de Gemeēnĩenĵke d Ill IN

Transcriptie

1 vka.1 SAMENVATTING ļ cř vocrstel/thecē de Gemeēnĩenĵke d Ill IN Hl van het Jaarverslag 2012 van de Gemeentelijke Ombudsman voorde Raad van de gemeente mw. Dr. J.G.M. Assen mr. 6.FJ. Kľo! GEMEENTE BE \ INGEKOMEN 0 5 MRĪ 2013 Op grond van artikel 81 u van de Gemeentewet is de Gemeentelijke verplicht ieder jaar een verslag van haar werkzaamheden uit te brengen aan de raad. In dit verslag over 2012 gaat de kort in op haar positie als orgaan van de gemeente en haar werkwijze. Zij toetst het gemeentelijk handelen waarover wordt geklaagd aan de behoorlijkheidsvereisten die door de Nationale ín samenwerking met Gemeentelijke nen zijn ontwikkeld. Naast het aantal klachten dat de in 2012 heeft ontvangen wordt verslag gedaan van de andere activiteiten die in het verslagjaar van belang waren. Ook wordt ingegaan op de effecten van de uitspraak van de Gemeentelijke en de verschillende manieren waarop gemeenten kunnen omgaan met de uitspraken van de, waaronder de rol van excuses in het klachtrecht. In het jaar 2012 is in de gemeente 2 keer een beroep op de gedaan. 1 ervan was reeds in 2011 gemeld: de klacht werd op 5 onderdelen gegrond en op 5 onderdelen ongegrond beoordeeld. De tweede melding was een advies aan de klachtencoördinator. Voorts heeft de in de raadscommissie gelegenheid gehad haar werkzaamheden en het jaarverslag 2011 toe te lichten. Betreffende het aantal klachten valt op dat in tegenstelling tot voorgaande jaren nu een forse daling van het aantal klachten is te constateren. denkt dat dit te danken is aan het beleid van gemeenten om klachten te voorkomen en als er toch een wordt ingediend deze op informele manier of door middel van mediation op te lossen. Anderzijds lijkt het erop, dat de klachten wel complexer worden en de wrevel van de klager al lang geleden is begonnen. Voor de gemeenteraad als volksvertegenwoordiging ligt er een taak bij het bevorderen dat de inwoners goed worden voorgelicht over waar zij met hun vragen, suggesties en klachten terecht kunnen. Ook kan de raad er op toezien dat de organisatie systematisch lering trekt uit de klachten. Ten slotte verantwoordt de Gemeentelijke de wijze waarop zij met haar budget is omgegaan. 1 Jaarverslag 2012

2 I NI SAMENVATTING van het van de Gemeentelijke Ombudsman voor de Raad van de gemeente GEMÎ t: br: INGEKOMEN 0 5 MRT 2013 Op grond van artikel 81 u van de Gemeentewet is de Gemeentelijke verplicht ieder jaar een verslag van haar werkzaamheden uit te brengen aan de raad. In dit verslag over 2012 gaat de kort in op haar positie als orgaan van de gemeente en haar werkwijze. Zij toetst het gemeentelijk handelen waarover wordt geklaagd aan de behoorlijkheidsvereisten die door de Nationale in samenwerking met Gemeentelijke nen zijn ontwikkeld. Naast het aantal klachten dat de in 2012 heeft ontvangen wordt verslag gedaan van de andere activiteiten die in het verslagjaar van belang waren. Ook wordt ingegaan op de effecten van de uitspraak van de Gemeentelijke en de verschillende manieren waarop gemeenten kunnen omgaan met de uitspraken van de, waaronder de rol van excuses in het klachtrecht. In het jaar 2012 is in de gemeente 2 keer een beroep op de gedaan. 1 ervan was reeds in 2011 gemeld: de klacht werd op 5 onderdelen gegrond en op 5 onderdelen ongegrond beoordeeld. De tweede melding was een advies aan de klachtencoördinator. Voorts heeft de in de raadscommissie gelegenheid gehad haar werkzaamheden en het jaarverslag 2011 toe te lichten. Betreffende het aantal klachten valt op dat in tegenstelling tot voorgaande jaren nu een forse daling van het aantal klachten is te constateren. denkt dat dit te danken is aan het beleid van gemeenten om klachten te voorkomen en ais er toch een wordt ingediend deze op informele manier of door middel van mediation op te lossen. Anderzijds lijkt het erop, dat de klachten wei complexer worden en de wrevel van de klager al lang geleden is begonnen. Voor de gemeenteraad a!s volksvertegenwoordiging ligt er een taak bij het bevorderen dat de inwoners goed worden voorgelicht over waar zij met hun vragen, suggesties en klachten terecht kunnen. Ook kan de raad er op toezien dat de organisatie systematisch lering trekt uit de klachten. Ten slotte verantwoordt de Gemeentelijke de wijze waarop zij met haar budget is omgegaan. 1

3 14 februari 2013 Aan de Raad van de gemeente JAARVERSLAG van de GEMEENTELIJKE OMBUDSMAN 2012 inleiding Iedere burger heeft wettelijk het recht een klacht in te dienen bij een bestuursorgaan en het bestuursorgaan is wettelijk verplicht een klacht op de voorgeschreven wijze te behandelen. Dit wordt de interne klachtbehandeling genoemd. Wie het niet eens is met de uitkomst van de klachtbehandeling door het bestuur (de gemeente) heeft het recht zijn klacht voor te leggen aan een onafhankelijke gemeentelijke, de zogenaamde externe klachtbehandeling. De doet in hoogste instantie uitspraak over de ingediende klacht. Per 1 januari 2009 heeft, de raad van de gemeente tot benoemd mevrouw dr. J.G.M. Assen. Met ingang van 1 oktober 2009 is door de raad tot plaatsvervangende benoemd de heer mr. G.F.J. Krol. Beiden zijn in nog 7 andere gemeenten in deze regio en in de gemeenschappelijke regeling Bijsterhuizen benoemd. Per 1 oktober 2012 heeft ook de raad van de gemeente Druten ons tot resp. plaatsvervangend benoemd. Al deze instanties met uitzondering van hebben ter ondersteuning van de Gemeentelijke in 2010 de heer drs. R. Gerritsen benoemd tot ambtelijk onderzoeker. De is weliswaar een orgaan van de gemeente, maar werkt onafhankelijk. De Gemeentewet kent voor die onafhankelijkheid enkele garanties, zoals de benoeming door de raad, beperkte ontslagmogelijkheden en een door de raad vastgestelde vergoeding voor de werkzaamheden. Taak van de De taak van de is bijdragen aan goede verhoudingen tussen gemeente en burgers door * rechtsbescherming via het uitspreken van een oordeel overgedragingen van de gemeente. Het oordeel van de is bindend voor klager en gemeente; * bemiddeling of interventie. Hierbij probeert de via overieg het proces tussen bestuur en burger weer in goede banen te leiden. In bijzondere gevallen kan de ook al in de fase van interne klachtbehandeling tussenbeide komen; preventie. De kan de gemeente een aanbeveling geven voor toekomstig gemeentelijk handelen, of op eigen initiatief een onderzoek naar misstanden beginnen. Het is mogelijk dat deze drie methoden bij de behandeling van een klacht naast elkaar voorkomen. 2

4 Toegepaste normen Bij de beoordeling van een klacht toetst de het gemeentelijk handelen aan een aantal normen voor behoorlijk overheidsoptreden. Deze behoorlijkheidsvereisten zijn ontwikkeld door de Nationale in samenwerking met een aantal gemeentelijke nen. Op deze wijze kan worden bereikt dat de uitspraken niet gebaseerd zijn op min of meer subjectieve inzichten van de fungerende, maar op landelijk erkende opvattingen over de eisen van behoorlijk handelen die aan de gemeente mogen worden gesteld. De normen van de Nationale gaan uit van een viertal kernwaarden voor het gemeentelijk handelen. Het gemeentelijk handelen moet zijn A. OPEN EN DUIDELIJK, hieronder vallen de vereisten van transparantie, goede informatieverstrekking, luisteren naar de burger en motivering van besluiten en handelen B. RESPECTVOL; hieronder vallen de vereisten van respecteren van de grondrechten, bevorderen van actieve deelname door de burger, fatsoenlijke bejegening, fair play, evenredigheid en bijzondere zorg C. BETROKKEN EN OPLOSSINGSGERICHT; hieronder vallen de vereisten van maatwerk, samenwerking, coulante opstelling, voortvarendheid en de-escalatie D. EERLIJK EN BETROUWBAAR; hieronder vallen de vereisten van integer en betrouwbaar handelen, onpartijdigheid, redelijkheid, een goede voorbereiding van besluiten, een goede organisatie en professionaliteit. Deze set behoorlijkheidscriteria wordt voor zover míj bekend door alle nen in Nederland gehanteerd. De beveelt aan dat ook het college en de raad deze kernwaarden vaststellen als uitgangspunten voor het behoorlijk omgaan met burgers en overig gemeentelijk handelen. Onderzoeken en burgercontacten in 2012 In het jaar 2012 zijn er in de gemeente twee meldingen geweest. Een was ai in 2011 gemeld en is in 2012 afgerond met een rapport. In de tussentijd is een bemiddeling geprobeerd, zonder succes. De klacht bestond uit meerdere onderdelen en had betrekking op een periode van ruim 10 jaar. Het oordeel in het uiteindelijke rapport was dat 5 klachtonderdelen gegrond zijn beoordeeld en 5 ongegrond. Van deze klachten is een geanonimiseerde of openbare versie ter inzage gelegd en opgenomen ín de ombudspagina's van de gemeentelijke website. De tweede melding betrof een adviesaanvrage door de klachtencoördinator. Het betrof een advies om al ín een vroeg stadium de burger en de gemeente te adviseren om aldus een klacht te voorkomen. Tot op heden heeft het niet tot een klacht geleid. Dit zijn duidelijk minder contacten dan de afgelopen jaren, waarin telkens min of meer van een toename sprake was. De meent dat het gemeentelijk beleid om klachten zoveel mogelijk te voorkomen dan wel zo snel mogelijk op te lossen daaraan bijdraagt. Bovengenoemd advies is daar een voorbeeld van. 3

5 Door al in een vroeg stadium met een burger (hetzelfde geldt voor de indieners van een bezwaarschrift) in contact te komen om te bezien welke mogelijkheden er zijn om het ongenoegen weg te nemen, worden klachten daadwerkelijk voorkomen. De ervaring leert dat dit persoonlijk contact ín verrassend veel gevallen de onvrede geheel of gedeeltelijk kan wegnemen en kan leiden tot het vinden van een weg naar een gezamenlijke oplossing. De betekenis van de uitspraak van de Gemeentelijke. Het liefst wil de burger, dat de zijn of haar probleem zo snel mogelijk oplost. Soms lukt dat. níet altíjd. In essentie gaat het bíj het klachtrecht om het herstel van de goede verhoudingen en het vertrouwen tussen burger en gemeente. Dat herstel is zowel bij terechte (gegronde) ais bij niet-terechte (ongegronde) klachten van belang. Ook onterechte of ongegrond verklaarde klachten zijn een uiting van ongenoegen van de burger. Elke klacht is daarmee een eerste aanzet tot verbetering, een leermoment. Het ís dan ook de bedoeling, dat gemeenten hiervan leren en zo nodig in hun werkwijze (gewoonten of protocollen) en/of in hun organisatie hiervoor wijzigingen doorvoeren. Ai profiteert niet altijd de klager direct van de uitspraak, andere mensen zullen níet meer met dit probleem geconfronteerd worden. Uit onderzoeken blijkt dat de manier waarop op klachten wordt gereageerd al veel goed kan maken. Het serieus nemen van de klacht en het bieden van een luisterend oor kunnen soms het ongenoegen al uít de weg ruimen. Goede verhoudingen kunnen zo worden hersteld. Ook in die gevallen waarin de klager geen gelijk krijgt (ongegrondverklaring), wordt er tenminste wel duidelijkheid verkregen. Ook zo'n klacht heeft vaak een verbetering in de werkwijze van gemeenten tot gevolg. Een terechte klacht (gegrondverklaring) is, hetzij door het betreffende bestuursorgaan zelf, hetzij door de, een goede basis voor het herstel van vertouwen. Meestal is dat voldoende. Soms is die gegrondverklaring op zichzelf echter niet voldoende. Gemeenten kunnen dan hieraan een gebaar verbinden, zoals een bezoekje van iemand van het college van B&W, een cadeaubon of een bloemetje. Voor sommige burgers is het ook van belang dat de gemeente ruiterlijk de door haar gemaakte fouten erkent en iaat merken lering uit het gebeurde te wíllen trekken. Soms laten gemeentebesturen excuses achterwege omdat zij denken dat ze daarmee ook juridische aansprakelijkheid erkennen. Volgens de ten onrechte. Juridische aansprakelijkheid ontstaat ais voldaan is aan de criteria die het Burgerlijk Wetboek daaraan stelt. En het aanbieden van excuses staat daar niet bij. Als de verbeteringen voorstelt (adviezen), nemen de gemeenten dit gewoonlijk over, zodat andere burgers níet meer over hetzelfde hoeven te klagen. Contacten met de gemeenten en Bijsterhuizen; algemene voorlichting aan burgers In februari 2012 vond op het gemeentehuis van Wíjchen de jaarlijkse afstemming plaats tussen de Gemeentelijke en een afvaardiging van de secretarissen van de aangesloten gemeenten. 4

6 Eind augustus 2012 vond het jaarlijks overleg tussen Gemeentelijke en de klachtencoördinatoren van de gemeenten en de gemeenschappelijke regeling Bijsterhuizen plaats in kasteel Wijchen. Onderwerpen van gesprek in beide gremia waren onder meer de gemeentelijk klachtenverslagen, de gemeentelijke klachtenregelingen en de verbetering van de voorlichting over en de publiciteit van de. In het overleg met de gemeentesecretarissen wordt voorts ín meer algemene zin teruggekeken op het functioneren van de. Op zondag 29 april is de geïnterviewd voor de lokale omroep "Wijchen Centraal". OP 9 juni heeft de tezamen met de plaatsvervangend in de raadscommissie van de gemeente informatie gegeven over haar werkzaamheden en toelichting bij het jaarverslag. wil meer aandacht besteden aan de algemene communicatie met de burgers. Naast interviews zijn de pagina's op de gemeentelijke website daar een basis voor. In 2012 is de ook begonnen met 2 keer per jaar kort een praktijkgeval te publiceren op de gemeentelijke pagina's van de huis aan-huisbladen. Een kort persbericht van het jaarverslag wordt aan de pers gestuurd. Ik kan met genoegen constateren, dat de website van de gemeente duidelijk ís over de gemeentelijke en dat ín de Koerier regelmatig vermeld staat waar een burger met zijn klacht terecht kan. Gemeentelijke nen zonder bureau In februari 2012 heeft in Soest de tweede jaarbijeenkomst plaatsgevonden van de Gemeentelijke nen zonder bureau. Deze bijeenkomsten zijn het vervolg op het onderzoek dat de Gemeentelijke in 2010 had verricht naar gelijksoortige gemeentelijke nen zonder personeel of bureau. Het uitwisselen van kennis, werkwijzen en ervaringen werd als waardevol ervaren. De Nationale was bij deze bijeenkomst ook aanwezig, want hij is tevens van meer dan de helft van alle Nederlandse gemeenten. Budget De honorering voor de werkzaamheden van de Gemeentelijke is door de raad vastgesteld en bedraagt C 750,- per rapport, C 300,- voor een bemiddeling en C 40,-- voor het jaarverslag. Deze bedragen worden bij de betreffende gemeenten gedeclareerd. Voor 2013 zullen de tarieven resp. C 750,-, C 350,- en C 40,- zijn. Daarnaast is er (voor de, haar plaatsvervanger en de ambtelijke onderzoeker tezamen) een budget van 1600 euro voor algemene uitgaven. Dit budget wordt gevuld door bijdragen van 200 euro per gemeente en gemeenschappelijke regeling. Omdat in 2013 ook Druten zal bijdragen aan het gemeenschappelijk budget za! dit dan C 200,- hoger zijn. Uit dít gezamenlijk budget worden diverse onkosten bestreden met een uurtarief van 75 euro. Voor werkzaamheden als het bijwonen van studiedagen, bijeenkomsten en overleggen 5

7 wordt C75, per bijeenkomst gerekend; voor advisering en onderzoek C 75,- per uur. Dit alles tot het maximum per jaar. In 2009 was er een positief saldo, in 2010 een tekort; dit was in het bijzonder het gevolg van een aantal astructureie activiteiten die zijn ondernomen, zoals de opzet van pagina's op de gemeentelijke websites, de advisering over de gemeentelijke klachtenregelingen en het onderzoek naar nen zonder bureau. Het betekent dat niet. alle activiteiten konden worden gehonoreerd. Het tekort van 2010 is meegenomen naar 2011 en 2012 (zie bijlage 2) en daar verrekend. Met onze uitgaven zijn we, net als in 2009 en 2011, binnen het budget gebleven, zodat we kunnen constateren dat het tekort van 2010 is ingelopen. Ten slotte We danken de gemeente en in het bijzonder de kíachtencoördinator, mw. A. Coster, voor de goede samenwerking in het afgelopen jaar. De Ombudsman van de gemeente, Mevr. Dr. J.G.M. Assen Twee bijlagen: 1. Overzicht van klachten Rekening 2012 jaarverslag 20 ĩ 2 6

8 Bijlage 1: Overzicht ingediende klachten 2012 naar gemeente en naar behandeling gemeenten GRB B D G H M U WMW W tot behandelwijze Onderzoek met uitspraak (rapport) Bemiddeling, advise ring of interventie Niet-ontvankelijk Direct bij Go- naar intern verwezen Direct bij No- naar intern verwezen Advies over verzoeken bij coördinator ingediend, zonder verder onderzoek Nog in behandeling 1 1 totaal per gemeente totaal generaal 16 7 Jaarverslag 2012

9 Bijlage 2: Rekening 2012 (gemeenschappelijk budget) IN begroot realisatie Bijdragen gemeenten saldo ,70 Totaal.1359,30 UIT Algemene kosten Vereniging van Klachtrecht Literatuur e.a. 90 Bank- en accountantskosten ,60 Subtotaal ,60 Overleggen, studiedagen en representatie Overleggen met klachtencoördinatoren gem.secretarissen en onderling Studiedagen, w.o. met andere ombuds mannen Andere contacten Recepties pm pm Subtotaal ,00 Totaal ,60 Saldo 0 *39,7Ũ Toelichting: 1. Bij overleggen: gerekend wordt 1 uur per persoon, ongeacht duur van overleg (de overleggen zijn meestal langer dan 1 uur); onderlinge overleggen per telefoon en per worden niet in rekening gebracht; reistijden en reiskosten evenmin. We bij studiedagen worden de reiskosten berekend. 2. Recepties en andere representatieve verplichtingen worden niet in rekening gebracht. 8