ADVIES RAPPORT JUMBO ADVIES RAPPORT JUMBO. Chris Borsboom Mitchell Bergman Sven van Bergenhenegouwen HAAGSE HOGESCHOOL COURSE BIM-A DEN HAAG

Transcriptie

1 d ADVIES RAPPORT JUMBO Chris Borsboom Mitchell Bergman Sven van Bergenhenegouwen HAAGSE HOGESCHOOL COURSE BIM-A DEN HAAG

2 Advies Rapport Jumbo Jumbo Supermarkten Advies Rapport In opdracht van de Haagse Hogeschool Afdeling ICT & Media Auteur: M. Bergman (Haagse Hogeschool) S.Bergenhenegouwen (Haagse Hogeschool) C.Borsboom (Haagse Hogeschool) Versie 1, 4 november

3 Management samenvatting Thema en aanleiding Vanuit de Opleiding Business IT en management kregen wij de opdracht een advies rapport te schijven over het verkoop en bestel proces van het Supermarktconcern Jumbo. Dit begint met de huidige situatie waar duidelijk in wordt hoe het verkoop proces en het bestel proces momenteel functioneren. Gevonden knelpunten In het huidige verkoop proces hebben wij een aantal knelpunten gevonden die voornamelijk terug slaan op de klant en een aantal voor het bedrijf Jumbo. Zoals de locatie van de filialen waardoor een klant misschien sneller voor een concurrent kiest die dichterbij de klant is gelokaliseerd. Ook de minder validen die zich minder goed kunnen voortbewegen ondervinden vaak nog wat knelpunten in het verkoop proces. De diefstal die zich soms voordoet is lastig te controleren. Ook heeft de klant vaak een beperkte tijd voor het winkelen aan deze vraag is te voldoen wat momenteel nog niet gebeurt. De loonkosten voor een supermarkt kunnen worden verlaagd. In het huidige bestel proces hebben we ondervonden dat het proces gevoelig is voor menselijke fouten en dat er veel producten die over de datum zijn weg worden gegooid waardoor ze niet verkocht kunnen worden. Deze knelpunten kunnen verholpen worden. Verbeteralternatieven Om de bovenstaande knelpunten te verhelpen hebben wij verbeter alternatieven bedacht. Zoals het in gebruik nemen van een zelf scan. Hierdoor kan een klant zelf zijn boodschappen scannen en afrekenen zonder dat hier een medewerker voor nodig is. Ook het gebruik van het concept online winkelen lost veel van de bovenstaande problemen op. Zo hoeven klanten niet meer de deur uit om hun boodschappen te doen. Gevolgen van de verbetering Doordat er bij het gebruik van een zelf scan geen medewerker nodig is scheelt dit in de loonkosten. Ook heeft dit systeem een functie waardoor een klant enkel kan pinnen. Hierdoor kan er geen kasverschil ontstaan. Het gebruik van online winkelen, levert een hoop voordelen op. Het verminderd tijd om boodschappen te doen voor de klant en de minder validen hoeven niet meer naar de winkel om hun boodschappen te halen. Ook kunnen klanten locatie onafhankelijk winkelen en is diefstal niet meer mogelijk in dit concept. Het automatisch bestel systeem heeft de meeste technische gevolgen. Voornamelijk gericht op het SAP-Store systeem. Hier zal een extra SAP-SCM functie in worden gebouwd waardoor het mogelijk is om een snellere supply chain door te voeren. 2

4 Inhoud 1. Inleiding Het Onderzoek Doel van het onderzoek Relevantie Methode van onderzoeken Intensieve en extensief participerende observaties Aangeleverde verslagen Huidige Situatie Verkoop proces Bestel Proces Goederen beheer Vakken vullen Knelpunten huidige situatie Verkoop proces Verkoop proces Filialen Minder validen Diefstal Tijd Loonkosten Bestel proces Menselijke fouten Houdbaarheidsdata Verbeteralternatieven Verkoop proces Verkoop proces Filialen Minder validen Diefstal Tijd Loonkosten Bestel proces Menselijke fouten Houdbaarheidsdata Gevolgen Verkoop proces

5 7.1.1 Online Winkelen Zelf Scan Kassa Voordelen voor het verkoop proces aandachtspunten Bestel proces Automatisch bestel systeem Voordelen Nadelen Conclusie...16 Literatuur...17 Bijlage 1: Observatieplan...18 Bijlage 2: Observaties verslag...19 Bijlage 3: Business usecase diagram...25 Bijlage 4: Business usecase beschrijving...26 Bijlage 5: Business proces diagram...27 Bijlage 6: Business activity diagram...28 Bijlage 7: Beschrijving ICT-Middelen BAD...29 Bijlage 8: Archimate huidige situatie...31 Bijlage 9: Archimate verbeter punten

6 1. Inleiding Het rapport is geschreven omdat dit onderdeel is van de eindopdracht van het vak Business Process Modeling (BPM) dat wordt gegeven op de Haagse Hogeschool. De bedrijfsprocessen van Jumbo Supermarkten zijn nog niet geoptimaliseerd op efficiëntie en wij geven in dit rapport een advies hoe deze bedrijfsprocessen verbeterd kunnen worden. Het doel van deze opdracht is het optimaliseren van bedrijfsprocessen binnen Jumbo Supermarkten. Dit wordt gedaan door middel van het observeren van de verschillende bedrijfsprocessen van de Jumbo. Ook wordt er gebruik gemaakt van verschillende hulpmiddelen waar wij afgelopen periode mee te maken hebben gehad zoals UML en Enterprise Architectuur. Hieronder wordt de structuur van het rapport op hoofdstuk niveau beschreven: Hoofdstuk 2. - Beschrijving van het Onderzoek Hoofdstuk 3. - Methode van onderzoeken Hoofdstuk 4. - Huidige Situatie Hoofdstuk 5. - Knelpunten van de Huidige situatie Hoofdstuk 6. - Verbeter alternatieven Hoofdstuk 7. - Gevolgen Hoofdstuk 8. - Conclusie Er wordt eerst beschreven wat het onderzoek inhoud en vervolgens wordt er beschreven hoe dit precies in zijn werk gaat. In de 2 eerste hoofdstukken wordt beschreven wat wij tijdens het onderzoek hebben gedaan en waar wij de focus op leggen. In Hoofdstuk 4 wordt de huidige situatie beschreven van de bedrijfsprocessen binnen de Jumbo. In hoofdstuk 5 en 6 worden de knelpunten aangegeven en hoe deze verbeterd kunnen worden. Dit wordt vervolgd door de gevolgen van de toegepaste verbeteringen en uiteindelijk wordt hier een conclusie aan gebonden. In de volgende pagina s van dit rapportage wordt al het bovenstaande uitgewerkt en toegelicht. 5

7 2. Het Onderzoek Het onderzoek is een groepsopdracht voor studenten aan de opleiding Business IT & Management aan de Haagse Hogeschool. Het onderzoek zal plaatsvinden in het 1 e blok en is onderdeel van het Business Process Modeling vak. 2.1 Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is het inventariseren van de bedrijfsprocessen binnen de Jumbo en uiteindelijk te verbeteren. Tijdens het onderzoek zijn er verschillende knelpunten naar voren gekomen bij het verkoop proces en het bestel proces. Wij hebben onze focus dan ook gelegd op deze twee bedrijfsprocessen. Er is gekeken hoe wij deze bedrijfsprocessen het best kunnen verbeteren door innovatief te zijn en gebruik te maken van bestaande mogelijkheden. Ook is het belangrijk voor de studenten van de Haagse Hogeschool om de aangeleerde UML techniek en Enterprise Architectuur te ontwikkelen en in de praktijk te gebruiken. Door in dit rapport gebruik te maken van de aangeleerde modeleringstechnieken is er direct sprake van een ontwikkelingsvoortgang bij de student. 2.2 Relevantie Het is bekend dat een afgestudeerde Business IT & Management student moet bezitten over een aantal vaardigheden. Een van deze vaardigheden is het creëren en gebruiken van Modellen. De vaardigheden die in het eerste blok aangeleerd worden kunnen in deze opdracht perfect geoefend en beoordeeld worden. Het is belangrijk voor een student deze vaardigheden onder de knie te krijgen en voor een docent om de kans te krijgen de student te beoordelen. De aangeleerde techniek betreft het Unified Modeling Language (UML) en de Enterprises architectuur techniek waar gebruik wordt gemaakt van archimate. Door in dit rapport gebruik te maken van de aangeleerde modeleringstechnieken is er direct sprake van een ontwikkelingsvoortgang bij de student. 6

8 3. Methode van onderzoeken Er zijn verschillende observaties geweest om er achter te komen hoe het verkoopproces er uit ziet bij Jumbo (zie bijlage 1 en 2). Dit is uitgevoerd door intensieve participerende observaties en extensief participerende observaties. De 1e observatie vond plaats op woensdag 16 oktober van 14:00 tot 15:00. De 2e observatie vond plaats op donderdag 17 oktober van 19:00-20:00. Beide observaties vonden plaats bij de Jumbo in de Megastores: Van der Kunstraat 49, 2521 BA Den Haag. 3.1 Intensieve en extensief participerende observaties Bij de intensieve participerende observaties hebben we zelf boodschappen gedaan. Hierdoor konden we de observatie door de ogen van de klant zien. Bij de extensief participerende observaties hebben we mensen geobserveerd die boodschappen aan het doen waren. Hierdoor konden we de observatie door de ogen van een externe partij zien. Aan de hand van deze observatie verslagen zijn er een UML tekeningen gemaakt.(zie bijlage 3, 4, 5, 6 en 7) Bij deze tekening zijn verbeteringen vastgesteld door middel van 3 kleuren. Groen betekend dat de activiteit al word geholpen door ICT middelen en ook zo blijft. Geel geeft aan dat de activiteit al door ICT middelen word geholpen en word veranderd. Rood weergeeft de activiteiten die nog niet geholpen worden door ICT maar waarbij dat wel gaat gebeuren. 3.2 Aangeleverde verslagen Omdat niet alle observaties door ons zelf zijn gedaan, hebben we ook een aantal aangeleverde verslagen mee gekregen. Deze verslagen beschreven de volgende bedrijfsprocessen: Bestellen Goederenbeheer Vakken vullen Aan de hand van alle observatie verslagen is er een Archimate tekening gemaakt. (zie bijlage 8) Vanuit daar zijn we gaan kijken hoe de bedrijfsprocessen verkopen en bestellen aangepast kunnen worden. Als inspiratie konden we een document gebruiken dat te maken heeft met de bedrijfsprocessen van de Albert Heijn. 7

9 4. Huidige Situatie 4.1 Verkoop proces Tijdens de observatie is bekeken hoe het huidige verkoop proces verloopt. De klant legt de boodschappen op de loopband neer. De medewerker zal vervolgens de boodschappen scannen en het te betalen bedrag berekenen door middel van de. Indien de klant een emballage bon heeft kan deze ingeleverd worden, deze zal dan gescand worden de klant kan het bedrag krijgen waar hij/zij recht op heeft of het kan van de totaal prijs afgehaald worden. Als de klant zegels spaart kan hij deze krijgen over het totaal betaalde bedrag. Voordat de producten verkocht kunnen worden moeten deze eerst bestelt worden, dit gebeurt in het bestel proces. 4.2 Bestel Proces De bestellingen worden uitgevoerd door de vakkenvullers, hiervoor gebruiken zij een PDA met daarop het systeem SAP-STORE. Zij lopen dan door de winkel en kijken welke schappen leeg/bijna leeg zijn dan scannen ze de code op het schap en geven aan dat dit product besteld moet worden. De bestellingen worden gerekend in collo. Om te beslissen hoeveel er besteld moet worden gebruikt de vakkenvuller de gemiddelde verkoopcijfers. Wanneer hij klaar is met bestellen zet hij de PDA in het dockingstation. De PDA wordt dan direct opgeladen en worden de gegevens direct verwerkt in een bestellijst. Deze bestellijst wordt automatisch g d naar het distributiecentrum. Alle producten die binnen komen moeten beheerd worden dit kan ook gedaan worden met de SAP-STORE software. 4.3 Goederen beheer Om bij te houden hoeveel voorraad er van de producten is moet de vakkenvuller ervoor zorgen dat alle producten in de PDA staan. Zodra er nieuwe producten worden toegevoegd en/of verplaatst moet dit ook in de PDA gewijzigd worden. Als dit op orde is kan de vakkenvuller aan de hand van de voorraad zijn bestellingen weer doen. De vakkenvuller kan uiteindelijk de schappen weer vullen. 4.4 Vakken vullen De vakkenvuller krijgt van de magazijn chef een PDA aangewezen aan het begin van de dag. De vakkenvuller gaat dan aan de slag met de SAP-STORE applicatie. Hierop is voor de vakkenvuller te zien waar hij welke producten moet vullen dat dit proces goed verloopt, is de verantwoordelijkheid van de vakkenvuller en de magazijn chef. Aan het eind van de dag zal de magazijn chef op basis van de bestelling(en) de planning voor de volgende dag maken. Deze planning zal dan weer op de PDA s gezet worden voor de vakkenvullers. (zie bijlage 8 voor een beter beeld van deze processen) 8

10 5. Knelpunten huidige situatie 5.1 Verkoop proces Verkoop proces Bij het huidige verkoop proces is de medewerker het knelpunt wat wij hebben kunnen observeren. De medewerker kan voor twee knelpunten zorgen. Eerste knelpunt is als de medewerkers ziek zijn of indien er te weinig in dienst zijn, dit kan zorgen voor langere wachttijden en irritatie bij de klanten. Tweede knelpunt is dat de medewerker een fout kan maken bij terug gaven van het contant geld. Hierdoor is het mogelijk dat de er teveel geld wordt terug gegeven Filialen Om zo veel mogelijk te kunnen verkopen moet de jumbo in zo veel mogelijk steden en dorpen filialen plaatsen. Mensen gaan namelijk eerder naar een supermarkt in de buurt dan dat zij een kwartier moeten rijden/fietsen. Elke filiaal kost veel geld om te bouwen en te onderhouden Minder validen Nederland vergrijst, hierdoor zijn klanten niet altijd bereid om naar een supermarkt te gaan die 2 straten verder zit dan een supermarkt van de concurrent. Hoe goed de service dan ook mag zijn. In de afbeelding hieronder zien we hoe en hoelang de klanten reizen naar de supermarkt: Diefstal Ook worden er in winkels veel gestolen. Dit valt niet altijd te controleren in verband met de drukte in bepaalde filialen. Het zou te veel geld kosten om op elk product een magnetische streepjescode te plaatsen. 9

11 5.1.5 Tijd Boodschappen doen kost nou eenmaal tijd. Er moet bijvoorbeeld in sommige gevallen een parkeerplek worden gevonden, wat vaak in drukke steden tamelijk tegenvalt. Ook het boodschappen doen zelf kost een hoop tijd. In een jaar besteedt de gemiddelde klant 55 uur aan boodschappen. De geschatte duur van een gemiddelde supermarkt wordt in de afbeelding hieronder weergeven: Loonkosten Elk product dat de klant koopt moet worden gescand en er moet worden betaald. Ook moeten er vakken worden gevuld. Het vullen van deze vakken kost een hoop tijd en dus ook geld. 5.2 Bestel proces Menselijke fouten Omdat het bestellen door mensen gebeurd is dit gevoelig voor menselijke fouten. Het kan namelijk zo zijn dat de besteller een inschattingsfout maakt en te weinig besteld, waardoor er manco's ontstaan. Elke manco kost geld omdat mensen niet altijd bereid zijn om een ander merk te kopen. Ook kan het zijn dat de besteller te veel besteld. Als dit gebeurd moeten de coli's weer naar achter gebracht worden om daarna opnieuw gevuld te worden. Vaak weten de bestellers niet dat er nog een collo achter staat en bestellen ze het product gewoon weer opnieuw Houdbaarheidsdata Veel producten in de supermarkt hebben een beperkte houdbaarheidsdata. De producten die in het distributie centrum staan, nemen eigenlijk tijd in waardoor de tijd waarin ze verkocht kunnen worden korter is. Dit is voor klanten minder omdat ze niet weten of ze dit dan wel moeten kopen, maar het kan ook zijn dat de klant per ongeluk een product koopt die al over de datum is. Dit geeft natuurlijk geen goede naam aan het bedrijf. 10

12 6. Verbeteralternatieven 6.1 Verkoop proces Verkoop proces Om de knelpunten uit te verbeteren is het mogelijk om gebruik te maken van zelf scan s. De klant kan dan zelf zijn boodschappen scannen en er zal dan 1 medewerker beschikbaar zijn om te helpen met dit systeem. Indien er dan een medewerker ziek is dan kan het verkoop proces gewoon doorlopen. Naast dat het proces door kan lopen is de kans dat er teveel geld wordt terug gegeven niet meer van toepassing, dit komt omdat er alleen met pin betaald kan worden. Dit kan als een nadeel gezien worden met de zelf scan s zijn wel een toegevoegde waarden. Naast het zelf scannen van de boodschappen kan er ook online besteld worden hier wordt meer over uitgelegd in hoofdstuk (zie bijlage 9 voor een beter beeld van dit proces) Filialen Zoals aangegeven in hoofdstuk zijn filialen op meerdere locaties vrij prijzig. Tevens is het niet mogelijk om in iedere stad of dorp zomaar een Jumbo filiaal te plaatsen. Sommige mensen willen toch graag bij de Jumbo boodschappen doen maar hebben misschien geen filiaal in de buurt of de reistijd is langer dan 30 minuten. Een alternatief die aan deze mensen geboden kan worden is het online winkelen. Zo is het voor de klant mogelijk online op de website van Jumbo een account aan te maken. De klant kan dan op de website van Jumbo zijn 'digitale winkelmand' vullen met de producten, deze producten zullen dan uiteindelijk geleverd worden bij de klant thuis. Het voordeel hiervan is, dat Jumbo meerdere mensen bereikt door gebruik te maken van verschillende verkoop platformen en zo nieuwe klanten aantrekt. (zie bijlage 9 voor een beter beeld van dit proces) Minder validen In hoofdstuk wordt al gesproken over het online bestellen van de boodschappen. Voor de minder validen mensen is dit ook tevens een mooie uitkomst, zij kunnen online hun 'digitale winkelmand' vullen en dan wordt de boodschappen thuis afgeleverd. Voor mensen die wat moeite hebben met de hedendaagse technologieën is er een oplossing. Nadat er voor de eerste keer boodschappen is gedaan wordt er in het systeem hun gegevens bijgehouden. Zo kan de Jumbo als de klant een nieuwe bestelling wil plaatsen, vragen of hij een aantal producten al van te voren ingevuld wil hebben. De klant krijgt dan een melding dat er bij de vorige bestellingen elke keer het zelfde product is gekozen en laat hiervan een opsomming zien. De klant kan dan enkele producten eruit halen of toevoegen aan de lijst. Dit scheelt voor de klant tevens tijd Diefstal Zoals beschreven in hoofdstuk is diefstal een groot probleem. Het veroorzaakt winstvermindering en het kost veel tijd en dus geld om winkel dieven in de gaten te houden. Als er online word besteld kan er nooit gestolen worden. Alle producten zijn namelijk betaald voordat deze bij de klant aan zijn gekomen. 11

13 6.1.5 Tijd Naast het online bestellen en de levering ervan wat in de voorgaande hoofdstukken zijn besproken is het ook mogelijk de bestelling zelf op te halen. De klant kan een keuze maken tot bezorging van de bestelling of om het bij een afhaalpunt op te halen. Er kan gekozen worden bij welke Jumbo de boodschappen opgehaald moeten worden. Als de klant een Jumbo dicht bij kantoor heeft kan hij of zij na werktijd langskomen om direct te boodschappen op te halen. Want bij het leveren moet er iemand thuis zijn en dit kan soms wat lastig zijn. Beide van deze opties scheelt de klant tijd, omdat zei in de tussentijd andere activiteiten kunnen uitvoeren Loonkosten Het is niet de bedoeling dat de filialen verdwijnen, maar doordat er ook online producten gekocht kunnen worden kan er meer omzet gemaakt worden en minder loonkosten. Het zal nu de IT afdeling zijn die meer verantwoordelijkheid krijgt om de systemen draaiend te houden en niet meer de medewerker die de producten scant. In het volgende hoofdstuk wordt besproken welke verbeteralternatieven er beschikbaar zijn voor het bestel proces. Dit komt gelijk terug bij de loonkosten, omdat het bestel proces automatisch zal verlopen (hoe precies zal in hoofdstuk 6.2 worden uitgelegd) zal de vakkenvuller niet meer hoeven te bestellen. Dit scheelt de vakkenvuller tijd waardoor hij of zij meer tijd ter beschikking heeft en dus meer vakken kan vullen. Het is dan mogelijk dat er dan minder vakkenvullers gepland hoeven te worden, omdat er meer tijd is om te vullen. Naast de loonkosten zal dit ook de bestelkosten aanpassen doordat het proces automatisch zal verlopen. 6.2 Bestel proces Menselijke fouten In hoofdstuk 4.2 en is beschreven hoe het huidige bestel proces verloopt. Hieruit blijkt dat de menselijke factor een grote rol speelt in het bestel proces. Tijdens de bestelling moet er met verschillende informatie rekening gehouden worden zoals: gemiddelde verkoopcijfers, voorraden, diefstal, etc. Door de menselijke factor deels uit het bestel proces te halen en dit proces te automatiseren verminderen we de kans van foutmarges. De bestellingen zullen nu gedaan worden op het aantal verkochte producten en de gemiddelde verkoopcijfers. Het geautomatiseerde SAP-STORE systeem berekend aan de hand van deze informatie hoeveel producten er verkocht zullen worden en baseert hierop zijn bestelling. Het nadeel is dat het SAP-STORE systeem geen rekening kan houden met diefstal of andere ongevallen van producten. Hiervoor is nog steeds de menselijke factor nodig. Daarom is het voor de manager mogelijk indien van diefstal of andere ongevallen van producten de uiteindelijke bestelling nog aan te passen, maar de manager kan de bestelling alleen aanpassen met een geldige reden zoals diefstal. Als dit niet zo wordt gedaan betekent dat de manager nog steeds teveel of te weinig kan bestellen en dat schiet het gehele automatische proces voorbij Houdbaarheidsdata Bepaalde producten hebben een houdbaarheidsdatum deze producten worden meestal eerst aan het distributiecentrum geleverd en daarna pas aan de filialen. Hiermee verlies je dus al een aantal dagen op deze producten. Om dit verlies te voorkomen of te verminderen is het een optie op sommige bestellingen (bijvoorbeeld zuivel) direct bij de leverancier te plaatsen. Het verlies op de datums zijn dan verkort en de opslag kosten in het distributiecentrum worden minder. 12

14 Er moet wel rekenen gehouden worden dat hiervoor wel een overeenkomst met de leverancier gesloten moet worden. Het zou kunnen dat er wat aanpassingen plaats moeten vinden aan de huidige systemen om zo een 'centraal systeem' te maken. De leverancier kan met deze methode dus produceren op order dit scheelt voor hem ook opslag kosten en misschien zelfs productie kosten. 7. Gevolgen Het toepassen van de bovenstaande verbeter alternatieven uit Hoofdstuk 6 zal verschillende belangrijke gevolgen hebben. Natuurlijk hebben de verbeteralternatieven gevolgen op de verkoop processen en de bestel processen. De gevolgen van de processen zijn onderverdeeld in de 3 systemen die wij adviseren vervolgd door de voordelen en nadelen per proces. 7.1 Verkoop proces Doordat het concept online winkelen in te voeren wordt de verkoop en marketing verbeterd Online Winkelen Zoals verteld in hoofdstuk 6.1 is het online winkelen concept een verbeter alternatief op de problemen uit hoofdstuk 5. Wel heeft dit een aantal gevolgen. Zoals de investering in een nieuw systeem. Hiervoor zal een extra module in de bestaande website worden aangemaakt. Er zal een nieuwe database moeten worden opgezet om al deze informatie bij te houden. Deze databases zullen moeten worden onderhouden door it medewerkers. Omdat klanten via dit systeem meteen inkopen vanuit een distributiecentrum, zal het bestellen in dat centrum ook moeten worden aangepast. Er zal ook betaald moeten worden via de site hiervoor is een implementatie van een ideal betaal module benodigd. Omdat een site 24 uur per dag en 7 dagen per week geopend is, zal jumbo dan ook op alle denkbare werktijden bestellingen binnen krijgen. Als laatste zullen er bezorgbussen moeten worden aangeschaft Zelf Scan Kassa Door een Zelf scan Kassa systeem in gebruik te nemen zijn er verschillende gevolgen van toepassing. Zo moet er in een extra worden geïnvesteerd die de zelf scan functie moet bevatten. Ook zal de SAP-Store moeten worden uitgebreid met een gewicht lijst zodat het systeem weet welk product er op de band ligt. anders worden goedkope producten gescand en duurdere producten op de band gelegd. Dit zou fraude zijn en hier moet het systeem op voorbereid zijn. Er zal training moeten worden gegeven aan de medewerkers om de zelf scan systemen te bedienen. Vooral als er storing optreedt is het belangrijk dat iemand verstand heeft van het systeem en de storing kan verhelpen. 13

15 Het verkoop proces wordt bevorderd doordat er een constante doorloop is van het verkoop proces. Er is geen sprake van vertraging omdat het een routine matig systeem is Voordelen voor het verkoop proces Dure Filialen zijn dankzij het online winkelen concept minder hard nodig om een concurrentie voordeel te blijven behalen. Het is mogelijk voor de klanten om hun producten te kopen zonder fysiek naar de winkel te gaan. De producten worden thuis geleverd en hierdoor levert Jumbo een uitstekende service naar de klant. Ook de Minder validen mensen zullen hier erg blij mee zijn en zullen zich sneller als klant aansluiten bij Jumbo supermarkten. Hier ontstaat dus extra klandizie. Ook de klanten van Jumbo zijn dankzij dit systeem niet meer gebonden aan de openingstijden van de filialen. Ze kunnen hun bestelling plaatsen wanneer zei willen en kunnen kiezen of ze de tijd hebben om de bestelling op te halen of de bestelling te laten bezorgen. In beide gevallen hoeft de klant minder tijd te spenderen aan het boodschappen doen. Doordat producten online kunnen worden verkocht scheelt dit ook in de loonkosten voor de medewerkers. Zei zullen waarschijnlijk minder werk hebben aan het bestellen, omdat klanten online hun boodschappen kunnen bestellen. Ook de bestel kosten zullen verlaagd worden omdat dit proces automatisch zal verlopen aandachtspunten Een van de aandachtspunten voor het online winkelen is het gebruik van een computer. De klant moet in het bezit zijn van een computer en moet hiermee om kunnen gaan. Dit zal voor veel mensen geen probleem zijn, alleen sommige (vooral oudere) klanten kunnen dit een lastig punt vinden. Ook is wachttijd voor de klant een aandachtspunt. De klant is momenteel gewent zijn producten direct in zijn handen mee naar huis te nemen en vervolgens in huis op te slaan. Dit is bij het online winkel concept niet meer het geval. De klant krijgt zijn producten later dan dat hij/zij ze besteld. Dit zal voor een hoop klanten even wennen zijn. 14

16 7.2 Bestel proces De gevolgen van het nieuwe bestel proces dat is beschreven in Hoofdstuk 6.2 zullen voornamelijk organisatorische voordelen hebben. Ook kunnen er betere beslissingen worden genomen over het organiseren en inkopen van producten. De productie en distributie binnen supermarkten Jumbo zullen voornamelijk bevorderd worden. Het doel is om de juiste hoeveelheid producten zo snel mogelijk op het punt van verbruik te krijgen tegen de laagste kosten Automatisch bestel systeem Het in gebruik nemen van een automatisch bestel systeem heeft verschillende gevolgen. Zo is er een uitbreiding nodig op het SAP-Store systeem. Er zal namelijk een extra functie benodigd zijn wat SAP-SCM (SAP - supply chain management) heet. Hierdoor zal de supply chain flink versnellen. Het SAP-systeem bestaat al en hierdoor willen we er geen nieuw systeem voor creëren maar een extra functie bijvoegen. Doordat er in het supply chain management systeem wordt gewerkt moeten er goede afspraken worden gemaakt met de leverancier Voordelen Een van de voordelen van het systeem is het vermijden van de menselijke fouten. Het nieuwe systeem is namelijk meer geautomatiseerd en hierdoor is de kans op menselijke fouten flink verminderd. Het geautomatiseerde systeem werkt efficiënter en er is een snellere supply chain mogelijk tussen de leverancier en de Jumbo supermarkt. Door de snellere toevoer van de producten is het mogelijk voor de jumbo om de bedervende producten sneller in het bedrijf te hebben om deze langer in de winkel te kunnen laten liggen. Hierdoor wordt de tijd verhoogd om het product te kunnen verkopen en dit resulteert in meer verkoop. Ook hoeven minder bedervende producten weg gegooid te worden Aandachtspunten Het systeem is geautomatiseerd en heeft beperkingen wat betreft de flexibiliteit. Zo is het bijvoorbeeld niet mogelijk om rekening te houden met de verdwijning van een product De samenwerking met de leverancier moet goed worden kortgesloten omdat het bedrijf Jumbo supermarkt meer afhankelijk is van zijn leverancier. 15

17 8. Conclusie Het onderzoek was erg leerzaam omdat we de kans kregen de leerstof van afgelopen periode in de praktijk te kunnen brengen. Zo zijn we tegen verschillende modelleringsproblemen aangelopen en hebben deze gelukkig kunnen oplossen. Ook zijn we tot de conclusie gekomen dat we nog een aantal aspecten kunnen verbeteren. Op het gebied van samenwerken bijvoorbeeld merkten we dat er toch spanning kon ontstaan in ons team. Gelukkig heeft dit niet tot heftige spanningen geleid. Ook zijn we door deze opdracht tot de conclusie gekomen dat het werken in een team meer motivatie met zich mee brengt. De opdracht was voornamelijk ook interessant omdat het de eerste opdracht is waarbij alle BPM technieken toegepast moest worden en het onderwerp een Real-life onderwerp was. De huidige situatie is de situatie waarin de Jumbo zijn verkoop proces nu daadwerkelijk uitvoert. Voor ons was het een uitdaging hier verbeteringen in te vinden en vervolgens deze te modelleren. Ook zijn wij dankzij dit onderzoek tot de conclusie gekomen dat het huidige verkoop proces en bestel proces van de Supermarktconcern Jumbo best wat verbeteringen kunnen gebruiken. Hier hadden wij niet bij stil gestaan voor dat het onderzoek van Jumbo van start ging. De verbeteringen die wij hebben toegepast zijn het concept online verkopen en het nieuwe bestel systeem. Deze hebben meer positieve invloed dan we dachten. Zo voeren deze 2 nieuwe concepten een aantal verbeteringen toe, namelijk: Behalen van concurrentie voordeel Betere service verlenen Meer klandizie is niet meer tijdsgebonden om zijn producten te kopen hoeft minder tijd te besteden aan het boodschappen doen Menselijke fouten worden vermeden Er is een snellere supply chain mogelijk Ook hebben deze 2 nieuwe concepten een aantal aandachtspunten, namelijk: De klant moet in het bezit zijn van een computer en ermee om kunnen gaan krijgt zijn producten niet direct in zijn handen Flexibiliteit neemt af De samenwerking met de leverancier moet goed zijn Het laatste dat wij hebben geconcludeerd uit het onderzoek is dat het gebruik van de UML techniek en Enterprise Architectuur techniek een cruciaal hulpmiddel is bij het vastleggen van bedrijfsprocessen en het verbeteren van bedrijfsprocessen. 16

18 Literatuur Albert Heijn (2011) Tien redenen waarom Albert Heijn wint met logistiek, (geraadpleegd op 28 oktober 2013). Centraal Bureau Levensmiddelenhandel (2011) Consumententrends (geraadpleegd op 28 oktober 2013) Deloitte (2011) Consumentenonderzoek Netherlands/Local%20Assets/Documents/NL/Branches/Consumentenmarkt/nl_nl_cb_consu mentenonderzoek_2011.pdf (geraadpleegd op 29 oktober 2013) Hoofdbedrijfschap Detailhandel (2009) Cijfers winkeldiefstal. (geraadpleegd op 29 oktober 2013) Trouw (2012) Hoeveel voedsel we verspillen is een keuze. (geraadpleegd op 29 oktober 2013) Jumbo (2013) Jumbo Website. (geraadpleegd op 30 oktober 2013) 17

19 Bijlage 1: Observatieplan Doel van de observatie Bij de Jumbo vinden er verschillende activiteiten en processen plaats. Het doel is om te observeren welke informatie, apparaten, mensen en activiteiten er tijdens het verkoopproces gebruikt worden. Resultaat observatie Het resultaat van de observatie zijn verschillende observatieverslagen met daarin verwerkt; wie, wat, waar, waarmee en waarneembaar resultaat. In het resultaat van de observatie moeten alle handelingen die gedaan zijn tijdens het verkoopproces zijn opgenomen. Gebruiken van de observatie Uiteindelijk gebruiken we de resultaten van de observatie over het verkoopproces om een BUCD, BPD en BAD te maken en een Architectuur tekening Planning observatie Waar Van der Kunstraat 49, 2521 BA Den Haag Wanneer We zullen de observatie op 2 momenten houden. We doen dit zodat we dan de observatie op verschillende dagen en tijden kunnen uitvoeren. Dit om ervoor te zorgen dat we mogelijk verschillende activiteiten kunnen waarnemen door de verschillende dagen en tijden. Woensdag 16 oktober 14:00:15:00 Donderdag 17 oktober 19:00-20:00 Wijze van observatie Fysieke winkel Er zal fysiek in de Jumbo op afstand geobserveerd worden. Er zal eerst worden beschreven welke handelingen er plaats vinden en welke middelen hiervoor gebruikt worden. Naast het op afstand observeren zal er ook zelf worden deelgenomen aan het verkoopproces. De informatie die tijdens het observeren wordt opgedaan door middel van observatieverslagen zal in een tabel worden verwerkt. Wie Wat Waar Waarmee Waarneembaar resultaat Voorbeeld tabel Website Informatie zoeken over welke producten de Jumbo verkoopt en welke processen er plaats vinden op de website. 18

20 Bijlage 2: Observaties verslag Hoe is de observatie verlopen? De 1e observatie vond plaats op woensdag 16 oktober van 14:00 tot 15:00. Het was niet druk en er waren in totaal 3 's open. (servicebalie niet meegerekend). Er liepen vooral studenten met weinig boodschappen. De 2e observatie vond plaats op donderdag 17 oktober van 19:00-20:00. De jumbo stond overvol en het was druk. In totaal waren er 7 's open. (servicebalie niet meegerekend) Hier liepen veel oudere mensen (vanaf 30 jaar) die veel boodschappen mee namen. Beide observaties vonden plaats bij de Jumbo in de Megastores: Van der Kunstraat 49, 2521 BA Den Haag. Algemene beschrijving van de observatie Mitchell, Chris en Sven hebben allemaal een 2 a 3 tal observaties uitgevoerd. Mitchell en Chris hebben zowel intensieve als extensieve participerende observaties uitgevoerd. Sven heeft 2 extensieve participerend observaties uitgevoerd. Mitchell heeft de observaties op woensdag 16 oktober gedaan. Chris en Sven voerden de observaties observaties van donderdag 17 oktober uit. De handelingen van de verkopers op woensdag 16 oktober verschillen handelingen van de verkopers op donderdag 17 oktober. Ook heeft de jumbo een aanbieding: Als de klant de 4e in de rij is, krijgt hij of zij de boodschappen gratis mee. Om dit natuurlijk te voorkomen wil Jumbo er voor zorgen de wachtrijen zo kort mogelijk te houden. Het verkoop traject op woensdag 16 oktober ging als volgt: De klant (9 van de 10 keer een student) liep de winkel in en pakte 2 tot 3 etenswaren. Deze ging daarna naar de en legde deze op de loopband. De medewerker ( vaak een oudere vrouw van jaar) scande de etenswaren en gaf de prijs aan. De klant betaalde dit bedrag met contant geld of door middel van een pinpas. Dan werden de producten mee genomen en werd de volgende klant geholpen. Het verkoop traject op donderdag 17 oktober ging als volgt: De klant liep de winkel binnen met een winkelwagen en vulde deze met boodschappen. Daarna ging de klant naar de en legde deze boodschappen op de loopband. De medewerker (vaak een jongere dame van jaar) scande de producten, vroeg of er nog zegels werden gespaard en of er nog een emballage bon moest worden ingeleverd. Indien er een emballage bon werd ingeleverd scande ze deze ook. De klant was ondertussen de tassen aan het vullen gescande producten. Dan vertelde de medewerker het te betalen bedrag. Als de klant had betaald (vaak door middel van een pinpas) kreeg de klant (indien gewenst) een bon mee, werd de klant begroet en werd de volgende klant geholpen. 19

21 Resulaten van de observatie Observatie 1: Boodschappen kopen intensief participerend Wie Wat Waar Waarmee Waarneembaar resultaat Legt boodschappen op de loopband neer Bij de Boodschappen op de loopband Kassamedewerker Scant de boodschappen Bij de Scanner Producten worden gedisplayed op een scherm Kassamedewerker Berekent het te betalen bedrag Bij de Kassa Totaal bedrag wat afgerekend moet worden Geeft aan te willen pinnen Bij de Pin automaat Kassamedewerker Maakt het pin apparaat gereed voor betaling Bij de Kassa Pint het te betalen bedrag Bij de Pin automaat betaald de boodschappen Kassamedewerker Print bon uit Bij de Kassa Kassabon Neemt bon in ontvangt Bij de Observatie 2: Boodschappen kopen extensief participerend Wie Wat Waar Waarmee Waarneembaar resultaat Legt boodschappen op de loopband neer Geeft aan dat hij nog meer flessen in de kar heeft staan Kassamedewerker Vraagt hoeveel en controleert dit Kassamedewerker Scant de boodschappen Kassamedewerker Berekent het te betalen bedrag Bij de Bij de Boodschappen op de loopband Bij de Spiegel die boven de hangt Bij de Scanner Producten worden gedisplayd op een scherm Bij de Kassa Totaal bedrag wat afgerekend moet worden Bij de Pin automaat Geeft aan te willen pinnen Kassamedewerker Maakt het pin Bij de Kassa apparaat gereed voor betaling Pint het te betalen Bij de Pin automaat betaald de bedrag boodschappen Kassamedewerker Print bon uit Bij de Kassa Kassabon 20

22 Neemt bon in ontvangt Bij de Observatie 3: Boodschappen kopen extensief participerend Wie Wat Waar Waarmee Waarneembaar resultaat Legt boodschappen op de loopband neer Kassamedewerker Scant de boodschappen Kassamedewerker Vraagt om een emballage bon Bij de Boodschappen op de loopband Bij de Scanner Producten worden gedisplayd op een scherm Bij dek Geeft emballage bon Bij de Emballage bon ingeleverd Kassamedewerker Berekent het te betalen bedrag Bij de Kassa Totaal bedrag wat afgerekend moet worden Betaald contant Bij de Kassamedewerker Berekend hoeveel wisselgeld de klant terug krijgt Bij de Kassa Wisselgeld Kassamedewerker Print de bon uit Bij de Kassa Kassabon Ontvangt wisselgeld en Bij de bon Observatie 4: Boodschappen kopen intensief participerend Wie Wat Waar Waarmee Waarneembaar resultaat Legt zijn producten op de band Bij de Producten liggen op de band medewerker pakt de producten van de band Bij de medewerker Scant de producten met een scanner Bij de Wacht tot de producten Bij de gescand zijn medewerker Vraagt of de klant zegels Bij de spaart Geeft aan geen zegels te Bij de sparen Kassamedewerker Berekend het te betalen Bij de bedrag Betaald het bedrag Bij de medewerker Geeft een betaal bewijs Bij de aan de klant medewerker Wenst de klant een Bij de prettige dag verder Scanner Kassa Met een geldig betaal middel Product en worden gescand Bedrag wordt berekend heeft betaald 21

23 pakt de producten Bij de Loopt weg Bij de Observatie 5: Boodschappen kopen extensief participerend Wie Wat Waar Waarmee Waarneembaar resultaat Legt zijn producten op de band Bij de Producten op de band medewerker medewerker pakt de producten van de band Scant de producten met een scanner Bij de Bij de Wacht tot de producten gescant zijn Bij de medewerker Vraagt of de klant zegels spaart Bij de Geeft aan zegels te sparen Bij de Kassamedewerker Geeft een aantal zegels Bij de Kassamedewerker Berekend het te betalen bedrag Bij de Betaald het bedrag Bij de medewerker Geeft een betaal bewijs Bij de aan de klant medewerker Wenst de klant een Bij de prettige dag verder Vraagt om een tas Bij de medewerker Geeft aan dat hiervoor Bij de betaald moet worden Betaald voor de tas Bij de Doet de producten in een Bij de tas Scanner Kassa Geldig betaal middel Geldig betaal middel Producten langs de scanner Bedrag wordt berekend Er is betaald Er is betaald voor de tas 22

24 Observatie 6: Boodschappen kopen extensief participerend Wie Wat Waar Waarmee Waarneemb aar resultaat Legt zijn producten op de band Bij de Producten op de band medewer ker medewer ker pakt de producten van de band Scant de producten met een scanner Bij de Bij de Wacht tot de producten gescant zijn Bij de medewer ker Vraagt of de klant zegels spaart Bij de Geeft aan zegels te sparen Bij de Kassamedewer ker Geeft een aantal zegels Bij de Kassamedewer ker Berekend het te betalen bedrag Bij de Betaald het bedrag Bij de medewer Geeft een betaal bewijs Bij de ker aan de klant medewer Wenst de klant een Bij de ker prettige dag verder Vraagt of de kar even mee Bij de naar de auto mag om in te laden medewer Geeft aan dat dit mogelijk Bij de ker is Neemt de kar mee en loopt weg Bij de Scanner Kassa Geldig betaal middel Producten langs de scanner Bedrag wordt berekend Er is betaald 23

25 Observatie 7: Boodschappen kopen intensief participerend Wie Wat Waar Waarmee Waarneembaar resultaat Legt boodschappen op de loopband neer Kassamedewerker Scant de boodschappen Kassamedewerker Berekent het te betalen bedrag Geeft aan te willen pinnen Kassamedewerker Maakt het pin apparaat gereed voor betaling Pint het te betalen bedrag Kassamedewerker Vraagt of de klant een bon wil Geeft aan geen bon te willen Neemt spullen mee en verlaat de winkel Bij de Boodschappen op de loopband Bij de Scanner Producten worden gedisplayed op een scherm Bij de Kassa Totaal bedrag wat afgerekend moet worden Bij de Pin automaat Bij de Kassa Bij de Pin automaat betaald de boodschappen Bij de Bij de Boodschappen meegenomen Observatie 8: Boodschappen kopen intensief participerend Wie Wat Waar Waarmee Waarneembaar resultaat Legt boodschappen op de loopband neer Pakt nog een gekoeld drankje Kassamedewerker Scant de boodschappen Kassamedewerker Berekent het te betalen bedrag Geeft aan te willen pinnen Kassamedewerker Maakt het pin apparaat gereed voor betaling Pint het te betalen bedrag Kassamedewerker Vraagt of de klant een bon wil Geeft aan geen bon te willen Bij de Bij de Boodschappen op de loopband Extra boodschappen Bij de Scanner Producten worden gedisplayed op een scherm Bij de Kassa Totaal bedrag wat afgerekend moet worden Bij de Pin automaat Bij de Kassa Bij de Pin automaat betaald de boodschappen Bij de Bij de 24

26 Neemt spullen mee en verlaat de winkel Boodschappen meegenomen Bijlage 3: Business usecase diagram Producten verkopen 25

27 Bijlage 4: Business usecase beschrijving Business Use Case Business Actor Business Worker 80% Scenario Boodschappen verkopen Kassamedewerker Pre conditie: De klant wilt boodschappen kopen en beschikt over een geldig betaalmiddel. 1. De klant plaats product op de loopband 2. De medewerker scant het product 3. De medewerker berekent het totale bedrag en verteld dit bedrag aan de klant. 4. De klant betaald het te betalen bedrag. 5. De medewerker bevestigd de betaling 6. De klant neemt de boodschappen mee en verlaat de winkel Post conditie: De klant heeft betaald voor zijn boodschappen en neemt zijn boodschappen mee. Pre conditie: De klant beschikt over een emballage bon 20% Scenario 20% Scenario 3a De klant overhandigt de emballage bon. 3b De medewerker scant de emballage bon Post conditie: Het bedrag van de emballage bon wordt verrekend in de prijs. Pre conditie: De klant vraagt om spaarzegels 3a De medewerker pakt aan de hand van het totale bedrag de spaarzegels en geeft deze aan de klant. Post conditie: De klant neemt spaarzegels in ontvangst. Pre conditie: De klant betaalt met contant geld 20% Scenario 4b. De medewerker berekend wisselgeld en geeft dit terug Post conditie: De klant ontvangt het wisselgeld Pre conditie: De klant betaalt door middel van een pinpas 20% Scenario 20% Scenario 4a. De klant pint het bedrag Post conditie: De klant heeft gepind Pre conditie: De medewerker vraagt of de klant een bon wil 5a De medewerker stelt de bon op en geeft deze aan de klant. Post conditie: De klant neemt de bon in ontvangst 26

28 Bijlage 5: Business proces diagram Wisselgeld <<people>> <<people>> Product [op voorraad] <<people>> Manager <<goal>> Wachttijden verminderen klant Product [Verkocht] Kassabon Zegel [op voorraad] Verkoop proces <<information>> prijs Pinpas [in pinapparaat] Emballage bon [in te leveren] Zegel [verkocht] <<information>> bedragvermindering <<information>> Te betalen bedrag <<people>> <<information>> wisselgeld Kassa Kassamedewerker loopband Contant geld Emballage bon [ingenomen] Pinpas [uit pinapparaat] 27

29 Bijlage 6: Business activity diagram Kassamedewerker Loopband Plaats Product Product [op vooraad] Berekent bedrag producten Kassa Product [verkocht] <<information>> Prijs Overhandigt emballagebon Emballagebon [in te leveren] Berekent bedrag emballagebon <<information>> Optionele start Bedragvermindering Totale bedrag berekenen Kassa <<information>> Te betalen bedrag Zegel [op voorraad] Betaalt het te betalen bedrag Contant geld Berekent wisselgeld Berekent aantal zegels Pinpas [in pinapparaat] Kassa wisselgeld Pint het bedrag Opstellen bon Pinspas [uit pinapparaat] bon Neemt boodschappen mee Zegel [verkocht] 28

30 Bijlage 7: Beschrijving ICT-Middelen BAD Kassa ICT-ICT-middel: Scanner Handelingen: Berekent bedrag producten 1. De medewerker pakt het product 2. De medewerker scant het product 3. De detecteert het product en de prijs Resultaat: te betalen product en prijs is bekend Totale bedrag berekenen ICT-ICT-middel: Kassa Handelingen: 1. De medewerker geeft aan het totale bedrag te berekenen 2. De berekend het te betalen bedrag Resultaat: Informatie met het te betalen bedrag ICT-ICT-middel: Scanner Berekent bedrag emballagebon Handelingen: 1. Kassamedewerker pakt de emballage bon 2. De medewerker scant de emballage bon 3. Kassa berekend statiegeld Resultaat: Statiegeld wordt berekend Handelingen: ICT-middel: Kassa Opstellen bon 1. De Kassa maakt aan de hand van de producten een bon aan en print deze uit. Resultaat: Kassa bon 29

31 ICT-middel: Zegel automaat Berekenen aantal zegels Handelingen: 1.Berekend aantal zegels dat de klant hoort te krijgen 2. Print aantal zegels uit 3. scheurt zegels af 4. neemt zegels mee Resultaat: neemt zijn zegels mee 30

32 Bijlage 8: Archimate huidige situatie 31

33 Bijlage 9: Archimate verbeter punten Verkoopproces: Bestelproces: 32

34 Zelfscanproces: 33