Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis Savant Zorg

Transcriptie

1 Rapportage CQ-index VV&T Zorg Thuis Savant Zorg juni - augustus 2015

2 Over Facit Facit is opgericht in 2000 door zorgaanbieders in de provincie Noord-Holland. Facit is een stichting zonder winstoogmerk met als doelstelling om tegen kostprijs kwalitatief goede ondersteuning te bieden aan organisaties voor zorg en welzijn. Ons werkterrein is vooral de sector VV&T. Onze klanten waarderen ons om onze pragmatische en flexibele manier van werken en onze persoonlijke benadering. Bij een groot aantal organisaties is inmiddels ervaring opgedaan met cliëntparticipatie in het algemeen en het uitvoeren van cliëntenraadpleging in het bijzonder. Sinds 2007 heeft Facit van meer dan cliënten de ervaringen in kaart gebracht. Facit conformeert zich aan de internationale gedragscodes voor marktonderzoek van Esomar en WAPOR en is geaccrediteerd als officieel CQI-meetbureau. Facit werkt niet met onderaannemers en voert alle onderdelen van de cliëntenraadplegingen met de CQ-index in eigen beheer en met eigen medewerkers uit. Publicatie van (delen van) deze rapportage is toegestaan met bronvermelding.

3 Inhoudsopgave Inleiding... 5 DEEL I Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T Visie Goede zorg De CQ-index De CQ-index bij Savant Zorg Steekproeftrekking Onofficieel Steekproeftrekking Officieel Informatievoorziening Dataverzameling Respons Onofficieel Respons Officieel Leeswijzer Uitkomsten Indicatorscores DEEL II Top-2 Box scores Inleiding Top-2 Box scores op indicatorniveau Top-2 Box scores op vraagniveau Conclusies Inleiding Conclusies op indicatorniveau Conclusies op vraagniveau Aanbevelingen Bijlage 1: Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T Bijlage 2: Vragen CQI VV&T ZT gerubriceerd naar de thema s en indicatoren... 53

4

5 Inleiding DEEL I Facit heeft voor Savant Zorg een cliëntwaarderingsonderzoek uitgevoerd met de CQ-index. In deze rapportage kunt u lezen hoe de thuiswonende cliënten van Savant Zorg de zorg- en dienstverlening ervaren. In DEEL I worden in hoofdstuk 1 de visie op goede zorg, zoals vastgelegd in het kwaliteitsdocument 2013, en de Normen voor Goede Zorg weergegeven. Binnen de context van deze visie en normen vindt het cliëntwaarderingsonderzoek met de CQ-index plaats. Hoofdstuk 2 beschrijft de gang van zaken rondom de CQ-index in Savant Zorg. Beschreven wordt hoe de steekproeftrekking, informatievoorziening en dataverzameling zijn verlopen en de respons van het onderzoek wordt weergegeven. In hoofdstuk 3 staan op vraagniveau de uitkomsten van de raadpleging weergegeven, evenals de antwoorden op de open vragen waar bent u tevreden over als het gaat om de zorg die u nu krijgt en wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt. Deze antwoorden zijn door Facit gerubriceerd naar de thema s uit het kwaliteitsdocument. Tot slot treft u in hoofdstuk 4 de indicatorscores aan. In DEEL II van deze rapportage worden de uitkomsten weergegeven in Top-2 Box scores op indicatorniveau en op vraagniveau en worden conclusies en aanbevelingen geformuleerd. Dit deel valt niet onder de richtlijnen van de CQ-index en om deze reden ook niet onder het accreditaat van Facit als CQI-meetbureau. We voegen dit deel echter graag aan onze rapportage toe, vanuit de overtuiging dat de informatie in dit deel uw organisatie van dienst kan zijn bij het maken van borgings- en verbeterplannen en het vasthouden en waar mogelijk verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening van Savant Zorg. Bijlage 1 geeft een overzicht van de thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T en de vragen van de CQ-index die worden gebruikt voor de berekening van de indicatorscores. In bijlage 2 vindt u de uitgeschreven vragen van de CQ-index geordend naar de indicatoren Goede Zorg. Facit, Velsen-Noord Sabine van Pelt oktober 2015

6

7 1 Normen Goede Zorg en de CQ-index VV&T 1.1 Visie In het kwaliteitsdocument is vastgelegd waaraan langdurige en/of complexe zorg die geleverd wordt door zorgorganisaties in de Verpleging, Verzorging en Thuiszorg moet voldoen. Het doel van het kwaliteitsdocument is door goede zorg de kwaliteit van leven van de cliënt te verbeteren. Uitgangspunt daarbij is de visie Zorg in verbinding. De kern van deze visie is dat zorg zich richt op de waarde van de mensen die afhankelijk zijn van zorg en/of ondersteuning. Zij verkeren in een situatie waarin invloed op het eigen leven niet vanzelfsprekend vorm krijgt. Eenmaal afhankelijk van zorg, is het soms moeilijk de betekenis van het leven te (her)vinden. Het is daarom van belang dat zorgvragers worden gezien als volwaardige mensen die, zij het op een andere manier dan voorheen, van waarde voor zichzelf en anderen zijn. Voor het behouden van eigenwaarde en het zich volwaardig voelen, is het van belang invloed te hebben en houden op het eigen leven. 1.2 Goede zorg Van zorgaanbieders wordt verwacht dat zij zorg leveren van een goed niveau, die in ieder geval doeltreffend, doelmatig, veilig en cliëntgericht verleend wordt en die is afgestemd op de indicatie en de reële behoefte van de cliënt. De zorg moet recht doen aan wie de cliënt is en in samenspraak met de cliënt, zijn omgeving en de zorgverlener tot stand komen. De cliënt mag er op rekenen dat de zorg- en dienstverlening voldoet aan wettelijke vereisten, beroepscodes, landelijke door beroepsgroepen geautoriseerde richtlijnen, professionele standaarden en handreikingen. Deze moeten gebaseerd zijn op de laatste inzichten (indien mogelijk evidence based) en conform de afspraken en werkwijzen die gelden binnen de zorgorganisatie. Zorgorganisaties moeten cliënten dus ondersteunen bij het verkrijgen van een zo hoog mogelijke kwaliteit van leven. Daarbij wordt het vertrekpunt gevormd door de vraag hoe de cliënt zijn leven voort kan zetten zoals hij dat gewend is, én zin kan geven aan het leven, binnen de eigen mogelijkheden en beperkingen. De zorgverlener kan hem daarbij ondersteunen aan de hand van de vier domeinen van kwaliteit van leven: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Woon- en leefsituatie Participatie Mentaal welbevinden. Het zorgleefplan moet in samenspraak met de cliënt tot stand komen en worden onderhouden. Goede communicatie en informatie zijn hierbij van cruciaal belang. De kwaliteit van de zorgorganisatie, de kwaliteit van zorgverleners en zorginhoudelijke kwaliteit en veiligheid zijn voorwaarden voor goede zorg en het realiseren van een zo hoog mogelijke kwaliteit. De volledige normen voor goede zorg zijn in hoofdstuk 3 van het kwaliteitsdocument 2013 vastgelegd. 1 Het Kwaliteitsdocument 2013 is ingegaan per 1 augustus 2013 en is samengesteld door de vragende partijen, LOC Zeggenschap in zorg, zorgverzekeraars Nederland en de Inspectie voor de Gezondheidszorg. ActiZ, BTN, Verenso en V&V hebben advies gegeven over het document. Het kwaliteitsdocument richt zich in eerste instantie op externe verantwoording, maar is ook bruikbaar voor interne verbetering. DEEL I pagina 7 van 53

8 1.3 De CQ-index De CQ-index (ook wel CQI genoemd) staat voor Consumer Quality Index, een gestandaardiseerde methodiek om klantervaringen in de zorg te meten, te analyseren en te rapporteren. Het tweejaarlijks meten van de ervaringen van cliënten wordt uitgevoerd door een geaccrediteerd meetbureau 2. Meestal wordt aan patiënten en cliënten een schriftelijke vragenlijst voorgelegd. Daarnaast wordt voor sommige cliëntengroepen gewerkt met online vragenlijsten of met interviews. De CQ-indexen voor de VV&T zijn ontwikkeld door het NIVEL (het Nederlands instituut voor onderzoek van Gezondheidszorg) en vragen naar de cliëntervaringen op de verschillende thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T. Er zijn voor de VV&T drie verschillende vragenlijsten beschikbaar: De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor interviews met bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg in een verpleeg- of verzorgingshuis, vragenlijst voor vertegenwoordigers van bewoners De CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis; voor de thuiswonende cliënten van thuiszorgorganisaties of zorginstellingen. Voor het onderzoek naar de ervaringen van thuiswonende cliënten van Savant Zorg is gebruik gemaakt van de CQ-index voor ervaringen met de zorg thuis, vragenlijst voor thuiswonende cliënten (versie 4.1, augustus 2012). Deze vragenlijst bestaat uit 30 gesloten vragen en twee open vragen. Op verzoek van Savant Zorg zijn er extra vragen aan de vragenlijst toegevoegd. De vragenlijst richt zich op de ervaringen van thuiswonende cliënten met de zorg van Savant Zorg in de afgelopen 12 maanden. Exclusiecriteria voor deze raadpleging zijn: cliënten die vooraf hebben aangegeven niet mee te willen doen aan onderzoek cliënten die minder dan 6 maanden thuiszorg hebben ontvangen cliënten die geen verpleegkundige of persoonlijk verzorging hebben ontvangen cliënten jonger dan 16 cliënten die in de voorgaande 12 maanden al zijn benaderd voor een andere CQI meting andere zwaarwegende redenen (met hierbij een korte omschrijving). Op verzoek van Savant Zorg zijn in deze rapportage uitkomsten van de cliëntenraadplegingen voor Savant Zorg voor 2015 en 2013 weergegeven. De verschillen tussen gepresenteerde uitkomsten dienen als achtergrondinformatie en kunnen pas na nadere statistische analyse als significant verschil worden benoemd. Er is geen sprake van een vergelijking volgens de CQI-richtlijnen omdat er op de gepresenteerde uitkomsten geen case-mix correctie is toegepast. Er kunnen dan ook verschillen optreden met de vergelijkingsinformatie in de landelijke Rapportage Kwaliteitsdocument 2015, die Savant Zorg zal ontvangen vanuit de landelijke database. 2 Accreditatie van CQI-meetbureaus vindt plaats door CIIO. DEEL I pagina 8 van 53

9 2 De CQ-index bij Savant Zorg 2.1 Steekproeftrekking Onofficieel De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 629 thuiswonende cliënten die in juni 2015 zorg ontvingen van Savant Zorg Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Savant Zorg geen cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 629. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 83,3 jaar. Uit deze 629 cliënten is de steekproef van 556 cliënten getrokken. De gemiddelde leeftijd van de cliënten in de selectie bedroeg 77,5 jaar. 2.2 Steekproeftrekking Officieel De doelgroep voor de cliëntenraadpleging werd gevormd door de 629 thuiswonende cliënten die in juni 2015 zorg ontvingen van Savant Zorg Op grond van de voor deze CQ-index geldende exclusiecriteria, zijn door Savant Zorg geen cliënten uitgesloten van deelname aan het onderzoek. Het aantal cliënten dat benaderd kon worden met een schriftelijke vragenlijst bedroeg aldus 629. De gemiddelde leeftijd van deze cliënten was 83,3 jaar. Uit deze 629 cliënten is de steekproef van 110 cliënten getrokken. De gemiddelde leeftijd van de cliënten in de selectie bedroeg 84,2 jaar. 2.3 Informatievoorziening De geselecteerde cliënten ontvingen bij de schriftelijke vragenlijst een begeleidend schrijven, met het verzoek de vragenlijst in te vullen en rechtstreeks te retourneren aan Facit in de bijgevoegde antwoordenvelop. In de begeleidende brief werden ook het doel van het onderzoek, en de vertrouwelijkheid en anonimiteit van het onderzoek toegelicht. De cliëntenraad en de medewerkers zijn voorafgaand aan de start van de raadpleging geïnformeerd over het doel van de raadpleging en de wijze waarop de raadpleging zou gaan plaatsvinden. 2.4 Dataverzameling De verzendingen zijn door Facit verzorgd conform de landelijke richtlijnen in het Handboek Eisen en Werkwijzen CQI-metingen PRO 03 (september 2013). Op donderdag 9 juli 2015 is de eerste vragenlijst verzonden. Precies een week later is aan alle cliënten een bedankkaart/herinnering gestuurd. Na vier weken is aan de hand van de codering van de vragenlijsten bepaald wie de vragenlijst nog niet geretourneerd had, en is aan die cliënten een tweede herinnering verzonden. Hier was een nieuwe vragenlijst bijgevoegd. Twee weken later, op 20 augustus 2015, is een laatste bedankkaart/herinnering verzonden aan iedereen die tot op dat moment niet had gereageerd. 2.5 Respons Onofficieel Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van Savant Zorg zijn 556 vragenlijsten verstuurd. 24 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 367 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 69,0%. DEEL I pagina 9 van 53

10 2.6 Respons Officieel Voor de cliëntenraadpleging onder thuiswonende cliënten van Savant Zorg zijn 110 vragenlijsten verstuurd. 9 daarvan vielen af voor het onderzoek, omdat het poststuk onbestelbaar retour kwam, omdat de aangeschrevene aangaf geen zorg te ontvangen, of omdat de cliënt overleden was. 68 cliënten hebben de vragenlijst ingevuld en aan Facit geretourneerd. De respons voor de schriftelijke raadpleging onder thuiswonende cliënten komt hiermee op 67,3%. Alle door Facit verwerkte vragenlijsten worden ingebracht in de landelijke database. Als één of meerdere van de achtergrondvragen niet is ingevuld, komt de vragenlijst niet in aanmerking voor verwerking en publicatie omdat er dan geen case-mix correctie kan plaatsvinden. De antwoorden van de betreffende respondent zijn in dat geval wel in deze rapportage verwerkt maar worden niet meegenomen voor het berekenen van de indicatorscore in de landelijke database. Naar onze verwachting komen er van deze raadpleging 46 vragenlijsten in aanmerking voor verwerking en publicatie. Na accordering door Savant Zorg worden de resultaten gepubliceerd op KiesBeter 3. Daarnaast kan Savant Zorg ervoor kiezen om de gegevens ook aan te laten leveren voor de Benchmark in de Zorg en de Spiegelrapportage van ActiZ. 2.7 Leeswijzer Alle door Facit ontvangen vragenlijsten zijn verwerkt in deze rapportage, ook de vragenlijsten van respondenten die één of meerdere van de achtergrondvragen niet hebben ingevuld, De antwoorden op de gestelde vragen worden in staafdiagrammen gepresenteerd. De staafdiagrammen van de achtergrondvragen Facit totaal zien er als volgt uit: vrouw 65% man 35% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De staafdiagrammen van de ervaringsvragen zien er als volgt uit: Facit totaal 6% 36% 36% 22% nooit soms meestal altijd nvt weet ik niet Onder de staafdiagrammen staan de verschillende antwoordcategorieën die in het diagram voorkomen. In de staven staat het percentage respondenten dat het betreffende antwoord heeft gegeven. Omdat dit afgeronde percentages zijn, kan het soms voorkomen dat ze opgeteld niet exact op 100% uitkomen. Rechts van de staafdiagrammen is aangegeven met hoeveel respondenten in totaal de vraag beantwoord hebben. Bij vragen met de antwoordcategorieën weet niet en/of niet van toepassing, wordt ook rechts van het staafdiagram aangegeven hoeveel respondenten dat antwoord gegeven hebben. 3 Om de kwaliteitsgegevens van zorgaanbieders voor consumenten en andere partijen inzichtelijk te maken en te kunnen vergelijken, worden deze gepubliceerd op KiesBeter. Deze site biedt consumenten keuzeinformatie, zorgaanbieders meer inzicht in de eigen kwaliteit, en het helpt de VVT-sector om de zorg verder te verbeteren en deze zo goed en efficiënt mogelijk af te stemmen op de wensen van cliënten. DEEL I pagina 10 van 53

11 Wanneer een vraag door minder dan tien respondenten is beantwoord, kunnen we de resultaten niet weergeven, omdat dan de privacy van de respondenten onvoldoende gewaarborgd kan blijven. De staaf blijft dan geheel leeg. DEEL I pagina 11 van 53

12 DEEL I pagina 12 van 53

13 3 Uitkomsten Introductie Deze vragen gaan over de zorg die u in de afgelopen 12 maanden thuis kreeg en mogelijk nog steeds ontvangt van de organisatie die in de brief wordt genoemd. Als u nu geen thuiszorg meer ontvangt maar in de afgelopen 12 maanden wel zorg kreeg, vragen wij u de vragenlijst in te vullen voor de zorg die u in het afgelopen jaar ontving. 1. Kreeg u in de afgelopen 12 maanden thuiszorg van de in de brief vermelde zorginstelling? ja 100% 100% nee 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 57) (N = 323) 2. Hoe lang krijgt u al thuiszorg van deze instelling? meer dan 5 jaar 37% 44% 2 tot 5 jaar 26% 31% 1 tot 2 jaar 19% 19% 6 maanden tot minder dan 1 jaar 8% 9% minder dan een half jaar 3% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% (N = 73) (N = 359) DEEL I pagina 13 van 53

14 Afspraken over uw thuiszorg De volgende vragen gaan over de afspraken en het overleg met de zorginstelling, in de afgelopen 12 maanden. 3. Kunt u meebeslissen over de inhoud van de thuiszorg die u krijgt? (over de soort taken en werkzaamheden) 11% 43% 43% % 37% 46% nooit soms meestal altijd 4. Kunt u meebeslissen over de tijdstippen en dagen waarop u thuiszorg krijgt? 4% 15% 47% 34% % 18% 39% 38% nooit soms meestal altijd 5. Kunt u meebeslissen over van wie u thuiszorg krijgt? (welke zorgverlener) 34% 10% 26% 29% % 14% 26% 23% nooit soms meestal altijd 6. Komt de zorginstelling de afspraken over de zorg goed na? 6% 29% 65% % 63% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 14 van 53

15 Communicatie met de zorginstelling De volgende vragen gaan over de communicatie met de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 7. Weet u bij wie u met uw vragen en problemen terecht kunt bij de zorginstelling? 4% 8% 30% 58% % 31% 61% nooit soms meestal altijd 8. Staat de zorginstelling voldoende open voor uw wensen? 6% 40% 54% % 39% 55% nooit soms meestal altijd nvt/weet ik niet 9. Vindt u dat de zorginstelling (de leidinggevende of directie) goed reageert op uw vragen en suggesties? 11% 43% 45% % 36% 56% nooit soms meestal altijd nvt/weet ik niet 10. Hoort u het op tijd als een zorgverlener op een ander moment komt of uitvalt wegens ziekte of vakantie? 4% 19% 36% 41% % 9% 34% 51% nooit soms meestal altijd weet ik niet DEEL I pagina 15 van 53

16 De bereikbaarheid van uw thuiszorg organisatie De volgende vragen gaan over de telefonische bereikbaarheid van de zorginstelling in de afgelopen 12 maanden. 11. Kunt u de zorginstelling overdag telefonisch goed bereiken? (van 9 tot 17 uur) 26% 74% % 75% nooit soms meestal altijd weet ik niet/geen ervaring mee 12. Weet u hoe en wanneer uw contactpersoon bij de zorginstelling telefonisch bereikbaar is? 37% 63% % 66% nee ja nvt, geen contactpersoon Professionaliteit van uw zorgverleners. De volgende vragen gaan over uw ervaringen met de zorgverleners in de afgelopen 12 maanden. 13. Zijn de zorgverleners goed op de hoogte van uw ziekte(n) of gezondheidsproblemen? 4% 37% 59% % 59% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 16 van 53

17 14. Vertrouwt u de zorgverleners? 19% 81% % 75% nooit soms meestal altijd 15. Werken de zorgverleners vakkundig? 4% 37% 59% % 60% nooit soms meestal altijd 16. Werken de zorgverleners goed samen met andere hulpverleners? Denk hierbij bijvoorbeeld aan de huisarts, een specialist, fysiotherapeut, of diëtiste. 6% 6% 35% 53% % 35% 55% nooit soms meestal altijd 17. Luisteren zorgverleners aandachtig naar u? 8% 32% 60% % 28% 68% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 17 van 53

18 18. Geven uw zorgverleners goed antwoord op uw vragen? 10% 30% 60% % 36% 59% nooit soms meestal altijd 19. Hebben de zorgverleners voldoende aandacht voor hoe het met u gaat? 6% 27% 68% % 22% 74% nooit soms meestal altijd nvt/niet nodig Uw verzorging en gezondheid De volgende vragen gaan over uw verzorging en de zorg voor uw gezondheid in de afgelopen 12 maanden. 20. Krijgt u uw verzorging op de manier zoals u dat wilt? 29% 69% % 67% nooit soms meestal altijd nvt/niet nodig 21. Krijgt u uw persoonlijke verzorging op de momenten waarop u dat wilt? (bijvoorbeeld hulp bij douchen/wassen, aankleden, haren kammen, enzovoorts) 8% 26% 65% % 70% nooit soms meestal altijd nvt/niet nodig DEEL I pagina 18 van 53

19 Uw zelfstandigheid en activiteiten De volgende vragen gaan over uw zelfstandigheid en uw dagelijkse bezigheden in de afgelopen 12 maanden. 22. Kunt u de dingen doen die ú belangrijk vindt? 6% 40% 32% 22% % 30% 41% 21% nooit soms meestal altijd 23. Kunt u zich met thuiszorg goed redden in het dagelijks leven? 10% 51% 39% % 50% 39% nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 19 van 53

20 Aanbevelen 24. Zou u Savant Zorg bij uw vrienden en familie aanbevelen? Deze vraag kunnen respondenten beantwoorden op een schaal van 0 = zeer waarschijnlijk niet tot 10 = zeer waarschijnlijk wel. Bij een score van 0 tot en met 6 is de respondent een criticaster, bij een 7 of 8 een passief tevreden respondent en bij een 9 of 10 een promotor. 4,2% 40,3% 55,6% ,5% 33,7% 59,8% criticaster passief tevreden respondent promotor Net Promotor score (NPS) Op basis van deze indeling wordt de Net Promotor Score berekend door het percentage promotors te verminderen met het percentage criticasters (oftewel NPS = % promotoren % criticasters) DEEL I pagina 20 van 53

21 Over uzelf Tot slot nog een aantal vragen over uzelf. 25. Wat is uw leeftijd? ouder dan 90 jaar 8% 8% van jaar 18% 22% van jaar 22% 27% van jaar 18% 18% van jaar 8% 11% jonger dan 70 jaar 17% 23% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% (N = 74) (N = 367) 26. Wat is uw hoogst voltooide opleiding? (een opleiding afgerond met een diploma of voldoende getuigschrift) wetenschappelijk onderwijs hoger beroepsonderwijs hoger algemeen en voorbereidend wetenschappelijk onderwijs middelbaar beroepsonderwijs en beroepsbegeleidend onderwijs 2% 1% 4% 6% 3% 7% 10% middelbaar algemeen voortgezet onderwijs 9% 20% lager of voorbereidend beroepsonderwijs lager onderwijs 26% 31% 30% 30% geen opleiding 7% 12% anders 1% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% (N = 70) (N = 337) DEEL I pagina 21 van 53

22 27. Hoe zou u over het algemeen uw gezondheid noemen? uitstekend 1% zeer goed goed 23% 25% matig 59% 61% slecht 14% 16% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% (N = 70) (N = 359) 28. Heeft iemand u geholpen om deze vragenlijst in te vullen? ja nee 41% 48% 59% 52% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 68) (N = 346) 29. Door wie bent u geholpen bij het invullen van de vragenlijst? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? door mijn familie-/gezinslid 54% 61% door mijn partner door mijn zorgverlener door een andere hulpverlener door iemand anders 18% 20% 14% 7% 4% 6% 11% 7% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 28) (N = 164) DEEL I pagina 22 van 53

23 30. Hoe heeft die persoon u geholpen? (U mag meer dan één vakje aankruisen)? heeft de vragen voorgelezen 70% 82% heeft mijn antwoorden aangekruist 64% 66% heeft de vragen voor me beantwoord heeft de vragen in mijn taal vertaald 11% 11% 7% 10% heeft op een andere manier geholpen 4% 0% 20% 40% 60% 80% 100% (N = 28) (N = 163) 31. Wat zou u willen veranderen aan de zorg die u nu krijgt? (Wat kan beter, zijn er dingen die u mist, wat kan het huis veranderen, of moeten de medewerkers anders werken?) Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun tevredenheid over de zorg te uiten: Ik ben tevreden. Heel tevreden over de medewerkers. Tevreden. (4x) In betreffende periode redelijk tevreden geweest. Zoveel mogelijk dezelfde. Niets. (21x) Alles is goed. Het is goed zo. Savant krijgt van mij een tien. Geen veranderingen. Alles is prima. Ben heel tevreden. Het is goed. Wil geen dingen veranderen, ben tevreden over de manier zoals het nu gaat. Geen idee. Ik ben tevreden. Neen, heb geen klagen. Alles goed. Niets! Voor mij is het prima zo. Zoals het nu is gaat het goed. Ik ben zeer tevreden. Geen aanvullingen. Het meeste gaat prima. Zou hier niet weten wat. Niets, zo is het goed. Zeer tevreden. Ik ben tevreden. Voor mij mag het zo blijven. Gaat goed. Nee, voor mij is zo voldoende. De zorg is prima en geen klachten. Ik ben tevreden zoals het is! DEEL I pagina 23 van 53

24 N.v.t., is tevreden. Nee, het is prima zoals het nu is. Ze geven mij altijd de zorg op maat. Zijn beleefd. Niet veranderen. (2x) Het is prima zo. Het is zo goed. Over het algemeen tevreden. Over het algemeen zeer tevreden. Alles goed. Geen idee. Niets, het is goed zoals het nu is. Ze werken goed. Geen belangrijke zaken. Helemaal niets. Het is goed zo. Is prima! Tot nu toe, prima! Persoonlijke inzet thuis is prima! Alles is in orde. Alles loopt goed! Heb geen dringende wensen. Als gaat goed. Ik ben goed tevreden. Niets, heel tevreden over de zorg! Niks, alles is goed zo. Niks, prima verzorging. Niks, zorg is voldoende. We zijn prima tevreden over de dienstverlening van Savant. Wij zijn erg tevreden over de zorg die mijn man en ik op het moment krijgen. Goed. Ik vind het goed zo. Mijn ervaring is tot nu toe alles prima, ga zo door. Niks. (4x) De thuiszorg is prima! Ik ben tevreden. Nee, ik ben zeer tevreden over dit team. Prima zo! Ben tevreden. De huishoudelijke zorg die ik krijg is prima, het hoeft voor mij niet te veranderen. Alles is prima. Geen klachten. Geen op of aanmerking. Alles gaat goed. Tot heden geen verandering. Zoals het nu gaat, is het goed. Geen klachten. Ik ben tevreden. Niks, Savant is prima! Ze zijn behulpzaam! Ga zo door! We willen echt niks veranderen, het is prima zo! Niets veranderen! Alles gaat goed, geen wensen. Ik ben tevreden. Ik hoop dat deze zorg blijft. Wij zijn content. Alles gaat goed. Momenteel is de zorg goed. DEEL I pagina 24 van 53

25 Alles goed. Ga zo door. Geen op- of aanmerkingen. Hoop op hulp van Savant, zolang dit nodig is. Ik ben heel goed tevreden. Alles is uitstekend goed. Ben zeer tevreden. Het is prima zo. Ik ben tevreden. Ik ben blij met de hulp die ik krijg. De ouderdom komt met gebreken. Is goed en voldoende zo. De zorg is perfect. Wij zijn zeer tevreden. Daarnaast werden de volgende opmerkingen en verbeterwensen geuit: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Zou het fijn vinden voor 10 uur (als het kan). En geen broeder of verpleger. Ben al ruim 32 jaar weduwe. Dat er wat meer tijd aan besteed wordt op bepaalde dagen als mijn haren gewassen worden bij wondverzorging. Bij niet allemaal is dat van toepassing. Aan- en uitkleden op beter passende bij een normaal ochtend-, avond- en dagritme. Woon- en leefsituatie Indien mogelijk kleine huishoudelijke werkzaamheden. Mentaal welbevinden Ik ben nog veel alleen. Meer tijd voor een gesprek. Iets meer tijd voor een gesprekje te maken, dat is voor de patiënt heel belangrijk. Kwaliteit van de zorgverleners Nooit een vaste medewerker, vind ik een gemis. In mijn situatie was het stomaverzorging. Niet alle medewerkers hadden hier ervaring mee. Zorgen dat de badkamer veilig droog is Dat de Z.Z.P. verzorgers meer tijd moeten nemen ( ze zijn niet allemaal zo ). Maar enkelen wel. Medewerkers moeten beter luisteren naar de patiënt (geldt niet voor allen). Het liefste heb ik vaste medewerkers, zowel op huishoudelijk als op persoonlijke verzorgingsgebied. Het voorkomt misverstanden en elke keer opnieuw dingen uitleggen!! (het kan heel vermoeiend zijn) Er zou altijd gebeld moeten worden als men meer dan een half uur te laat is. Dat gebeurt nooit. Evt. inzage voor de cliënt alleen in lijst hoe laat zorgverlener komt, nu vraag ik altijd hoe laat ze bv 's avonds komen. Regelmatig is de werktelefoon leeg of geen ontvangst via wifi. Dat er alle tijd dezelfde komt en geen mannen, dat vind ik niet fijn. S.v.p. een kleiner team, d.w.z. minder medewerkers aan de deur. Iets meer tijd. Er wordt vaak weinig aandacht gegeven als er nieuwe/andere medicijnen zijn. Als er gebeld wordt met een klacht, wordt de schuld vaak bij mw. gelegd. Mw. heeft *naam ziekte* en daar wordt weinig rekening mee gehouden. Het zou fijn zijn als er in de week dezelfde zusters komen om te verzorgen. Ik zou het fijn vinden als de medewerkers op hetzelfde tijdstip zouden komen. Meer tijd. Veel verschillende (meer vaste gezichten). Er werden ooit ZZP's ingezet. 's Avonds zou dat via de verzorgende aan de cliënt door moeten worden gegeven om verwarring te voorkomen. Invallen van ZZP dat is een vreemde, dat is even anders. Ik wil altijd graag weten wie zo iemand is. DEEL I pagina 25 van 53

26 Huize Bethanië dagopvang: Sterk gemêleerd gezelschap. Uitsluiten gepensioneerden op leeftijd (Bethania). Persoonlijk bijzonder tevreden. Blij voor de persoonlijke inzet resp. begeleiding van de verantwoordelijke medewerkers (+/- 20 gepensioneerden). Daarnaast THUIS: Op tijd zijn! Vaktechnische begeleiding. Dat ze meer tijd zouden krijgen. Graag dezelfde persoon i.p.v. elke keer iemand anders. Bereikbaarheid van de contactpersoon. Iets meer tijd zou fijn zijn. De mensen zijn soms zo gejaagd. Meer tijd. Er zijn teveel verschillende medewerkers in één week in huis, waardoor ook geen of bijna geen privacy. Liever ouder en dezelfde personen i.p.v. telkens nieuwe en onbekenden. Teveel ZZP-ers die niet altijd op de hoogte zijn van mijn zorg. Vaak onpersoonlijk. Komen alleen hun werk doen. Ik wil ze niet allemaal over een kam scheren. Zoveel mogelijk dezelfde hulpverleners. Graag wat meer tijd, het moet allemaal snel snel. Te weinig inzicht in omgaan met dementie, vergeetachtigheid. Zorgverleners meer tijd krijgen voor de hulp. A.u.b. laten weten, dat ze later naar je toe komen. A.u.b. vaker bellen als het later wordt Dat de verzorgers op tijd komen. Minder verschillende verzorgenden.. Wat meer tijd, nu moet alles in 30 minuten. Douchen, aankleden en dat is haastwerk. Het is fijn om dezelfde verpleging te hebben. (2x) Liefst dezelfde persoon. Te dikwijls verschillende zusters. Ik heb zo nodig. Ik sta alleen. Ik vind dat het goede zusters zijn. Geen rokende medewerkers. Geen vervanging! Liever steeds dezelfde medewerkers, ik krijg teveel verschillende. De verschillende verzorgenden die me komen helpen in de avonden. En als er dan een 'vreemde' komt, dat ze dan niet weten wat ik heb en wat ze moeten komen doen, zodat ik minder angst heb. Het staat overal geschreven. Graag zoveel mogelijk dezelfde zorgpersonen, dat is voor beide partijen aangenaam. Minder verschillende verzorgers in de avonden en als er anderen komen, dat ze dan wat beter geïnformeerd zijn. Men moet zich nauwkeurig aan de afspraken houden, lukt dat niet: even een berichtje. Kwaliteit van de zorgorganisatie De tijd. Meer tijd krijgen om bij de mensen wat te buurten. Zijn altijd snel weer weg. Zorgtijden. Problematische planning ( bv Z-huis bezoek) moet steeds bellen voor een bevestiging, mag niet weten wie er komt, zodat je je psychisch kan voorbereiden op een ongewenste. Ik zou graag willen weten wie er komt. Dat is voor mij heel belangrijk. Ik vind het verschrikkelijk als er iedere keer iemand anders komt. Zeker als er een Z.Z.P. komt. Sommige Z.Z.P. noem ik Z.Z.N. Zelfstandige Zonder Naam. Ze stellen zich niet eens voor. Communiceren met de familie kan vele malen beter. Indien de zorgontvanger dit zelf niet meer kan is de familie 1e lijnscontact. De huishoudelijke hulp dient sneller te rouleren De onregelmatigheid van de hulp (wisselende tijden). Ik heb liever geen mannen bij het douchen. Een vast tijdstip komen. Zelf precies tijdstip van zorg opgeven. DEEL I pagina 26 van 53

27 Over de tijd. Dat de mensen van het kantoor nakomen wat in de folders, staat dat de cliënt centraal staat. Want de mensen van het kantoor beslissen wat de cliënt krijgt, terwijl het in de folders anders staat. Communicatie van lichamelijke zorg naar huishoudelijke hulp, zodat dit makkelijker loopt en meer zorg uit handen neemt van meneer. Minder management. Sommige tijden veranderen. Altijd dezelfde tijd. Graag een vaste tijd. Iets meer zeggenschap over het tijdstip van de levering. Vaste tijdstippen. Mogelijkheid 's middags bellen indien ik s avonds geen zorg nodig heb i.p.v. 2 dagen van te voren. Naamplaatje + foto. De afmeldmomenten versoepelen, is nu 48u van te voren. Heb ook nog een privéleven, waardoor er niet altijd zoveel tijd van te voren iets afgezegd kan worden. Je wordt ingedeeld en de zorgverlener komt op tijd. Het zou prettig zijn om een voorkeur door te geven die ook ingewilligd kan worden, maar dat is lastig voor Savant. Het liefste als het kan 's morgens ongeveer dezelfde tijd komen. Zou fijn zijn als ik 1x per week een mail zou krijgen waarin de zorgmomenten met tijd vermeld worden of dat ik ergens in kan loggen om het zelf op te zoeken. De verzorging na uur, wordt als vervelend ervaren, omdat cliënt dan de hele ochtend in haar nachtjapon zit. Wil graag dat als de lijst ingevuld is ook graag de mensen komen die erop staan. Te variabele tijden in de verzorging. Vast tijdstip voor de zorg. Overig Zie vraag 32 Zie 32. N.v.t. (13x) Cliënt vindt dat ze te weinig hulp krijgt in de huishouding. Zou dit graag anders zien. Nee. (4x) Neen. (3x) Weet ik niet. (3x) Weet niet. (2x) Geen commentaar. Ik wou dat ik kleiner kon wonen. Heb alleen wondzorg nodig gehad. Ik zou graag meer hulp in de huishouding krijgen, omdat mijn gezondheid slechter is geworden. Dat ik meer uren zou krijgen. Een half uur meer hulp bij de huishoudelijke hulp. Daar ik merk dat ik steeds minder zelf kan doen. Heb niet veel zorg, alleen kousen aantrekken. Over alles. Heb op dit moment geen hulp thuis. Medicijnen mee krijgen als dat mag, dan kan je ook op vakantie gaan. Kan hierop geen antwoord geven. (Veel) meer zorg. Kan zelf bijna niets. Ik heb mijn zoon een mailtje laten sturen, maar heb geen antwoord gekregen. Heb te weinig hulp van Savant met het poetsen 3 uur in 14 dagen. Ben 60% achteruit gegaan. Meer uren. Minder aandacht voor bezuinigen en geld. Meer aandacht aan bed houden. Rustig hun gang laten gaan. DEEL I pagina 27 van 53

28 Ik zou graag iets meer uren huishoudelijke hulp hebben op mijn 92ste. Heb nu 1,5u per week. Meer uren voor de verzorging. Meer zorg. Dat het niet allemaal zo krap in de tijdsbesteding is. Heel erg jammer dat de hulp in de huishouding geen bed mag opmaken voor een cliënt van 86 jaar! Dat de hulp eveneens niet meer elke week mag komen (1x in de 2 weken) wordt als een groot gemis ervaren. 32. Waar bent u (zeer) tevreden over als het gaat om de zorg die u nu thuis krijgt? Sommige cliënten maakten bij deze vraag van de gelegenheid gebruik om hun algemene tevredenheid over de zorg te uiten: Alles is goed Met alles. (2x0 Over alles. (14x) Alles. (15x) Over alles! Van alles. Tevreden over alles. Overal over. Zeer tevreden. Goed, tevreden. Ik ben over het algemeen best tevreden. Ben tevreden over de begeleiding die ik nu krijg/heb. Ben zeer tevreden. Overal. (2x) Alles goed. Zeer tevreden. Ik ben zeer tevreden met alle zorg. Er hoeft niets te veranderen. Het is gewoon elkaar begrijpen, dan komt alles goed. Tevreden over behandeling en verzorging. Zeer tevreden. Ben in het geheel tevreden. Over alles eigenlijk wel. Eigenlijk overal over. In het geheel. Het hoeft niet beter. * Naam verzorgende* is er makkelijk, signaalfunctie. Dat het nu zo blijft als het is, dan ben ik tevreden. Bijna alles. Ben tevreden over alles. Hebben tijd voor mij en mijn vrouw. Ik ben goed tevreden. Over het algemeen genomen tevreden. Over het algemeen is het gezellig. Over het algemeen zeer tevreden. Ben erg tevreden! Zeer tevreden. Op alles tevreden. Alles gaat naar wens. Ben tevreden. Ben zeer tevreden over alles. De hulpverlening van Savant. Zeer tevreden. (2x) Het gaat goed zoals het nu gaat. Ik ben zeer tevreden zoals het gaat. De algehele behandeling en benadering. DEEL I pagina 28 van 53

29 Ik ben zeer tevreden over alles. Overal over tevreden. Overal over. Alles naar wens. Ben zeer tevreden over de zorg die ik thuis ontvang in zijn geheel. Alles is goed. Over het algemeen heel tevreden. Goed tevreden. Tevreden mens, telt voor twee. Tevreden. (4x) Zeer tevreden over het totale plaatje. Daarnaast werden de volgende opmerkingen gemaakt: Lichamelijk welbevinden en gezondheid Over het douchen heel tevreden. De zorg voor het wassen ben ik zeer tevreden over. Hygiëne. Verpleegkundig. Ben erg tevreden over de wondverzorging. Geduld en de rust tijdens douchen. Hulp bij douchen. Goed douchen. De hulp bij het douchen. Goede zorg bij douchen. Hulp bij steunkousen. Wassen. (2x) Hulp bij het douchen. Het gaat hier om kousen aandoen en daar ben ik tevreden mee. Steunkousen worden op de juiste manier aangedaan. 2x per week wassen. Over het douchen. Vooral als ik wonden heb, dan schakelen ze gelijk de nodige hulp in. Bij de hulp voor mijn kousen aan te doen. Over de algehele verzorging zoals wassen en aankleden. Douchen, aankleden. Over de lichamelijke zorg. Zeer tevreden over spuiten. Over het kousen aantrekken en douchen. Zij zijn tevreden over de lichamelijke verzorging. Ze zijn zorgzaam. Woon- en leefsituatie Huis schoonmaken, 1x per week. Mentaal welbevinden Altijd vriendelijk. Vriendelijk. Dat ze 3x per dag komen + voor sociaal contact. De persoonlijke aandacht en ook het verder helpen bij andere vragen. Luisteren. Beleefdheid. Dat ik het met iedereen goed kan vinden. Ik ben altijd blij als ze komen. DEEL I pagina 29 van 53

30 Over de behandeling naar mij toe. Aandacht - stukje controle. Ik ben tevreden, dat de meeste verzorgers aardig zijn en vaak bezorgd. Zijn altijd vriendelijk. Nemen als het kan ook de tijd als er problemen zijn. Ze zijn heel lief, nooit narrig en geduldig. Vriendelijkheid, interesse, zorgzaamheid, het meedenken voor oplossingen of er iets anders geregeld kan worden. Persoonlijke aandacht. Altijd vriendelijk. (2x) Zijn beleefd en vriendelijk. Over de vriendelijkheid. Vriendelijke dames. Vriendelijkheid. (4x) Zijn erg vriendelijk. Sociale contact. De aandacht en vriendelijkheid van het personeel. Vriendelijke verzorgsters. Persoonlijke aandacht. De vriendelijkheid en het luisterend oor van de verzorgende. De aandacht. Dat iedereen heel attent is en zorgzaam. De zusters luisteren goed. Vriendelijk, ook aandacht voor het mentale stuk. Goed aandacht. De bezorgdheid die ze voor mij hebben. Luisterend oor en het feit dat ze respecteren dat ik de dingen die ik zelf kan ook zelf mag doen. (dat verschilt per dag) Over de aandacht. Vriendelijk. (2x) Ik vind het wel gezellig. Veel, maar vriendelijke medewerkers. Vriendelijkheid, medewerkers bijna allemaal ontzettend lief en zorgzaam. Persoonlijk contact en het luisterende oor. Dat er rekening met mij wordt gehouden, en dat er geluisterd wordt. Vriendelijk! En ze hebben een luisterend oor. En geven vaak nuttige tips. Aandacht, openheid, vriendelijkheid, beleefdheid. Ze tonen belangstelling, oprechte belangstelling. Ze zijn allemaal even hartelijk en begaan met de oudere mens. Dat men mij serieus neemt. Vragen hoe of het gaat en als er iets is wat te doen. Raad geven. Fijne en liefdevolle aandacht, hartelijkheid. Wat ouderen zo hard nodig hebben. Sociaal contact. Belangstelling van medewerkers. Zijn zeer vriendelijk. Alle hulpverleners zijn zeer vriendelijk. Wat wil je nu nog meer? Vriendelijkheid. Over de vriendelijkheid van de hulp. Over de vriendelijkheid, opgewektheid Zeer vriendelijk personeel. Zorgverlener vraagt altijd hoe het gaat. Een praatje waar naar geluisterd wordt. DEEL I pagina 30 van 53

31 Kwaliteit van de zorgverleners De hulp die ik nu momenteel krijg. Als het niet verder achteruit loopt met (geriatrie) dementie proces. De verzorging en de medewerkers. Ik ben zeer tevreden met iedereen die komt. Vriendelijke, behulpzame zorgverleners. Ze zijn altijd goed op tijd. Bekende gezichten. Het geduld van de zusters vind ik geweldig. Nette personen van de Savant tot nu toe. Verzorgenden zijn aardig, behulpzaam en bekwaam. Zorgzaam. Behulpzaam. Over de meesten ben ik zeer tevreden. Client is wel zeer tevreden met de vaste hulpen die ze krijgt. Dat de zorgverleners netjes en vriendelijk zijn. En goed zien als het even niet goed gaat. Ik ben dankbaar dat zij er voor mij waren. Dat doet een mens goed. Dat ze op tijd komen. Want ik moet ook naar de therapie. 's Morgens op tijd komen. Dat is dan prima. Als ze op tijd zijn. Ze doen in de korte tijd die overgebleven is na reorganisatie, door het rijk (en dus door de gemeente) om toch zoveel mogelijk te doen! Tevreden over de verzorging. De verzorging 's avonds. Ben zeer tevreden met de zorg die ik krijg. Ze zijn allemaal behulpzaam en erg lief. Dat ze datgene doen wat ik op dat moment wil. De zorgverlener is zeer goed. Om de zorgvuldigheid vanwege mijn ziekte. Op tijd. De afspraken altijd nakomen. Bij vragen helpen ze me. Ze doen allen hun best. De zorgverleners zijn heel geduldig en behulpzaam. Ik heb met iedereen goed contact. Dat je netjes verzorgd wordt. Altijd bereid om mee te denken als ooit de tijd iets eerder of later moet i.v.m. feestje ofzo. Word op dit moment alleen door vrouw geholpen met alles. Hulp die nodig is, is goed. Houden mijn gezondheid goed in de gaten. Ja, zeer tevreden over de hulpen die Savant heeft. De verzorging. (2x) Ze doen alles naar mijn zin. Dat de zorgverlener een briefje maakt met een weekoverzicht van tijden en namen, wie me komt verzorgen en hoe laat. Goede verzorging. Als er iets is, is de zorg behulpzaam en regelen ze dat, ook telefonisch naar dochter toe. Altijd overleg en dat is fijn. Het is goed. Kan er weinig van zeggen, ze zijn er maar even. Over de dienstbaarheid en vriendelijke opstelling van de medewerk(st)ers. Dat ze op tijd komen. Over haar stiptheid. Tijden. De "vaste" zorgverleners nemen meestal de tijd voor me. De zorgverleners. Kleine groep medewerkers, die helpen met verzorgen. Zorgzaamheid. Ze doen allemaal goed hun werk. DEEL I pagina 31 van 53

32 Goed op tijd en nette afwerking. Ik ben zeer tevreden over alle mensen die hier komen, allemaal vriendelijk en erg gedienstig. Ik weet wie er komt en hoe laat. Omgang. De stiptheid van werken en afspreken. De verzorgenden die bij mij thuis komen die zijn goed. Daar moeten diegene op het kantoor zitten beter naar luisteren, want die bij mij thuis komen weten wat zorg is. De verzorgers op de vloer werken zeer hard, maar door computertijd worden ze opgejaagd en geen minuut meer tijd voor cliënt. Over de verzorging en de begeleiding van de zorgverleners die bij me thuis komen. Verzorgsters ervaren en bekwaam. Thuis huishoudelijke hulp een fantastische mevrouw. Ze zijn allemaal begripvol en vriendelijk. Ze zijn zeer behulpzaam. Samen werken. Altijd op tijd. Ze komen opdagen. De hulp. Verzorging is prima in orde. Behulpzaam. Wanneer er bijzondere gelegenheden zijn, zoals familieomstandigheden e.d., dan wordt daar adequaat op ingespeeld. Als ik alarm geef, is de hulp zeer snel aanwezig. Casemanager dementie. Het werk wordt keurig gedaan. De verzorgende. Controle functie (mantelzorger) Behulpzaam. Ze doen alles wat ik vraag. Zorg van en voor medicijnen thuis toedienen. De geleverde zorg en aandacht voor mij. De tijden in de ochtend, dat de medewerkers hulp komen verlenen. De Zorg. Het persoonlijk verzorgen en het goede contact. Personen aan huis. Tevreden over de zorg van V.Z. en de T.B. Kundigheid. Als ze goed op tijd zijn. Dat de verzorgers over mijn schouders meekijken en de controle afspraken noteren in het zorgleefplan en in mijn eigen agenda. Samen overleg. Tevreden over manier waarop ik verzorgd word. Ze verzorgen me prima. Zeer positieve instelling. Zorgverleners meestal zeer kundig. Goede contacten met zorginstelling en hulpverleners. Dat er een vaste groep is die mij helpt. Fijne medewerkers, allen een compliment. Hulp in de huishouding (veel te weinig tijd om te doen wat ze zou moeten, maar zij doet wat zij kan). Wijkverpleegster. Wij zijn tevreden over de huishoudelijke dienst. De zorg in het algemeen. De zorg is zoals gewenst. Altijd behulpzaam. DEEL I pagina 32 van 53

33 Goede verpleging. Verpleging is goed. Altijd goed op tijd. Zeer behulpzaam. Gelukkig dikwijls dezelfde hulp. Betrokken bij patiënt. De zorg die ik krijg is goed. De zorg is goed. Behandeling. Heel tevreden over de zorg die verleend wordt. Kunde. De huishoudelijke hulp. Als je naar Savant belt, dan komen ze meteen. Dat ze op afgesproken tijd komen. De medewerkers komen blij binnen. Ze zijn heel zorgzaam en betrokken. Er heerst in het team een uitstekende sfeer. De verzorgers in de ochtend. De zorg in de ochtend en deze verzorgenden verdienen een pluim. Mooi op tijd geholpen. (2x) Netheid. Hulpvaardig personeel. Altijd goed gehumeurd. Personeel. Enthousiasme. Bereidwilligheid. Zorgzaamheid. Alles is zeer goed en gezelligheid. Op tijd, juiste verzorging. Over de manier waarop ik word geholpen en over de medewerkers zelf. De zorg thuis Handigheid en de zorgzaamheid van de verzorgenden. Kwaliteit van de zorgorganisatie Als er iets is, wordt de dochter op de hoogte gesteld. Fijn dat er rekening gehouden wordt met het beschikbaarheid van mantelzorgers. De korte lijnen met de familie. Het snel kunnen handelen. Zelf aangeven als de familie iets moet regelen. Communicatie is prima; óók voor familie is de zorgmap met dagelijks verslag belangrijk hierbij. Voor tips over en weer met de zorgverleners. Overig Ik krijg nu geen zorg. Stoma was tijdelijk. Niet van toepassing. Ja. (6x) Sommige leerlingen zijn meer capabel dan vaste medewerkers. Er is ook een enorm verschil tussen hulp betoon. Goed. Zie vragen, mijn antwoord! Het wordt steeds moeilijker voor mij om vooruit te kunnen en te lopen en zit nog vaak alleen. Mijn handen en benen werken niet goed meer. N.v.t. (4x) Er is gewoon verschil wie het doet. De één werkt het goed af en de ander gooit er met de pet na. Zeer goed. (2x) Ik word alleen maar gedoucht 2x per week. DEEL I pagina 33 van 53

34 Goed. Geen klagen. Iets minder ZZP of oproepkrachten vind ik persoonlijk prettiger i.v.m. planning lange termijn t.a.v. hulp = OK. Zie vraag 31. Ja maar het is haastwerk. Heel goed. Van die vele vergadermensen heeft weinig praktisch nut; zij moeten meer zelf polshoogte nemen! Een vast team (+/- 5 personen wisselend). Ik ben niet makkelijk met wisselingen. DEEL I pagina 34 van 53

35 Extra vragen In aansluiting op de officiële landelijke CQ-vragenlijst willen wij u graag nog enkele extra vragen stellen. 1. Welk cijfer geeft u de zorginstelling? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 9 20% 20% 20% 28% 8 36% 38% 7 13% 19% 6 3% zeer slecht 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% (N = 64) (N = 349) 8,4 8,5 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Gemiddelde DEEL I pagina 35 van 53

36 2. Welk cijfer geeft u de zorgverleners? Een 0 betekent: heel erg slecht. Een 10 betekent: uitstekend. 10 zeer goed 9 22% 23% 25% 35% 8 32% 36% 7 10% 16% zeer slecht 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% (N = 64) (N = 347) 8,6 8,8 5,0 6,0 7,0 8,0 9,0 10,0 Gemiddelde 3. Worden uw persoonlijke wensen & voorkeuren serieus genomen door de zorgverlener? 6% 46% 48% 318 nooit soms meestal altijd DEEL I pagina 36 van 53

37 4. Past de zorgverlener tijdens de uitvoering van de zorg zich aan uw wensen en mogelijkheden aan? 43% 54% 331 nooit soms meestal altijd 5. Weet de zorgverlener wie belangrijk is in uw leven? 13% 39% 45% 326 nooit soms meestal altijd 6. Krijgt uw wel eens een compliment van de zorgverlener als u zelf initiatief neemt/een plan heeft? 8% 36% 35% 21% 310 nooit soms meestal altijd 7. Savant is een respectvolle zorgverlener 39% 49% 10% 339 zeer mee eens eens neutraal oneens zeer mee oneens 8. Savant is een betrokken zorgverlener 37% 52% 9% 335 zeer mee eens eens neutraal oneens zeer mee oneens 9. Savant is een betrouwbare zorgverlener 43% 48% 7% 337 zeer mee eens eens neutraal oneens zeer mee oneens DEEL I pagina 37 van 53

38 DEEL I pagina 38 van 53

39 4 Indicatorscores Een indicatorscore is het gemiddelde van antwoorden die de respondenten hebben gegeven op de vragen die samen onder een indicator vallen 4. De berekening van de indicatorscores gebeurt door aan de antwoorden nooit, soms, meestal en altijd een waarde van respectievelijk 1, 2, 3 en 4 punten toe te kennen (1 is de laagste en 4 de hoogst mogelijke score). Vragen met een andere schaal zijn omgezet naar een 4-puntsschaal. Randvoorwaarden bij de berekening van de indicatorscores zijn dat een respondent meer dan de helft van de vragen die samen een indicator vormen, heeft beantwoord, én dat tien of meer respondenten de betreffende vragen hebben beantwoord. Voor Savant Zorg is dit voor alle indicatoren het geval. Thema s en indicatoren Goede Zorg VV&T indicatorscore aantal respondenten Kwaliteit van leven 4 Mentaal welbevinden 4.3 Ervaren bejegening 3, Ervaringen met (lichamelijke) verzorging 3, Kwaliteit van de zorgverleners 5.4 Ervaren kwaliteit personeel 3, Kwaliteit van de zorgorganisatie 6.1 Ervaren inspraak 3, Ervaren informatie 3,45 43 Bovenstaande indicatorscores zijn berekend op basis van de vragenlijsten die na schoning en case-mix correctie in aanmerking komen voor verwerking en externe publicatie. Dit is de reden dat het aantal respondenten in bovenstaande tabel kleiner is dan het aantal respondenten wat eerder in de rapportage is gepresenteerd. 4 In bijlage 2 bij deze rapportage is uitgeschreven welke vragen onder welke indicator vallen. DEEL I pagina 39 van 53

40

41 Dit deel van de CQI-rapportage valt niet onder het CQI-accreditaat. DEEL II Top-2 Box scores Conclusies Aanbevelingen

42

43 1 Top-2 Box scores 1.1 Inleiding In dit hoofdstuk worden de uitkomsten van deze raadpleging samenvattend gepresenteerd in de vorm van Top-2 Box scores. Een Top-2 Box score is het percentage respondenten dat de meest gunstige antwoordcategorieën kiest, doorgaans meestal en altijd, en daarmee te kennen geeft met het onderwerp in kwestie positieve ervaringen te hebben. Vragen met een andere schaal worden omgezet naar een 4-puntsschaal. Top-2 Box scores maken dus in één oogopslag duidelijk hoeveel respondenten uit de steekproef tevreden zijn over het onderwerp of hierover een gunstige beoordeling geven. Omgekeerd kan ook direct worden afgeleid hoeveel respondenten géén positieve ervaringen hebben. Top-2 Box scores kunnen zowel op vraagniveau als op indicatorniveau berekend worden. Daarnaast wordt door middel van verschilscores een vergelijking gemaakt met de raadpleging uit 2013 en het Facit totaal. Als aanvulling hierop wordt de statistische significantie van de verschilscores bepaald. Wanneer een verschil significant is (p <,05) betekent dit dat deze groter is dan op basis van toeval verwacht kan worden (bij een betrouwbaarheidsniveau van 95%). DEEL II pagina 43 van 53