Algemene informatie. Voor cliënten Dagactiviteiten en Zorg Thuis

Transcriptie

1 Algemene informatie Voor cliënten Dagactiviteiten en Zorg Thuis

2 Van harte welkom bij Zorggroep Apeldoorn en omstreken In deze informatiebrochure vindt u informatie die nuttig is bij uw bezoek aan Zorggroep Apeldoorn en omstreken. Deze informatie is geschreven voor u als cliënt en/of uw vertegenwoordiger. Uiteraard stellen onze medewerkers alles in het werk om uw bezoek zo aangenaam mogelijk te maken. Voor vragen kunt u altijd terecht bij onze medewerkers. Tevens verwijzen wij u naar onze website Hartelijke groet, Raad van Bestuur Zorggroep Apeldoorn en omstreken 1 Zorggroep Apeldoorn en omstreken

3 Inhoudsopgave Inleiding 1 Hoofdstuk 1. Zorggroep Apeldoorn en omstreken Verantwoorde zorg en kwaliteit Vrijwilligers Visie op levensbeschouwing Ethisch beleid Reanimatiebeleid 4 Hoofdstuk 2. Administratieve zaken Aansprakelijkheid Identiteitsbewijs Wijzigingen doorgeven Cliëntondersteuning Praktische zaken 5 Hoofdstuk 3. Samen leven Bejegening Brandpreventie Roken Diefstal of beschadiging van uw eigendommen 7 Hoofdstuk 4. Klachtenregeling Klachtenbehandeling Opvang, advies en informatie (fase 1) Bemiddeling (fase 2) Behandeling (fase 3) Geschillen commissie Landelijk Meldpunt Zorg 9 Hoofdstuk 5. De cliëntenraad 10 Hoe krijgt u informatie van de cliëntenraad 10 De cliëntenraad krijgt haar informatie door 10 Meedenken met de cliëntenraad 10 Contact met de cliëntenraad 10 2

4 1. Zorggroep Apeldoorn en omstreken Missie: Zorggroep Apeldoorn en omstreken als partner dichtbij. Visie: Zorggroep Apeldoorn en omstreken staat dicht bij u. Voor ons is uw leven zoals u wenst te leven het startpunt. Dat kan van alles betekenen: een fijne leefomgeving, in contact zijn met uw naasten, zelf keuzes maken, zingeving en geheel uzelf kunnen zijn. Dichtbij geldt ook voor jou als medewerker en vrijwilliger. Je doet uitdagend en zinvol werk dat past bij jou en jouw persoonlijke groei. Met lef werken we aan duurzame vernieuwingen. ZGA e.o. is de maatschappelijk partner die in samenwerking en met inzet van expertise een sleutelrol in de regio vervult. Onze kernwaarden bepalen ons handelen, onze zorg en ons werk: Met Hart en Ziel (van betekenis zijn), Lef (Verleg de grens) en Duurzaam (Samen maken we een betere morgen). Contactgegevens Zorggroep Apeldoorn en omstreken: Zorgservicebureau: Telefoonnummer: adres: zorgservicebureau@zgapeldoorn.nl Bezoekadres: Zuster Meyboomlaan DV Apeldoorn Postadres: Postbus AH Apeldoorn Website: 3 Zorggroep Apeldoorn en omstreken

5 1.1 Verantwoorde zorg en kwaliteit Wij stellen alles in het werk om u verantwoorde zorg van hoge kwaliteit te bieden. Verantwoorde zorg Wij werken vanuit verantwoorde zorg. Dat betekent dat uw kwaliteit van leven voor ons voorop staat. U bepaalt wat voor u belangrijke waarden zijn, wij proberen u daarbij zo goed mogelijk te ondersteunen. Verantwoorde zorg betekent dat wij denken vanuit uw vraag, in plaats vanuit ons eigen aanbod. Zo blijft u de regie houden over uw eigen leven. Kwaliteit Naast zorgbemiddeling bewaakt Zorggroep Apeldoorn en omstreken de kwaliteit van de dienstverlening. Sinds 2008 is Zorggroep Apeldoorn en omstreken in het bezit van een HKZ-kwaliteitscertificaat. Het door Zorggroep Apeldoorn en omstreken behaalde HKZ Keurmerk bewijst én waarborgt de kwaliteit van de geleverde zorg. We hebben intern de zaken goed op orde, stellen u centraal en werken voortdurend aan verbetering. 1.2 Vrijwilligers De vrijwilligers binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken zijn onmisbaar voor onze zorgverlening. 1.3 Visie op levensbeschouwing Binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken wordt niet geleefd volgens een bepaalde religie of levensovertuiging. We zijn een organisatie op algemene grondslag. Dit betekent dat iedereen, ongeacht religie of levensovertuiging, bij ons terecht kan voor zorg. Wij respecteren uw levensovertuiging en proberen zoveel als mogelijk onze zorg hierop aan te passen. 1.4 Ethisch beleid Op alle locaties van Zorggroep Apeldoorn en omstreken werken wij vanuit de visie dat u als cliënt centraal staat. Passend in deze zorgvisie, gaan onze medewerkers zorgvuldig om met uw mening over zorg. Ethiek heeft te maken met uw dagelijkse zorg. Binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken willen wij hier zo goed mogelijk mee omgaan Reanimatiebeleid Bij dagactiviteiten en zorg aan huis wordt besproken of u wel of niet gereanimeerd wilt worden. Dit wordt vastgelegd in het zorgleefplan. Dit heeft te maken met uw zelfbeschikkingsrecht. Binnen Zorggroep Apeldoorn en omstreken hanteren wij het 'ja-mits' beleid. U wordt naar eer en geweten behandeld als u iets overkomt. Alleen als u uitdrukkelijk kenbaar heeft gemaakt dat u niet gereanimeerd wenst te worden, respecteren wij dat en wordt er geen behandeling toegepast. 4

6 2. Administratieve zaken Voor onze dienstverlening aan u is belangrijk dat wij een aantal gegevens van u hebben. Wij zullen u op verschillende momenten gericht naar informatie vragen. Dit kan zowel vóórafgaand, tijdens als na de zorgverlening van Zorggroep Apeldoorn en omstreken zijn. 2.1 Aansprakelijkheid Als u zorg van ons ontvangt, bent en blijft u zelf verantwoordelijk voor uw persoonlijke eigendommen. Zorggroep Apeldoorn en omstreken is niet aansprakelijk voor het zoekraken van bijvoorbeeld geld, sieraden, brillen, hoortoestellen of andere eigendommen die voor u waardevol zijn, tenzij er sprake is van aantoonbare onzorgvuldigheid van de kant van Zorggroep Apeldoorn en omstreken. 2.2 Identiteitsbewijs Als u zorg van ons ontvangt moet u in het bezit zijn van een geldig identiteitsbewijs, zoals een paspoort of identiteitskaart. 2.3 Wijzigingen doorgeven Voor onze administratie en zorgkantoor is het van belang dat wij actuele gegevens van u hebben. Wijzigt bijvoorbeeld uw contactpersoon, burgerlijke staat of ziektekostenverzekering dan horen wij dit graag zo spoedig mogelijk van u. U kunt uw wijzigingen doorgeven aan onze cliëntenadministratie of aan de afdelingscoördinator van de dagactiviteiten. 2.4 Cliëntondersteuning Alle mensen die recht hebben op langdurige zorg (met een WLZ-indicatie) kunnen hulp krijgen van een cliëntondersteuner. Hij of zij ondersteunt u of uw naaste met al uw vragen rondom het regelen en de uitvoering van langdurige zorg. De cliëntondersteuners denken met u mee over hoe u de zorg die het beste bij uw situatie past goed kunt organiseren. Zij is vooral gericht op de versterking van uw positie, zodat u weloverwogen keuzes kunt maken over uw zorg. Een cliëntondersteuner staat naast u, denkt mee en betrekt waar mogelijk uw sociale netwerk (bijvoorbeeld familie, mantelzorgers en vrijwilligers) bij het zoeken naar oplossingen. De cliëntondersteuner kent het zorgaanbod in uw buurt. Voor cliëntondersteuning kunt u terecht bij uw zorgkantoor of de onafhankelijke cliëntondersteuners van MEE en Adviespunt Zorgbelang. U kunt zelf kiezen van wie u cliëntondersteuning wilt ontvangen en rechtstreeks contact opnemen met de betreffende organisatie. De ondersteuning is gratis. 2.5 Praktische zaken Met onze medewerkers kunt u praktische zaken regelen, zoals bijvoorbeeld het doorgeven van uw vakantie of het meenemen van medicijnen. 5 Zorggroep Apeldoorn en omstreken

7 3. Afspraken Zorggroep Apeldoorn en omstreken streeft naar zoveel mogelijk privacy en vrijheid van de cliënten die zorg ontvangen. Zo kunt u zoveel mogelijk zelf uw leven blijven invullen. Om zo goed mogelijk met elkaar om te kunnen gaan tijdens de zorgverlening, hebben we een aantal huisregels opgesteld. Als iedereen zich aan deze afspraken houdt, werken we samen aan een prettige omgeving voor u. 3.1 Bejegening U mag als cliënt rekenen op een correcte bejegening door onze medewerkers. Onze medewerkers en vrijwilligers houden zich aan de volgende gedragscode: 1. Positieve benadering. We ontmoeten elkaar vriendelijk en opbouwend 2. Openheid. We spreken niet over, maar met elkaar 3. Luisteren. We zijn luisteraars, geen toehoorders 4. Communicatie. We stemmen af in woord en gebaar 5. Respect. We laten ieder in zijn waarde 6. Empathie. We staan open voor de belevingswereld van een ieder 7. Verantwoordelijkheid. We hebben en nemen verantwoordelijkheid voor elkaar en onszelf 8. Professionele houding. We zijn en blijven actief deskundig 9. Betrouwbaarheid. We zeggen wat we doen en we doen wat we zeggen 10. Besef. We zijn ons bewust van ons denken en handelen Mocht u de bejegening door onze medewerkers toch onverhoopt als niet-correct ervaren, dan kunt u terecht bij de afdelingsleiding of bij de klachtenbemiddelaar (zie hoofdstuk 4: Klachtenregeling). Omgekeerd verwachten wij dat onze cliënten zich ook correct gedragen naar onze medewerkers. Verbaal of lichamelijk geweld, intimidatie, discriminatie of ander ongewenst gedrag wordt niet getolereerd. Onze medewerkers hebben de plicht en het recht u hier op aan te spreken. Van fysieke agressie en serieuze bedreiging doen we altijd aangifte bij de politie. 3.2 Brandpreventie Met het oog op ieders en uw eigen veiligheid stellen wij in overleg met de brandweer en andere toezichthoudende organen hoge eisen aan de brandveiligheid van onze gebouwen en inventaris. Onze gebouwen zijn aangesloten op de alarmcentrale van de brandweer om in geval van calamiteiten de risico's zo klein mogelijk te houden. Dat neemt niet weg dat u voorzichtig moet blijven met vuur. Het branden van kaarsen zonder toezicht kunnen wij daarom niet toestaan. Mocht er toch een brand geconstateerd worden, dan is het goed onderstaande te weten: - Bij een brandmelding is voor alle medewerkers duidelijk hoe ze moeten handelen. Zij hebben hiervoor een BedrijfsHulpVerleningstraining gehad en zijn gecertificeerd. - Er gaat een melding naar de brandweer die zo snel mogelijk per plaatse zal zijn. - U krijgt aanwijzingen van de medewerers en/of brandweer. - Open geen ramen en/of deuren, hierdoor voorkomt u uitbreiding en aanwakkeren van de brand. - De medewerkers en/of brandweer zal u, indien nodig, verplaatsen naar een andere ruimte. - De liften mogen niet gebruikt worden zolang de alarmfase duurt. - Op de afdelingen hangen plattegronden waarop nooduitgangen en vluchtwegen vermeld staan. 6

8 3.4 Roken Zorggroep Apeldoorn en omstreken is gebonden aan de tabakswet. Daarom geldt in de verschillende locaties een algeheel rookverbod. Cliënten en bezoek mogen slechts roken op een beperkt aantal plaatsen, waar dat duidelijk is aangegeven. Wij verzoeken u de overlast door roken ook op de daarvoor aangewezen plaatsen zoveel mogelijk te beperken. Wees, als u rookt, altijd voorzichtig met vuur. 3.5 Diefstal of beschadiging van uw eigendommen Bent u tijdens uw bezoek aan de dagactiviteit, of bent u na thuiszorg iets verloren en vermoedt u dat het gestolen is? Neem dan direct contact op met de afdelingscoördinator. Als u het prettig vindt, kan hij/zij u helpen met het invullen van een aangifteformulier. Voor diefstal kan Zorggroep Apeldoorn en omstreken niet aansprakelijk worden gesteld. Voor meer informatie kunt u uw afdelingscoördinator vragen naar de regeling waardevolle voorwerpen. 7 Zorggroep Apeldoorn en omstreken

9 4. Klachtenregeling In dit hoofdstuk vindt u een verkorte weergave van de klachtenregeling voor cliënten van Zorggroep Apeldoorn en omstreken (ZGA e.o.) De volledige klachtenregeling, gebaseerd op de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz), kunt u opvragen bij de leidinggevende van uw afdeling of bij de receptie van de locatie waar u verblijft of die u bezoekt. Tevens is de klachtenregeling op onze website gepubliceerd ( ZGA e.o. hecht grote waarde aan een zorgvuldige wijze van behandeling van klachten en gevoelens van onvrede, met als doel herhalingen te voorkomen en de kwaliteit van de zorg en behandeling te kunnen verbeteren. 4.1 Klachtenbehandeling Als u een klacht heeft, nemen wij deze serieus in behandeling. Onze klachtenregeling kent een aantal fases in de behandeling van een klacht Opvang, advies en informatie (fase 1) In deze fase bieden wij u de mogelijkheid vragen of gevoelens van onvrede over de zorgverlening te bespreken, zonder of voordat u een officiële klacht indient. Als u vragen of gevoelens van onvrede heeft over de zorgverlening, is een medewerker of de leidinggevende van de dienst of afdeling het eerste aanspreekpunt. Mocht u er met hen niet uitkomen, dan kunt u contact opnemen met de klachtenbemiddelaar (zie paragraaf 4.1.2) Bemiddeling (fase 2) Als u klachten heeft en u komt er niet uit met de medewerker van de afdeling (of dienst), dan kunt u terecht bij de klachtenbemiddelaar. Zij draagt zorg voor opvang, steun, advies, informatie en bemiddeling als u een klacht heeft. U kunt de klachtenbemiddelaar bereiken door haar te mailen via klachtenbemiddelaar@zgapeldoorn.nl of te bellen via U kunt haar ook schriftelijk benaderen door een brief te sturen naar: Klachtenbemiddelaar Zorggroep Apeldoorn e.o. Postbus 313, 7300 AH Apeldoorn Behandeling (fase 3) Komt u er met de klachtenbemiddelaar niet uit dan kunt u een klacht indienen bij de onafhankelijke klachtencommissie. Een klacht kan worden ingediend door de cliënt, diens vertegenwoordiger, diens gemachtigde, diens zaakwaarnemer en diens nabestaanden. Een klacht kan schriftelijk of per worden ingediend bij de Raad van Bestuur of het secretariaat van de klachtencommissie: Klachtencommissie Zorggroep Apeldoorn e.o., t.a.v. ambtelijk secretaris Postbus AH Apeldoorn secretaris.klachtencommissie@zgapeldoorn.nl De Raad van Bestuur deelt zijn oordeel uiterlijk binnen zes weken aan u mee. Cliënten van Mandala kunnen zich bij geschillen over wonen en huren melden bij: Geschillenadviescommissie p/a De Goede Woning Postbus 468, 7300 AL Apeldoorn 4.2 Geschillencommissie Mocht u het niet eens zijn met het oordeel van de Raad van Bestuur, dan kunt u dit als een geschil voorleggen aan de geschillencommissie, tenzij het een BOPZ klacht betreft. U kunt zich wenden tot: Geschillencommissie Postbus LP Den Haag Website: 8

10 4.3 Landelijk Meldpunt Zorg Wanneer u behoefte heeft aan een advies en informatie over de afhandeling van uw klacht aan ZGA e.o. kunt u contact opnemen met Landelijk Meldpunt Zorg: Postbus GC Utrecht Tel: Website: 9 Zorggroep Apeldoorn en omstreken

11 5. De Cliëntenraad De cliëntenraad van Zorggroep Apeldoorn en omstreken bestaat uit cliënten, familieleden en vrijwilligers. De cliëntenraad is er voor alle cliënten van Zorggroep Apeldoorn en omstreken. Of cliënten hier wonen, tijdelijk verblijven of naar de dagbehandelingen gaan, het maakt niet uit. Alle belangen worden behartigd en dit doen zij op alle mogelijke gebieden: - Ervaringen, wensen en verwachtingen worden verzameld. Dit is leidend voor de cliëntenraad - Elke locatie van ZGA e.o. heeft een eigen cliëntenraad; zij zijn dus dicht in de buurt en houden hun ogen en oren goed open! - Overkoepelend is er een centrale cliëntenraad, zij denken mee met het maken en uitvoeren van het beleid en laten uw stem ook hier horen. Verschillende onderwerpen worden behandeld zoals de zorg- en dienstverlening, wonen en welzijn, bejegening, veiligheidsbeleid, kwaliteit van eten, het nakomen van afspraken en organiseren van activiteiten. Hoe krijgt u informatie van de cliëntenraad Dit krijgt u via familienet. Ook komt de agenda van elke lokale raad erop te staan en wordt u uitgenodigd een vergadering bij te wonen. Lokale vergaderingen zijn openbaar. De cliëntenraad krijgt haar informatie door: - haar oren en ogen goed open te houden - eigen waarnemingen en ervaringen - regelmatig contact met cliënten en hun familieleden, bijvoorbeeld door het bijwonen van huiskamergesprekken en familieavonden Meedenken met de cliëntenraad? Bent u geïnteresseerd in het wel en wee van de cliënten van ZGA e.o. en wilt u een bijdrage leveren aan hun welzijn, dan is de cliëntenraad wellicht iets voor u. U kunt de cliëntenraad ook helpen door zaken die u opvallen of eventueel ideeën voor verbetering aan hen door te geven. Zij horen het graag! Contact met de cliëntenraad Heeft u vragen of wilt u informatie, aarzel dan niet om de ondersteuner van de cliëntenraad te benaderen. Dan kan via mail: Pamela.Hes@zgapeldoorn.nl of telefonisch of via de website middels het contactformulier cliëntenraad. 10

12 Powered by TCPDF (