Kwaliteitshandboek Versie

Transcriptie

1 Versie

2 Kwaliteitshandboek Versie ENDRESS+HAUSER B.V. NAARDEN (NL) Voor uitgifte: Directeur Kwaliteitsmanager R.R.P. Hommersen C. Riemer De verkoop en technische dienstverlening op het gebied van procesinstrumentatie en industriële automatisering. 2

3 INHOUDSOPGAVE 1. DIRECTIEVERKLARING...4 ALGEMEEN BELEID... 4 KWALITEITSBELEID KENNISMAKING MET ENDRESS+HAUSER...6 ENDRESS+HAUSER INTERNATIONAAL... 6 Het Endress+Hauser bedrijfsprofiel... 6 ENDRESS+HAUSER NEDERLAND DE ORGANISATIESTRUCTUUR VAN ENDRESS+HAUSER NEDERLAND...8 TAKEN, VERANTWOORDELIJKHEDEN EN BEVOEGDHEDEN... 8 Organisatieschema SAMENVATTING VAN DE VOORNAAMSTE BEDRIJFSPROCESSEN...10 HET TOTALE BEDRIJFSPROCES VAN HET ENDRESS+HAUSER CONCERN VERKOOPPROCES ENDRESS+HAUSER NEDERLAND LOGISTIEK PROCES ENDRESS+HAUSER NEDERLAND SERVICEPROCES ENDRESS+HAUSER NEDERLAND SAMENVATTING PROCEDURES KWALITEITSSYSTEEM...15 PRC-01. Beoordeling kwaliteitssysteem, interne audits PRC-02. Kwaliteitsborging en -verbetering PRC-03. Beheersing van kwaliteitsdocumenten PRC-04. Afhandeling van klachten van afnemers PRC-05. Producten Met Tekortkomingen PRC-06. Human Resources Management PRC-07. Vrijgave van producten en documentatie PRC-08. Behandeling van aanvraag en offerte PRC-09. Accepteren en verwerken van opdrachten PRC-10. Inkoop van handelsgoederen PRC-11. Selectie en beoordeling van leveranciers PRC-12. Beheer van de voorraden PRC-13. Ontvangst van goederen PRC-14. Verzenden van opdrachten PRC-15. Productmodificaties PRC-16. Controle en kalibratie van meetmiddelen PRC-17. Technische Service Binnendienst, Reparatieopdrachten PRC-18. Technische service buitendienst PRC-19. Retourenafhandeling PRC-20. Beheer automatiseringssysteem PRC-21. Projectorganisatie PRC-22. Preventieve maatregelen PRC-23, IJkwaardige meters, art. 16 werkzaamheden VERWIJZING NAAR NEN-EN-ISO 9001: BEHEERSING VAN HET KWALITEITSHANDBOEK...24 Historie van dit kwaliteitshandboek HET CREDO VAN ENDRESS+HAUSER

4 1. DIRECTIEVERKLARING ALGEMEEN BELEID Endress+Hauser Nederland maakt deel uit van het internationale Endress+Hauser concern. Ons beleid is dan ook volledig in overeenstemming met het concernbeleid en vormt hiervan een integraal onderdeel. Endress+Hauser stelt zich tot doel een leidende positie te bekleden op het gebied van procesautomatisering. Belangrijke uitgangspunten om deze doelstelling te realiseren zijn onder meer: Marktbenadering Het beleid van Endress+Hauser kenmerkt zich door een uitgesproken klantgericht denken en doen. Wij streven naar een langdurige en goede relatie met onze afnemers. Voorwaarden hiervoor zijn marktgerichte producten en diensten van een hoog kwaliteitsniveau en met een optimale prijs / prestatieverhouding. Bedrijfseconomisch uitgangspunt Endress+Hauser wil een zelfstandige, onafhankelijke en financieel gezonde onderneming zijn. Winst is een noodzakelijke voorwaarde voor continuïteit. Hierdoor kunnen wij optimale zekerheid bieden zowel aan onze afnemers als aan onze medewerkers. Management en medewerkers Wij geloven in gemotiveerde en betrokken medewerkers. Het management gaat uit van eigen verantwoordelijkheid van de individuele medewerker; leiding wordt gegeven op basis van overeengekomen doelstellingen. Naast een zorgvuldige werving en selectie, vormen permanente opleiding en training een belangrijk onderdeel van ons beleid. Strategie voor het aanbieden van producten en diensten Endress+Hauser stelt zich tot taak haar afnemers probleemoplossingen te bieden op het brede gebied van industriële automatisering. Ons beleid is erop gericht op elk van de deelgebieden specialist te zijn. Kort geformuleerd: breedte en diepgang. Internationaal Credo Wij houden ons voortdurend de spiegel van onze uitgangspunten voor. Hiertoe is ons beleid helder en kort in het internationale CREDO van Endress+Hauser geformuleerd. Dit CREDO wordt door alle medewerkers onderschreven. Tevens vormt dit CREDO een compacte presentatie van ons beleid tegenover onze relaties. Het CREDO is op de laatste pagina van dit kwaliteitshandboek afgedrukt. Kwaliteitsbeleid Alle Endress+Hauser productiebedrijven en de meeste Endress+Hauser vestigingen beschikken over een gecertificeerd kwaliteitssysteem volgens de normen van ISO 9001:2008. Het kwaliteitssysteem beschouwen wij als de basis op weg naar verdere kwaliteitsverbetering. Wij hanteren hierbij de uitgangspunten van ISO In de volgende paragraaf is het kwaliteitsbeleid nader uitgewerkt. 4

5 KWALITEITSBELEID Kwaliteitsvisie Endress+Hauser is een actieve en professionele, op de klant gerichte organisatie, die kwaliteitsproducten en -diensten levert aan tevreden terugkerende klanten. Wij doen dat als team van deskundige en betrokken medewerkers, die samenwerking en voortdurende verbetering als uitgangspunten hebben. Kwaliteitsvisie Het kwaliteitsbeleid van Endress+Hauser Nederland vormt een integraal onderdeel van ons totale bedrijfsbeleid. Het kwaliteitsbeleid ligt opgesloten in onze kwaliteitsvisie. Het eerste deel van de kwaliteitsvisie geeft aan hoe wij graag door onze klanten gezien willen worden. Resultaat van onze inspanningen moet zijn, dat onze klanten telkens weer tevreden zijn over onze producten en over onze dienstverlening. Onze inspanningen zijn er verder op gericht ieder bedrijfsproces zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, waardoor een optimale prijs / prestatieverhouding wordt gewaarborgd. Het tweede deel van de kwaliteitsvisie geeft aan hoe wij dit willen bereiken. Kwaliteit wordt door mensen gemaakt. Onze medewerkers staan daarom centraal. Human Resources Management vormt een wezenlijk onderdeel van integrale kwaliteitszorg. Een cultuur van permanente verbetering en vernieuwing wordt bevorderd en ondersteund. Kwaliteitsplan Onderdeel van het kwaliteitsbeleid vormt het kwaliteitsplan. Elk jaar wordt een kwaliteitsplan opgesteld. Dit plan omvat tenminste de volgende elementen: de concrete beleidsvoornemens voor het nieuwe jaar, een overzicht van de vastgelegde kwaliteitsverbeterprojecten en de normen voor de belangrijkste performance meetpunten. Belang van kwaliteit Kwaliteitszorg gaat uit boven alle andere processen. Derhalve is de kwaliteitsmanager direct verantwoording verschuldigd aan de directeur en heeft de benodigde onafhankelijke bevoegdheid om problemen te identificeren, corrigerende actie aan te bevelen en die te laten uitvoeren. Iedere medewerker is verantwoordelijk voor zijn eigen kwaliteit. Kwaliteitssysteem Het kwaliteitssysteem beschreven in dit handboek voldoet aan de eisen van ISO 9001:2008 en vormt de basis voor een consistente en gedocumenteerde werkwijze waarbinnen de bereikte verbeteringen worden geborgd. Naarden, 1 januari 2013 R.R.P. Hommersen Directeur 5

6 2. KENNISMAKING MET ENDRESS+HAUSER ENDRESS+HAUSER INTERNATIONAAL Het Endress+Hauser bedrijfsprofiel Endress+Hauser is een toonaangevende, wereldwijd opererende leverancier van oplossingen op het gebied van procesautomatisering. Het bedrijf ontwikkelt, produceert en verkoopt sensoren en systemen voor zowel productieals logistieke processen in de procesindustrie. Deze producten meten, verzamelen, verzenden en verwerken alle gewenste procesinformatie. De producten van Endress+Hauser bieden een uitstekende prijs-prestatieverhouding en de dienstverlening staat op een ongekend hoog niveau. Met het maximaal haalbare aan kwaliteit, veiligheid en efficiëntie helpen onze producten en diensten het concurrentievermogen van de klant te verbeteren. Als perfecte aanvulling op de eigen ontwikkelafdelingen werkt Endress+Hauser samen met universiteiten, onderzoeksinstituten, zakenpartners en concurrenten. Tegelijkertijd vergroot het bedrijf continu zijn kennis van de industrie om die vervolgens weer te verspreiden onder zijn verkoop- en servicemedewerkers. Met een dicht netwerk van productiebedrijven, verkooporganisaties en vertegenwoordigingen is Endress+Hauser wereldwijd prominent aanwezig. Het bedrijf dankt zijn goede reputatie aan de competentie, creativiteit en betrokkenheid van zijn medewerkers. Endress+Hauser draagt zorg voor een uitstekend werknemersklimaat, toont verantwoordelijkheid voor de maatschappij en het milieu, en is commercieel succesvol. Het financieel sterke en onafhankelijke familiebedrijf staat voor continuïteit, het breedste productaanbod in de markt voor procesautomatisering en een actieve samenwerking met zijn relaties. Het is Endress+Hauser s streven de preferred partner van zijn klanten te worden. Het Endress+Hauser concern Endress+Hauser heeft zich in 60 jaar ontwikkeld tot een op de wereldmarkt actief concern met meer dan werknemers. Het werkterrein van Endress+Hauser werd in de loop van de tijd -met als start niveaumeettechniekconsequent verbreed. Het programma omvat nu instrumentatie en probleemoplossingen voor niveau-, flow-, massa-, temperatuur en drukmetingen, evenals apparatuur op het gebied van analysemeettechniek, meetwaarderegistratie en digitale communicatie. De producten worden geproduceerd in 10 productiebedrijven in Duitsland, Frankrijk, Zwitserland, Groot-Brittannië, Italië, de Verenigde Staten, India en Japan. Wereldwijd zorgen Endress+Hauser werkmaatschappijen en vertegenwoordigingen voor de verkoop, technische service en ondersteuning van deze producten. 6

7 ENDRESS+HAUSER NEDERLAND De organisatie In Nederland is Endress+Hauser te Naarden verantwoordelijk voor de verkoop van de producten en ondersteuning aan de afnemers. Onze organisatie telt 130 medewerkers. Circa 50% van onze medewerkers is werkzaam in verkoop-/adviesfuncties, 25% bij de afdeling technische service en het overige deel betreft management, product management, administratie en logistiek. Knowhow Knowhow speelt in onze marktbenadering een uiterst belangrijke rol. In de loop der jaren is een bijzonder intensief communicatiesysteem opgebouwd tussen onze markt, onze verkooporganisatie (in Endress+Hauser terminologie Sales Centrum) en de fabrieken (in Endress+Hauser -terminologie Product Centrum). De ervaringen in de markt worden, evenals de wensen voor productverbeteringen en nieuwe producten, permanent teruggekoppeld naar deze Product Centra. De binnen het Endress+Hauser concern opgedane ervaringen (in diverse branches en landen) worden weer naar de markt teruggeleid, zodat alle afnemers hiervan kunnen profiteren. Via diverse platforms worden deze ervaringen uitgewisseld en bovendien verwerkt in seminars, trainingsprogramma's en publicaties. Kennisoverdracht, advies De persoonlijke contacten met onze afnemers worden onderhouden door zowel een team van regionaal optredende verkopers/adviseurs (sales engineers), als door landelijk opererende product managers (business development). Elk van de regionale verkopers krijgt de ondersteuning van een één op één aan hem gekoppelde verkoopmedewerker binnendienst. Deze verkoopmedewerkers binnendienst geven telefonische en schriftelijke informatie en adviezen aan onze afnemers. Het behoort tot de taak van onze verkopers/adviseurs en managers Business Development om voor de afnemer praktijkgerichte en marktconforme oplossingen te vinden voor de diverse meetopgaven en toepassingen. Kennisoverdracht vindt daarnaast plaats in vele vormen. Door middel van brochures en boeken met toepassings- en productinformatie en verder via regelmatig terugkerende seminars, trainingen, beurzen en tentoonstellingen. Het belangrijkste blijft echter het persoonlijke contact met onze afnemers. Business Development De reeds eerder genoemde managers Business Development vormen de interface tussen de klant, de verkoopafdelingen en de fabrieken. Hun taak is de voorwaarde te scheppen voor nieuwe technieken en markten waarmee de verkoop ook in de toekomst haar klanten kan bedienen. Logistiek Minstens zo belangrijk als de keuze van het juiste product voor een toepassing is de tijdige en correcte levering hiervan. Teneinde de markt optimaal te kunnen bedienen wordt een groot aantal producten in voorraad gehouden, waardoor ca. 60% van alle orderregels uit voorraad kan worden geleverd. Een speciale (voorraad)catalogus, die jaarlijks wordt uitgegeven, ondersteunt de gebruiker bij het maken van de keuze. Het logistieke proces omvat de verwerking en afhandeling van de opdrachten van afnemers, de inkoopopdrachten, het voorraadbeheer, de voortgangsbewaking en voortgangsrapportage. Opdrachten met een projectmatig karakter worden door een projectteam afgehandeld, zodat volledige aandacht gegeven kan worden aan de specifieke eisen van een bepaald project. Technische Service De toenemende complexiteit van producten en de verdergaande specialisaties stellen ook eisen aan de ondersteuning van onze afnemers. Uiteraard dienen de servicetechnici in staat te zijn snel, alert en vakkundig reparaties te kunnen uitvoeren. In de praktijk zijn storingen niet altijd terug te voeren tot storing van een apparaat, maar liggen de problemen veelal ook in de toepassing van de apparatuur of de integratie hiervan in een totaalsysteem. Onze servicetechnici zijn geschoold om ook deze taken goed te kunnen uitvoeren. De serviceverlening is evenals het verkoopteam regionaal georganiseerd. Hierdoor hebben onze afnemers een vaste technicus ter beschikking, hetgeen een klantgerichte serviceverlening uiteraard ten goede komt. De afdeling technische service is ingesteld om aanpassingen of modificaties aan apparatuur uit te voeren, zodat ook aan bijzondere wensen en eisen van afnemers kan worden voldaan. Tot de taak van de afdeling technische service behoort ook het opleiden van technici van onze afnemers. Hiervoor worden specifieke cursussen georganiseerd, afgestemd op de bij een afnemer in gebruik zijnde apparatuur. Tot de zich snel uitbreidende technische dienstverlening behoort verder: inbedrijfname, onderhoudscontracten, inspectieabonnementen, 24-uurs ondersteuning, kalibraties en onderhoudsadvies. De overeenkomsten en contracten worden vaak op maat toegesneden op de specifieke eisen en wensen van de afnemer. Meer informatie over Endress+Hauser vindt u op de website 7

8 3. DE ORGANISATIESTRUCTUUR VAN ENDRESS+HAUSER NEDERLAND TAKEN, VERANTWOORDELIJKHEDEN EN BEVOEGDHEDEN Onderstaand worden de belangrijkste verantwoordelijkheden en bevoegdheden in samenhang met kwaliteitszorg en het kwaliteitssysteem weergegeven. Directeur - Richting geven aan de organisatie en vaststellen van het totale bedrijfsbeleid. - Eindverantwoordelijk voor het functioneren en de continuïteit van de organisatie. - Eindverantwoordelijk voor het kwaliteitsbeleid. - Beoordeling status en ontwikkeling van het kwaliteitssysteem samen met de kwaliteitsmanager en het managementteam. - Het samen met kwaliteitsmanager vaststellen van acties n.a.v. klachten, verbetervoorstellen en leveranciersbeoordelingen. - Eindverantwoordelijk voor de processen Marketing, Verkoop, Service, Logistiek en Human Resources. Kwaliteitsmanager - Directievertegenwoordiger voor alle kwaliteitszaken. - Contactpersoon voor zaken met betrekking tot kwaliteitszorg. - Verantwoordelijk dat het kwaliteitssysteem blijft voldoen aan de eisen van de NEN-ISO 9001-norm. - Status- en voortgangsrapportage van het kwaliteitssysteem, waaronder klachtenanalyse en auditresultaten aan de directeur. - Onderzoeken van klantentevredenheid en rapportage hiervan. - Planning en organisatie van interne kwaliteitsaudits evenals de voortgangsbewaking van resulterende VTC's (verzoek tot correctie). - Beheer, registratie en distributie van kwaliteitsdocumenten (kwaliteitshandboek, procedures, werkinstructies). - Registratie en doorlooptijdbewaking van klachten, verbetervoorstellen en lopende verbeterpunten. - Bevoegdheid tot het doen stoppen van bedrijfsprocessen, resp. het geven van corrigerende opdrachten, indien in strijd met het kwaliteitssysteem wordt gehandeld. - Bevoegdheid tot classificeren van producten tot producten met tekortkoming (PMT's). - Contactpersoon (wettelijke achtergronden) t.a.v. IJkmeesterschap. Management Team - Mede vaststellen van het kwaliteitsbeleid, het leveren van bijdragen voor het jaarlijkse kwaliteitsplan en het uitdragen hiervan. - Mede beoordelen van de status en ontwikkeling van het kwaliteitssysteem, het initiëren/uitvoeren van overeengekomen acties. - Beoordelen van de door afdelingen aangemelde (eigen) verbeterpunten. - Coachen van verbeterteams voor afdelingsoverschrijdende verbeterpunten. Procesmanagement Om een proces goed te laten verlopen is het van groot belang dat de verantwoordelijkheden en rollen in een proces goed gedefinieerd zijn en dat er voortdurend aan gewerkt wordt om de processen te verbeteren. Soms gaat het procesbelang boven het afdelingsbelang. De rollen/verantwoordelijkheden binnen procesmanagement zijn als volgt vastgelegd: De procesmanager is verantwoordelijk voor de wijze waarop het proces in het geautomatiseerde systeem wordt uitgevoerd: - Verantwoordelijk voor de goede werking van de softwarepakketten - Verantwoordelijk voor opzetten en documenteren van werkprocessen, in overleg met de proceseigenaar - Verantwoordelijk voor opzetten/documenteren van veranderingen in werkprocessen op basis van o.a. verbetervoorstellen en nieuwe softwarereleases - Zorgt voor updates van kennisniveau van de gebruikers in overleg met de afdelingsmanagers - Coach voor de key users - Heeft zitting in (internationale) werkgroepen De proceseigenaar is verantwoordelijk voor de toegewezen bedrijfsprocessen van begin tot eind: - Verantwoordelijk voor de uitvoering van corrigerende maatregelen n.a.v. van interne audits. - Het opsporen en doorvoeren van verbeteringen in de bedrijfsprocessen binnen de afdeling. Key user: - Eerste aanspreekpunt voor de gebruikers van het betreffende softwarepakket. - Moet problemen kunnen herkennen en "vertalen" naar Procesmanagement en/of automatiseringsbedrijf. - Test nieuwe software releases. 8

9 Afdelingsmanagers - Onderschrijven het beleid en Credo van Endress+Hauser, alsmede de kwaliteitsvisie en dragen deze actief uit. - Verantwoordelijk voor voldoende kwalificatie van de medewerkers, door o.m. opleiding, training en begeleiding. - Verantwoordelijk voor het inwerkschema van nieuwe medewerkers. - Het "levendig" houden van het kwaliteitssysteem. - Waarborgen van een goede onderlinge communicatie binnen de afdeling, structureel werkoverleg maakt hier deel van uit. - Verantwoordelijk voor het instandhouden van een effectieve samenwerking en communicatie met overige afdelingen (interne klant-leverancier relatie). - Verantwoordelijk voor de geldende functieomschrijvingen. - Het jaarlijks houden van functionerings- en beoordelingsgesprekken met de medewerkers. Alle medewerkers - Gedegen kennis hebben van de voor de functie relevante delen van het kwaliteitssysteem en een globale kennis van het overige deel. - Altijd handelen in overeenstemming met de inhoud van het kwaliteitssysteem. - Verbeteringen voorstellen op het kwaliteitssysteem en meewerken aan de uitvoering hiervan. - Eerst verantwoordelijke voor de afhandeling van klachten. Organisatieschema CEO R. Hommersen Quality Mgt. K. Riemer Sr. Secr. O. Wolfswinkel VG coördinator I. Jonkman Marketing A. Schollaardt Projects & Solutions D. de Keuning Service R. van Kasteren Field service H. Linnartz Sales R. van Leeuwen Field Sales J.P. Riksman IT Process mgt J. Bunnik K. Riemer Logistics J. Bunnik Controlling / Facilities M. van Beek HRM I. Jonkman Maintenance & Workshop E. Geijsberts Strategic Business/ Sales Binnen A. Bart 9

10 4. SAMENVATTING VAN DE VOORNAAMSTE BEDRIJFSPROCESSEN In de internationale organisatie van het Endress+Hauser concern wordt voor wat betreft de functie van de afzonderlijke vestigingen onderscheid gemaakt tussen Sales & Service Centrum (SC) en Productie Centrum (PC). Een Productie Centrum heeft de wereldwijde verantwoordelijkheid voor de productie van een gedefinieerde productenreeks. Een Sales & Service Centrum heeft de lokale verantwoordelijkheid voor alle producten afkomstig van de verschillende Productie Centra. Hierna zijn de voornaamste bedrijfsprocessen van Endress+Hauser schematisch weergegeven. Het totale bedrijfsproces van het Endress+Hauser concern In dit schema worden de voornaamste procesonderdelen van het totale bedrijfsproces vanaf productconcept weergegeven. Dit schema verduidelijkt ook de samenhang tussen de voornaamste bedrijfsprocessen bij het Productie Centrum en het Sales & Service Centrum. De primaire bedrijfsprocessen van Endress+Hauser Nederland Endress+Hauser Nederland is een Sales & Service Centrum (SC). Er zijn drie primaire bedrijfsprocessen gedefinieerd: het verkoopproces, het logistieke proces en het serviceproces. In drie schema's worden deze bedrijfsprocessen op de volgende pagina s nader toegelicht. Uit deze schema's blijkt ook de samenhang tussen de diverse specifieke procedures. Een vierde proces is het marketingproces; dit proces speelt zich grotendeels op internationaal niveau af. In een SC is het marketingproces vooral ondersteuning voor het orderverkrijgbeleid. Elk Endress+Hauser Productie Centrum heeft een eigen kwaliteitssysteem. Het kwaliteitssysteem van Endress+Hauser Nederland sluit hier naadloos op aan, waardoor een totale kwaliteitsborging wordt verzekerd. 10

11 HET TOTALE BEDRIJFSPROCES VAN HET ENDRESS+HAUSER CONCERN 11

12 VERKOOPPROCES ENDRESS+HAUSER NEDERLAND Bijzonderheden AANKONDIGING PRODUCT DOOR PC Dit is het vertrekpunt voor het verkoop proces. Nieuwe/gewijzigde documentatie volgt dezelfde weg. VOORBEREIDING MARKTINVOERING Bepaling consequenties voor verkoop, logistiek, technische service en ondersteunende diensten. Omvat o.m. documentatie, training, tools, voorraden, spareparts e.d. FORMELE PRODUCTVRIJGAVE Pas als aan alle noodzakelijke voorwaarden voldaan is wordt het product voor de Nederlandse markt vrijgegeven en start de acquisitie. AANVRAAG VAN AFNEMER Als gevolg van acquisitie ontstaat de aanvraag van de afnemer. De aanvraag kan verkregen worden door bezoek buitendienst, telefonische of schriftelijke aanvraag van de klant. OFFERTE AAN AFNEMER In deze fase wordt de aanvraag beoordeeld op technische, commerciële en logistieke aspecten en omgezet in een formele offerte aan de afnemer. ORDERONTVANGST BEOORDELING OVEREENKOMST Na registratie wordt de opdracht o.m. beoordeeld op technische inhoud, plausibiliteit, technische, commerciële, financiële en logistieke condities. VERTALING NAAR ENDRESS+HAUSER VERWERKINGSSYSTEEM De opdracht wordt "vertaald" naar Endress+Hauser systeemtaal en wordt, waar nodig, gecompleteerd met aanvullende gegevens t.b.v. de inkoop. INVOER IN SYSTEEM Orderinvoer. Noodzakelijke controles worden uitgevoerd. GENEREREN PAKLIJST, UITGANGSCONTROLE, VERZENDING EN FACTURERING Op de paklijst staat de magazijnlocatie t.b.v. orderverzameling. De goederen worden gecontroleerd voor het inpakken en daarna verzonden. Bovenstaand proces beschrijft de verwerking van opdrachten via het voorraadsysteem. 12

13 LOGISTIEK PROCES ENDRESS+HAUSER NEDERLAND Verwerking van leveringsopdrachten voor producten die niet via het voorraadsysteem geleverd worden LEVERINGSOPDRACHT KOMT VANUIT VERKOOPPROCES Na de melding uit het voorraadbeheerssysteem volgt de besluitvorming om in te kopen voor voorraad Voorraadbeheer SIGNAAL UIT HET VOORRAADBEHEERS SYSTEEM, INKOOPBESLISSING INVOER IN SYSTEEM Orderinvoer. Noodzakelijke controles worden uitgevoerd. INVOER IN SYSTEEM INKOOP De inkoopbestelling wordt door het systeem gegenereerd en zo nodig aangevuld met noodzakelijke gegevens. INKOOP OPDRACHTBEVESTIGING AAN OPDRACHTGEVER Opdrachtbevestiging wordt gecontroleerd en daarna aan de klant verstuurd. LEVERTIJDBEWAKING Controle van opdrachtbevestiging van leverancier en levertijdbewaking. LEVERTIJDBEWAKING GOEDERENONTVANGST, INGANGSCONTROLE De ontvangen goederen worden gecontroleerd. Goederen kunnen ook rechtstreeks naar de klant gestuurd worden. In dat geval wordt deze stap overgeslagen GOEDERENONTVANGST INGANGSCONTROLE GENEREREN PAKLIJST, UITGANGSCONTROLE, VERZENDING EN FACTURERING Op de paklijst staat de magazijnlocatie t.b.v. orderverzameling. De goederen worden gecontroleerd voor het inpakken en daarna verzonden. Voorraadproducten worden op locatie opgeslagen GOEDERENOPSLAG 13

14 SERVICEPROCES ENDRESS+HAUSER NEDERLAND Binnendienst REPARATIEOPDRACHT VAN KLANT De ontvangst van het instrument en de opdracht van de klant vormen de start van dit proces. REGISTRATIE De opdracht wordt ingevoerd in het automatiseringssysteem. We checken of er veilig aan de apparatuur gewerkt kan worden (gezondheidsrisico door gevaarlijke stoffen). OPDRACHTACCEPTATIE, PLANNING EN VOORTGANGSBEWAKING De opdracht wordt beoordeeld en gepland met inachtneming van prioriteit en specialisatie van de technici. REPARATIE EN RAPPORTAGE De reparatie wordt met gekalibreerde meetmiddelen verricht. Er wordt een reparatiebericht voor de klant opgesteld. GENEREREN PAKLIJST, UITGANGSCONTROLE, VERZENDING EN FACTURING De instrumenten worden gecontroleerd voor het inpakken en daarna verzonden. Facturering van de werkzaamheden vindt achteraf plaats. Buitendienst SERVICE-AANVRAAG VAN KLANT Aanvragen worden behandeld door de Helpdesk en hebben betrekking op inbedrijfnames, storingen, inspecties/ controles en overige dienstverlening. De Helpdesktechnicus voert de aanvraag in in het automatiseringssysteem. PLANNING, WERKVOORBEREIDING De werkzaamheden worden in overleg met de klant gepland. Tevens worden materialen voorbereid. OPDRACHTBEVESTIGING AAN KLANT, OPDRACHT AAN FIELD-SERVICE De serviceplanner stuurt een bevestiging aan de klant en een opdracht aan de servicetechnicus. SERVICE EN RAPPORTAGE De service wordt met gekalibreerde meetmiddelen verricht. Van de werkzaamheden wordt een gespecificeerd servicerapport geschreven, dat ter ondertekening aan de klant wordt aangeboden. FACTURERING Facturering van de werkzaamheden vindt achteraf plaats. 14

15 5. SAMENVATTING PROCEDURES KWALITEITSSYSTEEM In dit hoofdstuk wordt een korte samenvatting gegeven van de procedures die behoren bij het kwaliteitssysteem van Endress+Hauser Nederland. De hieronder aangegeven nummering komt overeen met die van de volledige procedures. PRC-01. Beoordeling kwaliteitssysteem, interne audits Alle processen worden tenminste één maal per jaar aan een interne kwaliteitsaudit onderworpen, alle primaire processen bij voorkeur twee maal per jaar. De kwaliteitsmanager (QA) is verantwoordelijk voor de planning van de kwaliteitsaudits en voor het aanwijzen van de auditors. Hij maakt hierbij een keuze uit de lijst van geautoriseerde auditors. De kwaliteitsmanager is bevoegd naast de geplande audits ook ongeplande audits te organiseren. Het auditplan wordt door de directie goedgekeurd. De auditors zijn in hun dagelijks werk niet direct betrokken bij de processen die worden geaudit. Kerngegevens betreffende de audit worden vastgelegd in het auditlogboek. De auditor maakt een verslag van de audit. Geconstateerde afwijkingen worden vastgelegd in een VTC (Verzoek Tot Correctie). De directeur (G) en de kwaliteitsmanager (QA) ontvangen een kopie van het auditrapport en van de VTC's. De betreffende proceseigenaar is verantwoordelijk voor uitvoering van de noodzakelijke corrigerende maatregel en eventuele structurele actie naar aanleiding van de VTC. De kwaliteitsmanager beslist of een follow-up audit noodzakelijk is. De kwaliteitsmanager brengt verslag uit aan de directie betreffende auditplanning, het auditlogboek en de status van de openstaande VTC s. PRC-02. Kwaliteitsborging en -verbetering In deze procedure wordt beschreven op welke wijze het kwaliteitssysteem wordt beoordeeld en gestalte wordt gegeven aan de ontwikkeling hiervan. Dit gebeurt door enerzijds voortdurend te werken aan verbetering en anderzijds de bereikte resultaten te borgen in het kwaliteitssysteem. Kwaliteitsplan Onderdeel van het organisatiebeleid vormt het jaarlijkse businessplan dat door de directie als eindverantwoordelijke voor het beleid formeel wordt goedgekeurd. Dit businessplan omvat doelstellingen, strategieën en beleidsplannen voor alle processen binnen E+H NL. Het kwaliteitsplan is een onderdeel van het businessplan. In het kwaliteitsplan is het kwaliteitsbeleid voor het komende c.q. actuele jaar vastgelegd. QA-vergadering Om de voortgang van het kwaliteitssysteem te waarborgen vergaderen de directie en de kwaliteitsmanager maandelijks (10x per jaar). In deze "QA-vergadering" worden de verbeter- en borgingsactiviteiten beoordeeld. Zo nodig worden punten bijgestuurd of acties geïnitieerd. Agendapunten zijn o.a.: - openstaande actiepunten; - de status van het kwaliteitssysteem; - interne en externe audits; - klachten en verbetervoorstellen; - beoordeling leveranciers (1 x per jaar); - kwaliteitsmeetpunten; - veranderingen die van invloed kunnen zijn op het kwaliteitssysteem. Management Team Overleg Endress+Hauser kent een Management Team Overleg waarin Integrale Kwaliteitszorg een vast onderdeel is. Het MT-overleg vindt maandelijks plaats. De kwaliteitsmanager stelt kwaliteitszorg aan de orde en maakt een keuze uit onder meer de volgende onderwerpen: - openstaande actiepunten; - verbeteren; - kwaliteitsmeetpunten; - meting klantentevredenheid; - kwaliteitsplan; - klachten. De VGM-coördinator stelt VGM-zaken aan de orde en maakt een keuze uit onder meer de volgende onderwerpen: - Arbo-aspecten; - veiligheid. Zo nodig worden plannen bijgesteld of acties in gang gezet. 15

16 Werkoverleg Alle afdelingen hebben periodiek werkoverleg. De organisatie van dat werkoverleg is in handen van de afdelingsmanager. Vaste onderwerpen zijn: - openstaande actiepunten; - knelpunten; - achterstanden; - aanwezigheid; - klachten van klanten; - voortgang beleidsplan; - verbeteringen. Van dit werkoverleg worden notulen c.q. een actielijst gemaakt, die voor alle medewerkers van de afdeling beschikbaar zijn. Verbeteren Wij onderscheiden verbeteringen op drie niveaus: - persoonlijke verbeteringen; - verbeteringen binnen een afdeling; - afdelingsoverschrijdende verbeteringen. - De werkwijze is beschreven in WI-37, Verbeteren. Elke medewerker heeft, als daar aanleiding toe is, de plicht verbetervoorstellen op het kwaliteitssysteem aan te dragen. Het verbetervoorstel wordt gericht aan de procesmanager van het bewuste proces. De kwaliteitsmanager ontvangt een kopie van het verbetervoorstel. Structurele verbeterprojecten worden opgenomen in het businessplan. De managers bewaken de voortgang van alle verbeteringen. PRC-03. Beheersing van kwaliteitsdocumenten Een aantal documenten is gedefinieerd als behorend tot het kwaliteitssysteem; hiertoe behoren het kwaliteitshandboek, het VGM-handboek, de procedures, de werkinstructies en een aantal formulieren. In deze procedure is de werkwijze voor de omgang en het beheer van deze documenten vastgelegd. Voor elk document is een proceseigenaar aangewezen. De taken van deze proceseigenaar zijn: - zorgdragen dat de actuele situatie in het kwaliteitsdocument beschreven is; - de procedure/werkinstructie bondig en leesbaar beschreven is - er voor zorgen dat wijzigingen doorgevoerd en geautoriseerd worden. Voor diverse softwarepakketten, van SAP en CRM, is de Procesmanager Logistiek & Informatievoorziening verantwoordelijk, ook voor de werkwijze hiermee door de gebruikers. Procedures en werkinstructies met betrekking tot deze softwarepakketten zullen daarom veelal onder verantwoordelijkheid van de Procesmanager Logistiek & Informatievoorziening worden opgezet en gewijzigd. De proceseigenaar blijft verantwoordelijk voor de vrijgave van de procedure/werkinstructie. De kwaliteitsmanager (QA) is verantwoordelijk voor het beheer en de distributie van alle kwaliteitsdocumenten. De afdelingsmanagers zorgen ervoor dat de directe medewerkers op de hoogte zijn van de inhoud van voor hen relevante kwaliteitsdocumenten. De toegankelijkheid is gewaarborgd omdat door alle medewerkers het Endress+Hauser Intranet, Engine, benaderd kan worden. Op Engine kan iedereen alle kwaliteitsdocumenten inzien en er eenvoudig in zoeken m.b.v. trefwoorden. Bovendien liggen de handboeken met gedrukte documenten ter inzage op het secretariaat QA. PRC-04. Afhandeling van klachten van afnemers Deze procedure beschrijft hoe om te gaan met klachten van klanten / gebruikers over een product of dienstverlening van Endress+Hauser B.V. De ontvanger van de klacht is gehouden de klacht zelf op te lossen, dan wel de klacht voor oplossing over te dragen aan de verantwoordelijke sales engineer. Elke klacht wordt vastgelegd in het klachtenmanagementsysteem. Dit softwarepakket dient voor de afhandeling en voor de analyse van klachten. In het programma is een workflow (automatische werkvolgorde) geïntegreerd, waardoor de afhandeling vanzelfsprekend verloopt. De kwaliteitsafdeling (QA) bewaakt de afhandeltermijn van klachten. Zij maken maandelijks een rapport met een overzicht en de analyse van de ontvangen klachten. In de maandelijkse QA-vergadering bespreken de algemeen directeur en de kwaliteitsmanager dit maandrapport en bepalen zij de noodzakelijk geachte verbeterpunten en de prioriteit hiervan. 16

17 PRC-05. Producten Met Tekortkomingen In deze procedure is bepaald hoe om te gaan met Producten Met vastgestelde of mogelijke Tekortkomingen (PMT). Producten kunnen als PMT worden gekenmerkt: - tijdens ingangs- of uitgangscontrole, bij ontvangst resp. verzending van goederen; - als gevolg van periodieke voorraadcontroles; - bij een intern vastgesteld structureel kwaliteitsprobleem van een product. Diverse functionarissen hebben de bevoegdheid om producten als PMT te registreren. Melding vindt plaats op een formulier dat wordt ingeschreven in het PMT-register. PMT-producten worden fysiek gekenmerkt door een kleefetiket en worden separaat opgeslagen. In de procedure is tevens de wijze van behandeling en opslag vastgelegd. In het orderverwerkingssysteem wordt het artikel geblokkeerd. Deze werkzaamheden worden gecoördineerd door de expeditiemedewerkers. Goederen, waarvan tijdens controle blijkt dat ze daadwerkelijk een tekortkoming hebben, worden via het normale reparatieproces afgehandeld. Indien daadwerkelijk aan een product een tekortkoming is geconstateerd, overlegt de bevoegde persoon die de tekortkoming heeft geconstateerd met de Service Operations Manager of een recall-actie opgestart moet worden. Als besloten wordt tot een recall-actie dan neemt de Service Operations Manager de verantwoordelijkheid daarvoor. Goederen waarvan tijdens de controle blijkt dat ze géén tekortkoming hebben, worden naar voorraad teruggebracht. Het PMT-formulier wordt afgetekend en gearchiveerd. De IT Process manager & Logistics (L) is eindverantwoordelijk voor dit proces. PRC-06. Human Resources Management De kwaliteit van onze dienstverlening wordt voor een groot deel bepaald door onze medewerkers. Ons sociale beleid is gericht op: - de juiste man/vrouw op de juiste plaats. - de juiste middelen, opleiding, begeleiding en ondersteuning en werkomgeving bieden. - duidelijkheid ten aanzien van te realiseren doelstellingen en de bijdrage van de medewerker. - duidelijkheid ten aanzien van het functioneren en bereiken van resultaten naar de medewerker zodat eventuele bijstelling mogelijk is. - eigen verantwoordelijkheid in de functie bieden aan elke medewerker. In deze procedure wordt aangegeven hoe de instrumenten uit het HRM kunnen worden ingezet om dit te bereiken. Belangrijke elementen zijn: - individuele doelstellingen van elke medewerker, gerelateerd aan het businessplan. - de functioneringsgesprekken gebruiken om afspraken te maken over middelen, opleiding en de rol van de manager (ondersteuning), zodat de medewerker in staat wordt gesteld de doelstelling te realiseren. - de voortgangsbesprekingen om tijdig bij te sturen bij het realiseren van de doelstelling en de dagelijkse werkzaamheden. - de beoordelingsgesprekken gebruiken om de prestatie van de medewerker te evalueren en te beoordelen. Daarnaast worden, indien nodig, afspraken gemaakt die tot verbetering van de prestatie moeten leiden. De medewerker krijgt zo inzicht in eigen functioneren en de verwachtingen van de organisatie. Bij de uitvoering van het sociale beleid zijn de afdelingsmanagers eerst verantwoordelijk. De Controller adviseert ten aanzien van beleid en ondersteunt en adviseert bij de uitvoering hiervan. Aan de hand van de checklists Personeelsbeheer werving en selectie, in dienst en uit dienst kan het traject van werving tot en met uitdiensttreding van een medewerker worden doorlopen. Tijdens selectiegesprekken dient het sollicitatieformulier gebruikt te worden. PRC-07. Vrijgave van producten en documentatie Deze procedure beschrijft op welke wijze en met welke middelen een product en nieuwe documentatie in de Nederlandse markt wordt vrijgegeven. Verder omschrijft de procedure het vrijgeven van gewijzigde producten, specificatieverbeteringen, nieuwe software versies, evenals gewijzigde en/of aanvullende documentatie. Vrijgave wordt geregistreerd door activering in de SAP database, alle checklisten van product en/of documentatie worden opgenomen in het productdossier. Ook de wijze waarop een bestaand product uit de Nederlandse markt wordt teruggetrokken wordt in deze procedure beschreven. Voor elk product of groep van producten is een Business Development manager aangewezen. De Business Development manager is verantwoordelijk voor de uitvoering van de voorgeschreven werkwijze en het beheer van productdossiers. De werkzaamheden m.b.t. documentatie worden door de marketingassistent(e) uitgevoerd waarbij de Business Development manager eindverantwoordelijk blijft. 17

18 PRC-08. Standaard sales proces Deze procedure omschrijft op welke wijze dient te worden omgegaan met offertes aan klanten en het verwerken van standaard klantenopdrachten. Tevens wordt beschreven aan welke voorwaarden dient te worden voldaan voordat een offerte mag worden uitgebracht of een klantenopdracht geaccepteerd wordt. Belangrijke elementen zijn: - technische en commerciële controle van de klantenopdrachten, inclusief de vergelijking van de eerder afgegeven offerte ten opzichte van de opdracht van de klant; - kredietwaardigheid van de klant controleren; - orderinvoer in CRM of ERP; - de logistieke afhandeling van de order. Het beginpunt van deze procedure is de mondelinge of schriftelijke aanvraag van de klant. Het eindpunt is de verzending van de offerte of opdrachtbevestiging aan de klant. De verkoper behandelt de aanvraag van de klant en bepaalt of de offerteaanvraag of de opdracht geaccepteerd wordt. Afhankelijk van de commerciële condities, zoals beschreven in dit document, kan het noodzakelijk zijn dat accorderen door management of directie noodzakelijk is. De verwerking van zowel offerte als opdracht wordt uitgevoerd in het geautomatiseerde verwerkingssysteem (CRM dan wel ERP). Deze taak wordt uitgevoerd door de verkoper of de medewerkers van Sales Support. De keuze hiertoe ligt bij de verkoper. De manager Sales binnendienst is verantwoordelijk voor de uitvoering van het proces zoals in dit document beschreven, inclusief de interne doorlooptijd. PRC-09. Project handling In PRC-08 staan beslissingscriteria omschreven waardoor een aanvraag of opdracht van een klant een project genoemd wordt. Een project wordt afgehandeld volgens de regels die in de Endress+Hauser Group standard 201 staan beschreven. Deze procedure PRC-09 geeft de locale implementatie van Group Standard 201 weer. Het bedrijfsproces begint bij de offerte en eindigt bij de einddatum van de garantietermijn van het project. Het proces is opgedeeld in fases die gescheiden worden door quality gates. Voor elke fase zijn rollen en verantwoordelijkheden gedefinieerd. PRC-10. Inkoop van handelsgoederen Voor de inkoop van handelsgoederen wordt gebruik gemaakt van het geautomatiseerde orderverwerkingssysteem. Voor inkoop zijn er twee ingangen: - aanvulling van de voorraad; vanuit PRC-12 (Beheer van de voorraden) ontstaat een aanvraag tot bestelling voor producten waarvoor aanvulling van de voorraad noodzakelijk is; - een opdracht van een afnemer voor een product, dat niet vanuit de voorraad geleverd wordt. Logistiek Beheer is er verantwoordelijk voor dat de inkoopopdracht met complete bestelspecificatie aan het E+H Product Centre en/of aan de betreffende toeleverancier wordt doorgegeven en dat daarvan een juiste orderbevestiging wordt ontvangen. Toetsing van de leveranciers gebeurt achteraf d.m.v. de Lijst Leveranciersevaluaties (zie PRC-11, Selectie en beoordeling van leveranciers). Bestellingen bij de vier grote E+H PC's verlopen elektronisch, rechtstreeks van en naar de beide SAP-systemen. Een belangrijk taakelement vormt de voortgangscontrole van de inkoopopdracht. Afwijkingen of problemen die niet direct oplosbaar zijn, worden tijdig overlegd met de klant. De volgende stap is goederenontvangst. Dat is beschreven in PRC-13, Ontvangst van Goederen. PRC-11. Selectie en evaluatie van leveranciers In deze procedure is vastgelegd hoe de selectie en evaluatie van een leverancier plaatsvindt. Leveranciers kunnen door verschillende bevoegden worden beoordeeld. Deze bevoegden zijn: - Sales Management - Product Managers - Manager Projects - IT Process Management & Logistics IT Process Management & Logistics coördineert de jaarlijkse rapportage van de beoordelingen. Beoordeling vindt plaats op de geleverde kwaliteit van product en/of dienst. Deze beoordeling geschiedt aan de hand van een beoordelingsformulier. Als ingangen worden gebruikt: - klachten van afnemers - kwaliteitsproblemen van producten - leverprestaties (Logistics Portal, met daarin informatie over de leverbetrouwbaarheid van de eigen PC s en de SAP-lijst ZMZEIN20 voor de niet-e+h leveranciers.) - close-out rapportage (elektronisch) van projecten - overige schriftelijke informatie. 18

19 Op de lijst van voorkeursleveranciers staan per definitie de E+H Productiecentra. De lijst wordt aangevuld met leveranciers, waarbij minimaal 5 keer per jaar producten of diensten worden afgenomen. Op verzoek van Sales, Marketing, Service en Logistiek kunnen specifieke leveranciers toegevoegd worden. Leveranciers waarbij minder dan 5 keer per jaar besteld wordt, worden beschouwd als incidentele leveranciers. Zij worden niet beoordeeld. Het plaatsen, c.q. verwijderen van leveranciers op de Lijst van Voorkeurleveranciers wordt uitgevoerd door IT Process Management & Logistics. De beoordelaar van de leverancier tekent het evaluatieformulier voor akkoord. Indien noodzakelijk vindt overleg met de leverancier plaats om tot kwaliteitsverbetering te komen. Dit overleg wordt gevoerd door de productmanager of de beoordelaar van de leverancier. De Manager Logistiek treedt op als coördinator. Per project wordt door de projectmanager bekeken of gebruik gemaakt wordt van subcontractors en/of (niet E+H-) leveranciers. De beoordeling van deze subcontractors/leveranciers vindt plaats bij de afsluiting van het project en vastgelegd op een Excel document, genaamd Beoordeling Leveranciers, versie xx. Dit document wordt onderhouden door de project managers. Op verzoek van IT Process Management wordt het Excel document ter beschikking gesteld voor de jaarlijkse leveranciersbeoordeling. Deze beoordeling wordt door de projectmanager uitgevoerd aan de hand van de criteria die vastliggen in het Project Closing Report. De IT Process manager doet 1 keer per jaar verslag van de beoordeling van alle leveranciers die op de Lijst van Voorkeursleveranciers staan, aan de directie en QA-manager. PRC-12. Beheer van de voorraden De voorraad is bedoeld om snel aan de vraag van afnemers te kunnen voldoen voor producten met een regelmatig afnamepatroon. Ook worden voor servicedoeleinden voorraden aangehouden. De logistieke beheerder is, gezamenlijk met de business development manager verantwoordelijk voor selectie en omvang van de voorraad producten. De Procesmanager Logistiek&Informatievoorziening is eindverantwoordelijk voor de beheersfunctie. De medewerker magazijn/expeditie voert een aantal periodieke werkzaamheden uit. Deze houden in: - maandelijkse verificatie van een deel van de voorraad volgens het SAP Cycle-counting systeem; - er voor zorg dragen dat de producten op de voorgeschreven wijze opgeslagen en verwerkt worden volgens het principe First-in-First-out; - dat producten met een beperkte levensduur, waarvan de opslagtijd de levensduur heeft overschreden, worden overgeboekt in QA-controle en bij Technische Service ter reparatie / kalibratie worden aangeboden. PRC-13. Ontvangst van goederen In deze procedure wordt de werkwijze beschreven bij ontvangst van goederen. De goederen worden onderscheiden naar de volgende categorieën: - handelsgoederen, bestemd voor afnemers en/of voor eigen voorraad; - goederen afkomstig van afnemers bedoeld voor reparatie, kalibratie of inregeling; - goederen die door afnemers na levering zijn retourgezonden; - overige goederen. Voor handelsgoederen wordt onderscheid gemaakt in ontvangstcontrole en kwaliteitscontrole (QA-controle). Ontvangstcontrole houdt in dat we kijken naar beschadigingen, de juiste artikelen en de juiste hoeveelheden. Dit wordt voor alle zendingen en voor alle artikelen uitgevoerd door de magazijnmedewerkers. Kwaliteitscontrole wordt uitgevoerd door degene die het artikel ingekocht heeft (meestal een Sales-engineer Binnen). Kwaliteitscontrole is in principe voorgeschreven voor specifieke artikelen. Of kwaliteitscontrole uitgevoerd moet worden is op artikelniveau vastgelegd in het artikelbestand. Als er afwijkingen vastgesteld worden, wordt de zending op een afgezonderde locatie opgeslagen en voorzien van een markering, totdat uitgezocht is wat er verder met de opdracht moet gebeuren. Als er technische afwijkingen aan een artikel vastgesteld zijn, wordt het product PMT verklaard (zie PRC-05, Behandeling van Producten Met Tekortkomingen). De Manager Logistiek is verantwoordelijk dat de in de procedure vastgelegde bepalingen worden aangehouden. PRC-14. Verzenden van opdrachten In de procedure is vastgelegd op welke wijze zendingen naar afnemers worden samengesteld, gecontroleerd en verzonden. De zendingen betreffen zowel leveringsopdrachten van afnemers als reparatieopdrachten. Het startpunt voor deze procedure wordt gevormd door de commissioneringslijst, die via het geautomatiseerd verwerkingssysteem vervaardigd wordt. De commissioneringslijst bevat alle noodzakelijke informatie met betrekking tot de te verzenden producten en de locatie hiervan; daarnaast wordt een afleverbon afgedrukt t.b.v. de klant/geadresseerde. Voor verzending wordt elke zending gecontroleerd door een medewerker van het magazijn op ondermeer conformiteit met de gegevens op de commissioneringslijst, aanwezigheid van productdocumentatie en deugdelijkheid van de verpakking. Afwijkingen die niet onmiddellijk gecorrigeerd kunnen worden, dienen gemeld te worden aan de logistieke administrateur binnen de verkoopafdeling of aan de verantwoordelijke binnen de afdeling Technische Service. 19

20 PRC-15. Productmodificaties Deze procedure beschrijft de werkwijze welke gevolgd dient te worden bij modificaties aan producten en het aanpassen hiervan op verzoek van de afnemer. Alle modificaties zijn formeel vrijgegeven en opgenomen in het modificatiedossier en modificatieregister. In het modificatiedossier zijn alle noodzakelijke gegevens van de modificatie opgenomen, aangevuld met de specificaties voor de eindcontrole. Sales is verantwoordelijk voor het behandelen van de aanvraag van de klant, het behandelen van de opdracht van de klant en het initiëren van de acties die ertoe moeten leiden dat de productmodificatie tot stand komt. De servicesupport technicus is verantwoordelijk voor het ontwerp, de eindkeuring en de geldigverklaring van de modificatie en het beheer van de modificatiedossiers en het modificatieregister. PRC-16. Beheer van meetmiddelen Alle meetmiddelen staan geregistreerd in SMP Tool management en zijn voorzien van een uniek inventaris nummer. Dit programma is geïntegreerd in SMP Field service, Mobile service and Logistiek en maakt het mogelijk om de master data te beheren, reserveringen te maken voor service orders en tools te leveren en retour te nemen. SMP Tool management bewaakt en zorgt ervoor dat er tijdig gewaarschuwd wordt over kalibratie/controle termijnen. Het beheren van dat overzicht is dagelijks werk. De Service Operations Manager NeBeLux is verantwoordelijk voor het aanhouden van de bepalingen in deze procedure. PRC-17. Technische Service Binnendienst, Reparatieopdrachten In deze procedure is vastgelegd hoe opdrachten voor reparatie/controle van instrumenten worden afgewikkeld. Opdrachtacceptatie De te repareren en/of te controleren instrumentatie wordt na goederenontvangst op veiligheid gecontroleerd en aangeboden aan de reparatieafdeling. De opdracht wordt beoordeeld door een technicus. Na opdrachtacceptatie kan de opdracht ingeschreven worden. Als de opdracht niet in Naarden uitgevoerd kan worden, worden de apparaten doorgestuurd naar de leverancier. Bij ontbreken van een veiligheidsverklaring voor sensoren die in contact met een medium zijn geweest, wordt de opdracht nog niet geaccepteerd maar wel in het computersysteem geregistreerd. De technicus mag hiervoor het serienummer van het instrument aflezen als er voldoende voorzichtig te werk wordt gegaan (werken met handschoenen, stofjas, veiligheidsbril; hanteren van de sensor zo dat mogelijk uitlopende vloeistof niet in contact komt met de medewerker). Registratie De opdracht wordt geregistreerd in het computersysteem door de administratie van de reparatieafdeling. De verdere administratieve opdrachtafhandeling vindt geheel in het computersysteem plaats. De voortgang van de opdracht wordt gecontroleerd aan de hand van de status. Als er vragen over de veiligheid zijn, wordt eerst met de klant afgestemd of we veilig aan die apparatuur kunnen werken. Toewijzen / plannen Binnen één dag na beschikbaarheid van de te behandelen apparatuur en de veiligheidsverklaring wordt de opdracht aan de in de opdrachtacceptatie vastgelegde technicus toegewezen. Vanaf dit moment is een servicetechnicus binnendienst verantwoordelijk voor de opdracht. Repareren Tijdens het repareren maakt de technicus zo nodig gebruik van gekalibreerde meetmiddelen. De technicus kan materiaal dat benodigd is voor de afhandeling van de opdracht bij het magazijn halen. Als materiaal niet voorradig is, dan bestelt hij het in het computersysteem, waarna inkoop volgt door logistiek. Als het instrument wordt goedgekeurd, voorziet hij het van een keuringszegel. Wat tegelijkertijd vrijgave voor verzending naar de klant inhoudt. De technicus schrijft een reparatiebericht voor de klant in het computersysteem. Verzending en facturatie Nadat de servicetechnicus de opdracht heeft gereed gemeld volgt verzending door de Expeditie. Aansluitend hieraan verzorgt de afdeling Administratie de facturatie. Elke opdracht wordt afgerond met een factuur, ook als er geen kosten worden doorberekend. Om de opdrachtgever te informeren wordt bij de afleverbon het reparatiebericht afgedrukt. Meetpunten Om het reparatieproces te kunnen beheersen maken we gebruik van doelstellingen en kwaliteitsmeetpunten. Doelstellingen zijn onder andere gedefinieerd voor de reparatietijd in Naarden en voor de reparatietijd bij toeleveranciers. Verantwoordelijkheid De Service manager binnendienst is verantwoordelijk voor het aanhouden van de werkwijze beschreven in deze procedure. 20