Pagina 2 van 35 INHOUDSOPGAVE. 1. Inleiding Managementverklaring 1.2. Organisatie Organisatieschema BENG Nederland coöperatie

Transcriptie

1 KWALITEITSHANDBOEK

2 Pagina 2 van 35 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 1.1. Managementverklaring 1.2. Organisatie Organisatieschema BENG Nederland coöperatie 1.3. Functiebeschrijvingen Directie Directievertegenwoordiger Adviseurs/Uitvoerende partijen/leveranciers BENG Nederland Projectmanager Kwaliteitscoördinator Systeembeheerder 2. Kwaliteitssysteem 2.1. Algemeen 2.2. Kwaliteitshandboek 2.3. Beheersing van documentatie 2.4. Beheersing van kwaliteitsregistraties 2.5. Het logistieke basisproces 3. Directieverantwoordelijkheid 3.1. Algemeen beleid 3.2. Kwaliteitsbeleid 3.3. Directievertegenwoordiger 3.4. Interne communicatie 3.5. Directiebeoordeling 4. Management van middelen 4.1. Personeel en organisatie 4.2. Beheer en onderhoud van de infrastructuur 4.3. Financieel management 4.4. Uren- en facturatiesysteem, dossiervorming

3 Pagina 3 van Realiseren van het product 5.1. Beoordeling van offerteaanvragen en opdrachten 5.2. Ontwerp en ontwikkeling 5.3. Beoordeling van de producteisen 5.4. Inkoop 5.5. Geldigverklaring van processen 5.6. Identificatie en naspeurbaarheid 5.7. Eigendom van de klant 5.8. Instandhouding van het product 5.9. Beheersing van monitorings- en meetuitrusting 6. Meting, analyse en verbetering 6.1. Bewaking en meting 6.2. Planning van het kwaliteitssysteem 6.3. Interne audits 6.4. Externe audits 6.5. Bewaking en meting van producten 6.6. Beheersing van producten met een afwijking

4 Pagina 4 van 35 Hoofstuk Omschrijving 2.4 Beheersing van Verbeterformulier heeft klachtenformulier kwaliteitsregistraties 3.4 Interne communicatie Tekstueel Procedure Interne Frequentie werkoverleg communicatie Procedure Opleiding en Registratie als Regulated Firm by RICS certificering Procedure Automatisering Tekstueel (opsomming softwarepakketten laten vervallen) Procedure Offerteaanvragen Tekstueel en wijziging in flowchart Procedure Offerteaanvragen Verantwoordelijkheden Opdrachtbehandeling en Wijziging in flowchart facturering Onafhankelijkheid van de taxateur/adviseur Toegevoegd Bewaking functiescheiding planschadeplanschaderisicoanalyse Procedure Identificatie en Toegevoegd flowchart naspeurbaarheid Procedure Archivering dossiers Nieuwe procedure, flowchart toegevoegd Procedure Archivering dossiers Verwijderen van dossiers uit archief alleen in overleg met de adviseur Procedure Beheersing van ons Wijziging dossier controle proces Procedure Interne audit Tekstueel Klachtenbehandeling Procedure Aangepast conform de regels van RICS Kwaliteitshandboek

5 Pagina 5 van 35 Inleiding 1.1. Managementverklaring De directie verklaart hierbij dat BENG Nederland coöperatie U.A. (hierna te noemen BENG Nederland ) een systeem van kwaliteitsborging hanteert dat voldoet aan de eisen vastgelegd in de internationale norm NEN-ISO 9001:2015. Met behulp van dit kwaliteitssysteem wordt inzichtelijk gemaakt hoe de dienstverlening is geregeld en worden interne kwaliteitsdoelstellingen met betrekking tot de geleverde dienst en de servicegraad van diensten duidelijk vastgesteld. Dit handboek is bedoeld als referentiekader zowel voor intern gebruik als voor externe aantoonbaarheid. Dit geldt voor allen, die belang hebben bij de kwaliteit van de door BENG Nederland geleverde diensten. Het toepassingsgebied betreft het adviseren en begeleiden in keuzes van onze opdrachtgevers op onder andere de volgende terreinen: NoM Ready gestapelde renovatie hoogbouw BENG gestapelde renovatie hoogbouw NoM Keurmerk kenmerken gestapelde renovatie hoogbouw Aldus opgemaakt en ondertekend te Asten d.d. 03 april 2017 namens de directie van BENG Nederland; de heer René Rutten de heer Marcel Tinnemans

6 Pagina 6 van Organisatie BENG Nederland is in 2017 door de heer René Rutten en de heer Marcel Tinnemans opgericht. Het Bestuur van de coöperatie bestaat uit: John Goossens - Penningmeester René Rutten - Voorzitter Marcel Tinnemans - Secretaris BENG Nederland is een integrale visie op een duurzame en bijna energie neutraal (gestapelde) hoogbouw. BENG Nederland is een bedrijf dat maatschappelijk verantwoord onderneemt, en maakt bij iedere bedrijfsbeslissing een afweging tussen de verschillende maatschappelijke en economische effecten hiervan, en houdt hierbij rekening met de belangen van een VvE. Elke beslissing heeft immers invloed op de belanghebbenden van een VvE. Dat kunnen bewoners zijn, maar bijvoorbeeld ook omwonenden, leveranciers, investeerders en ook de maatschappij in algemene zin. Het is voor BENG Nederland belangrijk om het gesprek aan te gaan met bewoners van een VvE. Zo krijgt BENG Nederland inzicht in de gevolgen van een beslissing voor VvE s. BENG Nederland vindt het belangrijk dat het transparant is over zijn activiteiten en de maatschappelijke effecten hiervan. Daarom is BENG Nederland een coöperatie. BENG gaat niet alleen over het verduurzamen. BENG Nederland gaat een stap verder en richt zich op nieuwe markten en businessmodellen gericht op winst voor mens, maatschappij en milieu. Tevredenheid van bewoners staat voorop, met onder meer wooncomfort en gezondheid als belangrijke aandachtspunten. Energie is niet langer een kostenpost, maar als unique selling point biedt de BENG woning de bewoner zeer lage, stabiele energiekosten, tot vrijwel nul De kleur van het logo symboliseert alle betrokken stakeholders binnen onze coöperatie: Volhardend tot het doel is bereikt. Missie en statement: Zeg wat je doet, doe wat je zegt en bewijs het.

7 Pagina 7 van Organisatieschema Bestuur BENG Nederland coöperatie U.A. BENG Nederland is een platte organisatie, die momenteel bestaat uit circa 14 vaste leden, te weten (adviseurs, leveranciers, uitvoerenden, een bureaumanager, een administratief medewerkster, kwaliteitscoördinator en een systeembeheerder. Onder adviseurs vallen de volgende leden: Krekon - Roland Verbrugge IBTH - Joop Neinders Bureau Noorderloos - Derk Flikkema AE Finance - Ton van Erp Onder Leveranciers vallen de volgende leden: Kingspan Nederland - Arjan van Gils Primoclad - Michel Warnaar Aluprof - Michiel van Duren Mosa Glas - Marcel Tinnemans Balco Nederland - Petter Gustavsson Onder Uitvoerenden vallen de volgende leden: Dakaccent - Twan van Berlo Robertson - Anco van Egmond Rutolux - René Rutten Balco - Petter Gustavsson Ventilair Group - Koen Berkers

8 Pagina 8 van 35 De functies kwaliteitscoördinator en projectmanager worden door een door de directie aangewezen persoon als deelfunctie uitgeoefend: JIP Beheer - Wendy Edwards Buiten de vaste leden maakt de organisatie ook gebruik van de diensten van derden. Door middel van functieprofielen wordt bij BENG Nederland de aard en de globale inhoud van het werk van functionarissen vastgelegd. Dit wordt gedaan door het vastleggen van taakomschrijvingen met de daarbij behorende bevoegdheden en verantwoordelijkheden. De functiebeschrijving is een soort checklist voor te verrichten werkzaamheden. Tijdens de jaarlijkse functioneringsgesprekken wordt minder gesproken over het takenpakket, maar meer antwoord gegeven op de vraag Wat moet worden bereikt. De steeds groter wordende behoefte aan flexibilisering kan leiden tot het dragen van meerdere petten. De verdeling van taken gebeurt in overleg met de leden onder leiding van de directie. Bij het uitvoeren van taken heeft het individuele lid een eigen beslissingsgebied. Een bevoegdheid is het verkregen (persoonsgebonden) recht om in de organisatie bepaalde beslissingen te nemen en om vastgestelde activiteiten te verrichten of te laten verrichten. Bevoegdheden kunnen en mogen worden toegekend aan iemand door een functionaris, die zelf de bevoegdheid heeft om dit te doen voor het betreffende werk. Dit is vastgelegd in functieprofielen of procedures Functiebeschrijvingen Door middel van een functiebeschrijving wordt de inhoud van een functie vastgelegd. Een functiebeschrijving hoort thuis bij de functiehouder, diegene die de functie vervult. Onderdelen van de functieomschrijving kunnen zijn: Doel van de functie Plaats in de organisatie Verantwoordelijkheden Bevoegdheden Resultaatgebieden Taken Benodigde persoonlijke eigenschappen / competenties Contacten Kennis en vaardigheden / opleidingseisen, werkervaring Zelfstandigheid Afbreukrisico

9 Pagina 9 van Directie De directie stelt als managementteam de strategie en het beleid met inbegrip van het kwaliteitsplan vast voor BENG Nederland en is eindverantwoordelijk voor het implementeren en onderhouden van het kwaliteitsmanagementsysteem. Alle directieleden zijn tevens werkzaam als uitvoerende partij dan wel als leverancier dan wel als adviseur binnen BENG Nederland Directievertegenwoordiger De directievertegenwoordiger is een lid van BENG Nederland, te weten de heer John Goossens en wordt in deeltijd uitgevoerd. Hij rapporteert aan de Directie Adviseurs/Uitvoerende partijen/leveranciers BENG Nederland De adviseurs/uitvoerende partijen/leveranciers van BENG Nederland verrichten alle voorkomende werkzaamheden binnen hun vakgroep, zoals het maken van berekeningen (design & construct) en rapportages voor aankooponderhandelingen, opmaken van contracten, beheer voor derden, voorbereiden en begeleiden van administratieve procedures, maken en voorbereiden van publiek/private samenwerkingsovereenkomsten, bemiddeling bij aan- en verkoop, taxaties voor fiscale aangelegenheden, zoals, grondexploitatie- en plan economische berekeningen, uitvoeren van bouwkundige aanpassingen aan bestaande gestapelde hoogbouw in de breedste zin des woord. Daarnaast behoort tot de taak van de betrokkenen, het onderhouden van contacten met (potentiële) relaties, het maken van offertes en het verzamelen van (voor het vakgebied relevante) informatie Projectmanager De projectmanager voert secretariële, administratieve en organisatorische werkzaamheden uit, ook ondersteunende werkzaamheden voor de leden en opdrachtgevers, het coördineren van en leidinggeven aan BENG Nederland, beheren en onderhouden van standaardmodellen en documenten, het beheren en onderhouden van de website en overige nieuwe media en het bewaken van de huisstijl Kwaliteitscoördinator Twee medewerkers zijn door de directie aangewezen als kwaliteitscoördinatoren, die in deeltijd werkzaamheden verrichten op het gebied van kwaliteitsmanagementsysteem (onder andere het opzetten, invoeren, beheren en registreren). Hij/zij rapporteren aan de directie Systeembeheerder/ monitoring BENG Nederland projecten Eén van de leden is door de directie aangewezen als intern systeembeheerder, die in deeltijd de coördinatie verricht op het gebied van beheer ten aanzien van de monitoring van de BENG Nederland projecten. Hij/zij rapporteert aan de directie en stakeholders.

10 Pagina 10 van Algemeen Om te bewerkstelligen dat onze diensten aan de gespecificeerde eisen voldoen, hebben wij een kwaliteitssysteem opgezet. Het kwaliteitssysteem omvat een kwaliteitshandboek en de daarbij horende Formulieren- en instructieboek. Kwaliteitshandboek (strategisch niveau) Hierin worden visie en missie, beleid, procesbeschrijving, organigram en taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden weergegeven. Het geeft een globale beschrijving van de belangrijkste uitvoerings- en borgingsactiviteiten. Autorisatie geschiedt door de directie. Functieomschrijvingen De verschillende functieomschrijvingen zijn een onderdeel van het Kwaliteitshandboek Autorisatie geschiedt door de directie. Procedures (tactisch niveau) Procedures beschrijven wat er op het gebied van kwaliteit dient te gebeuren en regelen de samenwerking tussen personen/afdelingen. Het zijn duidelijke en gedetailleerde beschrijvingen van processen en routinematige handelingen, die voor de hele organisatie of een gedeelte daarvan gelden. De procedures zijn vastgelegd in het kwaliteitshandboek. Autorisatie geschiedt door de directie. Formulieren en overige relevante documentatie Formulieren leggen een format vast van verslaglegging of registratie in overzichten en zijn vastgelegd in het Formulieren- en instructieboek. Autorisatie geschiedt door de directie. Instructies (operationeel niveau) Instructies geven aan hoe een specifieke taak uitgevoerd dient te worden en zijn vastgelegd in het Formulieren- en instructieboek. Autorisatie geschiedt door de kwaliteit coördinator. Invoeren, bekend maken en wijzigen van het kwaliteitsborgingsysteem: 1. Invoering van het kwaliteitssysteem vindt plaats door middel van introductie aan alle leden via de diverse vormen van werkoverleg. Eventuele wijzigingen worden eveneens zo doorgevoerd. 2. Nieuwe leden worden ingewerkt aan de hand van procedure en het instructieboek, zodat zij bekend worden gemaakt met het totale kwaliteitssysteem. BENG Nederland draagt er zorg voor, dat de schriftelijk vastgelegde procedures consistent zijn met de eisen van de internationale norm en het kwaliteitsbeleid van de organisatie. Onder meer door het gestructureerde werkoverleg wordt bewerkstelligd dat de procedures worden doorgesproken en worden geïmplementeerd.

11 Pagina 11 van Kwaliteitshandboek Het doel van dit kwaliteitshandboek is: het garanderen van een bepaald kwaliteitsniveau naar opdrachtgevers het bijdragen tot duidelijkheid in de organisatie door middel van het vastleggen van taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden alsmede door het vastleggen van procedures en werkwijzen het bevorderen van eenduidigheid in werken het voortdurend doorvoeren van verbeteringen aan de hand van onder meer resultaten van interne audits, klanttevredenheidsmetingen, klachten, interne afwijkingen en resultaten van gestructureerd overleg. Bij elk hoofdstuk zijn in de vorm van procedures beschrijvingen van de bijbehorende processen opgenomen. Procedurebeschrijvingen worden waar nodig ondersteund door instructies, welke op gedetailleerde wijze de werkzaamheden in de organisatie beschrijven. Hierin worden alle kritische afspraken vastgelegd. Tevens worden procedurebeschrijvingen ondersteund door documenten en formulieren. Hiermee worden de uitgevoerde werkzaamheden geregistreerd, zodat de kwaliteit traceerbaar is en kan worden getoetst. Bij het ontwikkelen, invoeren en verbeteren van het kwaliteitssysteem is een procesbenadering gehanteerd. Allereerst zijn vele onderling verbonden activiteiten vastgesteld en in (deel)processen onderscheiden. Onder een proces wordt verstaan het geheel van samenhangende of elkaar beïnvloedende activiteiten dat input omzet in output. Vaak vormt de output van het ene proces de input voor het volgende proces. De toepassing van een systeem van identificeren van processen binnen een organisatie, het benoemen van interacties tussen deze processen en de besturing ervan, wordt een procesbenadering genoemd Beheersing van documentatie In procedure Binnen onze organisatie onderscheiden wij naast het kwaliteitshandboek meerdere documenten. Onderstaand een inventarisatie van de documenten, die betrekking hebben op het kwaliteitssysteem, van waar ze worden bewaard en gearchiveerd en bij welke functionaris. Alles wordt minimaal 7 jaar (digitaal) bewaard. Daarna worden documenten met toestemming van de directie en in overleg met de adviseur onherkenbaar vernietigd. Alles is voor alle medewerkers toegankelijk, behalve de persoon gerelateerde gegevens, die vertrouwelijk worden behandeld. Inzage in documenten en gegevens met privacygevoelige informatie kan uitsluitend plaatsvinden na toestemming van een directielid met inachtneming van de privacy.

12 Pagina 12 van Beheersing van kwaliteitsregistraties Registraties hebben tot doel aan te tonen dat het systeem doeltreffend werkt en dat het gewenste kwaliteitsniveau wordt bereikt. De organisatie heeft bepaald waar, wanneer en op welke wijze registraties worden bijgehouden, hetgeen in vele procedures wordt beschreven. Middels deze registraties is de organisatie in staat om aan te tonen, dat zij voldoet aan de door de NEN-EN-ISO 9001:2015 norm gestelde eisen. In het algemeen geldt dat registraties goed leesbaar, gemakkelijk herkenbaar en traceerbaar dienen te zijn. Kwaliteitsregistraties worden bijgehouden over onder meer de volgende onderwerpen: - klachtenformulieren - evaluatie werk door derden - interne controles - kwaliteitsboeken - interne audits - opleidingen - kwaliteitstevredenheidmeting - management reviews overleg verslagen. De bewaartermijn van alle documenten en registraties van het kwaliteitssysteem is maximaal drie jaar, met uitzondering van die procedures en hoofstukken, waarvan de inhoud van belang is om langer te bewaren. Zijn er van een bepaald document meerdere versies aanwezig, dan wordt naast de actuele versie de meest recente versie bewaard. Zie ordner Vervallen kwaliteitshandboek, procedures en instructies Procedure documentatiebeheer en registratie kwaliteitssysteem Het kwaliteitshandboek geeft het beleid en de organisatie van de kwaliteitszorg in onze organisatie weer en wordt beheerd door de kwaliteitscoördinator. Tenminste eenmaal per jaar wordt het kwaliteitshandboek getoetst en eventueel herzien door de kwaliteitscoördinator. Herzieningen worden ter goedkeuring voorgelegd aan de directie. De operationele processen zijn in de vorm van procedures vastgelegd met bijbehorende formulieren. Nieuwe procedures en/of wijzigingen worden ingeleverd bij of gemaakt door de kwaliteitscoördinator. Deze zorgt voor de beoordeling van inhoud en vorm. Indien de beoordeling positief is verlopen, wordt het concept verwerkt tot een officieel document, voorzien van een code (ingeval van een nieuwe procedure) en ter goedkeuring aangeboden aan de directie. Doorgevoerde wijzigingen in procedures en formulieren worden in het eerstvolgend adviseursoverleg besproken. Hierbij wordt iedere adviseur in de gelegenheid gesteld zijn/haar visie over de wijzigingen te geven, waarna de definitieve wijziging, al dan niet met aanvullingen wordt vastgesteld. Doordat de wijzigingen duidelijk worden aangegeven en besproken, is iedere adviseur op de hoogte van de laatste veranderingen van de procedure. Nadat de wijziging is verwerkt wordt aan de gehele procedure de actuele datum toegekend. De wijziging is definitief, zodra de directie in de voettekst voor akkoord heeft geparafeerd. Nieuwe instructies en/of wijzigingen worden besproken tijdens het betreffende werkoverleg en uitgewerkt door de kwaliteitscoördinator. Alle leden kunnen wijzigingen voorstellen voor een nieuwe instructie, formulier of document. In geval van een nieuwe instructie, formulier of document wordt het concept verwerkt tot een officieel document, voorzien van een versiedatum. Tevens wordt de inhoudsopgave aangepast. Indien het gaat om een wijziging van een bestaande instructie wordt deze verwerkt en wordt de versiedatum aangepast. Nadat de instructie is goedgekeurd door de directie of projectmanager (aangaande het

13 Pagina 13 van 35 secretariaat), worden eerdere versies vernietigd. Betreffende leden worden van de wijziging op de hoogte gebracht. Het instructieboek kan ter inzage aan alle leden worden voorgelegd. Tenminste eenmaal per jaar wordt het instructieboek getoetst op relevantie en up to date zijn en eventueel herzien door de kwaliteitscoördinator. Indien het gaat om een wijziging van een bestaande procedure, wordt deze vervolgens verwerkt. Deze ligt voor alle leden ter inzage op het kantoor van de administratie. De digitale versie is voor iedereen toegankelijk, maar is beveiligd tegen wijzigingen. Op verzoek kan het boek ter inzage worden gegeven aan huidige en potentiële opdrachtgevers Verantwoordelijkheden Van de computerbestanden wordt dagelijks een back-up gemaakt. De projectmanager zorg ervoor dat de back-up dagelijks mee naar huis wordt genomen. De kwaliteitscoördinator is verantwoordelijk voor het document- en gegevensbeheer van het kwaliteitssysteem Kwaliteitshandboek Het logistieke basisproces Het declaratiemoment is in overleg met de opdrachtgever maandelijks of bij einde opdracht Algemeen beleid Iedere onderneming wordt in toenemende mate geconfronteerd met een dynamische omgeving en met kritische klanten. De directie moet om het algemeen beleid en het kwaliteitsbeleid vast te kunnen stellen en de continuïteit van de organisatie te kunnen waarborgen, inzicht krijgen in de ontwikkelingen in de interne en externe omgeving en bepalen wat de behoeften en verwachtingen van klanten zijn en op welke wijze hieraan voldaan kan worden. De benodigde informatie wordt verzameld door de directie. Naar aanleiding van een sterkte-zwakte analyse kunnen een aantal kritische factoren worden vastgesteld waarop het te voeren beleid voor het komende jaar wordt gebaseerd. Hierbij gaat het vooral om twee combinaties: - kansen in de markt gekoppeld aan sterke kanten van de organisatie - bedreigingen in de markt gekoppeld aan zwakke kanten van de organisatie. Deze kansen en bedreigingen voor de organisatie en de sterktes en zwaktes van de eigen organisatie worden in het management review in een concurrentieanalyse in kaart gebracht. Op basis van het algemeen beleid en het kwaliteitsbeleid wordt jaarlijks een management review opgesteld waarin de doelstellingen van het afgelopen jaar worden geëvalueerd en waarin de visie, missie en het beleid van de organisatie voor het komende jaar worden vastgelegd. De actuele ontwikkelingen en de eisen van opdrachtgevers worden vertaald naar concrete, haalbare en meetbare kwaliteitsdoelstellingen. Zo kan de organisatie zowel de inrichting van de diverse processen in de organisatie als de doeltreffendheid van het kwaliteitsmanagementsysteem continu verbeteren met als doel de tevredenheid van de klanten te verhogen.

14 Pagina 14 van Kwaliteitsbeleid Het doel van ons kwaliteitsbeleid is het bereiken van tevreden klanten, zodat het vaste klantenbestand wordt gehandhaafd en waar mogelijk uitgebreid. Dit willen wij bereiken door een hoog niveau van vakmanschap. Vakmanschap wil zeggen, het verlenen van toegevoegde waarde door het opstellen van heldere en complete rapporten, een goede communicatie naar de opdrachtgever, het maken van duidelijke en eenduidige contracten, het geven van goede adviezen en het zorgen voor een tijdige levering. De kwaliteit van de dienstverlening wordt gewaarborgd door gekwalificeerde en betrokken leden, waarbij constant aandacht wordt geschonken aan opleidingen en nieuwe ontwikkelingen in onze branche. Wij streven er naar de dienstverlening op een hoog niveau te houden en waar mogelijk te verbeteren, door middel van aansturing op feiten. Basis hiervoor is het inspelen op de eisen en (toekomstige) wensen van klanten. De eisen en behoeften van klanten en de van toepassing zijnde wet- en regelgeving worden kenbaar gemaakt binnen de organisatie door een goede communicatie, zowel met de opdrachtgever als binnen de interne organisatie. Het kwaliteitsbeleid van ons bedrijf wordt opgesteld door de directie. Het dient als handleiding bij de werkzaamheden op alle niveaus van het bedrijf. Iedere medewerker heeft binnen zijn werkterrein kwaliteit borgende taken. Eenmaal per jaar vindt de directiebeoordeling plaats, waarbij de directie concrete, zoveel mogelijk meetbare, kwaliteitsdoelstellingen vaststelt en de doelstellingen van het vorige jaar evalueert. Tevens wordt de doeltreffendheid van het kwaliteitsbeleid en -systeem beoordeeld en bekeken welke verbeteringen in het kwaliteitsbeleid en systeem mogelijk zijn. Om het kwaliteitsbeleid met de doelstellingen te realiseren is het noodzakelijk om te zorgen voor een kwaliteitssysteem dat deze zekerheid waarborgt. Onder het kwaliteitssysteem verstaan wij het samenhangende geheel van alle werkafspraken. Het kwaliteitssysteem is beschreven in het voorliggende kwaliteitshandboek. Door middel van audits wordt voortdurend nagegaan of het systeem Kwaliteitshandboek zoals dat is beschreven ook werkt in de praktijk. Waar dit niet het geval is, nemen we passende maatregelen om de werkelijke en de gewenste toestand weer met elkaar in overeenstemming te brengen. Tevens wordt nagegaan, welke verbeteringen in het proces mogelijk zijn. De directie draagt er zorg voor dat de middelen, die noodzakelijk zijn om het kwaliteitssysteem op te zetten, te documenteren, in te voeren, te onderhouden en continu te verbeteren, beschikbaar zijn. Zie hoofdstuk 4 De kwaliteitscoördinatoren zorgen voor de invoering en bewaking van het vastgelegde kwaliteitsbeleid in onze organisatie. Deze informeert de directie en leden over het effect van het geïmplementeerde kwaliteitssysteem en of het voldoet aan de gestelde eisen.

15 Pagina 15 van Directievertegenwoordiger Binnen de directie is John Goossens belast met het kwaliteitssysteem en aangewezen als directievertegenwoordiger. Als onze kwaliteitscoördinatoren zijn aangewezen Wendy Edwards en Carla Timmer. Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden: ondersteuning bij de totstandkoming van procedures binnen het kwaliteitssysteem het bewerkstelligen dat nieuwe of gewijzigde, geautoriseerde procedures worden ingevoerd behandelen en beoordelen van voorstellen tot wijziging van procedures in voorkomende gevallen signaleren dat de invoering stagneert uitvoeren of laten uitvoeren van interne audits voorbereiden van beoordeling van het kwaliteitssysteem door de directie preventieve en corrigerende maatregelen treffen naar aanleiding van interne en externe audits contacten over kwaliteitsborging onderhouden met klanten en certificerende instellingen Interne communicatie Interne communicatie is het bewerkstelligen, dat geschikte communicatieprocessen binnen de organisatie plaatsvinden. Interne communicatie wordt mogelijk gemaakt door verschillende overlegvormen. Hierbij wordt de voorkeur gegeven aan directe communicatie. Communicatie per of schriftelijk wordt als minder wenselijk ervaren. Uitgangspunt is dat dit alleen maar wordt gedaan indien de inhoud van te voren mondeling is toegelicht. Er vindt gestructureerd overleg plaats tussen de adviseurs, secretariaat en afdeling, waarin actuele onderwerpen en zaken, die betrekking hebben op de organisatie, worden besproken. Van daaruit worden, waar mogelijk en/of nodig, verbeteringen doorgevoerd. Een vaste notulist maakt een schriftelijk verslag in de vorm van notulen en beheert de agenda voor het volgende overleg. Via het overleg vindt eveneens de communicatie plaats met betrekking tot het kwaliteitssysteem, voor zover relevant Procedure Interne communicatie Het doel is manieren creëren om elkaar te informeren over vakinhoudelijke onderwerpen, onderwerpen op organisatorisch niveau en over het kwaliteitssysteem en haar effectiviteit. Het naar aanleiding hiervan maken van afspraken en het uitvoeren hiervan. Tijdens het werkoverleg behoort iedereen zoveel mogelijk (telefonisch) aanwezig te zijn. Bij verhindering dient men zich af te melden bij Wendy Edwards. De onderwerpen, die tijdens het overleg zijn besproken, worden vastgelegd door een vaste notulist. Vervolgens worden de uitgewerkte notulen, tezamen met de actie besluitenlijst, via verspreidt onder de leden.

16 Pagina 16 van 35 De vergaderdata worden voor een heel jaar vastgelegd in de jaarplanner (Outlook agenda): 1. Opening 2. Notulen vorig overleg + actiepunten 3. Gesprekspunten 4. Rondvraag Verantwoordelijkheden De administrateur is verantwoordelijk voor het jaarlijks opstellen van de jaarplanning. De notulist is verantwoordelijk voor het beheren van de agenda en de verspreiding van de notulen met bijbehorende actielijst Directiebeoordeling Elk jaar wordt door de directie de werking van het kwaliteitssysteem beoordeeld aan de hand van de verslagen van interne audits en externe audits, de voortgang in de verbeterplannen, de ontwikkelingen van het aantal en de aard van de klachten, de eigen kwaliteitsresultaten en de actualiteit van het kwaliteitssysteem. Over het uitvoeren van deze formele beoordeling en over de resultaten daarvan zal een management review worden gemaakt, waarin de overwegingen en de acties voor verbetering of innovatie zijn aangegeven. Dit kan betrekking hebben zowel op het kwaliteitssysteem zelf als op de bedrijfsvoering (diensten, processen, organisatie) De voorbereiding van het management review is een taak van de kwaliteitscoördinator. Verder wordt er door de directie naar aanleiding van het management review en het gestructureerde overleg jaarlijks een kwaliteitsplan samengesteld, waarin een aantal te realiseren kwaliteitsdoelstellingen en/of verbeteringen zijn vastgelegd. Alvorens een nieuw kwaliteitsplan met doelstellingen wordt samengesteld, worden de doelstellingen van het vorige jaar geëvalueerd. De voorbereiding van het kwaliteitsplan geschiedt eveneens door de kwaliteitscoördinator. Kwaliteitshandboek 4. Management van middelen De directie is verantwoordelijk voor het beschikbaar stellen van mensen en middelen, die van essentieel belang zijn voor de implementatie van de strategie en het bereiken van de doelstellingen van de organisatie. De mensen en middelen worden ingezet om enerzijds de klanttevredenheid te waarborgen door te voldoen aan de eisen van klanten en anderzijds het kwaliteitssysteem in te voeren en te onderhouden en de doeltreffendheid ervan continu te bewaken. De zogenaamde ondersteunende processen, waaronder infrastructuur, werkomgeving, informatie, leveranciers en financiële middelen, worden in de organisatie door de directie ingericht. In dit hoofdstuk worden belangrijke elementen van de ondersteunende processen op procedureniveau nader uitgewerkt, waaronder personeel en organisatie, beheer en onderhoud van de infrastructuur, financieel management en het uren- en facturatiesysteem.

17 Pagina 17 van Leden en organisatie Het motief om een zorgvuldig ledenbeleid te voeren is om gekwalificeerde leden te krijgen en te houden. Dat wil zeggen dat het beleid er op gericht is dat gelet op de organisatie van werkzaamheden met bevoegdheden en verantwoordelijkheden er rekening wordt gehouden met de mogelijkheden en ambities van de leden. Daarbij stoelt het ledenbeleid op de volgende pijlers: de aanname van het juiste lid, het stimuleren van de ontwikkeling van de leden, zorgdragen voor passende voorwaarden, zorgdragen voor adequate omstandigheden en een zorgvuldige communicatieprocessen. Uitgangspunt voor de arbeidsomstandigheden in de organisatie is de Arbeidsomstandighedenwet. In het kader van de arbeidsomstandigheden is een Risico Inventarisatie en Evaluatie (RIE) uitgevoerd in samenspraak met een bedrijfsarts. Hierin zijn de risico s vastgesteld, die het werk met zich meebrengt. Op basis van de RIE is een plan van aanpak opgesteld en wijzigingen c.q. aanpassingen doorgevoerd. De organisatie beschikt over het benodigde aantal bedrijfshulpverleners (BHV ers). Bedrijfshulpverleners gaan regelmatig op herhalingscursus om de kennis op peil te houden. Voorts is er een beleid m.b.t. het inwerken van nieuwe leden. Zie hoofdstuk Team en vervanging De vaste contactpersonen bij opdrachtgevers kunnen te allen tijde terugvallen op een breed team van collega medewerkers. Met dit team heeft BENG Nederland de expertise in huis om al haar diensten op professionele wijze uit te voeren en kan zij tevens de continuïteit van haar dienstverlening waarborgen. De dienstverlening van BENG Nederland is niet afhankelijk van een of enkele personen. Evalueren en actualiseren van het ledenbeleid De directie beoordeelt, minstens eenmaal per jaar, of de uitvoering van het ledenbeleid evenwichtig is en voldoet aan de doelstellingen van het ledenbeleid. Indien nodig, dan wordt dit bijgesteld. De directie is verantwoordelijk voor het doorvoeren van wijzigingen Procedure Opleiding en training Het doel is zorg te dragen voor een adequaat deskundigheidsniveau van leden op grond van een vastgesteld beleid ten aanzien van opleiding en nascholing. De inzet en prestaties van de leden zijn doorslaggevend en vormen de sleutel tot succes. Het opleiden en nascholen van leden geeft een nieuwe stroom kennis (weten) en vaardigheden (kunnen maken). BENG Nederland is zich ervan bewust dat, vanwege de toenemende complexiteit van de verschillende disciplines binnen een gebiedsontwikkeling, specifieke kennis per discipline is vereist. Hier speelt BENG Nederland op in door haar leden sterk te stimuleren zich te specialiseren op een bepaald vakgebied.

18 Pagina 18 van 35 Naast de externe opleidingsmogelijkheden vindt de kennisdeling en overdracht plaats binnen de interne vakgroepen. Dit resulteert in een breed team van professionals, die er gezamenlijk naar streven om door de integratie van de verschillende vakgebieden op een professionele wijze hun bijdrage te leveren aan de doelstellingen van de verschillende opdrachtgevers. Met de leden wordt, onder andere tijdens het jaarlijkse functioneringsgesprek, besproken op welke wijze hun vakbekwaamheid verder kan worden uitgebouwd en in hoeverre de doeltreffendheid van de opleiding reikt ten aanzien van hun individuele productontwikkeling. Ook worden de individuele opleidingswensen van leden geïnventariseerd. Hiertoe wordt elk jaar in overleg een opleidingsplan opgesteld. Het opleidingsplan wordt opgesteld op basis van de volgende factoren: - Welke leden moeten worden opgeleid? (persoonlijk niveau en ervaring) - Welke opleidingen zijn in een jaar te plannen? (tijdsduur en tijdsstip) - Welke vakdeskundigheid is er nodig binnen het bedrijf? - Wat zijn de kosten? De opleidingen kunnen zowel intern als extern plaatsvinden. Alle gevolgde en/of afgeronde opleidingen worden geregistreerd in het personeelsdossier van de betrokken leden. Op het totale opleidingsoverzicht (Relevante gevolgde opleidingen per vakgroep) wordt bijgehouden welke werknemers per vakgroep een opleiding hebben gevolgd. Het doel is te bewerkstelligen, dat nieuwe leden zo snel mogelijk en zo optimaal mogelijk op de hoogte zijn van de gang van zaken in de organisatie en van alle relevante werksystemen. Bij de eerste kennismaking wordt het nieuwe lid voorgesteld aan de collega s en wordt een rondleiding gegeven door de begeleider. Vervolgens worden een aantal zaken besproken, waaronder het introductieprogramma en zaken van huishoudelijke aard, De begeleider is het aanspreekpunt voor vragen en problemen. Voor stagiaires is de werkwijze afhankelijk van de stage opdracht en van de periode dat ze aanwezig zijn. Het bekend maken met het kwaliteitssysteem vindt allereerst plaats op de werkplek, door het opdoen van kennis en ervaring met relevante procedures en instructies. Daarnaast wordt een exemplaar van het kwaliteitshandboek ter inzage uitgereikt Beheer en onderhoud van de infrastructuur Voor het realiseren van de dienstverlening wordt door de directie de infrastructuur van de organisatie beschikbaar gesteld en onderhouden, evenals het beheer en onderhoud van apparatuur, automatisering en beveiliging. Een en ander wordt nader beschreven in bijbehorende procedures. Met het scheppen van een geschikte werkomgeving wordt getracht een positieve invloed op motivatie, tevredenheid en prestaties van de medewerkers te bewerkstelligen. Monitoring vindt plaats door een periodiek terugkerend medewerker tevredenheidsonderzoek. Voor de procesuitrusting, met name software, geldt dat de technische ontwikkelingen en de uitwisselbaarheid met opdrachtgevers kunnen leiden tot het aanpassen van de gebruikte apparatuur en software.

19 Pagina 19 van Procedure Automatisering In deze procedure is vastgelegd hoe wordt zorggedragen voor een optimaal functionerend geautomatiseerd systeem en de beveiliging van bestandsgegevens. Voorkomen van ongeautoriseerd gebruik van het geautomatiseerd systeem en van ongeautoriseerde inzage in informatie. De automatisering binnen BENG Nederland speelt een beslissende rol in het slagen van ons proces. Daarbij gaat het niet alleen om het installeren van diverse soft- en hardware, maar vooral het goed ermee omgaan, zodat er zo optimaal mogelijk gewerkt kan worden. Er wordt gebruik gemaakt van een terminal en een mail server met alle daarbij behorende hardware, zoals Pc s, printers, hubs, routers en softwarepakketten. De verzorging en het beheer van de complete automatisering is uitbesteed aan een extern automatiseringsbureau. Zij streven naar een zo hoog mogelijke up-time van het hart van ons computernetwerk, te weten het serverpark, internet apparatuur en netwerk verbindingen. De volgende zaken en/of werkzaamheden zijn o.a. overeengekomen: - Recht op responsetijd op werkdagen tussen en uur. Er wordt gestreefd naar directe response middels remote control - Monitoring uptime van de servers - Preventief onderhoud middels installatie logfiles, CPU verbruik, harddisk verbruik en dataverkeer - Back-up & back-up monitoring - 1 e diagnose bij het vaststellen van problemen - Vaste contactpersoon De externe systeembeheerder rapporteert periodiek ter evaluatie van de dienstverlening met daarin opgenomen het aantal incident meldingen, openstaan en afgesloten incidenten en lopende en komende ontwikkelingen. Internet neemt een steeds belangrijkere plaats in als het gaat om het automatiseringssysteem van een bedrijf. Dit betekent dat de interne systemen meer en meer gekoppeld worden met het internet (terminal server). De externe systeembeheerder is verantwoordelijk voor de periodieke inspectie en het opschonen van het systeem. Daarnaast worden de gegevens van stambestanden van opdrachtgevers, leveranciers, e.d. intern onderhouden. Gebruikershandleidingen software Van alle software zijn gebruikershandleidingen aanwezig. Updates en wijzigingen worden met de betrokken personen besproken en ingevoerd. Indien er sprake is van ingrijpende veranderingen in het systeem dan wordt het personeel hiervoor ingewerkt of indien nodig volgt er een training. Het netwerk van BENG Nederland is gescheiden en alleen toegankelijk voor de eigen leden en een aantal derden. Alle personen die toegang hebben tot het systeem werken onder een eigen inlogcode. Per inlogcode zijn toegang en bevoegdheden tot het systeem geregeld. De codes en bevoegdheden worden geregeld door de externe systeembeheerder en een directielid. De inlogcodes worden periodiek gewijzigd, dit ter bevordering van de beveiliging van de terminal server. Privacygevoelige gegevens worden indien gewenst apart met een code beveiligd. Klantgegevens worden uiterst vertrouwelijk verwerkt en zonder diens toestemming niet aan derden vrijgegeven. Bevoegdheden, die betrekking hebben op beheer van centrale bestanden, worden geregeld met de externe systeembeheerder.

20 Pagina 20 van 35 De projectmanager is verantwoordelijk voor de dagelijkse beveiligingsprocedures. Iedere avond wordt er een back-up gemaakt van de bestanden, die op de server staan. Daarvoor moet iedere ochtend de tape van gisteren worden verwisseld met de tape van vandaag. Als de back-up niet goed is verlopen, wordt de interne systeembeheerder gewaarschuwd over de melding en de eventueel te nemen maatregelen. De tapes zijn genoemd naar dagen van de week (maandag, dinsdag enz.). Om de week wordt er gewisseld van tapes en wel op de maandag. De wisseling van de tapes wordt op een back-up registratieformulier afgetekend. De tape wordt door het secretariaat mee naar huis genomen. In geval van afwezigheid of vakantie wordt de back-up procedure door de vervanger waargenomen. Per maand worden alle bestanden als extra back-up op een maandtape gekopieerd. Deze maandtapes worden buiten het bedrijf in een kluis bewaard. De tapes worden jaarlijks vernieuwd. De systeembeheerder controleert tijdens de periodieke inspectie of data op de tapes ook daadwerkelijk teruggezet kunnen worden Verantwoordelijkheden De externe systeembeheerder is verantwoordelijk voor de complete automatisering van BENG Nederland. De interne systeembeheerder, een door directie aangestelde medewerker, is de vaste contactpersoon met de externe systeembeheerder. Kwaliteitshandboek 4.3. Financieel management Het doel is een goed beheer op financieel gebied en doeltreffende administratieve processen. Het voeren van een inzichtelijk financieel beleid en het creëren van voorwaarden voor een goede bedrijfsvoering dragen bij tot de continuïteit van de organisatie Procedure financieel management Het uitgangspunt is om zonder geleend geld de bedrijfsvoering te kunnen uitvoeren. Maandelijks rapporteert de administrateur de maandcijfers aan de directie. Deze bestaan uit: - een balans en winst & verlies overzicht, hierin worden de kosten, omzet en openstaande debiteuren vergeleken met dezelfde periode van het voorgaande jaar en geanalyseerd en met de begroting; - doorlooptijd dossiers: analyse van het aantal aangemaakte en gearchiveerde dossiers; - urenanalyse: omzet per uur op basis van declarabele en niet-declarabele uren, uren derden. Archivering vindt plaats op de financiële administratie met inachtneming van de wettelijke termijn. Per periode van een boekjaar worden de financiële resultaten en verwachtingen opgesteld. De begroting wordt voorgelegd aan de directie ter goedkeuring. Maandelijks worden de resultaten vergeleken met de begroting. Wanneer de begroting niet gehaald dreigt te worden moet er ingegrepen worden. Aan het eind van het boekjaar wordt een jaarrekening opgesteld. Afwijkingen tussen de begroting en de jaarrekening worden geanalyseerd. Binnen drie maanden na het afloop van het betreffende kalenderjaar wordt door de accountant een jaarrekening vervaardigd. De financieel administrateur zorgt voor de tijdige aanlevering van de jaarcijfers. Debiteurenadministratie De facturering aan opdrachtgevers vindt maandelijks plaats op vaste declaratiedagen, welke jaarlijks worden ingepland.

21 Pagina 21 van 35 De administrateur draait declaratievoorstellen. De directie geeft per voorstel aan of deze akkoord is. Zij kunnen hierop een aantal wijzigingen aanbrengen. Nadat alles wijzigingen zijn doorgevoerd, worden de definitieve declaraties uitgedraaid Debiteurenbewaking is er op gericht het bedrag aan uitstaande debiteuren te minimaliseren en de ouderdom van de openstaande facturen zoveel mogelijk te beperken. Dit wordt bereikt door: - wekelijks de openstaande posten te controleren op overschrijding van het betalingstermijn - het sturen van aanmaningen - klanten telefonisch te benaderen hierover en wijzen op gemaakte afspraken - zorg te dragen voor een correcte administratie met betrekking tot genomen acties - eventueel inschakelen van een incassobureau De administrateur informeert de directie over de openstaande posten middels een openstaande posten overzicht van 60 dagen en ouder Crediteurenadministratie Inkoopfacturen worden geboekt met een uniek boekstuknummer, op datum binnenkomst en op een grootboeknummer. Binnenkomende facturen worden geaccordeerd door de inkoper of de daartoe bevoegde medewerker op prijs, aantal artikelen en soort artikelen. Om de 10 dagen worden betalingen klaargezet ter goedkeuring van de directie. Per crediteur is in het boekhoudprogramma de betalingstermijn vastgelegd, waardoor de betaling automatisch in de afgesproken week op het betalingsoverzicht verschijnt. Nadat de directie de klaargezette betalingen heeft gefiatteerd, worden ze verwerkt en geïmporteerd in het telebankierpakket. Overige betalingsverplichtingen, zoals aan de belastingdienst, het pensioenfonds e.d. staan in het telebankierpakket geagendeerd op een datum in de toekomst. De administrateur is verantwoordelijk voor de uitvoering van de crediteurenadministratie. Ingeval van calamiteiten en onvoorziene gebeurtenissen wordt de continuïteit van de onderneming gewaarborgd door het afsluiten van de volgende verzekeringen: - bedrijfs- en beroepsaansprakelijkheidsverzekering; - aansprakelijkheidsverzekering voor Bestuurders - bedrijfsschade-reconstructie verzekering CAR Verzekering. Minstens één maal per jaar heeft een directielid een gesprek met de contactpersoon van de assuradeur over de verzekeringsportefeuille, welke dan wordt doorgenomen op eventuele wijzigingen, zoals de hoogte van het verzekerd bedrag, actuele waarde van inventaris en gewijzigde omstandigheden Verantwoordelijkheden De administrateur is verantwoordelijk voor: - het maandelijks aanleveren van financiële cijfers, doorlooptijd dossiers en urenanalyse aan de directie - de jaarafsluiting ter voorbereiding op de jaarrekening door de accountant; - de uitvoering van de debiteuren- en crediteurenadministratie; - de salarisadministratie; - het beheer en de archivering van de verzekeringspolissen en bijbehorende correspondentie.

22 Pagina 22 van Uren- en facturatiesysteem, dossiervorming Voor de urenregistratie, facturatie en dossiervorming beschikken wij over eigen automatiseringssysteem. In dit systeem wordt alle informatie ( s, correspondentie, overeenkomsten, enz.) per dossier digitaal opgeslagen. Het systeem is zodanig ingericht dat ieder dossier en document een uniek kenmerk krijgt dat in de gehele organisatie op eenzelfde manier wordt gebruikt. Hierdoor is het mogelijk om de informatie direct digitaal te kunnen terugvinden en beschikbaar te hebben. De werkelijk gemaakte declarabele uren worden, conform offerte/afspraak, tegen het vastgestelde uurtarief gefactureerd. De factuur wordt per omzetcode (type dienst/product), als aangegeven op het startformulier, financieel verwerkt met als doel inzage te verkrijgen in de relatie tussen dienst/product en omzet. Indien een vast bedrag is afgesproken, wordt gefactureerd volgens offerte, dan wel de condities en voorwaarden als vermeld in de bevestigingsbrief. Ook deze facturen worden middels de omzetcodes financieel verwerkt. De administrateur controleert bij verzending of de factuur overeenkomt met de condities/voorwaarden als opgenomen in de offerte/bevestigingsbrief. 5. Realiseren van het product 5.1. Beoordeling van offerteaanvragen en opdrachten Het doel is het aangeven hoe offertes worden behandeld en opdrachten tot stand komen Procedure Offerteaanvraag Zie de flowchart op navolgende pagina De directie is verantwoordelijk voor de gemaakte offertes en aanspreekpunten bij nieuwe zaken. Kwaliteitshandboek Offerte aanvraag Aanmaken dossier Periodiek offertes nabellen Aanspreekpunt bij nieuwe zaken Startformulier Dossier aanmaken Kleur dossiermappen Digitaal en papieren dossier Beoordeling door directie of aanspreekpunt Offerte opstellen Controleren documenten Offerte binnen een maand of door opdrachtgever gestelde termijn Urenraming en tarief (nacalculatie) Plan van aanpak

23 Pagina 23 van Opdrachtbehandeling en facturatie Dossier afleggen in Vervallen Archiveren? Nog geen reactie Ja Nee Past de aanvraag binnen ons kantoor? Wie wordt de adviseur? Beoordeling soort opdracht Controle tarief e.a. prijsafspraken Offerte registreren Archivering dossiers Kwaliteitshandboek Procedure Opdrachtbehandeling en facturering Opdrachtbehandeling Zie flow-chart Verantwoordelijkheden Iedere adviseur is zelf verantwoordelijk voor het factureren van onder zijn verantwoording vallende dossiers Opdrachtbehandeling en facturatie Urenregistratie, vragen? Ja Aanmaken dossier Wijzigingen in opdracht De opdrachtverstrekking vindt mondeling of schriftelijk plaats Concept adviezen, rapportages, brieven, berekeningen.e.a. Uren controle Adviezen, rapportages e.d. In overleg met opdrachtgever en schriftelijk vastleggen Definitieve adviezen, rapportages, brieven, berekeningen.e.a. Nee Dagelijks invoeren Wekelijks controleren Declaratievoorstel O.b.v. offerte, opdrachtbevestiging, startformulier en facturatiemoment Goedgekeurd? Declaratie Nee Ja Dossiers opschonen Adviseur I 050 Digitaal verzenden Planschade I 440 Declaratie voorstellen F Startformulier I 260 Dossier aanmaken I 100 Kleur dossiermappen Openstaande uren, verschotten? Ja Archivering dossiers Nee Secretariaat Verzenden Directie i.s.m. adviseur Dossiervorming Door de directie wordt per opdrachtgever een adviseur als vaste gesprekspartner aangesteld, indien nodig na overleg met de opdrachtgever De voortgang van een dossier is in Guf op ieder moment te volgen en in te zien. Documenten, rapportages, ontvangen informatie en berichten worden per dossier digitaal opgeslagen en bewaard Ontwerp en ontwikkeling BENG Nederland levert diensten en adviezen op maat, waarbij ontwerp- en ontwikkelings-stappen naar NoM Ready en BENG renovatie projecten te onderscheiden zijn. Mede op verzoek van opdrachtgevers worden er bijvoorbeeld planningen of stappenplannen gemaakt Beoordeling van de producteisen De producteisen die aan de adviezen en diensten worden gesteld, zullen per opdrachtgever afwijken en zijn daarom niet eenduidig te definiëren. De standaarddocumenten die als basis dienen voor adviezen op maat, worden tijdens het tweemaandelijks adviseursoverleg minstens 1 x per jaar geüpdatet en gecompleteerd volgens nieuwe wetgeving en kennis, zoals in de procedure is beschreven. Naast de genoemde educatie en ervaring, houdt BENG Nederland zich ook bezig met productontwikkeling op het gebied van grondzaken.

24 Pagina 24 van 35 Het gaat hierbij om bijvoorbeeld: Publiceren over het vakgebied Het ontwikkelen van eigen modellen voor bijvoorbeeld overeenkomsten, rapporten en NoM Ready/ BENG projecten Het ontwikkelen en onderhouden van een eigen model-grondexploitatie Procedure Onafhankelijkheid & Inbrengwaarden van de adviseur In dit hoofdstuk wordt beschreven hoe de onafhankelijkheid van de advieswerkzaamheden door BENG Nederland wordt gegarandeerd. De adviseurs dienen te zijn aangesloten bij een erkende beroepsorganisatie die zich met EPA adviezen of constructieberekeningen of financiële adviezen bezighoudt. De adviseurs beschikken tenminste over een erkend diploma van middelbaar/secundair onderwijs en voldoende beroepsscholing met aansluitend tenminste drie jaar praktijkervaring. Bij werkzaamheden waarbij de onafhankelijkheid in de weg staan, zal BENG Nederland het advies in principe niet verrichten. Uitzondering In de praktijk blijkt dat een aantal vaste opdrachtgevers toch met BENG Nederland willen werken, ondanks BENG Nederland op voorhand aan de opdrachtgever aangeeft dat zij de onafhankelijkheid, zoals deze wordt geformuleerd niet kan waarborgen. Wanneer in de zienswijzeprocedure, wordt geconstateerd dat zienswijzen naar voren worden gebracht raden wij -afhankelijk van de precieze inhoud van de zienswijze- de opdrachtgever de volgende procedure: a) Wij stellen de opdrachtgever voor een second opinion te laten verrichten door een gecertificeerd adviseur van een ander kantoor b) Wij stellen voor het advies nogmaals opnieuw uit te laten voeren door een derde van een ander kantoor c) Wij stellen voor het advies nogmaals te laten uitvoerendoor een driemanschap van onafhankelijke adviseurs. Indien een opdrachtgever dan ook gebruik wil maken van deze uitzondering, zal deze door BENG Nederland nadrukkelijk gewezen worden op de risico s en het feit dat BENG Nederland niet kan verklaren dat zij het advies onafhankelijk uitvoert.