Concessiedocument 2: Programma van Eisen. Concessie Openbaar Vervoer Gooi en Vechtstreek

Transcriptie

1 Concessiedocument 2: Concessie Openbaar Vervoer Gooi en Vechtstreek 17 juli 2011 juli 2019

2 Inhoudsopgave Hoofdstuk 1 Inleidende bepalingen 4 Artikel 1 Definities 5 Artikel 2 Het Concessiegebied 6 Artikel 3 Aanvang en duur van de Concessie 7 Artikel 4 Algemeen, vervoer 8 Hoofdstuk 2 Vervoerkundige eisen 10 Artikel 5 Dienstregeling en Aanpassing Dienstregeling 11 Artikel 6 Overstapper 13 Artikel 7 Vervoerplicht 15 Artikel 8 Zitplaatsgarantie 16 Artikel 9 Punctualiteit en Aansluitingen 17 Artikel 10 Uitval 19 Artikel 11 Beschikbare wegen 20 Artikel 12 Beschikbare Haltes 21 Hoofdstuk 3 Materieel en Personeel 23 Artikel 13 Algemene eisen aan het Materieel 24 Artikel 14 Milieueisen aan het Materieel 26 Artikel 15 Leeftijd van het Materieel 27 Artikel 16 Uiterlijk van het Materieel 28 Artikel 17 Comfort 31 Artikel 18 Toegankelijkheid 32 Artikel 19 Eisen aan het Materieel MRAnet 34 Artikel 20 Eisen aan het Personeel 35 Hoofdstuk 4 Reisinformatie 36 Artikel 21 Informatie aan de Reiziger 37 Artikel 22 Informatie in het Materieel 40 Artikel 23 Informatie op Haltes 43 Artikel 24 Informatie over Aanpassing Dienstregeling 44 Hoofdstuk 5 Tarieven en kaartsoorten 45 Artikel 25 Vervoerbewijzen 46 Artikel 26 Tarieven 47 Artikel 27 Invoering OV-Chipkaart 51 Artikel 28 Distributie van de OV-Chipkaart 52 Pag. Provincie Noord-Holland 2

3 Hoofdstuk 6 Communicatie met Consumenten 53 Artikel 29 Klachtenafhandeling 54 Artikel 30 Advies en procedure 55 Hoofdstuk 7 Monitoring 56 Artikel 31 Overleg met de Concessieverlener 57 Artikel 32 Informatie ten behoeve van DRIS 58 Artikel 33 Overige informatie aan de Concessieverlener 59 Hoofdstuk 8 Overige onderwerpen 62 Artikel 34 Sociale Veiligheid 63 Artikel 35 Ontwikkelfunctie 64 Artikel 36 Buurtbussen 66 Artikel 37 Implementatie 67 Artikel 38 Overmacht 69 Lijst van Bijlagen Bijlage A Bijlage B Bijlage C Bijlage D Bijlage E Bijlage F Bijlage G Bijlage H Bijlage I Bijlage J Bijlage K Bijlage L Bijlage M Bijlage N Bijlage O Bijlage P Bijlage Q Bijlage R Bijlage S Beschrijving Concessiegebied Lijnprofielen Overzicht te gedogen vervoer Dienstregelingsprocedure Telefooncentrale Overstapper PrOVielen Gooi en Vechtstreek Telematica Vermelding naam en logo Concessieverlener Kleurstelling MRAnet Normblad Reisinformatie Voorbeeld huisstijlhandboek Zuidtangent Reguleringskader OV-tarieven OV-Chipkaart Distributie OV-Chipkaart Reglement Commissie Consumentenorganisaties Managementinformatie Meerjarenplan sociale veiligheid Openbaar Vervoer Noord- Holland Deelverordening buurtbusprojecten Noord-Holland 2007 Reactie- en wijzigingsnota Provincie Noord-Holland 3

4 Hoofdstuk 1: Inleidende bepalingen Provincie Noord-Holland 4

5 Artikel 1: Definities 1. In het hebben gedefinieerde begrippen de betekenis die daaraan wordt toegekend in Concessiedocument 1: Definities. Provincie Noord-Holland 5

6 Artikel 2: Het Concessiegebied 1. Het geografisch gebied in de zin van artikel 25 lid 1 Wp2000 waarbinnen de Concessiehouder vervoer verricht, is beschreven en weergegeven in bijlage A. Provincie Noord-Holland 6

7 Artikel 3: Aanvang en duur van de Concessie 1. De Concessie gaat in op 17 juli 2011 om uur en eindigt om uur op de eerste zondag van de zomervakantie van het voortgezet onderwijs in het gebied Gooi en Vechtstreek in 2019, een en ander behoudens het in lid 3 van dit Artikel bepaalde. Bij het verstrijken van deze periode eindigt de Concessie van rechtswege, derhalve zonder dat opzegging en/ of een besluit tot intrekking danwel wijziging is vereist, en zonder dat de Concessieverlener jegens de Concessiehouder dan gehouden is tot enige vorm van schadevergoeding, een en ander onverminderd het bepaalde in artikel 47 van de Wet. 2. Het eerste lid geldt behoudens: a. het van rechtswege vervallen van de Concessie overeenkomstig Artikel 42 van de Wet; en/of b. tussentijdse intrekking door de Concessieverlener overeenkomstig de Artikelen 43 en 100 van de Wet. 3. Indien de Wet tijdens de looptijd van de Concessie zodanig wordt gewijzigd dat een verlenging van de Concessieduur mogelijk wordt, kan de Concessieverlener overwegen, op basis van dezelfde condities, de Concessie met een nader te bepalen termijn van maximaal twee Jaar te verlengen. 4. Het aflopen, vervallen, (tussentijds) intrekken, schorsen van de Concessie en/of de Concessie ontheft de Concessiehouder niet van zijn verplichtingen in het kader van een deugdelijke afwikkeling van het verrichte vervoer, die naar hun aard ook na het aflopen, het vervallen, (tussentijdse) intrekking en schorsing behoren voort te duren, waaronder, onder meer, te verstaan verplichtingen tot informatieverstrekking overeenkomstig Artikel 21 tot en met 24, klachtenafhandeling overeenkomstig Artikel 29, financiële verantwoording overeenkomstig de Financiële Paragraaf en dergelijke. Provincie Noord-Holland 7

8 Artikel 4: Algemeen, vervoer 1. De Concessiehouder verricht de exploitatie van Lijndiensten, het Evenementenvervoer en de Overstapper en faciliteert de Buurtbus in het Concessiegebied, een en ander met inachtneming van de hierna beschreven voorwaarden en met inachtneming van de Aanbieding, behoudens voor zover de Aanbieding strijdig is met de hierna beschreven voorwaarden. 2. De Concessiehouder heeft het recht om, gedurende de looptijd van de Concessie, Openbaar Vervoer in het Concessiegebied op basis van exclusiviteit te verrichten, met uitzondering van: a. openbaar vervoer in de zin van de Wet per trein; b. Openbaar Vervoer dat niet halteert in het Concessiegebied; c. Openbaar Vervoer binnen de Uitlopers; d. Openbaar Vervoer gedurende de Nacht, met uitzondering van de in Bijlage B genoemde nachtlijnen; e. het Openbaar Vervoer in de zin van de Wet op de routes die zijn omschreven in Bijlage C; f. Openbaar Vervoer in de zin van de Wet verricht door een ander dan de Concessiehouder, indien dit Openbaar Vervoer betreft tussen het Concessiegebied en een Concessiegebied van een niet aanliggende andere Concessie; g. door derden verricht Evenementen- en P&R-vervoer; h. vervoermodaliteiten in de zin van artikel 6 van het Besluit, met uitzondering van de Overstapper; i. vervoer verricht door een Van-pool; j. vervoer verricht door Buurtbussen; k. vervoer ten aanzien waarvan Concessieverlener en Concessiehouder overeenkomen dat dit binnen het Concessiegebied kan plaatsvinden; en/of l. vervoer ten aanzien waarvan de Concessieverlener wegens dwingende bepalingen van wet- of regelgeving gehouden is dit in het Concessiegebied toe te staan. 3. De Concessiehouder stelt zich constructief op wat betreft het bieden van ruimte aan initiatieven van vervoerders uit andere Concessiegebieden om nieuwe Concessiegrens overschrijdende Buslijnen te exploiteren. De Concessiehouder gedoogt dit ver- Provincie Noord-Holland 8

9 voer, mits het vervoerkundige zwaartepunt van deze Buslijnen buiten het Concessiegebied ligt en mits deze Buslijnen geen onevenredige schade voor de Concessiehouder tot gevolg hebben. 4. De Concessiehouder heeft voor wat betreft wijzigingen op het domein van deze Concessie die door de Concessieverlener aan hem worden voorgelegd de eerste keus. Indien Concessiehouder besluit bepaalde wijzigingsvoorstellen niet over te nemen heeft de Concessieverlener het recht hiervoor aparte Concessies te verlenen, dan wel artikel 29 uit de Wet toe te passen. Indien hierdoor voor de Concessiehouder aantoonbare schade ontstaat, zal Concessieverlener de Concessiehouder hiervoor compenseren. De wijze waarop dergelijke wijzigingen worden doorgevoerd en de gevallen waarin schade gecompenseerd kan worden, wordt geregeld in het Concessiebesluit. 5. De Concessiehouder gedoogt al het Openbaar Vervoer in het Concessiegebied ten aanzien waarvan hem geen exclusiviteit wordt toegekend. De gedoogplicht omvat ook dat het gedoogde vervoer kan toe- of afnemen. Provincie Noord-Holland 9

10 Hoofdstuk 2: Vervoerkundige eisen Provincie Noord-Holland 10

11 Artikel 5: Dienstregeling en Aanpassing Dienstregeling 1. De Concessiehouder verricht Lijndiensten volgens een Dienstregeling. 2. De Dienstregeling, ingaande op 17 juli 2011, wordt door de Concessiehouder vastgesteld conform de conceptdienstregeling die deel uitmaakt van de Aanbieding. Deze Dienstregeling voldoet ten minste aan de eisen zoals gesteld in Bijlage B. 3. De Concessiehouder hanteert in zijn Dienstregeling realistische rijtijden. Uitgangspunt is daarbij dat de Concessiehouder uitgaat van de gemeten rijtijden en de rijtijden zoals deze worden gehanteerd in de bestaande Dienstregeling, tenzij de Concessiehouder beargumenteerd aangeeft waarom afwijking hiervan wenselijk en mogelijk is. 4. De Concessiehouder stemt alle Lijndiensten en Ritten in de in lid 2 genoemde Dienstregeling, met inachtneming van de minimumeisen zoals vastgelegd in Bijlage B, af op de vraag naar vervoer. De Concessieverlener kan de Concessiehouder op elk moment verplichten hiervoor een onderbouwing te leveren. Indien deze onderbouwing in de ogen van de Concessieverlener ontoereikend is, kan de Concessieverlener de Concessiehouder verplichten de Dienstregelinguren die met de betreffende Lijndiensten of Ritten gemoeid zijn, voor andere Lijndiensten of Ritten in te zetten. 5. De Concessiehouder kan binnen de Dienstregeling een onderscheid maken tussen een basisdienstregeling en een vakantiedienstregeling, waarbij de Concessiehouder exact aangeeft tijdens welke perioden de vakantiedienstregeling geldt. De vakantiedienstregeling voldoet ten minste aan de eisen zoals vastgesteld in Bijlage B. 6. De Dienstregeling wordt niet meer dan eenmaal per Jaar gewijzigd. De ingangsdatum van een dergelijke wijziging is gelijk aan de ingangsdatum van de Dienstregeling van de Concessiehouder voor het verrichten van openbaar vervoer op het landelijk hoofdspoorwegnet danwel een door de Concessieverlener te bepalen andere datum als de Concessiehouder voor het verrichten van openbaar vervoer op het landelijk hoofdspoorwegnet geen dienstregelingwijziging zou kennen. 7. In bijzondere gevallen kan de Concessieverlener een tussentijdse wijziging van de Dienstregeling toestaan en/of opleggen, in afwijking van het in lid 6 bepaalde, bijvoorbeeld in het geval van grootschalige wegwerkzaamheden. 8. Wijziging van de Dienstregeling wordt door de Concessiehouder voorgesteld en door de Concessieverlener behandeld overeenkomstig de procedure beschreven in Bijlage D. De Concessieverlener kan na overleg met de Concessiehouder besluiten om tot een verkorting van de termijnen zoals beschreven in Bijlage D te komen. 9. Daar waar het voorziet in de mogelijkheid tot aanpassing van de Geldende Dienstregeling en/of de Concessieverlener dit verzoekt, past de Concessiehouder de Dienstregeling zodanig aan dat gedurende de gehele looptijd van de Concessie recht gedaan wordt aan de Concessie en de eisen ten aanzien van bereik- Provincie Noord-Holland 11

12 baarheid en ontsluiting zoals deze worden gesteld in het. De Concessieverlener toetst of de aangepaste Dienstregeling aan die eisen voldoet. 10. De Concessieverlener kan de Concessiehouder vrijstelling verlenen ten aanzien van één of meerdere van de in Bijlage B gestelde eisen wanneer sprake is van busonvriendelijke maatregelen, bijvoorbeeld snelheidsremmende maatregelen in het kader van Duurzaam Veilig. 11. In bijzondere gevallen kan de Concessiehouder, na voorafgaande toestemming van de Concessieverlener, afwijken van hetgeen is overeengekomen in de Dienstregeling, bijvoorbeeld in het geval van wegwerkzaamheden, calamiteiten of een Weeralarm. Deze toestemming is niet vereist wanneer er sprake is van spoedeisende omstandigheden. 12. Wanneer het handhaven van de gebruikelijke route als gevolg van wegwerkzaamheden, calamiteiten of evenementen niet mogelijk is, is het de Concessiehouder toegestaan om Openbaar Vervoer te verrichten op andere Beschikbare Wegen. Wanneer de Concessiehouder voor een periode langer dan drie dagen van de Dienstregeling afwijkt, is vooraf toestemming van de Concessieverlener vereist. 13. Indien Reizigers ernstig in hun belang worden geschaad als gevolg van afwijking van de Dienstregeling door bijzondere gevallen als bedoeld in lid 11, doet de Concessiehouder een voorstel over de inzet van Vervangend Vervoer. De Concessieverlener beslist of dit voorstel wordt uitgevoerd. 14. De Concessiehouder kan op eigen initiatief uitbreidingen op de Dienstregeling uitvoeren, bijvoorbeeld ten behoeve van door de Concessiehouder geïnitieerde experimenten. 15. De Concessiehouder overlegt met de Concessiehouders van aangrenzende Concessiegebieden over aanpassingen van de Dienstregeling van Concessiegrens overschrijdende Buslijnen. Provincie Noord-Holland 12

13 Artikel 6: Overstapper 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat tussen nader te bepalen Knooppunten en Haltes een verbinding wordt verzorgd door de Overstapper. 2. De Overstapper is beschikbaar in de volgende perioden: a. op Werkdagen is de eerste vertrekmogelijkheid vanaf het Knooppunt en de eerste aankomstmogelijkheid op het Knooppunt uiterlijk om 7.00 uur. De laatste vertrekmogelijkheid vanaf het Knooppunt en de laatste aankomstmogelijkheid op het Knooppunt is niet eerder dan uur; b. op zaterdagen is de eerste vertrekmogelijkheid vanaf het Knooppunt en de eerste aankomstmogelijkheid op het Knooppunt uiterlijk om 8.00 uur. De laatste vertrekmogelijkheid vanaf het Knooppunt en de laatste aankomstmogelijkheid op het Knooppunt is niet eerder dan uur; c. op zon- en feestdagen is de eerste vertrekmogelijkheid vanaf het Knooppunt en de eerste aankomstmogelijkheid op het Knooppunt uiterlijk om 9.00 uur. De laatste vertrekmogelijkheid vanaf het Knooppunt en de laatste aankomstmogelijkheid op het Knooppunt is niet eerder dan uur; d. gedurende de in lid 1 tot en met 3 genoemde bedieningsperioden is de Overstapper minimaal eenmaal per uur beschikbaar. 3. De Overstapper geeft Aansluiting op nader te bepalen treinen en Lijndiensten. Deze Aansluiting geschiedt door middel van een vaste, vooraf bekend gemaakte aankomsttijd en door middel van een vaste, vooraf bekend gemaakte vertrektijd. Zowel de vertrektijden als de aankomsttijden bij het Knooppunt zijn klokvast, tenzij de voorgeschreven Aansluitingen dit onmogelijk maken. 4. De maximale reistijd tussen een Knooppunt en Halte bedraagt 30 minuten. 5. De Concessiehouder heeft de vrijheid om de route tussen Knooppunt en Halte te bepalen, met inachtneming van het in lid 4 gestelde. 6. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de Overstapper ten minste vijf minuten vóór de geplande vertrektijd en/of bij aankomst van de trein of Lijndienst waarop Aansluiting wordt geboden, bij het Knooppunt gereed staat. 7. Een Reiziger die gebruik wenst te maken van de Overstapper, neemt minimaal een uur vóór de geplande vertrektijd vanaf het Knooppunt of anderhalf uur voor de geplande aankomsttijd op het Knooppunt telefonisch contact op met de telefooncentrale van de Overstapper. De Concessiehouder draagt er zorg dat de Reiziger ten minste 20 minuten vóór de geplande vertrektijd via telefoon, SMS en/of (al naar gelang de wens van de Reiziger) geïnformeerd wordt over de definitieve vertrektijd vanaf de Provincie Noord-Holland 13

14 Halte. De telefooncentrale van de Overstapper voldoet aan de eisen zoals geformuleerd in Bijlage E. 8. De in lid 1 tot en met 4 vermelde verplichting tot het aanbieden van een Overstapper vervalt indien de Concessiehouder tussen het betreffende Knooppunt en de betreffende Halte ander vervoer (zoals een Lijndienst, een Belbus of een Buurtbus) aanbiedt. 9. Het in lid 8 gestelde is slechts van toepassing indien het in lid 8 beschreven andere vervoer voldoet aan de in lid 2, 3 en 4 gestelde eisen wat betreft beschikbaarheid, Aansluitingen en reistijd en aan de materieeleisen die in Artikel 13 tot en met 19 worden gesteld aan de Overstapper. Indien dit andere vervoer slechts deels voldoet aan de in lid 2 gestelde eisen, zorgt de Concessiehouder dat de Overstapper een zodanige aanvulling biedt dat alsnog wordt voldaan aan deze eisen. 10. De Concessieverlener zal jaarlijks bepalen of behoefte bestaat aan een Overstapper. Indien deze behoefte bestaat, zullen in overleg met de Concessiehouder de gewenste Knooppunten en Haltes worden bepaald en wordt het gebruik en de kwaliteit van de Overstapper geëvalueerd. Dit kan zo nodig leiden tot een aanpassing van de productspecificaties zoals beschreven in lid 1 tot en met 9. Provincie Noord-Holland 14

15 Artikel 7: Vervoerplicht 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat een ieder die zich op een Beschikbare Halte voor een Lijndienst bevindt met de eerstkomende Rit wordt vervoerd, met inachtneming van het in de Wet bepaalde. 2. Bij een niet te voorzien extra aanbod van Reizigers draagt de Concessiehouder er zorg voor dat zo spoedig mogelijk doch in elk geval binnen vijfenveertig minuten na de geplande vertrektijd van de Rit alle Reizigers bij de betreffende Halte vervoerd worden. 3. De Vervoerplicht is niet van toepassing indien sprake is van een Weeralarm. 4. Bij een te voorzien extra aanbod (zoals, maar niet gelimiteerd tot feestdagen, Evenementen en wegopbrekingen) zet de Concessiehouder op voorhand extra materieel in. Provincie Noord-Holland 15

16 Artikel 8: Zitplaatsgarantie 1. De Concessiehouder stemt de inzet van het Materieel zodanig op de vraag af dat elke Reiziger die met het Materieel meereist over een zitplaats kan beschikken. 2. De in lid 1 geëiste zitplaatsgarantie geldt niet voor Ritten van het basisnet in de Spitsperiode op Werkdagen tussen 7.00 uur en 9.00 uur en tussen uur en uur. Tijdens deze periode is het in afwijking van het in lid 1 bepaalde toegestaan dat Reizigers vanwege een tekort aan zitplaatsen moeten staan, mits dit niet langer dan vijftien minuten is. 3. De Concessieverlener kan vrijstelling verlenen van de in lid 1 geëiste zitplaatsgarantie op Trajecten waarbij sprake is van verplaatsingen van grote aantallen Reizigers naar en van Haltes bij onderwijsinstellingen gedurende een periode van maximaal dertig minuten. 4. De Concessiehouder zet extra en / of groter Materieel in indien niet aan de leden 1 en 2 kan worden voldaan. Indien niet aan de leden 1 en 2 kan worden voldaan op tijdstippen waarop met een interval van 60 minuten wordt gereden, zet de Concessiehouder geen Bussen in langer dan 12 meter, maar verhoogt de Concessiehouder de frequentie van de Ritten, met uitzondering van de Nacht en met uitzondering van Ritten waar de hoge vervoervraag naar het oordeel van de Concessieverlener wordt veroorzaakt door de specifieke aanvangs- en eindtijden van scholen en / of bedrijven. 5.. De zitplaatsgarantie is niet van toepassing bij Overmacht zoals beschreven in Artikel 38 lid 2 sub d. Provincie Noord-Holland 16

17 Artikel 9: Punctualiteit en Aansluitingen 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat Lijndiensten niet eerder vanaf een Halte vertrekken dan is voorgeschreven in de Geldende Dienstregeling. 2. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat binnen 60 seconden na de tijd die in de Geldende Dienstregeling is bepaald, Lijndiensten voor het Basisnet vanaf het Beginpunt van een Buslijn vertrekken. 3. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat binnen 60 seconden na de tijd die in de Geldende Dienstregeling is bepaald, Lijndiensten voor MRAnet vanaf het Beginpunt van een Buslijn en vanaf Huizen Busstation vertrekken. 4. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat op Meetpunten minimaal 80% van de Lijndiensten van het basisnet uiterlijk binnen 180 seconden na de aangegeven vertrektijd in de Geldende Dienstregeling vertrekken. 5. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat op Meetpunten minimaal 90% van de Lijndiensten voor MRAnet uiterlijk binnen 180 seconden na de aangegeven vertrektijd in de Geldende Dienstregeling vertrekken. 6. In afwijking van lid 2 draagt de Concessiehouder er zorg voor Lijndiensten bij de in Bijlage B voorgeschreven Aansluitingen zonodig wachten om een Aansluiting te kunnen bieden op een vertraagde Lijndienst, Overstapper of trein. De maximale wachttijd bedraagt 180 seconden na de aangegeven vertrektijd in de Geldende Dienstregeling. 7. In afwijking van lid 1, 4, 5 en 6 draagt de Concessiehouder er zorg voor dat Bussen bij de laatste Aansluiting van de in Bijlage B voorgeschreven Aansluitingen zonodig wachten om een Aansluiting te kunnen bieden op een vertraagde Lijndienst of trein. De maximale wachttijd bedraagt 600 seconden na de aangegeven vertrektijd in de Geldende Dienstregeling. 8. De Concessiehouder draagt er met betrekking tot MRAnet zorg voor dat de Dienstregeling zo is opgebouwd dat in situaties zonder congestie met een zo kort mogelijke reistijd, dus zonder onnodige stationnementen, van Beginpunt tot Eindpunt wordt gereden. 9. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat alle Ritten van de Overstapper uiterlijk 60 seconden na de aangekondigde vertrektijd vertrekken van het Knooppunt. 10. In afwijking van het in lid 9 bepaalde draagt de Concessiehouder er zorg voor dat de Overstapper bij het Knooppunt maximaal 300 seconden wacht om zonodig Aansluiting te kunnen bieden op een vertraagde Lijndienst of trein. 11. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de Overstapper uiterlijk 300 seconden na de aan de Reiziger meegedeelde definitieve vertrektijd vanaf de Halte vertrekt. Provincie Noord-Holland 17

18 12. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat alle Ritten van de Overstapper uiterlijk op de aangekondigde aankomsttijd arriveren op het Knooppunt. 13. De Concessiehouder garandeert in ieder geval de laatste Aansluiting volgens Dienstregeling tussen twee Ritten die tot de Concessie behoren. Eventueel zet hij hiervoor vervangend vervoer in. Provincie Noord-Holland 18

19 Artikel 10: Uitval 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat uitval van Ritten, behoudens bij een Weeralarm, niet voorkomt. Provincie Noord-Holland 19

20 Artikel 11: Beschikbare wegen 1. Wanneer de Concessieverlener of Wegbeheerder zorgt voor businfrastructuur om de snelheid of de betrouwbaarheid te verbeteren, kan de Concessieverlener de Concessiehouder verplichten om gebruik te maken van deze infrastructuur. 2. De Concessieverlener stelt samen met de Wegbeheerder en de Concessiehouder plannen op ter verbetering van de doorstroming op de Beschikbare Wegen. De Concessiehouder vervult hierbij een actieve rol door tijdig mogelijke maatregelen ter verbetering van de doorstroming te signaleren. 3. De Concessiehouder voert constructief en actief overleg met de Wegbeheerders. Daartoe heeft de Concessiehouder één vaste contactpersoon voor alle Wegbeheerders. Indien de Concessieverlener overleg voert met de Wegbeheerders, participeert de Concessiehouder hierin desgevraagd. 4. De Concessiehouder maakt alleen met instemming van de Concessieverlener afspraken over onomkeerbare wijzigingen in de voor het Openbaar Vervoer bestemde infrastructuur. 5. De Concessiehouder reageert binnen vijftien Werkdagen na ontvangst van een verzoek van de Wegbeheerder om hem te informeren over de consequenties voor het Openbaar Vervoer die kunnen voortvloeien uit een door de Wegbeheerder voorgenomen wijziging aan de Beschikbare Wegen. De reactie van de Concessiehouder heeft tevens betrekking op Openbaar Vervoer dat na het verstrijken van de duur van de Concessie zal worden verricht. 6. De Concessiehouder volgt de instructies van de Wegbeheerder met betrekking tot vervangende (nood)haltes bij beheers- en onderhoudsactiviteiten nauwgezet op. Provincie Noord-Holland 20

21 Artikel 12: Beschikbare Haltes 1. De Concessiehouder gebruikt voor de uitvoering van de Concessie uitsluitend de Beschikbare Haltes. De Concessiehouder doet volgens een Dienstregeling alle Beschikbare Haltes aan gelegen aan de gereden route. 2. In afwijking van het in lid 1 bepaalde maakt MRAnet uitsluitend gebruik van de in Bijlage B voorgeschreven Haltes. 3. De Concessieverlener kan aan de Concessiehouder vrijstelling verlenen om Beschikbare Haltes niet aan te doen, dan wel om Beschikbare Haltes te verplaatsen, mits voor elke Halte aan de betreffende Beschikbare weg tenminste wordt voldaan aan de eisen zoals vastgesteld in Bijlage B en de in Bijlage F genoemde PrOVielen. 4. De Concessieverlener kan aan de Concessiehouder vrijstelling verlenen om Beschikbare Haltes niet aan te doen indien de bediening van de betreffende Beschikbare Haltes bemoeilijkt wordt door een gebrek aan Beschikbare Wegen of doordat er sprake is van busonvriendelijke infrastructurele maatregelen. 5. Nieuwe Haltes kunnen uitsluitend worden gebruikt na instemming van de Concessieverlener. 6. Als de Concessiehouder en de verantwoordelijke Wegbeheerder(s) geen overeenstemming kunnen bereiken omtrent het gebruik van de Beschikbare Haltes, stelt de Concessiehouder de Concessieverlener daarvan op de hoogte, en tracht de Concessieverlener te bemiddelen. 7. Op verzoek van een beheerder van (een deel van) de Beschikbare Haltes, informeert de Concessiehouder binnen vijftien Werkdagen die beheerder omtrent de consequenties voor het Openbaar Vervoer zoals die kunnen voortvloeien uit een door de Wegbeheerder voorgenomen wijziging aan de Beschikbare Haltes. 8. De Concessiehouder draagt zorg voor het aangeven van de Beschikbare Haltes door middel van Haltepalen aan de zijde van de weg waar de Bus stopt, tenzij de Concessieverlener en / of de Wegbeheerder dit voor zijn rekening neemt. De Concessiehouder neemt daarbij de aanwijzingen van de Wegbeheerder en de aanwijzingen van de Concessieverlener met betrekking tot de wijze van vormgeven van een Halte in acht. 9. Zodra de Concessie eindigt, draagt de Concessiehouder de aan hem in eigendom toebehorende Haltepalen en bijbehorende onderdelen dan wel zijn rechten daartoe (voor zover aanwezig in het Concessiegebied), om niet en zonder enige op de opvolgende Concessiehouder of Concessieverlener rustende verplichting over aan de Concessieverlener c.q. de opvolgende Concessiehouder voor het desbetreffende vervoer. 10. Het in lid 9 bepaalde heeft uitsluitend betrekking op de door de Concessieverlener geselecteerde Haltepalen en bijbehorende onderdelen. Op verzoek van de Concessieverlener worden de overige Haltepalen en onderdelen, voor zover in eigendom van Provincie Noord-Holland 21

22 de Concessiehouder of na toestemming van de eigenaar, na afloop van de Concessie door de Concessiehouder verwijderd, waarbij de verwijderingskosten voor rekening van de Concessiehouder zijn. 11. De Concessiehouder draagt zorg voor het onderhoud van Haltepalen. 12. De Concessiehouder maakt buiten het Concessiegebied gebruik van de Haltes van Concessiehouders en / of Wegbeheerders in aangrenzende Concessiegebieden. 13. De Concessiehouder stelt Concessiehouders van aangrenzende Concessiegebieden in de gelegenheid voor de haltering van hun Concessiegrens overschrijdende Buslijnen gebruik te maken van de Beschikbare Haltes binnen het Concessiegebied. 14. De Concessiehouder verleent zijn medewerking aan de investeringsplannen van de Concessieverlener ter verbetering van de toegankelijkheid, het wachtcomfort en het voor- en natransport van de Reiziger. Provincie Noord-Holland 22

23 Hoofdstuk 3: Materieel en Personeel Provincie Noord-Holland 23

24 Artikel 13: Algemene eisen aan het Materieel 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat al het Materieel dat ter beschikking wordt gesteld voor de uitvoering van de Lijndiensten voldoet aan de eisen zoals gesteld in Bijlage B en geschikt is voor de Beschikbare Wegen. 2. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Materieel is voorzien van een adequaat functionerend KAR-systeem. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Personeel het KAR-systeem in overeenstemming met het doel van het systeem gebruikt. De Concessiehouder neemt het bepaalde in Bijlage G aangaande Telematica in acht. 3. Het in lid 2 gestelde is niet van toepassing op Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van de Overstapper, Versterkingsritten voor Basisnet en voor Materieel dat wordt ingezet voor Evenementenvervoer en bij Overmacht, tenzij de infrastructuur de inzet van een KAR-systeem noodzakelijk maakt. 4. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat in het Materieel adequaat functionerende apparatuur is geïnstalleerd waarmee de chauffeur kan communiceren met chauffeurs van Materieel in zijn omgeving, ook van andere Concessiehouders, hetzij rechtstreeks, hetzij via de centrale verkeersleiding van de Concessiehouder. 5. De Concessiehouder heeft een inspanningsverplichting om met de exploitant(en) van het in Gooi en Vechtstreek aanwezige CVV-systeem afspraken te maken over de afstemming van en communicatie tussen beide vervoersystemen. De afstemming betreft in ieder geval te bieden Aansluitingen in geval van vertragingen. De communicatie betreft in ieder geval de mogelijkheid om via de centrale van de exploitant(en) van het CVV-systeem een CVV-rit vertraging door te geven. 6. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat er een communicatiemogelijkheid bestaat tussen de Overstapper en het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van Lijndiensten. Deze communicatie betreft in ieder geval de mogelijkheid om al dan niet via de centrale van de Concessiehouder een eventuele vertraging van de Overstapper door te geven. 7. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat reservematerieel van gelijkwaardige kwaliteit is als het reguliere Materieel, dit ter beoordeling van de Concessieverlener. 8. Het Materieel is voorzien van een dodehoekspiegel. 9. Het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van de Belbus voldoet tenminste aan de eisen zoals deze in het worden gesteld aan het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van de Overstapper. 10. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Materieel is voorzien van een adequaat functionerend voertuigvolgsysteem. Dit voertuigvolgsysteem is in staat continu de positie op de route en ten opzichte van de Dienstregeling te bepalen. Ten min- Provincie Noord-Holland 24

25 ste bij aankomst bij iedere Halte en bij aankomst en vertrek bij ieder Knooppunt en Aansluitpunt wordt de actuele positie en stiptheid doorgegeven aan de DRIS-server in het domein van de Concessieverlener. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Personeel het voertuigvolgsysteem in overeenstemming met het doel van het systeem gebruikt. De Concessiehouder neemt daarbij het bepaalde in Bijlage G aangaande Telematica in acht. Provincie Noord-Holland 25

26 Artikel 14: Milieueisen aan het Materieel 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Materieel wat betreft de uitstoot van uitlaatgassen ten minste aan de Euro4-norm voldoet en is voorzien van een adequaat functionerend roetfilter. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Materieel vanaf 1 januari 2015 wat betreft de uitstoot van uitlaatgassen ten minste voldoet aan de EEV-norm. 2. In aanvulling op lid 1 draagt de Concessiehouder er zorg voor dat het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van MRAnet voldoet aan de EEV-norm. 3. De Concessiehouder spant zich in om de CO₂--uitstoot per gereden kilometer te beperken, bijvoorbeeld door de inzet van lichtgewicht Materieel en door scholing en stimulering van het Personeel tot zuinig rijgedrag. Provincie Noord-Holland 26

27 Artikel 15: Leeftijd van het Materieel 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Materieel op ieder moment van de Concessie voldoet aan de volgende eisen: a. de leeftijd van enige Bus bedraagt niet meer dan twaalf Jaar; b. de leeftijd van enige Auto bedraagt niet meer dan zes Jaar; c. de maximale leeftijd van de Bussen die worden ingezet wanneer zich Overmacht voordoet bedraagt niet meer dan vijftien Jaar. 2. In aanvulling op het bepaalde in lid 1 draagt de Concessiehouder er zorg voor dat het Materieel dat ter uitvoering van MRAnet wordt ingezet op ieder moment van de Concessie voldoet aan de volgende eisen: a. het Materieel bestaat uit Nieuw Materieel; b. de leeftijd van de Bussen die ter uitvoering van MRAnet worden ingezet bedraagt niet meer dan vijf Jaar, tenzij naar het uitsluitende oordeel van de Concessieverlener de kwaliteit van de betreffende Bussen wat betreft uitstraling, betrouwbaarheid en comfort gelijk is aan de nieuwstaat en de inzet daarom kan worden verlengd. 3. Indien de Concessiehouder gebruik wil maken van de in lid 2 sub b genoemde mogelijkheid tot verlenging van de maximale leeftijd van de Bussen, dient de Concessiehouder uiterlijk 1 juli 2015 een renovatieplan voor te leggen aan de Concessieverlener en uiterlijk 1 januari 2016 tenminste één gerenoveerde Bus ter beoordeling aan de Concessieverlener beschikbaar te stellen, zodat de Concessieverlener kan beoordelen of met deze renovatie wordt voldaan aan de in lid 2 sub b gestelde voorwaarden tot verlenging van de inzet. 4. Onder nieuwstaat wordt in lid 2 sub b verstaan dat tenminste de motor nieuw of gereviseerd is en dat de Bus tenminste is voorzien van: a. nieuwe bekleding op de stoelen; b. nieuwe wand- en vloerbedekking; c. nieuwe lak aan de binnen- en buitenzijde. Provincie Noord-Holland 27

28 Artikel 16: Uiterlijk van het Materieel 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van Lijndiensten voldoet aan de eisen die Concessieverlener daaraan stelt. Deze eisen houden in elk geval in: a. het Materieel is door een uniforme kleur(stelling) voor Reizigers herkenbaar als Materieel dat gebruikt wordt ter uitvoering van de Concessie en is aan alle kanten voorzien van de naam van de Concessiehouder; b. de Concessiehouder kan bij de Concessieverlener een verzoek indienen om voor specifieke productformules een speciale kleurstelling te hanteren. Na goedkeuring door de Concessieverlener past de Concessiehouder de speciale kleurstelling toe op al het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van de betreffende productformule. c. Materieel uitgevoerd in MRAnet-kleurstelling danwel een kleurstelling ten behoeve van een in sub b bedoelde productformules wordt uitsluitend ingezet ten behoeve van de betreffende productformule. d. het Materieel wordt voorzien van een uniforme routeaanduiding door middel van een LED-aanduiding van de bestemming en een aanduiding van het nummer van de Buslijn. Deze aanduiding is op de voorzijde van het Materieel geplaatst en bij duisternis en overdag bij fel zonlicht goed leesbaar tot in elk geval een afstand van 30 meter. Bussen zijn voorzien van een aanduiding van het lijnnummer en de bestemming op de instapzijde en het lijnnummer op de achterkant van de Bus; e. De binnen- en buitenzijde van het Materieel is bij het begin van iedere Omloop verzorgd, schoon en schadevrij. Zo nodig wordt het Materieel tijdens een Omloop tussentijds gereinigd. f. reclame in en op de Bussen bestemd voor MRAnet is in het geheel niet toegestaan; g. voor al het Materieel dat niet bestemd is voor MRAnet geldt dat de buitenzijde en binnenzijde van het Materieel, niet is voorzien van reclame-uitingen die (i) zijn aangebracht op de ruiten van het Materieel; (ii) zijn aangebracht op de voor- en achterzijde van het Materieel; (iii) naar het oordeel van de Concessieverlener onbetamelijk zijn; (iv) in ernstige mate afbreuk doen aan de herkenbaarheid van het nummer van de Buslijnen en de herkenbaarheid van de deuren, bedieningselementen en Routeaanduidingen. h. het Materieel, met uitzondering van het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van MRAnet, is op de achterzijde voorzien van de naam en het logo van de Concessieverlener. Op de voorzijde van het Materieel, naast de instapdeur Provincie Noord-Holland 28

29 en op de linkerzijde van het Materieel is het logo van de Concessieverlener duidelijk zichtbaar. De vermeldingen van naam en logo van de Concessieverlener voldoen aan de eisen zoals gesteld in Bijlage H; i. het Materieel is voorzien van een aanduiding op een voor de Reizigers zichtbare plaats van het aantal zit- en staanplaatsen dat bij of krachtens geldende regelgeving in het Materieel is toegestaan; j. de buitenzijde van het Materieel is voorzien van de telefoonnummers en internetsites van het landelijke reisinformatiesysteem. Deze informatie moet ten minste leesbaar zijn van een afstand van 10 meter (ten minste 10 cm hoog). 2. Het in lid 1.a, 1.d, 1.h, 1.i en 1.j bepaalde is niet van toepassing op Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van Versterkingsritten voor het Basisnet, Evenementenvervoer en bij Overmacht. Voor dit Materieel geldt dat het aan de voorzijde tenminste is voorzien van een duidelijk herkenbaar en leesbaar bord, voorzien van lijnnummer en bestemming danwel de aanduiding Overstapper. 3. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van de Overstapper voldoet aan de eisen die Concessieverlener daaraan stelt. Deze eisen houden in elk geval in: a. het Materieel is voorzien van een duidelijk herkenbaar en leesbaar bord, met de aanduiding Overstapper ; b. het Materieel ziet er zowel aan de binnenzijde als aan de buitenzijde verzorgd, schoon en schadevrij uit; c. voor al het Materieel geldt dat de buitenzijde en binnenzijde van het Materieel, niet is voorzien van reclame-uitingen die naar het oordeel van de Concessieverlener (i) onbetamelijk zijn, (ii) zijn aangebracht op de ruiten aan de zijkant van het Materieel; (iii) in ernstige mate afbreuk doen aan de herkenbaarheid van het nummer van de Buslijnen en de herkenbaarheid van de deuren, bedieningselementen en Routeaanduidingen en (iv) zijn aangebracht op de voor- en achterzijde van het Materieel. 4. Op verzoek van de Concessieverlener draagt de Concessiehouder zorg voor het plaatsen en onderhouden van reclame-uitingen op en/of in het Materieel ten behoeve van de Concessieverlener. Deze reclame-uitingen kunnen betrekking hebben op de eigen organisatie van de Concessieverlener of op beleids- en uitvoeringsprogramma s waarbij de Concessieverlener betrokken is. De Concessieverlener heeft daarbij zeggenschap over de periode waarin de betreffende reclame-uitingen getoond worden en over het inzetgebied van het Materieel dat wordt gebruikt ten behoeve van de betreffende reclame-uitingen. Provincie Noord-Holland 29

30 5. De in lid 4 genoemde reclame-uitingen ten behoeve van de Concessieverlener worden door de Concessiehouder tot een maximum van 200 Materieelweken per Jaar kosteloos verzorgd. Hieronder zijn ook inbegrepen de kosten van plaatsing, onderhoud en eventuele verwijdering van de betreffende reclame-uitingen. Provincie Noord-Holland 30

31 Artikel 17: Comfort 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de Reizigers zich comfortabel met het Openbaar Vervoer kunnen verplaatsen. De Concessiehouder draagt er in elk geval zorg voor dat het Materieel voldoet aan de volgende eisen: a. er zijn comfortabele zittingen voorzien van stoffen bekleding en er is voldoende beenruimte; b. de minimale steek tussen twee zitplaatsen bedraagt 68 centimeter. Ten minste 80% van de zitplaatsen heeft een steek van minimaal 72 centimeter. Voor MRAnet bedraagt de minimale steek tussen twee zitplaatsen 72 centimeter. Ten minste 80% van de zitplaatsen van MRAnet heeft een steek van 76 centimeter; c. tussen de eerste en laatste deur zijn ten hoogste vier zitplaatsen per Bus niet in de rijrichting. In Auto s zijn alle zitplaatsen in de rijrichting. Eventuele klapstoelen op de rolstoelplaats worden hierbij niet meegerekend; d. het Materieel is voorzien van voldoende bagageruimte. e. in het Materieel wordt geen muziek of reclame ten gehore gebracht; f. Het Materieel is voorzien van een adequaat functionerend Airconditioningsysteem. Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van MRAnet is voorzien van een adequaat functionerende Climate Control; g. er geldt een rookverbod in het Materieel, zowel voor de Reizigers als voor het Personeel; h. er geldt een verbod in het Materieel om etenswaren te nuttigen, zowel voor de Reizigers als voor het Personeel; i. in het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van Lijndiensten is vanaf elke zit- en staanplaats een stopknop binnen handbereik. Vanaf elke staanplaats zijn stastangen en/of hanglussen binnen handbereik. 2. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van MRAnet is voorzien van ten minste 45 zitplaatsen in de rijrichting. Eventuele klapstoelen op de rolstoelplaatsen worden hierbij niet meegerekend. Provincie Noord-Holland 31

32 Artikel 18: Toegankelijkheid 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat al het Materieel toegankelijk is voor Reizigers met een handicap in de zin van artikel 32 lid 2 sub g van de Wet en voor Reizigers met bagage, kinderwagen en rollator en daarmee vergelijkbare hulpmiddelen. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat alle Bussen voldoen aan de voorschriften genoemd in Bijlage VII van de Europese Richtlijn 2001/85/EG. 2. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het in lid 1 genoemde Materieel ruimte is voor minimaal een standaardrolstoel (ISO 7193). De rolstoelplaats is voorzien van een vastzetsysteem, waarmee de rolstoel op een dusdanige wijze kan worden vastgezet dat deze bij een noodremming van het Materieel niet van zijn plaats zal geraken. 3. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat voorzieningen als handgrepen en stopknoppen zijn uitgevoerd in contrasterende kleuren en voldoen aan de toegankelijkheidseisen genoemd in de Wenkenbladen Toegankelijkheid van het Ministerie van Verkeer en Waterstaat. 4. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat al de Bussen die worden ingezet voor de uitvoering van de Concessie LagevloerBussen zijn. 5. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat alle Auto s zijn voorzien van tenminste één en alle Bussen zijn voorzien van ten minste twee Door de bestuurder bediende Bedrijfsdeuren en / of Automatisch bediende Bedrijfsdeuren. 6. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Materieel dat ten behoeve van MRAnet wordt ingezet is voorzien van twee deuren, waarvan de achterste een doorlaat bij een geopende deur heeft van ten minste 120 centimeter. De deuren dienen te zijn voorzien van een zo groot mogelijk glasoppervlak tot onderaan de deur. De deuren dienen zo geplaatst te zijn dat de maximale portaalbreedte en interieurruimte kan worden benut. 7. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het bestaand Materieel met meer dan 22 zitplaatsen is voorzien van een knielinstallatie en knielt indien een Reiziger met een mobiliteitsbeperking op de Halte staat of indien een Reiziger hierom verzoekt. 8. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat Nieuw Materieel met meer dan 22 zitplaatsen automatisch knielt bij iedere Halte (voorgeprogrammeerd in combinatie met openen van de deuren) en dat dit niet handmatig door de chauffeur behoeft te geschieden. 9. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat Bussen en het Personeel voldoen aan de volgende eisen aan het halteren bij Haltes, waarbij onderscheid wordt gemaakt tussen typen Haltes: a. verhoogde Haltes (perronhoogte ongeveer 18 cm) uitgevoerd met geleidingsband (bijvoorbeeld Leicon): de chauffeur halteert tegen de perronrand. Mate- Provincie Noord-Holland 32

33 rieel halteert zo dicht mogelijk langs de Halte, zodanig dat rolstoelers zonder hulp van anderen het Materieel in en uit kunnen rijden. Hiertoe is het Materieel ten behoeve van MRAnet en Nieuw Materieel voorzien van een elektrische plank en het overige Materieel voorzien van een elektrische danwel door de chauffeur bediende handbediende plank. b. niet aangepaste Haltes (perronhoogte ongeveer cm, in enkele gevallen 0 cm): de chauffeur halteert het Materieel zo dicht mogelijk langs de stoeprand. Materieel knielt bij het halteren ten minste 7 cm. Rolstoelgebruikers kunnen, met hulp van anderen of indien nodig de chauffeur, de Bus in- en uitrijden. Hiertoe is het Materieel ten behoeve van MRAnet en Nieuw Materieel voorzien van een elektrische plank en het overige Materieel voorzien van een elektrische danwel door de chauffeur bediende handbediende plank. 10. Het in lid 1 tot en met lid 9 gestelde is uitsluitend van toepassing op het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van Lijndiensten, dus niet voor het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van de Overstapper en van Evenementenvervoer. Ook is het in lid 1 tot en met 9 gestelde niet van toepassing voor Versterkingsritten voor Basisnet. Provincie Noord-Holland 33

34 Artikel 19: Eisen aan het Materieel MRAnet 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat alle Bussen die ingezet worden voor MRAnet voldoen aan de eisen die gelden voor het Materieel. Daarnaast draagt de Concessiehouder er zorg voor de Bussen die worden ingezet ten behoeve van MRAnet voldoen aan de eisen zoals beschreven in Bijlage I. 2. Daar waar Bijlage I strijdig is met de eisen uit dit, gelden de hoogste eisen. 3. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Materieel dat wordt ingezet ten behoeve van MRAnet, is voorzien van een T-100 aantekening. Provincie Noord-Holland 34

35 Artikel 20: Eisen aan het Personeel 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Personeel klantvriendelijk is en dienstverlenend optreedt. 2. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Personeel in elk geval voldoet aan de volgende eisen: a. het Personeel beheerst de Nederlandse taal in woord en geschrift; b. het Personeel beantwoordt vragen van Reizigers juist, netjes en adequaat in de Nederlandse taal en kan Reizigers zonodig in de Engelse taal te woord staan; c. het Personeel is bekend met het vervoer in het Concessiegebied, het vervoer naar aangrenzende Concessiegebieden, de Vervoerbewijzen en de Tarieven. 3. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Personeel als zodanig herkenbaar is door het dragen van herkenbare kleding. 4. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Personeel er verzorgd uitziet. 5. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat het Personeel de Reizigers veilig, comfortabel en in overeenstemming met de Geldende Dienstregeling vervoert en dat de rust en de orde in de Bus gehandhaafd blijven. 6. Het in lid 2 sub c en lid 3 bepaalde is niet van toepassing op het Personeel dat zich bezig houdt met de uitvoering van de Overstapper. Provincie Noord-Holland 35

36 Hoofdstuk 4: Reisinformatie Provincie Noord-Holland 36

37 Artikel 21: Informatie aan de Reiziger 1. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat alle informatie ten behoeve van Reizigers voldoet aan het Normblad Reisinformatie van de Concessieverlener, zoals aangehecht als Bijlage J bij het. 2. De Concessiehouder informeert de Reizigers over het vervoer. De Concessiehouder stelt in elk geval ter beschikking: a. een overzicht van de Dienstregeling; b. alle namen van Haltes die door het Materieel worden aangedaan; c. de Tarieven; d. de telefoonnummers en de internetsites van het landelijk reisinformatiesysteem; e. het telefoonnummer van de telefooncentrale voor de Overstapper; f. een eigen OV-service- en klachtennummer; g. informatie over de aanvraagprocedure van eventueel vraagafhankelijk vervoer, zoals een Belbus; h. informatie over Buurtbussen binnen het Concessiegebied; i. informatie over de beschikbaarheid en productkenmerken van de Overstapper, waaronder begrepen de vertrek- en aankomsttijden bij Knooppunten, de bediende Haltes, bedieningsperioden, tarieven en mogelijkheden tot aanmelding; j. het adres en telefoonnummer van de landelijke Geschillencommissie Openbaar Vervoer; k. informatie over de OV-Chipkaart; l. het telefoonnummer van de aanvraagservice voor de OV-Taxi Gooi en Vechtstreek; m. een overzicht van de distributiepunten van Vervoerbewijzen. 3. De Concessiehouder richt een klantenservice in waarin Reizigers zowel telefonisch tegen normaal (inter)lokaal tarief, per post als per terecht kunnen met vragen, opmerkingen en klachten. Deze klantenservice is ten minste op maandag tot en met zaterdag tussen 8.00 en uur bereikbaar. Provincie Noord-Holland 37

38 4. De Concessiehouder verstrekt aan de Reizigers kosteloos Lijnfolders, waarin alle informatie als bedoeld in lid 2 is opgenomen, opdat iedere Buslijn in ten minste één Lijnfolder voorkomt. 5. De Concessiehouder verstrekt aan de Reizigers kosteloos een brochure waarin alle relevante informatie over de Overstapper is opgenomen. Deze informatie betreft in ieder geval de beschikbaarheid, de productkenmerken en de tarieven voor het gebruik van de Overstapper en het telefoonnummer van de aanvraagservice voor de Overstapper. 6. De Concessiehouder verstrekt aan de Reizigers tegen vergoeding van maximaal 5,-- een handzaam en overzichtelijk Busboekje, waarin alle informatie als bedoeld in lid 2 en 5 is opgenomen over de uitvoering van de Concessie, en in aanvulling daarop een Lijnennetkaart met inachtneming van het in lid 7 bepaalde. Het Busboekje bevat tevens Reisinformatie over al het openbaar vervoer (Bus, trein, boot en Overstapper) dat zich binnen het Concessiegebied bevindt. 7. De Concessiehouder stelt aan de Reizigers tegen een maximumbedrag van 1,-- een lijnennetkaart ter beschikking, waarop al het openbaar vervoer (Bus, trein, boot en Overstapper) is aangegeven dat in het Concessiegebied wordt verricht. Ook de Uitlopers van de Concessiehouder in andere Concessies dienen op de kaart te zijn aangegeven. De Haltes worden als zodanig herkenbaar op de kaart afgebeeld. Op de Lijnennetkaart is tevens per Knooppunt duidelijk zichtbaar welke Haltes worden bediend met de Overstapper. 8. De Concessiehouder stelt de in lid 2, 4 en 5 genoemde informatie en een digitale versie van de Lijnennetkaart op internet kosteloos beschikbaar. De Concessiehouder draagt er zorg voor dat de informatie op het internet voldoet aan de richtlijnen die van toepassing zijn voor toegankelijke websites, waaronder begrepen de richtlijnen opgesteld door de organisatie W3C. Tevens dient de informatie op internet geschikt te zijn voor slecht ziende mensen. De Concessiehouder draagt er voorts zorg voor dat actuele informatie over het Openbaar Vervoer in het Concessiegebied op internet beschikbaar is. Daarbij draagt de Concessiehouder er zorg voor dat informatie over stremmingen en omleidingen binnen één uur op internet beschikbaar is. 9. De Concessiehouder verstrekt onder redelijk en objectief gerechtvaardigde voorwaarden gegevens omtrent het door hem te verrichten vervoer aan degene die hierom verzoekt ten behoeve van het voeden en actualiseren van landelijke reisinformatiesystemen, een en ander overeenkomstig het bepaalde in de Wet en het Besluit. De Concessiehouder draagt (verhoudingsgewijs ten opzichte van andere Concessiehouders/ vervoersondernemingen) op zodanige wijze financieel bij aan dit reisinformatiesysteem, dat daardoor de instandhouding van dat systeem is gewaarborgd, een en ander overeenkomstig het bepaalde in het Besluit en artikel 14 van de Wet. 10. De Concessiehouder stelt een reizigershandvest op, waarin hij aan de Reizigers duidelijk maakt welke kwaliteit van het vervoer behorende tot de Concessie gegaran- Provincie Noord-Holland 38