Dienstbeschrijving LTC maatwerk

Transcriptie

1 Dienstbeschrijving LTC maatwerk Pagina 1 van 13

2 1 Dienstbeschrijving LTC maatwerk Er is een groeiende behoefte bij organisaties aan PLATO (PLAats en Tijd Onafhankelijk) werken. Gebruikers willen daarbij toegang hebben tot alle mogelijke kantoorapplicaties vanuit het netwerk, vast en mobiel. Managed Telefonie is hierin een belangrijke component. Het Managed VoIP Platform van Lancom past naadloos in deze strategie. Geen centrale meer bij u op locatie, geen initiële investeringen voor hard- en software en geen dure telefoonverbindingen meer. Wat u krijgt is een betrouwbare en flexibele telefonie oplossing tegen zeer aantrekkelijke tarieven. Wat is VOIP eigenlijk? VOIP wordt door veel mensen gezien als bellen over internet, in het geval van particuliere oplossingen klopt dit inderdaad. Zakelijk gezien werken wij echter met gegarandeerde bandbreedtes in de vorm van separate verbindingen of zogeheten VLAN s. De basis van Voice Over IP is dat u niet meer belt via de traditionele telefonie infrastructuur zoals analoge en ISDN verbindingen, maar over een IP netwerk. Dit IP netwerk wordt door ieder bedrijf al gebruikt voor het dataverkeer tussen uw servers en uw werkplekken en de connectie met het internet. Dit beidt u tal van extra mogelijkheden die we verderop in deze dienstbeschrijving ook toelichten. Lancom heeft met haar managed VOIP platform al jarenlange ervaring opgedaan in het bieden van betrouwbare VOIP oplossingen voor het MKB en MKB+. De basis van ons VOIP platform is: - Continuïteit (deze is altijd hoger dan traditionele telefooncentrales) - Flexibiliteit (de gebruikers kunnen zelf bepalen hoe ze bereikbaar willen zijn en de collega s kunnen dit zien) - Bereikbaarheid (u kunt telefoons daar over laten gaan waar u dat wenst, door het werken met huntgroepen en keuzemenu s is vrijwel alles mogelijk) - Kostenbeheersing (Op basis van de standaard zakelijke tarieven kunnen wij tot 30% besparen op uw telefonie kosten) - U kunt uw vaste- en mobiele telefonie integreren, zodat uw gebruikers met een Smartphone bereikbaar kunnen zijn alsof ze op kantoor aanwezig zijn - VAMO, dit staat voor Vast en Mobiel integratie. Middels deze integratie zijn deze twee werelden echt één geworden - U kunt ervoor kiezen al uw gesprekskosten af te kopen of juist het gebruik achteraf af te rekenen, per case berekenen wij voor u de meest gunstige oplossing - Door het toevoegen van de I AM APP kunt u device onafhankelijk communiceren met uw collega s en de buitenwereld. Naast bellen voegen wij ook chatten, uw beschikbaarheid zelf aangeven, software integratie, desktop delen en videobellen toe aan uw telefooncentrale Het redundant uitgevoerde VoIP Platform van Lancom wordt ontsloten met de betrouwbare dataverbindingen van Lancom. Uw medewerkers kunnen zelf kiezen voor een toestel, dit mag een vast toestel zijn, een mobiel toestel of zelfs een laptop of smartphone/tablet zijn. Pagina 2 van 13

3 Daarnaast leent het VOIP Platform zicht uitstekend voor het koppelen van verschillende locaties. Naast dat u onderling tussen de locatie gratis kan bellen, kunt u ook telefoongesprekken centraal laten binnenkomen of juist decentraal indien gewenst. Als laatste is het belangrijk te melden dat Lancom ervoor zorgt dat uw bestaande telefoon en faxnummer (ook mobiele nummers) worden geporteerd naar het nieuwe platform. U kunt er ook voor kiezen om extra nummers toe te voegen of uw nummers te veranderen naar locatie onafhankelijke 088 nummers. Projectaanpak Op het moment dat u voor Lancom kiest als partner voor uw telefonie, dan wordt er eerst gekeken naar de volgende zaken: - Huidige situatie - Knelpunten - Hoe wenst u bereikbaar te zijn? - Wat kan het VOIP platform voor u oplossen? - Er wordt samen met u een duidelijke callflow gemaakt - Indien er ingesproken dient te worden kan Lancom dat ook voor u verzorgen a 25,00 per bericht - De telefooncentrale wordt eerst ingericht en getest, pas daarna wordt de uitrol ingepland - De gehele centrale wordt turn-key opgeleverd inclusief all-in beheer - Uw medewerkers krijgen een uitgebreide uitleg van de nieuwe centrale, toestellen en mobiel gebruik Pagina 3 van 13

4 2 Wat is er allemaal mogelijk? Bij VOIP diensten is The Spy The limiet, met Lancom als partner zorgen wij er gezamenlijk met u voor dat u met beide benen op de grond blijft staan. Wij hebben daarvoor twee concepten die wij inzetten als VOIP oplossing, beide zijn hosted telefonie oplossingen: 1. LTC Maatwerk (gebaseerd op KPN één en een aparte dienstbeschrijving). Geschikt voor organisaties die aan een standaard oplossing voldoende hebben, geen I AM APP wensen, de gesprekskosten willen afkopen en geen maatwerk vragen hebben 2. LTC Maatwerk (deze dienstbeschrijving betreft LTC Maatwerk). Geschikt voor organisaties die maatwerk toepassingen hebben, de I AM APP wensen en de gesprekskosten niet willen afkopen De volgende zaken zijn optioneel mogelijk: - U kunt uw gesprekskosten afkopen, het is echter niet verplicht - U kunt de HIPPER APP toevoegen (IOS en Android) - U kunt de I AM APP toevoegen (IOS, Android en Microsoft) - I AM is ook een softphone voor uw vaste werkplek, laptop of tablet - Wachtmuziek - Keuzemenu - Dag-nachtstand - Vaste telefoons in kleur en monochroom - Vaste telefoons met uitbreidingsunit voor receptionistes - DECT toestellen met centrale zenders of losse DECT toestellen met een eigen zender - Een PC bedienpost voor receptionistes - Per groep gebruikers kunt u een callcenter inrichten met separate wachtrij - U kunt gesprekken opnemen voor 90, 180 of 365 dagen - Storingsdienst met persoonlijke code - Onze netwerken zijn geschikt voor Pinnen Over IP (POIP) - Deurbel Pagina 4 van 13

5 - Faxen en deze naar sturen - Er is een softwarematige assistent beschikbaar voor uw werkplek (HIPIN) - Er is een client beschikbaar om vanuit bepaalde applicatie informatie te onttrekken en te bellen of bijvoorbeeld bij inkomende gesprekken informatie te tonen (HIPIN) - U krijgt toegang tot de Billingportal, zodat u zelf rapportages kunt uitdraaien van het belgedrag binnen uw organisatie. De bewaartijd is 3 maanden. Toestellen Lancom biedt ondersteuning voor verschillende toestellen van o.a. Cisco, Panasonic en Yealink. onderstaand een greep uit ons assortiment toestellen en headsets: Pagina 5 van 13

6 3 Gebruikersopties voor Mobiel Om optimaal mobiel te kunnen werken, biedt LTC Maatwerk nog een aantal extra opties: Zakelijk Mobiel Data-only SIM U kunt een extra SIM-kaart bestellen voor bijvoorbeeld in een laptop of tablet. De MB s welke verbruikt worden, komen uit het tegoed van uw mobiele profielen die oplopen tot MB. Per profiel mogen maximaal 3 extra SIM-kaarten besteld worden MB Data Indien de MB onvoldoende is, kunt u MB extra bestellen. Deze optie kan alleen besteld worden bij de bijpassende profielen. De MB s delen ook mee in het groepstegoed Voordelig bellen met uw mobiel in de EU Met de LTC Maatwerk profielen kunt u gebruikmaken van de gratis te activeren voordeeloptie voor bellen in de EU, Zwitserland en Andorra: Mobiel Bellen EU. U betaalt alleen in de maanden dat u daadwerkelijk in het buitenland hebt gebeld. De voordeeloptie geldt op individuele basis en er geldt geen groepstegoed. Daarnaast wordt afgerekend per kalendermaand en is het niet mogelijk tegoeden mee te nemen naar een volgende maand. U betaalt per blok van 100 minuten. Er worden geen kosten in rekening gebracht als u niet in het buitenland bent geweest in deze maand Voordelig internetten met uw toestel in de EU Met de LTC Maatwerk profielen en Data-only SIM kunt u gebruikmaken van de gratis te activeren voordeeloptie voor internetten in de EU, Zwitserland en Andorra: Mobiel Internet EU. U betaalt alleen in de maanden dat u daadwerkelijk in het buitenland gebruik hebt gemaakt van internet. De voordeeloptie geldt op individuele basis en er geldt geen groepstegoed. Daarnaast wordt afgerekend per kalendermaand en het is niet mogelijk tegoeden mee te nemen naar een volgende maand. U betaalt per blok van 100 MB. Er worden geen kosten in rekening gebracht als u niet in het buitenland bent geweest in deze maand. Pagina 6 van 13

7 3.1.5 Voordelig internetten met uw toestel buiten de EU Met de LTC Maatwerk profielen en Data-only SIM kunt u gebruikmaken van de gratis te activeren voordeeloptie voor internetten buiten de EU: Mobiel Internet Wereld. U betaalt alleen in de maanden dat u daadwerkelijk in het buitenland gebruik hebt gemaakt van internet. De voordeeloptie geldt op individuele basis en er geldt geen groepstegoed. Daarnaast wordt afgerekend per kalendermaand en het is niet mogelijk tegoeden mee te nemen naar een volgende maand. U betaalt per blok van 100 MB. Er worden geen kosten in rekening gebracht als u niet in het buitenland bent geweest in deze maand Voordelig bellen met uw toestel vanuit Nederland naar EU nummers Met de LTC Maatwerk profielen kunt u gebruikmaken van de gratis te activeren voordeeloptie voor bellen vanuit Nederland naar EU nummers: Zakelijk Mobiel naar EU. U betaalt alleen in de maanden dat u daadwerkelijk gebruik hebt gemaakt van deze voordeeloptie. De voordeeloptie geldt op individuele basis en er geldt geen groepstegoed. Daarnaast wordt afgerekend per kalendermaand en het is niet mogelijk tegoeden mee te nemen naar een volgende maand. U betaalt per blok van 100 minuten. Er worden geen kosten in rekening gebracht als u niet naar een EU nummer heeft gebeld in deze maand Voordelig bellen met uw toestel vanuit Nederland naar niet EU nummers Met de LTC Maatwerk profielen kunt u gebruikmaken van de gratis te activeren voordeeloptie voor bellen vanuit Nederland naar niet EU nummers: Zakelijk Mobiel naar buiten EU. U betaalt alleen in de maanden dat u daadwerkelijk gebruik hebt gemaakt van deze voordeeloptie. De voordeeloptie geldt op individuele basis en er geldt geen groepstegoed. Daarnaast wordt afgerekend per kalendermaand en het is niet mogelijk tegoeden mee te nemen naar een volgende maand. U betaalt per blok van 20 minuten. Er worden geen kosten in rekening gebracht als u niet naar een nummer van buiten de EU heeft gebeld in deze maand. Pagina 7 van 13

8 3.2 Wel/geen vast-mobiel integratie Ook zonder vast-mobiel integratie biedt LTC Maatwerk al enige integratie tussen de telefooncentrale en de mobiele telefoon. Met behulp van de HIPPER APP kunnen bijvoorbeeld gesprekken via de telefooncentrale opgezet worden, zodat men met een zakelijk vast nummer kan uitbellen. Bij vastmobiel integratie is de HIPPER hiervoor niet meer nodig, en belt men altijd via de bedrijfscentrale. Men kan daarbij ook zelf instellen of het mobiele nummer, het persoonlijk zakelijke nummer of het bedrijfsnummer wordt getoond (nummerweergave, of identiteit). In de onderstaande tabel wordt de toegevoegde waarde van vast-mobiel integratie ten opzichte van de standaard functionaliteit duidelijk gemaakt. 4 Vast-Mobiel Integratie Vast-Mobiel integratie integreert uw mobiele toestel met uw hosted telefooncentrale. Daarmee is uw mobiele toestel een volwaardig onderdeel geworden van de telefooncentrale. U bent vast en mobiel op één zakelijk (vast) telefoonnummer bereikbaar en u heeft de mogelijkheid via één (vast) zakelijk nummer uit te bellen. 4.1 Identiteit Met Vast-Mobiel Integratie bepaalt u zelf de identiteit waarmee u belt. Dit kan zijn het mobiele nummer, het persoonlijke zakelijke nummer of het bedrijfsnummer. Het is mogelijk via de HIPPER APP om te allen tijde te wisselen tussen deze identiteiten. 4.2 Bellen en gebeld worden U kunt uw collega s met uw mobiele toestel bellen op hun extensie (verkort intern nummer). U belt altijd uit met uw vaste nummer, ofwel uw vaste nummer wordt in de nummerweergave getoond. Afhankelijk van de instelling van de telefooncentrale is dat uw persoonlijke directe nummer, of het centrale bedrijfs- of afdelingsnummer. 4.3 Gebeld worden Al uw toestellen gaan over bij een oproep op uw verkorte nummer, uw vaste nummer en uw mobiele nummer. Indien gewenst kunt u het vaste of mobiele toestel (tijdelijk) niet laten mee rinkelen. U kunt een oproep naar uw vaste nummer of verkort intern nummer óók opnemen op uw mobiele toestel. Als iemand uw mobiele nummer belt, gaat naast uw mobiele toestel ook uw vaste toestel over (als u een vast toestel heeft). 4.4 Voic U heeft één voic voor zowel uw vaste als mobiele toestel. Voic is op twee manieren in te richten: Voic naar ingesproken berichten worden naar een in te stellen adres verzonden, zodat u deze via uw programma (op de smartphone) kunt afluisteren. Het is niet mogelijk de ingesproken berichten via de telefoon af te luisteren. Voic -box ingesproken berichten worden opgeslagen in een voic -box, zodat u deze via de telefoon kunt afluisteren. Hiervoor dient een specifiek account als voic opslag ingericht te worden. Pagina 8 van 13

9 5 Overige mogelijkheden die LTC Maatwerk biedt 5.1 HIPPER De HIPPER is een APP voor uw mobiele telefoon. Hiermee is het mogelijk de functies van de telefooncentrale te bedienen. Zo heeft u optimale controle over uw bereikbaarheid: op kantoor, thuis, bij de klant en onderweg. 5.2 Afstandsbediening De HIPPER werkt als een afstandsbediening van de bedrijfstelefooncentrale. Met de HIPPER zijn instellingen te wijzigen zoals: Niet storen Doorschakelen (altijd, bij niet bereikbaar, bij in gesprek) Voic instellingen Verkort kiezen Nummerweergave blokkeren Aan- en afmelden op een Call Center Met de HIPPER kunt u binnenkomende oproepen opnemen en gesprekken doorverbinden Ook zijn de contactpersonen en de belhistorie (gebelde, gemiste en ontvangen gesprekken) aanwezig. Vanuit de belhistorie kunt u eenvoudig een gesprek opzetten. 5.3 Mobiliteit HIPPER biedt tevens de controle over een aantal mobiliteitsmogelijkheden, zodat u via één enkel nummer bereikbaar bent, wanneer u dat wenst. Mobility Als u onderweg bent of regelmatig gebruikmaakt van een andere werkplek, koppelt Mobility uw mobiele telefoon aan uw vaste nummer. Als u gebeld wordt, bellen beide toestellen. U kunt dan één van beide toestellen aannemen. Neemt u het gesprek via uw mobiele telefoon aan dan ziet de beller uw vaste zakelijke nummer Klik-en-bel Met Zapper wordt door de telefooncentrale een gesprek opgezet, zodat uw contactpersoon gebeld wordt via uw vaste zakelijke nummer Met de HIPPER heeft u twee identiteiten; de zakelijke en de mobiele. Als u de zakelijke identiteit gebruikt, is uw beschikbaarheid inzichtelijk voor uw collega s 6 Beheer Beheer uw telefooncentrale in de Cloud vanaf uw desktop of laptop. LTC Maatwerk heeft de mogelijkheid de dagelijkse wijzigingen op de telefooncentrale zelf te doen via deze eenvoudig te gebruiken app. Voor uw gebruikers kunt u heel eenvoudig de instellingen aanpassen en configureert u gemakkelijk (nieuwe) toestellen. Uw dagelijkse bezetting hebt u altijd onder controle doordat u direct gebruikers kunt toevoegen of verwijderen uit de Huntgroepen. Ook spreekt u via de app de welkomstboodschap van uw bedrijf in en kunt u eenvoudig het keuzemenu aanpassen. Lancom zal dit in de regel voor u verzorgen. Pagina 9 van 13

10 7 Billingportal LTC Maatwerk biedt via een webportal inzicht in uw kosten. De Billingportal bevat uw factuurarchief en geeft inzicht in uw actuele verbruik. Dit verbruik kan worden gerapporteerd op basis van: Type (spraak, sms, data) Categorie (nationaal, internationaal) Telefoonnummer Gebruikersprofiel De gespreksdetails worden maximaal 3 maanden opgeslagen 8 Flexibel toevoegen en verwijderen LTC Maatwerk biedt u de mogelijkheid om onbeperkt gebruikersprofielen toe te voegen en maximaal 25% op jaarbasis van uw profielen maandelijks op te zeggen of om te zetten naar een profiel met een lager maandbedrag. Zodat u de flexibiliteit en de zekerheid heeft dat u alleen betaalt voor wat u nodig hebt. Het jaar begint op de ingangsdatum van het contract. Alle gebruikers- en groepsopties zijn maandelijks 100% toe te voegen of te verwijderen. Let op: het minimum totaal aantal profielen mag niet onder de 5 stuks komen. Als u bijvoorbeeld begint met in totaal 40 profielen, kunt u kosteloos 10 profielen (25%) opzeggen of omzetten naar een profiel met een lager maandbedrag. Indien u boven de 10 profielen komt, betaalt u voor de extra profielen een afkoopsom. De afkoopsom bedraagt het maandprofiel bedrag tot de rest van de looptijd van het contract vanaf het moment van opzegging of omzetting. 9 LAN Netwerk Om van LTC Maatwerk gebruik te maken dient uw LAN netwerk geschikt gemaakt te worden, Lancom neemt dit standaard in het advies mee. 10 Fair Use Policy Bij constatering van onredelijk gebruik wordt contact opgenomen met de klant Vast en mobiel bellen: Als u over een periode van 3 of meer maanden meer minuten belt dan 4x het gemiddelde van onze klanten dan nemen wij contact met u op en doen wij u een ander passend aanbod Mobiele & Vaste telefonie: indien gebeld wordt naar 090x/18xy/084/087/066/067 nummers dan worden alleen de kosten voor bellen voor het betaalnummer in rekening gebracht Mobiele & Vaste telefonie: indien gebeld wordt naar internationale nummers dan worden alleen de kosten voor bellen naar het internationale nummer in Pagina 10 van 13

11 11 Wijzigingen 11.1 Aanpassen aantal telefoonnummers Indien u meer telefoonnummers wilt, kunt u die bestellen. U kunt ook telefoonnummers opheffen, waarna de maandelijkse kosten komen te vervallen voor dat telefoonnummer Wijzigen van aantal gebruikers Om u de flexibiliteit en de zekerheid te geven dat u alleen betaalt voor wat u nodig hebt, biedt LTC Maatwerk u de mogelijkheid om maximaal 25% op jaarbasis (contractjaar) van uw profielen maandelijks op te zeggen of om te zetten naar een profiel met een lager maandbedrag. Alle gebruikers- en groepsopties zijn maandelijks 100% toe te voegen of op te zeggen Opzeggen Beëindiging van de overeenkomst dient schriftelijk te gebeuren met inachtneming van een opzegtermijn van 2 maanden voor het einde van de contractduur of de verlengingsperiode. Indien opzegging binnen de minimale contractduur plaatsvindt, brengen wij u een afkoopsom in rekening. De kosten voor de resterende termijnen tot het einde van het contract brengen wij u in een keer in rekening Verhuizen U kunt LTC Maatwerk meeverhuizen naar een nieuw adres. De mogelijkheden van de verbinding op het nieuwe adres hangen uiteraard af van de beschikbaarheid op de nieuwe locatie. Indien u in hetzelfde netnummergebied blijft, kunt u uw telefoonnummer(s) meeverhuizen. Anders krijgt u nieuwe nummers. Als u een statutaire vestiging houdt in het oude netnummergebied, kunt u uw telefoonnummer(s) wel meeverhuizen. Wij brengen u kosten voor de verhuizing in rekening. Per geval sturen wij hiervoor een prijsopgave. Pagina 11 van 13

12 12 Bijlage Software integratie CRM Met onderstaande software is het mogelijk om te integreren: AFAS Profit EGroupware Exact Goldmine Lotus Notes Maximizer Microsoft Access Microsoft Outlook Microsoft Dynamics CRM Microsoft Dynamics NAV NetSuite ODBC Sage 50 Accounts Sage ACT! Sage CRM Sage SalesLogix Salesforce CRM Sugar SuperOffice CRM Tiger Zoho CRM Voorwaarden - U dient zelf uw huidige telefonie contract op te zeggen, Lancom kan u daarbij wel ondersteunen en adviseren - Let op uw alarm verbinding, deze dient u in stand te houden - Lancom werkt voor de telefonie met een automatische incasso die vooraf wordt ingehouden voor het platform en achteraf voor het verbruik - U krijgt iedere maand een overzicht van uw belkosten indien van toepassing - Uw netwerk dient geschikt te zijn voor VOIP, indien gewenst kunnen wij u adviseren en dit toevoegen aan dit voorstel. Dit geldt ook voor het aanpassen van de bekabeling - Alleen de opties vermeld in de calculatie van uw voorstel zijn van toepassing - Het inspreken van meldteksten dient u zelf voor uw rekening te nemen, Lancom kan dat ook voor u verzorgen (vrouwelijke stem) voor 25,00 per tekst Pagina 12 van 13

13 13 Bevestigen, leveren en service 13.1 Bestellen Wilt u LTC Maatwerk bestellen? Wij maken graag een offerte voor u Service Voor LTC Maatwerk is Lancom uw Service Provider voor al uw vragen, wijzigingen en storingen. Indien u vragen of opmerkingen hebt, kunt u telefonisch contact opnemen met Lancom. Voor eventuele storingen zijn onze medewerkers 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar Wijzigingen De verwerkingstijd van uw wijzigingen na ontvangst van uw opdracht, bedraagt: Standaard softwarematige wijziging zonder extra licenties en/of hardware: volgende werkdag Standaard softwarematige wijziging met extra licenties, zonder hardware: 2 werkdagen Standaard softwarematige wijziging met extra licentie en hardware: 5 werkdagen Extra hardware zonder licenties: 5 werkdagen Is het nodig dat er een monteur op locatie werkzaamheden moet uitvoeren, dan plannen wij hiervoor een afspraak met u in. Aan sommige wijzigingen zijn kosten verbonden, deze kosten nemen wij met u door. 14 Storingen en oplostijden Voor eventuele storingen zijn wij 24 uur per dag en 7 dagen per week bereikbaar. Hiervoor wordt een separate SLA opgesteld. De beschikbaarheidsgarantie staat voor 99,9% beschikbaarheid van de LTC Maatwerk dienst. Pagina 13 van 13