Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis, Regio 4 Surplus

Transcriptie

1 Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis, Regio 4 Surplus september - november 2015

2 Over Facit Facit is opgericht in 2000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland. Facit is een stichting zonder winstoogmerk met als doelstelling om tegen kostprijs kwalitatief goede ondersteuning te bieden aan organisaties voor zorg en welzijn. Ons werkterrein is vooral de sector VV&T. Onze klanten waarderen ons om onze pragmatische en flexibele manier van werken en onze persoonlijke benadering. Bij een groot aantal organisaties is inmiddels ervaring opgedaan met cliëntparticipatie in het algemeen en het uitvoeren van cliëntenraadpleging in het bijzonder. Sinds 2007 heeft Facit van meer dan cliënten de ervaringen in kaart gebracht. Facit conformeert zich aan de internationale gedragscodes voor marktonderzoek van Esomar en WAPOR en is geaccrediteerd als officieel CQI-meetbureau. Facit werkt niet met onderaannemers en voert alle onderdelen van de cliëntenraadplegingen met de CQ-index in eigen beheer en met eigen medewerkers uit. Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T Visie Goede zorg De CQ-index De CQ-index bij Surplus Steekproeftrekking onofficieel Steekproeftrekking officieel Informatievoorziening Dataverzameling Respons onofficieel Respons officieel Leeswijzer Uitkomsten Indicatorscores DEEL II Top-2 Box scores Inleiding Top-2 Box scores op indicatorniveau Top-2 Box scores op vraagniveau Facit prioriteitenmatrix Conclusies Inleiding Conclusies op indicatorniveau Conclusies op vraagniveau Aanbevelingen Bijlage 1: Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T Bijlage 2: Vragen CQI VV&T ZT gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 73

4

5 Inleiding DEEL I Facit heeft voor Surplus een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd met de CQ-index. In deze rapportage kunt u lezen hoe de thuiswonende cliënten van Surplus de zorg- en dienstverlening ervaren. In DEEL I worden in hoofdstuk 1 de visie op goede zorg, zoals vastgelegd in het kwaliteitsdocument 2013, en de Normen voor Goede Zorg weergegeven. Binnen de context van deze visie en normen vindt het cliëntwaarderingsonderzoek met de CQ-index plaats. Hoofdstuk 2 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Surplus. Beschreven wordt hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling zijn verlopen en de respons van het onderzoek wordt weergegeven. In hoofdstuk 3 staan op vraagniveau de uitkomsten van de raadpleging weergegeven, evenals de antwoorden op de open vragen waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt en wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt. Deze antwoorden zijn door Facit gerubriceerd naar de thema s uit het kwaliteitsdocument. Tot slot treft u in hoofdstuk 4 de indicatorscores aan. In DEEL II van deze rapportage worden de uitkomsten weergegeven in Top-2 Box scores op indicatorniveau en op vraagniveau en worden conclusies en aanbevelingen geformuleerd. Dit deel valt niet onder de richtlijnen van de CQ-index en om deze reden ook niet onder het accreditaat van Facit als CQI-meetbureau. We voegen dit deel echter graag aan onze rapportage toe, vanuit de overtuiging dat de informatie in dit deel uw organisatie van dienst kan zijn bij het maken van borgings- en verbeterplannen en het vasthouden en waar mogelijk verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening van Surplus. Bijlage 1 geeft een overzicht van de thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T en de vragen van de CQ-index die worden gebruikt voor de berekening van de indicatorscores. In bijlage 2 vindt u de uitgeschreven vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren Goede Zorg. Facit, Velsen-Noord Sabine van Pelt december 2015

6

7 1 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visie In het kwaliteitsdocument is vastgelegd waaraan langdurige en/of complexe zorg die geleverd wordt door zorgorganisaties in de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg moet voldoen. Het doel van het kwaliteitsdocument is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Uitgangspunt daarbij is de visie Zorg in verbinding. De kern van deze visie is dat zorg zich richt op de waarde van de mensen die afhankelijk zijn van zorg en/of ondersteuning. Zij verkeren in een situatie waarin invloed op het eigen leven niet vanzelfsprekend vorm krijgt. Eenmaal afhankelijk van zorg, is het soms moeilijk de betekenis van het leven te (her)vinden. Het is daarom van belang dat zorgvragers worden gezien als volwaardige mensen die, zij het op een andere manier dan voorheen, van waarde voor zichzelf en anderen zijn. Voor het behouden van eigenwaarde en het zich volwaardig voelen, is het van belang invloed te hebben en houden op het eigen leven. 1.2 Goede zorg Van zorgaanbieders wordt verwacht dat zij zorg leveren van een goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de indicatie en de reële behoefte van de cliënt. De zorg moet recht doen aan wie de cliënt is en in samenspraak met de cliënt, zijn omgeving en de zorgverlener tot stand komen. De cliënt mag er op rekenen dat de zorg- en dienstverlening voldoet aan wettelijke vereisten, beroepscodes, landelijke door beroepsgroepen geautoriseerde richtlijnen, professionele standaarden en handreikingen. Deze moeten gebaseerd zijn op de laatste inzichten (indien mogelijk evidence based) en conform de afspraken en werkwijzen die gelden binnen de zorgorganisatie. Zorgorganisaties moeten cliënten dus ondersteunen bij het verkrijgen van een zo hoog mogelijke kwaliteit van leven. Daarbij wordt het vertrekpunt gevormd door de vraag hoe de cliënt zijn leven voort kan zetten zoals hij dat gewend is, én zin kan geven aan het leven, binnen de eigen mogelijkheden en beperkingen. De zorgverlener kan hem daarbij ondersteunen aan de hand van de vier domeinen van kwaliteit van leven: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Woon- en leefsituatie Participatie Mentaal welbevinden. Het zorgleefplan moet in samenspraak met de cliënt tot stand komen en worden onderhouden. Goede communicatie en informatie zijn hierbij van cruciaal belang. De kwaliteit van de zorgorganisatie, de kwaliteit van zorgverleners en zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid zijn voorwaarden voor goede zorg en het realiseren van een zo hoog mogelijke kwaliteit. De volledige normen voor goede zorg zijn in hoofdstuk 3 van het kwaliteitsdocument 2013 vastgelegd. 1 Het Kwaliteitsdocument 2013 is ingegaan per 1 augustus 2013 en is samengesteld door de vragende partijen, LOC Zeggenschap in zorg, zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg. ActiZ, BTN, Verenso en V&V hebben advies gegeven over het document. Het kwaliteitsdocument richt zich in eerste instantie op externe verantwoording, maar is ook bruikbaar voor interne verbetering. DEEL I pagina 7 van 73

8 1.3 De CQ-index De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Het tweejaarlijks meten van de ervaringen van cliënten wordt uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau 2. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) en vragen naar de cliëntervaringen op de verschillende thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T. Er zijn voor de VV&T drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van Surplus is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van Surplus zijn er extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van Surplus in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen cliënten jonger dan 16 cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving). Op verzoek van Surplus zijn in deze rapportage naast de uitkomsten van de cliëntenraadplegingen voor Surplus voor 2015 en 2013, ook de uitkomsten gepresenteerd van geheel Surplus. Daarnaast is het Facit-totaal weergegeven, dat bestaat uit respondenten die geraadpleegd zijn met versie 4.1 van de vragenlijst in de periode januari 2013 tot en met december Tevens zijn de resultaten uitgesplitst naar de verschillende afdelingen welke behoren tot regio 4. De verschillen tussen gepresenteerde uitkomsten dienen als achtergrondinformatie en kunnen pas na nadere statistische analyse als significant verschil worden benoemd. Er is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen omdat er op de gepresenteerde uitkomsten geen case-mix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in de landelijke Rapportage Kwaliteitsdocument 2015, die Surplus zal ontvangen vanuit de landelijke database. 2 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door CIIO. DEEL I pagina 8 van 73

9 2 De CQ-index bij Surplus 2.1 Steekproeftrekking onofficieel De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 862 thuiswonende cliënten die in september 2015 zorg ontvingen van Surplus Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Surplus 36 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 826. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 65,4 jaar. Uit deze 826 cliënten is de steekproef van 297 cliënten getrokken. 2.2 Steekproeftrekking officieel De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 862 thuiswonende cliënten die in september 2015 zorg ontvingen van Surplus Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Surplus 36 cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 826. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 65,4 jaar. Uit deze 826 cliënten is de steekproef van 110 cliënten getrokken. De gemiddelde leeftijd van de cliënten in de selectie bedroeg 65,3 jaar. 2.3 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 2.4 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (september 2013). Op donderdag 17 september 2015 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankkaart/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 29 oktober 2015, is een laatste bedankkaart/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 2.5 Respons onofficieel Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van Surplus zijn 297 vragenlijsten verstuurd. 8 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 9 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 68,9%. DEEL I pagina 9 van 73

10 2.6 Respons officieel Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van Surplus zijn 110 vragenlijsten verstuurd. 2 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 62 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 57,4%. Alle door Facit verwerkte vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Als één of meerdere van de achtergrondvragen niet is ingevuld, komt de vragenlijst niet in aanmerking voor verwerking en publicatie omdat er dan geen case-mix correctie kan plaatsvinden. De antwoorden van de betreffende respondent zijn in dat geval wel in deze rapportage verwerkt maar worden niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 46 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. Na accordering door Surplus worden de resultaten gepubliceerd op KiesBeter 3. Daarnaast kan Surplus ervoor kiezen om de gegevens ook aan te laten leveren voor de Benchmark in de Zorg en de Spiegelrapportage van ActiZ. 2.7 Leeswijzer Alle door Facit ontvangen vragenlijsten zijn verwerkt in deze rapportage, ook de vragenlijsten van respondenten die één of meerdere van de achtergrondvragen niet hebben ingevuld, De antwoorden op de gestelde vragen worden in staafdiagrammen gepresenteerd. De staafdiagrammen van de achtergrondvragen zien er als volgt uit: vrouw 6 man 3 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De staafdiagrammen van de ervaringsvragen zien er als volgt uit: % 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd N in grafiek nvt weet ik niet Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met N in grafiek hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. 3 Om de kwaliteitsgegevens van zorgaanbieders voor consumenten en andere partijen inzichtelijk te maken en te kunnen vergelijken, worden deze gepubliceerd op KiesBeter. Deze site biedt consumenten keuzeinformatie, zorgaanbieders meer inzicht in de eigen kwaliteit, en het helpt de VVT-sector om de zorg verder te verbeteren en deze zo goed en efficiënt mogelijk af te stemmen op de wensen van cliënten. DEEL I pagina 10 van 73

11 Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. De staaf blijft dan geheel leeg. DEEL I pagina 11 van 73

12 DEEL I pagina 12 van 73

13 3 Uitkomsten Introductie Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 171) 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? meer dan 5 jaar 23% 34% 2 tot 5 jaar 29% 3 1 tot 2 jaar 6 maanden tot minder dan 1 jaar 12% 12% 14% 2 minder dan een half jaar 12% 0% 10% 1 20% 2 30% 3 40% (N = 1) DEEL I pagina 13 van 73

14 Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 39% 50% 32% 63% 29% 53% % 17 42% % 60% % Thuisbegeleiding 10% % 71% Thuisbegeleidin g % 38% 16 23% 4 31% % 32% 13% 2 33% % 33% 49% % 3 48% 529 4% 11% 3 48% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 14 van 73

15 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 50% 39% % % 21% 58% 13% 31% 50% 16 42% 53% Thuisbegeleiding 23% 73% Thuisbegeleidin g 22 13% 2 38% % 21% 43% 21% 14 11% 2 32% 32% % 15 13% 39% % 39% % 39% % 38% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 15 van 73

16 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 28% 1 28% 28% 3 42% 21% 33% 11% 28% 28% % 39% 3 21% % % 50% 16 Thuisbegeleiding 29% 6 Thuisbegeleidin g 21 63% % 13% % 14% 14 33% 11% 1 39% 62% 31% 8% 13 30% 28% % 24% 32% 5 38% 12% 23% % 14% 22% 23% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 16 van 73

17 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 33% % 5 44% % 53% % Thuisbegeleiding 32% 68% Thuisbegeleidin g 22 38% % 4 31% % 69% 23% 13 29% % 5 2 4% 3 60% % 5 N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 17 van 73

18 Communicatie met de zorginstelling De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 11% 22% % 50% 44% 20% % Thuisbegeleiding 9% 4 4 Thuisbegeleidin g 22 20% 2 53% 15 29% 29% 43% 14 21% 32% 42% 13% 40% 40% 15 4% 28% 64% 90 9% 31% % 61% 546 4% 29% 60% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina van 73

19 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 44% 50% 50% 50% % 53% % % 16 28% 72% Thuisbegeleiding 29% 71% Thuisbegeleidin g % 2 53% % 40% 40% % 63% 21% 79% 14% % 29% 60% % % 43% 49% % 52% N in grafiek nvt/weet ik niet 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina van 73

20 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 4 53% % 33% 53% % % 78% Thuisbegeleiding 62% 38% Thuisbegeleidin g % 40% 33% % 50% 30% 10 3 % 29% % 40% 30% % 30% % 38% 51% % 3 54% % 39% 48% N in grafiek nvt/weet ik niet 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 20 van 73

21 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 13% % 29% 53% % 39% 39% 2 68% 1 13% 2 53% % 61% 1 Thuisbegeleiding 32% 64% Thuisbegeleidin g 22 20% 13% 33% 33% 15 1 % 9% % 42% 32% 23% 1 38% 23% % 34% 50% % 9% 33% 49% % 33% 49% % 13% 32% 4 N in grafiek weet ik niet 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 21 van 73

22 De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 2 73% 15 3 % % % 60% % 79% % 88% 16 3 Thuisbegeleiding 29% 71% Thuisbegeleidin g % 50% 16 8% 42% 50% 12 1 % 4 50% 54% 31% % 4% 2 32% 29% 69% N in grafiek 4% 24% 71% weet ik niet/geen ervaring mee 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 22 van 73

23 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 20% 80% % 71% % % Thuisbegeleiding 94% Thuisbegeleidin g % % % 6 69% 33% % 2 22% 8 74% 78% N in grafiek 2 74% nvt, geen contactpersoon 0% 2 50% 7 100% nee ja DEEL I pagina 23 van 73

24 Professionaliteit van uw zorgverleners. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 33% % 11% 44% 44% 30% 70% 20 33% % 68% Thuisbegeleiding 2 68% Thuisbegeleidin g 22 38% % 3 43% % 21% 13% 60% % 54% % 543 8% 38% 54% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 24 van 73

25 14. Vertrouwt u de zorgverleners? 1 83% 21% 79% 33% % % Thuisbegeleiding % 81% Thuisbegeleidin g % % % 40% 53% 15 24% 72% 87 22% % % 73% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 25 van 73

26 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 33% 61% 28% 72% 44% 50% 3 60% % 14 11% 84% Thuisbegeleiding 10% % 71% Thuisbegeleidin g 21 44% 50% 16 43% 50% 14 44% 50% 13% 4 40% 15 38% 59% 85 34% 60% 1 34% 61% % 53% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 26 van 73

27 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. % 44% 31% 16 21% 74% 12% 12% % 59% 17 40% 60% 20 33% % 6 17 Thuisbegeleiding 10% 33% 52% Thuisbegeleidin g 21 8% 1 38% 38% 13 8% % % 50% 8% 54% 38% 13 4% 29% 60% 82 4% 8% 33% 54% 1 4% 8% 3 54% 508 9% 3 49% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 27 van 73

28 17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 53% % 39% 50% % % Thuisbegeleiding 4% 13% 83% Thuisbegeleidin g 23 29% 64% 14 8% 31% 62% 13 42% 53% 73% 20% 15 8% 2 64% 87 4% 34% 61% 4 30% % 61% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 28 van 73

29 . Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 4 53% 11% 3 53% 11% 44% 39% 50% % 63% 16 39% 61% Thuisbegeleiding 9% 2 6 Thuisbegeleidin g 23 14% 29% % 50% % 58% 32% 71% 21% 14 33% 59% 85 44% 48% 4 42% 52% % 51% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 29 van 73

30 . Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 32% 63% 21% 74% 39% 5 21% 79% 1 31% 69% 16 22% 78% Thuisbegeleiding 4% 9% 8 Thuisbegeleidin g % 43% % 42% % 50% 31% % % 63% % % N in grafiek nvt/niet nodig 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 30 van 73

31 Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 22% 78% 1 21% 79% % % 60% % 78% 1 Thuisbegeleiding 53% 41% Thuisbegeleidin g % % 50% 1 13% 4 40% 15 33% 64% % % 64% % 3 60% N in grafiek nvt/niet nodig 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 31 van 73

32 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) % % 69% % % % 69% % 1 Thuisbegeleiding Thuisbegeleidin g 2 9% 2 64% % 29% 50% 14 11% 11% 44% 33% 1 8% 8% 58% % % 61% % 63% % 5 N in grafiek nvt/niet nodig 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 32 van 73

33 Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 53% 2 21% % 12% 29% 41% % % % 16 21% 53% 2 Thuisbegeleiding 1 48% 3 Thuisbegeleidin g 23 21% 50% 21% 14 43% 3 14% % 29% 64% 14 28% % 43% 20% % % % 40% 24% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 33 van 73

34 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? % 12% % 40% 50% % 16 50% 50% Thuisbegeleiding 14% 43% 43% Thuisbegeleidin g 21 21% 3 43% 14 14% 5 29% 14 % % 6 13% 15 9% 39% 52% 88 11% 4 42% 0 11% 4 43% 537 8% 48% 42% N in grafiek 0% 2 50% 7 100% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 34 van 73

35 Aanbevelen 24. Zou u Surplus bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = zeer waarschijnlijk niet tot 10 = zeer waarschijnlijk wel. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een criticaster, bij een 7 of 8 een passief tevreden respondent en bij een 9 of 10 een promotor. 27,8% 72,2% 11,1% 22,2% 66, 66, 33,3% 11,8% 47,1% 41,2% 17 50,0% 50,0% 16 47,4% 52, Thuisbegeleiding 4, 14,3% 40,9% 50,0% 54, 35, Thuisbegeleidin g , 21,4% 50,0% 14 22,2% 55, 22,2% 33,3% 60,0% 6, 15 11,2% 31, 57,3% 10, 44,4% 45,0% 89 7,1% 48,3% 44, ,4% 40,0% 51, N in grafiek 0% 2 50% 7 100% criticaster passief tevreden respondent promotor DEEL I pagina 35 van 73

36 Net Promotor score (NPS) Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters) Thuisbegeleiding DEEL I pagina 36 van 73

37 Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 25. Wat is uw leeftijd? ouder dan 90 jaar 4% % van jaar 10% 2 van jaar 21% 24% van jaar 14% 20% van jaar 1 jonger dan 70 jaar 10% 29% 0% 10% 1 20% 2 30% 3 (N = 9) 26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs 1% 2% hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs 4% 4% middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 10% 9% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 1 % lager of voorbereidend beroepsonderwijs lager onderwijs 23% 2 28% 32% geen opleiding 8% 9% anders 0% 10% 1 20% 2 30% 3 (N = 3) DEEL I pagina 37 van 73

38 27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend zeer goed 1% 1% 2% goed % 2 matig 59% 63% slecht 12% 1 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% (N = 3) 28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? ja nee 48% 53% 52% 4 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 3) 29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? door mijn familie-/gezinslid 51% 64% door mijn partner 1 29% door mijn zorgverlener 13% 10% door een andere hulpverlener door iemand anders 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 87) DEEL I pagina 38 van 73

39 30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? heeft de vragen voorgelezen 74% 72% heeft mijn antwoorden aangekruist 53% 68% heeft de vragen voor me beantwoord heeft de vragen in mijn taal vertaald heeft op een andere manier geholpen % 14% 8% 3% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 87) 31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Team V&V Niks. Team V&V Ben goed tevreden. Geen veranderingen! Geen opmerkingen. Geen verandering. Niets. Ik ben er zeer tevreden over. Ik vind zo het nu gaat wel goed. In het algemeen tevreden over de afgelopen 12 maanden. Team V&V Er zijn geen aanvullingen nodig. Ik ben tevreden. Niets. Team V&V Echtpaar is tevreden over de zorg zoals deze nu geboden en gegeven wordt. Tot nu toe alles prima! Weet nog niet! N.v.t. Team Thuisbegeleiding Is zo prima. Er hoeft niets te veranderen. N.v.t. Niks Niks, ben zeer tevreden met de hulp die ik krijg. DEEL I pagina 39 van 73

40 Team V&V Geen wensen, alles naar wens. Het is prima zo. Ik ben zeer tevreden over de zorg zo het nu gaat. Is prima voor nu. N.v.t. Niets ben zeer tevreden. Team V&V Geen opmerking. Is goed zo. N.v.t. Niets (2x) Team V&V Alles is goed. Ben tevreden. Het is goed, N.v.t. N.v.t. Thuiszorg houdt enkel douchen in. Niets. Niets. Het gaat prima zo. Ze doen allemaal zo hun best. ik ben tevreden. Prima hoor. Zeer tevreden. Team V&V Het is goed zo. Nee, prima zo! Niets veranderen. Niets veranderen. Alles gaat naar wens. Tevreden. Team V&V Alles is volledig naar wens De thuiszorg moet gewoon zo doorgaan. Geen idee! Geen idee. Geen opties. Ik ben tevreden over de zorg die ik krijg. Niets, zeer tevreden. Team V&V Ik ben tevreden. Ik heb geen problemen met de thuiszorg. N.v.t. Niets. Voor mij geen verandering noodzakelijk. Werk wordt goed geregeld onder de verplegend personeel. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Team V&V Haarverzorging. Krulspelden inzetten. Team V&V Betere hygiënische verzorging. Ik heb Xnaam ziektex en is heel belangrijk en niet leuk als een verpleegkundige je zegt dat je vieze tenen hebt. DEEL I pagina 40 van 73

41 Woon- en leefsituatie Team Thuisbegeleiding Iets meer doen, bijvoorbeeld vloertje. Team V&V Beter oppassen voor modderschoenen in huis. Participatie Team V&V Begeleiding bij winkelen. Mentaal welbevinden Team V&V De medewerkers die mij verzorgen zijn lief met een luisterend oor!! Team V&V De medewerkers hebben weinig tijd voor persoonlijke aandacht (praatje). Dit mist bewoner wel of wandeling. Kwaliteit van de zorgverleners Team V&V Meer de handen wassen, dat doet maar 1 persoon. Team V&V Luisteren en kijken. Onachtzaamheid. Kwaliteit van de zorgorganisatie Team V&V Betere afspraak over het tijdstip van zorg in de avond. Liefst zo laat mogelijk. Dit is niet altijd mogelijk. Betere nakoming van afspraken bezoek. Verschillen soms met 2 uur. Wat de voedingsprogramma verstoort, i.v.m. ondervoeding. Ik zou graag willen dat ze wat vroeger zouden komen. Ik zit soms in mijn pyjama te wachten en soms duurt dat lang. Niet zoveel wisselende mensen. meer tijd besteden. Beter verzorging voor katheter, het goed inbrengen. Daar moet dochter elke keer voor bellen, anders niet op tijd gedaan Vaste hulp. Een goede en tijdige communicatie vanuit de zorginstelling naar de cliënt en de contactpersoon van de familie is in het belang van de cliënt noodzakelijk. Dat onlangs de vaste zorgverleenster (contactpersoon) weg ging en het team zorgverleners rondom de cliënt veranderde, kreeg de cliënt mondeling te horen. Pas na telefonisch contact met de zorginstelling door de contactpersoon van de familie kwam er helderheid en bleek tevens dat er ook een andere wijkverpleegkundige was. Wijzigingen in de zorg en wijzigingen in het algemeen moeten door de zorginstelling tijdig schriftelijk aan cliënt en contactpersoon van de familie kenbaar gemaakt worden. Tot nu toe kreeg de cliënt vaak via meerdere zorgverleners uit het team nieuwe informatie die soms correct, maar soms ook niet correct was. Client wordt daar vervolgens erg onrustig van, wat de gezondheid niet ten goede komt. Eveneens willen wij wijzen op het belang van het goed doorlezen van de zorg map. Afgelopen vakantieperiode (zomer) werd meerdere malen vergeten 1 van de medicijnen toe te dienen. Zelfs nadat hier door ons melding van was gedaan, gebeurde het nog enkele malen. (wij hebben ook hiervan opnieuw melding gemaakt). Onverantwoordelijk en zeer zorgwekkend! Gelukkig was betreffende cliënt zelf nog in staat dit door te geven. Wat zouden de gevolgen zijn als cliënt dit niet had gemeld? Misschien gaat die tijd nog komen! Voor ons geen prettig idee! Dit zou niet gebeurd zijn, als de zorg map goed was doorgelezen. Sommige zorgverleners zouden zich beter bewust moeten zijn van hun ZEER verantwoordelijke taak m.b.t. kwetsbare ouderen. Bij sommige zorgverleners moet door cliënt gewezen worden op de zorgtaken. Ook dit zou niet nodig moeten zijn. Nu is betreffende cliënt hiertoe nog in staat, maar dit zou vanzelfsprekend moeten zijn en niet afhankelijk van welke zorgverlener er die dag komt. DEEL I pagina 41 van 73

42 Team V&V Je weet nooit wie er komt en wanneer ze komen. Je zit soms uren te wachten. Als je bijvoorbeeld naar het ziekenhuis moet, is de tijd altijd een probleem want er zijn mensen die op tijd naar de opvang moeten. Als je mensen nodig hebt is het rooster altijd voor een week ingevuld, te laat! Op een vaste tijd komen, bijvoorbeeld binnen een bepaald half uur. Planning: bijvoorbeeld doorgeven data voor ziekenhuisafspraak, worden regelmatig vergeten in te plannen. Na 11:15 uit bed gehaald worden is erg laat. Reistijd wordt dan niet meegerekend. Vaker douchen. Vast tijdstip. Veranderingen na het zwemmen bijvoorbeeld zorg na het einde van de ochtend. Weer een vast aanspreekpersoon. Herindicatie gaat naar 2 uur per week. De tijden mogen vroeger. Team V&V Bewoner heeft 36! verschillende zorgverleners gehad voor de verzorging. Vind dit heel erg. Wil nu vast groepje van 4/5. Helaas gaat dit nog vaak mis en daarom komt er toch weer een ''vreemde''. Bewoner heeft beslist om dan de zorg op dat moment te weigeren. Bewoner heeft hierover al een klacht ingediend. Heeft een brief erover terug ontvangen niet naar tevredenheid. (onjuistheden). Communicatie onderling. Ik dacht dat ik zorg kreeg naar gelang je mankeert, maar sinds XNaam verzorgendex terug is kijkt ze niet naar het belang van de cliënt, maar deelt ze mede dat het gaat zoals zij wil. In de avondzorg is het vaak dat ze eerder komen, wat erg vervelend is. Je hebt de afspraak van na half 10 en ze komen vaak tussen 20 en 21 uur. Als je dan uit bent, zijn ze al geweest. Later komen wassen. 8 uur in plaats van half 8. Zo weinig verschillende mensen. Zowel 's morgens als 's avonds. Geen groepen mensen die alleen 's avonds werken. Mensen die de ochtend werken. Ik hoop dat dit schrijven niet naast u wordt neergelegd. Het is namelijk jammer dat ik dit moet schrijven. Was altijd ZEER TEVREDEN over de zorg, maar sinds 1 jaar is het echt een rommeltje. Ik begrijp dat i.v.m. de bezuinigingen het allemaal is veranderd, alle begrip daarvoor. Maar aandacht en begrip voor cliënten staan hier toch buiten? De planning is erg slecht en ongeregeld, ik heb diverse maken hieromtrent aan de bel getrokken, maar is men daar doof voor? Bouw alstublieft door aan een goede band tussen Surplus en cliënt. Heb al diverse keren doorgegeven aan kantoor, laat de cliënten per brief eens weten, dat jullie druk bezig zijn met herindeling en stuur de mensen eens een verjaardagskaart of kerstkaart, dit geeft meer het gevoel van eenheid. Mevrouw krijgt nooit eens iemand op bezoek om bij te praten en hoe men de zorg ervaart. Ik overweeg dus over te stappen en al vind ik het toch jammer. Team V&V Eerder aangeven als er een medewerker niet kan komen/aangeven als er iemand anders komt dan verwacht. Er zijn te veel mensen waar je verhaal krijgt. Communicatie moet beter, vooral bij de instelling zelf (kantoor). Indien mogelijk meer tijd per patiënt. Tijdstippen afspreken. Onderlinge communicatie. Zoveel mogelijk dezelfde verzorgster. En de tijden met meer regelmaat. De afspraken zijn om ongeveer 11 uur, niet te onregelmatig. Team Thuisbegeleiding Dat ligt er maar helemaal aan hoe ik me voel. Ene keer meer praten, andere keer minder praten en een huishoudelijk klusje doen. De zorg op zich zijn allemaal eilandjes. Met de zorgverlener bij diverse instanties/artsen geweest, telkens moet alles van A tot Z opnieuw uitgelegd worden. Eigenlijk meer uren omdat mijn gezondheid flink achteruit holt. Ik heb huishoudelijke zorg en begeleidende ondersteuning. DEEL I pagina 42 van 73

43 Team V&V Ongeregelde tijden. Team V&V De verschillende tijden, maar dat zal wel niet te verwezenlijken zijn. Vakantie, verandering is vaak een probleem, is verwarrend, worden er onzeker van. Team V&V De planning moet beter kunnen. Ik vind een klein groepje vaste zusters, dan is de controle op je lichaam beter. In de wintermaanden 's avonds niet te laat komen. Team V&V Op dezelfde tijd komen. Meer rekening houden met ziekenhuis-afspraken, cliënt tijdig zorg verlenen voor tijdig vertrek van huis cliënt. De tijd van zorg is weleens krap naar omstandigheden. Team V&V Betere tijdsafspraken. Bij mij kunnen ze komen tussen 09:00 uur en 12:00 uur. Moet dan 3 uur thuis zijn (vervelend). Team V&V 's Morgens vroeger voor de kousen aan te doen. Als het kan 's morgens op vaste tijd langskomen. Dat de medewerkers even tijd krijgen voor een praatje bij een kopje koffie. Dat ze niet te laat in de ochtend komen helpen. Overig Team V&V Dat past niet in dit vakje. Daarom heb ik een brief geschreven aan Surplus. Team Thuisbegeleiding We willen graag dat (naam hulp) blijft. Wij zijn bij Surplus weggegaan omdat zij geen 24 uurs zorg konden leveren. Verder zou de communicatie onderling beter kunnen verlopen. Team V&V Medewerkers begeleiden mij met inname van medicatie. Team V&V Vervoer van en naar dagopvang op normale tijden, niet 's morgens pas om 10: Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun algemene tevredenheid over de zorg te uiten: Team V&V Loopt prima. Team V&V De gehele zorg. Team V&V Alles. Ik ben zeer tevreden. Over het algemeen wel tevreden! Team V&V Het gaat goed zo. Het krijgen van hulp. DEEL I pagina 43 van 73

44 Team Thuisbegeleiding Alles. Alles is goed. Beetje. Dat ik hulp krijg bij moeilijke situaties. Dat ze alle twee alles prima doen. Kan niet beter. Ik ben tevreden over alles tot nu toe. Team V&V Alles is goed. Alles werkt hier in het Nonnekes Hof perfect. Wordt goed gedaan. Zeer tevreden. Zo doorgaan. Team V&V Alles. Ja (2x) N.v.t. Zeer tevreden. Team V&V Alles. N.v.t. Over alles. Team V&V Alles wat ze voor mij doen ben ik zeer tevreden. Ik ben tevreden dat ik hulp krijg. Over alles. Team V&V Alle zorg. Ben tevreden, kunnen open met elkaar overleggen. Het totale beeld. Ik word goed geholpen en ze staan altijd voor mij klaar. N.v.t. Over alles tevreden. Daarnaast werden de volgende opmerkingen gemaakt: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Team V&V Aanreiken medicatie. Team V&V Douchen. Het aangeven aan de partner dat de zeep of shampoo op is. Team V&V Verzorging. Team V&V De dagbehandeling en steunkousen. De verzorging is goed. Team V&V Over de verzorging. Tevreden over de verzorging. Behandeling. Team V&V Over de hulp. DEEL I pagina 44 van 73

45 Woon- en leefsituatie Team V&V De huishoudelijke zorg is zeer goed. Team Thuisbegeleiding Ik ben uren bezig en zij doen het in 30 minuten. Mentaal welbevinden Team V&V Correcte omgang met cliënt. Dat zij naar luisteren. Goed fijn personeel. Persoonlijk contact met mijn zorg. Goede zorg en vertrouwen. Het praatje en medicijnen aanreiken. Zeer tevreden over de houding met respect naar mij toe van de zorgverleners. Ze houden er rekening mee dat mijn lange haar voor mij heel belangrijk is! Indien door ons contact werd gezocht met de zorginstelling of wijkverpleegkundige was er altijd een luisterend oor. Team V&V Aan de vriendelijkheid en medeleven van de dames. Mijn petje af voor wat de dames allemaal doen. De verzorgsters zijn erg vriendelijk. Ze laten merken dat ze graag bij mij komen, ondanks dat ik soms erg kritisch kan zijn. De vriendelijkheid van de medewerkers. De vaardigheid van de zorgverleners. De zorgverleners zijn altijd vriendelijk. Goede aandacht voor de cliënt. Heel tevreden. Allemaal heel prettig. Goede verzorging. Geduldig en de tijd nemen die nodig was Spontane persoonlijke aandacht. Zorgverleners zijn een rustpunt voor mij. Vriendelijkheid en de goede persoonlijke verzorging. Warme/vriendelijke/luisterende/hardwerkende verzorgsters. Wel erg vervelend dat een goed betrokken team weggehaald wordt voor een heel nieuw team. Ze doen hun werk goed, sympathiek, energiek, gezellig. Ze luisteren goed en zijn vriendelijk. Team V&V Buitengewoon vriendelijke dames!! De persoonlijke aandacht. De vriendelijkheid en vakkundigheid. Team V&V Aandacht en persoonlijke verzorging. Vriendelijke omgang. Vriendelijkheid personeel. Team Thuisbegeleiding De dames die geweest zijn waren allemaal erg vriendelijk en behulpzaam De empathie meedenken en hulp bieden daar waar nodig. Het luisterend oor. Ik geef aan waar ik behoefte aan heb. Daar luistert de hulpverlener goed naar. Met de zorginstelling zelf kan ik me niet herinneren contact te hebben gehad. Ik vind het prettig dat mijn zorgverlener met mij de post doorneemt, werkt in het huishouden, altijd een luisterend oor heeft. Luisterend oor. Mijn hulp luistert altijd naar mij en geeft mij precies dat wat ik op dat moment nodig heb. Ik ben ontzettend blij met haar. Vertrouwen. Ze helpen mij goed. Ze luisteren goed. DEEL I pagina 45 van 73

46 Team V&V Attente zorgverleners. Persoonlijke aandacht. Zijn zeer betrokken en vriendelijk in de omgang. Vriendelijk. Team V&V Persoonlijke aandacht. Vriendelijk en behulpzaam. Team V&V De vriendelijkheid en het praatje dat je maakt. Plezierig in de omgang. Meestal op tijd en voldoende de tijd nemen voor de verzorging. Vriendelijkheid en geduld. Ze zijn altijd vriendelijk, belangstellend, op tijd en ze ruimen altijd alles netjes op. Over de goede behandeling en de vriendelijkheid! Team V&V De aandacht. De tijd die er word besteed. De enorme inzet Hulpen zijn vriendelijk. Deskundigheid en betrokkenheid. Klein team. Persoonlijke aandacht. Sociaal contact, ben er heel blij mee. Tevreden. Vriendelijkheid. Vriendelijkheid en de interesse. Team V&V Een goed gesprek. Team V&V Beleefdheid en netheid en goed en correct werken. Ze zijn lief. Zorgverleners zijn heel vriendelijk en doen goed hun best om te helpen. De steun die ik krijg bij de verzorging van mijn man. Kwaliteit van de zorgverleners Team V&V Fijn dat ik zelf aan kan geven wat ik wel en niet wil. Zeer tevreden over het oude team. Benieuwd hoe het nieuwe team gaat helpen. Tijd die ze bij mij komen. Gelukkig hebben we meestal te maken met betrokken zorgverleners die goede zorg geven. Het afgelopen jaar heeft, nadat wij de wijkverpleegkundige op de hoogte hadden gesteld, naar volle tevredenheid wondverzorging plaatsgevonden. De vaste zorgverleenster heeft in deze periode een aantal keren bovendien zeer alert gereageerd. We ervaren het als zeer positief dat een vaste zorgverlener wordt gekoppeld aan een cliënt. Dit geeft rust bij de cliënt en is een houvast, ook voor de familie. Team V&V Soms krijg je zusters die met hun hart werken. Meeste zijn ''hypotheek'' zusters. Jammer. Ze hebben geen tijd! Ik betaal fors en dat maakt niet uit. ik heb in het speciaal onderwijs anders gewerkt! Team V&V Sommige zorgverleners weten niet hoe ze bepaalde zorg moeten leveren. Onder andere het aansluiten van sondevoeding bij bewoner. Over de 4 vaste zorgverleners is bewoner Ik heb 3 mensen die mij verzorging daar ben ik zeer tevreden over. En over mijn begeleiding ben ik heel tevreden en die vertrouw ik blindelings. tevreden (mits zij wel graag op tijd komen) DEEL I pagina 46 van 73

47 Team V&V Dat ze het goed doen. De bereidwilligheid om alles zo goed mogelijk te laten verlopen! Ze zitten niet allemaal op 1 lijn, waardoor je bij de een wel een fijn gevoel krijgt en bij de andere weer niet. Ze weten wat ze moeten doen als er medisch iets aan de hand is. Team Thuisbegeleiding Ik ben zeer tevreden met mijn thuisbegeleidster die mij zeer goed helpt met alles waar ik tegenaan loop in het dagelijkse leven. Ik ben super blij met mijn super begeleidster en alles wat zij voor mij doet. Wij hebben een vaste zorgverlener, zij is erg betrokken bij ons allemaal. Team V&V Vakkundig. Altijd op tijd. Die bewoner krijgt. Het helpen. Team V&V Dat ze met mij medische problemen oplossen bijvoorbeeld ziekenhuis opname en nazorg. De persoonlijke aandacht en belangstelling en de kundigheid van de zorgverleners. De professionele houding. Persoonlijke aandacht. Team 9 B begeleiding. Team verzorging. Team V&V Dat ze mij goed ondersteunen met de persoonlijke zorg. De verzorgsters zijn prima! Kwaliteit van de zorgorganisatie Team V&V De zorg is prima, alleen ongeregeld. De ene dag om 8:30 de andere om 10:30. Team V&V Meestal op tijd. Iemand die somatisch als psychisch ziek is heeft niets aan verschillende mensen. Hou het groepje zo klein mogelijk. Er mag maar hooguit 4 verschillende bij mij komen. Nee een groep bestaat uit 10, 11 of 12 personen. Team Thuisbegeleiding Dat ze altijd op maandag mogen komt zodat we de afgelopen week kunnen bespreken en de bezigheden van de nieuwe week. Team V&V Met douchen meestal dezelfde. Altijd dezelfde persoon of medewerker is belangrijk voor deze hoge leeftijd. Brengt rust. Goed, tevreden over de verzorgers. Veel dezelfde verzorgers. Team V&V Altijd dezelfde personen. Bij niet teveel personeelswisselingen zijn wij tevreden Team V&V Ze komen bij mij altijd vroeg. Meestal nummer 1. Team V&V Dat ze behoorlijk op tijd komen. Het tijdstip. Het tijdstip van de zorg in de morgen en de avond. DEEL I pagina 47 van 73

48 Overig Team V&V Zie boven. Team Thuisbegeleiding De geheimhoudingsplicht. Team V&V Heb momenteel geen hulp. Team V&V Over mijn partner. Team V&V Aangezien ik bijna 100 jaar ben, vul ik de toegestuurde bladen niet meer in. Voor 2 ½ jaar geleden tot volle tevredenheid hulp gehad van Surplus. Tot heden toe geen hulp nodig. Mocht het nodig zijn, maak ik weer graag gebruik van Surplus.Daarom kan ik de laatste tijd niet meer oordelen over Surplus. DEEL I pagina 48 van 73

49 Extra vragen In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen. 1. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 1 22% % 8 40% 42% 7 14% 1 6 4% 4% 5 2% 4 1% 3 2 1% 1 1% 0 zeer slecht 0% 10% 1 20% 2 30% 3 40% 4 (N = 7) Thuisbegeleiding 6,8 7,6 7,6 7,5 8,7 8,6 8,3 8,4 8,3 8,6 8,3 8,1 8,1 8,2 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Gemiddelde DEEL I pagina 49 van 73

50 2. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 21% % 29% % 12% 6 2% zeer slecht 0% 10% 1 20% 2 30% 3 40% (N = 8) Thuisbegeleiding 8,1 8,0 8,5 8,5 8,4 8,6 8,4 8,6 8,5 8,8 8,8 8,8 8,9 8,5 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Gemiddelde DEEL I pagina 50 van 73

51 1. Hoe tevreden bent u over de ondersteuning van de wijkzuster? 53% 33% % 42% 50% % 2 42% % 59% 29% % 42% % 60% 15 4 Thuisbegeleiding Thuisbegeleidin g 4 8% 14% 10% 31% 8% 64% 70% 4 21% 20% 8% % 50% 32% 4% 10% 4 3 0% 2 50% 7 100% zeer ontevreden ontevreden niet ontevreden, maar ook niet tevreden tevreden zeer tevreden N in grafiek niet van toepassing DEEL I pagina 51 van 73

52 2. Hoe ervaart u uw kwaliteit van leven? 3 53% 11% 33% 44% 11% 1 44% 22% % 2 30% 15 13% 20% 4 20% 21% 4 32% Thuisbegeleidin g 22 Thuisbegeleiding 9% 9% 50% 32% % 2 38% 23% 4 23% 8% 13 32% 53% 11% 1 8% 69% 8% N in grafiek 9% 29% 42% 20% 33% 39% 22% 0% 2 50% 7 100% slecht matig redelijk goed DEEL I pagina 52 van 73

53 3. Met hoeveel verschillende medewerkers heeft uw volgens u te maken per 24 uur? anders 43% 4 max 16 max 12 max 8 max % 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 178) (N = 493) DEEL I pagina 53 van 73

54 4. Hoe ervaart u dit aantal? 41% 41% 12% 17 33% 50% % % 40% Thuisbegeleidin g 21 59% 3 15 Thuisbegeleiding 24% 38% 33% 14 13% 60% 20% 12 29% 14% 3 14% % % 2 8% N in grafiek 4% 42% 38% 11% 44% 38% 11% 0% 2 50% 7 100% heel vervelend vervelend neutraal/gewoon prettig heel prettig DEEL I pagina 54 van 73

55 4 Indicatorscores Een indicatorscore is het gemiddelde van antwoorden die de respondenten hebben gegeven op de vragen die samen onder een indicator vallen 4. De berekening van de indicatorscores gebeurt door aan de antwoorden nooit, soms, meestal en altijd een waarde van respectievelijk 1, 2, 3 en 4 punten toe te kennen (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Voor Surplus is dit voor alle indicatoren het geval. Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T indicatorscore aantal respondenten Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 3, Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 3, Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 3, Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3, Ervaren informatie 3,40 43 Bovenstaande indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en case-mix correctie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie. Dit is de reden dat het aantal respondenten in bovenstaande tabel kleiner is dan het aantal respondenten wat eerder in de rapportage is gepresenteerd. 4 In bijlage 2 bij deze rapportage is uitgeschreven welke vragen onder welke indicator vallen. DEEL I pagina 55 van 73