KLACHTEN PROCEDURE. Dexia bankrekeningnummer: Ondernemingsnummer: Vzw-nummer:359794

Transcriptie

1 KLACHTEN PROCEDURE Op basis van Besluit van de Vlaamse Regering van 12 oktober 2007 tot reglementering van het sociale huurstelsel ter uitvoering van titel VII van de Vlaamse Wooncode gewijzigd bij BVR 14 maart 2008 en 6 februari 2009 SOCIAAL VERHUURKANTORENPLATFORM WEST-LIMBURG Marktplein 9 bus 21, 3550 Heusden-Zolder Tel: 011/ Fax: 011/ info@svpwl.be Website: Dexia bankrekeningnummer: Ondernemingsnummer: Vzw-nummer:359794

2 Klachtenprocedure versie september 2011 blz. 2 van 5. DE KLACHTENPROCEDURE Wat te doen indien je bedenkingen of klachten hebt bij de werking van het sociaal verhuurkantoor? Heb je als huurder of woningzoeker problemen met de wijze van dienstverlening door en de werking van het sociaal verhuurkantoor? In de volgende gevallen kan je gebruikmaken van de klachtenprocedure: - wanneer je wordt uitgenodigd om een woning te huren, - wanneer je het gevoel hebt onrechtvaardig behandeld te zijn, - wanneer je de begeleiding door het sociaal verhuurkantoor onvoldoende vindt, - wanneer je niet tevreden bent over de toestand van de huurwoning die je van het SVK huurt. Indien je een probleem snel en efficiënt wil oplossen, neem je best zo snel mogelijk contact op met het SVK. Als het niet lukt om de zaak uit te praten en voor jou een goede oplossing te vinden, dan volg je als kandidaat-huurder onderstaande stappen. Dit wordt de klachtenprocedure genoemd: DE KLACHTENPROCEDURE: Stap 1: Stap 2: Stap 3: Stap 4: Meld het probleem aan het SVK: mondeling, telefonisch, Als dit niet lukt, stuur een brief naar het svk waarin je het probleem duidelijk omschrijft en vraagt het svk om een oplossing uit te werken. Als het probleem na enige tijd nog niet is opgelost, wend je dan en dan pas naar het bestuur van het SVK. Dit is de eigenlijke klachtenprocedure. Pas als dit allemaal geen resultaat geeft, kan je met je klacht nog naar andere instanties. Dit is de zogenaamde beroepsprocedure. Stap 1: Mondeling signaleren van het probleem Vertel het probleem zo snel mogelijk aan het SVK. Dit kan ook telefonisch. Geef het probleem door aan het sociaal verhuurkantoor waarvan je het adres vindt op je huurcontract of op brieven die je van het SVK kreeg. Houd er rekening mee dat het SVK niet altijd ONMIDDELLIJK op je vraag of klacht kan ingaan. In ieder geval wordt getracht binnen een redelijke termijn tot een oplossing te komen. Zeker als het over een technisch mankement in de woning gaat, kan het even duren. Voor een aantal herstellingen moet eerst het akkoord van de eigenaar worden gevraagd. Geef ook duidelijk aan wanneer een medewerker van het SVK kan langs komen. Stap 2: Als de mondelinge vraag niet lukt: schriftelijk bevestigen van het probleem Als na deze vraag of mededeling binnen een redelijke termijn geen werk wordt gemaakt van het probleem, of indien de voorgestelde oplossing voor jou niet voldoende is, meldt dit dan schriftelijk. Bezorg deze brief aan de door het SVK aangestelde verantwoordelijke. Beschrijf hierin kort het probleem en vraag hoe en wanneer het SVK dit zal aanpakken. Schrijf ook wanneer je dit al mondeling had doorgegeven. Je kan ook een eigen voorstel tot oplossing doen. Geef op wanneer en op welke wijze je best bereikbaar bent (wanneer ben je thuis bent, je GSM-nummer ) Dit kan een vlottere afhandeling van het probleem betekenen. Als je hulp nodig hebt bij het opstellen van deze brief kan je beroep doen op het huurderssyndicaat, het OCMW, een welzijnsdienst of eventueel familieleden en vrienden. Bewaar een kopie van de brief.

3 Klachtenprocedure versie september 2011 blz. 3 van 5. Je krijgt altijd een antwoord: Je krijgt van het SVK binnen de 10 dagen een schriftelijke bevestiging dat je brief is aangekomen. Hierin laat het SVK weten of en hoe het probleem zal worden aangepakt. Ook zal het aangeven wanneer de oplossing is voorzien. Het SVK vraagt ook om een afspraak te maken, om de zaak met je te kunnen bespreken, ofwel om de woning te kunnen bekijken. Zeker bij problemen over de toestand van de woning is dit enorm belangrijk. Het SVK zal naar beste vermogen je vraag beantwoorden. Het sociaal verhuurkantoor kan en moet niet altijd alle problemen zelf oplossen. Het kan bijvoorbeeld ook doorverwijzen naar een andere, meer gespecialiseerde dienst. Het SVK zal ook rekening moeten houden met de wettelijke mogelijkheden en het betaalbare. Als de tussenkomst van het SVK beëindigd is, wordt je hiervan op de hoogte gebracht. Mocht het toch gebeuren dat het SVK niet reageert op de brief, de vraag niet terecht vindt en/of niet wil beantwoorden, de belofte om het probleem binnen een bepaald termijn op te lossen, niet nakomt, of indien je niet akkoord gaat met de voorgestelde oplossing, dan kan je beslissen verdere stappen te ondernemen. Stap 3: de eigenlijke Klachtenprocedure Opstart klachtenprocedure: Indien je de oplossing van het SVK wil aanvechten of het uitblijven van een beslissing wil aanklagen, schrijf je een brief aan de voorzitter van het SVK. Vanaf nu spreken we duidelijk over een klacht. In deze brief verwijs je naar de voorgaande stappen (1 en 2). Voeg er een kopie van de vorige brief bij. Ook van deze brief bewaar je best een kopie. De naam van de voorzitter vind je bovenaan je huurcontract. De klacht wordt opgelost: Je krijgt een bevestiging dat je klacht is binnengekomen, binnen de 10 dagen nadat het SVK jouw brief heeft ontvangen. Hierin staat hoe de klacht verder wordt behandeld (bv: wordt voorgelegd aan de Raad van Beheer, Dagelijks Bestuur, of OCMW). De beslissing wordt je bezorgd ten laatste de 45 ste dag na ontvangst van de klacht. Stap 4: De klacht is niet opgelost Als ook deze vragen / melding(en) aan het SVK zonder enig gevolg blijven, is de klachtenprocedure binnen het SVK uitgeput. Wil je als kandidaat of huurder dan nog gelijk krijgen, dan moet je met je vraag elders aankloppen. Klachten over het verhuren van woningen door het SVK. Als je ontevreden bent over het feit dat jij niet in een bepaalde woning kan gaan wonen, maar een andere huurder (onterecht) voorrang heeft gekregen, dan kan je terecht bij RWO, agentschap inspectie (zie adres onderaan). Vanaf nu zit je in de beroepsprocedure. Voeg hierbij een kopie van je brieven aan het SVK. Je krijgt een schriftelijke bevestiging dat je klacht is binnengekomen. De inspectie gaat na of de beslissing conform de regels werd uitgevoerd. Indien blijkt dat de regels niet correct werden toegepast, krijg je als woningzoeker voorrang op de volgende vrijkomende woning die aangepast is aan je gezin en de voorwaarden. Klachten over het onderhuurcontract of datgene wat de huurwet voorziet. De Vrederechter kan zich uitspreken over de woningkwaliteit, het huurcontract, de opzegging van het huurcontract of over de huurkosten die je worden aangerekend. Het staat je vrij om de klachtenprocedure niet te volgen en je klacht voor te leggen aan de Vrederechter. De rechter zal de beide partijen uitnodigen voor overleg (verzoeningsprocedure). Klachten over de algemene werking van het SVK. Ook met algemene klachten over de SVK-dienstverlening kan je terecht bij RWO inspectie. Opgelet: 1. het SVK is gebonden aan de huurwetgeving. Het kan je dus geen oplossing aanbieden die niet conform de huurwetgeving is. Bij twijfel informeer je best bij het huurderssyndicaat of een juridische dienst. 2. Een erkend SVK is gebonden aan de SVK-regelgeving. Bij een probleem rond bijvoorbeeld het verhuren van een woning kan je steeds een toewijzingsreglement bekomen bij het SVK. 3. Het is altijd belangrijk dat je als huurder met het SVK blijft praten. Zeker als het over gebreken aan de woning gaat. Het SVK moet de woning nog kunnen betreden. Als immers de schade verergert omdat het mankement niet kan worden hersteld, kan de extra kost aan de huurder worden aangerekend. 4. Het sociaal verhuurkantoor, kan en moet niet steeds altijd alle problemen oplossen. Problemen die geen betrekking hebben op de woning of huurverrichtingen horen niet thuis bij het SVK. 5. Tijdens heel de procedure kan je je laten bijstaan door het OCMW of het huurderssyndicaat.

4 Klachtenprocedure versie september 2011 blz. 4 van 5. VERHAALRECHT Het SVK is steeds verplicht om genomen beslissingen aan je bekend te maken. Als je niet akkoord gaat met die beslissing (of zijn er andere zaken die foutlopen), kan je altijd een klacht indienen. In een aantal situaties kan je het probleem ook voorleggen aan de toezichthouders. Dit laatste noemen we het verhaalrecht. Dit verhaalrecht gebeurt door een aangetekende brief te sturen aan: Agentschap Inspectie RWO Toezichthouders Phoenixgebouw, Koning Albert II-laan 19 bus Brussel. Tel: 02/ Fax: 02/ toezichthouders@rwo.vlaanderen.be. Welke problemen? Je kan een beoordeling vragen over: - de beslissingen van het SVK over de uitnodiging tot onderverhuring van een woning. - de beslissing om geen afwijking toe te staan. - de beslissing om je uit het inschrijvingsregister te schrappen. - de beslissing om je een woning te weigeren, of voorwaarden betreffende begeleiding op te leggen. - de beslissing van het SVK om je voorkeur qua type woning en ligging ervan te weigeren - de beslissing om je niet in te schrijven. Behalve in het eerste geval, heb je 30 dagen de tijd om verhaal aan te tekenen bij de toezichthouder. Bij een uitnodiging tot onderverhuring kan dit tot een jaar erna. De toezichthouder beoordeelt of de beslissing van het SVK gegrond is. Hij bezorgt zijn antwoord aan jou en aan het SVK en dit binnen de 30 dagen na je aangetekend schrijven. Op basis van het antwoord van de toezichthouder kan het SVK zijn beslissing herzien. Ons antwoord mag je dan ook verwachten binnen de 30 dagen na ontvangst van de beoordeling van de toezichthouder. Daarnaast kan je ook een beoordeling vragen over: de beslissing van het SVK om een persoon die later in de woning wil komen wonen niet toe te laten. Ook in deze situatie gelden de termijnen die hierboven vermeld zijn: je moet binnen de 30 dagen verhaal aantekenen en mag ook binnen die termijn een antwoord van de toezichthouder verwachten. Als uit de verhaalprocedure blijkt dat de uitnodiging niet correct is gelopen, of je onterecht het onderhuurcontract van een woning werd geweigerd, krijg je een voorrang op de eerst vrijkomende woning die aangepast is aan je gezinsgrootte. Ook als we je geen antwoord geven op de beoordeling van de toezichthouder, krijg je deze voorrang. In de andere situaties (schrapping uit het inschrijvingsregister, de weigering om je een afwijking toe te staan) wordt deze beslissing vernietigd. NUTTIGE ADRESSEN: RWO, Agentschap Inspectie Koning Albert II laan 19 bus 22, 1210 Brussel Tel: 02/ Fax: 02/ toezichthouders@rwo.vlaanderen.be. Huurderssyndicaat Limburg Albrecht Rodenbachstraat 29, 3500 Hasselt Tel: 011/ huurderssyndicaatlimburg@tijd.com Website: Vlaams Overleg Bewonersbelangen, VOB vzw Diksmuidelaan 50, 2600 Berchem Tel: Fax: vob@vob-vzw.be

5 Klachtenprocedure versie september 2011 blz. 5 van 5. AANMELDINGSPUNTEN SVPWL vzw SVK HEUSDEN-ZOLDER Veerle Moors Marktplein 9 bus 21, 3550 Heusden-Zolder Tel: 011/ Fax: 011/ ihsane@svpwl.be : Maandag: 09u00 11u30 Donderdag: 09u00 11u30 SVK LUMMEN Hilde Daniëls P/a Ocmw Lummen Meerlestraat 24, 3560 Lummen Tel: 013/ Fax: 013/ hd@ocmw-lummen.be Woensdag: 09u00 en 11u30 Vrijdag: 09u00 en 11u30 SVK HOUTHALEN-HELCHTEREN Ludwig Leyssens P/a Ocmw Houthalen-Helchteren Peerdekerkhofstraat 32, 3530 Houthalen-Helchteren Tel: 011/ Fax: 011/ Ludwig.Leyssens@ocmwHH.be Maandag t/m vrijdag: 09u00 11u30 SVK TESSENDERLO Diede De Meyer P/a Ocmw Tessenderlo Solveld 32, 3980 Tessenderlo Tel: 013/ Fax: 013/ diede.demeyer@publilink.be Maandag t/m vrijdag: 08u30 11u30 Dinsdag: 17u00 18u30 SVK LEOPOLDSBURG Helene Vandermarliere P/a Sociaal Huis Leopoldsburg Tramstraat 43, 3970 Leopoldsburg Tel: 011/ Fax: 011/ helene.vandermarliere@ocmwleopoldsburg.be Donderdag: 09u00 12u00