De werking van het Virtual Office Hoe lokale kantoorautomatisering via internet beschikbaar is

Transcriptie

1 De werking van het Virtual Office Hoe lokale kantoorautomatisering via internet beschikbaar is Inhoud: 1. Inleiding 2. Functionele beschrijving van het Virtual Office 3. Achterliggende ICT-Infrastructuur 4. Beschikbare diensten van het Virtual Office 5. Beschrijving van functionele gebruikersondersteuning auteurs: Jan-Willem van den Hoek, Läslo Pruis, Henny Oord en Marco Schenk copyright 2008 C-it Alle rechten voorbehouden pagina 1 van 7

2 1. Inleiding De belangrijkste functie van een ICT-Infrastructuur is het leveren van toepassingen die het primaire proces van de eindgebruikersorganisatie ondersteunen. Een tekstverwerker, een presentatie- en rekenprogramma zijn basistoepassingen, zoals voorzieningen voor elektronisch berichtenverkeer en toegang tot het internet dat ook zijn. Specifieke applicaties voor administratieve-, organisatorische- en managementaspecten aan de bedrijfsvoering maken het beeld van het scala aan toepassingen voor kantoorautomatisering compleet. Voor startende en groeiende ondernemingen (van 2 tot 20 medewerkers) blijkt het niet eenvoudig om enerzijds dagelijks een eigen ICT-Infrastructuur met deze functionele toepassingen altijd en overal beschikbaar te krijgen en houden. Anderzijds is de kans reëel dat er sprake is van een onevenredig beslag op de bedrijfsmiddelen (kapitaal, mens & tijd) om de technologisch hoogwaardige ICT naar wens te laten werken. In deze situatie is er een duidelijk spanningsveld, die de oorzaak kan zijn dat de onderneming wordt afgeleid van de noodzakelijke focus op het eigen primaire bedrijfsproces. Dit laatste geldt ook voor ondernemingen in hun volgende groeifase (van 20 tot 100 medewerkers), waarbij kenniswerkers een centrale rol innemen. Deze professionals in de eindgebruikersorganisatie zijn duidelijk en strikt als het gaat om de wensen & eisen ten aanzien van het gebruik en de beschikbaarheid van het belangrijkste gereedschap in hun eigen dagelijkse praktijk: een altijd beschikbaar goed werkende en functioneel passende kantoorautomatisering. Voor beide soorten situaties bij deze ondernemingen is door C-it, The Easy Housing Company het zogenaamde Virtual Office ontworpen als oplossing. Deze White Paper geeft de beschrijving ervan. 2. Functionele beschrijving van het Virtual Office Het Virtual Office is een ICT-Service waarbij alle kantoorautomatisering en bedrijfskritische applicaties online over het internet beschikbaar worden gesteld aan medewerkers van een organisatie. Deze dienst wordt modulair aangeboden, zodat ondernemingen met verschillende eindgebruikers wensen & eisen een passende oplossing wordt geboden. De opbouw van de achterliggende ICT-Infrastructuur (zie hoofdstuk 3) is zo ontworpen dat deze schaalbaar is. De kern van deze dienst is dat de eindgebruikersorganisatie de verantwoordelijkheid voor het beschikbaar stellen van de toepassingen vanuit een ICT-Infrastructuur onderbrengt bij een specialist, C-it, The Easy Housing Company. Aanvullend kunnen ook de noodzakelijke apparatuur, zoals een pc-laptop of een PDA in eigendom worden overgedragen aan C-it. De eindgebruikersorganisatie wordt hierdoor in staat gesteld om een dienstcontract aan te gaan tegen een vaste prijs, per werkplek/gebruiker, per maand. ICT-investeringen worden hierdoor inzichtelijk, planbaar en als kosten op te voeren in de financiële administratie. Het standaard beheer van deze ICT-middelen is in deze vaste prijs inbegrepen, waarbij optionele uitbreiding van ondersteuningsdiensten mogelijk zijn die direct gerelateerd worden aan de wensen & eisen van de professionals in de eindgebruikersorganisatie. copyright 2008 C-it Alle rechten voorbehouden pagina 2 van 7

3 Het Virtual Office, zoals dat door C-it is ontworpen en beschikbaar gemaakt, heeft vijf functionele kenmerken. Deze zijn: 1. Beveiligde toegang via een MS Windows gebaseerde personal computer met een internetbrowser en breedband internetverbinding tot de standaard online kantoorautomatiseringfunctionaliteit; 2. De standaard online kantoorautomatiseringfunctionaliteit bestaat uit: C-it Virtual Office Manager, dit is software voor het aanmaken & beheren van gebruikers en groepen (o.a. de onderlinge toegangsrechten) binnen de online Virtual Office omgeving; Beveiligde fysieke toegang tot het Virtual Office door middel van SSL-certificaat; MS Office 2007 Standaard Meertalig (= MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, MS Outlook); MS Internet Explorer, MS MediaPlayer, Adobe Acrobat Reader en Bullzip PDF printer; MS Exchange functionaliteit, zijnde: - adres (uw_mail_adres@uw_bedrijf.dienstenpark.nl) - opslagcapaciteit tot 250 MB; - gezamenlijke agenda; - gezamenlijke folders en/of postbussen; - data synchronisatie met MS Windows Mobile; gedeelde centrale dataopslag tot MB; persoonlijke dataopslag tot 500 MB; frontoffice systeembeheer door C-it, bestaande uit: back-upcyclus van centrale data, antivirus & antispam, firewall; backoffice systeembeheer door C-it, waardoor de geboden functionaliteit beschikbaar is 24 uur per dag en 7 dagen in de week. 3. Lokale randapparatuur blijft benaderbaar (o.a. printers, faxen, USB-poorten); 4. Het delen van bedrijfsdata met andere eindgebruikers binnen de eigen organisatie; 5. Online FAQ database en daaraan gekoppeld eindgebruikers forum voor het uitwisselen van operationele gebruikerservaringen. Optioneel zijn de volgende modules op het Virtual Office beschikbaar: uitbreiding functionaliteit met uw bedrijfskritische applicatie(s); uitbreiding van het bedrijfsaccount met medewerkeraccounts (= eindgebruikers); eigen domeinnaam in adressering; aparte SSL-certificaten voor het beveiligt beschikbaar stellen van uw eigen applicatie(s); extra postbussen (zoals bv. info@uw_bedrijf.dienstenpark.nl) extra opslagcapaciteit in tranches van 250 MB; extra persoonlijke data opslagcapaciteit van 500 MB; extra bedrijfsdata opslagcapaciteit in tranches van MB; aankoop van uw bestaande gebruikte hardware met een terugverhuur mogelijkheid; huur van hardware zoals pc-laptop en multifunctionele printer; kantoorautomatisering support in 3 lagen, 1 ste, 2 de en 3 de lijns (= ter plekke) Een grafische weergave van de complete functionaliteit van het Virtual Office staat op de volgende pagina. copyright 2008 C-it Alle rechten voorbehouden pagina 3 van 7

4 Figuur 1 - grafische weergave alle beschikbare functionaliteiten van het Virtual Office Het Virtual Office wordt in samengestelde pakketten als dienst aangeboden. Een overzicht van deze pakketten staat in hoofdstuk Achterliggende ICT-Infrastructuur C-it heeft haar jarenlange kennis & ervaring kunnen samenbrengen in het ontwerp, bouw, in productie nemen en onderhouden van de The Easy Housing ICT-Infrastructuur. Virtualisatie en Served Based Computing zijn daarbij de sleutelwoorden. Binnen het ICT-vakgebied bestaan verschillende stromingen als het gaat om de uiteindelijk gekozen samenstelling van verschillende virtualisatietechnieken. C-it beschouwt deze keuze als haar geweten en deelt deze op verzoek met haar klanten. Figuur 2 - grafische weergave Virtual Office architectuur Onder een non-disclosure overeenkomst is voor derden een doorkijkje mogelijk van het specifieke ontwerp (& beheer) van de The Easy Housing ICT-Infrastructuur, waarmee de dienst Virtual Office wordt geleverd. copyright 2008 C-it Alle rechten voorbehouden pagina 4 van 7

5 Op de achterliggende ICT-Infrastructuur wordt twee soorten systeembeheer door de C-it professionals toegepast. Deze zijn: frontoffice systeembeheer, bestaande uit: back-upcyclus van centrale, persoonlijke en e- maildata, antivirus & antispam, firewall; backoffice systeembeheer, waardoor de geboden functionaliteit beschikbaar is 24 uur per dag en 7 dagen in de week. Een onderdeel van systeembeheer is gepland onderhoud aan de systemen. Dit onderhoud vindt in de daluren plaats en zal in cycli bekend worden gemaakt voor welke dag(en) in de week dat geldt. Het Virtual Office is 24 uur per dag en 7 dagen in de week bereikbaar en C-it supportdesk is beschikbaar tijdens kantooruren op reguliere werkdagen. 4. Beschikbare diensten van het Virtual Office De opbouw van de beschikbare diensten is als volgt. Het bedrijfsaccount bevat de standaard online kantoorautomatisering. Beschikbaar in de Nederlandse- en Engelse taal. Deze dienst is door één eindgebruiker te gebruiken. Uitbreidbaar met meerdere gebruikersaccounts (=medewerkers). Daarnaast is de dienst parallel uit te breiden met één of meerdere bedrijfsspecifieke applicaties die in eigendom zijn van de eindgebruikersorganisatie. 4.1 Virtual Office-Bedrijfsaccount-Standaard: Biedt de beveiligde toegang tot de standaard kantoorautomatiseringfunctionaliteit voor de eerste gebruiker van een organisatie. Toegang via een bestaande personal computer met een internetbrowser en breedband internetverbinding. De standaard online kantoorautomatiseringfunctionaliteit bestaat uit: C-it VO Manager, dit is software voor het aanmaken & beheren van gebruikers en groepen (o.a. de onderlinge toegangsrechten) binnen de online Virtual Office omgeving; Beveiligde fysieke toegang tot het Virtual Office door middel van SSL-certificaat; MS Office 2007 Standaard Meertalig (= MS Word, MS Excel, MS PowerPoint, MS Outlook); MS Internet Explorer, MS MediaPlayer, Adobe Acrobat Reader en Bullzip PDF printer; MS Exchange functionaliteit, zijnde: - adres(uw_mail_adres@uw_bedrijf.dienstenpark.nl) - opslagcapaciteit tot 250 MB; - gezamenlijke agenda; - gezamenlijke folders en/of postbussen; - data synchronisatie met MS Windows Mobile; gedeelde centrale dataopslag tot MB; persoonlijke dataopslag tot 500 MB; frontoffice systeembeheer door C-it, bestaande uit: back-upcyclus van centrale data, antivirus & antispam, firewall; backoffice systeembeheer door C-it, waardoor de geboden functionaliteit beschikbaar is 24 uur per dag en 7 dagen in de week. copyright 2008 C-it Alle rechten voorbehouden pagina 5 van 7

6 4.2. Virtual Office-Medewerkeraccount: Als hierboven bij 4.1 beschreven, exclusief de C-it VO Manager. Van het frontoffice en backoffice systeembeheer profiteert ook een medewerkeraccount, echter de verrekening van deze werkzaamheden vindt plaats via het Bedrijfsaccount-standaard Virtual Office-Bedrijfsaccount-Plus: Als 4.1 met de toevoeging van de online beschikbaarheid van één of meerdere bedrijfsspecifieke applicatie(s) Uitbreidingsopties zijn: Virtual Office-Bedrijfsaccount-Domeinnaam Virtual Office-Domeinnaam-Plus-SSL Virtual Office-Extra postbus Virtual Office-Extra opslagcapaciteit Virtual Office-Bedrijfsaccount-Extra C-Opslag Virtual Office-Bedrijfsaccount-Extra P-Opslag 5. Beschrijving van gebruikersondersteuning De ondersteuning van de eindgebruikers is in twee onderdelen te splitsen. Enerzijds is er feitelijk systeembeheer en anderzijds is er support op de kantoorautomatisering. 5.1 Systeembeheer Zoals in hoofdstuk 3 staat vermeld wordt op de achterliggende ICT-Infrastructuur twee soorten systeembeheer door de C-it professionals toegepast. Deze zijn frontoffice en backoffice support. In de dagelijkse praktijk kan het voorkomen dat de eindgebruiker (of eigenaar van het Virtual Office bedrijfsaccount) contact met de C-it systeembeheerder wenst om iets specifieks te regelen. U kunt in dit geval gebruik maken van de C-it supportdesk. De wijze van aanmelden en reactietijden alsmede de kwalificatie van de aard van de vraag of geconstateerd technisch probleem staat vermeld in de volgende paragraaf Kantoorautomatisering support Dit is een optionele uitbreiding op het Virtual Office en biedt het recht om vragen & incidenten (=supportcall) via dan wel telefonisch bij de C-it supportdesk in te dienen. Registratiebevestiging binnen één werkdag. Eerste reactie uiterlijk binnen acht kantooruren. De aard van de vragen, verzoeken en meldingen mogen direct betrekking op bijvoorbeeld MS Word, MS PowerPoint of MS Outlook. Ook printerproblemen of beeldscherminstellingen behoren tot het brede van kennisveld van deze kantoorautomatisering support. De C-it supportdesk is geopend voor telefonische meldingen tijdens kantooruren (ma t/m vr van 8:30-17:00 uur) op reguliere werkdagen. Op zon- en zaterdagen alsmede officiële feestdagen is de supportdesk gesloten. Op die momenten en buiten kantooruren kunt u de supportdesk via bereiken. Contactinformatie: telefoon : adres : support@c-it.nl copyright 2008 C-it Alle rechten voorbehouden pagina 6 van 7

7 De meldingen worden geregistreerd en vervolgens verwerkt. Periodiek komen er rapportages beschikbaar over de geregistreerde calls 1. Deze rapportage wordt in principe meegestuurd met de factuur, maar kan in overleg ook met een andere frequentie worden toegestuurd. C-it biedt de support in drie verschillende op elkaar afgestemde gelaagde vormen. 1e lijnsupport: Deze supportlaag gaat in op het moment dat de Supportdesk wordt gebeld voor het melden van een incident of het aanvragen van een wijziging. Het eerste wat vervolgens gebeurt, is de registratie. Samen met de melder wordt gekeken of het incident meteen behandeld kan worden of dat deze ingepland dient te worden op basis van Remote (2e lijn) of On-site (3e lijn). Indien directe behandeling noodzakelijk is en langer duurt dan 12 minuten zal de supportcall in overleg met de aanmelder - worden overgedragen aan een 2 de lijnssupport professional. 2e lijnsupport: Deze supportlaag gaat in nadat de 1e lijn afgesloten is en houdt in dat vanuit de supportdesk remote incidenten en wijzigingen afgehandeld worden volgens de planning en prioriteiten. 3e lijnsupport: Het kan in voorkomende supportcalls nodig zijn om op uw eigen locatie ICTsupportactiviteiten uit te voeren. Deze werkzaamheden worden uitgevoerd door 3e lijns ICTprofessionals van C-it Supportdesk reactie- en doorlooptijden supportcalls Voor incidenten geldt dat oplostijden afhankelijk zijn van de vastgestelde en overeengekomen prioriteit. In onderstaand overzicht staan deze opgesomd. Definitie prioriteiten incidenten: Oplostijd (gemiddeld per maand) 1. Calamiteit, productie is volledig verstoord < 4 uur 2. Grote hinder, productie ernstig verstoord < 9 uur 3. Productie gaat door, maar meerdere gebruikers ondervinden hinder < 18 uur 4. Enkele gebruiker ondervindt hinder < 27 uur 5. Informatieverzoek of verzoek tot verhelpen cosmetisch probleem < 45 uur Voor wijzigingen (de zogenaamde wijzigingsverzoeken) geldt dat deze binnen de gemiddelde oplostijden, zoals bij incidenten genoemd, worden afgestemd met de klant en ingepland. Definitie prioriteiten wijzigingsverzoeken: 1. Spoedwijziging, noodzaak tot oplevering binnen 8 werkuren (max. 1 uur werk) 2. Spoedwijziging, noodzaak tot oplevering binnen 16 werkuren (max. 2 uur werk) 3. Reguliere wijziging, binnen 10 werkdagen oplevering (max. 4 uur werk) 4. Reguliere wijziging, oplevering in overleg afhankelijk van omvang 1 Een call is een hulpvraag, een incidentmelding of een verzoek. copyright 2008 C-it Alle rechten voorbehouden pagina 7 van 7