermee ontstaat een situatie waarin The Backbone bedacht is op alle mogelijke gebeurtenissen op het gebied van IT infrastructuur en deze ook goed kan afhandelen. MOF is gebaseerd op ITIL, een wereldwijde geaccepteerde en bewezen standaard, en toegespitst op Microsoft omgevingen. Dit maakt MOF de uitgewezen methodiek voor het efficiënt inrichten van processen binnen een Microsoft georiënteerde IT beheerorganisatie. De door MOF ingerichte bedrijfsprocessen zullen door MOM ondersteund worden. Voor een goede en waardevolle ondersteuning moet MOM zo geconfigureerd worden dat het aansluit op de aanwezige bedrijfsprocessen en opgestelde SLA s. Naast MOM zal The Backbone gebruik maken van andere applicaties voor onder andere het bijhouden van meldingen, change requests en klanten contacten. Naast een effectieve inrichting van The Backbone om aan de behoefte van de klanten te kunnen voldoen is een efficiënte inrichting van belang. De effectieve procesinrichting kan bijvoorbeeld uitgaan van vijf mensen echter als dit ook met twee mensen kan is het proces niet efficiënt. Het proces terugbrengen naar twee mensen kan daarentegen ten kosten gaan van de effectiviteit. Er zal continu een afweging gemaakt moeten worden of bij meer efficiëntie dit ten koste zal gaan van de effectiviteit en zo ja of dit acceptabel is. 2.3 Onderzoeksvragen Het gat dat is ontstaan tussen de probleemstelling en de doelstelling wordt door dit onderzoek opgevuld en stelt The Backbone in staat de doelstelling te bereiken. De volgende vraag zal tijdens het onderzoek centraal staan: Hoe moet The Backbone, uitgaande van een keuze voor Microsoft Operation Manager en Microsoft Operation Framework als tool en methodiek, zijn processen inrichten om zijn diensten effectief en efficiënt uit te kunnen voeren? Voor het beantwoorden van de onderzoeksvraag is er een opdeling gemaakt in subvragen. De subvragen worden elk afzonderlijk beantwoord. Met de kennis en antwoorden op de subvragen wordt de onderzoeksvraag beantwoord. De volgende vijf subvragen zijn herleid uit de onderzoeksvraag: 1. Hoe ziet de dienstverlening van The Backbone eruit? 2. Hoe ziet de huidige inrichting van processen binnen The Backbone eruit? 3. Welke processen missen er binnen The Backbone en welke processen kunnen worden verbeterd? 4. Welke ondersteuning biedt Microsoft Operation Manager aan de processen voor The Backbone? 5. Welke stappen moeten ondernomen worden voor een effectieve en efficiënte procesinrichting binnen The Backbone volgens MOF? 2.4 Aanpak onderzoek Geen enkele vraag is hetzelfde, dit geldt ook voor de vijf subvragen die centraal staan in het onderzoek. Hieronder wordt per subvraag kort besproken hoe het onderzoek ingevuld zal worden en welke resultaten verwacht worden. MOF implementatie binnen The Backbone 9

10 2.4.1 Hoe ziet de dienstverlening van The Backbone eruit? Het eerste onderzoek zal worden uitgevoerd naar de dienstverlening van The Backbone. Welke diensten aangeboden worden en op welke manier is van groot belang voor de invulling van processen. Als de dienstverlening en de processen niet op elkaar aansluiten wordt het voor een bedrijf moeilijk om zijn doelen te halen. Om de dienstverlening in kaart te brengen worden twee activiteiten uitgevoerd. Enerzijds zal intern binnen The Backbone gesproken worden met consultants, account managers en de directie om hun visie op papier te zetten. Anderzijds zal er voor een klant een business case opgesteld worden waarin het probleem en doel van de klant besproken wordt evenals de aanpak om het doel te bereiken, een evaluatie van het project, of aan alle verwachtingen is voldaan etc. Samen geven deze twee activiteiten een beeld over de dienstverlening van The Backbone Hoe ziet de huidige inrichting van processen binnen The Backbone eruit? Het beschrijven van de nieuwe procesinrichting kan gebeuren vanuit de bestaande situatie of vanaf een schone lei. In het geval van The Backbone is er voor gekozen rekening te houden met de bestaande processen. Om verder te gaan met het onderzoek is het daarom noodzakelijk de bestaande procesinrichting in kaart te brengen. Gedurende een aantal weken zal geprobeerd worden een zo volledig mogelijk beeld te scheppen van de huidige procesinrichting. Interviews en brainstorm sessies met medewerkers, het observeren tijdens de normale werkzaamheden en het bestuderen van gebruikte resources moet informatie opleveren om de huidige procesinrichting te documenteren. Uit de verzamelde informatie zal beschreven worden hoe de huidige inrichting er uitziet. Een proces beschrijven is moeilijk en mensen zullen de beschrijving verschillend interpreteren. Daarnaast geeft tekst geen duidelijk en samenhangend beeld van een proces. Alle processen worden daarom uitgewerkt in diagrammen, toegelicht door de teksten Welke processen missen er binnen The Backbone en welke processen kunnen worden verbeterd? Op basis van de bestaande situatie die in kaart is gebracht kan er worden gekeken naar de aandachtspunten. Hiervoor zal een vergelijking worden gemaakt tussen de aanwezige processen en de beschrijvingen van MOF en IT Service CMM. Een combinatie van beide resultaten moet een lijst opleveren met aandachtspunten voor The Backbone. De vergelijking zal gebaseerd worden op de huidige situatie zoals geschetst in de voorgaande subvraag. Om interpretatiefouten te voorkomen en de betrouwbaarheid van het onderzoek te verhogen zal een validatie van de resultaten plaatsvinden. De gevonden aandachtspunten worden teruggekoppeld naar de organisatie en gevalideerd Welke ondersteuning biedt Microsoft Operation Manager aan de processen voor The Backbone? Voor het daadwerkelijk monitoren van IT omgevingen maakt The Backbone gebruik van Microsoft Operation Manager (MOM). In de nieuwe situatie zal deze applicatie blijven bestaan en de invoer leveren aan een groot deel van de processen. De afstemming tussen MOM enerzijds en de processen anderzijds is van groot belang. Aan het begin van het onderzoek zal een labomgeving worden opgezet waarmee de productieomgeving wordt nagebootst. De labomgeving zal tijdens deze fase in het onderzoek gebruikt worden om te kijken hoe MOM de aandachtspunten kan ondersteunen. De resultaten van deze fase zullen bij het schrijven van het advies meegenomen worden Welke stappen moeten ondernomen worden voor een effectieve en efficiënte procesinrichting binnen The Backbone volgens MOF? Op dit moment zijn twee zaken duidelijk, de verbeterpunten en de ondersteuning van MOM aan de processen. Wat mist is een beschrijving van de oplossingen voor de verbeterpunten, MOF implementatie binnen The Backbone 10

11 hoe de processen het beter ingericht kunnen worden voor het halen van de doelstellingen en hoe MOM hierin helpt. Deze onderzoeksvraag levert daarom uiteindelijk een advies op aan The Backbone waarin de bovenstaande punten zijn uitgewerkt met in acht neming van de schaalbaarheid en haalbaarheid van het aangedragen advies. 2.5 Leeswijzer De bovenstaande subvragen worden elk afzonderlijk besproken in het eindverslag. De dienstverlening van The Backbone, subvraag 1, wordt in hoofdstuk 4 behandelt. Hoofdstuk 5 bespreekt de huidige processen en de analyse van ontbrekende processen en processen die verbeterd kunnen worden, subvraag 2 en 3. De laatste twee subvragen, subvraag 4 en 5, die ingaan op de stappen die genomen moeten worden voor een efficiënte en effectieve procesinrichting en de ondersteuning van MOM aan de processen worden in hoofdstuk zes besproken. Het vertrouwelijke document diept subvraag 4 en 5 verder uit. MOF implementatie binnen The Backbone 11

12 3 Theoretisch raamwerk In dit hoofdstuk wordt een theoretisch raamwerk neergezet voor het onderzoek. In het eerste deel van het hoofdstuk worden Business Process Redesign en IT Service Management behandeld. Het hoofdstuk wordt afgesloten met een raamwerk waarin de beschreven literatuur wordt gekoppeld aan het onderzoek en een kijk op de wereld wordt gedefinieerd. 3.1 Business Process Redesign Met regelmaat worden procesinrichtingen binnen organisaties herzien. De oorzaak van de herziening is vaak een bezuiniging of de hogere kwaliteit die gesteld wordt aan geleverde producten en diensten. Het doel van de nieuwe procesinrichting is veelal een meer efficiënte en / of effectieve werkwijze. Het opnieuw inrichten van processen wordt Business Process Redesign (BPR), of ook wel Business Process Change, Business Process Reengineering en Business Process Improvement genoemd Definitie Tabel 1 geeft drie definities weer voor Business Process Redesign. In 1990 zijn twee onderzoeken gepubliceerd, één door Hammer en één door Davonport & Short. Beide onderzoeken hebben Business Process Redesign als onderwerp en geven invulling aan de definitie. In de literatuur wordt afwisselend gebruik gemaakt van de definities van Hammer & Champy en Davonport & Short. Herkomst Hammer 1990 [HAM90] Davenport & Short 1990 [DAS90] Definitie The fundamental rethinking and radical redesign of business processes to achieve dramatic improvements in critical measures of performance (e.g. cost, quality, capital, service, speed) The analysis and design of workflows and processes within and between organizations Tabel 1 - Definities Business Process Redesign Dat er niet één duidelijke definitie bestaat voor Business Process Redesign blijkt uit de twee hierboven genoemde onderzoeken en andere gevonden literatuur. Zo is Grant [GRA02] het niet eens met de definitie van Hammer en bekritiseerd deze in zijn onderzoek. Volgens Grant zijn naast de business processen ook de technologie, communicatie, mensen en structuur belangrijk voor BPR. Grant stelt daarnaast dat BPR projecten op drie verschillende niveaus kunnen plaats vinden, strategisch, management en operationeel niveau. Hammer zag dit blijkbaar ook en heeft in 1993 samen met Champy het stuk Reenginering the Corporation [HAC93] gepubliceerd en daarmee definitie lichtelijk herzien [DST] van...redesign of business processes naar redesign of an entire business system Bottlenecks Veel BPR projecten worden niet succesvol afgerond waarvan de oorzaak vaak één van de bekende valkuilen is. Drie van deze valkuilen zijn het gebrek aan commitment vanuit het management, tegenstand vanuit de werknemers en te hoge verwachtingen van het project [MAL98, WEI95]. Het opnieuw inrichten van processen zal snel op tegenstand duiden. Werknemers vrezen voor hun baan en zien niet in waarom veranderingen nodig zijn. In hun ogen lopen de processen goed en bedenken mensen van bovenaf nieuwe processen, mensen die zelf niet met de processen werken. Om deze tegenstand en angst te voorkomen is het van belang dat medewerkers betrokken worden bij veranderingen en de visie van het bedrijf kennen. In geval van tegenstand moeten managers bereid zijn op te treden, commitment van managers is nodig. Daarnaast moeten managers in staat zijn om na het afronden van het MOF implementatie binnen The Backbone 12

13 redesign plan alle remmen los te gooien en de implementatie door te voeren om te voorkomen dat de implementatie halverwege in het proces blijft hangen waardoor een slechtere situatie kan ontstaan als voor de implementatie Methoden Het door Davenport [DAS90] geschreven onderzoek uit 1990 behandelt de waarom vraag voor BPR. Davenport heeft de hoe vraag ingevuld met het boek Process Innovation: Reengineering Work Through Information Technology [DAV92] waarin een zes stappen benadering uitéén wordt gezet. De laatste van de de zes stappen is daarbij optioneel. Davenport gebruikt de volgende vijf stappen voor BPR, de zesde stap is een optionele stap [12MAN]: 1. Ontwikkel de bedrijfsvisie en procesdoelstellingen: De BPR methode wordt gestimuleerd door een bedrijfsvisie welke specifieke bedrijfsdoelstellingen zoals kostenvermindering, tijdvermindering, en verbetering van de outputkwaliteit impliceert. 2. Identificeer de te herontwerpen bedrijfsprocessen: de meeste firma's gebruiken een hoge-impact aanpak welke zich op de belangrijkste processen concentreert of op degenen die het meest strijdig zijn met de bedrijfsvisie. Een kleiner aantal firma's gebruiken een diepgaande aanpak welke probeert om alle processen te identificeren binnen een organisatie en vervolgens diegenen voorrang te geven in volgorde van herontwerpurgentie. 3. Begrijp en meet de bestaande processen: om het herhalen van oude fouten te vermijden en een uitgangssituatie voor toekomstige verbeteringen te bieden. 4. Identificeer IT hefbomen: bekendheid met de mogelijkheden van IT kan en zou BPR moeten beïnvloeden. 5. Ontwerp en bouw een prototype van het nieuwe proces: het daadwerkelijke ontwerp zou niet als het einde van het BPR proces moeten worden gezien. Eerder, zou het als prototype, met opeenvolgende herhalingen moeten worden behandeld. De metafoor van het prototype combineert het Herontwerpen van Bedrijfsprocessen met de snelle levering van resultaten, en de betrokkenheid en de tevredenheid van klanten. 6. het aanpassen van de organisatorische structuur, en het governance (bestuur)model, naar het zojuist ontworpen primaire proces. Het uitvoeren van BPR projecten gebeurd veelal door consultants in dienst van gespecialiseerde bedrijven zoals PriceWaterHouseCoopers, Capgemini en Ernst &Young. In de praktijk blijkt dat bedrijven eigen methodes ontwikkelen voor Business Process Redesign. Kettinger, Teng en Guha [KTG97] hebben een onderzoek uitgevoerd naar verschillende methoden, technieken en applicaties voor Business Process Change. Figuur 1 is één van de resultaten uit het onderzoek en geeft enkele ontwikkelde methoden weer. MOF implementatie binnen The Backbone 13

14 Figuur 1 - Business Process Redesign methodieken 3.2 IT Service Management Door de toenemende omvang en complexiteit van IT omgevingen wordt het beheer in toenemende mate uitbesteed aan specialistische bedrijven. Het voortbestaan van een beheerorganisatie is afhankelijk van de tevredenheid van de klanten en of aan de wens van de klant voldaan kan worden. Om dit te bereiken is het noodzakelijk dat intern de dienstverlening op orde is. Het intern organiseren van beheerdiensten op het gebied van IT wordt ook wel IT Service Management genoemd Definitie Een algemeen geaccepteerde en gebruikte definitie voor IT Service Management is niet gevonden. In de literatuur en gebruikte methodieken worden verschillende omschrijvingen MOF implementatie binnen The Backbone 14

15 gebruikt. Sallé [SAL04] heeft in 2004 een vergelijkend onderzoek uitgevoerd en gebruikt hierin de volgende omschrijving voor voor IT Service Management: A set of processes that cooperate to ensure the quality of live IT services, according to the levels of service agreed to by the customer. It is superimposed on management domains such as systems management, network management, systems development, and on many process domains like change management, asset management and problem management. Tabel 2 geeft de gebruikte omschrijving voor IT Service Management weer uit een drietal methodieken. De omschrijving gebruikt door Sallé vergeleken met de andere drie gegeven omschrijvingen komen inhoudelijk sterk overeen. Allemaal benoemen ze de aspecten kwaliteit, het leveren van IT diensten en de afstemming met de klant / business needs. Drie aspecten waar het bij IT Service Management daadwerkelijk om gaat, het leveren van IT diensten welke op kwalitatief niveau aansluiten bij de behoeften van de klant. Herkomst ITIL [ITILSM] MOF [MOFSM] Omschrijving IT Service Management is a top-down, business driven approach to the management of IT that specifically addresses the strategic business value generated by the IT organisation and the need to deliver a high quality IT service. IT Service Management is designed to focus on the people, processes and technology issues that IT organisations face. IT service management is concerned with delivering and supporting IT services that are implemented in direct response to the organization s business requirements. HP [HPSM] A business-driven approach that IT organizations can use to design, build, manage, and evolve quality IT services that: Are customer-focused and process-driven Meet quality, agility, and cost targets Enable the achievement of service-level targets as defined in servicelevel agreements (SLAs) Tabel 2 - Omschrijvingen IT Service Management Methodieken Vanaf 1980 tot nu zijn door de jaren heen verschillende methodieken gepubliceerd voor IT Service Management. IBM was hiermee de eerste rond 1980 en is begonnen met het documenteren van de interne processen. De UK government Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) heeft dit aan het eind van de jaren 80 gedaan voor de Britse overheid, de uitkomst is gepubliceerd als ITIL wat als eerste standaard voor IT Service Management wordt gezien. Een steeds breder gebruik en grotere vraag naar ITIL heeft een trend gezet in de ontwikkeling van IT Service Management methodieken. Onder andere Microsoft, Hewlett-Packerd en IBM hebben hun eigen methodiek ontwikkeld, veelal gebasseerd op ITIL. MOF implementatie binnen The Backbone 15

16 Figuur 2 Overzicht ontwikkeling IT Service Management methodieken Figuur 2 geeft de ontwikkeling van IT Service Management methodieken weer. Te zien is dat na 1990 en de komst van ITIL het aanbod methodieken sterk toeneemt en bedrijven eigen methodieken ontwikkelen. Onder andere HP, Microsoft en IBM zijn terug te zien in het figuur. Voor dit onderzoek zijn de onderstaande methodieken relevant en worden kort toegelicht: ITIL als basis van MOF MOF voor de inrichting van de processen IT Service CMM als ondersteuning van MOF ITIL De IT Infrastructure Library (ITIL) wordt gezien als de standaard voor IT Service Management. ITIL is in de eind jaren 80 uitgebracht door de Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA), onderdeel van de Britse regering, om de kosten van IT service delivery omlaag te brengen en management te verbeteren. Tegenwoordig wordt ITIL onderhouden door Office of Government Commerce (OGC) ondersteund door het IT Service Management Forum (itsmf). De huidige versie van ITIL, ITIL 2, is een verzameling van best practices waarin beschreven wordt hoe processen ingericht kunnen worden voor een kwalitatief goede IT dienstverlening. ITIL is opgedeeld in acht delen welke afzonderlijk te verkrijgen zijn. IT Service Delivery en IT Service Support, de twee meest gebruikte delen, beschrijven samen IT Service Management. De overige zes delen beschrijven Application Management, ICT Infrastructure Management, Security Management, Software Asset Management, The Business Perspective en Planning to Implement Service Management. Het ITIL Refresh project [ITILR] moet in februari 2007 een nieuwe versie van ITIL opleveren als gevolg op de veranderende technologie en business requirements. De nieuwe versie van ITIL moet daarnaast makkelijker in gebruik zijn, beter toe te passen en ook geschikt zijn voor organisaties van kleinere omvang. De core van de nieuwe ITIL versie wordt opgedeeld in vijf delen, Service Strategies, Service Design, Service Introduction, Service Operation en Continuous Service Improvement. Daarnaast komt OGC met enkele aanvullende zaken als web-based support voor de vijf core delen, pocket guides, case studies, governance methoden etc. MOF implementatie binnen The Backbone 16

17 MOF Microsoft Operation Framework (MOF) is de Microsoft variant voor IT Service Management. MOF is gebaseerd op ITIL, toegespitst op Microsoft omgevingen en uitgebreid op basis van de grote hoeveelheid kennis aanwezig binnen de Microsoft organisaties, klanten en partners. Een complete vergelijking tussen ITIL en MOF, vanuit de visie van Microsoft, wordt besproken in MOF - An Actionable and Prescriptive Approach to ITIL [MOFIT]. Binnen MOF zijn processen opgedeeld in 4 kwadranten, Changing, Operating, Supporting en Optimizing. Binnen elke kwadrant zijn processen vervolgens opgedeeld in verschillende Service Management Functions (SMF s). Voorbeelden van SMF s zijn Change Management, Network Administration, Service Desk, Service Level Management en Financial Management. Het geheel van de 4 kwadranten en in totaal 20 SMF s wordt binnen MOF het Process Model genoemd, zie Figuur 3. Figuur 3 - MOF process model Naast het proces model kent MOF het Team Model en de Risk Management Discipline. Het MOF Team Model is een best practice voor het organiseren van mensen en teams binnen een organisatie. In totaal kent het model 7 teams welke elke hun eigen rollen en verantwoordelijkheden hebben. Het Risk Management Discipline is een proces voor het proactieve signaleren, beheren en evalueren van risico s. IT Service CMM IT Service CMM [ITSCMM] is gebaseerd op het Software Capability Maturity Model (Software CMM) [SCMM]. Software CMM, tegenwoordig bekend als CMM Integrated [CMMI] heeft als doel een organisatie betere controle te geven over de bedrijfsprocessen rond software ontwikkeling. Om aan te geven in welk stadium een organisatie zich begeeft en waar binnen de organisatie aandacht aan besteed moet worden om meer controle te krijgen wordt gebruik gemaakt van vijf maturity levels. Elk level definiëert een aantal processen, Key Processes, die aanwezig moeten zijn om in het desbetreffende level te raken. De volgende vijf levels zijn aanwezig in Software CMM [VSB04]: 1. Initial: een niet geformaliseerd, ambachtelijk proces 2. Repeatable: een herhaalbaar proces. Herhalen van het proces door andere werknemers dan de eerste keer levert een identiek resourcegebruik en eindproduct op. MOF implementatie binnen The Backbone 17

18 3. Defined: een gedefiniëerd proces, waarbij het volgen van de procedures een garantie is voor het welslagen van het proces. 4. Managed: alle stappen in het proces kunnen worden geanalyseerd, gekwalificeerd en gemeten. 5. Optimizing: de basis is gelegd voor een continue proces(stap)verbetering. IT Service CMM kent dezelfde vijf levels van maturity als het Software CMM en vult de vijf levels met de afzonderlijke processen. Hierbij worden de basis processen voor een beheerorganisatie, zoals Service Commitment Management en Configuration Management, in de laagste levels geplaatst en de meer professionele processen, zoals Problem Prevention en Technology Change Management, in de hoogste levels. Het verschil met een methodiek als ITIL of MOF is dat IT Service CMM voorschrijft welke processen nodig zijn en niks zegt over de invulling. Daarnaast zegt IT Service CMM iets over de noodzaak van de processen door ze in vijf levels in te delen, hier doet ITIL of MOF niks mee. 3.3 Raamwerk onderzoek Business Process Redesign staat centraal in het onderzoek en om invulling te geven aan de nieuwe processen wordt gebruik gemaakt van een combinatie tussen MOF en ITIL. Vanwege de onderlinge verschillen tussen de gebruikte methodieken wordt hieronder een kijk op de wereld gedefiniëerd die tijdens het onderzoek gebruikt zal worden Business Process Redesign De methode die in het onderzoek gebruikt wordt voor het herinrichten van de processen is analoog aan de vijf stappen die beschreven zijn door Davonport met enkele aanpassingen. Op de onderstaande wijze worden de vijf stappen ingevuld en gekoppeld aan de onderzoeksvragen: BPR stap Onderzoeksvraag Invulling 1 Ontwikkel de bedrijfsvisie en procesdoelstelling Hoe ziet de dienstverlening van The Backbone eruit? Opstellen van een business case Beschrijven van de interne 2 Identificeer de te herontwerpen bedrijfsprocessen 3 Begrijp en meet de bestaande processen 4 Identificeer IT hefbomen 5 Ontwerp en bouw een prototype van het nieuwe proces Hoe ziet de huidige inrichting van processen binnen The Backbone eruit? Welke processen missen er binnen The Backbone en welke processen kunnen worden verbeterd? Welke ondersteuning biedt Microsoft Operation Manager aan de processen voor The Backbone? Welke stappen moeten ondernomen worden voor een effectieve en efficiënte procesinrichting binnen The Backbone volgens MOF? visie op de dienstverlening Uitvoeren van een assessment voor het in kaart brengen van alle huidige processen (diepgaande aanpak) Huidige processen vergelijken met MOF en IT Service CMM Onderzoek naar de ondersteuning van MOM aan de processen Schrijven van een advies aan The Backbone voor een nieuwe inrichting van de processen Tabel 3 - Relatie tussen de BPR stappen volgens Davenport en de onderzoeksvragen IT Service Management Vanwege de Microsoft inslag van The Backbone is er gekozen voor het Microsoft Operation Framework. De best practices beschreven binnen MOF zullen worden geïmplementeerd binnen The Backbone op een werkbare manier. Naast het MOF framework zal er gebruik gemaakt worden van IT Service CMM. Het grote verschil tussen IT Service CMM en MOF is het gebruik van maturity binnen IT Service CMM. De maturity geeft aan op welk niveau de processen binnen de organisatie zijn ingericht. De maturity kan daarnaast gebruikt worden voor het prioritiseren van aandachtspunten. Met behulp van een vergelijking tussen de key MOF implementatie binnen The Backbone 18

19 area s in IT Service CMM en de SMF s in MOF worden in het advies prioriteiten gegeven gebaseerd op de maturity van IT Service CMM. 3.4 Afbakening onderzoek De door MOF en / of IT Service CMM beschreven processen komen nooit overeen met de processen binnen een organisatie. Elke organisatie is uniek en IT Service Management methoden kunnen enkel als een middel gebruikt worden om de gangbare processen te beschrijven. De processen die voor de organisatie uniek zijn moeten met behulp van andere methoden worden beschreven. Figuur 4 geeft bovenstaande grafisch weer. Het grote rechthoek staat voor een organisatie, bijvoorbeeld The Backbone. De organisatie kan opgedeeld worden in verschillende afdelingen / processen, de vierkante vakken binnen het rechthoek. Elk vierkant staat hierbij voor een afzonderlijk onderdeel binnen de organisatie, één van de vakken zou bijvoorbeeld overeen kunnen komen met de SMF Change Management. De Figuur 4 dekking van MOF en IT Service CMM is weergegeven door de blokken te arceren. Hieruit wordt duidelijk dat bepaalde processen, de witte vlakken, binnen de organisatie niet bekeken zullen worden omdat geen van de methodieken hier iets over zegt. Het doel van dit onderzoek is een efficiënte en effectieve procesinrichting voor het uitvoeren van de diensten met als gekozen middelen MOF en MOM. Dit houdt in dat enkel het gearceerde vak binnen het raamwerk wordt behandeld. Een afdeling zoals sales en de processen rondom de inkoop van hardware zullen hierdoor buiten beschouwing worden gelaten. Aangezien enkele niet door MOF gedekte vlakken, de witte vlakken, wel in aanraking komen met de processen van MOF zal in de gewenste situatie hier rekening mee gehouden worden. In de beschrijving van de gewenste situatie zal dit naar voren komen in de afhankelijkheden van de processen. Bijvoorbeeld Monitoring & Control is afhankelijk van Sales, zonder klanten geen beheer. MOF implementatie binnen The Backbone 19

20 Zorg Overheid Financieel Transport Bouw 4 Dienstverlening The Backbone In dit hoofdstuk wordt de dienstverlening van The Backbone behandeld. De dienstverlening is vanuit twee opzichten bekeken, intern en extern. Voor de interne visie zijn interviews afgenomen met directie leden. Om de externe visie vast te leggen is een business case opgesteld van een bestaande klant. Achtereenvolgens worden de resultaten van beide activiteiten behandeld. 4.1 De markt volgens The Backbone Op het niveau van strategisch management speelt de visie van een bedrijf een belangrijke rol. Om de visie te achterhalen wordt regelmatig gebruik gemaakt van een aantal vragen, bijvoorbeeld What business are we in?, een vraag die in het verleden al menig maal met succes is gebruikt [JOSC93, LEVI60] Mogelijke andere vragen zijn What products and services will we offer?, To whom?, At what prices?, On what terms?, Against which competitors? en On what basis will we compete? [NICK02]. In de interviews zijn drie vragen gesteld, What business are we in? is de eerste gevolgd door gevolgd door What customers do we have? en als laatste What are the demands of the customers?. In totaal zijn drie interviews afgenomen, de resultaten zijn samengenomen en uitgewerkt tot een samenvattend verhaal. Voor de betrouwbaarheid heeft er een terugkoppeling naar de geïnterviewden plaatsgevonden What business are we in? IT dienstverleners kunnen opgedeeld worden in drie groepen zoals weergegeven in Figuur 5. Bedrijven in de onderste groep hebben een brede dienstverlening, alle facetten van de IT zijn gedekt. Hierbij kan gedacht worden aan diensten als desktop en application management, application development, storage solutions, mobile networking, service oriented architectures etc. Doordat IT afdelingen en IT resources over het algemeen compleet worden overgenomen door de dienstverlener wordt hier over outsourcing gesproken. Infra structuur Infrastructuur + Bedrijven: Getronics, Centric De middelste laag uit de piramide zijn gespecialiseerder dan de onderste laag. Waar bij de onderste laag alle facetten van de IT Figuur 5 zijn gedekt wordt binnen de middelste laag toegespitst op de meer gangbare diensten zoals de infrastructuur en de werkplekken, zeer specifieke diensten zoals applicatie ontwikkeling worden niet aangeboden. In de top van de piramide zitten de bedrijven die zich alleen richten op de infrastructuur. De infrastructuur is, vergeleken met de overige diensten, bij alle klanten aanwezig en ook vergelijkbaar. Afhankelijk van de klant worden bepaalde taken overgenomen door de dienstverlener, bijvoorbeeld het gehele beheer of wellicht enkel het monitoren van de infrastructuur. Het uitbesteden van bepaalde taken aan een dienstverlener wordt vaak outtasking genoemd. The Backbone is één van de bedrijven uit de top van de piramide. Alles Bedrijven: IBM, EDS Figuur 6 is een aanvulling op de piramide die het verschil tussen de verschillende spelers extra onderstreept. In de markt wordt onderscheid gemaakt tussen verticale en horizontale markten. Verticale markten zijn specifiek per sector, horizontale markten zijn vergelijkbaar bij verschillende soorten sectoren. De onderste laag uit de piramide richt zich op het hele figuur, de verticale en horizontale markten, de middelste laag slechts de horizontale markten en wellicht enkele verticale, de bovenste laag uit de piramide houdt zich alleen bezig met de onderste horizontale markten het beheer van de infrastructuur, hardware en operating systems. Ook al zijn de horizontale markten tussen verschillende sectoren gelijk, door het grote aanbod aan verschillende technieken en producten die Database Operating system Hardware Infrastructuur Figuur 6 MOF implementatie binnen The Backbone 20

21 aangeboden kunnen er keuzes gemaakt worden. Reikt de ondersteuning tot de werkplek of alleen de servers, wordt hardware geleverd of wordt dit uitbesteed, is er voorkeur voor één hardwareleverancier of worden meerdere ondersteund, etc. The Backbone staat voor kwaliteit, een brede dienstverlening kan dit in de weg staan. The Backbone heeft er voor gekozen zich te richten op een specifiek aantal diensten en deze met 100% kwaliteit aan te bieden, zie Figuur 7. The Backbone heeft ervoor gekozen alleen Windows, VMWare en Citrix te ondersteunen op het gebied van monitoring, beheer en implementatie. Dit blijkt ook uit de visie van The Backbone: Storage Hosted Exchange Infrastructuur: Windows VMWare Citrix Wij willen de beste zijn in de levering van monitoring, beheer en implementatie diensten voor basis IT infrastructuur op het gebied van Microsoft, VMWare en Citrix What customers do we have? Potentiële klanten voor een IT infrastructuur dienstverlener kunnen opgedeeld worden naar verschillende maatstaven, bijvoorbeeld de sector, geleverde diensten of producten, geografische ligging, aantal werknemers, etc Als gekeken wordt naar de sector is het niet van belang of een bedrijf een prospect is of niet, bij geleverde diensten of producten wel. The Backbone richt zich namelijk alleen op eindgebruikers van de IT, een bedrijf wat als dienstverlening webhosting aanbiedt zal nooit een klant worden. Bedrijfseigenschappen zoals de geografische ligging, het aantal werknemers, het aantal werkplekken e.d. is niet van toepassing, elke bedrijf kan beheerd worden. Hierbij moet wel de kanttekening gemaakt worden dat dit afhankelijk is van de dienst. Met de huidige mogelijkheden qua verbindingen is monitoring over de hele wereld mogelijk, beheer op locatie is echter een probleem vanwege de aanwezigheid van mensen, reistijden, taalproblemen, etc What are the demands of the customers? Werkplek beheer Figuur 7 Alle klanten en potentiële klanten hebben gemeen dat ze een partner zoeken voor het monitoren en / of beheren van de IT omgeving. Daarbij komt dat vaak een tweede en derde support lijn worden afgenomen die in geval van incidenten geraadpleegd kunnen worden. Mochten eigen medewerkers uitvallen is het mogelijk terug te vallen op The Backbone die de werkzaamheden tijdelijk overneemt. Dit alles heeft te maken met de continuïteit van het bedrijf. Door de toenemende complexiteit van IT omgevingen en de verscheidenheid aan producten en oplossingen wordt naast continuïteit kennis steeds belangrijker. The Backbone kan hierbij helpen. Medewerkers van The Backbone krijgen dagelijks te maken met verschillende producten en verschillende versies van producten waardoor ze goed op de hoogte zijn van alle mogelijkheden, afhankelijkheden en valkuilen. Daarnaast is The Backbone dagelijks bezig met de toekomst en doet de organisatie er alles aan om nieuwe technieken zo snel mogelijk op te nemen. Door de aanwezigheid van deze kennis kan The Backbone advies geven en implementaties en migraties uitvoeren. Klant en sector specifiek is de invulling van de dienst vaak verschillend. Bij de invulling van de dienst worden afspraken gemaakt over bijvoorbeeld het service window, de maximale downtime en de reactietijd bij incidenten. Voor een bedrijf in de juridische sector is 7x24 monitoring en een snelle reactietijd een vereiste aangezien de medewerkers dag en nacht werken en zeer afhankelijk zijn van de IT. Voor een scholengemeenschap zal een dienst als deze overkill en te zwaar zijn aangezien hun primaire werkzaamheden niet zeer afhankelijk zijn van de IT. VOIP MOF implementatie binnen The Backbone 21

22 4.2 Business Case De dienstverlening is vanuit het externe oogpunt bekeken door een medewerker van de klant te interviewen. In het interview is ingegaan op de dienst, kwaliteit, tevredenheid en eventuele wensen van de klant. In de onderstaande uitwerking van het interview is de naam van de klant fictief. De geïnterviewde klant, Jansen B.V. was voor The Backbone één van de eerste klanten. De dienst die wordt afgenomen is monitoring en beheer van de IT omgeving. In het geval van Jansen B.V. houdt beheer het complete beheer in, van het wijzigen van wachtwoorden tot het installeren van nieuwe systemen en het uitvoeren van migraties. Voor Jansen B.V. worden naast de servers tevens de werkplekken beheerd. Over de kwaliteit van de dienstverlening heeft de klant niks te klagen. Incidenten en vragen worden door de medewerkers van The Backbone altijd netjes en tijdig afgehandeld. Doordat de dienstverlening van mensen afkomt was dit in het begin wel aftasten. Wat de klant als een positief punt ervaart is de contactpersoon binnen The Backbone voor de klant. Door het toewijzen van een contactpersoon heeft één medewerker binnen The Backbone een grote kennis van de klantomgeving. De tevredenheid van de klant is hoog. In het begin is een migratie uitgevoerd van Windows 98 naar Windows XP. Op dat moment is veel gesproken over security. De doelstellingen zijn niet allemaal gehaald, achteraf is dit niet erg. Dat de tevredenheid hoog is blijkt, naast dat de klant dit benoemd, uit de lange onderlinge relatie en het feit dat de klant nooit de wens heeft gehad over te stappen naar een andere dienstverlener. Normen voor de dienstverlening zijn niet precies vastgelegd met The Backbone en het contract is nooit helemaal doorgespit. Zolang er geen wanprestaties plaatsvinden is deze behoefte er ook niet. Over de wensen heeft de klant slechts één ding te zeggen. Vanaf het begin is gezegd dat er rapportages toegestuurd zouden worden. In de loop van de tijd heeft dit steeds meer vorm gekregen. De klant zou het rapportage verhaal graag terugzien in een webportal waar zelf de rapportages opgehaald kunnen worden op het moment dat de klant dit wil. Het aanspreekpunt binnen de organisatie van de klant geeft dit de mogelijkheid zich te verantwoorden tegenover zijn meerderen. MOF implementatie binnen The Backbone 22

23 5 Huidige inrichting van The Backbone Om een beeld te krijgen van de huidige procesinrichting is een assessment uitgevoerd. Tijdens het assessement zijn alle medewerkers geïnterviewd, documenten, applicaties en andere informatiebronnen zijn bekeken en als laatste is enige tijd op de werkvloer doorgebracht. In dit hoofdstuk worden de resultaten van het assessment besproken samen met de vergelijking die is gemaakt tussen de resultaten van het assessment en de methodieken MOF en IT Service CMM. 5.1 Opbouw hoofdstuk De beschrijving van de resultaten is opgedeeld in verschillende hoofdstukken. Achtereenvolgens worden besproken De totstandkoming van het interview en de uitvoering van het interview Het team van medewerkers bij The Backbone met een vergelijking met het Team model van MOF De huidige processen binnen The Backbone met een vergelijking met MOF Gebruikte applicaties in de huidige situatie De vragen in het interview zijn ingedeeld per System Management Functie (SMF), deze indeling is in de beschrijving van de resultaten overgenomen. Per SMF wordt de huidige situatie uitgelegd, samengevat wat MOF schrijft over de processen, de eisen gesteld door IT Service CMM en een overzicht van de belangrijkste aandachtspunten die aanwezig moeten zijn volgens MOF en IT Service CMM. In het overzicht wordt met de onderstaande symbolen aangegeven of er binnen The Backbone aandacht aan is besteed. Symbool Omschrijving Dit aspect is volledig ingedekt binnen de organisatie Aan dit aspect is aandacht besteed binnen de organisatie echter het is nog niet op het niveau zoals dit door MOF wordt beschreven. Dit aspect is niets mee gedaan binnen de organisatie Voorafgaand aan de beschrijving van de processen per SMF wordt kort ingegaan op de algemene bevindingen over de huidige processen. 5.2 Interview Het doel van het interview was een beeld krijgen van de huidige procesinrichting en gebruikte applicaties bij The Backbone. De verkregen informatie zal gebruikt worden voor het identificeren van knelpunten en het aandragen van verbeterpunten in de procesinrichting. Het aandragen van verbeterpunten wordt gedaan met behulp van MOF en IT Service CMM. Om een goede vergelijking te kunnen maken tussen de huidige situatie aan de ene kant en de MOF best practices en de gestelde eisen door IT Service CMM aan de andere kant is het interview op beide methodieken gebaseerd. Figuur 8 geeft de opbouw van het interview weer. Aan de ene kant staat IT Service CMM samen met de IT Service CMM Questionnaire, een vragenlijst geschreven door de auteurs van IT Service CMM die gebruikt kan worden voor het uitvoeren van assessments op basis Figuur 8 - Opbouw interview van IT Service CMM. Aan de andere kant staat MOF samen met de MOF Self Assessment Tool v1.0 en MOF Self Assessment Tool v2.0, beide uitgebracht door Microsoft. De Self Assessment Tool v1.0 is de oude versie van de tool en kon gebruikt worden voor het MOF implementatie binnen The Backbone 23