Minder uitval van de pinketen Omzetten van cases naar acties

Transcriptie

1 Gezamenlijk naar efficiën ter Minder uitval van de pinketen Omzetten van cases naar acties en veiliger betalingsverkeer Rapport bij het SBEB project storingen door dr. Jaap Akkermans Leidschendam,

2 Inhoudsopgave 1 Samenvatting 3 2 Complexiteit van de pinketen Terugblik op het McKinsey traject De pinketen is nog steeds complex Conclusies die niet mogen worden getrokken 5 3 Cases grootwinkelbedrijf of ketens Grote tankstationketen Een middelgrote tankstationketen Nog een tankstation met telecomproblemen Een keten met regelmatig nieuwe vestigingen * Storing bij een supermarktketen 10 4 Cases in het MKB Contantloze boekhandel * Horecaonderneming Stomerij Pinstoring parkeren: effect op winkelomgeving Bakkerszaak * Een tweede bakkerszaak IJzerwarenspeciaalzaak Kapsalon Kapsalon vervolg alarmering Kapsalon aan huis * Winkeliersvereniging Uitval elektra in een winkelstraat 30 Bijlage A: Aanbevelingen McKinsey studie 32 Minder uitval van de pinketen Pagina 2 van 33

3 1 Samenvatting Storingen in de pinketen kunnen voorkomen. De keten is complex en alleen door de keten zorgvuldig te analyseren en verbeteracties te definiëren kan het aantal en de impact van storingen worden verminderd. In dit rapport worden praktijkcases besproken. Uit die cases zijn mogelijke acties afgeleid die door ketenpartijen, koepels of SBEB genomen kunnen worden. Sommige acties zijn inmiddels al onder handen bij partijen, andere worden mogelijk in de toekomst opgepakt. Een aantal cases leent zich ertoe te worden gebruikt als goed praktijkvoorbeeld om andere ondernemers te motiveren soortgelijke maatregelen te nemen. We hebben deze cases in het rapport gemarkeerd met een asterisk (*). Deze cases worden daarvoor de komende tijd omgebouwd. Ze vinden hun plaats op Minder uitval van de pinketen Pagina 3 van 33

4 2 Complexiteit van de pinketen 2.1 Terugblik op het McKinsey traject Er is al eerder naar de storingenproblematiek gekeken. In analyseerde McKinsey de pinketen. De grondoorzaken van storingen zijn volgens McKinsey 1) de complexiteit in de keten en 2) het ontbreken van één eindverantwoordelijke partij over de gehele keten. Die grondoorzaken waren structureel. Er waren maatregelen nodig die ervoor zouden zorgen dat toekomstige grote wijzigingen in de keten minder of liever geen impact zouden hebben op de storingsgevoeligheid van de keten. Ten tijde van de McKinsey studie was C-TAP de grote verandering in de pinketen en een belangrijke oorzaak van problemen. De laatste jaren zijn er andere veroorzakers: EMV (chip op bankpas in plaats van magneetstrip) breedbandpinnen toevoegen applicaties naast pin op een breedbandverbinding. De drie door McKinsey bepleite maatregelen zijn in het SBEB vierjarenplan gememoreerd: Aanbod en aanbiederstructuur versimpelen en transparant maken Certificering versterken Storingsescalatie bij een neutrale partij beleggen. Die maatregelen zijn met de bijbehorende toelichting van McKinsey weergegeven in bijlage A van dit rapport. 2.2 De pinketen is nog steeds complex De opzet van dit rapport is duidelijk anders dan dat van McKinsey. In een vrij grote mate van detail zijn problemen bij concrete ondernemers onderzocht. Of zijn concrete maatregelen bij ondernemers beschreven die een voorbeeld zijn voor anderen. Aan elke case zijn mogelijke verbeteracties gekoppeld die uitstijgen boven het belang van die ene ondernemer. Dat leidt tot een relatief lange lijst van grotere en kleinere verbeterpunten. In elke case is gekeken waar de complexiteit van de keten tot problemen leidt en wat er aan gedaan kan worden om ketenproblemen te vermijden of op te lossen. Uit de cases in dit rapport blijkt dat de hoofdconclusie van McKinsey nog onverminderd van toepassing is: de pinketen is complex en die structurele eigenschap is niet van vandaag op morgen anders geworden. Het blijkt dat de storingsgevoeligheid nog altijd groot is. Rond een aantal van de McKinsey-aanbevelingen is voortgang geboekt. De aanbodstructuur is versimpeld en de één-aanbieder aanpak voor het MKB is met name succesvol bij mobiele betaalterminals. Bij pinketens via een vast netwerk zijn er nog altijd problemen ook al is (of vaak lijkt) er één aanbieder. Dit rapport bevat mogelijke acties om problemen te vermijden als er toch meerdere partijen in de keten zijn. Minder uitval van de pinketen Pagina 4 van 33

5 Veel van de acties die in dit rapport worden aanbevolen, raken aan certificering. In de beleving van telecomaanbieders is de certificering van de pinketen sinds McKinsey helemaal niet versterkt, maar juist verzwakt. Het is belangrijk dat een certificaat of keurmerk, vooral als het niet (meer) verplicht is, een heldere en bewaakte waarde heeft zodat een ondernemer daarop kan vertrouwen. Bij nieuwe toegangswegen naar het netwerk zoals glasvezeltoegang is het concept keurmerk zelfs uiterst onduidelijk. De storingsescalatie is bij een neutrale partij belegd door de realisatie van Connect. 2.3 Conclusies die niet mogen worden getrokken Aan de hand van de cases zijn acties geformuleerd die generiek zijn, niet alleen voor die ene ondernemer in de case van belang zijn, en kunnen gelden voor (bijna) alle aanbieders. Daarom zijn zowel de pinacceptant als alle andere actoren geanonimiseerd. Soms kan de geïnformeerde lezer uit de context van een case toch opmaken wie er is bedoeld. Dan mag geen conclusie worden getrokken dat het om een slechte aanbieder gaat. Het geringe aantal van de cases staat niet toe dat dergelijke conclusies worden getrokken. En de methodes om de cases te vinden bevatte onvermijdelijk ook toevalligheden. Via de cases is bewust gezocht naar problemen rond pinnen. Het lezen ervan mag natuurlijk niet tot de conclusie leiden dat het altijd mis gaat. Het zijn uitzonderingen en de reputatie van de pinketen is goed. Maar dat kan alleen zo blijven als er acties worden geformuleerd om de zwakheden te verbeteren. En de noodzaak om dat te doen wordt alleen maar groter naarmate ondernemers meer afhankelijk worden van pin als betaalmethode. Minder uitval van de pinketen Pagina 5 van 33

6 3 Cases grootwinkelbedrijf of ketens 3.1 Grote tankstationketen Dubbele telecomketen al jaren de standaard Een tankstationketen heeft al jaren een voorkeur voor een dubbel uitgevoerde telecomketen. Veel tankstations bijvoorbeeld die aan de snelwegen zijn op 24/7 basis geopend. Omdat telecom operators vooral s nachts hun onderhoudswerkzaamheden uitvoeren, is een verdubbeling van de telecomketen noodzakelijk bij die 24/7 stations wil het pinnen ook in de nacht blijven werken. De keten in deze case heeft in 2004 wereldwijd de telecommunicatie uitbesteed aan een Amerikaanse operator [A]. Die leverde wereldwijd een VSAT-verbinding (via een satelliet) naar Nederlandse tankstations. Ook het loyalty-systeem van de keten was afhankelijk van die verbinding. De Amerikaanse operator kocht lokaal een telecom back-up in voor die tankstations waar een verdubbeling van de pinketen gevraagd werd. In Nederland was dat in het verleden een back-up over een conventionele (circuitgeschakelde) telefoonlijn. Naar aanleiding van de introductie van het nieuwe pinnen wordt de telecomkeuze gewijzigd. Omdat een EMV-transactie tien maal zoveel communicatiebits nodig heeft als een oude pintransactie is de VSAT-verbinding niet meer de juiste keus voor de primaire verbinding. De foutkans bij een dicht wolkendek wordt te groot. De VSAT-verbinding wordt in Nederland de back-up en voor de primaire verbinding sluit de Amerikaanse telco een contract met een Nederlandse DSL-leverancier [B]. Die levert een verbinding met pin-keurmerk. Zeer incidenteel is geen DSL mogelijk. Dan wordt gekozen voor UMTS als primair telecomkanaal. De tankstationketen kiest sinds 2009 voor een Europees-brede aanpak voor kaartbetalingen. In alle Europese landen werden bij vervanging dezelfde betaalterminals van leverancier [C] neergezet. Monitoring van al die nieuwe betaalautomaten vindt plaats vanuit één centrum in Duitsland. Daar wordt direct de uitval van betalingsverkeer op een tankstation gesignaleerd. En tot op zekere hoogte kan centraal worden gezien of er een probleem is met de betaalterminal zelf of met de netwerkverbinding. Niet alle tankstations zijn uiteraard eigendom van het merk. Er zijn ook stations die eigendom zijn van franchisers. Maar die kunnen de telecomkeuze van het merk volgen en een groot aantal doet dat. Een zelfstandige pomphouder heeft per 1 januari 2012 afscheid genomen van een merk brandstof en is nu aangesloten bij dit merk. Bij het vorige merk brandstof had hij geen problemen met uitval van pin. Hij klaagt nu over storingen en weet de oorzaak niet. In de oude situatie wist hij heel goed wie hij moest benaderen bij een probleem. Nu is het hoofdkantoor van het merk zijn aanspreekpunt en heeft hij een elektronisch systeem om problemen met pin, loyalty of kassasysteem te melden. Maar hij weet niet welke partijen dan vervolgens zijn problemen moeten gaan oplossen. De leveranciersketen is erg onduidelijk geworden. De problemen worden vast wel opgelost, maar er gaat eigenlijk teveel tijd overheen. Uiteraard moet deze ondernemer erop aandringen dat pin straks op een verbinding met backup komt. Wellicht een VSAT-schotel plaatsen en de historisch gegroeide oplossing van het merk volgen. Of een andere back-up oplossing kiezen. Daar moet de ondernemer bij geholpen worden. Een etalage van SBEB met dubbel uitgevoerde telecomverbindingen helpt bij die eerste oriëntatie. Minder uitval van de pinketen Pagina 6 van 33

7 Mogelijke acties naar aanleiding van deze casus Deze casus leidt tot de volgende mogelijke acties: In de petrol is een dubbele telecomketen gangbaar bij grote tankstations, vooral als die in eigendom zijn van het brandstofmerk. Ook bij een klein aantal grote retailketens buiten de petrol komen dubbeluitgevoerde telecompaden voor. Kleinere ketens, franchisers en het MKB maken nog nauwelijks gebruik van een verdubbeling. Dit heeft al in 2011 geleid tot een oproep aan marktpartijen in de telecommunicatie. Opmerking: De stichting BEB heeft het aanbod aan dubbele telecomketens door de marktpartijen geplaatst in de web-etalage op PinnenPlus om het marktaanbod transparant te maken ( Zo n etalage moet natuurlijk bekend worden. Daarom de volgende actie: Aanbeveling: Geef ruchtbaarheid aan het concept van een dubbele telecomverbinding en de PinnenPlus-etalage via brancheorganisaties en vakbladen. Ook de centrale monitoring op afstand verdient een veel bredere navolging: Aanbeveling: Zorg voor een meer pro-actieve monitoring van de pinketen en laat storingen eerder door een telecompartij of terminalleverancier constateren dan door de acceptant zelf. 3.2 Een middelgrote tankstationketen Meetgegevens gevraagd op een locatie met veel storingen Een middelgrote keten van tankstations gebruikt net als de keten in de vorige paragraaf deels dubbele telecomketens. In één stad zijn de afgelopen maanden veel pinstoringen geweest op meerdere tankstations. De ondernemers vermoeden dat het probleem in het openbare netwerk zit. Daar ging het overigens vaak om enkelvoudig uitgevoerde telecompaden. Eén van de ondernemers - een franchiser zou willen controleren of de gecontracteerde operator [A] levert wat hij volgens de SLA behoort te leveren. De tankstationketen en ook deze franchiser - gebruikt standaard Nederlandse betaalterminals en een Nederlandse processor. De ketenarchitectuur in deze case komt vaak voor in de petrol-sector en bevat een tussenserver : De verbinding naar de tussenserver heeft een keurmerk (aangegeven met het logo van de betaalvereniging). Uiteraard is het mogelijk een keten naar zo n tussenserver ook dubbel uit te voeren. Dat is niet nodig voor het deel van de tussenserver naar de processor die de beta- Minder uitval van de pinketen Pagina 7 van 33

8 lingen verwerkt. Dat deel zal altijd al dubbel zijn uitgevoerd. Verdubbeling vanaf het tankstation resulteert in de volgende ketenarchitectuur: Maar het is natuurlijk wenselijk om eerst oorzaken van storingen in de verbinding te achterhalen voordat de keten wordt verdubbeld. De eerste stap is dan nauwkeurig nagaan wanneer er storingen zijn. En zoveel mogelijk proberen te achterhalen waar. Mogelijke acties naar aanleiding van deze casus Deze casus leidt tot de volgende mogelijke acties: Aanbeveling: Maak het mogelijk dat incidenteel de beschikbaarheid van een verbinding tussen een individuele locatie en de processor kan worden gemeten. Er is inmiddels een proef gestart om de beschikbaarheid te meten via een eenvoudig meetkastje. De resultaten zien er perspectiefvol uit. Er kan gemeten worden voor verschillende dagdelen: overdag, in de avond en in de nacht. Dat is extra relevant voor tankstations, want de beschikbaarheid van de betaalketen in nachtelijke uren is voor een tankstationketen een belangrijk aandachtspunt. De Betaalvereniging coördineert momenteel een project (naam: uitgestelde pinbetaling) dat waarbij gekeken wordt naar de mogelijkheid van een offline fall-backmogelijkheid voor pinnen als het online karakter van de keten verbroken is. Dat biedt een oplossing als of het telecomdeel of de processor 1 zijn uitgevallen Opmerking: Een uitgestelde pinbetaling is een uitstekende terugvaloptie voor dit tankstation en dat in de volgende case. De tankstationketen uit de eerste case 3.1 gebruikt een buitenlandse processor voor Nederlandse betalingen, Voor hen is zo n fallbackoplossing die wordt geïntroduceerd door Nederlandse financiële partijen niet bruikbaar. 3.3 Nog een tankstation met telecomproblemen Bij een groot tankstation van een franchiser valt de pinverbinding te vaak uit. Bij de kassa staan twee pinautomaten van leverancier [A] en in twee onbemande pompen zijn twee pinunits opgenomen van leverancier [B]. Het tankstation is gesloten tussen 11 uur s avonds en 6 uur in de ochtend en dan is een kaartbetaling de enige methode om te betalen. Over- 1 Merk ook op dat de minimale beschikbaarheid van een Nederlandse processor buiten prime-time aanzienlijk lager mag zijn (98%) dan die tijdens prime-time (99,98%). Minder uitval van de pinketen Pagina 8 van 33

9 dag kon lange tijd bij een pinstoring teruggevallen worden op contant geld, want er was een geldautomaat dichtbij. Maar die werd het slachtoffer van een ramkraak. En de bijbehorende bank besloot toen de geldautomaat op te heffen. De huidige oplossing als pinautomaten in pomp en kassa uitvallen, iss de mobiele pinterminal bij de wasstraat weghalen en die dan maar bij de kassa gebruiken. Dat leidt uiteraard tot lange wachtrijen en ontevreden klanten. De acties waarmee deze tankstationhouder geholpen zou zijn, zijn dezelfde als in de vorige case. 3.4 Een keten met regelmatig nieuwe vestigingen * Een goedkope dubbele keten voor de prijs van een enkele verbinding Een keten met vooral non-food artikelen en bijna 300 vestigingen had enige jaren terug een standaard zakelijke verbinding voor het pinnen. Bij het vernieuwen van het contract met telecomleverancier [A] wilde men een dubbele verbinding: vast als primair kanaal en een mobiele verbinding als back-up. Daar waren twee redenen voor: Als een nieuwe vestiging wordt geopend, kan het voorkomen dat een DSL-verbinding nog niet beschikbaar is. Dan kan men toch starten met pinnen via de mobiele backup. De beschikbaarheid van de keten gaat zo omhoog ten opzichte van een enkele keten. Het DSL-deel van die dubbele keten is een open internetverbinding die minder kost dan de oorspronkelijke dubbele verbinding met keurmerk. Maar die verbinding loopt niet naar een processor, maar naar een tussenserver bij telecompartij [B]. Aan die standaard internetverbinding wordt wel extra beveiliging toegevoegd, waardoor het weer een besloten netwerk wordt. De tussenserver communiceert met de processor alsof het om een gecertificeerde verbinding gaat. De architectuur van de keten is daarmee als volgt: Mogelijke acties naar aanleiding van deze casus Deze casus leidt tot de volgende mogelijke acties: In de petrol is een dubbele telecomketen gangbaar. En ook bij een klein aantal grotere retailketens zoals die in deze case. Kleinere ketens en het MKB maken nog nauwelijks gebruik van een verdubbeling. Dit heeft al in 2011 geleid tot een oproep aan marktpartijen van de stichting BEB. Aanbeveling: Vergroot het aanbod aan dubbele telecomketens door de marktpartijen te blijven oproepen met betaalbaar aanbod te komen. Vergroot het aanbod in de webetalage op PinnenPlus. Minder uitval van de pinketen Pagina 9 van 33

10 3.5 Storing bij een supermarktketen Uitval van een lokale switch Bij een supermarktketen valt het pinbetalingsverkeer uit tijdens een koopzondag vlak voor Sinterklaas De effecten op de winkelvloer zijn hetzelfde als bij de landelijke storing op zaterdag 17 september en 22 oktober: boze klanten en een run op de gelduitgifteautomaat. Maar op die 4 e december betrof het een storing in één winkel van de keten. En de oorzaak was lokaal. De lokale switch waarop alle acht betaalautomaten waren aangesloten, raakte om vier uur in de middag defect. De interne ICT-dienst werd gealarmeerd en om half zeven, een half uur voor sluitingstijd, was de switch vervangen en functioneerde het pinbetalingsverkeer weer. Mogelijke acties naar aanleiding van deze casus Deze casus leidt tot de volgende mogelijke acties: Maatregelen om uitval in de eigen winkelomgeving te voorkomen, zijn vooral een verantwoordelijkheid van elke keten. Wat een oplossing had geboden bij deze lokale uitval was een verdubbeling van de telecomketen vanuit de betaalterminal zelf. Bij uitval van de switch was de communicatie verlopen via de mobiele back-up. Als zo n verdubbeling daadwerkelijk wordt aangeboden 2 en bijvoorbeeld zou zijn opgenomen in de pin-only kassa( s) van de winkel, had het pinverkeer op deze koopzondag weliswaar met beperkingen doorgang kunnen vinden. Aanbeveling: Vergroot het aanbod aan dubbele telecomketens door de marktpartijen op te roepen met betaalbaar aanbod te komen. Bevorder dat ook aanbod wordt ontwikkeld met een back-up vanuit de pinautomaat zelf. 2 De oproepen Dubbele Telecom hebben geen voorstellen met een back-up vanuit de pinterminal opgeleverd. Minder uitval van de pinketen Pagina 10 van 33

11 4 Cases in het MKB 4.1 Contantloze boekhandel * Last van landelijke storingen Een boekhandel die contantloos is, heeft twee betaalterminals van terminalleverancier [A]. Op 16 november 2011 heeft een storing plaatsgevonden. Via het boekhandelnetwerk vernam men al in de ochtend dat er een pinstoring was. Maar in de winkel leek alles goed te gaan. Totdat rond uur de eerste terminal niet meer functioneerde na negen pinbetalingen. Toen de storing rond het middaguur was opgelost was het aantal op de tweede betaalterminal ook van leverancier [A] - niet meer ver af van de negen. Later bleek dat er een probleem was met honderden pinterminals die alle weigerden bij de 10 e betaling. Overigens niet alleen bij terminals van [A]. Een in de nacht naar de terminals verstuurde softwareupdate was de oorzaak. Als de storing in de middag had plaatsgevonden of op een zaterdag was deze contantloze winkel in de problemen gekomen. Het voorval van 16 november heeft de ondernemer duidelijk gemaakt dat er goed naar de beschikbaarheid van de pinketen gekeken moet worden en wellicht aanvullende maatregelen genomen moeten worden. Ook de landelijke storing van zo n maand terug - net voor sluitingstijd op zaterdag 17 september - zette de ondernemer al aan het denken. Toen werden boeken meegeven nadat klanten een factuur hadden ondertekend. Sommige vaste klanten kregen de aankoop mee met de belofte dat ze later zouden betalen. Inmiddels zijn de eerste maatregelen genomen. Formulieren voor eenmalige machtiging zijn aangevraagd, maar die geven veel extra werk. De ondernemer zoekt dus naar eenvoudiger - en toch betaalbare mogelijkheden om de kans op storingen van het pinbetalingsverkeer zo klein mogelijk te laten zijn. Uiteraard moet een helder plaatje gemaakt worden van de pinketen en vooral de bestaande betaal- en telecominfrastructuur in de boekhandel zelf - voordat er besluiten genomen kunnen worden over maatregelen om storingen te beperken. De situatie in de eigen winkel is als volgt: Voordat de terminals zijn aangeschaft heeft de startende ondernemer zich goed georienteerd en ook nog bij de huisbankier geïnformeerd naar de beste keuze. Het zijn twee pinterminals van [A] geworden die met de kassa zijn gekoppeld. Ook de keus voor het netwerk is bewust gemaakt en na een goede marktverkenning. Het is een zakelijke DSL-verbinding geworden van [B], inclusief een abonnement voor breedbandpinnen met keurmerk. Op de DSL-verbinding zijn ook PC s aangesloten. Deels voor de klanten en deels voor de winkellogistiek. Ook de kassa s zijn PC s. Voor telefonie is gekozen voor conventionele lijnen via een ISDN-huiscentrale. Daar is ook de inbraakalarmering op aangesloten. In de meterkast vind je niet één router maar twee. De tweede is voor een publiek WiFi punt van [B]. De winkel is een sociale ontmoetingsplaats geworden en de door de winkel gecontracteerde telco heeft er daarom een publieke hotspot van gemaakt. De winkel is bij de start een jaar geleden deels gerenoveerd. De meterruimte ligt pal achter de balie, middenin de winkel. Daardoor zijn alle lokale telecomverbindingen kort. De bedrading ziet er professioneel uit. Binnen de eigen winkelomgeving kan er niet veel worden verbeterd. De ondernemer kan met de informatie van de PinnenPlus website van SBEB nagaan waar de aandacht vooral Minder uitval van de pinketen Pagina 11 van 33

12 naar uit moet gaan. Dat is de netwerkschakel, ketenonderdeel 2 in het onderstaande plaatje (afkomstig van Het huidige netwerk is enkelvoudig. Op de PinnenPlus website van de stichting is te zien dat vanaf zo n 10 euro per maand extra de netwerkschakel kan worden verdubbeld. De ondernemer moet die extra kosten afwegen tegen de baten van minder kans op storingen. Zelfs als daar uitkomt dat de extra investering verstandig is, is er een probleem. De zorgvuldig geselecteerde telecom partij [B] biedt zo n dubbele keten alleen aan op de grootzakelijke markt. Als kleine boekhandel kun je zo n oplossing niet krijgen. Dat betekent dan dat afscheid genomen moet worden van de bestaande telco. De ondernemer besluit nog even af te wachten wat het resultaat wordt van verdere oproepen van de stichting om het telecomdeel van de pinketen te verdubbelen. Mogelijke acties naar aanleiding van deze casus Deze casus leidt tot de volgende mogelijke acties: Deze ondernemer heeft al eenmalige machtigingen op papier geïntroduceerd als fall-back mogelijkheid. Ze zou zeker geholpen zijn met een elektronische variant hiervan die al eerder is genoemd (uitgestelde pinbetaling). Maar die is er nog niet. Aanbeveling: Creëer een offline fall-backmogelijkheid voor pinnen als het online karakter van de keten verbroken is. Wat wel mogelijk zou kunnen zijn is twinhosting Aanbeveling: Sluit in een winkel met meer dan één automaat de ene helft van de pinautomaten aan op processor [X] en de andere helft op processor [Y] Minder uitval van de pinketen Pagina 12 van 33

13 Daar moet de huisbankier dan wel aan meewerken, want die moet een contract hebben afgesloten met zowel processor [X] als [Y]. Niet veel banken hebben zo n dubbele overeenkomst en dan moeten ze bovendien bereid zijn mee te werken aan zo n dubbele aansluiting. Sinds de problemen van november 2011 is er al een ander type verbetering gerealiseerd in het processing domein. Opmerking: De kans op uitval van de processingomgeving is bij één van de processoren verkleind door bij een storing over te kunnen schakelen naar een schaduwsysteem op een andere locatie (Dynamic Dual hosting). Daarnaast moet ook gewerkt worden aan de vermindering van de kans op uitval in de winkelomgeving in het apparaat waar de ondernemer niets over te vertellen heeft: Aanbeveling: Verklein de kans op storingen als gevolg van terminal updates door die vooraf uitgebreider te testen. Ook die maatregel wordt nu geconcretiseerd. 4.2 Horecaonderneming Vier dagen geen werkende pinautomaat Een jonge horecaondernemer heeft sinds 2007 een eigen restaurant. Van meet af aan is er een pinautomaat met een mobiele verbinding. Het voordeel van zo n mobiele automaat is dat je naar de gast aan een tafeltje kunt lopen en daar kunt afrekenen. Bovendien bood het installatiegemak omdat kabels trekken niet nodig was. Twee jaar terug heeft de ondernemer een andere aanbieder gekozen. Nu heeft men een complete pinoplossing via huisbankier [A]: pinautomaat in huur, verbinding en transacties. Op woensdag 4 april 2012 valt de verbinding weg van de mobiele operator [B]. Door brand is een cruciaal netwerkknooppunt volledig uitgevallen 3. Die brand is zo prominent in het nieuws dat de ondernemer niet gaat bellen naar [A] of [B]. De oorzaak van de niet werkende pinterminal is immers triviaal. Ruim één miljoen klanten van [B] konden op 4 april niet bellen of mobiel internetten. En dat haalt vooral het nieuws. De naar schatting ruim tweeduizend pinautomaten die eruit liggen, maken weinig indruk in vergelijking met die miljoen bellers. Maar het is nog altijd in de orde van 1% van alle pinautomaten. Op 5 april stuurt de restauranteigenaar een tweet naar zijn volgers: Dag 2 zonder pin. Onze pinterminal werkt op het netwerk van [B] en is door brand nog steeds buiten gebruik. Excuses! Op die donderdag doet de pinterminal het overigens heel even. Maar dan keren de problemen terug. Ook op de vrijdag en zaterdag lijkt pinnen door klanten niet mogelijk. Overigens informeert niemand de restauranteigenaar of problemen wel of niet zijn opgelost. Hij moet dat zelf maar uitproberen. De beide paasdagen is het restaurant gesloten. Niemand weet of de pinautomaat toen wel of niet werkte. Op de dinsdag na Pasen blijkt het pinapparaat weer te functioneren. 3 In alle casebeschrijvingen is geprobeerd partijen te anonimiseren. Dat is hier moeilijk. Bedenk wel: de brand ontstond niet bij de telecom operator zelf maar in een buurpand van de cruciale centrale die uitviel. Het had ook de concurrenten kunnen overkomen. Het leert je overigens dat storingscenario s van het type leuk verzonnen, maar dat gebeurt toch nooit in de werkelijkheid wel degelijk kunnen voorkomen. En dat het verstandig is om je er op voor te bereiden. Minder uitval van de pinketen Pagina 13 van 33

14 De mobiele verbinding heeft een keurmerk van de Betaalvereniging en zou dus een beschikbaarheid moeten hebben van 99,6% op maandbasis. Dat betekent dat het netwerk maximaal zo n 3 uur per maand uit de lucht mag zijn. Die beschikbaarheideis wordt duidelijk niet gehaald. Naast de eis voor de netwerkbeschikbaarheid is er ook de eis 4 dat een storing in het corenetwerk binnen 4 uur moet zijn opgelost. Ook daar wordt niet aan voldaan. Aan de horeca-ondernemer stelt de stichting BEB vragen over extra maatregelen. Gesuggereerd wordt om na te denken over een roaming SIM of een WiFi-terminal. Dit is het antwoord: Wij zouden twijfelen over het gebruik van een roaming SIM. Dit omdat een storing zoals beschreven in de case praktisch nooit voorkomt en dan is die paar euro in de maand toch 'veel'. Daarnaast is er binnen 50 meter van ons een bedrijf een geldautomaat te vinden. Gasten kunnen dus altijd daar pinnen om vervolgens bij ons contant te betalen. Dit is echter wel ongemakkelijk voor ons en onze gasten. Het gebruik maken van een pinterminal die werkt via WiFi is ook twijfelachtig. De kans op een storing in een WiFi verbinding is namelijk vele malen groter dan de kans op een storing bij een mobiele operator. De oorzaak van de storing kan bij de aanbieder liggen, maar de oorzaak kan ook slechte ontvangst binnen het bedrijfspand zijn. Wat een ideale oplossing zou zijn volgens ons, is een pinterminal die ook offline betalingen kan doen en registreren. Zodra de online verbinding wegvalt slaat de terminal de betalingen op. Zodra de verbinding hersteld is, zendt de terminal ze door en worden ze alsnog verwerkt. Mogelijke acties naar aanleiding van deze casus Aanbeveling: De oude Rules & Regulations van Currence voor pintransport over telecomnetwerken worden vervangen door nieuwe regels van de Betaalvereniging die gelden voor het nieuwe pinnen. Daarbij is het gewenst dat de eisen een technische update krijgen. Storingen op het mobiele netwerk van telecompartij [B] worden nog niet aangemeld op Connect. Dat suggereert de volgende actie: Aanbeveling: Zorg ervoor dat alle netwerkaanbieders met keurmerk participeren in Connect. Maak daar een eis van bij het introduceren van een nieuw keurmerk. De horeca-ondernemer is niet via bijvoorbeeld een combinatie van en een SMSbericht op de hoogte gesteld van de uitval van pin. En evenmin van het mogelijk weer operationeel zijn. Een Connect-Lite dienstverlening zou hem kunnen informeren. Aanbeveling: Informeer MKB-ondernemers over pinstoringen met grote landelijke impact na aanmelding voor een gratis Connect-Lite dienst. Dat zou kunnen via gecombineerd SMS en . Vertel de ondernemers ook wanneer de betaaldienst mogelijk weer zou kunnen functioneren. Meldt de status op een voor ondernemers bekende / bekend te maken website. Deze ondernemer twijfelt bij opties als een roaming SIM of WiFi. Maar voor andere ondernemers vormen ze wellicht wel een optie. 4 Currence, Generieke eisen ten aanzien van datacomnetwerken voor het transport van het PINbetalingsverkeer, versie : 3.3 van oktober Dit document is inmiddels vervangen door nieuwe eisen voor het nieuwe pinnen, maar was nog relevant op het moment van de storing. Minder uitval van de pinketen Pagina 14 van 33

15 Aanbeveling: Maak aanbod en meerkosten transparant van een roaming oplossing, die bij uitval van een mobiele operator toegang regelt tot het mobiele netwerk van (een) andere operator(s). Dat zou kunnen via een roaming SIM of door twee SIM s in een betaalautomaat te plaatsen. 4.3 Stomerij Vier dagen geen werkende pinautomaat Een stomerij heeft al vijf jaar een pinautomaat. Een telefoonlijn is alleen beschikbaar helemaal achterin in het bedrijf en niet bij de toonbank. Daarom is al die jaren gekozen voor een mobiele terminal van aanbieder [A]. Bovendien levert die aanbieder als enige de optie om alle pinbetalingen van een dag direct online te bekijken. Dat vindt de ondernemer heel prettig. Het gaat om ongeveer 50 pinbetalingen per week. Op woensdag 4 april 2012 valt de verbinding weg van de mobiele operator [B]. Door brand is een cruciaal netwerkknooppunt volledig uitgevallen. De verbinding blijft weg tot aan de paasdagen. Op de dinsdag na Pasen is er wel verbinding, maar trager dan normaal. En de mobiele pinoplossing wordt ook in normale situaties als traag ervaren. Net als in de vorige case moet de ondernemer maar zelf proefondervindelijk uitzoeken of en wanneer zijn pinautomaat wel of niet werkt. En bellen naar de telco of terminalleverancier wordt gezien als tijdverspilling. De stichting BEB stelt de ondernemer de vraag of hij een extra maandelijks bedrag er voor over heeft (schatting 3 à 5 euro per maand voor een roaming SIM) om bij uitval van de eigen telecomaanbieder gebruik te kunnen maken van een ander mobiel netwerk in Nederland. Het antwoord luidt nee. Een pinautomaat die sneller is dan de huidige zou de ondernemer wel willen. Zonder de noodzaak bedrading aan te leggen, zou dat dan een betaalautomaat kunnen zijn die lokaal communiceert via WiFi. Zo n lokaal draadloos netwerk is al in de winkel aanwezig. Als er aanbod zou zijn van pinautomaten via WiFi zou de ondernemer daar serieus naar kijken. Mogelijk bespaart hij dan ook nog op telecommunicatiekosten. Mogelijke acties naar aanleiding van deze casus Deze casus leidt tot de volgende mogelijke acties: Aanbeveling: Inventariseer het aanbod en bevorder eventueel de ontwikkeling van pinterminals die geen lokale bedrading nodig hebben, maar via lokaal WiFi verbinding hebben met de eigen router en de vaste-netwerkaansluiting van de ondernemer. Maak het aanbod transparant. Uiteraard is ook deze ondernemer geholpen met een Connect-Lite informatievoorziening, zoals geschetst in de vorige case. Minder uitval van de pinketen Pagina 15 van 33

16 4.4 Pinstoring parkeren: effect op winkelomgeving Geen pin via het mobiele netwerk op een hotspot! Pinnen wordt onder andere door de stichting BEB gepromoot door hotspots in het leven te roepen waar pinnen door consumenten wordt beloond. Meer info op Het helpt natuurlijk niet als op zo n hotspot pinnen door een storing niet mogelijk is en de media aandacht vragen voor zo n storing. Het ging in dit geval om pinnen via een mobiel netwerk van operator [A] en de storing was zeer lokaal. De datum: 29 maart Voor zover na te gaan waren geen winkels betrokken. In elk geval niet in het winkelcentrum waar de hotspot-actie een paar weken eerder met veel tromgeroffel was geopend. In die winkels werden blijkbaar geen mobiele pinautomaten gebruikt. Maar de parkeerautomaten in de gemeente gebruiken wel zo n mobiele verbinding en die lagen er enkele uren uit. Eind 2011 waren de parkeerautomaten vervangen door versies waarin je net zo makkelijk kon pinnen als met Chipknip betalen. De mobiele netwerkoperator geeft de volgende toelichting: Deze storing werd veroorzaakt door werkzaamheden aan een base station. Deze werkzaamheden maken deel uit van een recent gestart grootschalig project waarbij in heel Nederland onder meer de antennes en base stations worden vervangen om de capaciteit van ons netwerk te verbeteren. Regelgeving beperkt ons helaas in de mogelijkheden om deze werkzaamheden uit te voeren op tijdstippen waarop klanten hiervan weinig hinder ondervinden. Wij zullen klanten daarom tijdig informeren over de voorgenomen werkzaamheden en indien mogelijk in overleg met de klant een alternatief moment kiezen. Uiteraard hebben mensen die hun parkeergeld willen betalen met pin weinig aan die informatie vooraf. Zij zijn immers niet de klant van de mobiele operator. Dat is in dit geval de gemeente. De parkeerders zullen op het moment dat ze willen betalen de mededeling aantreffen dat pinnen niet mogelijk is. En dat is geen wenselijke mededeling op een hotspot waar je 100% pinnen aan het promoten bent. De oplossing: zorgen dat de technische werkzaamheden van de telco in de nacht worden uitgevoerd. Regelgeving zou hier geen belemmering mogen vormen. Mogelijke acties naar aanleiding van deze casus Deze casus leidt tot de volgende mogelijke acties: Aanbeveling: Maak onderscheid tussen prime-time en nacht bij telecombeschikbaarheid. Bij de processor verschillen de beschikbaarheideisen tussen prime-time en de nacht. Breng dat onderscheid ook aan voor de beschikbaarheid van de telco in de nieuwe Rules & Regulations van de Betaalvereniging zodat de ingrepen aan het netwerk zoveel mogelijk in de nacht worden uitgevoerd. Minder uitval van de pinketen Pagina 16 van 33

17 4.5 Bakkerszaak * Uitval pin kan niet gemeld worden door grote landelijke storing Een bakkerszaak wordt tijdens de perscampagne van 2 tot en met 15 april 2012 bezocht door de Nationale Pinambassadeur. Want in de winkel is een prijs gevallen! Een klant mag voor 250 aan versproducten in de winkel kopen. Maar wat blijkt bij het bezoek: de pinapparatuur is sinds 5 april uitgevallen. De ondernemer had de campagneposter op de gevel geplakt een voorwaarde om voor de prijs in aanmerking te komen maar die is weer weggehaald. Klanten hebben in het algemeen begrip voor de pinuitval. Want ze weten via het nieuws dat er een grote landelijke storing bij een grote telecom operator is. De bakkerszaak heeft een pinterminal van leverancier [A]. Er wordt gebeld naar [A] en men krijgt een bandje waarin wordt gemeld dat er een grote landelijke storing is bij de mobiele telecom operator [B]. De winkelier verbreekt de verbinding want dan heeft het geen zin om het probleem te melden. Dat wordt de dagen daarop herhaald, maar de melding op het bandje blijft hetzelfde. Ook na Pasen is de pinterminal nog steeds uit de lucht. Sommige klanten beginnen nu boos te worden. Want zo lang mag het toch niet duren. Ter verdediging wordt dan gewezen op de grote storing bij [B]. Pas op woensdag 11 april, dus op de 7 e dag na de uitval krijgt de ondernemer de helpdesk van [A] aan de lijn. Dan blijkt dat de winkelier helemaal niet is aangesloten via de mobiele telecom operator [B]. Er is al heel lang een pinautomaat in de winkel die werkt via een vaste verbinding. Vóór de EMV-upgrade belde die terminal in. Bij de omschakeling naar EMV is de pinterminal op breedband aangesloten en is een contract gesloten met telecompartij [C]. Nadat het probleem is gemeld op de 11 e, is het probleem de dag daarna opgelost. Na een update van de router van [C] werkte pin weer zoals vanouds. De ondernemer merkt wel op dat er sinds het nieuwe pinnen meer storingen zijn en dat het trager is geworden. Mogelijke actie naar aanleiding van deze casus Deze casus leidt tot de volgende mogelijke actie: Aanbeveling: Stel eisen aan de responstijd van terminalleveranciers. Als dit buiten de voorwaarden van de schemes valt, introduceer er dan een keurmerk voor van de Betaalvereniging. In deze case zou de responstijd relatief simpel kunnen verbeteren door de klantengroep te segmenteren en iedere groep een eigen inbelnummer naar de helpdesk te geven. Voor winkeliers met een vaste verbinding is een melding van een storing bij een mobiel netwerk immers niet relevant. Minder uitval van de pinketen Pagina 17 van 33

18 4.6 Een tweede bakkerszaak Problemen met het pinapparaat die maar niet worden opgelost Een bakkerszaak heeft al vele jaren een pinautomaat. In maart 2010 is via de huisbankier een nieuw pinapparaat en bediendeel aangeschaft. Het is een pinautomaat van leverancier [A] die is aangesloten op een vaste DLS-lijn met keurmerk van leverancier [B]. Telco [B] levert een alles-in-1 pakket, d.w.z. pin, internet en telefonie. Sinds december 2011 zijn er problemen. Een betaling lukt vaak niet in één keer, maar pas na twee, drie of vier pogingen. In eerste instantie wordt gedacht dat het aan het nieuwe pinnen ligt. Maar als de problemen blijven, zoekt de winkelier contact met [A]. Het probleem wordt genoteerd en na een check waarin niets wordt gevonden, wordt opgemerkt dat het vermoedelijk aan het netwerk van [B] ligt. Dus ook met [B] wordt contact gezocht. Die maakt op 2 april een incidentmelding aan. Op 3 april zoekt de ondernemer contact met de stichting BEB. Men wil meedoen met de verscampagne van de stichting BEB, maar pinnen stimuleren met een haperende pinautomaat is moeilijk. Men stuurt een mail naar de stichting met de tekst Wij ontvingen uw brief met informatie over de campagne Versspeciaalzaken. Graag willen wij daar iets mee doen. Echter wij hebben al geruime tijd verbindingsproblemen met onze pin. Daarna is er weer het nodige contact met [A] en [B] en er gebeurt ook iets: de telco: men heeft de router gecontroleerd; voor de pinautomaat is een andere LAN-poort gekozen; men constateerde dat het modem gedurende 29 dagen ingelogd en stabiel was de terminalleverancier: het IP adres is door hem gewijzigd, het gateway nummer en subnetmasker-nummer zijn opnieuw ingevoerd een lokale installateur [C] heeft de bekabeling vervangen en een bekabelingscheck uitgevoerd (kosten voor de ondernemer 50 euro; 6 maart) op 8 maart is een router vervangen, maar die is op 10 maart weer opnieuw vervangen de terminalleverancier heeft een nieuw binnenwerk geplaatst in het bediendeel (9 maart); de ondernemer weet niet waarom 5 telco [B] heeft per post een nieuwe modem/router opgestuurd en die is door de winkelier geplaatst (10 maart) De problemen blijven en duren nu al ruim drie maanden. De ondernemer houdt de pinuitval incidenteel bij. Niet elke dag, want rond de Pasen is het daar te druk voor. Op 6 april bijvoorbeeld lukte de transactie 10 keer niet meteen. Acht keer moest het nog een keer en 2 keer zelfs drie keer. De lokale bank is inmiddels ook geïnformeerd en vraagt om op de hoogte te worden gehouden van de voortgang. Op 10 april heeft de ondernemer weer contact met [B] over de problemen. Die zou conclusies toesturen maar op 19 april zijn die nog niet ontvangen. De terminalleverancier is wel bereid om langs te komen. Maar als het probleem niet bij [A] ligt, wordt daar een rekening van 150 voor verstuurd. Voor zover de winkelier kan inschatten, is er dan nog geen direct contact tussen [A] en [B] geweest. Dat komt er uiteindelijk wel. Begin mei wordt weer een wijziging aangebracht. Dan zijn de problemen voorbij. 5 Als pinterminal en bediendeel volledig zouden zijn vervangen (eventueel door een tijdelijk exemplaar) zou je harde conclusies kunnen trekken of het probleem in het pinapparaat of het netwerk zit. Nu blijft het onduidelijk waar het probleem zit. Minder uitval van de pinketen Pagina 18 van 33

19 Waar de problemen door zijn veroorzaakt, wordt overigens niet duidelijk voor de ondernemer. Mogelijke acties naar aanleiding van deze casus Deze casus leidt tot de volgende mogelijke acties: Opmerking: Er wordt geadviseerd aan ondernemers om een administratie van storingen bij te houden. Het gegeven dat een terminal op een bepaald tijdstip is uitgevallen, kan de oorzaak van een storing al aangeven of de mogelijke oorzaken inperken. De website PinnenPlus geeft details. De ondernemer in deze case is op verzoek van de stichting BEB dan ook een administratie gaan bijhouden vanaf april. Verder duurt het probleem in deze case natuurlijk veel te lang en wordt er na een eerste set van maatregelen geen verdere actie ondernomen. Advies: Voeg aan de certificering van telco en terminalleverancier een protocol toe, waarin staat beschreven hoe ze moeten handelen om te concluderen of een probleem bij de telco of in het pinapparaat zit. Het pakket is door de ondernemer gekozen na advies van de lokale bank. Die zou ook actie kunnen ondernemen om een kastje-naar-de-muur-effect voor de ondernemer tegen te gaan. Op de website PinnenPlus is als kenmerk van een verbinding met keurmerk vermeldt dat telco en terminalleverancier zo nodig met elkaar overleggen. Dat lijkt niet spontaan te gebeuren en zou contractueel afgedwongen kunnen worden. Aanbeveling: Neem in afspraken tussen banken en door hen aanbevolen partijen (of partijen waarvan het product via de bank wordt geleverd) op dat er bij onduidelijkheid waar een storing in de pinketen zit, direct overleg tussen leveranciers is. Vermijdt dat een probleem bij de klant blijft liggen. 4.7 IJzerwarenspeciaalzaak Ongewild aangesloten op open internet Een grote ijzerwarenspeciaalzaak in een middelgrote stad heeft al vele jaren drie vaste pinautomaten in de winkel en een mobiele automaat voor de bezorgdienst. De vaste automaten gebruiken een Digi-Access-Pin telecomverbinding van [A]. De helft van de verkoop gebeurt op rekening. Maar voor de overige helft wordt er veel gepind. De leverancier van de pinautomaten [B] benadert de ondernemer voor de EMV-upgrade. Gezien de omvang van het pinnen wil de ijzerspeciaalzaak er twee nieuwe pinautomaten bij hebben. En in combinatie met de EMV-upgrade moeten alle automaten naar IP worden omgezet. De ondernemer benadert zijn telecomadviseur voor de gewenste IP-oplossing. Die adviseert hem om de vijf vaste pinautomaten niet toe te voegen aan de bestaande IP-infrastructuur van de winkel. Die is vooral ontworpen voor telefonie over IP en is ook niet gecertificeerd voor pin. De telecomadviseur [C] regelt een aparte router met een gecertificeerde lijn van telecompartij [D] die wordt geplaatst. De winkelier heeft [B] gevraagd om de twee nieuwe automaten gelijk te plaatsen met de EMV-upgrade van de drie bestaande vaste automaten. Maar dat blijkt niet mogelijk. Een monteur van [B] komt eerst de twee nieuwe automaten plaatsen. Hij sluit ze niet aan op de Minder uitval van de pinketen Pagina 19 van 33

20 apart voor pin geplaatste router met keurmerk van [D] maar op de bestaande router voor telefonie. De nieuwe pinautomaten werken dus ongewild via open internet. De omzetting naar EMV gebeurt door een door [B] ingehuurde partij. Volgens de ondernemer begreep de monteur niets van ICT. Pas na drie weken zijn alle omzettingsproblemen opgelost. Dan denkt de winkelier dat hij alles achter de rug heeft. Maar op 26 november valt pin uit. En op 17 december gebeurt hetzelfde. Via een tweet laat de ondernemer zijn ongenoegen blijken: Lekker handig pinstoring op zaterdagmiddag met de decemberinkopen. Uit de opgegeven data valt af te leiden dat het een storing is van een pinautomaat die op open internet is aangesloten. Want op die dagen waren er problemen met dit type pinautomaten. Een keus voor open internet past helemaal niet op het profiel van de ijzerwarenspeciaalzaak. Via de mail stelt SBEB de vraag aan de ondernemer waarom hij voor open internet heeft gekozen. Als de ondernemer deze mail binnen krijgt, begrijpt hij er niets van en stuurt de mail door aan zijn telecomadviseur [C]. Die ruikt onraad en laat ter plekke kijken of de vijf pinterminals op de juiste router zijn aangesloten. Dat is niet het geval. Ze zijn allemaal via open internet aangesloten en lagen er onbedoeld allemaal uit op 26 november en 17 december. De winkelier belt op naar [B] en vraagt om de pinterminals juist aan te sluiten. Dat zou 40 per omzetting kosten. De ondernemer accepteert dat niet en eist dat de terminals conform zijn eerste wens worden aangesloten. Daar gaat [B] uiteindelijk mee akkoord. Mogelijke acties naar aanleiding van deze casus Deze casus leidt tot de volgende mogelijke acties: Aanbeveling: Maak een ondernemer of een partij die extra diensten toevoegt aan een IP-verbinding duidelijk wanneer een geïnstalleerde router gebruikt wordt voor een IPverbinding met keurmerk voor pin. Doe dat bijvoorbeeld door een te ontwikkelen sticker op elke router voor een verbinding met keurmerk te laten bevestigen. Aanbeveling: Laat op facturen van terminalleveranciers expliciet vermelden of een pinterminal via open internet of via een lijn met keurmerk is aangesloten. De terminalleverancier kan dit weten want het IP-adres dat hij in de terminal heeft geplaatst, verschilt tussen een lijn met resp. zonder keurmerk. Minder uitval van de pinketen Pagina 20 van 33