Geen klachtbehandeling in Oost-Watergraafsmeer Gemeente Amsterdam Stadsdeel Oost-Watergraafsmeer

Transcriptie

1 Rapport Gemeentelijke Ombudsman Geen klachtbehandeling in Oost-Watergraafsmeer Gemeente Amsterdam Stadsdeel Oost-Watergraafsmeer 25 april maart 2008 RA Samenvatting De klachtbehandeling van het stadsdeel Oost-Watergraafsmeer laat veel te wensen over. De klachten die burgers bij het stadsdeel indienen worden veel te laat, niet naar behoren of helemaal niet behandeld. Datzelfde geldt voor de informatieverzoeken die de ombudsman tot het stadsdeel richt. In dit rapport geeft de ombudsman een overzicht van de wijze waarop het stadsdeel vijf zaken heeft behandeld. Zijn oordeel luidt dat het stadsdeel in strijd met het fair play-vereiste handelt door klachten niet naar behoren te behandelen. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk. Aanbeveling De ombudsman verzoekt de voorzitter van het dagelijks bestuur van het stadsdeel Oost-Watergraafsmeer te bevorderen dat klachten over gedragingen door het stadsdeel in overeenstemming met de eisen van de Algemene wet bestuursrecht worden behandeld.

2 Pagina : 2/5 Verzoek De verzoeken tot onderzoek zijn zowel schriftelijk als op het spreekuur ingediend en betreffen de gemeente Amsterdam, stadsdeel Oost-Watergraafsmeer. Het gevraagde onderzoek heeft betrekking op: de behandeling van klachten over diverse aangelegenheden. Bevindingen inleiding achtergrond van de verzoeken De Algemene wet bestuursrecht stelt in titel 9.1 eisen aan de klachtbehandeling. Elk bestuursorgaan behoort zorg te dragen voor een behoorlijke behandeling van klachten. Onder meer stelt de wet dat een klacht binnen zes weken afgehandeld wordt en ook dat de klacht wordt behandeld door een persoon die niet bij de totstandkoming van de klacht betrokken is. Wanneer het stadsdeel en een burger er samen niet uitkomen, geeft de wet iedereen het recht zich tot de ombudsman te wenden om het handelen van het bestuursorgaan te laten toetsen. Om zijn taak te kunnen verrichten, heeft de ombudsman de bevoegdheid om vragen te stellen aan het stadsdeel over de gang van zaken en het stadsdeel heeft een informatieverplichting aan de ombudsman: binnen een maand moet er op zijn informatieverzoek gereageerd worden. Zoals uit het onderstaande blijkt, heeft het stadsdeel niet in overeenstemming met de basisvoorwaarden voor klachtbehandeling gehandeld. Evenmin heeft het stadsdeel (tijdig) gereageerd op diverse informatieverzoeken van de ombudsman. De ombudsman heeft daarom besloten dit te rapporteren aan de stadsdeelraad en de voorzitter van het Dagelijks Bestuur te adviseren de klachtbehandeling te verbeteren. In dit rapport wordt niet ingegaan op de inhoudelijke zaken maar er wordt een overzicht gegeven op welke wijze het stadsdeel in gebreke is gebleven bij de behandeling van klachten van zjin burgers. schadeclaim wegens verwijderen voorwerpen bij woonboot (verzoek 10026) Verzoeker correspondeert met het stadsdeel over een mogelijke schadevergoeding voor hem, omdat het stadsdeel objecten zij zijn woonboot verwijderd heeft. Er wordt geen overeenstemming bereikt en verzoeker wendt zich tot de ombudsman. Deze stuurt op 16 april 2007 een informatieverzoek naar het stadsdeel. Wanneer hierop geen reactie komt, rappelleert hij op 8 juni en 11 juli Bij uitblijven van een reactie wordt het stadsdeel in de gelegenheid gesteld te reageren op 8 november In maart 2008 is er nog steeds geen inhoudelijke reactie. ongenoegen wegens het niet beantwoorden van brieven (verzoek 10421) Verzoeker wendt zich tot de ombudsman, omdat meerdere brieven en klachten die hij in de loop van 2006 naar het stadsdeel gestuurd heeft, niet behandeld worden. Het gaat over de inrichting van de openbare ruimte. De ombudsman vraagt aan het stadsdeel om zijn brieven als klacht te behandelen. Het stadsdeel doet dit wel, maar laat de zaak behandelen door dezelfde ambtenaar die de eerdere brieven beantwoord heeft die verzoeker tot de ombudsman hebben doen wenden. klacht over trage afgifte bouwvergunning (verzoek 10135) Verzoekster dient in augustus 2006 een klacht in bij het stadsdeel. Zij beklaagt zich erover dat het stadsdeel geen besluit neemt op haar bouwaanvraag. Hierop komt geen reactie. Zij wendt zich in maart

3 Pagina : 3/ tot de ombudsman. Het stadsdeel geeft geen reactie op zijn informatieverzoek van maart 2007, en ook niet op zijn rappel van juli De klacht wordt in november 2007 afgehandeld, 14 maanden na indiening. niet beantwoorden van brieven over lekkage in woning (verzoek 11427) Verzoeker heeft lekkages en ziet een rol voor het bouwtoezicht van het stadsdeel. Hij stuurt hierover een brief maar deze wordt niet behandeld. Vervolgens dient hij op 4 juli 2007 hierover een klacht in bij het stadsdeel. Hij krijgt ondanks rappel geen reactie en wendt zich in oktober 2007 tot de ombudsman. Het stadsdeel reageert op zijn zaak begin 2008, 7 maanden na indiening van de klacht. overlast van verlichting tennispark (verzoek 10217) Verzoekster heeft een klacht over het stadsdeel, omdat het stadsdeel niet optreedt tegen overlast; deze wordt evenwel behandeld tezamen met een bezwaar dat zij heeft ingediend. De ombudsman vraagt hierover begin november 2007 een reactie aan het stadsdeel. Het stadsdeel reageert 3,5 maand later, medio februari reactie op bevindingen Op 8 november 2007 stuurt de ombudsman een verslag van bevindingen naar het stadsdeel met daarin de stand van zaken van dat moment. Hij stelt vast dat het stadsdeel niet voldaan heeft aan zijn verzoeken om een en ander correct af te handelen en geeft daarvoor nog een maand. De ombudsman rappelleert eerst nog op 4 januari en 1 februari Omdat het stadsdeel niet reageert op deze bevindingen neemt de ombudsman op 9 april 2008 telefonisch contact op met de stadsdeelsecretaris en kondigt daarbij de publicatie van dit rapport aan. Behoorlijkheidsvereisten De ombudsman toetst de gedragingen van gemeentelijke instanties aan behoorlijkheidsvereisten. In dit onderzoek is getoetst aan het vereiste van fair play. Overwegingen Het fair play-vereiste houdt in dat een bestuursorgaan de burger de mogelijkheid geeft zijn procedurele kansen te benutten. Dat brengt vanzelfsprekend met zich mee dat het bestuursorgaan klachten van burgers weet te herkennen en dat vervolgens een klachtbehandeling plaats vindt die in overeenstemming is met de vereisten van Hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Dit hoofdstuk stelt regels ten aanzien van onder meer de behandelingstermijn, een deugdelijke behandeling van de klacht door iemand die niet bij de primaire gedraging betrokken is geweest, het horen van de klager en de uitkomst van het klachtonderzoek (zie Bijlage). Ten aanzien van de hier weergegeven zaken staat vast dat geen sprake is geweest van een klachtbehandeling die voldoet aan de wettelijke regels. De behandelingstermijn is telkens overschreden of de zaak is in het geheel niet afgehandeld. Het is voorgekomen dat binnengekomen klachten doorgegeven zijn aan de behandelende ambtenaar. Soms leidde een interventie door de ombudsman tot de afhandeling van een klacht, maar soms ook niet. Alles overziend kan de ombudsman niet anders dan vaststellen dat van een deugdelijke en betrouwbare klachtbehandeling geen sprake is. Daardoor handelt het stadsdeel in strijd met het vereiste van fair play.

4 Pagina : 4/5 Voorts overweegt de ombudsman het volgende. Gemeentebreed wordt het concept dienstverlening uitgedragen. De gemeente wil in 2009 de meest klantvriendelijke gemeente van alle grote-steden-gemeenten zijn. Ook het Bestuursakkoord 2006, gesloten tussen de centrale stad en de stadsdelen, onderstreept het belang van goede dienstverlening. Kern van het concept is dat de burger in zijn relatie met de gemeente centraal staat en dat hij correct, adequaat en zo snel mogelijk geholpen wordt. Het stadsdeel handelt dus niet alleen in strijd met de basisvoorwaarden die de wet en de verordening op de gemeentelijke ombudsman stellen aan klachtbehandeling, maar ook in strijd met de afspraken die op grond van genoemd Bestuursakkoord zijn gemaakt. Het stadsdeel blijft daardoor onder het beoogde niveau van dienstverlening. De ombudsman verwacht dat dit rapport voor het stadsdeel aanleiding zal zijn om de klachtbehandeling nu serieus op te pakken. Daartoe verbindt hij aan zijn oordeel een aanbeveling aan de voorzitter van het dagelijks bestuur van het stadsdeel die op grond van de Verordening op de Stadsdelen jo. de Gemeentewet (zie Bijlage) belast is met een zorgvuldige behandeling van klachten door het stadsdeelbestuur. Oordeel De onderzochte gedragingen zijn onbehoorlijk. Aanbeveling De ombudsman verzoekt de voorzitter van het dagelijks bestuur van het stadsdeel Oost-Watergraafsmeer te bevorderen dat klachten over gedragingen door het stadsdeel in overeenstemming met de eisen van de Algemene wet bestuursrecht worden behandeld.

5 Pagina : 5/5 Bijlage Algemene wet bestuursrecht Art. 9:7 1. De behandeling van een klacht geschiedt door een persoon die niet bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft, betrokken is geweest Art. 9:11 1. het bestuursorgaan handelt de klacht af binnen zes weken of indien afdeling van toepassing is binnen tien weken na ontvangst van het klaagschrift. Verordening op de gemeentelijke ombudsman 2006 Art bestuursorganen dienen op verzoek van de ombudsman binnen een maand te reageren, tenzij de ombudsman anders bepaalt. Gemeentewet Art de burgemeester ziet toe op: e. een zorgvuldige behandeling van klachten door het gemeentebestuur. Verordening op de stadsdelen Art de burgemeester draagt al zijn bevoegdheden over aan de voorzitter van het dagelijks bestuur van de stadsdelen, behoudens die bevoegdheden die krachtens artikel 178 van de Gemeentewet niet kunnen worden overgedragen.