KLACHTENREGLEMENT GAZO. GEZONDHEIDSCENTRA en Ketencontractanten

Transcriptie

1 KLACHTENREGLEMENT GAZO GEZONDHEIDSCENTRA en Ketencontractanten Onder voorbehoud van instemming van de CCR treft u hieronder de nieuwe klachtenregeling van stichting GAZO aan. 2

2 Begripsomschrijving Artikel 1 In dit reglement wordt verstaan onder: 1. GAZO Stichting Gezondheidscentra Amsterdam Zuid oost: de Gezondheidscentra: Gein, Reigersbos, Holendrecht, Nellestein, Klein Gooioord en Venserpolder 2. Ketencontractant Hulpverleners al of niet in dienst van rechtspersonen waarmee GAZO een overeenkomst heeft gesloten voor het verlenen van diensten in het kader van een Zorgketen. 3. Klager - degene die hulp vraagt aan het gezondheidscentrum of zorgketen - de vertegenwoordiger van de hulpvrager - de nabestaande(n) van de hulpvrager - een derde, waardoor de klager zich op zijn/haar verzoek laat bijstaan 4. Klacht het kenbaar maken van onvrede, ervaren door de hulpvrager, in haar of zijn contact met het gezondheidscentrum of de zorgketen 5. Aangeklaagde degene tegen wie de klacht zich richt zijnde een ieder die binnen het Gezondheidscentrum of in het kader van een zorgketen hulp verleent of daartoe diensten verleent aan de patiënt. 6. Medewerker degene die in loondienst of op grond van een overeenkomst werkzaam is in het gezondheidscentrum of in het kader van een zorgketen. 7. Manager bedrijfsvoering degene die belast is met de dagelijkse leiding van de discipline waarop de klacht betrekking heeft. 8. Externe Klachten De klachtencommissie van de Huisartsenkring Amsterdam 3

3 Doelstelling Artikel 2 De doelstelling van deze klachtenregeling is: Het zo mogelijk herstellen van de vertrouwensrelatie tussen klager en aangeklaagde; Het binnen redelijke termijn recht doen aan de klager, de aangeklaagde en een ieder die bij de klacht betrokken is; Het systematisch verzamelen en registreren van de ingediende klachten om een beter zicht te krijgen op mogelijke tekortkomingen in de hulpverlening en op basis hiervan zo adequaat mogelijke corrigerende en preventieve maatregelen te kunne nemen; Het bevorderen van de kwaliteit van de zorg. Het indienen van een klacht Artikel 3 Een klacht wordt door klager schriftelijk of via de website ingediend bij de manager bedrijfsvoering van de betreffende discipline en centrum. Om in behandeling te kunnen worden genomen dient de klacht te zijn voorzien van de naam en het adres van de klager, de datum van indiening, de naam van de persoon tegen wie de klacht gericht is en de omschrijving van de klacht. De klager ontvangt binnen twee weken een schriftelijke ontvangstbevestiging van de klacht. De klacht kan betrekking hebben op: 1. op de huisartsenpraktijk, waaronder de centrumassistenten en de praktijkondersteuners 2. op de paramedische praktijk 3. op de apotheek 4. op hulpverleners die op basis van een overeenkomst werkzaam zijn in het kader van een zorgketen Het behandelen van de klacht Artikel 4. De klager wendt zich tot de manager bedrijfsvoering voor informatie over de mogelijkheden van afdoening van de klacht. De manager bedrijfsvoering kan ter bemiddeling zorgen dat er een gesprek met de hulpverlener tegen wie de klacht gericht is tot stand komt. De manager bedrijfsvoering kan in overleg met de klager en de aangeklaagde aanwezig zijn bij het gesprek tussen klager en aangeklaagde. In dat geval zal de manager bedrijfsvoering een schriftelijk verslag maken en dit verslag ter goedkeuring verstrekken aan beide partijen In het geval dat de klacht gericht is tegen de manager bedrijfsvoering wordt de afhandeling van de klacht verzorgd door de Raad van Bestuur van de Stichting GAZO De afhandeling van de klachtbemiddeling zal binnen 6 weken na indiening afgerond zijn Indien de behandeling van de klacht voor de klager niet het gewenste resultaat heeft, kan de klager de klacht voorleggen aan de externe klachtencommissie. De manager bedrijfsvoering informeert de klager over de procedure hieromtrent. 4

4 Registratie en openbaarmaking Artikel 5 De manager bedrijfsvoering draagt zorg voor de registratie van de ingediende klachten en de wijze van afdoening ervan. In het jaarverslag van GAZO wordt jaarlijks melding gemaakt van het aantal klachten, de aard ervan en de wijze van afhandeling. Slotbepalingen Artikel 6 Het reglement en de wijzigingen daarvan worden vastgesteld door de Raad van Bestuur van GAZO. Bijlagen: 1. Stappenplan 2. Informatiefolder voor patiënten over de klachtenprocedure 3. Klachtenformulier 4. Stroomschema 5

5 Bijlage 2: Informatiefolder voor Patiënten De medewerkers van uw gezondheidscentrum doen graag hun werk voor u als patient van ons centrum. Ons werk is mensenwerk. Zo kan er altijd iets fout gaan. Er kan een misverstand ontstaan. Er kan iets georganiseerd zijn dat voor u onhandig uitpakt. Redenen voor irritatie en mogelijk klachten van uw kant. Als u ongenoegen, irritaties of klachten heeft, zijn er voor u een aantal mogelijkheden om daar uiting aan te geven: 1. U bespreekt met degene met wie het probleem ontstond wat u dwars zit. Als de betreffende medewerker begrijpt wat u bedoelt en een voorstel tot verbetering doet of excuses aanbiedt, is uw onvrede waarschijnlijk verminderd. 2. Als u het gevoel heeft dat het gesprek niet tot opheldering heeft geleid, of als u ervoor terugschrikt zelf zo n gesprek te voeren kunt u: a. Uw klacht opschrijven, voorzien van uw naam, adres en telefoonnummer en de brief afgeven aan de balie of opsturen naar het gezondheidscentrum ter attentie van de manager bedrijfsvoering. b. Rechtstreeks telefonisch contact opnemen met de manager (zie voor het telefoonnummer de website). Binnen twee weken na ontvangst neemt zij dan contact met u op om met u te bespreken wat de beste manier is om verder te komen. Er zijn dan drie mogelijkheden: Het samen met u bespreken van uw onvrede is voor u afdoende. De manager bespreekt uw onvrede met de betreffende medewerker en doet daarvan nadien aan u verslag. De manager organiseert een gesprek met u en de betreffende medewerker en is zelf bij dat gesprek aanwezig. Alternatieven Niet iedereen vindt het prettig een klacht te bespreken met rechtstreeks betrokkenen. Een onafhankelijke klachtencommissie wekt dan meer vertrouwen. Er is een officiële klachtencommissie voor klachten over Amsterdamse huisartsen en medewerkers van Amsterdamse gezondheidscentra. Voor deze formele weg kunt u contact opnemen met: De Huisartsen Klachtencommissie Amsterdam Postbus AE Amsterdam Telefoon: Desgewenst kunt u zich kosteloos in deze stap laten bijstaan door de Informatie en Klachtopvang Amsterdam (het vroegere Signaal) van Cliëntenbelang Amsterdam. Telefoon: Zie voor verdere informatie: Tuchtraad Als u van mening bent dat een van de zorgverleners een verwijtbare fout heeft gemaakt tijdens uw behandeling, als zij of hij volgens u niet heeft gehandeld zoals een deskundige zorgverlener hoort te handelen, kunt u een klacht indienen bij het Regionaal Tuchtcollege Amsterdam, Postbus 84500, 1080 BN Amsterdam. Telefoon: en website: 7

6 Bijlage 3: Klachtenformulier Klachtenformulier voor de patiënt -graag helemaal invullen- Uw gegevens (degene die de klacht indient) Naam: M/V Adres: Postcode + woonplaats: Telefoonnummer: Mobiele nummer: adres: Gegevens van de patiënt (dit kan iemand anders zijn dan de indiener) Naam van de patiënt: Geboortedatum patiënt: Relatie tussen de indiener en de patiënt (bijv. ouder, echtgenote): Aard van de klacht Datum gebeurtenis: Tijdstip: De klacht heeft betrekking op (meerdere keuzes mogelijk): Gezondheidscentrum. Huisartsenpraktijk Apotheek Fysiotherapie Overig, namelijk De klacht gaat over (meerdere keuzes mogelijk): Medisch handelen van medewerker Bejegening door medewerker (= de manier waarop de medewerker tegen u praat of met u omgaat) Organisatie huisartsenpraktijk (= de manier waarop diverse zaken in de praktijk geregeld zijn) Administratieve of financiële afhandeling Iets anders, namelijk. 8

7 Omschrijving van de klacht: U kunt het ingevulde formulier afgeven bij de balie van het gezondheidscentrum t.a.v. de manager bedrijfsvoering. Zij neemt daarna telefonisch of schriftelijk contact met u op. 9