Versie: 3.0 d.d. 31 maart Status: vastgesteld

Transcriptie

1 Versie: 3.0 d.d. 31 maart

2 INHOUD Pagina Ter inleiding 3 1. Cliëntenraad en RZZ in perspectief Visie RZZ Missie RZZ Taak en visie van de cliëntenraad van het RZZ 3 2. De patiënt als cliënt Wat gaat er met mij gebeuren? Groepen patiënten: moeder en kind, werknemer Patiënt en het nieuwe ouder worden Behandeling en levenskwaliteit Patiënten en hun rechten Uitgangspunten Werkpunten voor de cliëntenraad 5 3. Patiënt, veiligheid en kwaliteit Herkenbaarheid en gastvrij Werkprocessen Gaat er iets fout? 6 4. Doelen 7 5. Middelen om informatie te krijgen 8 6. Samenstelling van de cliëntenraad 9 7. Onderwerpen voor adviesrecht Lijst van contacten Interne contacten Externe contacten 11 Versie: 3.0 d.d. 31 maart

3 BELEIDSPLAN CLIËNTENRAAD RZZ TE HARDENBERG Beter uit met RZZ Ter inleiding Dit beleidsplan is een visiedocument waarin een eerste aanzet wordt gegeven hoe de cliëntenraad Röpcke-Zweers Ziekenhuis (RZZ) in perspectief ziet, hoe de cliëntenraad de regiofunctie (lees ook Vechtdal Vitaal) van het RZZ ziet, hoe de cliëntenraad de patiënt c.q. cliënt centraal plaatst. En dit alles in de tijd van reorganiseren en bezuinigen. Elk jaar zal de cliëntenraad weer een jaartje verder kijken en het beleidsplan hierin laten mee bewegen. Het beleidsplan zal hiermee toekomstbestendig blijven en mag als zodanig als dynamisch worden gezien. 1. Cliëntenraad en RZZ in perspectief 1.1 Visie RZZ Het RZZ is een algemeen ziekenhuis gericht op zorgverlening in de regio Vechtdal. Het patiëntenbelang met haar specifieke zorgvragen staat voorop. Ook is het RZZ een ziekenhuis met een duidelijke maatschappelijke taak in het leveren van de meest optimale zorg in deze regio, in relatie tot andere zorgverleners. De omvang van het ziekenhuis is gericht op de menselijke maat waarin we de patiënten, hun verwijzers en de sociale context persoonlijk kennen. Het RZZ wil van betekenis zijn voor mensen op een kritisch moment in hun leven. 1.2 Missie RZZ De zorg die wordt gegeven is veilig, toegankelijk en beschikbaar en voldoet aan de professionele standaard. Voor het verzorgingsgebied heeft de Saxenburgh Groep (SXB) hierin een belangrijke taak om de keten van regionale zorgverlening in stand te houden voor bewoners in de regio. De SXB voorziet nu en in de toekomst in een breed en compleet pakket van medisch specialistische zorg. Voor topklinische zorg die niet in het RZZ plaatsvindt, zijn gedefinieerde samenwerkingsafspraken gemaakt met zorgpartners. Het RZZ zet zich in voor het optimaal herstellen, handhaven en versterken van de kwaliteit van leven van de cliënten/patiënten die aan haar zorg zijn toevertrouwd. 1.3 Taak en visie van de cliëntenraad van het RZZ Volgens de Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen (WMCZ) is het de taak van de cliëntenraad de gemeenschappelijke belangen van cliënten /patiënten van het ziekenhuis te behartigen. Vanuit het patiëntenperspectief wil de cliëntenraad van het RZZ met ons wettelijk ten dienste staande middelen, de kwaliteit van de zorg bewaken. Een kwaliteit die naar voren komt in: a. een respectvolle bejegening; b. erkenning van ervaringsdeskundigheid van patiënten op alle niveaus binnen de zorgverlening; c. een voor ieder toegankelijke zorg die, vanuit de menselijke maat, deskundig en professioneel wordt verleend; d. en werkt met de kernwaarden: open, professioneel en toegewijd. Met deze taakomschrijving kan worden vastgesteld dat de cliëntenraad van het RZZ aansluiting vindt en in overeenstemming handelt met de visie en de missie van het RZZ onder het motto Beter uit met het RZZ Versie: 3.0 d.d. 31 maart

4 2 De patiënt als cliënt 2.1 Wat gaat er met mij gebeuren? Een belangrijke vraag als je een verwijsbrief krijgt van de huisarts. De patiënt staat centraal in het ziekenhuis van Hardenberg. Dat betekent meer dan alleen maar een uitspraak. Als patiënten naar het ziekenhuis gaan, dan kan er sprake zijn van meer of minder bedreigingen in hun kwaliteit van leven. Er is geen sprake meer van continuering van hun kwaliteit en deelname aan het leven. Voor de een zal er meer veranderen dan voor de ander in de levenssituatie. Het betekent vaak onzekerheid, toename van kwetsbaarheid, een ander dagritme. De cliëntenraad onderstreept de visie van het ziekenhuis dat er duidelijkheid wordt verschaft in hun situatie zowel bij het maken van de eerste afspraak tot en met het ontslag uit het ziekenhuis. Die duidelijkheid dient gegeven te worden door de behandelend arts/medisch specialist, het verplegend personeel en de ondersteunende diensten als secretariaten en roomservicemedewerkers. Als die duidelijkheid gegeven kan worden en onzekerheden worden gereduceerd, dan zal de patiënt zich gaandeweg op zijn gemak voelen. Veel patiënten worden bijgestaan door familie, begeleider en/of mantelzorger. Samen partner zijn in het behandel en verpleegproces. Met goed onderling overleg en heldere informatie is de patiënt in staat weloverwogen keuzes te maken over de behandeling en het verdere zorgproces. 2.2 Groepen patiënten: moeder en kind, werknemer Patiënten zijn er in veel leeftijden en groepen. In het RZZ wordt veel aandacht besteed aan de groep Moeder en Kind. Bevallen is een bijzondere gebeurtenis in het gezin. Veel vrouwen kiezen bewust zelf om in het ziekenhuis te bevallen onder leiding van hun eigen verloskundige. Er wordt gestreefd naar de allerbeste zorg in een huiselijke omgeving. De verlosafdeling is nauw verbonden met de kinderafdeling. Het team van de afdeling overlegt met de ouders (gezin) over de mate van zorg, waaronder ook de medische zorg. Veel patiënten nemen deel aan het arbeidsproces. Vanwege belangen van de werknemer en de werkgever wordt overlegd wanneer behandelingen in het ziekenhuis of op de poliklinieken plaatsvinden. Wachttijden worden tot een minimum beperkt. 2.3 Patiënt en het nieuwe ouder worden Een belangrijke groep bestaat uit oudere patiënten. De komende jaren zal het aantal ouderen groeien. Het nieuwe zorgstelsel met ingang van 1 januari 2015 doet een beroep op eigen kracht, langer thuis wonen, eigen levensregie, minder afhankelijk van professionele instellingen en financiële draagkracht. Als patiënt kan het met beperkingen lastig worden om thuis te zijn omdat je minder snel in aanmerking komt voor (tijdelijke) opname in zorgcentra. Dat houdt in dat bij ontslag in het ziekenhuis goed gekeken moet worden naar de thuissituatie. Daar zijn weer instellingen voor nodig en zelfs de gemeente in het kader van de WMO als het gaat om algemene voorzieningen. Verder is een aandachtspunt de verschillende wijze van verzekeringen bij een zorgverzekering. Bedreigde en kwetsbare levenssituaties hebben direct gevolgen voor de kwaliteit van leven en deelname aan activiteiten in de samenleving. Rollen in het gezin kunnen zomaar omdraaien in bijvoorbeeld mantelzorger worden. Bij het ouder worden en bij ernstige ziektes komen ook levensvragen op mensen af waarover gesproken zal moeten worden. Zo zijn ouderen bijzonder kwetsbaar evenals de groep mensen met handicaps en mensen die laag geletterd zijn. Versie: 3.0 d.d. 31 maart

5 2.4 Behandeling en levenskwaliteit Behandelingen kunnen diep ingrijpende beslissingen tot gevolg hebben voor zowel de patiënt als de naaste familie. Het zal voorkomen dat in een bepaalde situatie een patiënt niet gebaat is bij een medische behandeling. Hoewel er recht is op herstel en medisch handelen gericht op herstel, kan er een afweging plaatsvinden: verder gaan met behandelen of de behandeling beëindigen met de dood als gevolg of zo goed mogelijk leren leven met de ernstige beperking. De cliëntenraad wil daarom ook dat er in het ziekenhuis gesproken wordt over palliatieve zorg in het ziekenhuis en ouderengeneeskunde van de zorgcentra waar het ziekenhuis mee verbonden is in de SXB. Patiënten en hun familie kunnen hiermee verder in het ziekteproces. 2.5 Patiënten en hun rechten Volgens de wet m.b.t. patiëntenrechten hebben patiënten en hun familie rechten die gericht zijn op kwaliteit en veiligheid in en rond het ziekenhuis, zorgproces en andere functies. Zonder afbreuk te doen aan velerlei rechten, vinden wij als cliëntenraad de volgende rechten belangrijk: a. recht op goede zorg; b. recht op toestemming om zo toestemming te geven voor behandeling, gegevensuitwisseling tussen ziekenhuis, apotheek en huisarts; c. recht op privacy; d. recht op fysieke bescherming; e. recht om te klagen. Kortom, op deze punten willen we de rechtspositie van de cliënt verstevigen en handhaven Uitgangspunten a. De patiënt en zijn familie worden behandeld op een wijze die tegemoet komt aan de situatie waarin de patiënt zich bevindt. Zorg- en behandelprocessen worden patiëntvriendelijker ingericht. b. de patiënt en zijn familie krijgen de benodigde informatie en communicatie die past bij de situatie voor, tijdens en na (ontslag), bezoek en de behandeling van de patiënt. c. De patiënt en zijn familie worden gewezen op hun rechten en verplichtingen voortvloeiende uit de behandeling. Alle medewerkers houden bij de uitoefening van hun taak/functie rekening met deze rechten. De patiënt volgt de verplichtingen en aanwijzingen op van de verschillende functionarissen en diensten. 2.6 Werkpunten voor de cliëntenraad a. Samen met de cliëntenraad ouderenzorg informatie krijgen over uitvoering en effecten van het principe de patiënt en zijn familie als partner. b. Samen met de cliëntenraad ouderenzorg kennis krijgen over de palliatieve zorg, vooral over de groep kwetsbare patiënten waarbij genezing en behandelmogelijkheid uitgesloten zijn. c. Samen met de cliëntenraad ouderenzorg hierover contact hebben met de geestelijke verzorging. Versie: 3.0 d.d. 31 maart

6 3. Patiënt, veiligheid en kwaliteit 3.1. Herkenbaarheid en gastvrij Patiënten en hun familie willen zich veilig voelen in een dynamische omgeving van het ziekenhuis. Ze mogen erop rekenen dat ze gastvrij worden ontvangen en volgens gemaakte afspraken worden verwezen naar een medische dienst. Dat begint al op het parkeerterrein en nabij de ingangen van de receptie van het ziekenhuis. De laatste paar jaar zijn verbeteringen aangebracht aan de inrichting van het parkeerterrein en bezoekersreceptie. Vrijwilligers staan op bepaalde tijdstippen klaar om patiënten de weg te wijzen in het ziekenhuis. Het gebouw van het RZZ voldoet in zijn geheel niet meer aan de eisen die tegenwoordig aan de efficiëntie van ziekenhuisgebouwen gesteld worden. Aan mogelijke nieuwbouw wordt gewerkt. Waar nodig worden verbeteringen aangebracht in routes door het ziekenhuis en herkenbaarheid van de diverse medische- en stafdiensten. Medewerkers verlenen met hart en ziel zorg in het RZZ. Service en hoffelijkheid zijn belangrijke eigenschappen van zowel het medisch personeel, de verpleegkundigen en personeel van andere diensten Werkprocessen Er is een start gemaakt met verbetering van werkprocessen, ontslagprocedures en wachtkamersituaties. Patiënten kunnen veelal aansluitend terecht bij de verschillende poli s c.q. afdelingen tijdens hun bezoek. Wachttijden worden gereduceerd tot een minimum. Overdracht van de ene naar de andere poli c.q. afdeling en ook de wisselwerking met de huisarts en apotheek dient zorgvuldig en efficiënt te gebeuren. Onnodige formulieren, vragen en herhalingsonderzoeken dienen voorkomen te worden. Patiënten zijn er in de regel niet bij gebaat en het een en ander kan leiden tot irritatie. Medewerkers dienen conform hun opdracht, taakomschrijving en procedures (standaarden) zorgvuldig te werken en te handelen en zich niet te beroepen op overmacht of tijdsdruk. 3.3 Gaat er iets fout? Ja, waar mensen werken, gaat wel eens iets fout. Fouten in medische processen kunnen ingrijpende gevolgen hebben voor de patiënt en zijn omgeving. Daarom zet het ziekenhuis zet zich in voor veilige zorg. De cliëntenraad vindt dit erg belangrijk. Behandel- en zorgprocessen dienen zodanig ingericht te zijn dat fouten voorkomen kunnen worden. Dat geldt in het ziekenhuis maar ook tussen ziekenhuis RZZ en bijvoorbeeld huisartsen (transmuraal), apotheek en andere instellingen voor (medische) zorg. Incidenten worden z.s.m. gemeld en patiënten worden daarvan in kennis gesteld. Door met elkaar fouten te bespreken kan herhaling worden voorkomen waarmee de kwaliteit van de processen wordt verbeterd. De cliëntenraad heeft in juni 2014 een symposium over het onderwerp Baas in eigen bed bijgewoond. Verder is de cliëntenraad betrokken bij het lopende onderzoek naar transmurale incidenten (TIPP). Patiënten worden vertegenwoordigd door de cliëntenraad. Patiënten en hun familie kunnen zelf ook actief bijdragen aan verbeteringen door o.a. goede ontslaggesprekken te voeren en het zorgvuldig invullen van ontslagformulieren. Middels patiënttevredenheidsonderzoeken worden patiënten betrokken bij verbeteringen. Met hun informatie kunnen werk- en zorgprocessen geoptimaliseerd worden. Patiënten en hun families kunnen op deze wijze met hun ideeën over veilige zorg bijdragen aan kwaliteitsverbetering. Versie: 3.0 d.d. 31 maart

7 4. Doelen a. De cliëntenraad wil regelmatig informatie krijgen over patiëntveiligheidsbeleid en verbeteringen in het veiligheids- en kwaliteitssysteem. b. We streven ernaar dat er eind 2015 een actuele patiëntveiligheidskaart of folder uitgereikt wordt aan patiënten en hun familie. c. Met provinciale instelling Zorgbelang wil de cliëntenraad informatie verzamelen onder patiënten in de wachtruimtes. d. De cliëntenraad wil jaarlijks meedoen aan enkele audits van vooral medische afdelingen. e. De cliëntenraad is vertegenwoordigd in het brede onderzoek TIPP. f. De cliëntenraad wil voor een nieuwe kwaliteitsonderzoekencyclus gehoord worden over de te plannen onderzoeken naar de kwaliteitsaspecten en waar mogelijk betrokken worden bij presentaties. g. De cliëntenraad wil 3 à 4 maandelijks inzage hebben in de aard van de klachten en gemelde incidenten. h. Het verbeteren en actualiseren van folders voor patiënten. i. Klantbeloften zoals die meetbaar geformuleerd zijn, dienen te worden nagekomen en op grond van evaluaties te worden geactualiseerd. (bijvoorbeeld binnen vier weken bij een specialist, wachtkamer maximaal vijftien minuten wachten, hoofdbehandelaar als vast aanspreekpunt voor patiënt en naaste verwanten, één persoon - één plan, vast aanspreekpunt voor familie, ontslaggesprek/formulier, overdracht naar huisarts apotheek (medicijnoverdracht), begrijpelijke taal voor de patiënt, uitleg over de aandoening, behandeling m.b.t risico's, gevolgen en alternatieven). Er dient onderzoek gedaan te worden onder patiënten in de wachtkamer en/of bij ontslag uit het ziekenhuis. j. Uiterlijk eerste kwartaal 2016 wil de cliëntenraad geïnformeerd worden over stand van zaken m.b.t. klantbeloften. k. Het percentage patiënten dat tevreden is, stijgt meetbaar. Het moet zichtbaar zijn in afname van klachten en ontevredenheid. De cliëntenraad wil jaarlijks hierover geïnformeerd worden. l. De cliëntenraad wil aan de hand van een lijst met onderwerpsaanduiding halfjaarlijks of jaarlijks een gesprek voeren met een ziekenhuismanager en teammanagers. m. De cliëntenraad wil dat er aandacht komt voor de groep kwetsbare ouderen, gehandicapten en laaggeletterde mensen. De kwetsbaarheid van de patiënt dient tijdig herkend te worden. We zien dat terug in de houding en de werkwijze van de zorgverleners. Versie: 3.0 d.d. 31 maart

8 5. Middelen om informatie te krijgen Het gaat om een aantal mogelijkheden om informatie te krijgen. Per jaar spreken we af welke doelen en middelen we daarbij willen inzetten en/of in combinatie met andere reguliere instrumenten. Het streven van de cliëntenraad is om deze mogelijkheden budget neutraal uit te voeren. Mocht budget nodig zijn, dan wordt in overleg getreden met Raad van Bestuur. Onderstaand is een niet-uitputtende opsomming van mogelijkheden: a. Invulformulier in de hal en-of in de wachtruimtes over bewegwijzering, inrichting hal- en wachtruimtes, hygiëne, beugels in de toiletten, parkeervoorziening, receptie, vrijwilligersbrigade. Het gaat om ervaringen. Mogelijk in combinatie met andere vragenlijsten; b. Ideeënbus; c. Ervaringen van patiënten, spiegelgesprekken met toehoorders, focusgroepen met één onderwerp, schaduwtraject o.a. door begeleiding van patiënt tijdens bezoek aan polikliniek, patiënttevredenheidsonderzoeken o.a. over de vraag waarover en in welke mate zijn de patiënten tevreden, in beeld krijgen wat goed gaat; d. Meetinstrumenten klantbeloften. In combinatie met kwaliteitsmetingen; e. Ontslaggesprek aan de hand van een evaluatieformulier, goed voorbereid naar huis, huisarts informeren over o.a. aandoening, medicijnvoorschrift, nazorg, vervolgafspraak, contactpersoon. Zie ook klantbeloftes; f. Cursus-trainingen personeel m.b.t. gastvrij verblijf in RZZ; g. Meedoen met landelijke Consumer Quality Index; h. Meedoen in audits over kwaliteitsmetingen; i. Voorlichting van ziekenhuismanager, teammanagers en functionarissen van diensten als kwaliteit en veiligheid. Versie: 3.0 d.d. 31 maart

9 6. Samenstelling van de cliëntenraad De cliëntenraad bestaat uit de volgende personen: Naam functie Portefeuilles De heer G.H. Dunnewind voorzitter SEH/Dialyse/IC, medisch ondersteunende diensten (o.a. radiologie en endoscopie), parkeerbeleid, financiële zaken, overleg bestuur Vereniging Medische Staf Mevrouw E.G. Gerrits vicevoorzitter Polikliniek, interne en neurologie, overleg bestuur Vereniging Medische Staf, De heer K.L. Schaap lid Psychiatrie, medische psychologie & geriatrie, kwaliteit en veiligheid, klachtencommissie, geestelijke verzorging Mevrouw D. Venhorst-Oosterhof lid Vrouw en kind, OK, anesthesie, CSA projecten Mevrouw H. Staal-Welink lid Oncologie afd., snijdend V.l.n.r. mw. D. Venhorst-Oosterhof, mw. E.G. Gerrits, dhr. K. Schaap, mw. H. Staal-Welink, dhr. G.H. Dunnewind De cliëntenraad wordt ondersteund door mevrouw F.H. Hölscher, stafmedewerker bestuurszaken. De zittingsperiode van de leden is vier jaar met de mogelijkheid van herverkiezing. Als regel vergadert de cliëntenraad één keer per maand en tussentijds voor zover dat nodig is. Twee keer per jaar wordt samen met de cliëntenraad van de ouderenzorg vergaderd. Daarbij is de Raad van Bestuur aanwezig. Ter uitvoering van artikel 10 lid 1 WMCZ is er geen aparte commissie van vertrouwenspersonen. Bij een verschil zullen partijen zich richten tot de landelijke Commissie van Vertrouwenslieden. Dit moet besproken worden met de Raad van bestuur. De cliëntenraad is bereikbaar via: cr.rzz@sxb.nl Versie: 3.0 d.d. 31 maart

10 7. Onderwerpen voor adviesrecht De cliëntenraad heeft adviesrecht voor de volgende onderwerpen - Een wijziging van de doelstelling of grondslag - Het overdragen van de zeggenschap of fusie - Het aangaan of verbreken van een duurzame samenwerking met een andere instelling - De gehele of gedeeltelijke opheffing van de instelling - Een verhuizing of ingrijpende verbouwing - Een belangrijke wijziging in de organisatie - Een belangrijke inkrimping, uitbreiding of andere wijziging van werkzaamheden - De benoeming van leden van de Raad van Bestuur - De begroting en de jaarrekening - Het algemeen beleid rond de toelating en stopzetting van de dienstverlening De cliëntenraad heeft verzwaard adviesrecht over - Voedingsaangelegenheden van algemene aard - Het algemene beleid op het gebied van veiligheid, gezondheid/hygiëne, geestelijke verzorging, maatschappelijke bijstand recreatiemogelijkheden en ontspanningsmogelijkheden. - Het kwaliteitssysteem, kwaliteitsbeleid en instrumenten en methodes. - De vaststelling of wijziging van de klachtenregeling - Het aanwijzen van leden voor de klachtencommissie - Een wijziging van voor cliënten geldende regelingen - Het instellingsbesluit - De extra afgesproken bevoegdheden Versie: 3.0 d.d. 31 maart

11 8. Lijst van contacten 8.1. Interne contacten a. Raad van Toezicht: mw. A.H.E.M. Maas (lid) b. Raad van Bestuur: de heer H.J.B. Janssen c. Vereniging Medische Staf: dhr. R. Kaplan (voorzitter) d. Ziekenhuismanager, teammanagers en diensten als kwaliteit en veiligheid 8.2. Externe contacten a. Cliëntenraden omliggende ziekenhuizen; b. Landelijke organisatie van Cliëntenraden; c. Andere relevante contacten. Versie: 3.0 d.d. 31 maart