Algemene informatie. Voor cliënten intramuraal

Transcriptie

1 Algemene informatie Voor cliënten intramuraal

2 Van harte welkom bij Zorggroep Apeldoorn en omstreken In deze informatiebrochure vindt u informatie die nuttig is bij uw bezoek of verblijf binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken. Deze informatie is geschreven voor u als cliënt en/of uw vertegenwoordiger. Uiteraard stellen onze medewerkers alles in het werk om uw bezoek of verblijf zo aangenaam mogelijk te maken. Voor vragen kunt u altijd terecht bij onze medewerkers. Tevens verwijzen wij u naar onze website Hartelijke groet, E. Höppener Raad van Bestuur Zorggroep Apeldoorn en omstreken 1 Zorggroep Apeldoorn en omstreken

3 Inhoudsopgave Inleiding 1 Hoofdstuk 1. Zorggroep Apeldoorn en omstreken Uw verblijf UIT-bureau Verantwoorde zorg en kwaliteit Vrijwilligers Visie op levensbeschouwing Ethisch beleid Reanimatiebeleid Euthanasiebeleid 5 Hoofdstuk 2. Administratieve zaken Wijzigen adres of persoonlijke gegevens Zorg en WA-verzekering Aansprakelijkheid Belastingaftrek Privé-kosten Kleding Welk materiaal kunt u het beste kiezen? Advies keuze materiaal van uw kleding Wassen en merken Hoeveel kleding kunt u het beste meenemen? Repareren van kleding Speciale taxi-tarieven Cliëntondersteuning Kamer ontruimen 9 Hoofdstuk 3. Samen leven Bezoek ontvangen en op bezoek gaan Bejegening Huisregels binnen afdelingen voor mensen met dementie Brandpreventie Roken Diefstal of beschadiging van uw eigendommen 12 Hoofdstuk 4. Klachtenregeling Klachtenbehandeling Opvang, advies en informatie (fase 1) Bemiddeling (fase 2) Behandeling (fase 3) Geschillen commissie klachten in het kader van de wet BOPZ Landelijk Meldpunt Zorg 14 Hoofdstuk 5. De cliëntenraad 15 Hoe krijgt u informatie van de cliëntenraad 15 De cliëntenraad krijgt haar informatie door 15 Meedenken met de cliëntenraad 15 Contact met de cliëntenraad 15 2

4 1. Zorggroep Apeldoorn en omstreken Zorggroep Apeldoorn en omstreken biedt een gevarieerd pakket aan voorzieningen en zorg- en dienstverleningsproducten in de regio Oost-Veluwe. Aan de hand van de kernbegrippen eigen regie, betekenisvol leven, ondersteuning en respect bieden wij tal van diensten aan verschillende doelgroepen, waaronder: somatiek, psychogeriatrie, geriatrische revalidatie, crisis en observatie, jongeren met niet aangeboren hersenletsel, beademing en palliatieve zorg. Een overzicht van ons complete zorgaanbod en alle locaties kunt u vinden op onze website. De Missie en visie van Zorggroep Apeldoorn en omstreken beschrijven wij als volgt: Mensen willen hun eigen leven leiden. Ook als de ouderdom gepaard gaat met gebreken. Ook dan willen mensen betekenisvol leven en zinvolle dagen hebben. De vragen en wensen van mensen zijn ons uitgangspunt. Het geheel van zinvolle dagbesteding/prettig wonen en goede zorg geven wij vorm en inhoud in tal van diensten. Hierbij is het van belang dat mensen zich bij de Zorggroep Apeldoorn en omstreken volledig veilig en geborgen voelen. Daarnaast vinden wij het belangrijk om mensen waardig, vriendelijk, kundig en met respect te begeleiden, te verplegen en te behandelen. Mensen creëren voor zichzelf een omgeving waarin ze zich thuis voelen. Ze willen hierin met hun naasten een eigen leven leiden. Dit verandert niet wanneer handicaps of ouderdom een zorgvraag bij hen (gaan) veroorzaken. Wij ondersteunen mensen bij het ontstaan van een zorgvraag zoveel mogelijk in het voortzetten van hun eigen levenswijze, door in overleg met hen en indien nodig met hen, een pakket van diensten, zorg en behandeling op maat aan te bieden in de eigen woonomgeving. Indien het in de eigen woonomgeving niet mogelijk is, bieden we deze zorg in combinatie met (tijdelijk of blijvend) aangepaste huisvesting. Hier krijgen mensen de ruimte en de mogelijkheden om zich opnieuw zoveel mogelijk thuis te gaan voelen. Daarbij beantwoorden wij de zorgvragen op een kundige en respectvolle wijze. Contactgegevens Zorggroep Apeldoorn en omstreken: Zorgservicebureau: Telefoonnummer: adres: zorgservicebureau@zgapeldoorn.nl Bezoekadres: Zuster Meyboomlaan DV Apeldoorn Postadres: Postbus AH Apeldoorn Website: 3 Zorggroep Apeldoorn en omstreken

5 1.1 Uw verblijf Op onze verpleegafdelingen willen wij u zoveel mogelijk ruimte en mogelijkheden geven om uw leven zo normaal mogelijk voort te zetten. U voelt u immers het prettigst bij uw eigen gebruiken en gewoontes. Op iedere verpleegafdeling of verpleegunit functioneert een kernteam. Dit kernteam bestaat uit een afdelingsarts en een afdelingscoördinator. Dit kernteam regisseert uw zorgproces en zorgt ervoor dat u de zorg ontvangt die u nodig heeft. De afdelingsarts is verantwoordelijk voor het opstellen en de inhoud van uw zorgleefplan. De afdelingscoördinator heeft een coördinerende rol. Samen zijn zij verantwoordelijk voor de uitvoering ervan. Bij opname wordt u een vaste verzorgende toegewezen, de zogenoemde Eerst Verantwoordelijke Verzorgende (EVV). Deze verzorgende is voor u en uw familieleden het vaste aanspreekpunt. Met vragen of opmerkingen kunt u altijd bij hem of haar terecht. 1.2 UIT-bureau Binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken hechten we grote waarde aan uw welbevinden. Via het UIT-bureau wordt er deelname aan diverse verenigingen en amusement aangeboden. Hiervoor vragen wij een vergoeding. Alle activiteiten van het UIT-bureau zijn ook toegankelijk voor niet-cliënten, zodat meer ontmoeting plaats kan vinden en men makkelijk nieuwe contacten kan leggen. 1.3 Verantwoorde zorg en kwaliteit Wij stellen alles in het werk om u verantwoorde zorg van hoge kwaliteit te bieden. Verantwoorde zorg Wij werken vanuit verantwoorde zorg. Dat betekent dat uw kwaliteit van leven voor ons voorop staat. U bepaalt wat voor u belangrijke waarden zijn, wij proberen u daarbij zo goed mogelijk te ondersteunen. Verantwoorde zorg betekent dat wij denken vanuit uw vraag, in plaats vanuit ons eigen aanbod. Zo blijft u de regie houden over uw eigen leven. Kwaliteit Naast zorgbemiddeling bewaakt Zorggroep Apeldoorn en omstreken de kwaliteit van de dienstverlening. Sinds 2008 is Zorggroep Apeldoorn en omstreken in het bezit van een HKZ-kwaliteitscertificaat. Het door Zorggroep Apeldoorn en omstreken behaalde HKZ Keurmerk bewijst én waarborgt de kwaliteit van de geleverde zorg. We hebben intern de zaken goed op orde, stellen u centraal en werken voortdurend aan verbetering. 1.4 Vrijwilligers De vrijwilligers binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken zijn onmisbaar voor onze zorgverlening. Op de afdelingen waar mensen met dementie verblijven, krijgen de vrijwilligers die dichtbij de cliënt staan de volgende informatie; huwelijkse staat of weduwe/weduwnaar, kinderen, beroep, woonplaats, geboorteplaats, hobby s of interesses van de cliënt. 1.5 Visie op levensbeschouwing Binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken wordt niet geleefd volgens een bepaalde religie of levensovertuiging. We zijn een organisatie op algemene grondslag. Dit betekent dat iedereen, ongeacht religie of levensovertuiging, bij ons terecht kan voor zorg. Wij respecteren uw levensovertuiging en proberen zoveel als mogelijk onze zorg hierop aan te passen. Opname in een verpleeg- of verzorgingshuis roept vaak zingevingvragen op, voor zowel u als uw omgeving. Binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken zijn een aantal geestelijk verzorgers werkzaam. Als u behoefte heeft aan ondersteuning bij uw geloofs- en/of levensvragen, kunt u een beroep op hen doen. 4

6 1.6 Ethisch beleid Op alle locaties van Zorggroep Apeldoorn en omstreken werken wij vanuit de visie dat u als cliënt centraal staat. Passend in deze zorgvisie, gaan onze medewerkers zorgvuldig om met uw mening over zorg. Ethiek heeft te maken met uw dagelijkse zorg. Binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken willen wij hier zo goed mogelijk mee omgaan Reanimatiebeleid Bij opname wordt besproken of u wel of niet gereanimeerd wilt worden. Dit wordt vastgelegd in het zorgleefplan. Dit heeft te maken met uw zelfbeschikkingsrecht. Binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken hanteren wij het 'ja-mits' beleid. U wordt naar eer en geweten behandeld als u iets overkomt. Alleen als u uitdrukkelijk kenbaar heeft gemaakt dat u niet gereanimeerd wenst te worden, respecteren wij dat en wordt er geen behandeling toegepast Euthanasiebeleid Uitgangspunt van het beleid van Zorggroep Apeldoorn en omstreken is dat uw hulpvraag centraal staat. Dit betekent dat onze medewerkers de opdracht hebben om u zo goed mogelijk te verzorgen. Wij proberen altijd samen met u uw leven (opnieuw) inhoud, zin en waarde te geven, ondanks de situatie. Desondanks kan een cliënt op een bepaald moment in zijn ziekteproces tot een weloverwogen besluit komen dat er een einde moet komen aan een voor hem/haar uitzichtloze situatlie en een verzoek om euthanisie te formuleren. Dit verzoek wordt door ons serieus benaderd: hieraan kan en mag niet voorbij worden gegaan. Dat betekent niet, dat elk verzoek zonder meer zal worden ingewiligd. Wilt u meer informatie? Vraag uw afdelingscoördinator om de brochure "Beslissingen rondom levenseinde". 5 Zorggroep Apeldoorn en omstreken

7 2. Administratieve zaken Voor onze dienstverlening aan u is belangrijk dat wij een aantal gegevens van u hebben. Wij zullen u op verschillende momenten gericht naar informatie vragen. Dat kan zowel vóór, tijdens, als na de opname gebeuren. 2.1 Wijzigen adres of persoonlijke gegevens Als u langdurig verblijft binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken, moet u de gemeente hiervan binnen vijf dagen na opname op de hoogte stellen. Zie bijgevoegd formulier Inschrijving Gemeentelijke Basisadministratie. Wijzigingen na opname omtrent uw contactpersoon, burgerlijke staat of ziektekostenverzekering kunt u doorgeven aan onze cliëntenadministratie of aan de afdeling waar u verblijft 2.2 Zorg- en WA-verzekering Zorggroep Apeldoorn en omstreken heeft een collectieve WA-verzekering voor u afgesloten, als u in één van onze locaties verblijft. Als u voor langere tijd wordt opgenomen, kunt u uw eigen WA-verzekering in principe opzeggen. Mocht u veel spullen van waarde meenemen dan raden wij u aan uw eigen WA-verzekering aan te houden. Uw zorgverzekering moet u aanhouden. U kunt overwegen eventueel aanvullende pakketten te annuleren. 2.3 Aansprakelijkheid Als u bij ons verblijft, bent en blijft u zelf verantwoordelijk voor uw persoonlijke eigendommen. Zorggroep Apeldoorn en omstreken is niet aansprakelijk voor het zoekraken van bijvoorbeeld geld, sieraden, brillen, hoortoestellen of andere eigendommen die voor u waardevol zijn, tenzij er sprake is van aantoonbare onzorgvuldigheid van de kant van Zorggroep Apeldoorn en omstreken. 2.4 Belastingaftrek Als u bij ons verblijft, kan het zijn dat u meer kosten maakt voor het levensonderhoud, dan u zou doen als u nog zelfstandig zou wonen. U kunt hierbij denken aan de kosten voor de eigen bijdrage WLZ of privé-kosten. Deze meerkosten zijn onder voorwaarden aftrekbaar van de inkomstenbelasting. Meer informatie hierover kunt u opvragen bij de Belastingdienst. 2.5 Privé-kosten Zolang u verblijft op één van onze locaties, maakt u ook kosten die niet tot de verpleegkosten worden gerekend. Dit zijn de zogenoemde privé-kosten. Deze kosten worden niet vanuit de WLZ vergoed, maar komen voor eigen rekening. Privé-kosten zijn bijvoorbeeld: - Aankopen zoals snoep, sigaretten en toiletartikelen - Diverse activiteiten, zoals uitstapjes en het verenigingsleven - Kapper en voetverzorging - Merken van kleding, brillen en gebitten - Waskosten, herstel- en verstelkosten - Vervoerskosten indien men gebruik maakt van de cliëntenbus of taxi (bijvoorbeeld met uitstapjes of huisbezoek). Maandelijks krijgt u (of uw financieel contactpersoon) van onze administratie een overzicht van alle gemaakte kosten. Voor de verrekening van deze kosten vragen wij u bij opname om een machtiging, zodat deze kosten automatisch afgehandeld kunnen worden. 6

8 2.6 Kleding We geven u graag een aantal waardevolle tips die van belang zijn bij de aanschaf van uw kleding, als u binnen één van onze locaties wordt opgenomen Welk materiaal kunt u het beste kiezen? Niet elk materiaal is erg geschikt voor de intensieve reiniging die uw kleding in een zorginstelling vaak moet ondergaan. Katoen Katoen is een sterk materiaal dat bestand is tegen hoge temperaturen en vele zeepproducten. Katoen is comfortabel in het dragen door de hoge vochtabsorptie. Ondergoed wordt vanwege hygiëne op hoge temperatuur gewassen. Wij raden u aan ondergoed van goede kwaliteit aan te schaffen. Houdt u rekening met de vrij grote krimpfactor van katoen, u kunt bij aanschaf het beste kiezen voor enige maten groter. Wol en zijde Kleding gemaakt van wol of zijde kan niet intensief gereinigd worden. Wol kan namelijk door intensieve reiniging sterk vervilten en/of krimpen. Om deze redenen kunnen wij niet instaan voor een juiste behandeling van wol of zijde. Als u wel wollen of zijden kleding door ons laat reinigen, kunnen wij hiervoor niet aansprakelijk worden gesteld. Polyester Kleding van 100% polyester draagt vaak minder comfortabel, omdat de materiaalsoort niet ademt en geen vocht opneemt Advies keuze materiaal van uw kleding Artikel Advies keuze materiaal Ondergoed Wit of bleekecht gekleurd tricot katoen (zonder kant) Nachtgoed Wit of lichtgekleurd, bij voorkeur tricot of badstof, katoen of polyester/katoen 65/35 Overhemd/T-shirt /blouse Wit of lichtgekleurd katoen of polyester/katoen 65/35 Japon/rok Polyester, polyester/katoen 65/35, eventueel katoen Pantalon Katoen (corduroy), polyester, polyester/katoen 65/35 Jack/jasje Katoen, polyester, polyester/katoen 65/35 Vest/trui Katoenen tricot Sokken/kousen/panty Acryl, wol/acryl of polyamide (nylon) Wij adviseren u alleen kleding te kopen voorzien van een wasetiket, zodat wij uw kleding volgens de juiste wasvoorschriften kunnen behandelen Wassen en merken U kunt uw kleding thuis laten wassen, maar u kunt dit ook uitbesteden aan onze wasserij. Als u gebruik maakt van de wasserij, moeten wij uw kleding voorzien van een merkje met barcode. Via deze barcode wordt uw kleding in de wasserij gescand en geregistreerd zodat wij de kosten juist kunnen doorbelasten. Indien u uw kleding zelf wast is merken eveneens aan te bevelen. Per abuis kan op de afdeling uw was in een verkeerde waszak worden gedeponeerd waardoor het bij de wasserij wordt gereinigd. Indien gemerkt komt uw kleding weer op de juiste plaats retour. Wij kunnen geen verantwoordelijkheid dragen voor ongemerkte kleding. Zorggroep Apeldoorn en omstreken

9 2.6.4 Hoeveel kleding kunt u het beste meenemen? Over het algemeen wordt uw kleding in een zorginstelling vaker gewassen dan thuis. Het is daarom van belang dat u genoeg kleding bij zich heeft. Voor uw comfort raden wij u aan gemakkelijk zittende kleding te dragen. Wij adviseren u minimaal de aantallen uit de volgende tabel mee te brengen bij opname. In de laatste kolom ziet u de waskosten per item. Kledingstuk Aantal Waskosten per stuk 1 - Jas of mantel per seizoen 1 2,66 (zomer/winter) - Sjaal of das 1 1,77 - Vest, trui - colbert 5 1,77 2,06 - Onderbroek 15 0,46 - Onderhemd 15 0,46 - Pyjama of nachthemd 12 0,94 - Duster of Kamerjas 2 1,92 - Schoenen met stroeve zool 2 nvt - Pantoffels met stroeve zool 1 nvt - Zakdoek 15 0,40 Specifiek voor dames - Japon/rok- blouse 10 1,77 2,07 - Panty s (per maand, 40 of ,29 denier) - BH 5 0,54 Specifiek voor heren - Overhemden 10 1,94 - Stropdassen (zijden stropdassen 10 1,77 kunnen wij niet wassen) - Bretels/riemen 10 nvt - Pantalons 10 2,06 - Sokken (paar) 10 0,58 Overige kledingstukken indien van toepassing - T shirts zonder opdruk 0,74 - T shirts met opdruk/poloshirt 1,77 - Korset 0,80 - Onderjurk 0,92 - Steunkous 0,70 - Zwemkleding 0,83 - Overige bovenkleding 2,06 Beddengoed indien van toepassing* Dekbed overtrek 2,01 Sloop 0,50 Hoeslaken 1,39 Spreigestikte deken 2,52 Merkkosten - Tijdelijke opname waarbij seizoensgebonden kleding wordt gemerkt en 30,00 geregistreerd. - Reguliere opname waarbij volledig huidig kledingpakket wordt gemerkt en 50,00 geregistreerd. -Wanneer tijdelijke opname wordt omgezet naar reguliere opname waarbij volledig huidig kleding pakket en nog aan te schaffen kleding wordt gemerkt en geregistreerd. 20,00 1. Waskosten peildatum Waskosten worden jaarlijks opnieuw geïndexeerd. Maximale kosten per maand zijn vastgesteld op 98,93 8 * Bed en badgoed wordt verstrekt door de instelling, indien u eigen materialen wenst te gebruiken zijn hieraan voor ons hogere kosten verbonden welke wij aan u doorberekenen.

10 2.6.5 Repareren van kleding Medewerkers van de linnenkamer kunnen kleine en grote reparaties uitvoeren tegen een redelijke prijs. Ondanks alle zorg die wij aan uw kleding besteden, kan het voorkomen dat u klachten heeft. Dit kan bijvoorbeeld het geval zijn als u kleding mist of als uw kleding beschadigd is. Als u een klacht heeft kunt u hiervan melding maken door middel van een klachtenformulier, vraag uw afdelingscoördinator hiernaar. Wij raden u aan om alle aankoopbonnen van uw kleding te bewaren, zodat wij eventuele schade kunnen vergoeden. 2.7 Speciale taxi-tarieven Als u in één van onze locaties verblijft, kunt u tegen een speciaal tarief gebruik maken van de Regiotaxi Gelderland van de gemeente Apeldoorn. Wilt u hiervan gebruik maken, dan moet u bij het zorgloket van de gemeente een pas aanvragen. Maatschappelijk werk verzorgt deze aanvraag graag voor u. Als u deze pas aanvraagt, vraagt de gemeente om een machtiging, zodat de kosten maandelijks automatisch van uw rekening worden afgeschreven. Het enige wat u dan nog hoeft te doen, is de afrekening controleren. 2.8 Cliëntondersteuning Alle mensen die recht hebben op langdurige zorg (met een WLZ-indicatie) kunnen hulp krijgen van een cliëntondersteuner. Hij of zij ondersteunt u of uw naaste met al uw vragen rondom het regelen en de uitvoering van langdurige zorg. De cliëntondersteuners denken met u mee over hoe u de zorg die het beste bij uw situatie past goed kunt organiseren. Zij is vooral gericht op de versterking van uw positie, zodat u weloverwogen keuzes kunt maken over uw zorg. Een cliëntondersteuner staat naast u, denkt mee en betrekt waar mogelijk uw sociale netwerk (bijvoorbeeld familie, mantelzorgers en vrijwilligers) bij het zoeken naar oplossingen. De cliëntondersteuner kent het zorgaanbod in uw buurt. Voor cliëntondersteuning kunt u terecht bij uw zorgkantoor of de onafhankelijke cliëntondersteuners van MEE en Adviespunt Zorgbelang. U kunt zelf kiezen van wie u cliëntondersteuning wilt ontvangen en rechtstreeks contact opnemen met de betreffende organisatie. De ondersteuning is gratis. 2.9 Kamer ontruimen Indien u naar huis gaat of bij overlijden, zal uw kamer zo spoedig mogelijk ontruimd moeten worden. De termijn waarbinnen dit gebeuren moet, wordt in afstemming met de afdeling bepaald. Indien u samen met uw partner een zorgwoning, appartement of kamer bewoont, wordt samen met uw partner gezocht naar een passende oplossing en vervangende woonruimte, al dan niet binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken. 9 Zorggroep Apeldoorn en omstreken

11 3. Samen leven Zorggroep Apeldoorn en omstreken streeft naar zoveel mogelijk privacy en vrijheid als u in één van onze locaties verblijft of de dagactiviteiten bezoekt. Zo kunt u zoveel mogelijk zelf uw leven blijven invullen. Natuurlijk brengt een verblijf in een zorginstelling beperkingen met zich mee. Om zo goed mogelijk met elkaar te kunnen samenleven, hebben we een aantal huisregels opgesteld. Als iedereen zich aan deze afspraken houdt, werken we samen aan een prettige leefomgeving voor u. 3.1 Bezoek ontvangen en op bezoek gaan Zorggroep Apeldoorn en omstreken maakt deel uit van de maatschappij. Op bezoek gaan en bezoek ontvangen behoren tot de gewone, vaak prettige dingen in het leven. Wij vragen uw bezoek wel om niet alleen rekening te houden met u, maar ook met de andere cliënten. Daarom willen wij de volgende zaken onder uw aandacht brengen: - Er zijn in principe geen vastgestelde bezoekuren. U kunt uw bezoek ontvangen op dagen en tijdstippen die u zelf kiest. - In onze locaties worden een aantal slaapkamers nog door twee cliënten gebruikt. Bezoek op deze kamers graag in overleg. - Voor uw eigen veiligheid en dat van uw bezoek, mag uw bezoek alleen via de hoofdingang binnenkomen en vertrekken. Wij gaan er in vertrouwen vanuit dat u en uw bezoek zich niet onnodig ophoudt in niet daarvoor bestemde ruimtes. - U heeft als cliënt afspraken; u volgt therapieën, u kunt deelnemen aan activiteiten, u heeft bepaalde rusttijden. Voor uw eigen revalidatie of ter bevordering van een zo goed mogelijk functioneren is het belangrijk dat de geplande afspraken, therapieën en rusttijden zoveel mogelijk door kunnen gaan. Wij vragen u dan ook uw afspraken, rusten therapietijden aan uw bezoek kenbaar te maken. Het zou jammer zijn wanneer u activiteiten achterwege moet laten, omdat u onverwacht bezoek niet voor het hoofd wilt stoten - Als uw bezoek etenswaren voor u meebrengt, kunt u dit in verband met voedselveiligheid niet in de afdelingskoelkast(en) bewaren. Wij hebben dan geen zicht meer op de producten in deze koelkasten, kunnen de voedselveiligheid niet garanderen en daarvoor geen verantwoordelijkheid dragen. Wel zijn er op veel afdelingen koelkasten aanwezig die speciaal voor meegebrachte etenswaren gebruikt kunnen worden. De medewerkers kunnen u daarover verder informeren. - In het kader van de bedrijfshulpverlening (veiligheid) moeten wij in voorkomende gevallen aan hulpverlenende instanties precies doorgeven hoeveel cliënten en medewerkers op de afdeling aanwezig zijn. Wij stellen het daarom op prijs als u aan een medewerker van uw afdeling meldt wanneer u de afdeling verlaat en wanneer u verwacht terug te komen. Dit geldt ook als u voor langere tijd de afdeling verlaat. - Met de medewerkers kunt u ook praktische zaken regelen, zoals bijvoorbeeld het afzeggen van maaltijden of het meenemen van medicijnen 10

12 3.2 Bejegening U mag als cliënt rekenen op een correcte bejegening van u en uw bezoek door onze medewerkers. Onze medewerkers en vrijwilligers houden zich aan de volgende gedragscode: 1. Positieve benadering. We ontmoeten elkaar vriendelijk en opbouwend 2. Openheid. We spreken niet over, maar met elkaar 3. Luisteren. We zijn luisteraars, geen toehoorders 4. Communicatie. We stemmen af in woord en gebaar 5. Respect. We laten ieder in zijn waarde 6. Empathie. We staan open voor de belevingswereld van een ieder 7. Verantwoordelijkheid. We hebben en nemen verantwoordelijkheid voor elkaar en onszelf 8. Professionele houding. We zijn en blijven actief deskundig 9. Betrouwbaarheid. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen 10. Besef. We zijn ons bewust van ons denken en handelen Mocht u de bejegening door onze medewerkers toch onverhoopt als niet-correct ervaren, dan kunt u terecht bij de afdelingsleiding of bij de klachtenbemiddelaar (zie hoofdstuk 5: Klachtenregeling). Omgekeerd verwachten wij dat onze cliënten en hun bezoekers zich ook correct gedragen naar onze medewerkers. Verbaal of lichamelijk geweld, intimidatie, discriminatie of ander ongewenst gedrag wordt niet getolereerd. Onze medewerkers hebben de plicht en het recht u hier op aan te spreken. Van fysieke agressie en serieuze bedreiging doen we altijd aangifte bij de politie. 3.3 Huisregels binnen afdelingen voor mensen met dementie In verband met de beschermde woonomgeving van cliënten met dementie is een aantal deuren voorzien van een codeslot. Welke code gebruikt wordt, kunt u aan een medewerker vragen. De lades en kastdeuren waar spullen in liggen die gevaar kunnen opleveren (messen, scharen) voor de cliënten zijn op slot. 3.4 Brandpreventie Met het oog op ieders en uw eigen veiligheid stellen wij in overleg met de brandweer en andere toezichthoudende organen hoge eisen aan de brandveiligheid van onze gebouwen en inventaris. Onze gebouwen zijn aangesloten op de alarmcentrale van de brandweer om in geval van calamiteiten de risico's zo klein mogelijk te houden. Dat neemt niet weg dat u en uw bezoek voorzichtig moeten blijven met vuur. Het branden van kaarsen zonder toezicht kunnen wij daarom niet toestaan. Mocht er toch een brand geconstateerd worden, dan is het goed onderstaande te weten: - Bij een brandmelding is voor alle medewerkers duidelijk hoe ze moeten handelen. Zij hebben hiervoor een BedrijfsHulpVerleningstraining gehad en zijn gecertificeerd. - Er gaat een melding naar de brandweer die zo snel mogelijk per plaatse zal zijn. - U krijgt aanwijzingen van de medewerers en/of brandweer. - Open geen ramen en/of deuren, hierdoor voorkomt u uitbreiding en aanwakkeren van de brand. - De medewerkers en/of brandweer zal u, indien nodig, verplaatsen naar een andere ruimte. - De liften mogen niet gebruikt worden zolang de alarmfase duurt. - Op de afdelingen hangen plattegronden waarop nooduitgangen en vluchtwegen vermeld staan. 11 Zorggroep Apeldoorn en omstreken

13 3.5 Roken Zorggroep Apeldoorn en omstreken is gebonden aan de tabakswet. Daarom geldt in de verschillende locaties een algeheel rookverbod. Cliënten en bezoek mogen slechts roken op een beperkt aantal plaatsen, waar dat duidelijk is aangegeven. Wij verzoeken u de overlast door roken ook op de daarvoor aangewezen plaatsen zoveel mogelijk te beperken. Wees, als u rookt, altijd voorzichtig met vuur. 3.6 Diefstal of beschadiging van uw eigendommen Indien u te maken krijgt met verlies, diefstal, beschadiging van bezittingen of bedreiging, neem dan contact op met de afdelingscoördinator. Als u het prettig vindt, kan hij/zij u helpen met het invullen van een aangifteformulier. Voor diefstal kan Zorggroep Apeldoorn en omstreken niet aansprakelijk worden gesteld. Voor meer informatie kunt u uw afdelingscoördinator vragen naar de regeling waardevolle voorwerpen. 12

14 4. Klachtenregeling In dit hoofdstuk vindt u een verkorte weergave van de klachtenregeling voor cliënten van Zorggroep Apeldoorn en omstreken (ZGA e.o.) De volledige klachtenregeling, gebaseerd op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), kunt u opvragen bij de leidinggevende van uw afdeling of bij de receptie van de locatie waar u verblijft of die u bezoekt. Tevens is de klachtenregeling op onze website gepubliceerd ( ZGA e.o. hecht grote waarde aan een zorgvuldige wijze van behandeling van klachten en gevoelens van onvrede, met als doel herhalingen te voorkomen en de kwaliteit van de zorg en behandeling te kunnen verbeteren. 4.1 Klachtenbehandeling Als u een klacht heeft, nemen wij deze serieus in behandeling. Onze klachtenregeling kent een aantal fases in de behandeling van een klacht Opvang, advies en informatie (fase 1) In deze fase bieden wij u de mogelijkheid vragen of gevoelens van onvrede over de zorgverlening te bespreken, zonder of voordat u een officiële klacht indient. Als u vragen of gevoelens van onvrede heeft over de zorgverlening, is een medewerker of de leidinggevende van de dienst of afdeling het eerste aanspreekpunt. Mocht u er met hen niet uitkomen, dan kunt u contact opnemen met de klachtenbemiddelaar (zie paragraaf 4.1.2) Bemiddeling (fase 2) Als u klachten heeft en u komt er niet uit met de medewerker van de afdeling (of dienst), dan kunt u terecht bij de klachtenbemiddelaar. Zij draagt zorg voor opvang, steun, advies, informatie en bemiddeling als u een klacht heeft. U kunt de klachtenbemiddelaar bereiken door haar te mailen via klachtenbemiddelaar@zgapeldoorn.nl of te bellen via U kunt haar ook schriftelijk benaderen door een brief te sturen naar: Klachtenbemiddelaar Zorggroep Apeldoorn e.o. Postbus 313, 7300 AH Apeldoorn Behandeling (fase 3) Komt u er met de klachtenbemiddelaar niet uit dan kunt u een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie. Een klacht kan worden ingediend door de cliënt, diens vertegenwoordiger, diens gemachtigde, diens zaakwaarnemer en diens nabestaanden. Een klacht kan schriftelijk of per worden ingediend bij de Raad van Bestuur of het secretariaat van de klachtencommissie: Klachtencommissie Zorggroep Apeldoorn e.o., t.a.v. ambtelijk secretaris Postbus AH Apeldoorn secretaris.klachtencommissie@zgapeldoorn.nl De Raad van Bestuur deelt zijn oordeel uiterlijk binnen zes weken aan u mee. Cliënten van Mandala kunnen zich bij geschillen over wonen en huren melden bij: Geschillenadviescommissie p/a De Goede Woning Postbus 468, 7300 AL Apeldoorn Geschillencommissie Mocht u het niet eens zijn met het oordeel van de Raad van Bestuur, dan kunt u dit als een geschil voorleggen aan de geschillencommissie, tenzij het een BOPZ klacht betreft. U kunt zich wenden tot: Geschillencommissie Postbus LP Den Haag Website: Zorggroep Apeldoorn en omstreken

15 4.3 Klachten in het kader van de wet BOPZ Klachten in het kader van de BOPZ zijn klachten die voortkomen uit een onvrijwillige opname van een cliënt met een psychogeriatrische aandoening. U kunt een klacht hebben over een besluit of het gedrag van de organisatie voor wat betreft: - Een onbekwaamheidsverklaring - Toepassing van middelen en maatregelen BOPZ - Het niet uitvoeren van het overeengekomen behandelingsplan - Behandeling zonder toestemming of bij verzet van de cliënt Deze klachten worden direct door de klachtencommissie behandeld. Het oordeel van de klachtencommissie is in dit geval wel bindend voor de Raad van Bestuur van ZGA e.o. Klachten in het kader van de BOPZ kunnen niet aan de geschillencommissie worden voorgelegd. Wel kunt u in beroep gaan bij de rechtbank. 4.4 Landelijk Meldpunt Zorg Wanneer u behoefte heeft aan een advies en informatie over de afhandeling van uw klacht aan ZGA e.o. kunt u contact opnemen met Landelijk Meldpunt Zorg: Postbus GC Utrecht Tel: Website: 14

16 5. De Cliëntenraad De cliëntenraad van Zorggroep Apeldoorn en omstreken bestaat uit cliënten, familieleden en vrijwilligers. De cliëntenraad is er voor alle cliënten van Zorggroep Apeldoorn en omstreken. Of cliënten hier wonen, tijdelijk verblijven of naar de dagbehandelingen gaan, het maakt niet uit. Alle belangen worden behartigd en dit doen zij op alle mogelijke gebieden: - Ervaringen, wensen en verwachtingen worden verzameld. Dit is leidend voor de cliëntenraad - Elke locatie van ZGA e.o. heeft een eigen cliëntenraad; zij zijn dus dicht in de buurt en houden hun ogen en oren goed open! - Overkoepelend is er een centrale cliëntenraad, zij denken mee met het maken en uitvoeren van het beleid en laten uw stem ook hier horen. Verschillende onderwerpen worden behandeld zoals de zorg- en dienstverlening, wonen en welzijn, bejegening, veiligheidsbeleid, kwaliteit van eten, het nakomen van afspraken en organiseren van activiteiten. Hoe krijgt u informatie van de cliëntenraad Dit krijgt u via familienet. Ook komt de agenda van elke lokale raad erop te staan en wordt u uitgenodigd een vergadering bij te wonen. Lokale vergaderingen zijn openbaar. De cliëntenraad krijgt haar informatie door: - haar oren en ogen goed open te houden - eigen waarnemingen en ervaringen - regelmatig contact met cliënten en hun familieleden, bijvoorbeeld door het bijwonen van huiskamergesprekken en familieavonden Meedenken met de cliëntenraad? Bent u geïnteresseerd in het wel en wee van de cliënten van ZGA e.o. en wilt u een bijdrage leveren aan hun welzijn, dan is de cliëntenraad wellicht iets voor u. U kunt de cliëntenraad ook helpen door zaken die u opvallen of eventueel ideeën voor verbetering aan hen door te geven. Zij horen het graag! Contact met de cliëntenraad Heeft u vragen of wilt u informatie, aarzel dan niet om de ondersteuner van de cliëntenraad te benaderen. Dan kan via mail: Pamela.Hes@zgapeldoorn.nl of telefonisch of via de website middels het contactformulier cliëntenraad. 15 Zorggroep Apeldoorn en omstreken

17

18 Powered by TCPDF (