Branchetoetsdocument: Geldstromen, procedures en beveiliging

Transcriptie

1 pagina 1 van 5 Branchetoetsdocument: Geldstromen, procedures en beveiliging Versie Deelbranche(s) Tankstation Algemene beschrijving & doelstelling van de branchekwalificatie De kandidaat kan veilig omgaan met diverse geldstromen en betaalmiddelen en de juiste procedures volgen en voorwaarden creëren voor een veilige situatie voor zichzelf, collega s en klanten Doelgroep / Niveau Medewerker. Niveau 2.

2 pagina 2 van 5 Taak Overzicht 1 - Kan veilig omgaan met diverse geldstromen en betaalmiddelen de richtlijnen ten aanzien van pinpassen, creditcards en tankpassen altijd autorisatie vragen voor bedragen boven de gestelde limiet van de betreffende kaart, niet getekende kaarten zijn ongeldig, controle van de kaart op beschadiging, handtekening, leesbaarheid van het nummer en geldigheidsduur als de kaartlezer de kaart niet accepteert, vragen om een andere betaalwijze (contant) als de kaart het niet doet, welke passen worden geaccepteerd door tankstation eenvoudige controles op frauduleuze kaarten beschadiging, cijfers / vervaldatum, handtekening vloeiend, hologram, magneetstrip, vlekken of blaren enkele echtheidskenmerken van eurobankbiljetten watermerk, veiligheidsdraad, doorzichtcijfer, streephologram (biljetten van 5, 10 en 20 euro), vierkant hologram (biljetten van 5, 10 en 20 euro), glanzende band (biletten van 5, 10 en 20 euro), van kleur veranderende waardecijfers (biletten van 50, 100, 200 en 500 euro), papier, voelbare inkt controles uitvoeren als de kaart niet door de kaartlezer wordt geaccepteerd beschadigingen, geldigheidsduur, handtekening, leesbaarheid van het nummer controles uitvoeren op mogelijk frauduleuze kaarten driedimensionale beeld (hologram), cijfers of het jaartal (vervaldatum) veranderd, beschadiging kaart, verkleuring magneetstrip, vlekken of "blaren" op de kaart, vloeiende handtekening, oog voor veiligheid, gaat niet met klant in discussie wanneer hij zich bedreigd voelt, weigert bij de aankoop van goederen deze te laten meenemen als er niet betaald is extra controle uitvoeren bij twijfel over de kaart controleert rijbewijs voor vergelijking handtekening, leeftijd en geslacht, vraagt bij blijvende twijfel alternatieve vorm van betaling controles uitvoeren op eurobankbiljetten houdt een bankbiljet tegen het licht om watermerk (met daarin waarde van het biljet in cijfers) te controleren, houdt een bankbiljet tegen het licht om donkere verticale draad aan de linkerkant van de voorzijde te zien, houdt het biljet schuin om de afbeelding en waarde in cijfers te zien in zegelvormig hologram aan de voorkant, beweegt biljet in het licht om kleurverandering van de speciale inkt te zien correct handelen bij het ontvangen van vals geld weigert biljet aan te nemen, informeert klant over vermoedens, adviseert klant het biljet niet uit te geven en naar politie/bank te gaan contant geld correct behandelen stort bedragen boven de limieten in de afstortkluis, werkt volgens de vastgestelde maxima voor contant geld 2 - Kan voorwaarden creëren voor een veilige situatie voor zichzelf, collega's en klanten aandachtspunten ten aanzien van openen van het station heeft aandacht voor ongewone zaken ('verdachte' auto's, voorwerpen of personen), sluit de deur na binnenkomst ook bij het op orde brengen van het voorterrein, bereidt de dienst voor, laat klanten weten (indien mogelijk via intercom) dat het station nog niet open is, blijft alert, opent de deur van de shop aandachtspunten ten aanzien van sluiten van het station deuren en ramen dicht, toiletten leeg, laat klanten weten (indien mogelijk via intercom) dat het station gesloten is, legt geld op de vaste plaats (wisselafhaalkluis), schakelt alarm in en verlaat de shop, blijft alert, aandacht voor ongewone zaken (bijv. hangjongeren, een auto die blijft staan), sluit onder begeleiding van iemand, bij voorkeur beveiliging, af (indien van toepassing: avond- /nachtvoorziening voor stations die 's nachts niet sluiten) aandachtspunten ten aanzien van de kassawerkplek correcte kleding, stopt geld direct weg, gebruikt regelmatig de afstortkluis, werkplek schoon en opgeruimd, sluit kassalade na transactie, laat klanten nooit alleen in de shop manieren om diefstal tegen te gaan

3 pagina van 5 goed verzorgde balie, oplettendheid/alerte werkhouding, gebruik van bolspiegels/camera's, klantvriendelijk cotnact (oogcontact, begroeten), laat klanten nooit alleen in de shop manieren om doorrijders te voorkomen laat bij iedere klant blik over voorterrein gaan, toont alertheid naar klanten (begroeten, oogcontact), geeft bij verdachte klant pomp niet vrij, zorgt voor goed uitzicht naar pompeilanden (geen posters), noteert kentekennummers van verdachte auto's, zorgt voor correct werkende verlichting van luifel en shop wanneer extra alertheid op doorrijders geboden is piekuren, 's nachts, als bijrijder tankt en bestuurder achter het stuur blijft zitten, wanneer personenauto's of scooters zich achter een grotere auto lijken te verschuilen, als een klant LPG en benzine tankt het station veilig openen en sluiten volgt de procedures voor het openen en sluiten correct op, is alert voor ongewone zaken de kassawerkplek geordend en netjes houden tijdens het werk kan de regels voor een opgeruimde werkplek naleven de klant open, vriendelijk en met een glimlach benaderen oogcontact maken, zodat criminelen voelen dat men alert is effectief handelen om diefstal in de shop tegen te gaan laat merken dat hij klant ziet, groeten glimlachen en oogcontact maken met klanten als zij binnenkomen, grote groepen klanten weren effectief handelen om doorrijders te voorkomen blik bij iedere klant over voorterrein laten gaan, klanten laten merken dat hij alert is door begroeten en oogcontact, kentekens noteren van verdachte auto's en deze doorstrepen bij betaling, probeert nooit een doorrijder te stoppen - Kan juiste procedures volgen tijdens en na incidenten voor een veilige situatie voor zichzelf, collega's en klanten verschillende verschijningsvormen van overvallen en kenmerken blik bij iedere klant over voorterrein laten gaan, klanten laten merken dat hij alert is door begroeten en oogcontact, kentekens noteren van verdachte auto's en deze doorstrepen bij betaling, probeert nooit een doorrijder te stoppen wat men wel en niet moet doen bij overvallen/ berovingen RAAK-formule: Rustig blijven, Accepteren, Afgeven, Kijken aandachtspunten na een overval staakt verkoop, sluit deuren, vraagt klanten te blijven, start noodplan op en leeft dit na (politie/stationsmanager informeren) aandachtspunten om agressie, bedreiging en geweld te beheersen agressieve/bedreigende klant (emotionele of instrumentele agressie), gewelddadige klant, oplossingen van de 1e en 2e orde, incidentenrapport aandachtspunten na een inbraak informeert politie en stationsmanager, gaat pas naar binnen als er geen dreiging meer bestaat en gaat bij voorkeur niet naar ruimtes waar de inbreker is geweest, station blijft dicht voor klanten, maakt niet schoon zonder toestemming politie aandachtspunten bij brandstichting en brand blust niet zelf tenzij kleine brand, start noodplan op en leeft dit na wat vandalisme is en aandachtspunten ten aanzien van vandalisme moedwillig vernielen van andermans eigendom, belt politie, start noodplan op en leeft dit na aandachtspunten bij bommeldingen stelt vast of bedreiging echt kan zijn, belt politie, laat 'verdachte' pakketjes onberoerd, start noodplan op en leeft dit na aandachtspunten bij demonstraties, protesten en manifestaties

4 pagina 4 van 5 belt politie, start noodplan op en leeft noodplan na, weet wat er bij incidenten moet gebeuren, weet waar hulpmiddelen staan om incidenten te bestrijden, veiligheid van zichzelf en klanten voorop, registratie van incidenten effectief handelen bij verdenking van diefstal vraagt "Kan ik je helpen?" of "Kan ik dat alvast van je aannemen?" als hij iemand iets weg ziet nemen. Laat voelen dat hij verdachte in de gaten houdt. Neemt verdachte goed in zich op. Seint zonodig een collega in (om politie te bellen). Bij vertrek uit de shop: spreekt verdachte persoon aan (liefst met 2 personen), is vriendelijk maar vastberaden, vraagt hem vriendelijk mee terug te gaan in de shop, houdt dieven niet fysiek tegen. Waarschuwt politie als de dief de shop verlaat zonder te betalen, vult (indien aanwezig) daarvoor bestemde formulieren in (registratie incident) en informeert stationsmanager. Vermijdt lichamelijk contact en geweld. Gaat niet in op provocaties. Blijft rustig. Brengt zichzelf en anderen niet in gevaar. effectief handelen tijdens een overval Doen: kalm blijven, goed luisteren, de overvaller geven wat hij vraagt, eerlijk zijn over het bedrag in de kas, handen zichtbaar houden voor de overvaller, zorgt dat er geen onverwachte dingen gebeuren, vertelt overvaller wanneer collega's/klanten in de buurt zijn, gaat ervan uit dat wapens echt zijn, de meest in het oog springende overvaller in zich opnemen, probeert accenten/namen/etc. te onthouden. Niet doen: overvaller fysiek tegenhouden, overvaller nerveus maken, tegen de instructies van de overvaller in gaan. effectief handelen na een overval direct nadat overvaller shop verlaat deuren sluiten, alarmknop indrukken, 112 waarschuwen, kijken hoe overvaller vertrekt (kenmerken auto, kenteken, meerdere personen), stopt alle verkoop, vraagt getuigen te blijven tot politie er is, noteert gegevens, licht stationsmanager in. Totdat politie er is: raakt niets aan, stelt mogelijke sporen veilig, laat bewakingscamera doorlopen, haalt tape niet uit de recorder, meldt wanneer hij de overvaller denkt te herkennen, verwijst pers naar de politie. collega na overval behulpzaam zijn maakt contact, luistert actief, pakt signalen op. Toont begrip voor schuldgevoelens collega (ook al zijn deze niet terecht). Is er voor de ander. effectief handelen bij agressieve of bedreigende klanten eigen veiligheid voorop, blijft rustig, vraagt naar het waarom en luistert, toont begrip, probeert oplossing te vinden voor het probleem van de klant, vraagt naar telefoonnummer van de klant en zegt toe dat stationsmanager hem zal terugbellen, trekt zich terug in veilige zone effectief handelen bij gewelddadige klanten eigen veiligheid voorop, blijft kalm en laat de klant zijn verhaal doen (valt niet in de rede), blijft achter de balie en houdt afstand, drukt op de overvalknop, sluit OBR en roept collega's binnen in OBR effectief handelen na een inbraak belt politie en stationsmanager. Gaat pas naar binnen onder begeleiding van politie. Probeert na te gaan of er nog iemand binnen is. Zet alarm af. Opent station niet voor klanten. Gaat bij voorkeur niet naar ruimtes waar inbreker is geweest. Begint niet met schoonmaken zonder toestemming van politie. effectief handelen bij brandstichting/ brand belt politie en stationsmanager. Gaat pas naar binnen onder begeleiding van politie. Probeert na te gaan of er nog iemand binnen is. Zet alarm af. Opent station niet voor klanten. Gaat bij voorkeur niet naar ruimtes waar inbreker is geweest. Begint niet met schoonmaken zonder toestemming van politie. effectief handelen wanneer men getuige is van criminaliteit of vandalisme informeert stationsmanager en politie. Stelt installaties veilig. Bewaart beschadigde materialen. effectief handelen bij bommeldingen in of bij uw station houdt beller aan de lijn en laat iemand anders 112 bellen, probeert zoveel mogelijk informatie van de persoon los te krijgen. effectief handelen bij demonstraties, protesten en manifestaties op het terrein van het station Belt 112. Informeert stationsmanager. Blijft kalm. Spreekt niet met demonstranten en/of pers. Accepteert hun folder of papieren. Volgt demonstratie en bereidt zich voor op het sluiten van het station en het blokkeren van de pompen.

5 pagina 5 van 5 Toetsmatrijs Toetsvorm: Kennistoets Taak Taxonomie Aantal vragen 1 de richtlijnen ten aanzien van pinpassen, creditcards en tankpassen 1 eenvoudige controles op frauduleuze kaarten 1 enkele echtheidskenmerken van eurobankbiljetten 2 aandachtspunten ten aanzien van openen van het station 2 aandachtspunten ten aanzien van sluiten van het station 2 aandachtspunten ten aanzien van de kassawerkplek 2 manieren om diefstal tegen te gaan 2 manieren om doorrijders te voorkomen 2 wanneer extra alertheid op doorrijders geboden is verschillende verschijningsvormen van overvallen en kenmerken wat men wel en niet moet doen bij overvallen/ berovingen aandachtspunten na een overval aandachtspunten om agressie, bedreiging en geweld te beheersen aandachtspunten na een inbraak aandachtspunten bij brandstichting en brand wat vandalisme is en aandachtspunten ten aanzien van vandalisme aandachtspunten bij bommeldingen aandachtspunten bij demonstraties, protesten en manifestaties Totaal aantal vragen 20 Brondocumenten Branchekwalificatiestructuur Tankstation Functiecompetentieprofiel Medewerker Branchekwalificatieprofiel Tankstation Documentnummer: 821 Ontwikkeld door: IBKI, 2014