DIENSTENBESCHRIJVING MANAGED HOSTING

Transcriptie

1 betrouwbare hosting DIENSTENBESCHRIJVING MANAGED HOSTING Copyright 2013, Niets uit dit document mag worden verveelvoudigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch, door fotokopieën, opnamen of enige andere manier, zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Nxs Internet B.V. Op deze dienstenbeschrijving is van toepassing de op bij de Kamer van Koophandel onder nummer gedeponeerde Algemene voorwaarden van Nxs Internet B.V. Nxs Internet BV T E info@nxs.nl KvK Kabelweg 37, 1014 BA Amsterdam F W btwnl B.01

2 Index 1. Dienstenbeschrijving Managed Hosting Doel Rangorde Documenten Scope Wijzigingen in deze dienstenbeschrijving Servers Inleiding Cloud servers Fysieke servers Managed Hosting Inleiding Ondersteunde besturingssystemen Ondersteunde applicaties, scripttalen en services Database beheer Database clustering Load balancing Middleware Gepland onderhoud klantomgeving Monitoring SLA Backup, restore & recovery Customer portal Selfservice desk Serverstatistieken Toegang tot uw systeem en Root access ISO 27001en ISO Bijlage Tarieven Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 2

3 1. Dienstenbeschrijving Managed Hosting 1.1 Doel Het doel van deze dienstenbeschrijving is om eenduidig en in detail vast te leggen welke diensten u van ons kunt verwachten als u Managed Hosting bij ons afneemt. 1.2 Rangorde Documenten Rangorde Overeenkomst 01 Overeenkomst 02 Dienstenbeschrijving Managed Hosting 03 Service Level Agreement Hosting 04 Algemene voorwaarden 05 Overige schriftelijke communicatie tussen Nxs Internet en opdrachtgever Tabel 1 Rangorde overeenkomsten In geval van tegenstrijdigheden of onduidelijkheden in de bovengenoemde documenten prevaleert een document van lagere rangorde. De rangorde van de diverse documenten is in bovenstaand schema aangegeven. 1.3 Scope De dienstenbeschrijving heeft betrekking op de diensten zoals beschreven in de overeenkomst voor zover van toepassing. 1.4 Wijzigingen in deze dienstenbeschrijving Nxs Internet behoudt zich het recht voor deze dienstenbeschrijving te allen tijde aan te vullen en/of te wijzigen. Fundamentele wijzigingen worden per aan de wederpartij bekend gemaakt. De gewijzigde dienstenbeschrijving treedt één maand na bekendmaking in werking. Of op een latere datum die in de bekendmaking is vermeld. Indien opdrachtgever niet akkoord gaat met een fundamentele wijziging in de dienstenbeschrijving, kunnen Nxs Internet en opdrachtgever eventueel andere afspraken vastleggen. Indien de wijziging en/of toevoeging toch bindend is, heeft opdrachtgever het recht de overeenkomst op te zeggen vanaf de datum waarop de gewijzigde dienstenbeschrijving van kracht wordt. Indien, na één maand na bekendmaking van de wijziging, geen reactie van opdrachtgever is ontvangen, dan wordt opdrachtgever geacht akkoord te zijn met de gewijzigde dienstenbeschrijving. Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 3

4 2. Servers 2.1 Inleiding In de overeenkomst kunnen twee soorten servers zijn beschreven; fysieke servers en cloud servers. Bij een cloud server is de server gevirtualiseerd op een cluster van hardware. Bij een fysieke server draait het besturingssysteem rechtstreeks op een aparte fysieke server. Bij alle servers krijgt u standaard 1 IPv4 adres en /64 aan IPv6 adressen tot uw beschikking. Op aanvraag en na review van een IP plan kan kosteloos meer geleverd worden. Elke server wordt aangesloten op een redundante 1 Gbit verbinding. 2.2 Cloud servers Bij uw cloud server leveren wij de resources zoals beschreven in de overeenkomst: vcpu vram vdisk - het aantal virtuele CPU s (1 core van een fysieke processor) die zijn toegewezen aan uw server - de hoeveelheid gevirtualiseerd geheugen die is toegewezen aan uw server - de hoeveelheid gevirtualiseerde opslagruimte op een SAN die zijn toegewezen aan uw server Als onderliggend besturingssysteem voor het partitioneren en beheren van de systemen, gebruikt Nxs VMware ESX Server, VMware Virtual Infrastructure Nodes en VMware Virtual Center. Het VMWare ESX cluster van Nxs internet bestaat uit meerdere ESX nodes, waarop de virtuele servers draaien. Bovendien is er een failover cluster op de uitwijk locatie. Verder gebruiken we twee SAN omgevingen, waarvan de uitwijklocatie via a-synchrone replicatie gesynchroniseerd wordt. De ESX nodes zijn fysieke servers die zorgen voor de processor en de geheugencapaciteit die nodig zijn voor alle verschillende virtuele servers. Dit werkt op basis van het N+1 principe. Dat wil zeggen dat er altijd voldoende capaciteit overblijft, mocht er een fysieke server uitvallen. De virtuele servers die op dat moment gebruik maken van de resources op deze server, worden automatisch op één van de andere servers opgestart (VMware HA). Voor elke virtuele server geldt dat deze maximaal 600 IOPS (Input/Output per second) mag genereren op de centrale storage omgeving. 2.3 Fysieke servers Bij uw fysieke server leveren wij de resources zoals beschreven in de overeenkomst. Een onderdeel van de overeenkomst voor een fysieke server is de garantie voor vervangende onderdelen. De kosten voor reserve hardware en manuren met betrekking tot eventuele hardware storingen zijn in de dienst inbegrepen. Fysieke servers hebben een bepaalde technische- en economische levensduur. De ontwikkeling van nieuwe technieken en nieuwe server specificaties maken het wenselijk de hardware periodiek te vervangen. Hierdoor blijft de betrouwbaarheid gewaarborgd. De hardware blijft eigendom van Nxs Internet. Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 4

5 3. Managed Hosting 3.1 Inleiding Bij managed hosting neemt ons team van ervaren en technisch hooggekwalificeerde systeembeheerders het beheer van uw fysieke of cloud server uit handen. Onder Managed hosting vallen de volgende zaken: installatie en beheer van het besturingssysteem en middleware; periodiek onderhoud; het maken van back-ups; security updates; 24/7 proactieve monitoring; en indien van toepassing het database beheer. Naast genoemde zaken zorgen wij ook voor de incidentafhandeling volgens de afgenomen SLA s en voeren wij uw wijzigingsverzoeken uit. Bij calamiteiten zijn we 24/7 bereikbaar op een speciaal storingsnummer. Behalve standaard opstellingen hebben we veel ervaring met zaken als clustering, load balancing en (database)replicatie. Tevens kunnen wij redundante omgevingen verzorgen op verschillende datacenters. Dé oplossing wanneer performance en beschikbaarheid de hoogste prioriteit hebben. Alle zaken die wij standaard leveren bij Managed Hosting worden in dit hoofdstuk verder toegelicht in de onderstaande paragrafen. 3.2 Ondersteunde besturingssystemen Nxs Internet ondersteunt zowel Windows als Linux besturingssystemen met als voorwaarde dat het besturingssysteem door Nxs Internet is geïnstalleerd. De volgende versies ondersteunen wij: Linux: Ubuntu LTS Redhat Enterprise Linux Windows: Windows server 2008R2 Windows server 2012 Nxs Internet installeert en beheert het besturingssysteem en de middleware (database, webserver, framework). 3.3 Ondersteunde applicaties, scripttalen en services Hier staat beschreven welke services door Nxs Internet ondersteund worden. Waar nodig is er onderscheid gemaakt tussen verschillende besturingssystemen. Vraag Nxs naar de mogelijkheden wanneer de gewenste software ontbreekt. Web Besturingssysteem Webserver Ubuntu LTS Apache2 * Redhat Enterprise Linux Apache 2 * Windows server 2012 IIS 8 Windows server 2008R2 IIS 7.5 Database Besturingssysteem Database server Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 5

6 Ubuntu LTS Mysql-server * / Postgresql * Redhat Enterprise Linux Mysql-server * / Postgresql * Windows server 2012 MSSQL 2012 MSSQL 2008R2 Windows server 2008R2 MSSQL 2012 MSSQL 2008R2 FTP Besturingssysteem FTP server Ubuntu LTS PureFTPD * Redhat Enterprise Linux VSFTPD * Windows server 2012 Filezilla Windows server 2008R2 Filezilla Scripttalen Besturingssysteem Scripttaal Ubuntu LTS PHP * / Perl * / Python * Redhat Enterprise Linux PHP * / Perl * / Python * Windows server 2012 >ASP.NET 4 Windows server 2008R2 >ASP.NET 3.5 JAVA Besturingssysteem JAVA opties Ubuntu LTS Oracle JDK+ JRE / TOMCAT ** Redhat Enterprise Linux Oracle JDK + JRE / TOMCAT ** Windows server 2012 Oracle JDK + JRE / TOMCAT ** Windows server 2008R2 Oracle JDK + JRE/ TOMCAT ** Firewall (softwarematig) Besturingssysteem Ubuntu LTS Iptables Windows server 2012 Windows server 2008R2 Firewall iptables iptables Routing & Remote Access Routing & Remote Access * Beschikbare versies uit repository ** Alleen met strikte afspraken met betrekking tot monitoring en applicatiebeheer 3.4 Database beheer Op het gebied van het database beheer voert Nxs Internet de volgende handelingen uit: Installatie van de software; Updaten van de software; Database poort monitoring; Beheer van gebruikers en hun rechten Het volledige DBA (Database Administration), zoals het aanmaken van databases en uitvoeren van queries, wordt niet ondersteund door Nxs Internet. Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 6

7 3.5 Database clustering Mysql master-slave Deze setup bestaat minimaal uit twee mysql database servers. De master server kan zowel lees als schrijfacties verwerken en de slave server dient gebruikt te worden voor replicatie en leesacties. Het is dan mogelijk om back-ups te maken van de slave server, zodat de master server minder belast wordt. Leesacties kunnen op beide server uitgevoerd worden zodat die load verdeeld kan worden mits uw applicatie om kan gaan met meerdere databases. Mocht de master server uitvallen, dan is de slave server nog bereikbaar Mysql master-master Deze setup bestaat uit minimaal twee mysql database servers. Beide servers zijn zowel master als slave. Ze repliceren elkaars wijzigingen. Het is echter aan te raden om één van de servers te gebruiken voor schrijfacties. De andere server is dan feitelijk alleen een slave. Wanneer deze server uitvalt, kan snel overgeschakeld worden naar de andere server voor zowel lees- als schrijfacties. Wanneer de ene server weer online komt, zullen de wijzigingen weer gerepliceerd worden, zodat beide servers weer gelijk zijn MS SQL active-passive Deze setup bestaat uit minimaal twee MS SQL database servers. De actieve verwerkt alle lees en schrijfacties op het cluster. De passieve server verwerkt geen data. Indien de actieve server uitvalt, dan zal de passieve server actief worden MSSQL active-active Deze setup bestaat uit minimaal twee MS SQL database servers. Hier zijn beide MS SQL database servers actief en draaien beide servers een eigen set van databases. Mocht één van de actieve servers uitvallen, dan zal de andere server de databases overnemen MS SQL mirror Deze setup bestaat uit minimaal twee MS SQL database servers en eventueel een Witness server. De master server kan zowel lees- als schrijfacties verwerken en de slave server kan niet gebruikt worden, omdat de databases altijd in restore modus staan. Wanneer de master server uitvalt, zorgt de Witness server voor een automatische failover naar de slave server. De applicatie moet ingericht zijn om gebruik te kunnen maken van MSSQL mirroring. 3.6 Load balancing Voor loadbalancing maakt Nxs Internet gebruik van fysieke load balancers. Deze appliance levert SSL offloading, loadbalancing functionaliteit voor OSI laag 4-7 applicaties en een basis firewall. Dit apparaat wordt dubbel uitgevoerd zodat in geval van het uitvallen van de actieve loadbalancer, de passieve de taak overneemt. 3.7 Middleware Middleware omvat de systeemsoftware die de informatieuitwisseling regelt tussen de client software en de software die de bedrijfsgegevens beheert. De klant is verantwoordelijk voor het leveren van de instructies voor een installatie, het starten en stoppen van een applicatie of voor de upgrade van een applicatie. Nxs levert middleware support op basis van best effort. 3.8 Gepland onderhoud klantomgeving Onderhoudswerkzaamheden aan de klantomgeving worden tijdens kantooruren uitgevoerd. Het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden buiten kantooruren kan in overleg worden bepaald en gepland. Onderhoudswerkzaamheden buiten kantooruren worden op basis van nacalculatie berekend volgens de geldende uurtarieven. Indien u vooraf een indicatie wilt van de kosten dient u dat aan te geven. Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 7

8 Nxs Internet zal tenminste eenmaal per jaar preventieve onderhoudswerkzaamheden uitvoeren op de klantomgeving. Daarbij worden de volgende werkzaamheden verricht: controle besturingssysteem met indien nodig opvolgend een update; update van standaard systeemonderdelen; controle op omvang en rotatie logfiles; controle op juistheid en volledigheid back-up procedures; security scan om te kijken of er geen vreemde zaken op het systeem aanwezig zijn; controle statistieken op voldoende schijfruimte, geheugen en CPU kracht en afwijkende verbruikspatronen. Updates van middleware worden altijd in overleg uitgevoerd, aangezien dit impact kan hebben op het correct functioneren van de applicatie of website. Een bericht van gepland onderhoud zal de volgende informatie bevatten: gegevens van de contactpersoon indien van toepassing; tijdskader waarin het gepland onderhoud zal plaatsvinden; verwachte feitelijke duur van het geplande onderhoud; de diensten waarop het geplande onderhoud van invloed zal zijn; prioriteitstelling indien van toepassing; servernummer. Indien een SLA Zilver of SLA Goud is afgesloten, zijn er een aantal additionele punten waarop gecontroleerd wordt. Onderstaande punten worden jaarlijks uitgevoerd. Redundancy scan Restore test Security audit indien systemen redundant zijn uitgevoerd, controleren we de instellingen die hiervoor zijn gemaakt met een scan; bij aanwezigheid van een MS SQL omgeving bekijken we of de synchronisatie op de juiste wijze aan staat; bij failover situaties checken we of de instellingen correct zijn. er zal een bestand uit de database teruggezet worden om te testen of dit succesvol verloopt; er zal een bestand uit de homedir worden teruggezet om te testen of dit succesvol verloopt. Systemen met een SLA Goud worden onderworpen aan een security audit: alle services worden nagekeken om te kijken of er vreemde processen draaien. Als dit het geval is, bekijken we of deze kunnen worden uitgezet, eventueel in overleg met de klant; er wordt een portscan gedraaid vanaf een externe machine; het programma Netstat wordt gedraaid. De uitkomsten hiervan worden op de server opgeslagen. 3.9 Monitoring Nxs draagt zorg voor het monitoren van de services. Enerzijds worden er met behulp van SNMP en Cacti grafieken gegenereerd, waarmee het gedrag van de server en de services gedurende de contractperiode gecontroleerd kan worden. Op deze manier kunnen trends in het gedrag herkend worden en kunnen we problemen beter analyseren. Anderzijds maakt Nxs gebruik van een monitoringsysteem. Hiermee worden continu actieve checks uitgevoerd waaraan alarmeringen gekoppeld zijn. Wanneer het monitoringsysteem constateert dat gemonitorde onderdelen niet naar behoren functioneren, wordt een melding gestuurd. Bij een Incident met prioriteit 1, wordt tevens een SMS gestuurd naar de dienstdoende beheerder. Wanneer deze niet tijdig reageert, gaat er een escalatie SMS naar een tweede dienstdoende beheerder. Incidenten worden afgehandeld volgens de procedures die beschreven zijn in het document SLA Hosting. Standaard worden de volgende zaken gemonitord (mits van toepassing): Item Omschrijving / Reden Windows Linux Prio Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 8

9 Disk Wanneer een volume compleet vol zit, kan een applicatie daar JA JA 2 mogelijk hinder van ondervinden. Hetzelfde kan gelden voor het besturingssysteem dat daar gebruik van maakt. Nxs monitort hoe vol volumes zitten en het monitoringsysteem geeft een melding wanneer de beschikbare vrije ruimte onder de ingestelde grenswaarde komt. LOAD De waarde van de load geeft het aantal acties aan die in de NEE JA 2 wachtrij staan om verwerkt of uitgevoerd te worden. Wanneer dit aantal hoger wordt, zal een computer minder snel reageren op verzoeken. Het monitoringsysteem geeft in dat geval een melding. SWAP Wanneer de SWAP ruimte van een server volledig vol loopt, zal de NEE JA 2 server trager reageren op verzoeken. Het monitoringsysteem geeft een melding wanneer de beschikbare vrije ruimte onder de ingestelde grenswaarde komt. MEMORY Wanneer het servergeheugen volledig gebruikt wordt, zal de JA NEE 2 server trager reageren op verzoeken. Het monitoringsysteem geeft een melding wanneer de beschikbare vrije ruimte onder de ingestelde grenswaarde komt. CPU Wanneer een server meer rekenkracht gebruikt, zal de server JA NEE 2 trager reageren op verzoeken. Het monitoringsysteem geeft een melding wanneer de beschikbare vrije ruimte onder de ingestelde grenswaarde komt. RAID In fysieke servers worden harde schijven gebruikt. Deze worden in JA JA 2 een zogenaamd RAID array gezet om redundantie en of snelheidswinst te krijgen. Als er een harde schijf stuk is in zo n RAID array, geeft het monitoringsysteem een melding. HTTP Wanneer er een webserver is geïnstalleerd (IIS of Apache2) en de JA JA 1 geïnstalleerde webserver niet in staat is om de standaard webpagina aan het monitoringsysteem te laten zien, geeft het monitoringsysteem een melding. Wanneer een website van een klant fouten bevat en niet geladen wordt, betekent dat niet dat er een probleem met de webserver hoeft te zijn. Het monitoringsysteem geeft alleen een melding als de webserver niet in staat is om de standaard pagina aan te bieden. HTTPS Wanneer er een webserver is geïnstalleerd (IIS of Apache2) en de JA JA 1 webserver via HTTPS benaderbaar moet zijn geeft het monitoringsysteem een melding als dat niet het geval is. SSH Gebruikers en beheerders kunnen op Linux servers inloggen via N.V.T. JA 1 Secure shell. Als SSH niet reageert op een verzoek van het monitoringsysteem, geeft het monitoringsysteem een melding. RDP Gebruikers en beheerders kunnen op Windows servers inloggen JA N.V.T. 1 via Remote desktop. Als RDP niet reageert op een verzoek van het monitoringsysteem, geeft het monitoringsysteem een melding. SNMP Gedurende de contractperiode worden grafieken van het gedrag JA JA N.V.T. van de server bijgehouden om trends te herkennen en analyses op het gebruik en gedrag van de server mogelijk te maken. Ping Met PING wordt gecontroleerd of een server nog reageert. Als dat JA JA 1 niet het geval is geeft het monitoringsysteem een melding. SMTP Wanneer er een mailserver geïnstalleerd is, wordt de JA JA 1 bereikbaarheid daarvan door het monitoringsysteem gecontroleerd. Bij een niet reagerende mailserver, geeft het monitoringsysteem een melding. Databases Wanneer een databaseserver is geïnstalleerd, wordt de JA JA 1 Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 9

10 bereikbaarheid gecontroleerd door het monitoringsysteem. Het monitoringsysteem geeft een melding als de databaseserver niet bereikbaar is SLA SLA niveau s Er zijn vier SLA niveau s: SLA Brons Standaard niveau bij uw product. SLA Zilver Is Brons met SLA rapportage en hogere beschikbaarheidsgaranties, snellere reactie- en oplostijden bij incidenten en RfC s en hogere prestatie credits. SLA Goud Is Zilver met hogere beschikbaarheidsgaranties, snellere reactie- en oplostijden bij incidenten en RfC s en hogere prestatie credits. SLA Platina Is Goud met hogere beschikbaarheidsgaranties. Dit niveau kan alleen afgesloten worden bij een redundante of cluster setup. Beschikbaarheidsgarantie geldt op het gehele cluster en niet op de individuele servers Request for Information (RfI) Vanzelfsprekend is het beantwoorden van vragen over uw hosting dienst een onderdeel van het Request for Information. De wijze van indienen en de reactietijden rondom RfI s zijn identiek aan die van RfC s, zoals deze zijn beschreven in het document SLA Hosting. De volgende RfI s vormen een onderdeel van onze standaard dienstverlening: incident status; ticket status; gebruik resources. Alle overige RfI s worden op basis van nacalculatie berekend volgens de geldende uurtarieven (zie bijlage). Indien u vooraf een indicatie wilt van de kosten, dient u dat in uw communicatie aan te geven Request for Change (RfC) Het doel van Change Management is het planmatig doorvoeren van alle wijzigingen in de ICT infrastructuur. Daarbij worden de risico s op verstoring van de diensten zo beperkt mogelijk gehouden, zodat de kwaliteit van de diensten gewaarborgd blijft. Systeemwijzigingen worden gedaan aan de hand van een Request for Change (RfC). Er wordt onderscheid gemaakt tussen drie soorten RfC s: 1. Standard Changes worden direct uitgevoerd en getest. 2. Minor Changes worden volgens afspraak uitgevoerd en getest. 3. Major Changes worden qua uitvoering voorgelegd en goedgekeurd door opdrachtgever. De definities van de soorten Changes, de wijze van indienen, de prioriteiten, de reactie- en oplostijden en de processen rondom RfC s zijn beschreven in het document SLA Hosting. De volgende RfC s zijn onderdeel van onze standaard dienstverlening: website beheer; FTP/SSH gebruikersbeheer; database gebruikersbeheer; configuratie firewall; installatie standaard software; configuratie PHP, Apache, MySQL; Alle overige RfC s worden op basis van nacalculatie berekend volgens de geldende uurtarieven (zie bijlage). Indien u vooraf een indicatie wilt van de kosten dient u dat in uw communicatie aan te geven. Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 10

11 Incident afhandeling Bij incidenten kunt u ons bereiken via de telefoon en . De wijze van aanmelding van een incident, de prioriteiten, de reactie- en oplostijden en de processen rondom incidenten zijn beschreven in het document SLA Hosting Backup, restore & recovery Inleiding Een andere dienst die bij onze managed hosting diensten is inbegrepen, is het maken van een back-up van uw server. Uw managed server(s) sluiten wij via een apart netwerksegment aan op het back-up cluster van Nxs Internet. Wekelijks wordt een volledige back-up gemaakt en dagelijks maken we een back-up van de wijzigingen van die dag. Dat noemen we een incremental back-up. Een andere gewenste bewaartijd is in overleg mogelijk. U bent zelf verantwoordelijk voor het afnemen van voldoende back-up capaciteit Back-up set De Back-up set beslaat alle bestanden op elke partitie op de server. Bij besturingssysteem Linux: Van aanwezige MySQL of PostgreSQL databases wordt eerst een dump gemaakt. Deze dump wordt vervolgens opgenomen in de Back-up set. Van overige databasetypes worden de bestanden zelf opgenomen in de Back-up set. Bij besturingssysteem Windows: Er wordt een Back-up gemaakt van de Windows System State. Van een mogelijke aanwezige MSSQL database wordt direct via MSSQL zelf een back-up gemaakt. Er wordt hier geen dump voor gemaakt. Andere soorten databases worden niet standaard meegenomen in de back-up. Bij Beide: Bestanden die tijdens de back-up gebruikt worden, de zogenaamde open bestanden, worden wel veilig gesteld, maar Nxs Internet kan de betrouwbaarheid van deze bestanden bij een Restore niet garanderen. U kunt in overleg met Nxs Internet uitzonderingen benoemen voor directories die in de back-up set opgenomen moeten worden Back-up frequentie Eens per week wordt door Nxs Internet een volledige back-up gemaakt van de back-up set. Op de overige dagen, worden alleen de veranderingen ten opzichte van de laatste back-up opgeslagen. Dit laatste geldt niet voor de back-up van databases. Hiervan wordt altijd dagelijks een volledige back-up gemaakt Medium Alle back-up s worden via een apart redundant netwerksegment wegeschreven op het back-up cluster van Nxs Internet, die op een ander datacenter staat, 7 km van het datacenter verwijderd waar uw origineel staat Retentie De back-up wordt gedurende 7 dagen bewaard, tenzij anders overeengekomen Restore U kunt Nxs Internet verzoeken tot het beschikbaar maken van gegevens uit de back-up. U en Nxs Internet zullen in gezamenlijk overleg nadere afspraken maken over de te hanteren Restore procedure. Standaard worden de bestanden naar een tijdelijke locatie gekopieerd. De originele locatie wordt dus niet overschreven. Een verzoek tot Restore zal als een RfC worden opgevolgd (zie SLA Hosting, hoofdstuk Change Management ) met de bijbehorende reactietijden. De Restore termijn is afhankelijk van de omvang van de te restoren bestanden waarbij een doorlooptijd van 5 GB per uur wordt aangehouden. Facturatie voor de Restore procedure door Nxs Internet vindt plaats op basis van nacalculatie. Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 11

12 Recovery Een recovery is het herstel van een server in geval van een incident, waarbij de data volledig of in belangrijke mate verloren zijn gegaan. Of waarbij de data corrupt of onbetrouwbaar zijn geworden. Indien deze situatie is ontstaan door een defect in de apparatuur die door Nxs Internet ter beschikking is gesteld, zal de volledige recovery kosteloos worden uitgevoerd. Dat geldt voor zowel het besturingssysteem als voor de restore van de laatste back-up. Deze werkzaamheden worden conform de SLA als een Incident met prioriteit 1 uitgevoerd als dit een enkele server betreft. Of met prioriteit 2, indien de server onderdeel uitmaakt van een cluster. (zie SLA Hosting, hoofdstuk Incident Management ). Als het incident is ontstaan door andere oorzaken of wanneer dit een gevolg is van een defect aan uw eigen apparatuur zullen alle recovery werkzaamheden worden gefactureerd op basis van nacalculatie. De recovery zal als incident worden behandeld. Prioriteit en oplostijd zullen onderling bepaald worden, afhankelijk van beschikbaarheid van vervangende hardware. Bovendien zal het incident dan standaard tijdens kantooruren worden afgehandeld. Voor beide situaties geldt dat de Restore termijn, oftewel de oplostijd, afhankelijk is van de omvang van de te restoren bestanden. Daarbij wordt een doorlooptijd van 5 GB per uur wordt aangehouden. Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 12

13 3.12 Customer portal Als klant van Nxs Internet krijgt u de beschikking over toegang tot de Customer portal. Via klant.nxs.nl kunt u de volgende zaken bekijken en/of instellen: contactgegevens wijzigen. Deze gegevens gebruiken wij om contact met u op te nemen. U bent zelf verantwoordelijk voor de juistheid en het bijhouden van deze gegevens; IP beheer (reverse DNS instellingen, waardoor het mogelijk is een domeinnaam te koppelen aan een IP adres); extra monitoring (indien u zelf ook op de hoogte gehouden wilt worden); statistieken inzien voor het verbruikte dataverkeer Selfservice desk Als klant van Nxs Internet heeft u de mogelijkheid om toegang te krijgen tot ons online ticketsysteem. Met dit systeem kunt u online tickets aanmaken en beheren. Stuur een naar servicemanagement@nxs.nl om toegang aan te vragen Serverstatistieken Voor klanten met een SLA Goud en Platina contract is het mogelijk om toegang te krijgen tot de monitoringomgeving op cacti.nxs.nl. In deze omgeving is het mogelijk om voor alle servers de volgende statistieken in te zien: CPU belasting; geheugen gebruik; disk gebruik; netwerkgebruik Toegang tot uw systeem en Root access U kunt op aanvraag via FTP, SSH (Linux) en RDP (Windows) toegang krijgen tot de server. Nxs Internet is verantwoordelijk voor het besturingssysteem en voor de door Nxs ondersteunde middleware. De installatie en configuratie van applicaties en niet ondersteunde middleware kan of door uzelf worden uitgevoerd, of door uw leverancier. Het is mogelijk om tijdelijk volledige (administrator) toegang te krijgen tot de managed omgeving. Voor het verkrijgen van deze toegang vult u een formulier dat u direct naar Nxs Internet kunt sturen. Hierbij wordt afgesproken voor hoe lang de toegang wordt toegezegd. Gedurende deze periode zal Nxs Internet de server(s) niet monitoren en is zij ook niet aansprakelijk voor down time of softwarematige verstoring. Nadat de root toegang weer is overgedragen aan Nxs Internet zullen wij een aantal controles op het systeem uitvoeren. Als aan alle veiligheidsvoorwaarden is voldaan zal de monitoring weer worden ingeschakeld en de primaire verantwoordelijkheid voor het functioneren van de servers (hardware, besturingssysteem en middleware) weer door Nxs worden ingevuld ISO 27001en ISO 9001 De volledige organisatie van Nxs Internet, de datacenters en alle processen zijn ISO27001 en ISO 9001:2008 gecertificeerd. Nxs Internet en onze datacenters voldoen daarmee voor haar hele bedrijfsprocessen aan deze norm voor informatiebeveiliging en kwaliteitssysteem. De klanten en partners van Nxs Internet krijgen hiermee de garantie dat hun informatie volgens de strengste normen is beveiligd. Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 13

14 Bijlage Tarieven Oververbruik Oververbruik is aan de orde op het moment dat er meer van een bepaalde dienst door u wordt gebruikt dan dat er contractueel is afgesproken. Het oververbruik is dus het verschil tussen het werkelijke gebruik en het maximum gebruik volgens de afgenomen bundel en wordt op basis van nacalculatie op de eerstvolgende factuur berekend. Bij oververbruik gelden de volgende tarieven: Oververbruik back-up (GB) Tarief < 100 0, tot 500 0, tot , tot , tot ,30 > ,25 Oververbruik dataverkeer (GB) Tarief Geen staffel 0,50 Oververbruik stroom rackspace (kwh) Tarief In geval van een vaste bundel 0,40 Uurtarief systeembeheer Gewerkte uren kunnen in rekening worden gebracht in geval van Rfi s en RfC s die niet binnen de standaard dienstverlening van Nxs vallen (zie paragraaf en ) of indien werkzaamheden of onderhoud op verzoek van u buiten kantooruren worden uitgevoerd, die volgens onze standaard dienstverlening binnen kantooruren worden uitgevoerd. Uurtarief systeembeheer Tarief Binnen kantooruren (werkdagen 9:00 17:00) 95,00 Buiten kantooruren (overige uren) 190,00 Uren worden altijd op basis van nacalculatie verrekend, met een minimum van 15 minuten per ticket, tenzij anders afgesproken. Indien u vooraf een indicatie wilt van de kosten dient u dat in uw communicatie aan te geven. Dienstenbeschrijving Managed Hosting v1.8 14