Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis ViVa! Zorggroep Uitsplitsing op teamniveau

Transcriptie

1 Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis ViVa! Zorggroep Uitsplitsing op teamniveau februari - april 2014

2 Over Facit Facit is opgericht in 2000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland. Facit is een stichting zonder winstoogmerk met als doelstelling om tegen kostprijs kwalitatief goede ondersteuning te bieden aan organisaties voor zorg en welzijn. Ons werkterrein is vooral de sector VV&T. Onze klanten waarderen ons om onze pragmatische en flexibele manier van werken en onze persoonlijke benadering. Bij een groot aantal organisaties is inmiddels ervaring opgedaan met cliëntparticipatie in het algemeen en het uitvoeren van cliëntenraadpleging in het bijzonder. Sinds 2007 heeft Facit van meer dan cliënten de ervaringen in kaart gebracht. Facit conformeert zich aan de internationale gedragscodes voor marktonderzoek van Esomar en WAPOR en is geaccrediteerd als officieel CQI-meetbureau. Facit werkt niet met onderaannemers en voert alle onderdelen van de cliëntenraadplegingen met de CQ-index in eigen beheer en met eigen medewerkers uit. Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T Visie Goede zorg De CQ-index De CQ-index bij ViVa! Zorggroep Steekproeftrekking Informatievoorziening Dataverzameling Respons Leeswijzer Legenda Uitkomsten Indicatorscores DEEL II Top-2 Box scores Inleiding Top-2 Box scores op indicatorniveau Top-2 Box scores op vraagniveau Profielmatrix Indicatorscores op een 10-puntsschaal Conclusies Inleiding Conclusies op indicatorniveau Conclusies op vraagniveau Aanbevelingen Bijlage 1: thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T Bijlage 2: vragen CQI VV&T ZT gerubriceerd naar de thema s en indicatoren

4

5 Inleiding DEEL I Facit heeft voor ViVa! Zorggroep een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd met de CQindex. In deze rapportage kunt u lezen hoe de thuiswonende cliënten van ViVa! Zorggroep de zorg- en dienstverlening ervaren. In DEEL I worden in hoofdstuk 1 de visie op goede zorg, zoals vastgelegd in het kwaliteitsdocument 2013, en de Normen voor Goede Zorg weergegeven. Binnen de context van deze visie en normen vindt het cliëntwaarderingsonderzoek met de CQ-index plaats. Hoofdstuk 2 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in ViVa! Zorggroep. Beschreven wordt hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling zijn verlopen en de respons van het onderzoek wordt weergegeven. In hoofdstuk 3 staan op vraagniveau de uitkomsten van de raadpleging weergegeven, evenals de antwoorden op de open vragen waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt en wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt. Deze antwoorden zijn door Facit gerubriceerd naar de thema s uit het kwaliteitsdocument. Tot slot treft u in hoofdstuk 4 de indicatorscores aan. In DEEL II van deze rapportage worden in hoofdstuk 1 de uitkomsten weergegeven in Top-2 Box scores op indicatorniveau en op vraagniveau. Vervolgens zijn in hoofdstuk 2 profielmatrices bijgevoegd, waarin de resultaten van de teams worden vergeleken met de resultaten van ViVa! Zorggroep en het Facit totaal. In hoofdstuk 3 vindt u indicatorscores op een 10-puntsschaal.Tot slot worden in hoofdstuk 4 en 5 conclusies en aanbevelingen geformuleerd. Dit deel valt niet onder de richtlijnen van de CQ-index en om deze reden ook niet onder het accreditaat van Facit als CQI-meetbureau. We voegen dit deel echter graag aan onze rapportage toe, vanuit de overtuiging dat de informatie in dit deel uw organisatie van dienst kan zijn bij het maken van borgings- en verbeterplannen en het vasthouden en waar mogelijk verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening van ViVa! Zorggroep. Bijlage 1 geeft een overzicht van de thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T en de vragen van de CQ-index die worden gebruikt voor de berekening van de indicatorscores. In bijlage 2 vindt u de uitgeschreven vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren Goede Zorg. Facit, Velsen-Noord Karin Oude Weernink mei 2014

6

7 1 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visie In het kwaliteitsdocument is vastgelegd waaraan langdurige en/of complexe zorg die geleverd wordt door zorgorganisaties in de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg moet voldoen. Het doel van het kwaliteitsdocument is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Uitgangspunt daarbij is de visie Zorg in verbinding. De kern van deze visie is dat zorg zich richt op de waarde van de mensen die afhankelijk zijn van zorg en/of ondersteuning. Zij verkeren in een situatie waarin invloed op het eigen leven niet vanzelfsprekend vorm krijgt. Eenmaal afhankelijk van zorg, is het soms moeilijk de betekenis van het leven te (her)vinden. Het is daarom van belang dat zorgvragers worden gezien als volwaardige mensen die, zij het op een andere manier dan voorheen, van waarde voor zichzelf en anderen zijn. Voor het behouden van eigenwaarde en het zich volwaardig voelen, is het van belang invloed te hebben en houden op het eigen leven. 1.2 Goede zorg Van zorgaanbieders wordt verwacht dat zij zorg leveren van een goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de indicatie en de reële behoefte van de cliënt. De zorg moet recht doen aan wie de cliënt is en in samenspraak met de cliënt, zijn omgeving en de zorgverlener tot stand komen. De cliënt mag er op rekenen dat de zorg- en dienstverlening voldoet aan wettelijke vereisten, beroepscodes, landelijke door beroepsgroepen geautoriseerde richtlijnen, professionele standaarden en handreikingen. Deze moeten gebaseerd zijn op de laatste inzichten (indien mogelijk evidence based) en conform de afspraken en werkwijzen die gelden binnen ze zorgorganisatie. Zorgorganisaties moeten cliënten dus ondersteunen bij het verkrijgen van een zo hoog mogelijke kwaliteit van leven. Daarbij wordt het vertrekpunt gevormd door de vraag hoe de cliënt zijn leven voort kan zetten zoals hij dat gewend is, én zin kan geven aan het leven, binnen de eigen mogelijkheden en beperkingen. De zorgverlener kan hem daarbij ondersteunen aan de hand van de vier domeinen van kwaliteit van leven: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Woon- en leefsituatie Participatie Mentaal welbevinden. Het zorgleefplan moet in samenspraak met de cliënt tot stand komen en worden onderhouden. Goede communicatie en informatie zijn hierbij van cruciaal belang. De kwaliteit van de zorgorganisatie, de kwaliteit van zorgverleners en zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid zijn voorwaarden voor goede zorg en het realiseren van een zo hoog mogelijke kwaliteit. De volledige normen voor goede zorg zijn in hoofdstuk 3 van het kwaliteitsdocument 2013 vastgelegd. Het kwaliteitsdocument richt zich in eerste instantie op externe verantwoording, maar is ook bruikbaar voor interne verbetering. Zorgorganisaties leggen externe verantwoording af door jaarlijks de zorginhoudelijke indicatoren te meten en tweejaarlijks de ervaringen van cliënten te laten meten. De uitkomsten van deze metingen worden aangeleverd bij de landelijke database zorgvoorkwaliteit.com. 1 Het Kwaliteitsdocument 2013 is ingegaan per 1 augustus 2013 en is samengesteld door de vragende partijen, LOC Zeggenschap in zorg, zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg. ActiZ, BTN, Verenso en V&V hebben advies gegeven over het document. DEEL I pagina 7 van 101

8 1.3 De CQ-index De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Het tweejaarlijks meten van de ervaringen van cliënten wordt uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau 2 met de CQ-index. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) en vragen naar de cliëntervaringen op de verschillende thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T. Er zijn voor de VV&T drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van ViVa! Zorggroep is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van ViVa! Zorggroep zijn er tien extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van ViVa! Zorggroep in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen cliënten jonger dan 16 cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving). Op verzoek van ViVa! Zorggroep zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadplegingen voor ViVa! Zorggroep voor 2014 en 2012, ook de uitkomsten gepresenteerd op teamniveau. Daarnaast is het Facit-totaal weergegeven, dat bestaat uit respondenten die geraadpleegd zijn met versie 4.1 van de vragenlijst in de periode augustus 2012 tot en met december De verschillen tussen gepresenteerde uitkomsten dienen als achtergrondinformatie en kunnen pas na nadere statistische analyse als significant verschil worden benoemd. Er is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen omdat er op de gepresenteerde uitkomsten geen case-mix correctie is toegepast. 2 Accreditatie van CQI-meetbureaus vond plaats door het Centrum Klantervaring Zorg. Op 1 januari 2013 is het Centrum Klantervaring Zorg (CKZ) opgeheven en zijn de taken overgenomen door Het College voor zorgverzekeringen (CVZ). DEEL I pagina 8 van 101

9 2 De CQ-index bij ViVa! Zorggroep 2.1 Steekproeftrekking De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 1029 thuiswonende cliënten die in februari 2014 zorg ontvingen van ViVa! Zorggroep Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door ViVa! Zorggroep 41 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 988. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 82,4 jaar. Conform de CQI richtlijnen is uit deze 988 cliënten de officiële steekproef van 110 cliënten getrokken. Vervolgens is het aantal aan te schrijven cliënten aangevuld tot 780, waarbij het uitgangspunt was gemiddeld 46 cliënten per (samengevoegd) team aan te schrijven. Hierbij is uitgegaan van de gemiddelde respons van 65% bij de vorige raadpleging. Per (samengevoegd) team is, afhankelijk van het aantal cliënten aan wie zorg wordt verleend, minimaal 70% van cliënten aangeschreven. De gemiddelde leeftijd van de cliënten in aangevulde steeproef bedroeg 80,4 jaar. 2.2 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 2.3 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (januari 2012). Op donderdag 27 februari 2014 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankkaart/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op donderdag 10 april 2014, is een laatste bedankkaart/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 2.4 Respons Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van ViVa! Zorggroep zijn 780 vragenlijsten verstuurd. 12 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 449 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 58,5%. De resultaten in deze rapportage betreffen de uitgebreide steekproef en worden derhalve niet ingebracht in de landelijke database. Alle door Facit verwerkte vragenlijsten die behoren tot de officiële steekproef worden wel ingebracht in de landelijke database (zorgvoorkwaliteit.com) 3. De resultaten van de officiële steekproef worden in een aparte rapportage gepresenteerd. 3 Zorg voor kwaliteit is een initiatief van LOC Zeggenschap in zorg en Zorgverzekeraars Nederland. DEEL I pagina 9 van 101

10 2.5 Leeswijzer Alle door Facit ontvangen vragenlijsten zijn verwerkt in deze rapportage, ook de vragenlijsten van respondenten die één of meerdere van de achtergrondvragen niet hebben ingevuld, De antwoorden op de gestelde vragen worden in staafdiagrammen gepresenteerd. De staafdiagrammen van de achtergrondvragen Facit totaal zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De staafdiagrammen van de ervaringsvragen zien er als volgt uit: Facit totaal 6% 36% 36% 22% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek nvt weet ik niet Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N in grafiek hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. De staaf blijft dan geheel leeg. DEEL I pagina 10 van 101

11 2.6 Legenda Om voldoende respons per team te genereren, zijn teams waarvoor dit natuurlijk was samengenomen. Het team Heemstede/Bennebroek is vanwege het kleine aantal cliënten niet meegenomen in deze rapportage, maar is wel opgenomen in de officiële steekproef. In onderstaande legenda staat weergegeven welke teams zijn samengevoegd voor dit onderzoek en welke naam deze samengevoegde teams hebben in de grafieken. Teams Uitgeest/Akersloot Thuiszorg EMZ Kerkweg binnen/buiten entrum Samenhof Noord/Zuid thuiszorg Plantage/de Raep/Velsen Noord/Akerendam Wijkteam Wijkteam Wijkteam Geesterhage/Sans Souci Wijkteam EMZ Heiloo/Westerweg Team Driehuis/Santpoort/Velserbroek Team Haarlem Noord/Schalkwijk/Bloemendaal Meerestein-Westertuinen-Wijk aan Zee Oost /West Afkorting DEEL I pagina 11 van 101

12 DEEL I pagina 12 van 101

13 3 Uitkomsten Introductie Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% ViVa! totaal 2014 (N = 381) Facit totaal 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? meer dan 5 jaar 23% 27% 2 tot 5 jaar 36% 35% 1 tot 2 jaar 25% 30% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 6% 12% minder dan een half jaar 1% 5% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% ViVa! totaal 2014 (N = 431) Facit totaal DEEL I pagina 13 van 101

14 Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 10% 45% 42% 31 15% 40% 45% % 1 38% 29% % 19% 38% 38% 47 9% 36% 55% % 38% 49% 25 5% 5% 42% 47% % 11% 67% 17% % 60% 25 10% 47% 43% % 26% 67% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 15% 2 52% N in grafiek 16% 28% 56% 10% 21% 29% 40% 9% 18% 23% 50% ViVa! totaal % 13% 38% 42% ViVa! totaal % 12% 36% 46% Facit totaal 11% 37% 49% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 14 van 101

15 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 13% 13% 26% 48% 31 15% 45% 40% % 19% 33% 29% % 16% 39% 32% 49 5% 9% 41% 45% % 16% 27% 47% 25 5% 21% 42% 32% % 37% 32% 16% % 36% 52% 25 13% 60% 23% % 4 37% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 12% 30% 36% N in grafiek 2 36% 40% 13% 36% 32% 19% 22% 39% 35% ViVa! totaal % 20% 37% 32% ViVa! totaal % 19% 37% 36% Facit totaal 6% 15% 40% 39% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 15 van 101

16 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 40% 23% 20% 17% 30 40% 10% 30% 20% % 21% 16% % 16% 16% 23% 44 45% 18% 1 23% % 1 30% % 11% 16% 11% % 28% 11% % 35% 17% 26% 23 45% 16% 29% 10% % 8% 23% 31% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 19% 25% 19% N in grafiek 39% 26% 30% 58% 1 12% 16% 50% 17% 17% 17% ViVa! totaal % 13% 21% 17% ViVa! totaal % 15% 21% 18% Facit totaal 40% 1 22% 2 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 16 van 101

17 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 10% 23% 67% 30 5% 29% 67% % 43% 48% % 23% 68% 48 5% 36% 59% % 35% 58% 25 79% 21% % 68% 26% % 56% 26 27% 73% % 67% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 68% N in grafiek 23% 73% 13% 48% 40% 38% 58% ViVa! totaal % 4 48% ViVa! totaal % 37% 57% Facit totaal 5% 38% 57% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 17 van 101

18 Communicatie met de zorginstelling De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 10% 20% 67% 30 5% 5% 29% 62% % 29% 52% % 29% 58% 45 9% 5% 36% 50% % 2 56% 26 11% 47% 42% % 5% 47% 42% % 23% 69% 25 6% 29% 61% % 30% 59% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 6% 21% 6 N in grafiek 8% 12% 28% 52% 6% 15% 40% 40% 27% 73% ViVa! totaal % 15% 31% 47% ViVa! totaal % 30% 56% Facit totaal 7% 29% 61% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 18 van 101

19 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 15% 18% 5% 9% 6% 12% 29% 53% 4 35% 32% 39% 73% 53% 47% 48% 60% 59% 56% % 67% 17% % 50% 30% 35% 43% 48% 46% 63% 62% 50% 43% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 48% 40% N in grafiek nvt/weet ik niet 38% 62% ViVa! totaal % 4 41% ViVa! totaal % 40% 52% Facit totaal 7% 40% 53% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 19 van 101

20 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 21% 13% 6% 6% 22% 5% 6% 7% 15% 2 40% 4 22% 53% 26% 36% 5 52% 47% 4 57% 42% 65% 57% 31% % 12% 5% 7% 5% 10% 12% 46% 50% 4 45% 73% 46% 45% 4 40% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 55% 33% N in grafiek nvt/weet ik niet 72% 28% ViVa! totaal % 42% 38% ViVa! totaal % 41% 48% Facit totaal 10% 39% 49% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 20 van 101

21 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 12% 11% 5% 36% 32% 48% 53% % 25% 13% 20% 15% 10% 10% 10% 29% 7% 40% 26% 16% 30% 40% 27% 21% 55% 37% 35% 51% 27% 37% % 9% 8% 20% 17% 8% 12% 19% 36% 47% 33% 32% 73% 40% 33% 50% 47% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 16% 33% 33% N in grafiek weet ik niet 1 19% 1 52% ViVa! totaal % 17% 33% 3 ViVa! totaal % 1 31% 45% Facit totaal 9% 12% 33% 46% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 21 van 101

22 De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 10% 21% 69% % 42% 28% 56% 58% % 23% 70% % 67% % 50% 68% 50% % 37% 53% % 50% 42% 7 1 7% 7% 81% % 80% % 8% 12% 9% 30% 77% 77% 61% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 23% 68% N in grafiek weet ik niet/geen ervaring mee ViVa! totaal % 35% 51% ViVa! totaal % 27% 66% Facit totaal 25% 71% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 22 van 101

23 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 42% 58% % 33% 88% 67% % 63% % 50% % 50% 63% 50% % 53% % 79% % 59% % 83% % 33% 38% 81% 67% 62% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 91% N in grafiek nvt, geen contactpersoon ViVa! totaal % ViVa! totaal % 67% Facit totaal 25% 75% 0% 25% 50% 75% 100% nee ja DEEL I pagina 23 van 101

24 Professionaliteit van uw zorgverleners. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 6% 26% 65% 31 5% 52% 43% % 29% 67% % 55% % 48% % 59% 24 21% 42% 37% % 35% 45% % 50% 28 10% 29% 61% % 67% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 41% 53% N in grafiek 18% 79% 12% 49% 39% 13% 48% 39% ViVa! totaal % 42% 45% ViVa! totaal % 36% 5 Facit totaal 8% 38% 53% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 24 van 101

25 14. Vertrouwt u de zorgverleners? 16% 77% 31 29% 71% % 90% % 21% 73% 51 23% 77% % 75% 26 37% 63% % 75% % % 77% % 69% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 1 77% N in grafiek 30% 67% 40% 5 21% 79% ViVa! totaal % 66% ViVa! totaal % 71% Facit totaal 2 73% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 25 van 101

26 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 29% 68% 31 5% 45% 50% % 25% 70% % 52% 51 9% 32% 59% % 33% 59% 24 68% 32% % 60% 35% % 46% 38% 26 38% 62% % 70% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 63% N in grafiek 8% 35% 58% 55% 40% 50% 46% ViVa! totaal % 43% 51% ViVa! totaal % 41% 53% Facit totaal 5% 41% 53% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 26 van 101

27 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 7% 13% 17% 63% 30 6% 63% 31% % 33% 50% % 13% 29% 42% 48 11% 47% 42% % 6% 38% 50% 24 11% 26% 42% 21% % 28% 33% 28% % 38% 50% 24 11% 11% 46% 32% % 38% 50% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 6% 19% 58% N in grafiek 13% 13% 25% 50% 13% 20% 35% 33% 21% 8% 25% 46% ViVa! totaal % 1 36% 39% ViVa! totaal % 12% 35% 4 Facit totaal 6% 9% 36% 49% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 27 van 101

28 17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 10% 32% 58% 31 5% 33% 62% % 5% 85% % 27% % 62% % 2 69% 25 11% 22% 67% % 35% 50% % % 81% % 27% 65% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 3 57% N in grafiek 41% 59% 10% 47% 43% 42% 5 ViVa! totaal % 39% 5 ViVa! totaal % 31% 62% Facit totaal 6% 33% 60% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 28 van 101

29 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 10% 33% 57% 30 10% 40% 50% % 35% 60% % 27% 61% 51 9% 50% 41% % 22% 71% 26 47% 53% % 30% % 38% 27 37% 63% % 33% 59% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 43% 49% N in grafiek 22% 7 13% 43% 45% 39% 57% ViVa! totaal % 45% 46% ViVa! totaal % 39% 5 Facit totaal 7% 41% 52% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 29 van 101

30 19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 10% 19% 71% 31 21% 28% 10% 19% 21% 79% 72% 71% 79% % 2 11% 32% 58% 7 53% 42% % 28% 60% 69% % 15% 77% % 18% 7 82% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 31% 56% N in grafiek nvt/niet nodig 21% 75% ViVa! totaal % 30% 63% ViVa! totaal % 25% 69% Facit totaal 5% 25% 69% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 30 van 101

31 Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 31% 66% 29 10% 43% 42% 32% 57% 58% 58% % 30% 41% 67% 50% % 4 60% 56% 35% % 32% 40% 60% 6 56% % 19% 35% 72% 62% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 46% 48% N in grafiek nvt/niet nodig 25% 75% ViVa! totaal % 57% ViVa! totaal % 59% Facit totaal 36% 60% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 31 van 101

32 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 20% 41% 13% 7% 26% 6% 29% 7% 18% 47% 76% 59% 63% 65% 73% 40% % 25% 40% 8% 28% 5% 5% 33% 23% 9% 26% 35% 50% 47% 56% 6 57% 70% 65% 25% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 10% 36% 49% N in grafiek nvt/niet nodig 5% 25% 70% ViVa! totaal % 33% 53% ViVa! totaal % 30% 60% Facit totaal 7% 37% 5 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 32 van 101

33 Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 6% 29% 48% 16% 31 5% 20% 40% 35% % 10% 65% 20% % 39% 39% 15% 50 10% 2 48% 19% % 36% 18% 27 39% 50% 11% % 47% 16% 32% % 48% 30% 11% % % 33% 41% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 31% 43% 1 N in grafiek 11% 36% 50% 11% 30% 45% 15% 8% 5 25% 13% ViVa! totaal % 33% 41% 17% ViVa! totaal % 33% 41% 17% Facit totaal 6% 29% 41% 2 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 33 van 101

34 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 10% 42% 48% 31 67% 33% % 35% 60% % 50% 41% 51 60% 40% % 53% 31% 25 5% 42% 53% % 65% 30% % 40% 28 55% 39% % 4 ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % N in grafiek 1 43% 39% 9% 47% 43% 13% 48% 35% ViVa! totaal % 52% 41% ViVa! totaal % 51% 41% Facit totaal 7% 48% 43% 0% 25% 50% 75% 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 34 van 101

35 Aanbevelen 24. Zou u ViVa! Zorggroep bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = zeer waarschijnlijk niet tot 10 = zeer waarschijnlijk wel. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een criticaster, bij een 7 of 8 een passief tevreden respondent en bij een 9 of 10 een promotor. 20% 33% 47% 30 21% 32% 47% % 32% 63% % 36% 55% 50 19% 43% 38% % 30% 58% 25 22% 50% 28% % 55% 30% % 56% 36% 28 13% 45% 42% % 36% 56% ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal % 35% 56% N in grafiek 7% 39% 5 11% 60% 30% 5% 48% 48% ViVa! totaal % 39% 50% ViVa! totaal % 42% 47% Facit totaal 9% 41% 51% 0% 25% 50% 75% 100% criticaster passief tevreden respondent promotor DEEL I pagina 35 van 101

36 Net Promotor score (NPS) Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters). ViVa! totaal 2012 ViVa! totaal Facit totaal DEEL I pagina 36 van 101

37 Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 25. Wat is uw leeftijd? ouder dan 90 jaar 10% 19% van jaar van jaar 25% 2 28% 31% van jaar 1 16% van jaar 6% 6% jonger dan 70 jaar 9% 11% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% ViVa! totaal 2014 (N = 449) Facit totaal 26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs 1% 2% hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 5% 5% 7% 5% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 9% 9% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs lager of voorbereidend beroepsonderwijs 21% 18% 20% 23% lager onderwijs 28% 29% geen opleiding 9% 9% anders 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% ViVa! totaal 2014 (N = 397) Facit totaal DEEL I pagina 37 van 101

38 27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend zeer goed 2% goed 21% 27% matig 60% 63% slecht 11% 15% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% ViVa! totaal 2014 (N = 435) Facit totaal 28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? ja nee 50% 53% 50% 47% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ViVa! totaal 2014 (N = 428) Facit totaal 29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? door mijn familie-/gezinslid 63% 65% door mijn partner door mijn zorgverlener door een andere hulpverlener door iemand anders 18% 13% 8% 9% 5% 6% 6% 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ViVa! totaal 2014 (N = 213) Facit totaal DEEL I pagina 38 van 101

39 30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? heeft de vragen voorgelezen heeft mijn antwoorden aangekruist 72% 72% 69% 68% heeft de vragen voor me beantwoord 15% 21% heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen 6% 8% 1% 2% 0% 20% 40% 60% 80% 100% ViVa! totaal 2014 (N = 210) Facit totaal 31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Oost/West Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Alles is voor verbetering vatbaar maar ik ben wel tevreden. Kwaliteit van de zorgverleners Samenwerking met andere zorgverleners, bijvoorbeeld de huisarts, kan veel beter. Soms krijg je vervanging, vanwege vakantie of ziekte van je vaste verzorger. Die hebben meer haast en minder geduld. Je krijgt geen band met die mensen. Op je eigen verzorgster, kun je op vertrouwen. Wat meer controle hoe je nog bent (b.v. 1x in de 3 maanden kijken of er meer zorg nodig is of dat er andere maatregelen genomen moeten worden). Dat er belangrijke dingen in het dossier worden vermeld. Nu gebeurt dat nauwelijks. Kwaliteit van de zorgorganisatie Dat de verzorging door dezelfde persoon wordt gedaan. Niet elke dag een ander. Aangegeven dat er huisdieren aanwezig zijn, maar het gebeurt toch dat ik mijn huisdieren op moet sluiten. Het lange wachten op een verzorgende. Meer echte vaste zorgverleners en geen invalkrachten, dat je weet wie er komt. Betere afstemming m.b.t. planning van verzorgende die de situatie goed kan inschatten (het is voorgekomen dat er verzorgenden kwamen via een extern bureau die bijv. slordig werken of raar taalgebruik. Ook vaste uitzend verzorgenden meer tijd nemen m.b.t. verz.) Telefoon vaak in gesprek. Het antwoordapparaat staat aan er wordt niet terug gebeld. Mijn contact persoon is alleen bereikbaar als ze dienst heeft en mijn partner komt helpen. Meer zorg. De medewerkers krijgen 40 min. ze moeten hard werken. Overig Dat ze konden toveren, geen rollator meer. Niets. Vervangende huishoudelijke hulpen, tijdens vakantie weken, onvoldoende kennis van huishoudelijk werk. Zou graag Lommel willen als het gereed is! B.v.d. DEEL I pagina 39 van 101

40 Meerestein/Westertuinen/Wijk aan Zee Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Alles is goed. Alles oké. Heel tevreden over de medewerkers. Helemaal tevreden. Ik heb goeie hulp. Tevreden. Zoals het nu gaat hoef ik niets te veranderen. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Mentaal welbevinden (Incl. ervaringen met (lichamelijke) verzorging) Personeel zou beleefder moeten zijn. Meer menselijke samenwerking. Minder autoritair. Afspraken met tijdstippen. Betere tijden, niet zo laat. Het enige, wat ik zou willen veranderen, is 's morgens de tijd waarop de medewerksters mij helpen. Dat is moeilijk te plannen! De meeste cliënten willen niet om uur aangekleed worden! Of er een eerlijk systeem in aangebracht kan worden is de vraag? Vaste tijd wassen. Tijdstip waarop de zorg s ochtends komt. Zo mogelijk tijdstip van bezoek? De cliënt heeft meerdere afspraken. Kwaliteit van de zorgverleners De thuiszorgmedewerkers zouden beter de dossiers moet lezen. Nu worden er dingen vergeten of fouten gemaakt. Die niet hoeven als de dossiers hadden gelezen. De zorgsituatie moet verbeterd: meer persoonlijke zorg. Patiënt vraagt specifieke zorg: - Bij sommige medewerkers vakbekwaamheid te gering, niet op de hoogte van bepaalde technieken (m.n. het gebruik ervan). - Er zou regelmatig herscholing moeten plaatsvinden, t.a.v. glijzeil, tilmat, gebruik tillift t.a.v. rolstoel. - Patiënt geeft noodgedwongen instructie. Cliënt is tevreden en helaas dement. Niet elke zorgverlener kan hiermee omgaan. Na wassen/aankleden laten ze vaak de rommel nat achter. Personeel zou preciezer moeten zijn. Komen met sleutel binnen, maar zonder te bellen. Sommige deden een beetje weinig en waren te gauw klaar. Uniformiteit bij behandelingen. Kwaliteit van de zorgorganisatie Bij hulp meer dezelfde en vaste verzorgsters ontvangen en niet drie van de vijf keer een oproepkracht die altijd gehaast werken. Overig Huishoudelijke hulp wordt soms te laat afgezegd. Meer hulp Meer thuishulp! DEEL I pagina 40 van 101

41 Team Haarlem Noord/Schalwijk/Bloemendaal Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Alles is goed! Ik ben tevreden met de zorg! Zoals het nu gaat is alles prima. Zowel huishoudelijk als de persoonlijke verzorging. Zorg is goed. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Mentaal welbevinden (Incl. ervaringen met (lichamelijke) verzorging) Veranderen is een grote vraag. Maar! Luisteren en praten is de beste oplossing in heel veel vragen. Zowel voor gever en ontvanger. Zou willen dat de zorg(fysiek) minder betuttelend zou zijn. Cliënt kan slecht tegen drukte en is daardoor eenzaam! Uitjes zijn veelal te druk! Kwaliteit van de zorgorganisatie Bij melding van afwezigheid aan de centrale (telefonisch) wordt dit niet altijd goed doorgegeven aan de medewerksters die dan voor niets aan de deur komen. Dus op dit gebied betere communicatie. Alleen geen nieuwe gezichten. Vaste krachten werken het best en geven rust. Dat ik niet steeds een ander krijg. Overig Medewerkers anders werken wat serieuzer ik bedoel wat het werken betreft niet altijd schoon zien vaak dingen niet kan. Huishoudelijke gehalveerd van bijna negen naar 3 uur. N.v.t. Niets. DEEL I pagina 41 van 101

42 Team Driehuis/Santpoort/Velserbroek Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Alles voldoende voor dit moment. Blijven zoals het is. De behandelingen zijn we zeer tevreden over. Het is prima zoals het nu is. Er hoeft niets te veranderen/ weet niet. Niets veranderen! Zeer tevreden met de situatie zoals die op dit moment is. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Mentaal welbevinden (Incl. ervaringen met (lichamelijke) verzorging) Van de ene op de andere dag mocht de medewerker niet meer zwachtelen. Bij navraag bij de teamleider kreeg ik als antwoord dat het door deskundige gedaan moet worden. Ik zei maar dan ga ik maar kijken voor een ander aanbieder waarop zei gelijk zei, ik kom wel langs dan help ik u voor een ander zorgaanbieder. Ik was zo kwaad dat ik over mijn toeren was. Zo ga je toch niet met cliënten om. Kwaliteit van de zorgorganisatie Een seintje, als de indicatie verloopt, en de zorg opnieuw moet worden aangevraagd. Minder verschillende gezichten. Minder vaak wisseling van medewerkers. Overig N.v.t. (2x) DEEL I pagina 42 van 101

43 EMZ Heiloo/Westerweg Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Alles gaat zo als ik wil, een goede samenwerking. Ik vind het wel goed zo als het nu gaat. Momenteel is mijn gezondheid redelijk, maar in een slecht periode was de zorg goed en ik zou nu niet weten wat er moet veranderen. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Kwaliteit van de zorgverleners Als ik gedoucht ben wel graag goed schoonmaken, zelf kan ik het niet meer. Kwaliteit van de zorgorganisatie Meer overleg over (instaat) veranderende of veranderde zorgtijdstippen. Voorkomt vruchteloos en irritante wachttijden. Minder wisseling van medewerkers. Minder wisseling van zorgverleners. Wijkverpleging. Niet iedere dag een ander. Overig Er is geregeld contact tussen de coördinator van de zorginstelling en het familielid dat de zorg mede-coördineert. Geen opmerkingen. N.v.t. Niets. N.v.t. wil niks veranderen. Ophouden met vragenlijsten invullen en steeds in het zorgdossier alles bijhouden. Dat kan beperkt totdat er echt iets is. DEEL I pagina 43 van 101

44 Wijkteam Minder dan tien cliënten van wijkteam hebben de vragenlijst geretourneerd. Derhalve kunnen de resultaten uit privacyoverwegingen niet worden weergegeven. DEEL I pagina 44 van 101

45 Geesterhage/ Sans Souci Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Het gaat nu goed, als het nodig is, kan ik hier meer hulp krijgen. Medewerkers zijn prima! Tot nu toe op enkele bijzondere invallers na een tevreden en goede behandeling van de thuiszorg. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Mentaal welbevinden (Incl. ervaringen met (lichamelijke) verzorging) Graag vaste tijden. Ik zou willen dat ze op tijd komen. Gisteren waren ze 2,5 uur te laat. Patiënt/cliënt behoefte centraal. Zorg op maat. Heb behoefte aan mensen om mij heen, graag in een woongemeenschap, o.i.d. Kwaliteit van de zorgverleners Verder is het belangrijk dat ze de toediening van medicijnen correct doen (volgens bijsluiter). Kwaliteit van de zorgorganisatie Acuut zorg kunnen verlenen kan niet als dit nodig is in verband met planning. Periodes te veel wisselingen in personeel. Vind ik naar in verband met geheugen klachten. Minder flexibel personeel, meer vaste medewerkers. Soms te veel vreemden. Belang organisatie/planning staat te veel voorop (dementerenden teveel gezichten, Evv'ers worden niet consequent ingepland, rapportage ver onder de maat, geen terugkoppeling mantelzorgers etc. Overig De zorg is prima, maar de patiënten moeten zich anders opstellen, ik prijs de villa de hemel in, ten eerste heb ik een leuke groep om mij heen, ik heb een gevoel of ze al langer bij mij komen. Geen opmerkingen. Meer huishoudelijk hulp, al is dat maar 1x per 2 weken. Zelf kan ik niet veel meer. N.v.t. Neen. Niets. (2x) Niks. DEEL I pagina 45 van 101

46 Wijkteam Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Goed en tevreden. Ik zit al lang in de zorg. Ik ben prima tevreden. Geen veranderingen. Ze mogen voor mij zo doorgaan!! N.v.t. zorg is prima! Niets, geen klachten gaat allemaal goed. Niets, prima zo! Voor mij is het zo goed. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Mentaal welbevinden (Incl. ervaringen met (lichamelijke) verzorging) Meer vriendelijkheid. Op tijd komen. Vaste tijd. Lekkere massage na het douchen. Kwaliteit van de zorgverleners Douche nadrogen. Dat mijn bed wordt opgemaakt d.w.z. dat dat altijd gebeurd en niet soms en dat mijn kleding wordt opgeruimd. Een goede hulp. Enkele zorgverleners zouden met meer initiatief moeten komen. Meer eigen initiatief. De thuiszorg is goed, naar mijn bescheiden mening is dat de iets oudere lichting, van de thuiszorg beter is dan de jongere. Minder uitzendkrachten of ze moeten vaker komen & vakkundig zijn. Kwaliteit van de zorgorganisatie Meer geholpen worden door dezelfde mensen. Dezelfde mensen. Cliënt vindt het erg dat over bv. 10 minuten extra handeling een handtekening moet worden gezet in het zorgboek. Zodat de zorg meer geld kost. De dames hebben tijd genoeg bij mij. DEEL I pagina 46 van 101

47 Wijkteam De volgende opmerkingen en verbeterwensen werden geuit: Mentaal welbevinden (Incl. ervaringen met (lichamelijke) verzorging) Dat er meer regelmaat komt en niet steeds zo lang moet wachten. Deze meneer wordt veel te laat uit zijn bed gehaald. Meestal tussen 10:30 en 11:00 (veel te laat). Roulatie tussen diverse zorggebruikers zou beter zijn, zodat niet iemand steeds als laatste wordt geholpen. Een man om te douchen is voor een vrouw van mijn generatie wel lastig hoor. Ik wou liever dat je er een beetje van op aan kunt hoe laat ze komen (veel variatie, soms erg laat). Ik zou graag tussen 9.30 en uur gedoucht willen worden, i.p.v uur. En op een vaste tijd mijn steunkousen aantrekken. Niet voor uur komen omkleden voor de nacht (met name invalkrachten). Dochter: niet wassen op het toilet, maar de douchestoel gebruiken. Tijdstip van douchen etc. Kwaliteit van de zorgorganisatie Er komen wel erg veel verschillende mensen. Er worden steunkousen aangedaan iedere morgen. Zoveel verschillende mensen, die komen zelfs uit Almere. Graag 1 of 2 vaste personen! Met overgang naar wijkzorg, weer veel verschillende personen voor de persoonlijke verzorging. Wie is mijn eindverantwoordelijke? Ik kan bijna niet zien en zeer slecht horen en zo kom ik vaak niet achter "feestelijke" bijzondere bijeenkomsten. Wie is eigenlijk de manager van ons huis. Bij wie kan ik met mijn klachten komen (bijv. eten!). Overig Bij ziekte vervanging, graag 1 nieuwe zorgverlener (huishoudelijke hulp). Graag dat de huisarts meer controle zal geven. Geen klachten. N.v.t. Niets. DEEL I pagina 47 van 101

48 Wijkteam Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Ik ben tevreden. Ik ben zeer tevreden. Cliënt vindt de zorg voldoende. Nee, ik kan geen verandering aandragen, tot nu toe ben ik wel tevreden. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Mentaal welbevinden (Incl. ervaringen met (lichamelijke) verzorging) Meer op de zelfde tijden komen. Kwaliteit van de zorgorganisatie Bij vertraging gaarne 'n berichtje vooraf, zodat wachten minder onaangenaam wordt. Graag niet zoveel wisselende zusters. Niet zo veel verschillende mensen over de vloer. Vaste tijden en vaste verzorgers. Niet dat je elke week nieuwe gezichten ziet. Vreemde hulpen om de po 's morgens te legen, af en toe de zelfde persoon anders is het schrikken om open te doen. Je weet dan niet of het wel van thuiszorg is, dat is erg vervelend. Overig N.v.t. (2x) DEEL I pagina 48 van 101

49 Plantage/de Raep/Velsen Noord/Akerendam Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Alles oké. Cliënt is redelijk goed te spreken over zorg. De cliënt is tevreden. Het gaat goed. Nee prima. Nee zoals het gaat, ben ik wel tevreden. Wordt tot volle tevredenheid een paar keer per week gedoucht. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Mentaal welbevinden (Incl. ervaringen met (lichamelijke) verzorging) En liever wil ik geen mannelijke zorgverlener omdat ik toch gewassen moet worden. De meeste zorgverleners hebben te veel haast. Tijd voor een praatje heeft men niet. Druk geen tijd er zijn zieken. Hebben moeten invallen. Het is vaak kunst en vliegwerk. Geen tijd. Het zou prettig zijn als de medewerkers wat meer tijd kregen, om wat langer bij de mensen te mogen zijn. (Mag niet van de Regering). Daarom zit ik een paar keer per week op de dagbesteding. Ik ben wel tevreden maar zij hebben soms te weinig tijd om naar je te luisteren. Zij zijn altijd hartelijk en behulpzaam. Kwaliteit van de zorgorganisatie Als de zorg later komt moeten ze altijd even bellen. Vraag 3: De zorg staat vast. (afspraken over thuiszorg). Het zou fijn zijn dat ik het weet als ze later komen, dus dat zij mij even bellen. Cliënt hoopt dat degenen die nu komen bij cliënt blijft komen, en niet te veel "vreemden". (sensia) Cliënt wil graag 1 vaste persoon. Liever geen parfum gebruiken. Dat er wat minder verschillende zorgverleners komen. Ik zou graag vaker vast personeel willen zien in plaats van flex medewerkers. Kleine vaste groep zorgverleners zou prettiger zijn. Niet veel. Het zou wel prettig zijn als dezelfde mensen zouden komen, en niet iemand die niet op de hoogte zijn van de situatie, bv. inleners (Sensia). Overig Betere huishoudelijke hulpen aannemen voor 't geld wat wij moeten betalen per uur mogen ze wel beter werk verrichten. De zorginstelling zou meer medewerking moeten krijgen van de Wmo van de Gemeente Beverwijk om te kunnen beoordelen of iemand, die, pas uit het ziekenhuis ontslagen is, meer hulp te kunnen bieden. Door een betere samenwerking van de Wmo, die ouders 8 weken laat wachten of iemand voor de hulp in aanmerking komt. N.v.t. (2x) Nee. Niets. DEEL I pagina 49 van 101

50 Thuiszorg De volgende opmerkingen en verbeterwensen werden geuit: Mentaal welbevinden (Incl. ervaringen met (lichamelijke) verzorging) Meer tijd voor de verzorging. En ook wat tijd om te kunnen praten zodat je meer dingen waar je mee zit kwijt kan. Kwaliteit van de zorgorganisatie Liever geen Senz, maar de ouwe getrouwen. Overig Het op tijd doorgeven als er niemand komt voor 't huishouden. Geen. Niets. Niks. DEEL I pagina 50 van 101

51 Samenhof Noord/Zuid Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Een zeer tevreden klant!! Geen verandering, over het algemeen goed tevreden. Gewoon zo doorgaan! Is goed. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Mentaal welbevinden (Incl. ervaringen met (lichamelijke) verzorging) Dat ze meer rekening houden met tijdstippen niet te laat komen. Het op een vast tijdstip komen voor een behandeling en niet op wisselende tijden. Het zou fijn zijn als b.v. de tijd van douchen wekelijke ong. gelijk zou zijn. Vastere tijden. Bij het helpen, aan en uit kleden meer luisteren. Minder over hun zelf praten. Kwaliteit van de zorgverleners Niet iedere zorgverlener kijkt in het cliënt dossier. Soms te weinig aandacht voor het geen de cliënt zelf kan. Discreet omgaan met bijv. inco materiaal. Kwaliteit van de zorgorganisatie Minder verschillende personen over de vloer. Dat ze zich aan afspraken houden. Niet te veel vreemde mensen. De tijdslimieten van de zorg mogen wel veranderen, de druk is groot. Vaak word ik laat (later) geholpen. Ook vaker bekende helpsters, is waarschijnlijk onmogelijke wens, zou fijn zijn. Meer de zelfde hulp verleners, geen uitzendkrachten. Minder verschillende zorgverleners. De eerste maanden 35 verschillende. In vak. periode ook meer vaste zorgverleners. Herkenbaarheid medewerker: uitzendkrachten geen bedrijfskleding en legitimatie medewerker Viva. Vertrouwen dat je een juist iemand binnen laat. Overig Andere en betere huishoudelijke hulp. Geen veranderingen. N.v.t. (2x) Nee. Niets. DEEL I pagina 51 van 101

52 entrum Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Wij zijn zeer tevreden over de zorg en hartelijkheid die wij ondervinden. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Mentaal welbevinden (Incl. ervaringen met (lichamelijke) verzorging) Proberen om rond de zelfde tijd te komen 7 dagen in de week dan weet je waar je aan toe bent en dat is makkelijker voor andere afspraken. Zo mogelijk op vaste tijden. Vaste tijden dat ik geholpen word. Niet onregelmatig regelmaat. Kwaliteit van de zorgorganisatie Gaarne dezelfde zorgverlener. Overig Niets. DEEL I pagina 52 van 101