Service Level Agreement

Transcriptie

1 Service Level Agreement Voor flexkids online geldig vanaf 1 juli 2017

2 1 Algemeen 1.1 Inleiding Deze SLA is van toepassing op de dienst flexkids online van het bedrijf Flexkids en geeft globaal de dienstverlening van Flexkids weer en de wederzijdse verwachtingen tussen Flexkids en de klant. De klant verkrijgt met het ondertekenen van een opdrachtbevestiging voor flexkids online de licentie om flexkids online te gebruiken conform deze SLA, en verklaart kennis genomen te hebben van, en akkoord te gaan met, alle in deze SLA genoemde bepalingen. 1.2 flexkids online Flexkids voorziet de klant van een product dat continue doorontwikkeld wordt en wanneer nodig aangepast wordt aan de geldende wet- en regelgeving die van toepassing is voor de kinderopvang. Het product flexkids online is standaard alleen beschikbaar via de Cloud. De dienst flexkids online omvat onder meer: - kindplanning, met ouder- en kinddossier, opvang, wachtlijst, plaatsing, bezetting, - financieel met contractbeheer, facturatie, incasso en betalingen en debiteurenbeheer - personeelsplanning met personeelsdossier, personeelsrooster, invalpool en urenregistratie - crm, met documentbeheer, mailingbeheer en taken en agenda - flexweb met ouderportaal, groepsportaal en medewerkersportaal - flexkids API - connectors voor integratie met externe of eigen software, zoals de Afasconnector, de Multivers-connector of de universele flexkids-connector (*) - externe diensten als digitaal ondertekenen en postcode check - alle voor flexkids online benodigde licenties van derden, zoals Microsoft SQL - gebruik van flexkids apps, zoals de ouderapp en de medewerksapp - hosting - gebruikerssupport via het Flexkids Support Center Flexkids zal in de toekomst waar nodig diensten en functies toevoegen dan wel wijzigen. Een compleet overzicht van alle actuele functies van flexkids online is te vinden in de KnowledgeBase. Service Level Agreement voor flexkids online 2

3 1.3 Aanvullende diensten Flexkids biedt bij flexkids online eventueel aanvullende dienstverlening in de vorm van consultancy, opleidingen, conversies, het ontwerpen van lay-outs (t.b.v. flexweb), hosting diensten onder de naam flexkantoor en technische support op het gebied van infrastructuur van de klant. De diensten vallen NIET binnen flexkids online. 1.4 Verantwoordelijkheden klant De klant is bij gebruik van flexkids online zélf verantwoordelijk voor: - Inhoud en juistheid van de ingevoerde data - Controle op juistheid van de inrichting - Autorisatiebeheer - Optimaal kennisniveau van zijn medewerkers - Onderhouden van zijn eigen infrastructuur, hardware, software tools en communicatiemiddelen - Gebruik van de software in overeenstemming met de algemene voorwaarden en de SLA 1.5 Gebruiksrecht De klant mag, indien niet anders vastgelegd, flexkids online uitsluitend gebruiken voor zijn eigen onderneming of ondernemingen en voor het maximale aantal actief geplaatste kinderen zoals vermeld in het onderdeel "Licentie & Prijzen". Indien de klant flexkids online voor gebruik ter beschikking wenst te stellen aan derden is hiervoor een aparte overeenkomst vereist. De klant kan het contract voor flexkids online niet overdragen aan een derde partij zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van Flexkids. 1.6 Licentie flexkids online werkt met een licentiecode, waarin de beschikbare productonderdelen van flexkids online en het maximum aantal geplaatste kinderen versleuteld zijn. De licentiecode heeft een looptijd gelijk aan de afgesproken contracttermijn. Deze wordt automatisch verlengd zodra de klant aan de financiële verplichtingen voor wat betreft de periodiek verschuldigde bedragen heeft voldaan. Wanneer de licentiecode niet verlengd is, verschijnt hierover 30 dagen voor het verlopen ervan een melding bij alle gebruikers van de klant, met uitzondering van contracten met een maandtermijn op basis van automatische incasso. Service Level Agreement voor flexkids online 3

4 1.7 Klantportal Via de klantportal heeft de klant inzicht in persoonlijke informatie, zoals supportafhandeling van incidenten, projectinformatie, cursusinformatie, facturen, abonnementen en organisatiegegevens. De klant kan zelf haar bedrijfsinformatie en contactpersonen aanpassen. De beheerder heeft inzicht in alle informatie op de portal, een medewerker alleen de beknopte bedrijfsinformatie. De contactpersoon bij het abonnement is het eerste aanspreekpunt bij calamiteiten op flexkids online. 1.8 Klachten Flexkids staat open voor kritiek en daagt haar klanten uit hun onvrede te uiten. Flexkids reageert binnen één werkdag op de klacht. De klant kan de afhandeling van zijn klacht volgen via de klantportal. Service Level Agreement voor flexkids online 4

5 2 flexkids online en systeemeisen 2.1 Versiebeheer flexkids online wordt steeds verder ontwikkeld en via versies en fixes uitgeleverd met nieuwe functionaliteiten, verbeteringen en wettelijke functionaliteiten. Uitleveringsschema: - Versies -> meerdere keren per jaar - Fixes -> zo vaak als nodig is om urgente fouten in een versie te verbeteren Elke uitlevering wordt voorzien van releasenotes. Hierin wordt beschreven welke onderdelen zijn aangepast. Versies omvatten wijzigingen en uitbreidingen van de functionaliteit en worden vooraf aan alle klanten aangekondigd en voor alle klanten doorgevoerd. Voor de oplossing van een calamiteit of een incident kan een fix beschikbaar gesteld worden. Een fix wordt niet noodzakelijkerwijs voor alle klanten doorgevoerd. 2.2 Versiebeheer Flexkids op flexkids online flexkids online volgt het versiebeleid van Flexkids. De verwachte installatie van een nieuwe versie wordt minimaal een week van tevoren aangekondigd. Flexkids zal gefaseerd een nieuwe versie uitvoeren op flexkids online. Enige uitzondering is wanneer er wettelijke wijzigingen zijn die niet uitgesteld mogen worden. De fixes worden automatisch en zonder vooraankondiging geïnstalleerd. 2.3 KnowledgeBase Flexkids heeft alle informatiebronnen verenigd in een online database: de KnowledgeBase. Hier is informatie over de werking van flexkids online te vinden, aangevuld met andere belangrijke of noodzakelijke informatie. 2.4 Systeemeisen en productondersteuning De systeemeisen en productondersteuning die noodzakelijk zijn voor een goede werking van flexkids online staan in de KnowledgeBase beschreven. De klant zorgt ervoor dat zijn eigen infrastructuur hiermee in overeenstemming is. 2.5 Eigen installatie door de klant Flexkids biedt het product flexkids online sinds uitsluitend aan via de cloud. Service Level Agreement voor flexkids online 5

6 Voor klanten die al voór flexkids in gebruik hadden is het tot nog mogelijk (een deel van) flexkids lokaal geinstalleerd te hebben op de eigen infrastructuur of bij een derde partij. Bij (gedeeltelijke) installatie lokaal op de infrastructuur van de klant of bij een derde partij, valt deze buiten flexkids online en zijn de bepalingen in deze SLA over beschikbaarheid, beveiliging, continuïteit, performance, updates, back-up, monitoring, hersteltijd, en het bewerken van persoonsgegevens, zoals onder meer vermeld in hoofdstuk 3 en 4, uitdrukkelijk NIET van toepassing. Al deze aspecten vallen onder de eigen verantwoordelijkheid van de klant, dan wel de derde partij die voor de klant de hosting verzorgd. Klant kan ondersteuning vragen voor het deel van flexkids dat op de lokale infrastructuur van de klant of bij derden geïnstalleerd is. Ondersteuning geschiedt daarbij volledig voor rekening van en onder verantwoordelijkheid van de klant. Flexkids zal voor een dergelijke vorm van ondersteuning vooraf een prijsopgave aan de klant doen. flexkids is gebaseerd op Microsoft SQL Server Enterprise, in de laatst beschikbare versie. Voor gebruik van flexkids is een Microsoft SQL server licentie noodzakelijk en voor iedere gebruiker is een SQL Client licentie benodigd. Bij installatie van flexkids lokaal op de infrastructuur van de klant of bij een derde partij zijn deze licenties NIET inbegrepen en dienen door de opdrachtgever zelf verzorgd te worden. Service Level Agreement voor flexkids online 6

7 3 Flexkids online 3.1 Algemeen Voor het in stand houden van flexkids online zijn maatregelen getroffen die in dit onderdeel van de SLA beschreven zijn. 3.2 Architectuur en gegevensopslag De architectuur van de flexkids online omgeving is gebaseerd op standaard componenten. Daardoor kunnen nieuwe ontwikkelingen snel worden gevolgd en uitgerold. Flexkids streeft ernaar altijd de meeste actuele versies van gebruikte systeemen toepassingssoftware te gebruiken in de flexkids online omgeving. De gegevensopslag van flexkids online is op basis van Microsoft SQL Enterprise. Daarbij wordt géén multi-tenancy toegepast, maar voor iedere klant gebruik gemaakt van een aparte database. 3.3 Beveiliging Flexkids zorgt voor de juiste inzet van middelen, methoden en technieken om de beschikbaarheid, integriteit en vertrouwelijkheid van flexkids online te waarborgen. Controle op misbruik is onderdeel van de (dagelijkse) standaard monitoringswerkzaamheden. Flexkids zorgt er voor dat een externe partij minimaal 1 keer per jaar geautomatiseerde en manuele attack- en PEN-tests uitvoert. Tevens worden hierbij controles op bekende kwetsbaarheden gedaan. Het datacenter waar flexkids online wordt gehost, is ISO en ISO 9001 gecertificeerd, beschikt over een ISAE3402 rapportage, en voldoet aan de strenge Nederlandse en Europese wetgeving met betrekking tot logische en fysieke toegangsbeveiliging en continuïteit. 3.4 Verbindingen Flexkids online maakt deels gebruik van RDP via Remote Desktop Gateway. De RDPverbinding verloopt via een SSL-tunnel. Alle systemen van flexkids online waarmee verbonden kan worden voeren een door een trusted Root CA uitgegeven certificaat. Service Level Agreement voor flexkids online 7

8 Van de klant wordt verwacht aan de client-kant een actueel besturingssysteem te gebruiken dat door de leverancier ondersteund wordt. Waar van RDP Client gebruik gemaakt wordt dient dit altijd de meest recente beschikbare versie te zijn. Flexkids schrijft geen specifieke webbrowser voor voor inloggen op de portals. Klant dient echter altijd de meest recente beschikbare versie van de webbrowser geinstalleerd te hebben. 3.5 Toegangspolicy Elke gebruiker heeft een persoonlijk profiel gekoppeld aan een unieke gebruikersnaam met bijbehorend wachtwoord. Bij de standaard wachtwoordpolicy is een sterk wachtwoord vereist. Bij foutieve inlogpogingen wordt de toegang tijdelijk geblokkeerd. Een gebruiker is daarbij zelf verantwoordelijk voor een goed wachtwoordbeheer, en het periodiek wijzigen van zijn wachtwoord. Naar keuze van de klant is per klant een strengere wachtwoordpolicy mogelijk, met een periodieke verplichting tot wijziging van wachtwoorden en permanente blokkering ingeval van foutieve inlogpogingen. 3.6 Beschikbaarheid Flexkids streeft naar een optimale beschikbaarheid van het systeem en streeft ernaar het systeem 24/7 beschikbaar te hebben. Situaties die door Flexkids uitgesloten zijn van de up-time garantie: - Preventief onderhoud - Noodzakelijk spoedonderhoud, bijvoorbeeld bij een calamiteit - Verhelpen van storingen aan de programmatuur die onder de verantwoordelijkheid van de klant valt - Onderhoud dat met de klant is afgesproken - Uitvoeren van een gepland wijzigingsverzoek van de klant - Uitval van een datacenter, of van de verbindingen daarnaartoe - Natuurrampen en andere overmacht situaties De hersteltijd bij een calamiteit is afhankelijk van de ernst en de duur van de situatie en de mate waarin Flexkids afhankelijk is van derden voor het uitvoeren van herstelwerkzaamheden. Het is als klant mogelijk om zich te abonneren op notificatie per of SMS, om zodoende direct bericht te krijgen in geval flexkids online of de flexweb portals en flexkids apps niet beschikbaar zijn. Service Level Agreement voor flexkids online 8

9 Periodiek achteraf is er een beschikbaarheidsrapportage, in te zien via de klantportaal. 3.7 Continuïteit flexkids online beschikt over calamiteitenprocedures om verlies van data door systeemuitval, fysieke vernietiging of anderszins te voorkomen en het herstel van zulke data te bevorderen. Binnen het datacenter zijn alle hardware en alle verbindingen dubbel uitgevoerd. Wanneer door een calamiteit een server of cluster uitvalt, zal een andere server of cluster binnen hetzelfde datacenter de taken onmiddellijk overnemen. 3.8 Performance flexkids online behoort een snelle performance te hebben, minimaal gelijkwaardig aan een lokale- of netwerkinstallatie. De maximale responsetijd bij het opvragen van eigenschappenschermen is 2 seconden. Voor de meting van de performance wordt een aantal sleutelobjecten structureel gelogd en gemonitord. 3.9 Batchverwerking Ter verbetering van de performance kunnen verwerkingstaken, zoals factureren, e- mailen, aanmaken documenten, versturen nieuwsberichten en uitvoeren van analyses, in een wachtrij worden geplaatst en uitgevoerd Back-up & restore De productieomgeving omvat alle data die door of voor de klant bewaard zijn binnen flexkids online, toegangsrechten op deze data, alsmede de logboeken van alle mutaties in data. Back-up procedure: - Een keer per 24 uur wordt een back-up van de volledige productieomgeving gemaakt - Gedurende de dag worden er daarnaast back-ups gemaakt van het transactielog bestand waarin alle wijzigingen van na de volledige back-up zitten. - Elke back-up wordt 5 werkdagen bewaard. - Hiermee kan elke situatie minimaal tot op 2 uur nauwkeurig tot 5 werkdagen terug worden gereconstrueerd. Back-up bij beëindiging van het contract: - De volledige productieomgeving wordt geback-upd op einddatum contract - Back-up wordt maximaal 6 maanden gearchiveerd (en kan via het Support Center opgevraagd worden) Service Level Agreement voor flexkids online 9

10 Specifieke bewaartermijnen: - Foto s en/of video s gebruikt in dagboek berichten worden maximaal 2 jaar bewaard. Flexkids heeft voor flexkids online een tweede, geografisch gescheiden, locatie in gebruik voor het dupliceren van de gemaakte back-ups buiten het primaire datacenter. De RPO (recovery point objective), oftewel maximale tijd dat er sprake kan zijn van dataverlies ingeval van een grote storing, is 24 uur Onderhoud en beheer De klant wordt minimaal 7 dagen van te voren geïnformeerd als er sprake is van gepland onderhoud. Het streven is dit onderhoud uit te voeren op werkdagen tussen 21:00 en 07:00 uur of in het weekend. Onder de werkzaamheden vallen: - Geplande installatie van versie of fix voor flexkids online - Ad hoc installatie van patches, hotfixes voor flexkids online op andere gebruikte software - Omgeving conversies - Updaten platformen Noodzakelijk spoedonderhoud kan in voorkomende gevallen buiten bovengenoemde tijden en zonder voorafgaand informeren van de klant plaatsvinden Monitoring Monitoring is gericht op het tijdig ontdekken van storingen en ongewenst gedrag. Er is altijd, ook s nachts, een Flexkids medewerker beschikbaar om storingen en andere problemen direct op te lossen. In geval van calamiteiten, problemen of verstoringen van de normale werking vindt directe notificatie aan Flexkids medewerkers plaats. Ter ondersteuning van de monitoring worden daarnaast dagelijks extra controles uitgevoerd op fouten en afwijkingen uit de logbestanden. Daarnaast wordt er continue gemonitord of de web omgeving van flexkids online bereikbaar is Test- of acceptatieomgeving De klant kan een testomgeving aanvragen op basis van de productie omgeving. Klant kan voorafgaand aan updates desgewenst ook de beschikking krijgen over een acceptatieomgeving. Service Level Agreement voor flexkids online 10

11 De test- of acceptatieomgeving is 1 maand geldig en wordt automatisch verwijderd. Om de test- of acceptatieomgeving langer te behouden kan de klant zelf een verzoek indienen. Test- en acceptatieomgevingen worden niet meegenomen in de back-up procedure en kennen een lagere performance. Een nieuwe test- of acceptatieomgeving kan via het Support Center aangevraagd worden, bij voorkeur 5 dagen van te voren. Flexkids is gemachtigd extra kosten in rekening te brengen voor een test- of acceptatieomgeving. Service Level Agreement voor flexkids online 11

12 4 Bescherming Persoonsgegevens 4.1 Bewerkersovereenkomst Klant als verantwoordelijke en Flexkids als bewerker gaan door het overeenkomen van deze SLA tevens een bewerkersovereenkomst aan, zoals beschreven in de Wet Bescherming Persoonsgegevens (WBP). flexkids online wordt door klant gebruikt voor het bewaren van persoonsgegevens, waarvan sommige kunnen worden aangemerkt als bijzondere persoonsgegevens, of als gevoelige persoonsgegevens. Klant is voor de WBP de verantwoordelijke voor deze persoonsgegevens. Op klant rust daarom de verplichting te zorgen voor passende technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen tegen verlies of of enige vorm van onrechtmatig gebruik van persoonsgegevens. Op klant rust ingevolge van de WBP tevens de verplichting tot het melden van eventuele inbreuken op het veilig opslaan en gebruiken van persoonsgegevens, de zogenaamde datalekken, aan de Autoriteit Persoonsgegevens, alsmede aan de betrokkene. 4.2 Beperkingen bewerker Flexkids heeft als bewerker geen zeggenschap over over het doel en het gebruik van de door klant opgeslagen persoonsgegevens, en neemt geen beslissingen over gebruik, opslaan, verwijderen, of ter beschikking stellen aan derden, tenzij vooraf overgekomen met klant. Klant staat er tegenover Flexkids voor in dat de inhoud en het gebruik van de persoonsgegevens conform datgene is waar hij volgens de Wet Bescherming Persoonsgegevens toe gerechtigd is, en vrijwaart Flexkids van eventuele aanspraken van betrokkenen of van de Autoriteit Persoonsgegevens. 4.3 Plaats van bewerking Flexkids is vrij in de keuze van de plaats van opslag of verwerking van persoonsgegevens in flexkids online. Flexkids garandeert echter dat opslag en verwerking van persoonsgegevens alleen plaats vindt binnen Nederland en in daartoe gecertificeerde datacenters. Persoonsgegevens mogen door Flexkids tijdelijk buiten een datacenter worden opgeslagen indien dit noodzakelijk is voor testdoeleinden, voor verwerking van gegevens, of teneinde support of consultancy te kunnen leveren. Een backup van persoonsgegevens mag door Flexkids of door klant buiten een gecerficeerd datacenter bewaard worden, mits deze backup dusdanig beveiligd is, dat de backup alleen met speciale identificatie- en toegangscodes benaderbaar is. Service Level Agreement voor flexkids online 12

13 4.4 Beveiliging Flexkids treft passende technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen om verlies of enige vorm van onrechtmatig gebruik van persoonsgegevens tegen te gaan. Flexkids zal zich hierbij inspannen dat de beveiligingsmaatregelen voldoen aan een niveau dat, rekening houdend met de stand van de techniek en de kosten van de tenuitvoerlegging van de beveiligingsmaatregelen, ten minste gebruikelijk is in de branche gezien de door Flexkids geboden dienstverlening. De minimaal door Flexkids te nemen beveiligingsmaatregelen staan beschreven in deze SLA. Flexkids kan hier echter van afwijken indien naar mening van Flexkids daarmee een beter niveau van beveiliging bereikt wordt. Flexkids mag indien zij dit noodzakelijk acht één of meerdere derde partijen inschakelen ter uitvoering van beveiligingsmaatregelen. Flexkids staat er echter niet voor in dat de beveiligingsmaatregelen onder álle omstandigheden doeltreffend zijn. Indien klant van oordeel is dat een wijziging in de door Flexkids genomen beveiligingsmaatregelen noodzakelijk is om een passend beveiligingsniveau te bieden, dan treedt Klant in overleg met Flexkids over de door Klant gewenste wijziging in de beveiligingsmaatregelen. Flexkids heeft het recht de kosten die verband houden met de wijziging in de beveiligingsmaatregelen in rekening te brengen bij Klant indien de wijziging geeist wordt door Klant of door de Nederlandse overheid. 4.5 Incidenten en datalekken Klant heeft als verantwoordelijke in de zin van de WBP de verplichting tot het melden van datalekken bij de Autoriteit Persoonsgegevens en in bepaalde gevallen bij de betrokkene. Om klant te ondersteunen in het voldoen aan zijn verplichting zal Flexkids zich inspannen om klant zo snel mogelijk te informeren over ontdekte beveiligingsincidenten, opdat klant aan zijn meldplicht inzake de Wet Bescherming Persoonsgegevens kan voldoen. Ingeval van een ontdekking van een beveiligingsincident door klant of door betrokkene zal Flexkids op verzoek van de klant zo snel mogelijk zijn medewerking verlenen aan onderzoek naar het beveiligingsincident, en klant zo goed mogelijk informeren. Flexkids zal onderzoek bij alle opgetreden beveiligingsincidenten onderzoek doen naar de aard van het incident, de omgeving waarin deze zich heeft voorgedaan, de oorzaak van het incident, en naar wenselijke maatregelen om een hernieuwd optreden van een soortgelijk incident te voorkomen. Van alle opgetreden beveiligingsincidenten zal Flexkids een logboek bijhouden, tot 12 maanden na optreden, opdat opgetreden incidenten ook naderhand nog geanalyseerd of gemeld kunnen worden. Flexkids zal géén melding doen aan Autoriteit Persoonsgegevens of aan betrokkene, anders dan op verzoek van klant. Service Level Agreement voor flexkids online 13

14 Een eventueel door de Autoriteit Persoonsgegevens aan klant opgelegde boete kan niet worden verhaald op Flexkids. 4.6 Medewerkers en geheimhouding Om support of consultancy te kunnen geven is het in veel gevallen niet te voorkomen dat medewerkers van Flexkids toegang hebben tot persoonsgegevens die door klant opgeslagen zijn. Medewerkers van Flexkids zijn verplicht geheimhouding te bewaren omtrent persoonsgegevens waar zij kennis van nemen. Medewerkers zullen nimmer persoonsgegevens verstrekken aan derden, tenzij op uitdrukkelijk verzoek van klant, of op basis van een wettelijk voorschrift danwel uitspraak van een bevoegde rechter. Alle door Flexkids aan klant verstrekte toegangs- en identificatiecodes zijn vertrouwelijk en zullen door klant als zodanig worden behandeld en slechts aan geautoriseerde medewerkers van klant kenbaar worden gemaakt. Klant heeft hiertoe een beveiligingsbeleid dat in de organisatie doorgevoerd is. Klant ziet er daarbij op toe dat zijn medewerkers afdoende veilig omgaan met toegangsen identificatiecodes. Ingeval van verlies of oneigenlijk gebruik van toegangs- en identificatiecodes zal klant zelf zorgdragen dat codes zo snel mogelijk geblokkeerd worden, dan wel zo snel mogelijk het verzoek doen aan Flexkids om codes te blokkeren. Service Level Agreement voor flexkids online 14

15 5 Consultancy & Opleidingen 5.1 Consultancy ondersteuning Flexkids benoemt voor de begeleiding van het consultancytraject een consultant. De consultant stelt samen met de klant een projectplan op met de planning, doelstellingen en verantwoordelijkheden. Elk project wordt gemonitord op oplevering binnen het op de offerte voorgestelde budget. Er wordt contact opgenomen met de klant zodra blijkt dat het project niet binnen de gebudgetteerde dagen opgeleverd kan worden. Incidentele of aanvullende consultancywerkzaamheden van 1 of meer losse dagen kan de klant via de klantportal aanvragen. Consultancy op locatie is altijd op basis van hele dagen van 8 uur. Consultancy op afstand is mogelijk op basis van uren. Consultancy wordt altijd in rekening gebracht op basis van nacalculatie, aan de hand van werkelijk afgenomen dagen of uren. Aangegeven bedragen in de prijsopgave of opdrachtbevestiging zijn, waar niet expliciet anders vermeld, op basis van een schatting. Indien in de opdrachtbevestiging afgesproken kan voor de consultancy vooraf een voorschot in rekening gebracht worden. De consultant draagt de klant over aan het Support Center zodra de klant "live" is met flexkids online. 5.2 Opleidingen Om meer profijt uit flexkids online te halen, verwacht Flexkids dat (nieuwe) medewerkers van de klant bij Flexkids een opleiding volgen. Van bestaande klanten verwacht Flexkids dat zij hun kennis over flexkids online bijhouden en verbeteren, onder andere door met enige regelmaat een opleiding bij Flexkids te volgen. Meer informatie en een actueel opleidingenoverzicht staat op de klantportal. Hier kan ook ingeschreven worden voor een opleiding. De kosten voor deelname aan opleidingen worden altijd vooraf in rekening gebracht, en dienen vooraf door opdrachtgever voldaan te worden. Service Level Agreement voor flexkids online 15

16 6 Support 6.1 Algemene ondersteuning De medewerkers van het Support Center verhelpen problemen en beantwoorden vragen over flexkids online. Elke melding aan het Support Center wordt een "incident" genoemd. Een incident kan een calamiteit, storing, wens of gebruikersvraag zijn. Alleen geregistreerde en door Flexkids opgeleide contactpersonen van de klant kunnen contact opnemen met het Support Center. 6.2 Registratie en reactietijd Flexkids verwacht van de klant dat hij bij een incident of vraag eerst de KnowledgeBase raadpleegt. Wanneer er geen oplossing voorhanden is, kan de klant direct een incident voor het Support Center registreren. Op basis van de kenmerken die hij meegeeft komt het incident bij het juiste supportteam ter afhandeling. Elk incident krijgt een prioriteit toegekend die bepalend is voor de afhandeling van het incident. De klant kan via de klantportal de incidentafhandeling volgen. Bij elke statuswijziging krijgt de klant hiervan een . De klant is betrokken bij de afhandeling van het incident en kan zijn reactie en andere aanvullende informatie eraan toevoegen. 6.3 Prioriteiten en hersteltijden Elk incident krijgt een prioriteit toegewezen van de supportmedeweker, afhankelijkheid van de omvang en consequenties van het incident en van de reikwijdte in aantal gebruikers dat het incident ondervindt. Onderscheid wordt gemaakt in drie prioriteiten: - Prioriteit 3: Incidenten waarvoor een work-around mogelijk is - Prioriteit 2: Het incident betreft slechts een klein deel van de functies van flexkids online, of wordt slechts ondervonden door een klein deel van de gebruikers van de klant. - Prioriteit 1: Calamiteiten die volledig productie verstorend zijn, en waardoor geen van de gebruikers van de klant zijn normale werk kan doen Service Level Agreement voor flexkids online 16

17 Flexkids kan geen garantie geven voor de snelheid van herstel maar voor reactie en herstel bij incidenten gelden de volgende richttijden: Reactietijd Hersteltijd - Prioriteit 3 1 werkdag 5 werkdagen - Prioriteit 2 2 werkuren 1 werkdag - Prioriteit 1 1 uur 4 uur Incidenten worden gedurende de gehele werkdag tussen uur en uur afgehandeld. Incidenten van prioriteit 1 (Calamiteiten) worden 24*7 in behandeling genomen. Na de constatering van het incident zal binnen 1 uur gewerkt worden aan een oplossing. De klant wordt op de hoogte gehouden van de voortgang. 6.4 Gebruikersvragen en wensen Gebruikersvragen en wensen omtrent functionaliteit vallen niet onder incidenten. Er is een signalering op het aantal gebruikersvragen. De Supportmedewerker bepaalt of er contact wordt opgenomen met de klant om de oorzaak te achterhalen. En om de klant te adviseren hoe hij dergelijke vragen kan voorkomen. 6.5 Extra ondersteuning Het is mogelijk (niet-technische) ondersteuning van het Support Center te krijgen na werktijd. Dit moet minimaal 5 werkdagen van tevoren aangevraagd worden. De extra ondersteuning wordt op basis van nacalculatie in rekening gebracht. 6.6 Openingstijden Telefonisch is het Support Center bereikbaar op maandag t/m donderdag van 09:00-16:30 uur en op vrijdag van 08:30-16:00 uur. 6.7 Toegang klantomgeving Het Support Center kan besluiten tijdens de afhandeling van een incident om over te gaan naar Support op Afstand. Dit is een extra dienstverlening, waarvoor wij een vergoeding zouden kunnen vragen. Wij loggen, na akkoord van de klant, in op de computer en kijken met de klant mee of nemen de muis over. De ervaring leert, dat wij het incident zo sneller kunnen oplossen. LET OP! Bij een fout in de software of fout in de inrichting uitgevoerd door een Flexkids consultant zal er geen doorbelasting plaatsvinden van de uitgevoerde Support op Afstand. Service Level Agreement voor flexkids online 17

18 6.8 Omgeving klant Het Support Center kan voor het oplossen van een incident de omgeving nodig hebben van de klant. Wanneer de klant op een lokale installatie met flexkids werkt dient de klant deze omgeving op aanwijzen van de Support medewerker aan te leveren. Bij klanten die werken via flexkids online wordt toestemming gevraagd om bij flexkids online de omgeving op te vragen. Na afhandeling van het incident zal de verkregen omgeving maximaal 14 dagen bewaard worden. Service Level Agreement voor flexkids online 18

19 7 Licentie & Prijzen 7.1 flexkids online op basis van abonnementstarief flexkids online is een abonnementsdienst en voor de flexkids licentie zijn standaard géén aanschafkosten verschuldigd maar alleen een periodiek bedrag waarin alle in 1.2 genoemde diensten en onderdelen inbegrepen zijn, met uitzondering van de connectors, zoals de Afas-connector, de Multivers-connector of de universele flexkidsconnector 7.2 flexkids op basis van aanschaf licentie De licentie voor flexkids kan ook verkregen worden op basis van éénmalige aanschaf van de licentie, waarna een periodiek bedrag verschuldigd is voor gebruik van de flexweb portals en apps, onderhoud, support, hosting en externe diensten. 7.3 Contractduur, contracttermijn en facturatie Het contract voor flexkids online wordt initieel aangegaan voor de duur van minimaal één jaar. Periodieke bedragen worden vooraf gefactureerd. Contracttermijn is per maand, per kwartaal of per jaar, naar keuze van de klant. Facturering per maand is alleen mogelijk bij betaling per automatische incasso. Hiertoe dient vooraf een incassomachtiging getekend te worden door de klant. Contracttermijn en facturatie gaan in op de datum dat flexkids online ter beschikking staat van de klant, ongeacht of flexkids online al volledig ingericht is en of de klant flexkids online al daadwerkelijk gebruikt. Het contract voor flexkids online wordt na het eerste jaar, telkens stilzwijgend verlengd per contracttermijn. Opzegging door de klant is mogelijk door een schriftelijke kennisgeving uiterlijk één kalendermaand voor einde van de contracttermijn. 7.4 Staffels De prijs van flexkids online is gestaffeld naar het aantal daadwerkelijk geplaatste kinderen. De kleinste staffel gaat uit van maximaal 100 geplaatste kinderen. De mogelijke staffels zijn vermeld in de geldige prijslijst. Geplaatste kinderen wil hierbij zeggen actieve kinderen in de administratie die op het moment van meting een nog niet beëindigde plaatsing hebben. Daarbij wordt géén onderscheid gemaakt naar opvangsoort (KDV, BSO, TSO, PSZ, GOB). Een kind dat gelijktijdig meerdere plaatsingen heeft, al dan niet in een verschillende opvangsoort, telt uiteraard slechts als één geplaatst kind. Het aantal geplaatste kinderen mag op enig moment tijdens de contracttermijn niet het maximum van de staffel overschrijden. Service Level Agreement voor flexkids online 19

20 7.5 Meerdere administraties flexkids online gaat uit van één database. Het is in flexkids echter mogelijk om meerdere administraties te voeren en onder te brengen in aparte databases. Hierbij kan toch gewerkt worden op basis van één flexkids online abonnement. Om de benodigde staffel van dit abonnement te bepalen worden alle geplaatste kinderen in de verschillende administraties bij elkaar opgeteld. Naast het bedrag dat verschuldigd is op basis van deze staffel is een bedrag verschuldigd per extra database. Indien een flexkids Connector gebruikt wordt voor de integratie van externe software of externe websites met flexkids is voor elke flexkids database waarmee gekoppeld wordt één licentie van de betreffende connector nodig. 7.6 Gebruikers Een gebruiker is een unieke loginnaam met bijbehorend wachtwoord waarmee de klant toegang kan verkrijgen tot flexkids online. De klant krijgt het door hem gewenste aantal gebruikers ter beschikking. Voor het maximum aantal gebruikers per klant geldt een fairuse policy. (Eén gebruiker pér vaste medewerker van de klant die met flexkids online gaat werken.) Het aantal gebruikers van de flexweb portals en apps is ongelimiteerd. Indien sprake is van installatie van flexkids op eigen infrastructuur van de klant (zie 2.5), zullen de gebruikte hardware, licenties voor systeemsoftware en de infrastructuur van de opdrachtgever wel een praktische limiet aan het aantal gebruikers stellen. 7.7 Wijziging van de staffel De klant kan altijd per eerstvolgende verlenging van de contracttermijn wijzigen naar een hogere of lagere staffel. De abonnementskosten voor flexkids online worden dan in de eerstvolgende contracttermijn aangepast. In geval van een licentie op basis van aanschaf is bij verhoging van de staffel, naast een aangepast jaarbedrag voor onderhoud, het verschil in aanschafprijs verschuldigd tussen de nieuwe en de oude staffel, volgens de dán geldende prijslijst. 7.8 Overschrijding van de staffel Flexkids is gemachtigd om bij overschrijding door de opdrachtgever van het volgens de staffel van de licentie maximaal aantal geplaatste kinderen gedurende enig moment binnen de contracttermijn, de staffel van de licentie aan te passen naar de staffel behorende bij het werkelijk aantal geplaatste kinderen. Deze aanpassing kan geschieden met terugwerkende kracht tot het begin van de lopende contracttermijn. Flexkids is daarbij gerechtigd voor de lopende contracttermijn alsnog een aanvullend of gewijzigd bedrag in rekening te brengen conform de geldende prijslijst. De opdrachtgever dient bij overschrijding van de staffel Flexkids hiervan in kennis te stellen. Service Level Agreement voor flexkids online 20

21 Service Level Agreement voor flexkids online 21

22 8 Overige Voorwaarden 8.1 Reiskosten Voor elk bezoek op locatie van een consultant of andere medewerker van Flexkids worden reiskosten en reistijd in rekening gebracht conform vermeld op de geldende prijslijst. 8.2 Indexatie Flexkids zal jaarlijks per 1 januari de tarieven aanpassen overeenkomstig het consumentenprijsindexcijfer zoals gepubliceerd door het CBS. Om moverende redenen kan Flexkids van dit percentage afwijken. Indien in enig jaar de verhoging van periodiek verschuldigde bedragen voor de klant hoger uitvalt dan 10% is de klant gerechtigd om het contract met Flexkids te beëindigen zonder inachtneming van de vastgelegde opzegtermijn. 8.3 Afnameverplichting Indien in de opdrachtbevestiging géén (definitieve) leverdatum is opgenomen verplicht de opdrachtgever zich om de vermelde diensten en producten uiterlijk binnen een termijn van 6 maanden af te nemen. Indien er binnen die termijn géén afname heeft plaatsgevonden kan opdrachtnemer het overeengekomen bedrag in rekening brengen. 8.4 Annulering consultancy en trainingen Afgesproken consultancy en cursussen kunnen tot uiterlijk 10 werkdagen vóór de afgesproken datum kosteloos worden afgezegd. Bij annulering ná die termijn is Flexkids gerechtigd het afgesproken bedrag in rekening brengen als waren de consultancy of cursussen afgenomen door de klant. 8.5 Opschorting dienstverlening Bij niet tijdig nakomen van betalingsverplichtingen door de klant is Flexkids gemachtigd alle dienstverlening op te schorten. Bij niet tijdig nakomen van betalingsverplichtingen voor periodiek verschuldigde bedragen voor gebruik van flexkids online, is Flexkids gemachtigd het gebruik van flexkids online door de klant op te schorten. Flexkids zal de klant hiervan schriftelijk in kennis stellen. Service Level Agreement voor flexkids online 22

23 8.6 Beëindiging Bij beëindiging van het contract voor gebruik van flexkids online zal per opzegdatum flexkids online niet meer beschikbaar zal zijn en heeft klant derhalve géén toegang meer tot de gegevens in de flexkids database. Flexkids zal maximaal één jaar na beëindiging de database van klant als back-up bewaren en deze daarna vernietigen. Op verzoek van de klant zal Flexkids een kopie van de complete database aan de klant sturen op een gegevensdrager, of stelt Flexkids deze op een beveiligde plaats ter download beschikbaar. De kosten van gegevensdrager en toezenden zal Flexkids in rekening brengen aan de klant. De database is in Microsoft SQL formaat, en kan alleen geopend worden met behulp van daarvoor geschikte software. 8.7 Leeslicentie Mocht de klant flexkids online ook ná beëindiging nog ter inzage beschikbaar willen houden dan is dat mogelijk op basis van een beperkte leeslicentie. In flexkids blijven alle documenten inzichtelijk maar er kunnen dan geen gegevens meer gewijzigd worden, de flexweb portals en apps zijn niet meer beschikbaar, en er bestaat geen recht meer op updates en op support. Voor flexkids online op basis van een leeslicentie wordt 25% van de volgens de geldende prijslijst verschuldigde kosten in rekening gebracht. 8.8 Overige voorwaarden Voor het overige zijn de Nederland ICT Voorwaarden van toepassing, zoals gedeponeerd bij de kamer van Koophandel onder nummer Service Level Agreement voor flexkids online 23

24 9 Wijzigingen 9.1 Versie 1 Maart 2015 Eerste versie. 9.2 Versie 6 december 2016 Aanpassingen in hoofdstuk 3 Toegevoegd hoofdstuk 4 over Wet bescherming persoonsgegevens Service Level Agreement voor flexkids online 24