Service Level Agreement

Transcriptie

1 1. Licentie SLA AFAS voorziet de klant van een fantastisch product dat continu doorontwikkeld wordt en actueel is in wet- en regelgeving. Het product dat AFAS op de markt brengt is AFAS Profit. Dit product wordt standaard beschikbaar gesteld via de dienst AFAS Online. De producten AFAS insite, AFAS OutSite en de AFAS Pocket App zijn onderdeel van AFAS Profit. De klant heeft de mogelijkheid te kiezen voor Profit+ ERP of Profit+ HRM/Payroll. Een specificatie van de aangeboden producten is terug te vinden in het onderdeel 'Licenties & Prijzen" De klant is verantwoordelijk voor: - Inrichting en optimalisatie van de eigen klantomgeving. - Optimaal kennisniveau van medewerkers ten aanzien van de AFAS producten. - Onderhouden en up to date houden van eigen infrastructuur, hardware, software tools en communicatiemiddelen. - Inhoud en juistheid van de ingevoerde data en daarmee voldoen aan de eisen die de wet stelt, ondermeer in de Wet Bescherming Persoonsgegevens. Licentie AFAS werkt met een jaarlijkse licentiecode waarin de aangeschafte productonderdelen van AFAS Profit met bijbehorende aantallen (oa gebruikers, medewerkers en aangiftes) versleuteld zijn. De licentiecode heeft een looptijd van één jaar. Deze wordt automatisch met één jaar verlengd zodra aan alle financiële verplichtingen is voldaan. Wanneer de licentiecode niet automatisch verlengd is, verschijnt hierover 20 dagen voor het verlopen van de licentie een melding in AFAS Profit bij alle gebruikers van de klant. Gebruiksrecht De licentie voor AFAS Profit mag alleen worden gebruikt: - Tijdens de looptijd van dit contract - Voor de eigen onderneming van de klant - Voor de maximale aantallen zoals vermeld in het onderdeel "Licentie & Prijzen" Op de abonnementsfactuur en in de klantportal staan de actuele aantallen per product vermeld. Wijzigingen in de licentie kunnen via de klantportal worden aangevraagd, rekening houdend met de standaard opzegtermijn. AFAS stuurt voor 1 oktober van ieder jaar een bericht over de indexering van de prijzen. Een licentie geeft geen recht op de zogenoemde broncode. Met AFAS kunnen aparte afspraken worden gemaakt voor een escrow-regeling. Facturatie AFAS factureert: - Licenties: maandelijks vooraf - Consultancy: wekelijks, achteraf of via afgesproken termijnen - Opleidingen: na afloop van de opleiding Alle facturen worden per in PDF en UBL-bestand verstuurd. De betalingstermijn is 14 dagen, tenzij anders overeengekomen. De klant kan AFAS opdracht geven tot automatische incasso via SEPA. AFAS heeft het recht de tarieven jaarlijks te indexeren overeenkomstig het consumentenprijsindexcijfer (CPI) van het CBS (peildatum: periode juli tot en met juni). 1

2 2. Dienstverlening Consultancy Om het maximale uit onze software te halen, is het van belang om deze vanaf het begin goed in te richten. AFAS ontzorgt de klant bij het implementeren van AFAS Profit. AFAS benoemt voor de begeleiding van het consultancytraject een projectleider. De projectleider stelt samen met de klant een projectplan op met de planning, doelstellingen en verantwoordelijkheden. Elk project wordt gemonitord op oplevering binnen het voorgestelde budget op de offerte.de projectleider zal een eventuele overschrijding direct signaleren en afstemmen. AFAS hanteert gedurende het consultancytraject een online implementatie portal. Op deze portal werken alle betrokkenen samen aan projectactiviteiten. Alle informatie op 1 plek. Wel zo simpel. De klant zorgt ervoor dat er een contactpersoon beschikbaar is om samen met de projectleider te werken aan het succes van het traject. Incidentele of aanvullende consultancywerkzaamheden van 1 of meer losse dagen kan de klant via de klantportal plannen. Een consultancywerkdag is effectief 7 uur, een halve dag 3,5 uur. Er worden geen aanvullende reis- of verblijfskosten in rekening gebracht. Als de werkzaamheden op afstand plaatsvinden dan bedraagt de werkdag effectief 8 uur. Consultancy draagt de klant over aan het Support Center zodra het implementatieproject is afgerond. Alle actuele consultancytarieven staan op klant.afas.nl. Opleidingen Om goed met AFAS Profit te kunnen werken is het noodzakelijk dat de gebruikers opleidingen volgen. AFAS verwacht daarnaast dat kennis over AFAS Profit wordt bijgehouden en verbeterd, door regelmatig een opleiding te volgen binnen het Kenniscentrum. Partners & Experts AFAS heeft een uitgebreid partnernetwerk met wie wordt samengewerkt. Productpartners Software- en/of hardware koppelingen. Dit zijn verbindingen met externe software of hardware oplossingen buiten de mogelijkheden van AFAS Profit. Jaarlijks worden deze koppelingen gecertificeerd in samenwerking met AFAS zodat deze aan de kwaliteitseisen voldoen. Dienstverlenende partners Dienstverleners die diensten aanbieden complementaire op de dienstverlening van AFAS. Gecertificeerde partners zijn specialist op hun eigen vakgebied en hebben veel kennis van de AFAS organisatie en de software van AFAS. Jaarlijks wordt het predicaat gecertificeerd vernieuwd als de dienstverlener aan de verschillende kwaliteitscriteria voldoet. First Class Contract (optioneel) Met een First Class contract heeft de klant rechtstreeks contact met het First Class team. Dit team bestaat uit zeer goed opgeleide- en ervaren Supportmedewerkers. Jaarlijks legt de supportmedewerker een stagebezoek af bij de klant. De Procesleider Support en de Consultancymanager zullen ten minste 1 keer per jaar langskomen voor een evaulatie- en optimalisatiegesprek. De extra dienstverlening bestaat standaard uit: - Eigen telefoonnummer om incidenten te melden - Extra bereikbaarheid bij calamiteiten: maandag t/m vrijdag van 07:30 tot 23:00 uur. Responsetijd binnen 1 uur - Extra bereikbaarheid bij calamiteiten: zaterdag van 09:00 tot 16:00 uur. Responsetijd binnen 1 uur - Calamiteiten melden, ook buiten werktijd - Geen wachttijden aan de telefoon - Beschikbaarheid en Ondersteuning buiten kantooruren (op verzoek) - First Class LinkedIn groep waarin actuele informatie (nieuwe versie) wordt gedeeld 2

3 3. Supportondersteuning Algemene ondersteuning De medewerkers van het Support Center van AFAS verhelpen problemen en beantwoorden vragen over AFAS Profit en AFAS Online. Elke melding aan het Support Center wordt een `incident genoemd. Een incident kan een fout, storing, wens of gebruikersvraag zijn. Alleen geregistreerde- en door AFAS opgeleide contactpersonen van de klant kunnen contact opnemen met het Support Center. Via de klantportal, telefonisch of via een chat kan een incident ingestuurd worden. Via de klantportal heeft de klant inzicht in persoonlijke informatie, zoals de supportafhandeling van incidenten, projectinformatie, cursusinformatie, facturen, abonnementen en organisatiegegevens. De klant kan zelf zijn bedrijfsinformatie en contactpersonen muteren. Een beheerder heeft inzicht in alle informatie op de portal, een medewerker alleen de beknopte bedrijfsinformatie. AFAS staat open voor feedback. De klant kan via de klantportal zijn mening over AFAS geven en/of een klacht insturen. AFAS reageert binnen één dag op de klacht. De klant kan de afhandeling van zijn klacht volgen via de klantportal. KnowledgeBase AFAS heeft al haar informatiebronnen verenigd in een online database: de KnowledgeBase. Hier is informatie over de werking van AFAS Profit te vinden, aangevuld met andere belangrijke of noodzakelijke informatie. Registratie en reactietijd AFAS verwacht van de klant dat hij altijd eerst de KnowledgeBase raadpleegt. Wanneer er geen oplossing voorhanden is, kan de klant direct een incident voor het Support Center registreren. Op basis van de kenmerken die hij meegeeft komt het incident bij het juiste supportteam ter afhandeling. Elk incident krijgt door de supportmedewerker een prioriteit toegekend die bepalend is voor de afhandeling van het incident. Bij een acute situatie kan de klant na het registreren van het incident op de klantportal direct telefonisch contact zoeken met het Support Center. Na het telefonisch ingeven van het incidentnummer, zal de klant direct doorgaan naar de supportmedewerker die het incident in behandeling heeft. De klant kan via de klantportal de afhandeling van het Incident volgen. Bij elke statuswijziging krijgt hij hiervan een update per . De klant is betrokken bij de afhandeling van het incident en kan zijn reactie en andere aanvullende informatie eraan toevoegen. De hersteltijd bij een calamiteit is afhankelijk van de ernst en de duur van de situatie en de mate waarin AFAS afhankelijk is van derden voor het uitvoeren van herstelwerkzaamheden. Op AFASstatus.nl treft de klant actuele informatie aan over AFAS Profit en de beschikbaarheid van AFAS Online. Als er een storing bekend is wordt dat weergegeven op deze pagina. De klant heeft de mogelijkheid het verloop van de storing te volgen en via SMS op de hoogte te blijven. Prioriteiten en hersteltijden Elk incident krijgt een prioriteit toegewezen. Deze wordt toegekend door de Supportmedewerker die het incident in behandeling neemt. De richtlijnen die we hierbij hanteren zijn: - Prio5: Geen specifieke reactietijd (bijvoorbeeld voor wensen) - Prio4: Geen specifieke reactietijd, maar wel in behandeling (informatieve vragen) - Prio3: Hersteltijd binnen 1 werkweek (niet productieverstorende problemen) - Prio2: Hersteltijd/workaround binnen 1 werkdag, voor zover mogelijk (calamiteiten die productieverstorend zijn) Alleen voor klanten met een First Class Contract: - Prio1: Hersteltijd/work around binnen 4 uur, voor zover mogelijk (calamiteiten die productieverstorend zijn) 3

4 Signalering Service Level Agreement AFAS signaleert het aantal gebruikersvragen en de contactmomenten met Support. De supportmedewerker bepaalt of er contact wordt opgenomen met de klant om de oorzaak te achterhalen. Bij veel gebruikersvragen of veelvuldig contact met het supportcenter zal AFAS samen met de klant een oplossing zoeken om dit in de toekomst te voorkomen. Dit kan variëren van het volgen van een cursus, een bezoek van een AFAS adviseur of het bezoek van een AFAS consultant. Extra ondersteuning buiten werktijd Voor ondersteuning tijdens kritische momenten buiten reguliere werktijden is het mogelijk extra ondersteuning van het Support Center te krijgen. Dit moet minimaal 5 werkdagen van tevoren aangevraagd worden. De extra ondersteuning wordt op basis van nacalculatie, met uitzondering van de First Class klanten, in rekening gebracht. Openingstijden Via de klantportal kan 24*7 de KnowledgeBase geraadpleegd worden die voorziet in 80% van de gestelde vragen. Telefonisch is het Support Center bereikbaar op maandag t/m donderdag van 08:30-17:00 uur en op vrijdag van 08:30-16:00 uur. Toegang klantomgeving Tijdens het afhandelen van een incident kan een medewerker van AFAS op verschillende wijzen toegang vragen tot de klantomgeving: 1) Door op afstand met de klant mee te kijken. De klant ontvangt een persoonlijke code die op afas.nl/meekijken ingevoerd kan worden. Daarmee heeft de supportmedewerker tijdelijk toegang tot de computer van de klant. 2) De supportmedewerker vraagt een backup van de klantomgeving op voor intern onderzoek. 3) De klant geeft de medewerker van AFAS tijdelijke toegang tot de klantomgeving. De klant kan zelf het autorisatieniveau bepalen. Calamiteitenondersteuning bij First Class Voor klanten met First Class contract geldt een aparte procedure om een calamiteit te melden. Gedurende een werkdag kan de klant direct contact opnemen worden met het First Class team via de telefoon of klantportal. Buiten de openingstijden kan via de klantportal een calamiteitenincident ingestuurd worden. De First Class medewerker die op dat moment 'dienst' heeft krijgt hiervan bericht en neemt binnen een uur contact op. Na uur of op zondag, tenzij vooraf anders afgesproken, zal het incident de eerstvolgende werkdag vanaf uur opgepakt worden. Monitoring: - Er is een strakke bewaking van het incident door het First Class team en de Manager Support. - De Productmanager en overige verantwoordelijken binnen AFAS worden direct ingeschakeld. - De klant wordt voortdurend op de hoogte gehouden over de voortgang van het incident. - Er wordt ook buiten openingstijden aan de oplossing van het incident gewerkt. 4

5 4. AFAS Profit Ontwikkeling en versiebeheer AFAS Profit wordt steeds verder ontwikkeld en uitgeleverd met nieuwe functionaliteiten, verbeteringen en wettelijke aanpassingen. Uitleveringsschema: - Versie: eens in de 1-2 jaar - Build: 1-2 keer per jaar - Update: 4-6 keer per build AFAS zorgt ervoor dat op AFAS Online de klant met de meest recente versie van AFAS Profit werkt. Wettelijke wijzigingen en noodzakelijke updates worden alleen doorgevoerd in de laatste versie van de programmatuur. Systeemeisen en productondersteuning De systeemeisen en productondersteuning die noodzakelijk zijn voor een goede werking van AFAS Profit in combinatie met AFAS Online staan in de KnowledgeBase beschreven. De klant zorgt ervoor dat zijn eigen infrastructuur hiermee in overeenstemming is. Lokale installatie De klant kan ervoor kiezen om AFAS Profit lokaal te installeren (dit wordt niet geadviseerd). Hij is in dat geval zelf verantwoordelijk voor de installatie en het updaten van AFAS Profit. Voor advies en ondersteuning van de lokale infrastructuur kan de klant gebruik maken van AFAS Partners en Experts, welke op basis van losse afspraken in rekening worden gebracht. 5

6 5. AFAS Online Beschikbaarheid AFAS Online is betrouwbaar, veilig en snel. AFAS werkt samen met externe partijen voor het beschikbaar stellen van AFAS Online. Deze top-tier datacenters hebben een netwerkbeschikbaarheid van 99,9999% De beschikbaarheid en performance van AFAS Online wordt continu gemonitord. Op de website AFASstatus.nl staat de de actuele beschikbaarheid van AFAS Online. Als er sprake is van een storing dan zal alle communicatie via dit platform verlopen. De klant kan via sms op de hoogte gehouden worden over het verloop van de storing. In de volgende situtaties kan AFAS Online niet beschikbaar zijn: - Preventief onderhoud - Installeren nieuwe versie AFAS Profit - Verhelpen van storingen aan de programmatuur die onder de verantwoordelijkheid van de klant valt - Onderhoud dat met de klant is kortgesloten - Calamiteiten als gevolg van natuurrampen en andere overmacht situaties Performance AFAS Online behoort een goede performance te hebben, gelijkwaardig aan een lokale- of netwerkinstallatie maar afhankelijk van de internetverbinding en inrichting van de omgeving van de klant. AFAS meet de responsetijden op basis van de vensters Eigenschappen Medewerker, Eigenschappen Verkooprelatie en Eigenschappen Inkooprelatie in AFAS Profit. De responsetijd van het openen van deze functies is in 95% van de gevallen maximaal 4 seconden. De responsetijden van deze en andere functies binnen AFAS Profit kunnen sterk variëren afhankelijk van de soort functie, hoeveelheid data, klantspecifieke inrichting en gebruikersinstellingen. Ter verbetering van de performance worden grote verwerkingstaken, zoals salarisruns, factureren, aanmanen en uitvoeren van analyses, in een wachtrij geplaatst en op de achtergrond uitgevoerd. Bij performancehinder kan contact gezocht worden met het Support Center. Beveiliging AFAS zorgt voor de juiste inzet van middelen, methoden en technieken om de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van AFAS Online te waarborgen. Controle op misbruik is onderdeel van de (dagelijkse) standaard monitoringswerkzaamheden. Dit is aangevuld met geautomatiseerd uitgevoerde aanvallen en controles op bekende kwetsbaarheden. Een externe partij voert manuele attack- and PEN-tests uit. Het gehele systeem van informatiebeveiliging is gecontroleerd door een externe auditor en ISO gecertificeerd. Het datacenter waar AFAS Online wordt gehost, is ISO gecertificeerd. Meer informatie over het datacenter kan op verzoek beschikbaar gesteld worden. Toegang Elke gebruiker heeft een persoonlijk profiel gekoppeld aan een unieke gebruikersnaam met bijbehorend wachtwoord. Kiest de klant aanvullend voor toegang via een andere verbinding, bijvoorbeeld via Active Directory Federation Services, dan wordt de authenticatie NIET meer door AFAS Online geregeld. De toegang valt dan onder de policy en de verantwoordelijkheid van de klant. 6

7 Continuïteit Service Level Agreement AFAS Online beschikt over calamiteitenprocedures om verlies van data door systeemuitval, fysieke vernietiging of anderszins te voorkomen en het herstel van zulke data te bevorderen. AFAS Online heeft meerdere datacenters in gebruik. Iedere klant krijgt een datacenter toegewezen. Het datacenter is voorzien van redundante technieken zodat uitval van enkele servers of storage niet direct leidt tot een calamiteit. Indien het datacenter volledig uitvalt is de backup beschikbaar op het andere datacenter. Dit datacenter is dan tevens de uitwijklocatie. Afhankelijk van de aard en omvang van de storing, kan het enige tijd duren voordat de data op de uitwijklocatie toegankelijk gemaakt is. Alle geselecteerde datacenter leveranciers zijn deelnemer van de Dutch Hosting Provider Association (DHPA). De deelnemers hebben onderling afgesproken dat indien een deelnemer wordt getroffen door een calamiteit (zoals een faillisement) welke tot een langdurige onderbreking leidt, alle andere deelnemers zich zullen inspannen om de dienstverlening te herstellen. Met de datacenter leveranciers zijn aanvullende afspraken gemaakt die er aan moeten bijdragen dat klanten van AFAS toegang tot hun data behouden, zelfs in geval van faillissement van AFAS. Monitoring Op AFAS Online worden systemen, processen en gebruikers continu gemonitord met als doel: 1. Storingen te voorkomen of in een vroeg stadium op te lossen. Monitoring is gericht op het tijdig ontdekken van storingen en ongewenst gedrag. Er is altijd, ook s nachts, een AFAS medewerker beschikbaar om storingen en andere problemen direct op te lossen. 2. Verzamelen van algemene gebruikersstatistieken, zoals responsetijden. Deze informatie wordt geanalyseerd en mogelijk ter verbetering besproken met de klant. 3. Verzamelen van anonieme statistieken uit de klantomgeving ter verbetering van producten en diensten. Onderhoud en versiebeheer De klant wordt minimaal 7 dagen van te voren geïnformeerd als AFAS Online (mogelijk) niet beschikbaar is. De werkzaamheden worden uitgevoerd tussen 21:00 en 07:00 uur of in het weekend. De werkzaamheden worden indien noodzakelijk in overleg met de klant gepland. Incidentele patches en hotfixes worden automatisch en zonder vooraankondiging s nachts uitgevoerd. AFAS Online volgt het versiebeleid van AFAS Profit. De verwachte installatie van een nieuwe versie, build of update wordt minimaal een maand van tevoren aangekondigd. AFAS zal gefaseerd een nieuwe versie uitvoeren op AFAS Online. De geplande datum van installatie staat in de klantportal. Back-up & restore Twee keer per dag wordt er een back-up gemaakt van de volledige productieomgeving: - Dag backup wordt na 1 dag verwijderd. - Nacht backup heeft een retentie van 21 dagen en kan op verzoek teruggezet worden. Gemiddelde duur van het terugzetten van een omgeving is 4 uur. Back-up bij beëindiging van het contract: - Van de volledige productieomgeving wordt een back-up gemaakt. Deze back-up wordt maximaal 1 jaar gearchiveerd (kan via het Support Center opgevraagd worden) Specifieke bewaartermijnen: - Berichthistorie op uitgaande berichten zoals loonstroken, facturen en aanmaningen worden een maand bewaard - De output in de wachtrij wordt na een maand opgeschoond Indien gewenst kan een backup van de omgeving opgevraagd worden (via een incident) voor lokaal gebruik of archivering. 7

8 Testomgeving Service Level Agreement De klant kan zelf een testomgeving maken op basis van de productie omgeving. Een testomgeving is standaard 1 maand geldig en wordt automatisch verwijderd. Om de testomgeving langer te behouden kan de klant zelf de geldigheidsdatum vooruit schuiven. Testomgevingen worden niet meegenomen in de backup procedure en kennen een lagere performance en beschikbaarheid. Testomgeving op OTA OTA staat voor "Ontwikkeling-Test-Acceptatiemethodiek". Het systeem wordt voornamelijk gebruikt om een nieuwe versie, build of update van AFAS Profit te testen. Op het OTA-systeem wordt een kopie van de productie omgeving geplaatst. Een nieuwe testomgeving (refresh) kan via het Support Center aangevraagd worden, bij voorkeur 5 dagen van te voren. Het OTA-systeem is niet standaard bij de licentie op AFAS Profit inbegrepen. Fair use AFAS hanteert een "fair use principe". Dit wordt toegepast op het gebruik en de inzet van onderdelen van AFAS Profit anders dan waarvoor ze bedoeld zijn. AFAS neemt contact op met de klant wanneer in strijd met het fair use principe gehandeld word en zal in overleg met de klant zoeken naar een oplossing. Pas wanneer in overleg met de klant geen oplossing gevonden kan worden heeft AFAS het recht om het gebruik van AFAS Profit te stoppen. 8